TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING ĐỀ TÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Nhóm 1 Lớp học phần 224[.]
lOMoARcPSD|15963670 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING ĐỀ TÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Nhóm: Lớp học phần: 2241TEMG2911 Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Kim Anh Hà Nội, tháng 10 năm 2022 lOMoARcPSD|15963670 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG .4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Lợi ích xử lý đơn khiếu nại: 1.2 Hành vi khách hàng: .4 1.3 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng: CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT .8 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 2.2 Thực trạng xử lý đơn khiếu nại công ty 2.3 Đánh giá chung 16 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP 18 3.1 Nâng cao hiệu phối hợp hoạt động phận .18 3.2 Đẩy mạnh công tác đào tạo kỹ cho nhân viên, khen thưởng, kỷ luật với cá nhân 18 3.3 Cải thiện thái độ nhân viên 19 KẾT LUẬN 20 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 23 lOMoARcPSD|15963670 LỜI MỞ ĐẦU Khách hàng tài sản vô giá doanh nghiệp Ngày nay, doanh nghiệp không ý tới chất lượng sản phẩm mà phải để ý tới vấn đề giải khiếu nại với khách hàng Thật không tưởng cho rằng, người sống mà đến mâu thuẫn Và doanh nghiệp tồn mâu thuẫn đặc trưng mâu thuẫn với khách hàng Nếu doanh nghiệp né tránh không chịu tiếp xúc với khách hàng có xảy khiếu nại, chuyện diễn theo chiều hướng xấu Khách hàng bực bội, cảm thấy khơng tôn trọng mà dễ dàng gây chuyện Sẽ hữu ích doanh nghiệp lập sẵn kế hoạch làm việc với khiếu nại từ phía khách hàng mà theo đó, bạn miêu tả tinh giả định thường gặp, định người có trách nhiệm giải vấn đề xác định hành động cụ thể Nghiên cứu chuyên gia tiếp thị cho thấy, doanh nghiệp biết giải mẫu thuẫn kịp thời, gần 52% người tiêu dùng khiếu nại 95% số khách hàng có than phiền, sử dụng hàng hóa hay dịch vụ cơng ty Chính vậy, việc xuất lời phàn nàn, thắc mắc khách hàng vấn đề mà khơng doanh nghiệp dịch vụ tránh khỏi Các doanh nghiệp lúc cần phải nắm bắt nguyên nhân, cần hiểu rõ hành vi khách hàng không hài lịng dịch vụ để từ có quy trình hợp lý để giải đơn khiếu nại khách Việc thiết kế hệ thống xử lý đơn khiếu nại khách hàng cách có hiệu giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ Với lí trên, nhóm định nghiên cứu thực đề tài “Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT”, nhóm làm rõ vấn đề khiếu nại thường gặp khách hàng quy trình xử lý khiếu nại Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT để từ thoả mãn tốt nhu cầu ngày cao khách hàng lOMoARcPSD|15963670 NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Lợi ích xử lý đơn khiếu nại: Thứ nhất, xử lý đơn khiếu nại khách hàng hội thứ hai để thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng Những khách hàng có phàn nàn với doanh nghiệp khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng khơng hài lịng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp không giải thỏa đáng tìm đến nơi khác mang lại hài lịng cho họ Mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp đổ vỡ Thay cho lượng khách hàng bỏ doanh nghiệp lại giữ chân họ, tạo mối quan hệ bền nhận thông tin đánh giá sản phẩm dịch vụ cập nhật xác Thứ hai, xử lý đơn khiếu nại khách hàng tránh thông tin lan truyền không tốt Khách hàng kênh truyền tin nhanh hiệu cho doanh nghiệp Khi doanh nghiệp giải đáp thắc mắc, đáp ứng yêu cầu mình, mắt khách hàng dịch vụ doanh nghiệp hoàn thiện Vì vậy, khách hàng sẵn sàng kênh quảng bá hữu hiệu cho doanh nghiệp, điều có nghĩa giảm bớt thông tin lan truyền không tốt Thứ ba, với thông tin kịp thời từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, nhà quản trị đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng khiếm khuyết việc cung ứng dịch vụ, hiểu rõ cần làm để hồn thiện dịch vụ, từ có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ tư, thông qua ý kiến khách hàng, phương pháp thăm dị ý kiến hiệu quả, doanh nghiệp xác định nguyên nhân thành công hạn chế việc cung ứng Việc tìm hiểu xác nguồn gốc vấn đề giúp cho doanh nghiệp xử lý nhanh nhất, tốn chi phí hạn chế đó, tạo dựng niềm tin cho khách hàng Thứ năm, lời phàn nàn khách hàng gợi ý cho nhân viên tiếp xúc hồn thiện q trình phục vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao Khách hàng người đánh giá, phán xét chất lượng dịch vụ nhà quản trị đánh giá xếp loại nhân viên Mỗi nhân viên tiếp xúc có ý thức cao hơn, phục vụ khách hàng có trách nhiệm Xử lý tốt ý kiến khách hàng đồng nghĩa chất lượng nhân viên phục vụ đảm bảo lOMoARcPSD|15963670 1.2 Hành vi khách hàng: Các vấn đề khách hàng phàn nàn: thời gian, giá cả, nhân viên, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Giá trị dịch vụ có ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng Tuy nhiên, có khác cách nhìn nhận khách hàng giá trị loại sản phẩm khác Với sản phẩm hàng hóa hữu hình, giá trị đắt, khách hàng phàn nàn nhiều Song dịch vụ ngược lại, giá trị nhỏ có nhiều khả phàn nàn Bởi dịch vụ đắt tiền thường mang tính phức tạo chuyên gia cao cấp cung ứng (luật sư, bác sĩ, chuyên gia tư vấn, ) Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ thường có uy tín có sức thuyết phục cao với khách hàng Một phản ứng thường thấy khách hàng khơng hài lịng chấp nhận vấn đề cách bất đắc dĩ, không than phiền với nhà cung ứng Tuy nhiên, khách hàng lại thường than phiền với bạn bè người thân, từ gây ảnh hưởng làm họ tránh xa nhà cung ứng Một phản ứng khác khách hàng tìm kiếm đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng địi thay thế, bồi hồn, sửa chữa, Thay việc im lặng bỏ đi, khách hàng than phiền với doanh nghiệp dịch vụ hành vi thực có lợi cho doanh nghiệp, cho phép doanh nghiệp có hội thứ hai để làm khách hàng hài lòng Điều giảm tiếng xấu lan truyền cịn cung cấp thơng tin để phát triển cải tiến dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu khách hàng 1.3 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng: lOMoARcPSD|15963670 Hình I.1 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng cần phải tuân thủ vấn đề sau: + Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn văn cần thiết theo mẫu, hỗ trợ việc điền vào văn cần có quyền giải phần lớn khiếu nại chỗ + Tất khiếu nại qua điện thoại, máy fax giải cần phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng văn khoảng thời gian theo quy định + Khi giải khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải thích trình tự thủ tục giải theo cho khách hàng, Sau thông báo thủ tục giải khiếu nại cho khách hàng, khiếu nại cần chuyển sang cho trưởng phòng/ phận liên quan doanh nghiệp để giải + Trưởng phận có liên quan cần hồi đáp giới hạn thời gian yêu cầu Để xử lý khiếu nại, nhân viên xử lý cần trao quyền hợp lý Khi họ giải thời hạn, trưởng phận phải đảm bảo vụ việc báo cáo cho nhà quản trị cấp cao (giám đốc) tiếp tục theo dõi xử lý + Giám đốc định việc đích thân giải vụ việc ủy quyền cho thành viên có kinh nghiệm ban lãnh đạo Giám đốc cần định nhân viên chịu trách nhiệm điều phối, thông báo tiến độ giải công việc giải khiếu nại Nhân viên dịch vụ khách hàng cần nhanh chóng xác định vấn đề khách hàng tìm cách giải cho vấn đề Khách hàng ln có phản ứng tốt họ cảm thấy dịch vụ dành riêng cho họ, nhiệm vụ công việc Nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện chu đáo khách hàng - Về báo cáo khiếu nại, trưởng phận dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm viết tất báo cáo hàng tuần, hàng tháng hàng năm, sử dụng mẫu báo cáo chuẩn ghi chi tiết khiếu nại bước xử lý Những báo cáo đệ trình lên giám đốc để cung cấp thông tin để trợ giúp trình định Những liệu chắt lọc từ báo cáo cần xem phần hệ thống thông tin quản lý doanh nghiệp - Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng hiệu lời phàn nàn, doanh nghiệp cần cố gắng tìm tận gốc nguyên nhân gây lỗi Vì vậy, phận quản lý thơng tin nối với hệ thống để ghi lại đơn khiếu nại báo cáo với ban lãnh đạo Ban lãnh đạo xác định nguyên nhân gây lỗi để sửa đổi phát triển dịch vụ lOMoARcPSD|15963670 - Một hệ thống giao tiếp nội thích hợp (như thư điện tử, thư viết tay) cần phải bảo đảm khiếu nại chuyển đến phận liên quan cách nhanh chóng - Doanh nghiệp dịch vụ cần thừa nhận đóng góp từ ý kiến khách hàng Gửi thư cảm ơn khách hàng có đóng góp ý kiến khảo sát gửi phàn nàn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Để có tác động lớn nhất, cần gửi thư tay, phương châm phục vụ doanh nghiệp hình ảnh làm việc phận dịch vụ khách hàng, Nếu giải đắn, phần lớn khiếu nại khách hàng trở thành hội cải thiện dịch vụ Nếu làm vậy, khách hàng cảm thấy họ quan tâm chu đáo, tơn trọng họ có ấn tượng đáng nhớ lOMoARcPSD|15963670 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT 2.1 Giới thiệu Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT Được thành lập ngày 31/01/1997,Công ty Cổ phần viễn thông FPT(FPT Telecom) khởi đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với thành viên sáng lập sản phẩm mạng Intranet Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam TTVN”.Cơng ty FPT hoạt động lĩnh vực gồm: công nghệ, viễn thông giáo dục FPT sở hữu hạ tầng viễn thông phủ khắp 59/63 tỉnh thành Việt Nam không ngừng mở rộng hoạt động thị trường tồn cầu Hiện cơng ty có 46 văn phòng 22 quốc gia vùng lãnh thổ bên Việt Nam Bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet từ năm 1999, Công ty cổ phần Viễn thông FPT(FPT Telecom) phủ Việt Nam cấp giấy phép IXP 4/2002 (Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet) - giấy phép cao Việt Nam cho công ty hoạt động lĩnh vực Internet FPT Telecom đánh giá nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) có sách dịch vụ tốt Việt Nam Trong tháng đầu năm 2005, FPT Telecom vươn lên trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet kênh thuê riêng chiếm thị phần lớn Việt Nam (38%), với 60,000 thuê bao ADSL FPT đồng thời cung cấp dịch vụ Internet gián tiếp hình thức Internet thuê bao, Internet Card Goi 1280.Tháng 02/2006,FPT Telecomchính thức trở thành đơn vị thực cung cấp thử nghiệm dịch vụ phương án thương mại Internet băng rộng không dây di động cố định tiêu chuẩn WiMax sử dụng băng tần 2,3GHz 3,3GHz Bắt đầu từ ngày 03/03/06, Truyền hình Internet(viết tắt IPTV - Internet Protocol Television) Trung tâm IPT trực thuộc Cơng Ty Viễn Thơng FPT (FPT Telecom) thức vào hoạt động Bên cạnh việc phát triển dịch vụ kết nối, Công ty cổ phần Viễn thông FPT định hướng lâu dài phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Internet xây dựng giải pháp điện tử Website cho tổ chức /doanh nghiệp Việt Nam Các dịch vụ giá trị gia tăng gồm có Thiết kế Website,Tên miền, Lưu trữ Website, Xây dựng sở liệu, Thư điện tử dùng riêng, Thư điện tử ảo, Máy chủ thuê riêng Với phương châm “Mọi dịch vụ kết nối”, FPT Telecom không ngừng nghiên cứu triển khai tích hợp ngày nhiều dịch vụ giá trị giatǎng đường truyền Internet nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng Đồng thời, việc đẩy mạnh hợp tác với đối tác viễn thông lớn giới, xây dựng tuyến cáp quang quốc tế hướng triển khai mạnh mẽ để đưa dịch vụ lOMoARcPSD|15963670 tiếp cận với thị trường toàn cầu, tăng cao vị FPT Telecom nói riêng nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng Việt Nam nói chung Trong suốt q trình hoạt động, FPT ln khơng ngừng nỗ lực với mục tiêu cao mang lại hài lòng cho khách hàng Với 30 năm hoạt động phát triển, công ty gặt hái khơng thành tựu bật Doanh thu công ty năm 2019 đạt 27.717 tỷ đồng Tổng số cán nhân viên công ty 28.700 người 2.2 Thực trạng xử lý đơn khiếu nại công ty 2.2.1 Các vấn đề phàn nàn thường gặp Dù hình thành trung tâm dịch vụ khách hàng hồn thiện có nhiều nỗ lực để cải thiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhận thấy số tồn dịch vụ khách hàng Công ty thường xuyên phải đối mặt với lời phàn nàn đường truyền mạng không ổn định, thường xuyên kết nối internet Ngoài khách hàng phàn nàn nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng như: thời gian phản hồi ý kiến khách hàng, dịch vụ sửa chữa, bảo trì cơng ty chưa thực nhanh chóng hiệu quả, vấn đề chi phí mạng, Nhiều khách hàng phàn nàn chất lượng mạng công ty cổ phần viễn thông FPT thơng qua nhân viên chăm sóc khách hàng, qua e-mail cán quản lý công ty Anh Nguyễn Quang Ngọc, số điện thoại 048465*** phản ánh nhà anh thường xuyên bị mạng, nhiều cần lại khơng có, mạng ngày liền Cịn chị Chu Phương Linh, điện thoại 048462*** xúc nói “mạng điên” khơng khắc phục muốn chuyển sang nhà cung cấp khác Đó số ý kiến khách hàng phản ánh qua nhân viên chăm sóc khách hàng Và nội dung tương tự đến từ địa mail khách hàng Gần đây, số khách hàng thể xúc trang Web Vnexpress, Vietnamnet hay trang mạng xã hội Trong ngày vừa qua, cố đứt cáp quang AAG APG khiến công ty Viễn thông bị ảnh hưởng không nhỏ Tại chi nhánh FPT Telecom, ngày nhân viên phải nhận hàng chục gọi phàn nàn, yêu cầu khắc phục cố từ Khách hàng Bản thân Chủ tịch Hoàng Nam Tiến - người đứng đầu công ty phải thừa nhận “84 ngày FTEL nghe ‘chửi’ nhiều 27 năm FPT cộng lại” Sự cố ngành dịch vụ tránh khỏi địi hỏi doanh nghiệp phải có phương án ứng phó nhanh chóng trước sức cạnh tranh lớn từ thị trường đối thủ Một nguyên nhân chính, cộm phàn nàn dịch vụ Internet FPT cung cấp dịch vụ khách hàng cịn thiếu chưa kịp thời Mỗi có hỏng hóc khách hàng phải chờ đợi lâu có nhân viên tới sửa chữa Hoặc, lực lượng nhân viên mỏng nên nhiều yêu cầu khách hàng không đáp ứng thời điểm mà khách hàng cần, lúc trời mưa gió thời gian chờ đợi lOMoARcPSD|15963670 khách hàng lâu Nhiều lúc làm lỡ hết kế hoạch, cơng việc khách hàng Tóm lại, thời gian qua, FPT telecom đạt thành tựu đáng kể việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, phục vụ dịch vụ Internet với chất lượng tốt, tốc độ cao Rất nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Internet FPT cách lâu dài ổn định FPT chiếm lịng khách hàng, có khách hàng lớn Bộ, ngành, quan phủ, tập đồn, cơng ty hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên, tồn thiếu sót cung cấp dịch vụ tới khách hàng Ngày có nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet xuất thị trường, điều làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt Khách hàng có nhiều lựa chọn cần dịch vụ tốt hơn, không mặt k礃̀ thuật thơng thường mà cịn thái độ phục vụ nhân viên công ty để nâng cao chất lượng dịch vụ 2.2.2 Hành vi phản ứng khách hàng Đối với việc sử dụng dịch vụ mà công ty FPT Telecom cung cấp, gặp cố, khách hàng thường gửi phàn nàn website cơng ty Website cung cấp mẫu đơn khiếu nại bao gồm: họ tên, thông tin gói cước hộp ý kiến khách hàng Ngồi ra, nhiều khách hàng phàn nàn chất lượng mạng FPT Telecom thơng qua nhân viên chăm sóc khách hàng, qua email cán quản lý công ty Chị Lý, số điện thoại 0918297xxx phản ánh rằng: “Mạng yếu không ổn định, không dùng học online được” Anh Quản Thế Cường, số điện thoại 03391999xxx thắc mắc: “Cục modem từ chiều qua đến hôm có vạch khơng vào mạng ạ.” Anh Phạm Duy Toàn, số điện thoại 0366222xxx xúc nói rằng: “Đề nghị xem internet nhà tơi khơng có tín hiệu” khơng khắc phục sớm anh hủy gói cước chuyển đổi sang nhà cung cấp khác Đó số ý kiến khách hàng phản ánh qua nhân viên chăm sóc khách hàng Và nội dung tương tự đến từ địa email khách hàng Gần đây, số khách hàng thể xúc qua trang web Vnexpress hay Vietnamnet; qua Fanpage FPT Telecom trang mạng xã hội Facebook, Zalo, Tiktok, Cũng có khách hàng đến tận sở giao dịch, chi nhánh FPT Telecom để trình bày vấn đề gặp phải mong muốn có hỗ trợ nhanh từ nhà cung cấp dịch vụ Mạng Internet dịch vụ thiếu cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp, trường học Vì vậy, gặp cố internet hay dịch vụ khác mà FPT Telecom cung cấp, khách hàng thường phản ánh, phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ Khi khách hàng không nhận câu trả lời phương pháp giải lúc, nhanh chóng công ty, đa số họ phàn nàn lên phương tiện thông tin đại chúng, fanpage công ty gây ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh cơng ty 2.2.3 Quy trình xử lý đơn khiếu nại: 10 lOMoARcPSD|15963670 Nếu khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại chất lượng dịch vụ FPT, liên hệ thơng qua số điện thoại, hệ thống website www.fpt.vn email hỗ trợ khách hàng hotrokhachhang@fpt.vn để công ty giải Để giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng cách hợp lý, nhanh chóng, tất FPT thực theo quy trình thống theo bước 2.2.3.1 Sơ đồ: Hình II.1 Sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại/thắc mắc khách hàng FPT 2.2.3.2 Quy trình: Bước 1: Thơng tin khiếu nại/thắc mắc khách hàng: - Người thực hiện: Khách hàng - Nội dung/hành động: Thông tin thắc mắc/khiếu nại phải cung cấp đầy đủ, xác phản ánh yêu cầu Khách hàng Khiếu nại Chất lượng mạng Sự cố đứt cáp Người thực Nội dung/Hành động - Khách hàng - Cung cấp cho FPT biết tính trạng chất lượng mạng người đưa họ xảy vấn đề gì: đường truyền mạng khơng khiếu nại ổn định, kết nối Internet, - Khách hàng gọi điện yêu cầu nhà mạng xử lý cố đứt cáp quang 11 lOMoARcPSD|15963670 quang - Cung cấp cho FPT biết chất lượng dịch vụ họ gặp vấn đề gì: thời gian phản hồi ý kiến khách hàng, dịch vụ sửa chữa, bảo trì cơng ty chưa thực nhanh chóng hiệu quả, vấn đề chi phí mạng, Chất lượng dịch vụ Bước 2: Tiếp nhận thắc mắc/khiếu nại khách hàng - Người thực hiện: Cán phụ trách giải khiếu nại Khách hàng - Nội dung/hành động: + Khiếu nại ghi nhận vào phiếu theo dõi xử lý (với khách hàng lên quầy khiếu nại trực tiếp) nhập vào báo cáo để theo dõi + Khách hàng khiếu nại văn bản, cán giải khiếu nại phải tiếp nhận phản hồi văn vòng ngày làm việc Khiếu nại Người thực Nội dung/Hành động Chất lượng mạng Bộ phận chăm sóc khách hàng, qua email cán quản lý công ty Sự cố đứt cáp quang Gọi điện trực tiếp cho phận chăm sóc khách hàng, qua email cán quản lý công ty - Đối với khách hàng khiếu nại trực tiếp: Bộ phận chăm sóc khách hàng ghi nhận khiếu nại vào phiếu theo dõi xử lý nhập vào báo cáo để theo dõi - Đối với khách hàng khiếu nại qua email: Cán quản lý công ty chuyển giao lại cho Bộ phận chăm sóc khách hàng để họ giải khiếu nại cách phản hồi lại văn cho khách hàng Chất lượng dịch vụ Bộ phận chăm khách hàng sóc Bước 3: Xử lý thắc mắc/khiếu nại khách hàng 12 lOMoARcPSD|15963670 - Người thực hiện: Cán phụ trách giải khiếu nại Khách hàng, Các phận liên quan - Nội dung/hành động: + Sau tiếp nhận đơn khiếu nại khách hàng Cán phụ trách giải khiếu nại kiểm tra tính xác thực thông tin + Xác định phạm vi thắc mắc/khiếu nại Nếu khiếu nại khách hàng vượt thẩm quyền phận giải khiếu nại khiếu nại khách hàng chuyển lên phận chức có thẩm quyền cao xem xét đưa phương án giải + Cán phụ trách tiếp nhận thông tin xử lý, giải đáp cho khách hàng Trong trường hợp không giải cho Khách hàng thời điểm tiếp nhận thắc mắc/ khiếu nại, phản hồi thơng tin cho Khách hàng vịng 24 kể từ lúc tiếp nhận thông tin Khiếu nại Người thực Nội dung/Hành động Chất lượng mạng - Bộ phận chăm sóc khách hàng - Bộ phận K礃̀ thuật (INF) - Bộ phận chăm sóc khách hàng kiểm tra tính xác thực thơng tin khiếu nại mà khách hàng cung cấp - Bộ phận chăm sóc khách hàng xác định phạm vi khiếu nại Sau đó, chuyển khiếu nại lên phận K礃̀ thuật (INF) để họ xem xét đưa phương án giải - Bộ phận K礃̀ thuật (INF) tiếp nhận thông tin xử lý, giải đáp cho khách hàng thời gian nhanh (trong vịng 24 giờ) Sự cố đứt cáp quang - Bộ phận chăm sóc khách hàng - Bộ phận K礃̀ thuật (INF) - Lãnh đạo đơn vị - Bộ phận chăm sóc khách hàng kiểm tra tính xác thực thơng tin khiếu nại mà khách hàng cung cấp - Bộ phận chăm sóc khách hàng xác định phạm vi khiếu nại Vì cố lớn khiến cơng ty Viễn thông bị ảnh hưởng không nhỏ nên việc xử lý thắc mắc khiếu nại khách hàng nhiều phận hợp tác, giải (Bộ phận K礃̀ thuật (INF), Lãnh đạo đơn vị) - Bộ phận K礃̀ thuật (INF), Lãnh đạo đơn vị tiếp nhận thông tin xử lý, giải đáp cho khách hàng thời gian nhanh (trong vòng 24 giờ) Chất - Bộ phận - Bộ phận chăm sóc khách hàng kiểm tra tính xác thực 13 lOMoARcPSD|15963670 lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Bộ phận Dịch vụ khách hàng (CUS) thông tin khiếu nại mà khách hàng cung cấp - Bộ phận chăm sóc khách hàng xác định phạm vi khiếu nại, sau họ tiến hành giải Còn khiếu nại khách hàng vượt thẩm quyền Bộ phận giải khiếu nại chuyển lên phận Dịch vụ khách hàng (CUS) để xem xét đưa phương án giải - Bộ phận Dịch vụ khách hàng (CUS) tiếp nhận thông tin xử lý, giải đáp cho khách hàng thời gian nhanh (trong vịng 24 giờ) Bước 4: Kết xử lý - Người thực hiện: Cán phụ trách giải khiếu nại Khách hàng Các phận liên quan - Nội dung/hành động: + Hỗ trợ xử lý thắc mắc/khiếu nại cho Khách hàng Nếu Khách hàng chưa thỏa mãn với kết xử lý, thắc mắc/khiếu nại lãnh đạo đơn vị tham gia hỗ trợ giải quyết, công ty thực thêm bước Khiếu nại Người thực Nội dung/Hành động Chất lượng mạng - Bộ phận chăm sóc khách hàng - Bộ phận K礃̀ thuật (INF) - Các phận sau tiếp nhận phàn nàn/khiếu nại khách hàng hỗ trợ xử lý Nếu Khách hàng chưa thỏa mãn với kết xử lý, công ty thực thêm bước Sự cố đứt - Bộ phận cáp quang chăm sóc khách hàng - Bộ phận K礃̀ thuật (INF) - Lãnh đạo đơn vị Chất lượng dịch vụ - Bộ phận chăm sóc khách hàng 14 lOMoARcPSD|15963670 - Bộ phận Dịch vụ khách hàng (CUS) Bước 5: Hỗ trợ phối hợp xử lý - Người thực hiện: + Cán phụ trách chăm sóc/ Giải khiếu nại Khách hàng + Cán phận có liên quan khác: K礃̀ thuật (INF), Dịch vụ khách hàng (CUS) - Lãnh đạo đơn vị + BGĐ, Ban Chất lượng (FTQ.HO) - Nội dung/hành động: + Liên hệ qua điện thoại hỗ trợ cho Khách hàng + Trường hợp Khách hàng chưa hài lịng, Cán phụ trách chăm sóc Khách hàng liên hệ để hỗ trợ khách hàng trực tiếp Công ty gián tiếp địa khách hàng Thời gian xử lý từ 24-48 + Trường hợp Khách hàng khơng hài lịng với kết xử lý 48 giờ, thắc mắc/khiếu nại chuyển cho lãnh đạo đơn vị, Ban đảm bảo chất lượng tham gia hỗ trợ xử lý Khiếu nại Người thực Nội dung/Hành động Chất lượng mạng - Bộ phận chăm sóc khách hàng - Bộ phận K礃̀ thuật (INF) - Lãnh đạo đơn vị - BGĐ, Ban Chất lượng (FTQ.HO) - Bộ phận chăm sóc khách hàng liên hệ qua điện thoại để hỗ trợ cho khách hàng - Nếu khách hàng chưa hài lòng, phận chăm sóc khách hàng liên hệ để hỗ trợ khách hàng trực tiếp Công ty cử nhân viên Bộ phận K礃̀ thuật (INF) đến địa khách hàng để giải Thời gian xử lý từ 24-48 - Trường hợp Khách hàng không hài lòng với kết xử lý 48 giờ, thắc mắc/khiếu nại chuyển cho lãnh đạo đơn vị, Ban đảm bảo chất lượng tham gia hỗ trợ xử lý Sự cố - Bộ phận chăm Vì cố lớn, gây ảnh hưởng khơng đối 15 lOMoARcPSD|15963670 đứt cáp quang sóc khách hàng - Bộ phận K礃̀ thuật (INF) - Lãnh đạo đơn vị - BGĐ, Ban Chất lượng (FTQ.HO) với FPT mà với công ty Viễn thông khác nước lẫn quốc tế nên việc xử lý đơn vị quản lý tuyến cáp quang sử dụng tàu chuyên dụng, dùng máy móc xác định đoạn cáp xảy cố, dùng tời kéo lên mặt nước, sau tiến hành nối cáp Sau nối xong, bó cáp bọc lại thả vị trí cũ Thời gian xử lý cố khoảng từ – tuần Tuy nhiên số có biến động cịn tùy thuộc đoạn biển xảy cố (nông hay sâu), cố dễ khắc phục hay khó khắc phục, thời tiết có thuận lợi cho việc sửa chữa hay khơng… Có cố đứt cáp kéo dài gần tháng hồn thành việc khắc phục, xong có cố khắc phục trước thời gian đơn vị quản lý tuyến cáp dự tính Chất lượng dịch vụ - Bộ phận chăm sóc khách hàng - Bộ phận Dịch vụ khách hàng (CUS) - Lãnh đạo đơn vị - BGĐ, Ban Chất lượng (FTQ.HO) - Bộ phận chăm sóc khách hàng liên hệ qua điện thoại để hỗ trợ cho khách hàng - Nếu khách hàng chưa hài lịng, phận chăm sóc khách hàng liên hệ để hỗ trợ khách hàng trực tiếp Công ty gián tiếp địa khách hàng để giải Thời gian xử lý từ 24-48 - Trường hợp Khách hàng khơng hài lịng với kết xử lý 48 giờ, thắc mắc/khiếu nại chuyển cho lãnh đạo đơn vị, Ban đảm bảo chất lượng tham gia hỗ trợ xử lý 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Ưu điểm Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng FPT thực cách khoa học, logic có quy trình thơng qua bước, đảm bảo thủ tục chặt chẽ nguyên tắc, hợp tình hợp lý Việc giúp phận chăm sóc xử lý đơn khiếu nại cách dễ dàng, thuận tiện Bên cạnh tính khoa học hệ thống khâu xử lý, FPT cho phối hợp phận chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại với phòng ban khác với nhau, hỗ trợ nhằm giải khiếu nại cách tốt hiệu nhất, đem lại hài lòng cho khách hàng FPT dùng đến hỗ trợ kĩ thuật, sử dụng đường dây nóng, số hotline cho vùng miền toàn quốc để tiếp nhận ý kiến phản hồi, thắc mắc vấn đề khiếu nại mà khách hàng gửi đến sau dùng phần mềm để kiểm 16 lOMoARcPSD|15963670 tra lại chi tiết ngun nhân lỗi Nếu lỗi thơng thường nhân viên tổng đài hỗ trợ khách hàng khắc phục Nếu lỗi hướng dẫn qua điện thoại nhân viên tổng đài tạo thơng tin chuyển qua phận hỗ trợ k礃̀ thuật Việc sử dụng công nghệ k礃̀ thuật tiên tiến giúp công ty nhanh chóng thu thập ý kiến khách hàng dịch vụ chăm sóc Từ xác định mức độ hài lịng thắc mắc, khiếu nại mà khách hàng đưa để đánh giá xây dựng kế hoạch hoàn thiện dịch vụ FPT đề cao tốc độ phản hồi khiếu nại cho khách hàng, không ngừng nỗ lực, bỏ thời gian, cơng sức chi phí để giải thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng tuân thủ đầy đủ bước quy trình xử lý đơn khiếu nại Tốc độ phản hồi doanh nghiệp cho khách hàng thấy quan tâm tầm quan trọng mình, số trường hợp chưa thể hỗ trợ cơng ty cố gắng đưa phản hồi sớm cho khách yên tâm FPT không ngừng trọng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Trong trình xử lý đơn nhân viên cố gắng nắm rõ bước, thực tuần tự, đảm bảo đầy đủ, chặt chẽ theo quy trình mà công ty đưa Mặt khác, phận không ngừng trau dồi khả giao tiếp, thái độ tích cực phục vụ chăm sóc khách hàng Có thể thấy, việc thực theo quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng giúp công ty cổ phần viễn thông FPT thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng, giữ chân khách, giúp cơng ty nâng cao uy tín, tránh thơng tin lan truyền khơng tốt Từ nhà quản trị đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty để đưa giải pháp khắc phục, nâng cao dịch vụ Năm 2019, FPT vinh dự nhận giải thưởng “Nhà cung cấp dịch vụ Internet cố định khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 2019” 2.3.2 Nhược điểm Bước bước tiếp nhận thắc mắc quy trình xử lý khiếu nại, FPT có phương châm đề cao tốc độ phản hồi, trả lời thắc mắc khách hàng mà nhận khơng phàn nàn vấn đề Khơng lần, khách hàng FPT phải đến tận công ty để yêu cầu giải vấn đề sử dụng dịch vụ mạng FPT việc liên hệ qua điện thoại, tin nhắn trình bày thắc mắc khơng phía FPT phản hồi, trường hợp phản hồi hời hợt, trả lời cho có, hứa hẹn thời gian sau khơng phản hồi lại yêu cầu khách chưa giải Có trường hợp khách phải đợi tháng trời không giải quyết, khách kiên nhẫn chuyển qua sử dụng dịch vụ mạng khác Bộ phận chăm sóc khách hàng FPT hầu hết đào tạo bản, nhiên số trường hợp, bước quy trình xử lý thắc mắc/khiếu nại chậm trễ, vài nhân viên phận có thái độ khơng thực tốt, có thái 17 lOMoARcPSD|15963670 độ với khách hàng, khơng tận tình hướng dẫn khâu khắc phục cố Nhiều lần khách gửi yêu cầu lên tổng đài hay nhân viên khắc phục tình trạng lỗi mạng địa phương nơi nhận thái độ hời hợt, không muốn giải quyết, nhân viên hứa hẹn sau khơng tìm cách khắc phục tự ý hủy u cầu khách, có trường hợp cịn đặt điều vấn đề giải bên khách khách hàng gọi điện hủy yêu cầu Việc kết hợp phận công ty góp phần giải khiếu nại điều thật cần thiết, bước hỗ trợ phối hợp xử lý FPT xuất tình trạng số phận khác khơng thực quan tâm đến vấn đề xử lý khiếu nại, cho việc không thuộc nghĩa vụ giải phận nên tỏ phớt lờ, khơng quan tâm 18 lOMoARcPSD|15963670 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP 3.1 Nâng cao hiệu phối hợp hoạt động phận Như trình bày trên, quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng FPT thực cách khoa học, logic, có hệ thống thông qua bước, đảm bảo thủ tục chặt chẽ nguyên tắc, hợp tình hợp lý Như vậy, cốt lõi phận chưa có trách nhiệm việc giải cơng việc mình, phối hợp phận chưa thực ăn ý Để giải triệt để vấn đề này, nhà quản trị FPT cần áp dụng biện pháp sau: - Theo dõi, tìm hiểu xác xem phận phớt lờ khâu xử lý khiếu nại Từ đó, đưa nguyên nhân chủ quan khách quan xem liệu có phải xích mích phận, hay bị giao công việc nhiều khiến nhân viên phận phải phân bổ thời gian khơng đủ thời gian để giải phần việc khiếu nại, hay số lượng nhân viên phận chưa đủ, - Có hình thức kỷ luật nhân viên phận có tình trạng thiếu trách nhiệm công việc - Tổ chức buổi đào tạo chuyên sâu phận quy trình quản lý khiếu nại doanh nghiệp để tạo liên kết phối hợp hiệu - Áp dụng phương pháp tạo động lực tài phi tài chế độ khen thưởng nhân viên làm tốt nhiệm vụ 3.2 Đẩy mạnh công tác đào tạo kỹ cho nhân viên, khen thưởng, kỷ luật với cá nhân Trong công ty, tất hoạt động phận phải hướng khách hàng “Khách hàng thượng đế”, nhân viên cần hiểu khách hàng người trả lương cho khơng phải doanh nghiệp Mỗi nhân viên FPT định hướng chuyên gia tư vấn, chăm sóc bảo đảm lợi ích khách hàng cách tối ưu FPT cần phải ban hành quy định tuân thủ kỷ luật, tuân thủ đầy đủ nguyên tắc quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng quy định thời gian tiếp nhận, phản hồi thời gian xử lý đơn khiếu nại, đồng thời xây dựng kế hoạch chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng thay khách hàng phàn nàn tiến hành xử lý để tăng hài lịng gắn bó khách hàng công ty 19 lOMoARcPSD|15963670 Đẩy mạnh công tác đào tạo k礃̀ mềm k礃̀ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng phịng ban khác cơng ty, đảm bảo hài lòng tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngồi ra, FPT cần có thay đổi liệt hơn, với trường hợp làm việc thiếu trách nhiệm lặp lặp lại nhiều lần, công ty cần có biện pháp để đảm bảo uy tín cho cơng ty kỷ luật, Cải thiện thái độ nhân viên 3.3 Như trình bày trên, phận chăm sóc khách hàng FPT hầu hết đào tạo trường hợp nhân viên có thái độ phục vụ khơng tốt cá biệt, xảy Để giải vấn đề này, nhà quản trị FPT cần thực bước sau: - Tìm hiểu xác cá nhân có thái độ phục vụ chưa tốt Có thể đóng vai khách hàng gọi điện thử nghiệm nhân viên có phương án xử lý thích hợp với cá nhân có thái độ chưa tốt - Tìm hiểu ngun nhân khiến cá nhân có thái độ Liệu phong cách lãnh đạo nhà quản trị tạo áp lực, nhân viên cảm thấy khó chịu, khơng thoải mái, hay số lượng gọi ngày mà nhân viên phải tiếp nhận nhiều dẫn đến tốc độ xử lý công việc chưa thực tốt, nhân viên bị gánh nặng công việc Nhà quản trị phải người nắm rõ thơng tin đó, nắm rõ nguyên nhân cố hướng khắc phục để kịp thời có điều chỉnh phối hợp với phận k礃̀ thuật có liên quan - Có hình thức kỷ luật nghiêm khắc với đối tượng nhân viên sau xem xét nguyên nhân cụ thể Nặng buộc việc thay nhân viên phù hợp 20 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) ... đề tài ? ?Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT”, nhóm làm rõ vấn đề khiếu nại thường gặp khách hàng quy trình xử lý khiếu nại Cơng ty Cổ phần Viễn thơng... II: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT 2.1 Giới thiệu Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT Được thành lập ngày 31/01/1997 ,Công ty Cổ phần viễn thông. .. QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT .8 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 2.2 Thực trạng xử lý đơn khiếu nại công ty