Microsoft Word Những kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng bán lẻ doc Những kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng bán lẻ Khách hàng bán lẻ thường được coi là khách hàng nhỏ của công ty, nhưng số lượ[.]
Những kỹ xử lý khiếu nại khách hàng bán lẻ Khách hàng bán lẻ thường coi khách hàng nhỏ công ty, số lượng họ nhiều, việc khiếu nại họ chiếm tỷ lệ lớn Vậy làm để xử lý khiếu nại họ, xin mời chi tiết sau Lắng nghe khách hàng phàn nàn Thông thường, khách hàng bán lẻ khơng hài lịng vấn đề cơng ty, họ tức giận khiếu nại công ty, tượng bình thường, gặp trường hợp này, giám đốc phục vụ khách hàng nên khiêm tốn tiếp nhận khiếu nại họ, hướng dẩn họ nói thật, cho họ thoải mái trút giận Trong trình lắng nghe khách hàng phàn nàn, giám đốc phục vụ khách hàng nên làm việc sau đây: -Học cách lắng nghe Đơi mắt bạn nên nhìn thẳng vào khách hàng, mĩm cười , gật đầu tập trung cao độ lắng nghe họ nói Trong lúc lắng nghe, đồng thời phải có ghi chép cần thết, khơng nói xen vào lời nói khách hàng, đừng có biểu coi thường khách hàng tỏ chán nản, khinh bỉ, nhìn dọc, nhìn ngang, vẻ mặt căng thẳng cúi đầu v.v… -Giữ bình tĩnh Cho dù khách hàng phê bình nào, bạn không nên tranh cãi với họ, tranh cãi làm cho khách hàng thêm tức giận mà khơng giúp cho việc giải vấn đề Nếu tranh cãi với khách hàng bạn ln người thất bại Thể cảm thông với khách hàng đại lý bán lẻ Sau khách hàng trút giận xong, tình cảm họ khơi phục lại thường Lúc này, giám đốc khách hàng phải thể cảm thơng với khách hàng để tiếp tục hố giải giận khách hàng Ví dụ, nói này: “Ơng nói có lý, trước chúng tơi có xuất vấn đề này” Nói chung, cho dùn khiếu nại khách hàng có hợp lý hay khơng, giám đốc khách hàng khách hàng Nếu làm vậy, khách hàng cảm giác coi trọng Phân tích nguyên nhân khiếu nại khách hàng Sau nghe họ phàn nàn xong, bạn cẩn phải bình tình phân nguyên nhân gây vấn đề cốt lõi việc Những giám đốc khơng có nhiều kinh nghiệm thường đưa kết luận bừa bãi, chí nói lời khơng cần thiết làm cho việc nghiêm trọng thêm “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng” Chỉ thực nắm rõ nguyên nhân cụ thể áp dụng biện pháp hữa hiệu để giải vấn đề Có nhiều nguyên nhân làm cho khách hàng đại lý bán lẻ khiếu nại, nói chung có số loại sau đây: Khiếu nại dịch vụ Chúng ta hay gặp trường hợp chất lượng dịch vụ mà khách hàng đại lý bán lẻ có nhiều ý kiến bất động, nguyên nhân dẫn đến điều phong phú, đa dạng Ví dụ khách hàng phàn nàn chất lượng phục vụ, thái độ, hình thức kỹ phục vụ giám đốc khách hàng nhân viên trực tiếp bán hàng, họ bất mãn với chế độ bán hàng công ty v.v… Khiếu nại chất lượng sản phẩm Khiếu nại hiểu lầm thân khách hàng Có trường hợp sơ suất hiểu lầm thân khách hàng Tích cực giải vấn đề Sau hiểu rõ nguyên nhân khiếu nại khách hàng, giám đốc khách hàng cần phân tích lý khách hàng đầy đủ hay chưa, yêu cầu họ có hợp lý hay không, ý kiến bất đồng sản phẩm thân khách hàng gây ra? Nếu sản phẩm chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng, giám đốc khách hàng nên thừa nhận lỗi xin lỗi khách hàng để tranh thủ lượng thứ khách hàng, không nên đùn đẩy trách nhiệm tìm cớ để trốn tránh trách nhiệm, hình thức đùn đẩy trách nhiệm làm cho mâu thuẫn căng thẳng Sau thừa nhận lỗi mình, giám đốc khách hàng phải hứa hẹn rõ ràng việc nhanh chóng giải vấn đề mà không kéo dài thời gian Với loại khiếu nại nhỏ thuộc quyền hạn, giám đốc khách hàng nên trả lời cho khách hàng; với loại khiếu nại giải cần phải hứa hẹn thời gian.Trong suốt trình xử lý, dù việc tiến triển phải có thơng báo thường xun cho khách hàng giải xong vấn đề Trong thời gian đầu xảy việc, vấn đề giải khơng giảm bớt chi phí mà khách hàng dể chấp nhận, thời gian kéo dài lâu dể làm cho khách hàng tức giận, đồng thời làm cho suy nghĩ họ trở nên cố chấp khó giải Trong trường hợp khiếu nại khách hàng lỗi công ty, rõ ràng khơng có cứ, thân khách hàng muốn gây với công ty, giám đốc khách hàng nên bình tĩnh vận dụng biện pháp gợi ý ám để cách suy nghĩ sai lầm khách hàng trình bày quan điểm Kiểm tra mức độ hài lịng khách hàng Sau giám đốc khách hàng nhận khiếu nại khách hàng, phải có thái độ tích cực để xử lý việc, tốt phải giao lưu với khách hàng trước họ liên hệ với bạn, cho họ biết tiến triển việc xử lý, tranh thủ thời gian giải vấn đề để có kết cuối vuợt mong đợi khách hàng, làm cho họ mãn nguyện Sau xử lý xong việc khiếu nại khách hàng, giám đốc cần phải theo dõi, điều tra mức độ hài lòng họ Nếu kết xử lý chưa thoả mản yêu cầu họ, giám đốc phải kiểm tra lại kết xử lý Tóm lại, q trình xử lý khiếu nại khách hàng đại lý bán lẻ, hi bên có lợi với tiền đề này, giám đốc tìm cách để nâng cao mức độ hài lịng khách hàng Tìm hiểu nguồn gốc vấn đề Triệt để loại trừ vấn đề Những khiếu nại hợp lý khách hàng thể nhược điểm tồn cơng ty, ngồi việc phải sẳn sàng xử lý vấn đề, phải tránh lặp lại sai lầm lần Giám đốc khách hàng cần phải thông báo tuyên truyền khiếu nại cho khách hàng đại lý bán lẻ, tìm nguồn gốc vấn đề để sửa chữa tránh việc lại tiếp tục xảy lần Trong trình xử lý, cần có tổng kết đánh giá chung, rút kinh nghiệm, nêu biện pháp cải tiến để khơng ngừng hồn thiện q trình kinh doanh quy định vận hành, cố gắng nâng cao chất lượng phục vụ trình độ phục vụ, giảm tỷ lệ khiếu nại khách hàng cách có hiệu Xử lý khiếu nại khách hàng đại lý bán lẻ thơng thường có biện pháp gì? Lắng nghe khách hàng phàn nàn Thể thông cảm với khách hàng đại lý bán lẻ Phân tích nguyên nhân khiếu nại khách hàng Tích cực giải vấn đề Kiểm tra mức độ hài lòng khách hàng Tìm hiểu nguồn gớc vấn đề, loại bỏ triệt để vấn đề Theo tuvannhansu.com ... giảm tỷ lệ khiếu nại khách hàng cách có hiệu Xử lý khiếu nại khách hàng đại lý bán lẻ thơng thường có biện pháp gì? Lắng nghe khách hàng phàn nàn Thể thông cảm với khách hàng đại lý bán lẻ Phân... phẩm Khiếu nại hiểu lầm thân khách hàng Có trường hợp sơ suất hiểu lầm thân khách hàng Tích cực giải vấn đề Sau hiểu rõ nguyên nhân khiếu nại khách hàng, giám đốc khách hàng cần phân tích lý khách. .. nguyên nhân làm cho khách hàng đại lý bán lẻ khiếu nại, nói chung có số loại sau đây: Khiếu nại dịch vụ Chúng ta hay gặp trường hợp chất lượng dịch vụ mà khách hàng đại lý bán lẻ có nhiều ý kiến