CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THUÝ PHƯƠNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thuý Phương Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Nguyên Chất Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thuý Phương LỜI CẢM ƠN Để có luận văn thạc sĩ này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Sau Đại học trường Đại học Ngoại Thương Cơ sở II Thành phố Hồ Chí Minh Đặc biệt, tác giả xin gửi lời tri ân sâu sắc đến TS Trần Nguyên Chất, người trực tiếp đồng hành, dìu dắt, hỗ trợ ln đưa dẫn khoa học quý giá suốt q trình triển khai, nghiên cứu hồn thành đề tài nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy, cô giáo, nhà khoa học tận tâm, tận tuỵ truyền đạt tri thức khoa học quý báu chuyên ngành kinh tế học cho tác giả suốt thời gian học tập vừa qua Những tri thức tảng vững giúp tác giả định hướng hoàn thành đề tài nghiên cứu Xin gửi đến anh chị nhân viên ngân hàng, đáp viên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh lời cảm ơn sâu sắc tạo điều kiện giúp tác giả thu thập thông tin, số liệu, tài liệu cần thiết để phục vụ cho việc nghiên cứu hoàn thành đề tài Xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến anh, chị, bạn học viên lớp cao học CH27 ln đồng hành, động viên đóng góp ý kiến nhiệt tình thời gian tác giả thực đề tài nghiên cứu Ngoài ra, tác giả xin gửi lời biết ơn trân trọng dành cho gia đình, chỗ dựa vững vật chất tinh thần ln cảm thông, động viên, hỗ trợ tạo điều kiện cho tác giả suốt hành trình học tập nghiên cứu lúc hoàn thành đề tài Do ảnh hưởng đại dịch Covid – 19 suốt thời gian tác giả bắt đầu học tập lúc hồn thành đề tài, bên cạnh đó, giới hạn thời gian, tài liệu, trình độ thách thức khách quan chủ quan khác mà luận văn cịn khiếm khuyết Chính vậy, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy, cô, nhà khoa học bạn đồng nghiệp để đề tài hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn TP HCM, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả Nguyễn Thị Thuý Phương i MỤC LỤC MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.3 MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 TÍNH ĐĨNG GÓP VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.8 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG SỐ 2.1.1 Quan điểm ngân hàng số 2.1.2 Phân biệt ngân hàng số ngân hàng điện tử 10 2.2 TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 11 2.2.1 Tổng quát khách hàng 11 2.2.2 Quy định pháp luật khách hàng cá nhân ngân hàng 14 2.2.3 Quá trình định sử dụng dịch vụ ngân hàng số 15 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ 19 2.2.5 Các mơ hình lý thuyết hành vi người sử dụng dịch vụ 22 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 23 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu – Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) .23 2.3.2 Phát triển giả thiết nghiên cứu 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 35 3.2.1 Thực nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Kết hiệu chỉnh thang đo 36 i 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 38 3.3.1 Thiết kế mẫu 38 3.3.2 Thu thập liệu 38 3.3.3 Phân tích liệu 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 KẾT QUẢ MẪU NGHIÊN CỨU 41 4.1.1 Thông tin thống kê khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàng số 41 4.1.2 Thông tin nhân học đối tượng khảo sát 42 4.2 KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 43 4.3 PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ EFA 46 4.3.1 Kết phân tích 46 4.3.2 Kết phân tích yếu tố định sử dụng dịch vụ ngân hàng số .50 4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI BỘI 52 4.4.1 Phân tích hồi qui 52 4.4.2 Phân tích hồi qui 54 4.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THIẾT 56 4.6 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG SỐ Ở TP.HCM 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 60 5.1 KẾT LUẬN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 60 5.1.1 Kết luận chung mơ hình nghiên cứu 60 5.1.2 Kết luận cho biến nghiên cứu 60 5.1.3 Một số gợi ý giúp nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng số .64 5.2 MỘT SỐ HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 65 5.2.1 Hạn chế nghên cứu đề tài 65 5.2.2 Định hướng mở rộng nghiên cứu đề tài 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 70 iii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ GHI TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh NHS Ngân hàng số NHTM Ngân hàng thương mại DV Dịch vụ DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số thứ tự Tên biểu đồ Trang Hình Tiến trình định sử dụng khách hàng 15 Hình Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ 20 Hình Mơ hình C-TAM-TPB 28 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 Hình Quy trình nghiên cứu 36 DANH MỤC BẢNG BIỂU Chương Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1 Các biến giả thiết 31 Bảng 3.1 Mô tả thang 41 Bảng 4.1 Kết thống kê đối tượng khảo sát 44 Bảng 4.2 Đặc điểm nhân học đối tượng khảo sát 45 4.2 4.3 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 7.1 7.2 7.3 7.4 Tôi cho ngân hàng số có nhiều khuyến phí kênh ngân hàng khác Tôi cho ngân hàng số dịch vụ cung cấp miễn phí CP2 Cp3 Hiệu mong đợi HQ Sử dụng ngân hàng số giúp tiết kiệm thời gian giao dịch Sử dụng ngân hàng số giúp quản lý tài khoản vào giao dịch hiệu Sử dụng ngân hàng số giúp nâng cao hiệu quản lý tài cá nhân Sử dụng ngân hàng số giúp dễ dàng tiếp cận dịch vụ tiện ích ngân hàng Tơi cho ngân hàng số mơ hình ngân hàng vượt trội Tôi cho ngân hàng số một mơ hình ngân hàng hiệu HQ1 Ảnh hưởng xã hội Quyết định sử dụng ngân hàng số tơi bị ảnh hưởng gia đình bạn bè Tơi lựa chọn sử dụng ngân hàng số theo xu hướng đám đông Tôi sử dụng ngân hàng số người sử dụng XH Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng số thay đến chi nhánh ngân hàng Tơi thường xuyên sử dụng ngân hàng số để thực giao dịch tài Tơi sử dụng ngân hàng số để quản lý tất thơng tin tài cá nhân Tơi giới thiệu sử dụng ngân hàng số cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 HQ6 XH1 XH2 XH3 QD QD1 QD2 QD3 iii Phụ lục 2: Bảng khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI TP HỒ CHÍ MINH Mã số: Người điều tra: Ngày: Xin chào Quý Anh/Chị! Tôi thực đề tài “Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng số người dân Thành phố Hồ Chí Minh” Sự ủng hộ đóng góp ý kiến Anh/Chị vào bảng hỏi đóng góp giá trị cho cơng tác nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận cộng tác từ quý Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! Nếu quý Anh/Chị có thắc mắc nào, xin vui lịng liên hệ qua email: nguyenthithuyphuong2062215048@ftu.edu.vn để đuợc giải đáp Cảm ơn quý Anh/Chị hỗ trợ cho khảo sát I Thơng tin chung người trả lời Giới tính Nam Nữ Độ tuổi < 18 18 - 22 46 – 55 Hà Nội Đà Nẵng Khác: …… NVVP Tự doanh Khác: ……… Nơi tại: Nghề nghiệp: CB,CNV 31 – 45 > 55 Hồ Chí Minh 23 – 30 Trình độ học vấn THPT Cao đằng đại học Trên đại học Thu nhập hàng tháng < triệu – 10 triệu 10 – 20 triệu > 20 triệu Anh/Chị có tài khoản ngân hàng hay khơng? Có Khơng Ngân hàng Anh/Chị giao dịch (có thể chọn nhiều phương án) Vietcombank OCB Vietinbank VPBank ACB Techcombank TP Bank Khác: …… Tần suất mà Anh/Chị giao dịch với ngân hàng Hằng ngày Vài lần tháng 10 Vài lần tuần Hằng tuần Hiếm Anh/Chị có biết dịch vụ ngân hàng số khơng? Có (vui lịng trả lời tiếp từ câu 12) Khơng (vui lịng trả lời câu 11) 11 Lý Anh/Chị chưa biết đến dịch vụ ngân hàng số? (có thể chọn nhiều phương án) Khơng tìm hiểu chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số Chưa tiếp cận thông tin ngân hàng số Khơng tìm hiểu muốn thực giao dịch trực tiếp ngân hàng Lý khác: ………………………………………………………… 12 Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng số chưa? Đã sử dụng II Chưa sử dụng Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng số cá nhân: Anh/Chị đánh dấu x vào yếu tố anh chị cho STT 1.1 Rất Rất khơng Khơng Bình Đồng Yếu tố đồng đồng đồng ý thường ý ý ý Thương hiệu hình ảnh ngân hàng Tôi lựa chọn sử dụng ngân hàng số cho ngân hàng mà cho lớn 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3.1 3.2 3.3 3.4 Tôi lựa chọn sử dụng ngân hàng số cho ngân hàng mà tin tưởng Tôi lựa chọn sử dụng ngân hàng số cho ngân hàng mà nhiều người sử dụng Tôi lựa chọn sử dụng ngân hàng số cho ngân hàng mà thấy nhiều tiếp thị Tính dễ sử dụng Tơi cảm nhận việc sử dụng ngân hàng số dễ dàng Tôi cho thực giao dịch sử dụng ngân hàng số đơn giản Tơi cho dễ dàng thành thạo ngân hàng số Tôi cho dịch vụ ngân hàng số dễ sử dụng dịch vụ khác Tơi nhanh chóng làm quen với ngân hàng số dù khơng có hỗ trợ hướng dẫn Tơi tin sử dụng ngân hàng số dễ dàng giới thiệu sử dụng Rủi ro giao dịch ngân hàng số Tôi không tin tưởng giao dịch ngân hàng số Tôi cảm thấy khơng an tồn cung ngân hàng số yêu cầu thông tin cá nhân Tôi cảm thấy lo lắng việc bị đánh cắp thông tin Tôi lo ngại việc bị đánh cắp tiền tài khoản 3.5 Tôi ko tin tưởng công nghệ ngân hàng số 3.6 Tôi thấy bảo mật giao dịch ngân hàng số khơng an tồn 3.7 4.1 4.2 4.3 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 Tôi quan ngại pháp luật bảo vệ quyền lợi khách hàng sử dụng ngân hàng số Chi phí dịch vụ Tơi cho ngân hàng số giúp giảm chi phí so với dịch vụ ngân hàng khác Tôi cho ngân hàng số có nhiều khuyến phí kênh ngân hàng khác Tôi cho ngân hàng số dịch vụ cung cấp miễn phí Hiệu mong đợi Sử dụng ngân hàng số giúp tiết kiệm thời gian giao dịch Sử dụng ngân hàng số giúp quản lý tài khoản vào giao dịch hiệu Sử dụng ngân hàng số giúp nâng cao hiệu quản lý tài cá nhân Sử dụng ngân hàng số giúp dễ dàng tiếp cận dịch vụ tiện ích ngân hàng Tơi cho ngân hàng số mơ hình ngân hàng vượt trội Tôi cho ngân hàng số một mơ hình ngân hàng hiệu Ảnh hưởng xã hội Quyết định sử dụng ngân hàng số tơi bị ảnh hưởng gia đình bạn bè Tơi lựa chọn sử dụng ngân hàng số theo xu hướng đám đông Tôi sử dụng ngân hàng số người sử dụng Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số 7.1 7.2 Tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng số thay đến chi nhánh ngân hàng Tơi thường xuyên sử dụng ngân hàng số để thực giao dịch tài 7.3 Tơi sử dụng ngân hàng số để quản lý tất thông tin tài cá nhân 7.4 Tơi giới thiệu sử dụng ngân hàng số cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân Xin cảm ơn nhiệt tình hợp tác Quý Anh/Chị ... CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thuý Phương Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Nguyên Chất Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022... cơng bố cơng trình khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thuý Phương LỜI CẢM ƠN Để có luận văn thạc sĩ này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành... đồng nghiệp để đề tài hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn TP HCM, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả Nguyễn Thị Thuý Phương i MỤC LỤC MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU