kỹ năng xử lý xung đột

Kỹ xử lý xung đột Thông hiểu xung đột Các chiến lược giải xung đột Quy trình giải xung đột cách sáng tạo Các kỹ hỗ trợ cho giải xung đột 1 Thông hiểu xung đột/ khái niệm xung đột Thực hành 1: Bạn nghĩ tình xung đột xảy với bạn bạn nhìn nhận vấn đề xung đột nào? (đây rắc rối cần giải quyết; vấn đề phức tạp cần né tránh; hội để hiểu biết rõ vấn đề bên liên quan) Tình 2: “Có vẻ vợ tơi chẳng quan tâm đến ý kiến nhu cầu Tôi nhắc nhắc lại tơi cần điều ta lúc cô đồng ý Nhưng xảy tranh cãi ta lại qn tơi nói” Từ tình bạn nhận diện yếu tố hình thành xung đột? Thơng hiểu xung đột/Các yếu tố ảnh hưởng đến xung đột (1) Bản chất vấn đề Xung đột thường nhiều lý do, lý ban đầu khó xác định Việc phân biệt xung đột hợp lý xung đột cảm tính quan trọng giúp nhận chất vấn đề - Xung đột hợp lý xuất phát từ tảng liệu, kiện - Xung đột cảm tính thường dựa quan niệm, cảm giác riêng, thường liên quan đến tiêu chuẩn, lịng tin tính chất quan hệ Tình 3: Hồng vui vẻ lái xe nhà sau ngày làm việc căng thẳng mệt nhọc ngày cô chưa kết thúc, phải làm việc cho dự án mà cô chủ nhiệm cô nghĩ chồng cơ, anh Hùng, chịu nâú ăn tối chăm sóc bọn trẻ giúp tốt q Hùng nhà từ trước bước vào phịng, Hùng ngồi ghế sofa bấm chuyển kênh tivi Cơ cảm thấy tức giận, nhà cửa chẳng thấy đến bữa ăn chiều Cơ hỏi: “Anh yêu, nhà cửa vầy nè?” “Tối anh mệt lắm, anh qua ngày điạ ngục cịn gì?” Hùng trả lời Tình (tt): Anh mệt à! Em phải dậy từ sáng, mà tối lại phải làm việc cho dự án em nghĩ anh chuẩn bị cơm chiều trông chư Anh cần giúp em chút để chuyện dễ dàng thôi, anh làm địi hỏi q đáng vậy.” Cũng q đáng cô biết cô không cần phải làm dự án phụ mà.cơ nói cần thời gian mà cố ôm rơm rậm bụng thường.” “nếu anh chịu chăm sóc nhà cửa có đâu Tơi ơm rơm rậm bụng tơi ln phải đảm chuyện gia đình.” Qua tình bạn thông tin phản ánh xung đột hợp lý thơng tin phản ánh xung đột cảm tính? Theo bạn yếu tố làm cho chất vấn đề khó xác định được? Thơng hiểu xung đột/Các yếu tố ảnh hưởng đến xung đột (2) Độ lớn xung đột Tình 4: Một nhà quản lý đưa mức lượng thấp cho công việc nhân viên khác chủng tộc với ông ta nhân viên không đồng ý với mức lương Anh nhân viên cho ông quản lý xử lý khơng cơng người khác chủng tộc với ơng quản lý Vì anh nhân viên đề nghị cơng địan can thiệp giải tận gốc vấn đề Anh nhân viên đến yêu cầu ông quản lý giải thích rỏ tính hợp lý tiêu chuẩn dùng để đánh giá công việc ước lượng mục tiêu kết Bạn cho biết khác biệt hai cách giải trên? Thông hiểu xung đột/Các yếu tố ảnh hưởng đến xung đột (3) Tính cứng nhắc vấn đề Tình : Hai chị em tranh cam, bên khăng khăng có quyền Sau họ đồng ý chia đôi cam, người nửa Một cô ăn cam vứt vỏ Cô vứt múi cam lấy vỏ để làm gia vị nấu ăn Theo bạn giải pháp cho tình nên cho hiệu quả? Nguyên nhân ảnh hưởng đến giải pháp trên? Làm để có giải pháp hiệu đó? Thông hiểu xung đột/Các yếu tố ảnh hưởng đến xung đột (4) Hồn cảnh mơi trường Thực hành 6: Khi xung đột xảy ra, yếu tố mơi trường hay hồn cảnh dễ dàng ảnh hưởng đến q trình xung đột Bạn kể vài yếu tố mơi trường hay hồn cảnh mà bạn cho thường ảnh hưởng đến q trình xung đột Thơng hiểu xung đột/Các yếu tố ảnh hưởng