hướng dẫn xử lý khiếu nại khách hàng

Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng Các nguyên nhân thường dẫn tới khiếu nại khách hàng 3 Mức độ khiếu nại khách hàng Quy trìnhPhương án xử lý khiếu nại khách hàng .......... ...................

HƯỚNG DẪN XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU NHẬN DIỆN CÁC KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP NẮM ĐƯỢC QUY TRÌNH XỬ LÝ ÁP DỤNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI PHÁT SINH NỘI DUNG CÁC KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI PHÁT SINH CÁC KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP 1.1 Một số nguyên nhân thường dẫn tới khiếu nại khách hàng Khiếu nại sản phẩm: lỗi/hỏng, sai giá, dị ứng/ngộ độc … Khiếu nại tốn/hóa đơn: lỗi tốn, sai tên sản phẩm, sai số lượng… Khiếu nại chất lượng nhân viên: thái độ, kỹ năng… Khiếu nại CTKM: không rõ ràng Khiếu nại khác: đổi trả, vận chuyển, VinID, bảo hành… CÁC KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP 1.2 Các mức độ khiếu nại khách hàng Mức độ Đơn giản Mức độ Phức tạp Mức độ Nghiêm trọng CÁC KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP 1.2 Các mức độ khiếu nại khách hàng  Mức độ đơn giản: Một số việc thường gặp: - Là than phiền đơn giản - Đổi trả sản phẩm KH thay đổi nhu cầu - Phạm vi giải quyết: Tại CH/ST - Thắc mắc chênh lệch giá sản phẩm (giá - Cấp giải quyết: Nhân viên CH/ST/CSKH niêm yết, giá thị trường) - Thái độ nhân viên thiếu niềm nở, khơng nhiệt tình - Thắc mắc số lượng hàng/giá trị toán quầy - … CÁC KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP 1.2 Các mức độ khiếu nại khách hàng  Mức độ phức tạp: Một số việc thường gặp: - Là than phiền cần theo dõi có - Sai quy định tem giá từ 100k-999k khả đẩy thành thông tin lan truyền cộng đồng, mạng xã hội - Phạm vi giải quyết: CH/ST phối hợp phận khác - Cấp giải quyết: TBP CSKH/TBP DVKH VM/QLKV VM+ phối hợp GĐV/GĐST/ PBLQ lên phương án hỗ trợ KH - Phát hàng hết HSD, chất lượng quầy KH mua chưa sử dụng - Hàng có nghi vấn nguồn gốc xuất xứ - NV tư vấn sai công sản phẩm - NV cung cấp thông tin sai lệch thương hiệu gây hoang mang cho KH …… CÁC KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP 1.2 Các mức độ khiếu nại khách hàng  Mức độ nghiêm trọng: Một số việc thường gặp: - Là vụ nghiêm trọng - Gian dối toán pháp lý vận hành, có tính chất lan - Khách bị tài sản nghi NV lấy trộm truyền mạnh cộng đồng, mạng xã - Phát hàng hết HSD quầy kệ số hội - Cấp giải quyết: TBP CSKH/TBP DVKH lượng nhiều, hàng hết HSD/kém chất lượng khách mua sử dụng VM/QLKV VM+/GĐV/GĐM báo cáo - KH bị ngộ độc Lãnh đạo phụ trách, trình phương án - NV bơi nhọ hình ảnh cơng ty hỗ trợ KH để Lãnh đạo phê duyệt trang mạng - …… QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG 2.1 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng Sự vụ khiếu nại 2.Tiếp nhận, kiểm tra, phân tích, xác định v/đề KH p/ánh 3.Cung cấp thơng tin 4.Lên giải pháp hỗ trợ KH 6.Các phận phối hợp xử lý khiếu nại KH 5.Trình phương án hỗ trợ khách hàng lên Lãnh đạo KH đồng ý Cập nhật vụ ghi nhận kỷ yếu: 7.Khảo sát hài lòng KH Ghi chú: Bước 3: Nếu KH đồng ý với cách giải CH/ST chuyển ln sang bước khơng cần qua bước khác QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG 2.2 Các bước xử lý khiếu nại khách hàng B1 Sự vụ khiếu nại Các kênh thông tin khiếu nại: - KH trực tiếp đến CH/ST - KH liện hệ CSKH/DVKH qua kênh: Hotline, Email, FanPage VM/VM+, Live chat - Từ CBLĐ/CBNV phận khác QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG 2.1 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng B3 Cung cấp thông tin: - Nhân viên CH/ST/CSKH chủ động giải thích thơng tin hỗ trợ KH  Nếu khách đồng ý: đóng vụ  Nếu khách khơng đồng ý: Báo cáo QL hỗ trợ QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG 2.1 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng B4 Lên giải pháp hỗ trợ KH: - Sự vụ phức tạp không nghiêm trọng: TBP CSKH/ TBP DVKH VM/QLKV VM+ phối hợp GĐV/GĐST PBLQ lên phương án hỗ trợ KH - KH không đồng ý  trình giải pháp lên Giám đốc miền VM/VM+ phê duyệt hỗ trợ KH - Sự vụ nghiêm trọng: TBP CSKH/ TBP DVKH VM/ QLKV/GĐV/GĐM gửi thơng tin lên Lãnh đạo phụ trách, trình phương án hỗ trợ KH để Lãnh đạo phê duyệt QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG 2.1 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng B5 Trình phương án hỗ trợ khách hàng lên Lãnh đạo: - Lãnh đạo phê duyệt phương án chủ động đưa phương hướng xử lý cho KH - ST/CH/CSKH phối hợp PBLQ thực theo phương án Lãnh đạo đưa QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG 2.1 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng B6 Các phận phối hợp xử lý khiếu nại KH: - CSKH/ST/CH liên hệ KH thông báo cách thức xử lý vấn đề KH - Trường hợp nhiều phận phối hợp, CSKH cần chủ động theo sát để cập nhật kết xử lý cho KH - Thực theo trình tự, thời gian cam kết với KH - Thực nội dung thống với KH - Kiểm sốt tồn trình thực giải pháp - Đảm bảo khiếu nại KH xử lý dứt điểm Khách hàng hài lòng với việc hỗ trợ VM+ khơng khiếu nại thêm QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG 2.1 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng B7 Khảo sát hài lòng KH - CH khảo sát hài lòng KH: -> Khách hài lịng CSKH đóng vụ -> Khách khơng hài lịng: Quay lại bước - Đảm bảo khiếu nại KH xử lý triệt để KH hài lòng B8 Cập nhật vụ ghi nhận kỷ yếu: - Đưa vấn đề bật - Đưa đề xuất cải tiến, nâng cao chất lượng CSKH HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI CƠ BẢN 3.1 Các nguyên tắc xử lý khiếu nại khách hàng KHÔNG xử lý khiếu nại khách hàng KHÔNG phủ nhận cảm xúc Khá ch hà ng KHƠNG nói Khá ch hà ng sai cố chứng minh KH sai KHƠNG đổ lỗi cho hệ thống hay sách KHÔNG né tránh trách nhiệm KHÔNG đưa lý cá nhân HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI CƠ BẢN 3.1 Các nguyên tắc xử lý khiếu nại khách hàng điều ghi nhớ xử lý khiếu nại KH HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI CƠ BẢN 3.1 Các nguyên tắc xử lý khiếu nại khách hàng Mời KH khu vực khơng có KH khác Trấn an làm dịu KH Lôi kéo ý KH sang việc khác Cố gắng giải vụ phạm vi CH/ST Lưu ý:  Tách biệt KH với KH khách tránh gây ồn  Nhân viên cần có thái độ lắng nghe, nhẹ nhàng nhã nhặn tất thắc mắc khiếu nại khách hàng dù khiếu nại hay sai  Xử lý theo hướng đơn giản hóa việc HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI CƠ BẢN 3.1 Các nguyên tắc xử lý khiếu nại khách hàng Xử lý trường hợp: Không xử lý trường hợp: + Lỗi khách quan: lỗi từ phía KH + KH khiếu nại gay gắt yêu cầu kiểm nghiệm sản + KH Khơng cịn hóa đơn hay thơng tin tích điểm phẩm VinID, không nhớ thời gian địa điểm mua hàng + KH bị ngộ độc yêu cầu hỗ trợ + Khách góp ý để CH/ST cải thiện chất lượng + Chưa thể kiểm tra thông tin KH cung cấp + Có sản phẩm để đổi trả hồn tiền ln cho KH + Khủng hoảng truyền thông CH/ST + Liên quan đến quan ban ngành nhà nước + Có thể tư vấn giải thích để KH hiểu chất vấn kiện tụng đề, khơng khiếu nại thêm + Các trường hợp gây thiệt hại đến tiền, cải, sức khỏe KH + Các hành vi lừa đảo KH cần có thời gian điều tra HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI CƠ BẢN 3.2 Xử lý tình Tình huống: Khách hàng khiếu nại việc mua phải sản phẩm chất lượng HSD HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP Tình huống: Khách hàng khiếu nại việc mua phải sản phẩm chất lượng HSD  Trường hợp 1: Nếu KH phát trước Cách giải quyết: sử dụng không ảnh hưởng đến sức  Xin lỗi khách hàng cố khỏe  Kiểm tra hóa đơn hàng theo quy định - Mức độ: Đơn giản - Người giải quyết: Nhân viên CH/ST/CSKH  Nếu hóa đơn CH, liên hệ NCC nhanh chóng đổi sản phẩm khác  Cám ơn khách hàng phản hồi kịp thời  Hỏi thăm sức khỏe KH sau 01 tuần để đảm bảo KH khơng có vướng mắc HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP Tình huống: Khách hàng khiếu nại việc mua phải sản phẩm chất lượng HSD - KH: Em ơi, xem giúp chị sản phẩm chị mua hơm qua cịn HSD bị mốc - NV: Ôi, em xin lỗi chị Em mời chị qua bên cho em xem hàng, hóa đơn - KH: Đưa hóa đơn hàng hóa (nếu KH khơng cịn giữ hóa đơn hỏi thời gian mua hàng, check camera in lại hóa đơn cho khách) - NV: Chị chờ chút em kiểm tra - NV: May chị phát kịp thời Em đổi lại sản phẩm khác chị dùng em giữ lại để chuyển NCC xử lý Em cám ơn chị phản hồi thông tin - NV liên hệ hỏi thăm KH tình trạng sử dụng sp để đảm bảo khơng có vướng mắc sau 01 tuần HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP Tình huống: Khách hàng khiếu nại việc mua phải sản phẩm chất lượng HSD  Trường hợp 2: KH không đồng ý với cách giải trường hợp muốn đẩy việc xa KH sử dụng SP hết hạn mà có nguy ảnh hưởng đến sức khỏe: - Mức độ: Phức tạp Cách giải quyết: - NV tiếp nhận thông tin trấn an KH báo quản lý trực tiếp - Quản lý trực tiếp tiếp báo cáo TBP CSKH/TBP DVKH VM/QLKV VM+ phối hợp GĐV/GĐST/ PBLQ để có hỗ trợ - ST/CH/CSKH chủ động trao đổi chuyển thông tin lại KH - Người giải quyết: TBP CSKH/TBP DVKH phương án thời hạn giải quyết, đồng thời báo lại phản hồi VM/QLKV VM+ phối hợp GĐV/GĐST/ PBLQ KH - CH/ST cập nhật tiến độ giải phải đốc thúc bên phối hợp để xử lý dứt điểm - Thăm hỏi tình hình sức khỏe KH suốt trình xử lý HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP Tình huống: KH khơng đồng ý với cách giải trường hợp - KH: Nhưng nhà chị sử dụng phần rồi, chị lo lắng - NV: Em tiếc ạ, chị theo dõi sức khỏe báo lại em Em xin phép giữ lại hóa đơn hàng chuyển NCC kiểm tra lại việc Trong hôm em thông tin lại với chị phương hướng giải chị NV báo cáo việc cho CHT/GS/TNH để chuyển thông tin cho TBP CSKH/TBP DVKH VM/QLKV VM+ phối hợp GĐV/GĐST/PBLQ hỗ trợ thông tin lại cho KH phương án, thời hạn xử lý ... nhiệm KHÔNG đưa lý cá nhân HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI CƠ BẢN 3.1 Các nguyên tắc xử lý khiếu nại khách hàng điều ghi nhớ xử lý khiếu nại KH HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI CƠ BẢN 3.1... nhẹ nhàng nhã nhặn tất thắc mắc khiếu nại khách hàng dù khiếu nại hay sai  Xử lý theo hướng đơn giản hóa việc HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI CƠ BẢN 3.1 Các nguyên tắc xử lý khiếu nại khách. .. CÁC KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP NẮM ĐƯỢC QUY TRÌNH XỬ LÝ ÁP DỤNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI PHÁT SINH NỘI DUNG CÁC KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI HƯỚNG DẪN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI