- Phan Chí Anh và các cộng sự. 2013. “Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất
lượng dịch vụ”. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29,
Số 1 (2013) 11-22.
- Đồn Ngọc Phả. 2014. “Mơ hình định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ”. Tạp chí Khoa học Trường Đại học An Giang – 2014, Quyển 3 (2), 43 - 51.
Xây dựng và điều chỉnh thang đo Nghiên cứu chính thức Xử lý dữ liệu
- Bùi Văn Trịnh. 2010. “Nhân tố nào ảnh hưởng đến việc vay vốn của người Chăm” Cơng Nghệ Ngân Hàng, Số 54 (2010) 34-38.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Qua chương 2 đã đề cập tổng quan những cơ sở lý luận về hoạt động tín dụng, những vấn đề cơ bản về hoạt động CVTD, từ đó có thể hệ thống cơ bản về NHTM và một số hoạt động của NHTM, hiểu sâu hơn về quy định, trong cho vay và các sản phẩm CVTD của Ngân hàng. Bên cạnh đó, giúp người đọc hiểu thêm về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CVTD cũng như quá trình ra quyết định của người TD. Hiểu rõ hơn về các phương pháp phân tích và mơ hình nghiên cứu mà ở chương 1 chưa được nêu cụ thể.
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY
TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Là một trong những Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam.
Trụ sở chính của Ngân hàng Công Thương đặt tại thủ đô Hà Nội. Khách hàng chính của Ngân hàng là các tổ chức kinh tế kinh doanh trong các lĩnh vực cộng nghiệp, xây dựng, giao thơng vận tải, bưu chính viễn thơng, du lịch, dịch vụ,...
Có hệ thống mạng lưới trải rộng tồn quốc với 01 sở giao dịch, 151 Chi nhánh và trên 1000 Phịng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm.
Có 9 Cơng ty hạch tốn độc lập là Cơng ty Cho th Tài chính, Cơng ty Chứng khốn Cơng thương, Cơng ty Quản lý Nợ và khai thác Tài sản, Công ty Bảo hiểm Vietinbank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá quý, Công ty Công đồn, Cơng ty Chuyển tiền tồn cầu, Cơng ty VietinAviva và 05 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nhà nghỉ Bank Star I và nhà nghỉ Bank Star II – Cửa Lò.
Từ ngày 15/04/2008, Ngân hàng Cơng Thương chính thức ra mắt thương hiệu mới với tên pháp lý, tên đầy đủ, tên thương hiệu như sau:
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
- Tên tiếng Anh: Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade.
- Tên thương hiệu (Tên giao dịch quốc tế): Vietinbank.
- Mẫu logo:
- Địa chỉ: 108 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, TP. Hà Nội, Việt Nam Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA.
Có quan hệ đại lý với hơn 900 Ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
Là Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thơng Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và thanh toán thẻ VISA, MASRER quốc tế.
Là Ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh.
Là Ngân hàng đầu tiên tại việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Namtreen thị trường khu vực và thế giới.
Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Sứ mệnh
Là Ngân hàng số 1 của hệ thống Ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế.
Tầm nhìn
Đến năm 2018, trở thành một tập đồn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng theo chuẩn quốc tế.
Giá trị cốt lõi
- Hướng đến khách hàng; - Hướng đến sự hoàn hảo;
- Năng động sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại;
- Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp; - Sự tôn trọng;
- Bảo vệ và phát triển thương hiệu;
- Phát triển bền vững và phát triển với cộng đồng xã hội.
Triết lý kinh doanh
- An toàn, hiệu quả và bền vững;
- Trung thành, tận tuy, đồn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương. - Sự thành công của khách hàng là sự thành công của Vietinbank.
Sologan
”Nâng giá trị cuộc sống” nhấn mạnh tính hiệu quả là mục tiêu hoạt động của Ngân hàng Công Thương Việt Nam, thể hiện sự tận tâm của Vietinbank việc hỗ trợ
và bảo đảm thành công cho khách hàng cũng như nỗ lực góp phần tạo dựng một cuộc sống tươi đẹp giàu ý nghĩa.
3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Châu đốc có trụ sở đặt tại Số 10 Nguyễn Văn Thoại, Phường Châu Phú A, Thành phố Châu Đốc. Chuyên kinh doanh tiền tệ, tín dụng, phạm vi hoạt động chủ yếu là hoạt động huy động huy động vốn trong các tầng lớp dân cư, các thành phần kinh tế, cho vay trong các lĩnh vực nông nghiệp, công thương nghiệp, giao thương vận tải và dịch vụ. Chi nhánh hoạt động chủ yếu vào nguồn vốn huy động tại chỗ và vốn điều hoà tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Chi nhánh hoạt động với phương châm "An toàn - Hiệu quả - Chất lượng - Bền vững" ln tìm kiếm các biện pháp pháp triển nghiệp vụ kinh doanh một cách an tồn hiệu quả, nhiều năm qua Ngân hàng đã khơng ngừng nổ lực, phấn đấu vươn lên để hiện nay đang phát triển hết sức lớn mạnh với sản phẩm kinh doanh đa dạng và hiệu quả.
3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
3.1.3.1 Cơ cấu tổ chức
Hiện nay chi nhánh có 6 phịng ban, 4 phịng giao dịch:
- Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh: kinh doanh lĩnh vực Ngân hàng.
- Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự, chức năng nhiệm vụ của các phịng ban, mơ hình tổ chức hoạt động của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc được bố trí theo mơ hình trực tuyến chức năng. Đứng đầu là Giám đốc và Phó giám đốc là người lãnh đạo trực tiếp điều hành, Giám đốc điều hành công việc hàng ngày thơng đội ngũ làm việc với các phịng ban. Bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc Ban Giám đốc Phịng Kế tốn Phịng Tiền tệ Kho quỹ Phịng Tổ chức Hành chính Phịng Khách hàng doanh nghiệp Phòng Khách hàng cá nhân Tổ Điện toán PGD Tân Châu PGD An Phú PGD Nam Châu Đốc PGD Tịnh Biên
3.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
a) Ban Giám đốc
- Giám đốc: do Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam bổ nhiệm, chịu trách nhiệm chung, ra quyết định điều hành mọi hoạt động của Ngân hàng. Giám đốc có quyền tổ chức, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán bộ - công nhân viên của đơn vị, đồng thời tiếp nhận những thơng tin từ Hội sở chính và chi nhánh cấp dưới để hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh của Ngân hàng.
- Phó Giám đốc: có trách nhiệm hỗ trợ, giúp đỡ Giám đốc trong việc điều
hành mọi hoạt động của chi nhánh theo sự phân công và ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ được phân công, giải quyết những vấn đề nảy sinh trong kinh doanh của chi nhánh mà Giám đốc giao phó, thay mặt Giám đốc giải quyết công việc khi Giám đốc đi vắng.
b) Phịng kế tốn:
Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến q trình thanh tốn như: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, mở tài khoản cho khách hàng, kế toán các khoản thu chi trong ngày, dùng bút toán chuyển khoản trong thanh toán giữa Ngân hàng với khách hàng hoặc giữ Ngân hàng khác với Ngân hàng Công Thương Việt Nam, ghi chép toàn bộ các hoạt động phát sinh trong ngày, cuối ngày cân đối thu chi tồn quỹ để đối chiếu với thủ quỹ và tiền mặt phải khớp giữa hồ sơ sổ sách kế toán với tồn quỹ tiền mặt tại kho quỹ.
c) Phòng tiền tệ kho quỹ:
Quản lý an toàn kho quỹ, quản lý tiền mặt theo quy định của NHNN và NH TMCP Công Thương Việt Nam. Ứng và thu tiền cho các quỹ tiết kiệm, các điểm giao dịch trong và ngoài quầy, thu chi tiền mặt cho các tổ chức cá nhân.
d) Phịng tổ chức hành chính:
Là phịng có nghiệp vụ thực hiện các công tác tổ chức cán bộ và đào tạo tại chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và quy định của NH TMCP Cơng Thương Việt Nam. Sắp xếp bố trí cán bộ vào các cơng việc phù hợp, quản lý tồn bộ các hoạt động có liên quan đến cơng nhân viên.
Thực hiện quy định của Nhà nước và NH TMCP Cơng Thương Việt Nam có liên quan đến chính sách cán bộ về tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế.
Quản lý lao động, tuyển dụng lao động, điều động, sắp xếp cán bộ phù hợp với năng lực, trình độ và yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh theo thẩm quyền của chi nhánh...
e) Phòng khách hàng doanh nghiệp:
Là phịng có nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp, để khai thác vốn VNĐ và ngoại tệ
Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của NH Công Thương Việt Nam. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cho doanh nghiệp.
Khai thác nguồn vốn bằng VNĐ, ngoại tệ từ các doanh nghiệp, thực hiện tiếp thu, hỗ trợ tư vấn khách hàng và các sản phẩm của NHCT Việt Nam, tín dụng, chuyển tiền, thanh tốn xuất nhập khảu và kinh doanh ngoại tệ...
Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, tiến hành thẩm định, kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay của khách hàng sau khi vay, định giá tài sản đảm bảo khoản vay, tính tốn số tiền gốc và lãi phải thu vào mỗi kỳ hạn, thu hồi nợ cho vay khi phát hiện khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích thỏa thuận.
f) Phịng bán lẻ:
Là phịng có chức năng tương tự như phòng khách hàng doanh nghiệp nhưng ở đây là khách hàng cá nhân.
g) Tổ thông tin điện toán
Thực hiện cơng tác quản lý, duy trì hệ thống thơng tin điện tốn tại chi nhánh, bảo trì, bảo dưỡng máy tính, thơng suốt họat động của hệ thống mạng, máy tính của tồn chi nhánh.
h) Phòng giao dịch
Là đơn vị trực thuộc của Chi nhánh, phòng giao dịch cũng thực hiện các nghiệp vụ như: Nghiệp vụ tín dụng, huy động vốn, thanh toán, chuyển khoản, đồng thời quảng bá các sản phẩm dịch vụ như: phát hành thẻ, chi trả kiều hối,...
3.1.4 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng
3.1.4.1 Huy động vốn
- Nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, khơng kỳ hạn bằng VNĐ, bằng ngoại tệ của mọi cá nhân và các tổ chức doanh nghiệp.
- Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú: tiết kiệm có kỳ hạn, khơng kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm tích lũy,...
- Dịch vụ thẻ ATM, Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking.
3.1.4.2 Cho vay
- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ. - Tài trợ xuất, nhập khẩu, chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất. - Thấu chi, cho vay tiêu dùng.
- Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán.
3.1.4.3 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Thu, chi hộ tiền mặt bằng VNĐ và ngoại tệ. - Mua, bán các chứng từ có giá.
- Mua bán ngoại tệ.
3.1.4.4 Các hoạt động khác
- Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học. - Tư vấn tài chính.
3.2 KHÁI QUÁT VỀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHÂU ĐỐC (2013- 2015)
Từ năm 2013 đến nay, hệ quả của cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu, nền kinh tế thế giới và Việt Nam bị suy giảm và phát triển chậm, toàn hệ thống Vietinbank đã cố gắng nỗ lực vượt qua khó khăn, đặc biệt riêng về Vietinbank Châu Đốc đã bám sát thực hiện theo kế hoạch và mục tiêu chung của hệ thống Vietinbank và dựa theo sự chỉ đạo của Chính phủ và NHNN. Trong thời gian từ 2013 – 2015, Vietinbank đạt được kết quả trong hoạt động kinh doanh thể hiện ở bảng 3.1, từ bảng 3.1 dựa vào doanh thu, chi phi và lợi nhuận ta có biểu đồ 3.1 sau:
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc (2013-2015)
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 So sánh
2014/2013 2015/2014 Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị trọng Tỷ (%) Giá trị trọng Tỷ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Tổng doanh thu 93.497 100 199.516 100 185.074 100 106.019 113,4 -14.442 -7,2 Thu từ lãi cho vay 86.154 92,1 187.975 94,2 174.823 94,5 101.821 118,2 -13.152 -7,0 Thu dịch vụ 4.865 5,2 8.549 4,3 6.328 3,4 3.684 75,7 -2.221 -26,0 Thu khác 2.478 2,7 2.992 1,5 3.923 2,1 514 20,7 931 31,1 Tổng chi phí 86.292 100 188.557 100 163.027 100 102.265 118,5 -25.530 -13,5 Chi trả lãi 78.313 90,8 173.983 92,3 150.028 92,0 95.670 122,2 -23.955 -13,8
Chi nhân viên 4.935 5,7 10.904 5,8 9.961 6,1 5.969 121,0 -943 -8,6
Chi khác 3.044 3,5 3.670 1,9 3.038 1,9 0.626 20,6 -632 -17,2
Lợi nhuận 7.205 - 10.959 - 22.047 - 3.754 52,1 11.088 101,2
3.2.1 Tổng thu nhập
Qua bảng 3.1 các chỉ tiêu về tổng thu nhập bao gồm thu từ lãi và thu ngoài lãi, thu từ lãi tại Vietinbank Châu Đốc chủ yếu về các hoạt động CV theo các sản phẩm: CV SXKD, CV bổ sung vốn lưu động, CVTD,…thu nhập ngoài lãi chủ yếu từ thu phí dịch vụ. Nguồn thu nhập chủ yếu của Chi nhánh là thu nhập từ lãi chiếm hơn 92% tổng thu nhập qua các năm. Bên cạnh đó, thu nhập ngồi lãi như thu nhập từ dịch vụ,...tuy chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng mang lại ít rủi ro hơn hoạt động tín dụng. Qua các số liệu có thể thấy thu nhập từ lãi và thu nhập ngồi lãi có sự chênh lệch rất lớn, từ đó cho thấy thu nhập từ lãi hay thu nhập từ hoạt động tín dụng rất quan trọng đối với chi nhánh.
Tổng doanh thu qua ba năm ln có sự tăng giảm, doanh thu năm 2014 tăng 106.019 triệu đồng so với năm 2013, tương đương 113,4% . Điều này cho thấy mặc dù trong giai đoạn nền kinh tế vừa mới khởi sắc nhưng tổng doanh thu của Ngân hàng Công Thương - Chi nhánh Châu Đốc năm 2014 vẫn có sự tăng trưởng mạnh. Một trong những nguyên nhân là do sự chuyển biến tích cực của kinh tế địa phương bên cạnh đó Chi nhánh Ngân hàng đã xử lý một lượng nợ xấu từ khách hàng, cộng