KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC:PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in h PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ cK LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN Đ ại họ SAIGON MORIN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: CAO THỊ NHƯ LÝ TS HOÀNG QUANG THÀNH Lớp: K45B-QTKD TH Niên khóa: 2011 – 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 Đ ại họ cK in h tế H uế Trong suốt thời gian học tập rèn luyện giảng đường Trường Đại học kinh tế Huế, dẫn dắt dạy tận tình thầy giáo, em giúp tiếp thu nhiều kiến thức hay, sơ giúp em hồn thành khóa luận Trong trình thực đề tài, em xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện cho em cọ xát với thực tiễn kinh doanh, có hội học tập, nghiên cứu Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Giảng viên hướng dẫn Ts.Hồng Quang Thành người tận tình bảo giúp đỡ em nhiều suốt q trình hồn thành Khóa luận Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc toàn thể anh, chị em nhân viên khách sạn SaiGon Morin Huế tạo điều kiện cung cấp kinh nghiệm thực tiễn tài liệu có liên quan suốt trình thực tập Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến để em hồn thành khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng, nhiên hạn chế thời gian kiến thức thực tế nên làm Đ ại họ cK in h tế H uế khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý thầy bạn bè để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Huế, ngày 01 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Cao Thị Như Lý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành MỤC LỤC PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 3.Đối tượng Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục đề tài uế PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH H LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận tế 1.1.1 Lý luận chung dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ h 1.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ .8 in 1.1.2 Kinh doanh khách sạn nội dung hoat động kinh doanh khách sạn cK 1.1.2.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .10 1.1.3 Dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn .12 họ 1.1.3.1 Chức phận buồng phòng 12 1.1.3.2 Nhiệm vụ phận buồng phòng 12 Đ ại 1.1.4 Lý thuyết nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 13 1.1.4.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 13 1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 13 1.1.4.3 Quá trình định người tiêu dùng 14 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng 17 1.1.5.1 Một số mơ hình tham khảo .17 1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng trường hợp khách sạn SaiGon Morin Huế 18 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành 1.2.1 Tình hình chung hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tai địa bàn Thành Phố Huế 22 1.2.2 Một số kinh nghiệm việc thu hút khách lưu trú khách sạn địa bàn 23 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG 25 TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ .25 Tổng quan khách sạn Saigon Morin Huế 25 uế 2.1 2.1.1 Thông tin chung khách sạn 25 H 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.3 Chức nhiệm vụ 26 tế 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 27 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn SaiGon Morin Huế .27 h 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phận 29 in 2.1.5 Đặc điểm nguồn lực Khách sạn SaiGon Morin Huế 30 cK 2.1.5.1 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn Saigon Morin Huế 30 2.1.5.2 Đặc điểm điều kiện sở vật chất 32 2.1.6 Tình hình hoạt động kết kinh doanh khách sạn 35 họ 2.1.6.1 Tình hình khách đến Khách sạn qua năm (2012- 2014) .35 2.1.6.2 Một số kết hoạt động kinh doanh khách sạn 35 Đ ại 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng Khách sạn SaiGon Morin Huế 38 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 2.2.1.1 Phân theo giới tính 38 2.2.1.2 Phân theo độ tuổi 39 2.2.1.3 Phân theo nghề nghiệp 39 2.2.1.4 Phân theo Quốc tịch .40 2.2.1.5 Phân theo mục đích chuyến .40 2.2.1.6 Phân theo nguồn thông tin tiếp cận 41 2.2.1.7 Phân theo số lần sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn 41 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 2.2.1.8 Phân theo ý định quay lại khách hàng 42 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s anpha .42 2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự thuận lợi tiện ích 42 2.2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố An ninh bảo vệ .43 2.2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đoDịch vụ mạng 43 2.2.2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hài lòng 44 2.2.2.5 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Khả phục vụ nhân viên 44 uế 2.2.2.6 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Tin tức thời giải trí 45 2.2.2.7 Kiểm tra độ tin cậy thang đophòng ngủ thoải mái 45 H 2.2.2.8 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Phí tổn 46 2.2.2.9 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất phòng .46 tế 2.2.2.10 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Nơi đỗ xe 46 2.2.2.11 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú47 h 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 in 2.2.3.1 Kiểm định thang đo nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn cK dịch vụ lưu trú khách sạn khách hàng .47 2.2.3.2 Kiểm định thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú 51 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 52 họ 2.2.5 Phân tích tương quan hồi quy .52 2.2.5.1 Xây dự mơ hình 52 Đ ại 2.2.5.2 Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 53 2.2.5.3 Xây dựng mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến địn lựa chọn dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn Sai Gon Morin Huế 54 2.2.5.4 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình .55 2.2.5.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 55 2.2.5.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 56 2.2.5.7 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố mơ hình 57 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá chung dịch vụ khách hàng đố với tiêu chí 59 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 2.2.7 So sánh khác định lựa chọn dịch vụ lưu trú nhóm khách hàng khác 61 2.2.7.1 Theo giới tính .61 2.2.7.2 Theo nghề nghiệp 62 2.2.7.3 Theo độ tuổi 63 2.2.7.4 Theo quốc tịch .63 2.2.7.5 Theo mục đích chuyến .64 uế 2.3 Đánh giá chung phận Buồng phòng khách sạn SaiGon Morin Huế .65 2.3.2 Ưu điểm .65 H 2.3.2 Hạn chế 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT VÀ TĂNG KHẢ NĂNG QUAY LẠI CỦA tế KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ .68 h 3.1 Giải pháp yếu tố Sự thuận lợi tiện ích 68 in 3.2 Giải pháp yếu tố chất lượng buồng phòng 68 cK 3.3 Giải pháp yếu tố hài lòng 69 3.4 Giải pháp yếu tố chi phí .69 3.5 Giải pháp yếu tố nhân viên 70 họ 3.6 Giải pháp quy trình phục vụ phận buồng 70 3.7 Các giải pháp khác 71 Đ ại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Kết luận 73 Kiến nghị 74 2.1 Đối với quyền ban ngành có liên quan 74 2.2 Đối với khách sạn Saigon Morin 75 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn qua năm (2012 - 2014) 31 Bảng 2.2: Cơ cấu loại phòng ngủ Khách sạn 33 Bảng 2.3- Quy mô nhà hàng 34 Bảng 2.4 Quy mơ phịng họp khách sạn SaiGon Morin 34 Bảng 2.5: Tình hình khách đến khách sạn qua năm 2012-2014 35 uế Bảng 2.6– Hệ số Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Sự thuận lợi tiện ích 42 Bảng 2.7– Hệ số Cronbach’s alpha thang đo An ninh bảo vệ 43 H Bảng 2.8– Hệ số Cronbach’s alpha thang đo dịch vụ mạng 43 Bảng 2.9 - Hệ số Cronbach’s anpha thang đo hài lòng 44 tế Bảng 2.10 – Hệ số cronbach’s anpha thang đo khả phục vụ nhân viên 44 h Bảng 2.11- Hệ số cronbach’s anpha thang đo Tin tức thời giải trí .45 in Bảng 2.12- Hệ số cronbach’s anpha thang đo nhân tố phòng ngủ thoải mái 45 cK Bảng 2.13- Hệ số cronbach’s anpha thang đo nhân tố Phí tổn .46 Bảng 2.14 – Hệ số cronbach’s anpha thang đo sở vật chất phòng 46 Bảng 2.15– Hệ số cronbach’s anpha thang đo Nơi đỗ xe .46 họ Bảng 2.16-Hệ số cronbach’s anpha thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú 47 Bảng 2.17 Kiểm định KMO biến độc lập 48 Đ ại Bảng 2.18 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 49 Bảng 2.19– Kết kiểm định KMO Barlett’s 51 Bảng 2.20 - Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 51 Bảng 2.21 Kiểm định phân phối chuẩn 52 Bảng 2.22– Hệ số tương quan Pearson mơ hình Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách sạn khách hàng .54 Bảng 2.23- Kết phân tích hồi quy 55 Bảng 2.24 Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy .56 Bảng 2.25 – Kiểm định đa cộng tuyến 57 Bảng 2.26 –Kết phân tích hồi quy đa biến .57 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Bảng 2.27- Kiểm định One – Sample T – Test .59 Bảng 2.28 – Kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhân tố “Sự thuận lợi tiện ích” 60 Bảng 2.29 – Kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhân tố “Chất lượng buồng phòng” 60 Bảng 2.30 – Kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhân tố “Sự hài lòng” 60 Bảng 2.31 – Kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhân tố “Chi phí” .61 uế Bảng 2.32 - Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai giới tính .61 Bảng 2.33 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phươngsai H ANOVA theo nghề nghiệp 62 Bảng 2.34 – Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có Nghề nghiệp khác 62 tế Bảng 2.35 – Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phươngsai ANOVA theo độ tuổi 63 h Bảng 2.36– Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có thu nhập khác 63 in Bảng 2.37 – Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai cK ANOVA theo Quốc tịch 64 Bảng 2.38 – Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có Quốc tịch khác 64 Bảng 2.39 – Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai họ ANOVA theo Mục đích chuyến 64 Bảng 2.40 – Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có Mục đích chuyến Đ ại khác .65 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 trình định đánh giá khách hàng sau trải nghiệm 14 Sơ đồ 1.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú Tehran Babak Sohrabi cộng (2011) 17 Sơ đồ 1.3 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ lưu trú du khách quốc tế Lanta Yai, Thái Lan Jammaree Choorichom uế (2011) 18 Đ ại họ cK in h tế H Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức khách sạn 28 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 38 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 39 Biểu đồ 2.3.Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp .39 Biểu đồ 2.4.Cơ cấu mẫu điều tra theo Quốc tịch 40 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu mẫu điều tra theo mục đích chuyến 40 uế Biểu đồ 2.6 Cơ cấu mẫu điều tra theo nguồn thông tin tiếp cận khách hàng khách sạn SaiGon Morin Huế 41 H Biểu đồ 2.7 Cơ cấu mẫu điều tra theo số lần sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn SaiGon Morin Huế 41 tế Biểu đồ 2.8 Cơ cấu mẫu điều tra theo ý định quay lại sử dụng dịch vụ lưu trú Đ ại họ cK in h Khách sạn 42 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngày với xu tồn cầu hóa chuyển đổi kinh tế thị trường với phát triển mạnh mẽ khoa học cơng nghệ, thâm nhập vào lĩnh vực đời sống xã hội, làm thay đổi rõ rệt đời sống người Khi đời sống người tăng lên nhu cầu du lịch khơng ngoại lệ Các chun viên phân tích kinh tế cho biết với 9,4% GDP giới, ngành du lịch vượt qua ngành công uế nghiệp ôtô (chiếm 8,5% GDP giới) năm 2011(Báo Mới 2013) Với tăng trưởng ngành cơng nghiệp khơng khói, khu vực châu Á-Thái Bình Dương trở H thành điểm đến du lịch phổ biến với mức 20% tổng doanh số toàn ngành du lịch giới tế Hệ thống khách sạn Việt Nam thời gian qua có nhiều thay đổi tích cực dịch vụ để phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, h số lượng khách sạn ngày tăng, đủ lực phục vụ khách du lịch, đáp ứng in nhu cầu dịch vụ du lịch Điều dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt cK doanh nghiệp kinh doanh khách sạn địa bàn Để tồn phát triển doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải nỗ lực tìm biện pháp thu hút khách hàng Nhìn chung tác động nhiều yếu tố mà việc kinh doanh dịch vụ họ khách sạn gặp số khó khăn định Hịa vào nhịp độ phát triển nước, tỉnh Thừa Thiên Huế nơi có Đ ại nhiều tiềm năng, mạnh phát triển nhanh chóng du lịch Đây nơi lưu giữ 902 di sản văn hóa vật thể phi vật thể cịn ngun vẹn, đặc biệt có quần thể di tích cố Huế gồm 51 di tích lớn Nhã nhạc cung đình Huế cơng nhận di sản văn hóa giới Theo thống kê Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh Thừa Thiên - Huế lượng khách du lịch đến Huế tăng bình quân năm 25 đến 30% (Trần Minh Tích 2009) Du lịch Thừa Thiên - Huế “thương hiệu điểm đến” có uy tín nhiều hãng hàng khơng, hãng lữ hành giới, góp phần đưa tốc độ tăng trưởng GDP địa phương tăng bình quân 12%/năm, GDP bình quân đầu người gần 1000USD/năm Song song với phát triển ngành du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn có bước tiến đáng kể Theo thống kê Sở Văn SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành hóa Thể thao Du lịch, địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế đến có 535 sở lưu trú có 200 khách sạn, 6700 phịng, 12.000 giường, tăng 22 khách sạn, 586 phòng, 929 giường so với năm 2010 336 nhà nghỉ với 2900 phòng, đưa tổng số phòng lưu trú tỉnh ta 9600 phịng, gần 17.000 giường, cơng suất phịng đạt bình qn 70%, đóng góp khơng nhỏ vào doanh thu toàn ngành du lịch tỉnh nhà Bắt đầu kinh doanh dịch vụ từ năm 1901, khách sạn Saigon Morin sở uế lưu trú quy mô lớn tọa lạc số 30 lê lợi, trung tâm thành phố Huế Khách sạn Saigon Morin đặt tiêu chí chất lượng phục vụ lên hàng đầu để thỏa mãn cao H có lịng trung thành từ phía khách hàng Để đạt mục tiêu này, ban lãnh đạo khách sạn cần hiểu rõ hành vi, tâm lí, thái độ khách hàng điểu chỉnh, tế cải tiến, nâng cấp dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Bên đến định khách hàng h cạnh đó, cần xem xét nhân tố khác nhằm xác định nhân tố có ảnh hưởng in Từ lí đó, tơi định nghiên cứu đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ cK ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ” làm nội dung khóa luận tốt nghiệp họ 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đ ại Trên sở phân tích đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế, đề xuất giải pháp nhằm góp phần nâng cao khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể -Hệ thống hóa vấn đề lí luận thực tiễn định yếu tố ảnh hưởng định sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng -Xác định, đo lường phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn SaiGon Morin Huế SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành -Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm thu hút tăng khả quay lại khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú Khách sạn 2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế dựa vào sở khoa học nào? - Thực trạng kinh doanh dịch vụ lưu trú yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn SaiGon Morin Huế? quay lại khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú đây? H 3.Đối tượng Phạm vi nghiên cứu uế - Khách sạn cần áp dụng giải pháp nhằm thu hút tăng khả 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian in  h khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế tế Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú cK Đề tài thực khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế  Phạm vi thời gian họ Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn SaiGon Morin Huế thực dựa Đ ại nguồn số liệu thứ cấp: thu thập số liệu khách sạn năm (2012-2014) nguồn số liệu sơ cấp: thu thập qua điều tra, khảo sát khách hàng từ 3/3/2014 đến 30/3/2014; giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ đến năm 2018 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Thông tin số liệu thứ cấp thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên quan, website, báo, …liên quan đến vấn đề nghiên cứu Ngoài q trình nghiên cứu, cịn thu thập qua báo cáo tình hình hoạt động SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành kinh doanh khách sạn Saigon Morin Huế nhằm phục vụ phân tích thực trạng kinh doanh kinh doanh dịch vụ khách sạn nói riêng 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp - Trực tiếp tiếp xúc trao đổi, vấn khách hàng thơng qua phiếu thăm dị khách hàng - Đối tượng vấn: với đề tài này, đối tượng chủ yếu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế uế - Phương pháp chọn mẫu: Đối tượng điều tra thường đa dạng độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, quốc tịch, thu nhập, nên việc xác định tổng thể khó khăn H Do đó, nhóm tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa - Xác định cỡ mẫu tế Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cỡ mẫu (số quan sát) phải lần số biến quan sát bảng câu hỏi để kết điều tra có h ý nghĩa Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng đề tài “Phân tích nhân tố in ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng khách cK sạn Saigon Morin Huế” với 33 biến quan sát: Số mẫu cần điều tra (N) = số biến quan sát x5 =33x5=165(khách) Giả định tỷ lệ bảng hỏi khơng hợp lệ 5%,vì số bảng hỏi dự tính họ 176 bảng hỏi.Để tăng thêm độ tin cậy cho mẫu tơi định chọn 200 mẫu để điều tra,sau thu 180 bảng hỏi hợp lệ Đ ại - Xây dựng bảng câu hỏi: + Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa tảng thông tin cần thu thập mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ lưu trú Khách sạn + Điều chỉnh hoàn tất câu hỏi sau tiến hành điều tra khách hàng Bảng câu hỏi gồm có: -Phần 1- phần câu hỏi chính: Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn Saigon Morin -Phần 2- thông tin khách hàng: bao gồm câu hỏi họ tên, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành -Phần 3: ý kiến đánh giá khách khách hàng 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Sau thu thập, số liệu kiểm tra phân tích thơng qua việc vận dụng kiến thức kinh tế học kinh tế lượng để xử lý liệu phần mềm SPSS Ứng dụng phần mềm SPSS kiến thức nguyên lý thống kê phân tích kinh doanh để đánh giá  Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo: Độ tin cậy thang đo uế kiểm định phương pháp hệ số Cronbach’s anpha Các biến không phù hợp bị loại hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ H 0.3 thang đo chấp nhận hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.6 trở lên Sau kiểm định độ tin cậy thang đo, xây dựng mơ hình điều chỉnh để đưa vào phân tích tế nhân tố  Phân tích nhân tố khám phá ( Explore Factor Analysis-EFA): phân tích in h nhân tố khám phá kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu, xác với cK định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu tìm mối liên hệ biến Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp nhân tố Trị số KMO phải có giá trị họ khoảng từ 0,5 đến giá trị Sig nhỏ 0,05 phân tích thích hợp, cịn trị số nhỏ 0,5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với Đ ại liệu Một phần quan trọng bảng kết phân tích nhân tố ma trận nhân tố (Compoment matrix) hay ma trận nhân tố nhân tố xoay (rotated compoment matrix) Ma trận nhân tố chứa hệ số biểu diễn tiêu chuẩn hóa nhân tố (mỗi biến đa thức nhân tố) Trong hệ số tải nhân tố factor loading biểu diễn tương quan biến nhân tố Hệ số cho biết nhân tố biến có liên quan chặc chẽ với Đề tài áp dụng điều kiện - Điều kiện1: KMO > 0,5 Barlet có Sig < 0,05 - Điều kiện 2: Eigenvalue lớn Tổng phương sai trích lớn 50 phần trăm SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành - Điều kiện 3: Rotated Matix có hệ số tải lớn 0,5  Kiểm định Independent samples T-test, One way Anova để biết có khác biệt đối tượng khách hàng với nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú  Kiểm định One samples T-Test sử dụng để kiểm định mức độ ảnh hưởng trung bình tổng thể Giả thiết H0: Giá trị trung bình tổng thể với giá trị kiểm định µ=u0 Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig 0.05: Chưa đủ sở bác bỏ giả thiết H0 H uế Giả thiết H1: Giá trị trung bình tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠u0 tế  Phân tích hồi quy nhằm tìm mối quan hệ biến độc lập phần mềm SPSS 16.0 in Phân tích hồi quy đa biến: h biến phụ thuộc Phân tích hồi quy thực hiên phương pháp hổi quy enter với Trong đó: cK Y = α + β1X1i + β2X2i + … + βnXni + εi Y biến phụ thuộc họ X biến độc lập α, β hệ số Đ ại ε biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình phương sai khơng đổi σ2 Theo Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số tolerance lớn 0,1 VIF nhỏ 10 xảy tượng đa cộng tuyến Mức độ phù hợp mơ hình hồi quy đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh Bố cục đề tài PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Chương 1:Những vấn đề lí luận thực tiễn định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng Chương 2:Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế Chương 3: Các giải pháp nhằm thu hút tăng khả quay lại khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn SaiGon Morin Huế Đ ại họ cK in h tế H uế PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý luận chung dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch dụ định nghĩa “ cung cấp dịch uế vụ, hàng hóa” hay “ cung cấp thứ vơ hình dạng” H Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn tế liền không gắn liền với sản phẩm vật chất.( Kotler, Phillip( 2003), Quản trị marketing, NXB Giáo Dục) h Dịch vụ trải nghiệm vơ hình, có tính mau hỏng theo thời gian đem James Fitzsimmons (2002)) in đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trị người làm dịch vụ) (Theo cK Các quan điểm khác cho rằng: Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng họ sở hữu với nhà cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Tóm lại, dịch vụ hoạt động tạo sản phẩm khơng tồn dạng hình thái vật thể nhằm thõa mãn kịp thời nhu cầu sản suất đời sống sinh Đ ại hoạt người 1.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ - Sự tham gia khách hàng vào trình dịch vụ Sự có mặt khách hàng người tham gia trình dich vụ yêu cầu phải ý đến thiết kế địa điểm phương tiện Khách hàng trở thành phần động tiến trình dịch vụ Khách hàng khuyến khích sử dụng dịch vụ bên ngồi cơng ty - Tính vơ hình dạng hay phi vật chất SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Đối với dịch vụ khách hàng khơng thể nhìn thấy,thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước tiêu dùng Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng doanh nghiệp - Tính sản xuất tiêu thụ đồng thời Sản phẩm làm tiêu thụ lúc Tính sản xuất tiêu thụ đồng thời dịch vụ loại bỏ nhiều hội việc kiểm soát chất lượng uế - Tính mau hỏng hay khơng cất giữ Dịch vụ khơng thể tồn kho bị khơng sử dụng - Tính khơng đồng hay tính dị chủng H Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành thách thức quản lý tế Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật khả người thực dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ h Dịch vụ xử lý, cải tổ người có mức độ dị chủng lớn dịch vụ tiện ích in 1.1.2 Kinh doanh khách sạn nội dung hoat động kinh doanh khách sạn cK 1.1.2.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn - “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm họ thường xây dựng điểm du lịch.”( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn,Nhà xuất lao động - xã hội, Hà Nội 2004, tr43) Đ ại - Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh chủ yếu kinh doanh du lịch Thực chất kinh doanh dịch vụ ăn uống, lưu trú dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian đến du lịch hay làm việc điểm, vùng đất nước Kinh doanh khách sạn mắt xích quan trọng khơng thể thiếu mạng lưới du lịch quốc gia điểm du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn đem lại nguồn lợi đáng kể cho kinh tế quốc dân nguồn ngoại tệ lớn, giải công ăn việc làm ,hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh làm thay đổi cấu đầu tư, tăng thu nhập cho vùng, địa phương SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp