Đang tải... (xem toàn văn)
I. MỤC ĐÍCHÝ NGHĨA: Nhằm hướng môi trường nhân viên làm việc ngày càng chuyên nghiệp hơn. Nâng cao chất lượng tư vấn dịch vụ, chăm sóc cho khách hàng. Giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng có liên quan đến dịch vụ của công ty. Tạo sự uy tín và sự tin tưởng của khách hàng. Thống nhất các quy định và trách nhiệm trong công tác xử lý khiếu nại khách hàng. I. ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG: Áp dụng cho tất cả chuyên viên tư vấn của ABC BĐH Công ty: Tổng Giám đốc, Giám Đốc, Trưởng phòng II. ĐỊNH NGHĨACHỮ VIẾT TẮT CB – CNV: Cán bộ công nhân viên Công ty TP: Trưởng phòng HCNS: Hành chánh nhân sự 1. LƯU ĐỒ Bước Trách nhiệm Lưu đồ Biểu mẫu 1 2 3 4 5 6 Tư vấn viên Tư vấn viên Tư vấn viên Tư vấn viên Tư vấn viên Trưởng bộ phận Tư vấn viên Bảng phối họp liệu trình BMQT. Bảng dặn dò khách làm chương trình BMQT.
CƠNG TY CỔ PHẦN ABC QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG Soạn thảo: (đã ký) Họ tên : Ngày : Ký hiệu : Phiên : Ngày ban hành : Xem xét: (đã ký) Phê duyệt : (đã ký đóng dấu) Họ tên : Ngày : Họ tên : Ngày : BẢNG THEO DÕI SỬA ĐỔI TÀI LIỆU Ngày sửa đổi I Vị trí Nội dung sửa đổi Lần sửa Các biểu mẫu theo quy trình 03 Ghi MỤC ĐÍCH-Ý NGHĨA: • Tài liệu lưu hành nội Trang 2/7 - Nhằm hướng môi trường nhân viên làm việc ngày chuyên nghiệp Nâng cao chất lượng tư vấn dịch vụ, chăm sóc cho khách hàng Giải khiếu nại khách hàng có liên quan đến dịch vụ cơng ty Tạo uy tín tin tưởng khách hàng Thống quy định trách nhiệm công tác xử lý khiếu nại khách hàng I ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG: - Áp dụng cho tất chuyên viên tư vấn ABC - BĐH Công ty: Tổng Giám đốc, Giám Đốc, Trưởng phòng II ĐỊNH NGHĨA-CHỮ VIẾT TẮT - CB – CNV: Cán công nhân viên Công ty - TP: Trưởng phòng - HCNS: Hành chánh nhân • Tài liệu lưu hành nội Trang 3/7 LƯU ĐỒ Bước Trách nhiệm Tư vấn viên Tư vấn viên Tư vấn viên Lưu đồ Biểu mẫu Bảng phối họp liệu trình BM-QT Bảng dặn dị khách làm chương trình BM-QT Tư vấn viên Tư vấn viên Trưởng phận • Tài liệu lưu hành nội Trang 4/7 Tư vấn viên DIỄN GIẢI Bước Trách nhiệm Tư vấn viên • Tài liệu lưu hành nội Diễn giải Thời gian thực Tiếp nhận khách: Trang 5/7 - Khi khách hàng đến complain, tư vấn viên người tiếp khách phải tiếp để giải vấn đề - Mời khách hàng ngồi rót nước mời khách Tư vấn viên Tiếp nhận ý kiến khiếu nại khách: - Lắng nghe ghi lại ý kiến khách hàng khơng hài lịng điều trị ABC Tư vấn viên Phân tích khiếu nại: - Giải vấn đề khách vừa nêu thỏa mãn khách hàng - Đưa bảng phối hợp điều trị hình ảnh phân tích cho khách xem - Giải thích cho khách hàng hiểu phân tích Tư vấn viên Giải khiếu nại: Nếu khách hàng hài lịng: • Vui vẻ trò chuyện với khách cảm ơn mời khách Nếu khách khơng đồng ý: • Đưa cho khách bảng phối hợp, hình ảnh phân tích da đối chứng với khách, bảng dặn dị làm chương trình để giải triệt để Khách không đồng ý bỏ Tư vấn viên Giải khủng hoảng: - Khách quay lại dẫn theo người nhà đến giải quyết, Trưởng phận nhân viên phải mời khách vào phòng tư vấn bên để xử lý cách giải thích đưa bảng phối hợp hình ảnh hai bên thỏa thuận làm cho người nhà khách hiểu + Nếu giải cho khách mà khách khơng hài lịng nhờ đến trợ giúp trưởng phận + Nếu khách hài lịng vui vẻ nói chuyện mời khách Tư vấn viên Kết thúc khiếu nại: Nhân viên phải làm báo cáo việc vừa qua hướng giải gửi mail cho trưởng phận Bộ phận tư vấn họp lại để nói tình khách hàng giải để người nắm bắt thêm kinh nghiệm giải tốt • Tài liệu lưu hành nội Trang 6/7 LƯU HỒ SƠ Stt Tên hồ sơ Ký mã hiệu Thời gian lưu box file Trách nhiệm lưu Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng • Tài liệu lưu hành nội Trang 7/7 ... sóc cho khách hàng Giải khiếu nại khách hàng có liên quan đến dịch vụ cơng ty Tạo uy tín tin tưởng khách hàng Thống quy định trách nhiệm công tác xử lý khiếu nại khách hàng I ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG:... nhận khách: Trang 5/7 - Khi khách hàng đến complain, tư vấn viên người tiếp khách phải tiếp để giải vấn đề - Mời khách hàng ngồi rót nước mời khách Tư vấn viên Tiếp nhận ý kiến khiếu nại khách: ... Giải thích cho khách hàng hiểu phân tích Tư vấn viên Giải khiếu nại: Nếu khách hàng hài lịng: • Vui vẻ trị chuyện với khách cảm ơn mời khách Nếu khách khơng đồng ý: • Đưa cho khách bảng phối
