KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân tổ chức Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn – Ths Phạm Phương Trung, người tận tình giúp đỡ bảo, hướng dẫn suốt trình thực hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Canary Huế nhiệt tình giúp đỡ suốt trình thực đề tài Mặc dù cố gắng suốt trình th ự c tập hồn thành luận văn, tơi khơng tránh khỏi sai sót, kính mong q th ầy ban lãnh đạo khách sạn Canary đóng góp ý kiến để đề tài hoàn hi ệ n Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC MỤC LỤC Danh mục hình Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình phương pháp xử lý số liệu 5.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 5.3 Thang đo 5.4 Chọn mẫu nghiên cứu PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khái niệm đặ điể m dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Khái qt mơ hình chất lượng dịch vụ 12 1.1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 18 1.2 Thực tr ng k nh doanh khách sạn Canary Huế 21 1.2.1 Khái quát chung khách sạn Canary Huế 21 1.2.2 Thực trạng kinh doanh khách sạn Canary từ năm 2014 đến 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KS CANARY HUẾ 28 2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 28 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Canary Huế 30 2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 30 2.2.2 Kết phân tích nhân tố 32 2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 35 2.4 Ảnh hưởng nhân tố đến CLDV khách sạn Canary Huế 37 2.4.1 Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 37 2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 38 2.4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 38 2.4.3 Đa cộng tuyến 39 2.4.4 Phân tích hồi quy 39 2.5 Sự khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo biến nhân học 41 2.5.1 Kiểm định phân phối chuẩn 41 2.5.2 Phân tích One-Way ANOVA 42 2.5.3 Phân tích sâu One-way ANOVA tìm hiểu khác bi ệt đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng khác 43 2.6 Tóm tắt 48 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CANARY 49 3.1 Về phương tiện hữu hình 50 3.2 Về giao tiếp 51 3.3 Về tin cậy 52 3.4 Về vị trí cảnh quan 53 3.6 Về phản hồi 53 3.6 Về Sự tự tin 54 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 56 Tài liệu tham kh ả o 59 PHỤ LỤC 61 Bảng câu hỏi điều tra khách hàng 61 Phụ lục 1: Thống kê mô tả 67 Phụ lục Kết kiểm định Cronbach's Alpha 69 2.1 Hữu hình 69 2.2 Tin cậy 70 2.3 Phản hồi 70 2.4 Tự tin 71 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA 72 Phụ lục Phân tích tương quan 74 Phụ lục Hồi quy 75 Phụ lục Kiểm định phân phối chuẩn 76 Phụ lục Kiểm định One-way Anova 79 7.1 Giới tính 79 7.2 Nhóm tuổi 79 7.3 Nghề nghiệp 80 7.4 Châu lục 81 Phụ lục Phân tích sâu One Way Anova 82 8.1 Nhóm tuổi – Sự tin cậy 82 8.2 Nghề nghiệp – tin cậy 85 8.3 Châu lục – Hữu hình 88 8.4 Châu lục – Giao tiếp 90 Danh mục hình Hình Mơ hình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách 13 Hình 3: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 14 Hình 4: Ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng khách hàng 19 Hình 5: Sơ đồ cấu tổ chức 22 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 36 Danh mục chữ viết tắt SERVQUAL: Service quality SERVPER: Service Perfect LQI: Lodging Quality Index HH: Hữu hình TC: Tin cậy TT: Tự tin GT: Giao tiếp VTCC: Vị trí cảnh quan PH: Phản hồi KH: Khách hàng KS: Khách sạn DT: Doanh thu CP: Chi phí LN: Lợi nhuận CLDV: Chất lượng dịch vụ Danh mục bảng Bảng Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Bảng 2: Thang đo độ hài lòng Bảng 3: 26 nội dung thang đo Lodging Quality Index 17 Bảng 4: Tình hình lao động khách sạn năm 2016 24 Bảng 5: Đặc điểm nguồn khách 26 Bảng 6: Kết hoạt động kinh doanh 27 Bảng 7: Mô tả mẫu nghiên cứu 28 Bảng 8: Kết phân tích nhân tố khám phá 32 Bảng Kết phân tích tương quan 37 Bảng 10 R2 đại lượng Durbin-Watson 38 Bảng 11 Kết kiểm định ANOVA phù hợp mơ hình 38 Bảng 12 Đa cộng tuyến 39 Bảng 13: Kết hồi quy 40 Bảng 14 Kiểm định phân phối chuẩn 41 Bảng 15: Kiểm định One way ANOVA khác bi ệ rong việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo biến nhân học 42 Bảng 16: Kiểm định One-way ANOVA Sự k ác bi ệt việc đánh giá yếu tố Sự tin cậy nhóm tuổi 43 Bảng 17 Kết kiểm định khác biệt nhóm tuổi việc đánh giá nội dung Sự tin cậy 43 Bảng 18: Kiểm định One-way ANOVA khác biệt việc đánh giá yếu tố Sự tin cậy nhóm nghề nghiệ p 44 Bảng 19 Kiểm định khác bi ệ t nhóm tuổi việc đánh giá nội dung Sự tin cậy 44 Bảng 20 Kiểm đị nh One-way ANOVA khác biệt cách đánh giá yếu tố Hữu hình k ách àng đến từ châu lục khác 45 Bảng 21 Kiểm đị nh v ề khác biệt khách hàng đến từ châu lục khác việc đánh giá nội dung Hữu hình 46 Bảng 22 Kiểm định khác biệt khách hàng đến từ châu lục khác việc đánh giá nội dung yếu tố Giao tiếp 47 Bảng 23: Phương tiện hữu hình 50 Bảng 24: Sự tự tin 54 Bảng 25: Sự giao tiếp 51 Bảng 26: Vị trí cảnh quan 53 Bảng 27: Sự tin cậy 52 Bảng 28: Sự phản hồi 54 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Huế thành phố có ngành du lịch phát triển mạnh Theo thống kê, du khách thường 50% chi phí cho hoạt động lưu trú Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trị khơng nhỏ phát triển ngành du lịch ngày nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều làm cho cạnh tranh ngành diễn ngày gay gắt Cùng với phát triển ngành du lịch nhu cầu khách hàng ngày cao Để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn nhu cầu khách Cách tốt phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng Bởi chất lượng dịch vụ hoàn hảo khơng nhữ ng khách sạn giữ khách hàng cũ mà cách marketing hiệu đế n khách hàng Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ sao? Làm để có chất lượng dịch vụ tốt? Làm để bảo đảm tiêu chuẩn chấ lượng phù hợp với khách hàng mục tiêu mong muốn tiết kiệm chi p í doanh nghiệp? Vấn đề giải sở hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng Đây vấn đề cấp thiết sống khách sạn Canary Huế thời gian tới Mở cửa đón khách từ năm 2014 , tọa lạc trung tâm thành phố cách sông Hương 150 mét, gần v ới nh ững địa điểm du lịch tiếng Đây vừa điểm mạnh thách thứ Canary việc cạnh tranh với đối thủ mạnh khác ngành Xuất phát từ thự c t ế đó, tơi xin chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng v ề ch ất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Canary Huế” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Ðánh giá mức dộ hài lòng khách hàng dối với dịch vụ khách sạn Canary Huế Xác dịnh nhân tố ảnh huởng dến hài lòng khách hàng chất luợng dịch vụ khách sạn Canary Huế Ðề xuất số dịnh huớng giải pháp dể nâng cao chất luợng dịch Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Canary Huế SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Canary Huế tháng năm 2016 Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: nội dung nghiên cứu tiến hành khách sạn Canary Huế + Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật, tài liệu thứ cấp thu thập phạm vi thời gian 03 năm trở lại từ 2013 đến 2016 Các liệu sơ cấp thu thập vòng tháng (tháng tháng năm 2016) Câu hỏi nghiên cứu - Quản trị chất lượng dịch vụ gì? - Thế hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ? - Quy trình thực hoạt động cung cấp dịch vụ khách sạn nào? - Làm để khách hàng cảm nhận ch ất lượng d ịch vụ khách sạn? Họ đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua nh ữ ng y u tố nào? - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng k ách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú gì? Mức độ ảnh hưởng chúng đế ài lòng sao? - Khách hàng có hài lịng với chất lượ g dịch vụ khách sạn không? Phương pháp nghiên u 5.1 Quy trình phương pháp xử lý số liệu Quy trình nghiên cứu gồm bước: nghiên cứu định tính (sơ bộ) nghiên cứu định lượng (chính th ứ c) Bước 1: Ngh ên cứu định tính (sơ bộ) Là bước ngh ên c ứu để khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo, sử dụng kỹ thuật trao đổi, tìm kiếm thơng tin, thảo luận trực tiếp với khách hàng nhà quản lý với 26 mục hỏi ban đầu thang đo LQI để đo lường hài lòng khách hàng (3 biến) Các câu hỏi ban đầu thiết kế bảng câu hỏi mở để thu thập thêm biến thích hợp từ phía khách hàng chuyên gia Thực bước nhằm khám phá biến quan sát để bổ sung vào mơ hình nghiên cứu loại bỏ biến không phù hợp với văn hóa, loại hình dịch vụ thực trạng kinh doanh khách sạn nhằm tạo bảng câu hỏi phù hợp dùng cho nghiên cứu thức SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Bước thực qua vấn trực tiếp 20 khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn cán quản lý chủ chốt khách sạn, sở điều chỉnh lại câu hỏi cho phù hợp Bước 2: Nghiên cứu định lượng (chính thức) Kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết, thực sau bảng câu hỏi bước nghiên cứu định tính hiệu chỉnh lại với ngơn từ dễ hiểu, rõ ràng, có bổ sung loại bớt biến không phù hợp Các bảng câu hỏi gửi đến khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Canary Huế Dữ liệu điều tra tiến hành phân tích với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 cho môi trường Window qua bước phân tích sau: 5.1.1 Thống kê mơ tả Mẫu thu thập tiến hành phân tích thống kê mô tả: Phân loại mẫu theo tiêu chí phân loại điều tra, tính trung bình, giá tr ị l ớn nh ấ t, giá trị nhỏ trả lời câu hỏi điều tra 5.1.2 Kiểm định tin cậy thang đo Để kiểm định tin cậy tha g đo sử dụng nghiên cứu, sử dụng hệ số Cronbach`s Alpha để kiểm định hệ số tương quan biến tổng Các biến không đảm bảo tin cậy bị loại kh ỏi mơ hình nghiên cứu khơng xuất phân tích khám phá nhân tố (EFA) Tiêu hu ẩ n lựa chọn Cronbach`s Alpha tối thiểu 0.6 (Hair cộng sự, 2006), hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 xem biến rác đương nhiên loạ i kh ỏi t ang đo (Nunally Burstein, 1994) 5.1.3 Phân tích k ám p nhân tố Sau khái ni ệm (nhân tố) kiểm định thang đo Cronbach`s Alpha tiếp tục đưa vào phân tích khám phá nhân tố (EFA) Phân tích nhân tố giúp nhà nghiên cứu rút nhân tố tiềm ẩn từ tập hợp biến quan sát nhỏ hơn, có ý nghĩa Một số tiêu chuẩn áp dụng phân tích EFA nghiên cứu sau: - Kiểm định thích hợp phân tích nhân tố với liệu mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Theo đó, trị số KMO lớn 0,5 phân tích nhân tố thích hợp (Garson, 2002), ngược lại trị số KMO nhỏ 0,5 áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khơng thích hợp với liệu có SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp VTCC ,987 95 ,419 PH 3,767 95 ,007 TT 3,863 95 ,006 GTIEP 2,182 95 ,077 TC 1,763 95 ,143 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,608 1,152 Within Groups 55,626 95 ,586 Total 60,234 99 1,506 ,376 Within Groups 63,022 95 ,663 Total 64,528 99 1,170 ,292 Within Groups 26,780 95 ,282 Total 27,950 99 ,692 ,173 Within Groups 19,245 95 ,203 Total 19,937 99 1,199 ,300 GTIEP Within Groups 48,458 95 ,510 Total 49,657 99 4,311 1,078 With n Groups 33,216 95 ,350 Total 37,527 99 HH Between Groups VTCC Between Groups PH Between Groups TT Between Groups Between Groups TC F Sig 1,968 ,106 ,567 ,687 1,037 ,392 ,854 ,494 ,588 ,672 3,083 ,020 7.4 Châu lục Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HH 1,220 96 ,307 VTCC 1,747 96 ,163 PH 5,829 96 ,001 TT ,069 96 ,976 SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 81 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp GTIEP 2,240 96 ,088 ,857 96 ,466 TC ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,974 1,658 Within Groups 55,260 96 ,576 Total 60,234 99 1,488 ,496 VTCC Within Groups 63,039 96 ,657 Total 64,528 99 1,775 ,592 Within Groups 26,175 96 ,273 Total 27,950 99 ,584 ,195 Within Groups 19,353 96 ,202 Total 19,937 99 4,253 1,418 GTIEP Within Groups 45,404 96 ,473 Total 49,657 99 2,821 ,940 Within Groups 34,706 96 ,362 Total 37,527 99 HH Between Groups Between Groups PH Between Groups TT Between Groups Between Groups TC F Sig 2,880 ,040 ,756 ,522 2,171 ,097 ,965 ,413 2,998 ,034 2,601 ,057 Phụ lục Phân tích sâu One Way Anova 8.1 Nhóm tuổi – Sự tin cậy Descriptives 95% Confidence Interval for Mean TC1 Viec dat phong duoc xu ly hieu qua 18-22 N 11 23-35 36-49 50-59 25 32 20 Std Deviat Mean ion 3,636 0,674 3,560 3,813 3,950 0,768 0,644 0,759 Std Error 0,203 Lower Bound 3,183 Upper Bound 4,089 Minim um Maxim um 0,154 0,114 0,170 3,243 3,580 3,595 3,877 4,045 4,305 2 5 SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 82 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp TC2 Phong nghi nhu cam ket TC3 Cac thiet bi lam viec chinh xac hieu qua TC4 Dieu nhan duoc tuong ung voi chi phi >60 Total 12 100 4,333 3,820 0,651 0,730 0,188 0,073 3,919 3,675 4,747 3,965 5 18-22 23-35 36-49 11 25 32 3,364 3,280 3,719 0,809 0,737 0,729 0,244 0,147 0,129 2,820 2,976 3,456 3,907 3,584 3,982 2 5 50-59 >60 20 12 3,850 4,083 0,671 0,996 0,150 0,288 3,536 3,450 4,164 4,716 5 Total 18-22 100 11 3,640 3,455 0,798 0,820 0,080 0,247 3,482 2,904 3,798 4,006 5 23-35 36-49 25 32 3,200 3,375 0,645 0,660 0,129 0,117 2,934 3,137 3,466 3,613 2 5 50-59 >60 20 12 3,350 3,833 0,745 0,937 0,167 0,271 3,001 3,238 3,699 4,429 5 Total 18-22 100 11 3,390 3,545 0,737 0,820 0,074 0,247 3,244 2,994 3,536 4,096 2 5 23-35 25 3,680 0,852 0,170 3,328 4,032 36-49 32 3,938 0,759 0,134 3,664 4,211 50-59 20 3,650 0,587 0,131 3,375 3,925 >60 12 4,250 0,754 0,218 3,771 4,729 Total 100 3,810 0,775 0,077 3,656 3,964 ANOVA TC1 Viec dat phong duoc xu ly hieu qua Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 5,563 47,197 52,760 Phong nghi nhu cam ket Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups 7,519 55,521 63,040 3,346 50,444 95 99 95 Total 53,790 99 Between Groups Within Groups Total 4,548 54,842 59,390 95 99 TC3 Cac thiet bi lam viec chinh xac hieu qua TC4 Dieu nhan duoc tuong ung voi chi phi df 95 99 Mean Square 1,391 0,497 F 2,799 Sig 0,030 1,880 0,584 3,216 0,016 0,837 0,531 1,575 0,187 1,137 0,577 1,969 0,105 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable Mean Differenc e (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 83 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp TC1 Viec dat phong duoc xu ly hieu qua 18-22 23-35 36-49 50-59 >60 TC2 Phong nghi nhu cam ket 18-22 23-35 36-49 50-59 >60 TC3 Cac thiet bi lam viec chinh xac hieu qua 18-22 23-35 0,076 0,255 -0,657 0,809 36-49 -0,176 0,246 -0,884 0,532 50-59 >60 -0,314 -0,697 0,265 0,294 0,199 -1,074 -1,543 0,447 0,149 18-22 36-49 -0,076 -0,253 0,255 0,188 1 -0,809 -0,793 0,657 0,288 50-59 -0,390 0,211 0,682 -0,998 0,218 >60 18-22 23-35 -,77333* 0,176 0,253 0,248 0,246 0,188 0,024 1 -1,485 -0,532 -0,288 -0,062 0,884 0,793 50-59 >60 -0,138 -0,521 0,201 0,239 0,315 -0,715 -1,207 0,440 0,165 18-22 0,314 0,265 -0,447 1,074 23-35 0,390 0,211 0,682 -0,218 0,998 36-49 >60 18-22 0,138 -0,383 0,697 0,201 0,257 0,294 1 0,199 -0,440 -1,123 -0,149 0,715 0,356 1,543 23-35 36-49 50-59 23-35 36-49 50-59 ,77333 * 0,521 0,383 0,084 -0,355 -0,486 0,248 0,239 0,257 0,277 0,267 0,287 0,024 0,315 1 0,934 0,062 -0,165 -0,356 -0,711 -1,123 -1,311 1,485 1,207 1,123 0,879 0,413 0,338 >60 18-22 36-49 50-59 -0,720 -0,084 -0,439 -0,570 0,319 0,277 0,204 0,229 0,264 0,341 0,147 -1,637 -0,879 -1,025 -1,229 0,197 0,711 0,148 0,089 >60 18-22 23-35 -,80333* 0,355 0,439 0,268 0,267 0,204 0,035 0,341 -1,575 -0,413 -0,148 -0,032 1,123 1,025 50-59 >60 -0,131 -0,365 0,218 0,259 1 -0,758 -1,108 0,495 0,379 18-22 23-35 0,486 0,570 0,287 0,229 0,934 0,147 -0,338 -0,089 1,311 1,229 36-49 >60 0,131 -0,233 0,218 0,279 1 -0,495 -1,036 0,758 0,569 18-22 0,720 0,319 0,264 -0,197 1,637 23-35 36-49 ,80333* 0,365 0,268 0,259 0,035 0,032 -0,379 1,575 1,108 50-59 23-35 36-49 50-59 0,233 0,255 0,080 0,105 0,279 0,264 0,255 0,274 1 1 -0,569 -0,503 -0,652 -0,682 1,036 1,012 0,812 0,891 SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 84 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp 23-35 36-49 50-59 >60 TC4 Dieu nhan duoc tuong ung voi chi phi 18-22 23-35 >60 -0,379 -1,253 0,495 -0,255 -0,175 0,304 0,264 0,195 18-22 36-49 1 -1,012 -0,734 0,503 0,384 50-59 -0,150 0,219 -0,778 0,478 >60 -0,633 0,256 0,151 -1,369 0,102 18-22 23-35 -0,080 0,175 0,255 0,195 1 -0,812 -0,384 0,652 0,734 50-59 0,025 0,208 -0,572 0,622 >60 18-22 23-35 -0,458 -0,105 0,150 0,247 0,274 0,219 0,662 1 -1,167 -0,891 -0,478 0,251 0,682 0,778 36-49 -0,025 0,208 -0,622 0,572 >60 -0,483 0,266 0,724 -1,248 0,281 18-22 23-35 36-49 50-59 23-35 0,379 0,633 0,458 0,483 -0,135 0,304 0,256 0,247 0,266 0,275 0,151 0,662 0,724 -0,495 -0,102 -0,251 -0,281 -0,925 1,253 1,369 1,167 1,248 0,656 36-49 -0,392 0,266 -1,155 0,371 50-59 -0,105 0,285 -0,924 0,715 >60 -0,705 0,317 0,287 -1,616 0,207 18-22 0,135 0,275 -0,656 0,925 36-49 -0,258 0,203 -0,840 0,325 50-59 0,030 0,228 -0,625 0,685 -0,570 0,267 0,352 -1,337 0,197 18-22 0,392 0,266 -0,371 1,155 23-35 0,258 0,203 -0,325 0,840 50-59 0,288 0,217 -0,335 0,910 -0,313 0,257 -1,052 0,427 18-22 0,105 0,285 -0,715 0,924 23-35 -0,030 0,228 -0,685 0,625 36-49 -0,288 0,217 -0,910 0,335 >60 -0,600 0,277 0,331 -1,397 0,197 18-22 0,705 0,317 0,287 -0,207 1,616 23-35 0,570 0,267 0,352 -0,197 1,337 36-49 0,313 0,257 -0,427 1,052 50-59 0,600 0,277 0,331 -0,197 1,397 >60 36-49 >60 50-59 >60 * The mean difference is significant at the 0.05 level 8.2 Nghề nghiệp – tin cậy Descriptives SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 85 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp TC1 Viec dat phong duoc xu ly hieu qua TC2 Phong nghi nhu cam ket Std Error 0,128 Lower Upper Bound Bound 3,583 4,105 Minim um Maxi mum Doanh nhan N 32 Cong chuc NLD 26 19 4,077 3,421 0,688 0,692 0,135 0,159 3,799 3,087 4,355 3,755 5 HS/SV Nghi huu Total Doanh nhan 16 100 32 3,571 3,938 3,820 3,500 0,976 0,574 0,730 0,803 0,369 0,143 0,073 0,142 2,669 3,632 3,675 3,210 4,474 4,243 3,965 3,790 2 5 5 Cong chuc NLD 26 19 3,885 3,316 0,711 0,820 0,140 0,188 3,597 2,921 4,172 3,711 5 HS/SV Nghi huu 16 3,714 3,875 0,756 0,806 0,286 0,202 3,015 3,445 4,413 4,305 3 5 100 3,640 0,798 0,080 3,482 3,798 Doanh nhan 32 3,469 0,879 0,155 3,152 3,786 Cong chuc NLD HS/SV Nghi huu Total Doanh nhan 26 19 16 100 32 3,577 3,105 3,438 3,390 4,063 0,758 0,567 0,629 0,737 0,716 0,149 0,130 0,157 0,074 0,127 3,271 2,832 3,102 3,244 3,804 3,883 3,379 3,773 3,536 4,321 2 3 5 5 Cong chuc NLD 26 19 3,962 3,263 0,662 0,806 0,130 0,185 3,694 2,875 4,229 3,651 5 HS/SV Nghi huu Total 16 100 3,143 3,810 0,690 0,632 0,775 0,261 0,158 0,077 2,505 3,663 3,656 3,781 4,337 3,964 5 Total TC3 Cac thiet bi lam viec chinh xac hieu qua TC4 Dieu nhan duoc tuong ung voi chi phi Std Deviat Mean ion 3,844 0,723 95% Confidence Interval for Mean Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable TC1 Viec Doanh dat phong nhan duoc xu ly hieu qua Cong chuc Nguoi Cong chuc Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Mean Difference (I-J) -0,233 0,423 0,272 -0,094 0,233 ,65587* 0,505 0,139 -0,423 95% Confidence Interval Std Error 0,186 0,204 0,295 0,216 0,186 0,213 0,301 0,224 0,204 Sig 0,414 1 0,027 0,959 0,414 Lower Bound -0,769 -0,165 -0,574 -0,715 -0,303 0,043 -0,358 -0,505 -1,010 Upper Bound 0,303 1,010 1,119 0,528 0,769 1,268 1,369 0,784 0,165 SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 86 Khóa luận Tốt nghiệp lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu TC2 Phong nghi nhu cam ket Doanh nhan Cong chuc Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu TC3 Cac thiet bi lam viec chinh xac hieu qua Doanh nhan Cong chuc Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu TC4 Dieu nhan duoc tuong ung voi chi phi Doanh nhan Cong Cong chuc Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Nguoi lao dong Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Cong chuc Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Nguoi lao dong Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Cong chuc Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Nguoi lao dong Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Cong chuc Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan GVHD: ThS Phạm Phương Trung -,65587* -0,150 -0,516 -0,272 -0,505 0,150 -0,366 0,094 -0,139 0,516 0,366 -0,385 0,184 -0,214 -0,375 0,385 0,569 0,170 0,010 -0,184 -0,569 -0,398 -0,559 0,214 -0,170 0,398 -0,161 0,375 -0,010 0,559 0,161 -0,108 0,363 0,469 0,031 0,108 0,472 0,577 0,139 -0,363 -0,472 0,105 -0,332 -0,469 -0,577 -0,105 -0,438 -0,031 -0,139 0,332 0,438 0,101 ,79934* ,91964* 0,063 -0,101 0,213 0,312 0,240 0,295 0,301 0,312 0,320 0,216 0,224 0,240 0,320 0,206 0,226 0,326 0,239 0,206 0,236 0,333 0,248 0,226 0,236 0,345 0,265 0,326 0,333 0,345 0,354 0,239 0,248 0,265 0,354 0,192 0,210 0,303 0,222 0,192 0,219 0,309 0,231 0,210 0,219 0,321 0,246 0,303 0,309 0,321 0,329 0,222 0,231 0,246 0,329 0,186 0,205 0,295 0,216 0,186 0,027 0,336 0,959 1 1 0,336 0,652 1 0,652 0,177 1 0,177 0,375 1 1 1 0,375 1 0,870 1 0,338 0,650 0,870 0,338 1 0,650 1 1 1 0,002 0,024 1 -1,268 -1,047 -1,205 -1,119 -1,369 -0,747 -1,286 -0,528 -0,784 -0,172 -0,553 -0,977 -0,466 -1,151 -1,062 -0,208 -0,109 -0,785 -0,704 -0,834 -1,246 -1,391 -1,321 -0,722 -1,126 -0,594 -1,178 -0,312 -0,723 -0,202 -0,856 -0,659 -0,241 -0,402 -0,607 -0,443 -0,158 -0,311 -0,523 -0,968 -1,101 -0,817 -1,040 -1,339 -1,465 -1,028 -1,383 -0,670 -0,802 -0,376 -0,508 -0,435 0,212 0,073 -0,559 -0,637 -0,043 0,747 0,172 0,574 0,358 1,047 0,553 0,715 0,505 1,205 1,286 0,208 0,834 0,722 0,312 0,977 1,246 1,126 0,723 0,466 0,109 0,594 0,202 1,151 0,785 1,391 0,856 1,062 0,704 1,321 1,178 0,443 0,968 1,339 0,670 0,659 1,101 1,465 0,802 0,241 0,158 1,028 0,376 0,402 0,311 0,817 0,508 0,607 0,523 1,040 1,383 0,637 1,387 1,767 0,684 0,435 SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 87 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp chuc Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Nguoi lao dong Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien * The mean difference is significant at the 0.05 level ,69838* 0,819 -0,038 -,79934* -,69838* 0,120 -,73684* -,91964* -0,819 -0,120 -0,857 -0,063 0,038 0,213 0,301 0,224 0,205 0,213 0,312 0,240 0,295 0,301 0,312 0,320 0,216 0,224 0,015 0,077 0,002 0,015 0,027 0,024 0,077 0,087 1 0,086 -0,046 -0,683 -1,387 -1,311 -0,777 -1,426 -1,767 -1,683 -1,018 -1,777 -0,684 -0,606 1,311 1,683 0,606 -0,212 -0,086 1,018 -0,048 -0,073 0,046 0,777 0,063 0,559 0,683 ,73684* 0,857 0,240 0,320 0,027 0,087 0,048 -0,063 1,426 1,777 8.3 Châu lục – Hữu hình ` HH1 Quay le tan duoc bo tri dep HH2 Nhan vien sach se gon gang HH4 Noi that thuan tien Chau My N 23 Std Deviat Mean on 3,609 0,722 95% Confidence Interval for Mean Std Error 0,151 Lower Bound 3,296 Upper Bound 3,921 Minim um Maxi mum Chau A 37 3,946 0,664 0,109 3,724 4,167 Chau Au Chau Dai Duong Total Chau My 26 14 3,615 3,571 0,852 1,016 0,167 0,272 3,271 2,985 3,960 4,158 5 100 23 3,730 3,739 0,790 1,054 0,079 0,220 3,573 3,283 3,887 4,195 1 5 Chau A 37 4,108 0,737 0,121 3,862 4,354 Chau Au 26 3,462 0,905 0,177 3,096 3,827 Chau Dai Duong Total Chau My 14 3,500 1,019 0,272 2,912 4,088 100 23 3,770 3,826 0,930 0,937 0,093 0,195 3,585 3,421 3,955 4,231 1 5 Chau A 37 4,108 0,658 0,108 3,889 4,327 Chau Au 26 3,538 0,859 0,169 3,191 3,886 Chau Dai Duong Total 14 3,643 0,842 0,225 3,157 4,129 100 3,830 0,829 0,083 3,665 3,995 ANOVA SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 88 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp Sum of Squares 2,757 Df Mean Square 0,919 F 1,497 Sig 0,220 2,582 0,812 3,179 0,027 1,854 2,846 0,042 62,548 96 0,652 68,110 99 HH1 Quay le tan duoc bo tri dep Between Groups Within Groups Total 58,953 61,710 96 99 0,614 HH2 Nhan vien sach se gon gang Between Groups Within Groups 7,746 77,964 96 Total 85,710 99 5,562 Within Groups Total HH4 Noi that thuan tien Between Groups Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable HH1 Quay Chau My le tan duoc bo tri dep Chau A Chau Au Chau Dai Duong HH2 Nhan vien sach se gon gang Chau My Chau Au Chau Dai Duong HH4 Noi that thuan tien Mean Difference (I-J) -0,337 Std Error 0,208 Chau Au Chau Dai Duong Chau My -0,007 0,037 0,337 0,224 0,266 0,208 1 0,650 -0,611 -0,678 -0,223 0,598 0,753 0,898 Chau Au Chau Dai Duong Chau My Chau A Chau Dai Duong C au My C au A Chau Au Chau A 0,331 0,375 0,007 -0,331 0,044 -0,037 -0,375 -0,044 -0,369 0,201 0,246 0,224 0,201 0,260 0,266 0,246 0,260 0,239 0,615 0,786 0,615 1 0,786 0,758 -0,210 -0,288 -0,598 -0,871 -0,656 -0,753 -1,037 -0,744 -1,014 0,871 1,037 0,611 0,210 0,744 0,678 0,288 0,656 0,276 0,278 0,258 -0,417 0,973 0,239 0,369 ,64657* 0,608 -0,278 -,64657* -0,038 -0,239 0,305 0,239 0,758 -0,584 -0,276 1,062 1,014 0,231 0,283 0,258 0,231 0,299 0,305 0,037 0,204 0,037 1 0,025 -0,154 -0,973 -1,268 -0,843 -1,062 1,268 1,370 0,417 -0,025 0,766 0,584 Chau A Chau Au -0,608 0,038 0,283 0,299 0,204 -1,370 -0,766 0,154 0,843 Chau A -0,282 0,214 -0,859 0,295 Chau Au 0,288 0,231 -0,335 0,910 Chau Dai Duong 0,183 0,274 -0,554 0,920 Chau A Chau Au Chau A Chau My 95% Confidence Interval Chau Dai Duong Chau My Chau Au Chau Dai Duong Chau My Chau A Chau Dai Duong Chau My Lower Sig Bound 0,650 -0,898 Upper Bound 0,223 SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 89 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp Chau A Chau Au Chau Dai Duong Chau My 0,282 0,214 -0,295 0,859 Chau Au ,56965* 0,207 0,042 0,013 1,126 Chau Dai Duong Chau My 0,465 -0,288 0,253 0,231 0,416 -0,217 -0,910 1,148 0,335 Chau A Chau Dai Duong Chau My -,56965* -0,104 -0,183 0,207 0,268 0,274 0,042 1 -1,126 -0,825 -0,920 -0,013 0,616 0,554 Chau A -0,465 0,253 0,416 -1,148 0,217 Chau Au 0,104 0,268 -0,616 0,825 * The mean difference is significant at the 0.05 level 8.4 Châu lục – Giao tiếp Descriptives GT1 Hoa don duoc giai thich ro rang GT2 Don tiep cong bang Chau My truoc nhu cau S d Error 0,113 Lower Bound 4,027 Upper Bound 4,495 Minim um Maxi mum Chau A 37 3,919 0,640 0,105 3,705 4,132 Chau Au 26 4,192 0,801 0,157 3,869 4,516 Chau Dai Duong Total Chau My 14 3,500 1,160 0,310 2,830 4,170 100 23 4,010 3,739 0,785 0,752 0,078 0,157 3,854 3,414 4,166 4,064 5 37 3,757 0,683 0,112 3,529 3,985 26 14 3,731 3,714 0,874 0,994 0,171 0,266 3,378 3,140 4,084 4,288 2 5 100 23 3,740 4,217 0,787 0,518 0,079 0,108 3,584 3,993 3,896 4,442 5 37 3,703 0,740 0,122 3,456 3,950 26 3,654 0,977 0,192 3,259 4,049 14 2,929 1,269 0,339 2,196 3,661 100 23 3,700 3,478 0,927 0,730 0,093 0,152 3,516 3,162 3,884 3,794 5 Chau A 37 3,595 0,832 0,137 3,317 3,872 Chau Au Chau Dai Duong Total 26 14 3,654 2,857 0,892 0,949 0,175 0,254 3,294 2,309 4,014 3,405 5 100 3,480 0,870 0,087 3,307 3,653 Chau A Chau Au Chau Dai Duong Total GT3 Nhan Chau My vien le tan Chau A co gang Chau Au tim hieu cac nhu cau cua khach GT4Nhan vien doan N 23 Std Deviat Mean ion 4,261 0,541 95% Confidence Interval for Mean Chau Dai Duong Total Chau My ANOVA SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 90 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp GT1 Hoa don duoc giai thich Between Groups ro rang Within Groups Total GT2 Don tiep cong bang GT3 Nhan vien le tan co gang tim hieu cac nhu cau cua khach GT4Nhan vien doan truoc nhu cau Sum of Squares 6,260 df Mean Square 2,087 F 3,660 Sig 0,015 54,730 60,990 96 99 0,570 Between Groups Within Groups 0,022 61,218 96 0,007 0,638 0,011 0,998 Total Between Groups 61,240 14,544 99 4,848 6,606 Within Groups 70,456 96 0,734 85 6,703 99 2,234 3,143 0,029 Within Groups 68,257 96 0,711 Total 74,960 99 Total Between Groups Multiple Comparisons Bonferroni 95% Confidence Interval Dependent Variable GT1 Hoa don duoc giai thich ro rang Chau My Chau A Chau Au Chau Au -0,514 0,651 0,256 0,022 0,071 1,450 Chau My Chau Au -0,342 -0,273 0,200 0,193 0,548 0,962 -0,882 -0,794 0,198 0,247 Chau Dai Duong 0,419 0,237 0,481 -0,219 1,057 Chau My -0,069 0,216 -0,651 0,514 0,273 ,69231* 0,193 0,962 -0,247 0,794 0,250 0,041 0,018 1,367 -,76087* 0,256 0,022 -1,450 -0,071 -0,419 0,237 0,481 -1,057 0,219 -,69231* 0,250 0,041 -1,367 -0,018 -0,018 0,212 -0,589 0,554 0,008 0,025 0,229 0,271 1 -0,607 -0,704 0,624 0,754 Chau My Chau A Chau Au Chau My Upper Bound 0,882 Chau Dai Duong GT2 Don tiep cong bang Lower Sig Bound 0,548 -0,198 0,216 Chau A Chau Dai Duong Std Error 0,200 0,069 ,76087* Chau Dai Duong Chau A Mean Difference (I-J) 0,342 Chau A Chau Au Chau Dai Duong SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 91 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp Chau A Chau My Chau Au 0,018 0,026 0,212 0,204 1 -0,554 -0,525 0,589 0,577 Chau Dai Duong 0,042 0,251 -0,633 0,718 Chau My -0,008 0,229 -0,624 0,607 Chau A Chau Dai Duong -0,026 0,016 0,204 0,265 1 -0,577 -0,697 0,525 0,730 Chau Dai Duong Chau My -0,025 0,271 -0,754 0,704 Chau A Chau Au -0,042 -0,016 0,251 0,265 1 -0,718 -0,730 0,633 0,697 Chau My Chau A Chau Au 0,515 0,564 1,28882* 0,227 0,245 0,155 0,142 -0,098 -0,097 1,128 1,224 0,290 0,506 2,071 -0,515 0,049 ,77413* 0,227 0,219 0,155 -1,128 -0,542 0,098 0,639 0,269 0,029 0,050 1,498 Chau Au GT3 Nhan vien le tan co gang tim hieu cac nhu cau cua khach Chau Dai Duong Chau A Chau My Chau Au Chau Dai Duong Chau Au Chau My Chau A Chau Dai Duong -0,564 -0,049 0,725 0,245 0,219 0,284 0,142 0,073 -1,224 -0,639 -0,040 0,097 0,542 1,490 Chau Dai Duong Chau My -1,28882* 0,290 -2,071 -0,506 -,77413* 0,269 0,029 -1,498 -0,050 Chau Au Chau A -0,725 -0,116 0,284 0,224 0,073 -1,490 -0,720 0,040 0,487 Chau Au -0,176 0,241 -0,826 0,475 Chau Dai Duong 0,621 0,286 0,193 -0,149 1,391 Chau My 0,116 0,224 -0,487 0,720 Chau Au -0,059 0,216 -0,641 0,522 Chau Dai Duong ,73745* 0,265 0,038 0,025 1,450 Chau My 0,176 0,241 -0,475 0,826 Chau A 0,059 0,216 -0,522 0,641 * 0,280 0,032 0,044 1,550 -0,621 0,286 0,193 -1,391 0,149 Chau A GT4Nhan vien doan Chau My truoc nhu cau Chau A Chau Au Chau Dai Duong Chau Dai Chau My ,79670 SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 92 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp Duong Chau A -,73745* 0,265 0,038 -1,450 -0,025 Chau Au -,79670* 0,280 0,032 -1,550 -0,044 * The mean difference is significant at the 0.05 level SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 93 ... chun mơn nghiệp vụ cao nên đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Nhân viên khách sạn SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 24 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Canary nhận phản hồi tốt khách... “kết SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 15 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung thực theo mong đợi” “kết thực thực tế xác định chất lượng dịch vụ tốt 1.1.3.5 Mơ hình Chỉ số chất lượng lưu... hệ số Cronbach's Alpha 0,856 lớn 0,8 chứng tỏ t ang đo tốt, sử dụng SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 31 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp 2.2.2 Kết phân tích nhân tố Bảng 8: Kết phân tích