đến xung đột (5) Tâm tính, đặc điểm tính cách cá nhân Tình 7: Bệnh nóng tính Một bệnh nhân đến gặp bác sĩ: - Thưa bác sĩ, ông giúp Tôi bị q nhiều stress ln ln nóng với người - Hãy kể cho nghe vấn đề anh? - Thì vừa kể , điếc hả? đồ ngu Theo bạn điều xảy tiếp theo? Thông hiểu xung đột/Các yếu tố ảnh hưởng đến xung đột (6) Các tác động văn hóa Ví dụ: Khác biệt văn hóa lý gây tranh cãi ban tổ chức Gala Dinner khách sạn May Flower Washington D.C Theo phong cách VN, vừa ăn tiệc vừa nghe ca nhạc dân tộc, xem trình diễn thời trang Nhưng phong tục Mỹ không vậy, bữa tiệc, họ vừa ăn vừa tranh thủ trị chuyện giao lưu tìm kiếm đối tác Ở VN, có quan chức từ chối phát biểu bữa tiệc cho khơng trang trọng, Mỹ chí tổng thống có phát biểu quan trọng bữa ăn Với lý này, sang Mỹ tiết mục biểu diễn văn hóa nghệ thuật buộc phải tách riêng, bữa ăn có nhạc nhẹ 10 Các chiến lược giải xung đột Đồng hóa (nhượng bộ): thua – thắng Bằng cách đặt lợi ích quan tâm đối phương lên lợi ích quan tâm bạn Biểu loại chiến lược thụ động khuất phục Hoặc biểu rộng lượng hay nhân aí chịu theo yêu cầu đối phương bạn không muốn nhượng quan điểm họ theo đánh giá bạn, hay không muớn phục tùng theo mong muốn người khác Thực hành 10: Bạn giải xung đột cách chưa? Giải thích sao? Theo bạn tình thích hợp với chiến lược này? Chiến lược có nhược điểm gì? 13 Các chiến lược giải xung đột Né tránh: thua –thua Là không không hợp tác Bạn rút lui khỏi xung đột lờ tồn N cách khác, né tránh xảy bạn muốn che đậy mâu thuẫn không biết, mong muốn tự Thực hành 11: Bạn giải xung đột cách chưa? Giải thích sao? Theo bạn tình thích hợp với chiến lược này? Chiến lược có nhược điểm gì? 14 Các chiến lược giải xung đột Thỏa hiệp: biện pháp trung dung hợp tác Nó bao hàm việc « chia đôi sai biệt » để đến giải pháp hai bên chấp nhận phần Nói cách khác, thỏa hiệp bên từ bỏ nhượng lẫn Thực hành 12: Bạn giải xung đột cách chưa? Giải thích sao? Theo bạn tình thích hợp với chiến lược này? Hãy phân biệt chiến lược với chiến lược khác (cạnh tranh, nhượng bộ, né tránh hợp tác) ? 15 Các chiến lược giải xung đột Hợp tác: thắng – thắng Bằng cố gắng làm việc với người khác để tìm biện pháp làm hai phía hài lịng Nói cách khác, hợp tác bên theo đuổi việc thỏa mãn quan tâm/lợi ích Hợp tác thơng qua hình thức tìm kiếm bất đồng ý kiến để biết mong muốn, nhu cầu, quan điểm, vị trí bên đến giải pháp tốt đẹp cho tình Thực hành 13: Theo bạn tình thích hợp với chiến lược này? Chiến lược địi hỏi bên phải có kỹ gì? 16 Sơ đồ: CÁC CHIẾN LƯỢC XỬ LÝ XUNG ĐỘT Cao Cạnh tranh Quyết đoán Thấp Hợp tác Thỏa hiệp Nhượng Né tránh Thấp Hợp tác Cao 17 Các chiến lược giải xung đột Vai trò bên thứ giải xung đột: Tình 14: Từ 10 năm trước, kỳ bình bầu chiến sĩ thi đua cấp thành, Ban thi đua nhà trường đề cử thầy Hiệu phó (HP) chuyên mơn vào danh sách thầy HP phụ trách sở vật chất kiên phản hàng loạt lý bôi đen phủ nhận đồng Thầy HP chun mơn phản ứng Thầy bác bỏ cáo buộc lớn tiếng công bố khuyết điểm đồng Và đến đây, xung đột dội Người có quyền lực thầy Hiệu trưởng, thầy tỏ lúng túng tập trung vào việc dàn hòa Và chiến gay gắt kéo dài Hội nghị thi đua tan vỡ 18 Tình 14 (tt) Điều quan trọng từ tình tiết lỗi lầm thầy lan truyền, chí lỗi chết người đưa nửa kín nửa hở Vai trị Hiệu trưởng bắt đầu mờ nhạt, hình ảnh Ban giám hiệu bị méo mó Trường học Cũng từ đây, hoạt động bị đình trệ lại hoạt động dạy học theo quy chế tồn hết linh hồn vốn có nó, nên nhiều năm, nhà trường chấp nhận chịu vết trượt dài tụt hậu Đó câu chuyện buồn, thất bại Nếu bạn Hiệu trưởng, tình bạn giải mâu thuẫn nào? 19 Quy trình giải xung đột Bước 1: Thu thập thông tin (1) Gợi ý thảo luận Thực hành 15: Theo bạn điều quan trọng để buổi thảo luận cho bạn nhiều thơng tin hữu ích để xử lý xung đột (2) Cung cấp thông tin tốt đầy đủ cách trình bày quan điểm bạn cách rõ ràng cụ thể Hãy giải thích rõ ràng hậu mà mâu thuẫn gây cho bạn (nếu có thể) 20 Quy trình giải xung đột (3) Tìm kiếm thơng tin tốt đầy đủ Thực hành 16: Để có thơng tin tốt trình thảo luận bạn nên dùng kỹ gì? Bước 2: Giải vấn đề Thực hành 17: Sau thu thập đầy đủ thơng tin bạn làm để giải mâu thuẫn 21 Các kỹ hỗ trợ cho xử lý xung đột/ Kỹ lắng nghe (1) Lợi ích lắng nghe Tình 18: Mục đích tìm giải pháp thỏa mãn chung cho hai bên xung đột Tuy nhiên, tranh cãi việc rắc rối, cảm giác khó chịu thường hay bộc lộ dễ làm bạn trở nên thất vọng, kiên nhẫn, cố thủ không tách bạch vấn đề Bạn cố thuyết phục hay chế ngự người khác để họ hiểu thỏa mãn nhu cầu bạn quan tâm đến hiểu thỏa mãn nhu cầu người khác Lúc này, bạn lắng nghe xung đột trở nên cảm tính nhiều bạn thấy khó giải xung đột Vậy theo bạn lắng nghe có ích 22 lợi gì? Các kỹ hỗ trợ cho xử lý xung đột/ Kỹ lắng nghe (2) Các mức độ lắng nghe Có mức độ lắng nghe • Mức độ 1: lắng nghe thụ động, • Mức độ 2: lắng nghe nhiệt tình • Mức độ 3: lắng nghe có chọn lựa • Mức độ 4: lắng nghe chăm • Mức độ 5: lắng nghe chủ động • Mức độ 6: lắng nghe thông cảm 23 Thực hành 19: Bạn xếp từ bảng sau cho phù hợp với ô tương ứng bảng Thụ động Trái tim Có suy nghĩ Thơng cảm Mắt Đánh giá Có chọn lựa Tai Thừa nhận Chăm Đầu óc Có suy nghĩ Nhiệt tình Tai Đánh giá Chủ động Đầu óc Thừa nhận 24 Bảng 2: Mức độ lắng nghe Cách lắng nghe Bộ phận tương tác Cách phản ứng Mức độ Mức độ Mức độ Mức độ Mức độ Mức độ 25 Các kỹ hỗ trợ cho xử lý xung đột/ Kỹ lắng nghe (3) Các trở ngại việc lắng nghe có hiệu Thực hành 20: Bạn kể yếu tố mà bạn cho cản trở việc lắng nghe hiệu 26 Các kỹ hỗ trợ cho xử lý xung đột/ Kỹ lắng nghe (4) Cách lắng nghe hiệu – Chú ý đến nội dung lẫn tâm tư tình cảm – Ngưng xét đốn phân tích – Truyền tải hiểu biết thơng tin bề mặt tiềm ẩn – Duy trì nhạy cảm với tín hiệu kháng cụ phịng thủ 27 ... hình thành xung đột? Thơng hiểu xung đột/ Các yếu tố ảnh hưởng đến xung đột (1) Bản chất vấn đề Xung đột thường nhiều lý do, lý ban đầu khó xác định Việc phân biệt xung đột hợp lý xung đột cảm tính... Các kỹ hỗ trợ cho xử lý xung đột/ Kỹ lắng nghe (3) Các trở ngại việc lắng nghe có hiệu Thực hành 20: Bạn kể yếu tố mà bạn cho cản trở việc lắng nghe hiệu 26 Các kỹ hỗ trợ cho xử lý xung đột/ Kỹ. .. phản ánh xung đột hợp lý thông tin phản ánh xung đột cảm tính? Theo bạn yếu tố làm cho chất vấn đề khó xác định được? Thông hiểu xung đột/ Các yếu tố ảnh hưởng đến xung đột (2) Độ lớn xung đột Tình