CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cuộc cách mạng chuyển đổi số đang tạo ra những thay đổi tích cực trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong ngành tài chính và ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng và công ty tài chính hiện cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại quầy, qua máy ATM/CDM, sử dụng internet banking, mobile banking, và nổi bật nhất là ngân hàng số.
Ngân hàng số đang trở thành xu hướng chủ đạo với tiềm năng phát triển lớn nhờ khả năng tiếp cận dễ dàng và tùy chỉnh theo nhu cầu người dùng Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng số mọi lúc, mọi nơi, không bị giới hạn bởi thời gian hay địa lý Dịch vụ này còn cho phép cá nhân hóa trải nghiệm, như cung cấp tỷ giá hối đoái theo đơn vị tiền tệ cần thiết, hướng dẫn tìm kiếm ATM/CDM, và thực hiện giao dịch chuyển tiền chỉ qua ứng dụng di động Đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy chuyển đổi số trong ngân hàng, khiến thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng số và ví điện tử gia tăng nhanh chóng Điều này đặt ra câu hỏi về mức độ phù hợp của quá trình chuyển đổi số của các ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân, cũng như phản hồi của họ về dịch vụ ngân hàng số và công ty tài chính hiện có.
Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Thành phố Mặc dù các tác giả trước đây đã đề cập đến ngân hàng số, phần lớn các nghiên cứu chỉ xem xét các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử mà chưa đi sâu vào quyết định sử dụng cụ thể Qua đó, nghiên cứu này nhằm đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng nhất định.
Hồ Chí Minh hướng tới việc cung cấp cho các ngân hàng và tổ chức tài chính những thông tin và chỉ số thiết yếu, nhằm phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng số Điều này sẽ giúp họ tiếp cận và kết nối với nhiều khách hàng hơn, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.
TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Việt Nam đang chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng trong tỷ lệ người dân sử dụng internet, điện thoại thông minh và các ứng dụng mạng xã hội Các ngân hàng đã chuyển đổi hầu hết dịch vụ sang hình thức trực tuyến, từ việc cung cấp qua quầy giao dịch truyền thống đến các kênh trực tuyến như SMS banking, internet banking, và mới nhất là ngân hàng số.
Ngày 28-10-2021, Ngân hàng nhà nước đã ký ban hành đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021 - 2025, bao gồm các mục tiêu xa và mục tiêu gần cho từng giai đoạn, đi kèm là các giải pháp chi tiết để hoàn thành chỉ tiêu mà đề án này đưa ra Đề án này cũng hỗ trợ các ngân hàng, đi kèm là các chính sách và thông tư hướng dẫn để thúc đẩy sự thay đổi của các ngân hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ đến cho các đối tượng sử dụng khác nhau mà đặc biệt là khách hàng cá nhân.
Sự thay đổi trong lĩnh vực ngân hàng số là điều tất yếu, nhưng cần được đánh giá toàn diện hơn trên đối tượng khách hàng tổng thể, không chỉ giới hạn trong một ngân hàng cụ thể Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghệ đến hoạt động ngân hàng và các yếu tố tác động đến quá trình chuyển đổi số cũng như ý định sử dụng của khách hàng Nghiên cứu này làm rõ tác động trực tiếp từ người dùng cuối, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về lý do khách hàng chọn dịch vụ và thực hiện giao dịch Điều này cho thấy ngân hàng số vẫn là một chủ đề phong phú, cần được khai thác sâu hơn để mang lại giá trị cho ngành tài chính.
MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Trong nghiên cứu này, tác giả nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch trực tuyến qua ngân hàng số của người dân TP.HCM Nghiên cứu sẽ phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, bao gồm các yếu tố tác động trực tiếp và ảnh hưởng gián tiếp từ các yếu tố nhân khẩu học.
Dựa trên những phân tích trên, bài viết đưa ra một số gợi ý cho các ngân hàng nhằm cải thiện dịch vụ và khuyến khích khách hàng sử dụng ngân hàng số nhiều hơn Đồng thời, cũng nêu ra một số hướng nghiên cứu tiềm năng liên quan đến hành vi của người dùng đối với dịch vụ ngân hàng số.
- Khái quát cơ sở lý thuyết ngân hàng số và mô hình nghiên cứu.
- Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại TP.HCM
Đánh giá tác động và mức ảnh hưởng của các yếu tố trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại TP.HCM là rất quan trọng Các yếu tố này bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy của dịch vụ, chi phí giao dịch, và mức độ bảo mật thông tin Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng có xu hướng chọn ngân hàng số khi họ nhận thấy sự dễ dàng trong việc sử dụng, cùng với sự đảm bảo về an toàn thông tin cá nhân Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chương trình khuyến mãi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút người dùng Từ đó, ngân hàng cần tối ưu hóa các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trong thị trường ngân hàng số.
Để cải thiện quy trình và hoàn thiện dịch vụ, các ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là TP.HCM, cần nắm bắt thói quen và hành vi của khách hàng cá nhân Điều này sẽ giúp nâng cao hiệu quả chuyển đổi số, từ đó mang lại kết quả tích cực cho hoạt động vận hành và sự phát triển của tổ chức.
- Hạn chế nghiên cứu của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu mở rộng của đề tài trong tương lai
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại TP.HCM Các yếu tố này bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy của dịch vụ, mức độ an toàn thông tin, cũng như sự hiểu biết và thói quen sử dụng công nghệ của người tiêu dùng Việc phân tích những yếu tố này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng số trong khu vực.
Nghiên cứu này được thực hiện trong vòng 2 tháng tại TP Hồ Chí Minh, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân Mục tiêu chính là phân tích mức độ tác động của từng yếu tố trong quá trình lựa chọn dịch vụ.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của người dân tại TP.HCM, nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Người dân tại TP.HCM quan tâm hàng đầu đến một số yếu tố khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng số, bao gồm tính bảo mật thông tin, độ tin cậy của hệ thống, giao diện thân thiện và dễ sử dụng, cũng như sự đa dạng trong các sản phẩm và dịch vụ Ngoài ra, tốc độ giao dịch nhanh chóng và chất lượng dịch vụ khách hàng cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số.
- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của người dân TP.HCM.
Nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt rõ rệt trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số giữa các khách hàng tại TP HCM, phụ thuộc vào các đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính và thu nhập Những yếu tố này ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số của từng nhóm khách hàng, từ đó tạo ra những xu hướng tiêu dùng khác nhau trong thị trường tài chính số.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả chia thành hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm với 8 người tham gia, nhằm đánh giá lại các nhận định ban đầu Kết quả từ giai đoạn này giúp xác định các thang đo cho từng yếu tố, làm cơ sở cho khảo sát với mẫu lớn hơn, từ đó thu thập được kết quả có giá trị nghiên cứu.
Nghiên cứu được thực hiện qua khảo sát trực tuyến và trực tiếp để thu thập dữ liệu sơ cấp Tác giả đã gửi bảng khảo sát đến 300-400 người bạn và đồng nghiệp tại các chi nhánh ngân hàng ở Thành Phố Hồ Chí Minh trong vòng 1 tháng Sau khi nhận phản hồi, tác giả đã loại bỏ dữ liệu không hợp lệ và phân tích các dữ liệu hợp lệ Dữ liệu được thu thập từ hai nguồn: dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu nghiên cứu trên các nguồn mở như thư viện, bài nghiên cứu khoa học, sách báo, tạp chí và các bài viết liên quan trên Internet Những thông tin này được tổng hợp để làm cơ sở lý thuyết cho việc phân tích quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát thảo luận chuyên sâu với khách hàng, bao gồm cả những người đã và chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng số Quá trình này nhằm chuẩn bị bảng hỏi sơ bộ Sau đó, khảo sát thử được thực hiện với một nhóm mẫu nhỏ để hoàn thiện bảng khảo sát chính thức trước khi tiến hành khảo sát chính thức.
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp phân tích dữ liệu thông qua tiến trình sàng lọc và kiểm định để đánh giá độ phù hợp và mối tương quan của các thang đo Tiếp theo, tác giả thực hiện thống kê nhân khẩu học cho yếu tố gián tiếp và thống kê mức độ lựa chọn cho yếu tố trực tiếp, nhằm đáp ứng yêu cầu nội dung nghiên cứu Các phương pháp phân tích được sử dụng sẽ giúp cung cấp cái nhìn sâu sắc về dữ liệu thu thập được.
- Kiểm định yếu tố và kiểm định giả thiết thống kê
- Các bước xử lý dữ liệu nay được thực hiện thông qua phần mềm thống kê SPSS 20.0.
TÍNH ĐÓNG GÓP VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Dịch vụ ngân hàng số đang được đầu tư và mở rộng mạnh mẽ cả trên thế giới và tại Việt Nam, do đó việc đánh giá loại hình này là cần thiết để hiểu rõ vai trò của nó đối với người sử dụng Điều này nhằm mục đích mở rộng dịch vụ ngân hàng số một cách rộng rãi và phổ biến hơn, hướng đến hoàn thành đề án thanh toán không tiền mặt theo chiến lược phát triển đất nước của chính phủ.
Nghiên cứu này sẽ xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của người dân tại TP.HCM, đặc biệt trong bối cảnh xu hướng thanh toán trực tuyến ngày càng phát triển mạnh mẽ.
Các nghiên cứu trước đây đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng số Nghiên cứu này sẽ làm rõ mối quan hệ giữa dịch vụ và người dùng, từ đó đánh giá các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số của người dân TP HCM.
BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài này được trình bày với bố cục 5 chương, với nội dung chính ở mỗi chương được thể hiện như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu, khái quát các nội dung chính về đề tài nghiên cứu trước khi đi vô các nội dung chi tiết của nghiên cứu này.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: trình bày cơ sở lý thuyết, quan điểm về ngân hàng số và quyết định sử dụng dịch vụ, đồng thời lược khảo một số các nghiên cứu trước đây (trên thế giới và tại Việt Nam) có liên quan đến đề tài nghiên cứu Trên nền tảng tổng quan lý thuyết và các kết luận từ các công trình nghiên cứu trước đây, đề ra mô hình nghiên cứu và thang đo nhằm đánh giác các yếu tố quyết định đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của người dân TP HCM cùng với những giả thiết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu” trình bày phương pháp nghiên cứu và thực hiện xây dựng thang đo, cách đánh giá và kiểm định thang đo cho các khái niệm trong mô hình, kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giả thuyết đề ra.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu thu được từ khảo sát, các dữ liệu khảo sát được tổng hợp và lọc lại sau đó đem đi xử lý sử dụng phần mền SPSS Các kết quả thu được sẽ bao gồm các nội dung chính: thống kê mô tả về đối tượng khảo sát, đánh giá thanh đo khảo sát, phân tích tương quan và kiếm định sự phù hợp của mô hình, chạy mô hình hồi qui và tổng hợp nhận định dựa trên những kết quả thu được.
Chương 5: Kết luận rút ra từ nghiên cứu và nêu lên một số hạn chế của đề tài đồng thời đưa ra định hướng nghiên cứu tiếp theo.
LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG SỐ
2.1.1 Quan điểm về ngân hàng số
Ngân hàng số là một dịch vụ mới trong ngành tài chính – ngân hàng, và có nhiều quan điểm khác nhau từ các tác giả về định nghĩa của nó Các lý thuyết về ngân hàng số vẫn đang trong quá trình phát triển và được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trên toàn thế giới Một số quan điểm nổi bật đã nhận được sự đồng thuận từ nhiều người.
Ngân hàng số là quá trình chuyển đổi số toàn diện cho các dịch vụ của ngân hàng truyền thống, theo Gaurav Sarma (2017) Thay vì phải đến chi nhánh để thực hiện giao dịch, khách hàng giờ đây có thể thực hiện mọi hoạt động qua một ứng dụng ngân hàng số trên điện thoại thông minh, giúp họ giao dịch mọi lúc, mọi nơi Bên cạnh đó, các hoạt động khác như quản lý rủi ro, nguồn vốn, khoản vay và marketing cũng được số hóa, nâng cao hiệu quả và tiện ích cho người dùng.
Theo PappuRajan và Saranya (2018), ngân hàng số là mô hình ngân hàng cung cấp dịch vụ dựa trên công nghệ kỹ thuật số qua ứng dụng di động kết nối internet Đây là một cuộc cách mạng trong ngành tài chính – ngân hàng, giúp khách hàng tiếp cận và trải nghiệm các tính năng vượt trội mà không bị giới hạn bởi thời gian và không gian Ngân hàng số mang lại ưu điểm vượt trội với dịch vụ nhanh chóng hơn so với giao dịch truyền thống nhờ vào quy trình số hoá và tinh giản.
Theo Krishna, Kulin và Trivedi (2019), ngân hàng số là hình thức ngân hàng hoạt động trên nền tảng kỹ thuật số, tối ưu hóa quy trình bằng cách loại bỏ các thủ tục truyền thống như séc hay phiếu thanh toán Tất cả giao dịch diễn ra qua các kênh điện tử, cho phép người dùng truy cập và thực hiện nhanh chóng các giao dịch tài chính từ thiết bị thông minh Công nghệ tài chính trực tuyến mang lại trải nghiệm mới cho người dùng, cho phép thực hiện các hoạt động tài chính 24/7 mà không cần đến quầy giao dịch, tiết kiệm thời gian và đảm bảo tính tiện lợi, linh hoạt trong giao dịch.
Ngân hàng số, theo American Banker (2018), là lĩnh vực yêu cầu cao về công nghệ nền tảng, đòi hỏi sự chuyển đổi trong cung cấp dịch vụ tài chính và giao dịch cho người dùng thông qua việc áp dụng số hoá và các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo, thanh toán bảo mật (tokenization), blockchain, API mở, dữ liệu lớn và điện toán đám mây Đầu tư vào ngân hàng số là chiến lược dài hạn của các ngân hàng nhằm tối ưu hóa hoạt động, tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh, và nâng cao tính minh bạch trong kinh doanh Đối với người dùng, ngân hàng số mang lại kênh giao dịch điện tử dễ dàng, an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời hỗ trợ phát triển kinh doanh trực tuyến và thanh toán không tiền mặt mọi lúc, mọi nơi.
Trong bối cảnh chuyển đổi số và sự phát triển của công nghiệp 4.0, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đặc biệt là TP.HCM, đã triển khai nhiều dự án số hóa, đạt được những thành công nhất định trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại Sự gia tăng dịch vụ ngân hàng số, cải tiến thẻ thanh toán, cung cấp máy CDM và các điểm chạm công nghệ như LiveBank đã giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngoài ra, việc hợp tác với các công ty fintech để áp dụng công nghệ mới trong giao dịch tài chính, như thanh toán di động và sử dụng sinh trắc học, đã góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động Qua quá trình nghiên cứu và ứng dụng công nghệ tự động hóa, trí tuệ nhân tạo, các ngân hàng thương mại đã tiến xa trong việc cung cấp dịch vụ tài chính điện tử, mang lại tiện ích tối ưu cho người dùng.
2.1.2 Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử
Ngân hàng số đang ngày càng trở thành một chủ đề được bàn luận sôi nổi, với nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa và sự phân biệt giữa loại hình dịch vụ này và dịch vụ ngân hàng truyền thống Sự đa dạng trong ý kiến cho thấy sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tài chính và nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng số là một hình thức dịch vụ hiện đại mà các ngân hàng đang chú trọng phát triển, được xây dựng trên nền tảng chuyển đổi số để áp dụng công nghệ vào mọi hoạt động Điểm khác biệt lớn nhất của dịch vụ này là tính độc lập, không chỉ là dịch vụ bổ sung như ở các ngân hàng truyền thống trước đây (Tiong, 2020).
Theo Anh, NT (2021), nhiều người dễ nhầm lẫn giữa dịch vụ ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking) mà họ đã quen thuộc trước đây Cả hai đều được cung cấp qua nền tảng trực tuyến và ứng dụng công nghệ, tuy nhiên, ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện toàn bộ giao dịch, trong khi ngân hàng điện tử chỉ hỗ trợ một phần giao dịch.
Hệ sinh thái E-banking trước đây chủ yếu bao gồm các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, SMS banking và Mobile Banking, hỗ trợ cho kênh ngân hàng truyền thống Mặc dù các kênh này áp dụng công nghệ, chúng vẫn mang bản chất của ngân hàng truyền thống, yêu cầu khách hàng đến chi nhánh để thực hiện nhiều giao dịch Ngược lại, ngân hàng số là một hình thức ngân hàng kỹ thuật số vượt trội, cung cấp đầy đủ các tính năng như số hoá quy trình mở tài khoản, cung cấp sản phẩm dịch vụ, tinh giản chứng từ và hiện đại hoá cách tiếp cận và giao dịch với khách hàng.
TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
2.2.1 Tổng quát về khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, vì họ là người trực tiếp sử dụng sản phẩm và dịch vụ Khách hàng có quyền lựa chọn ngân hàng cho nền tảng tài chính của mình, từ đó giúp ngân hàng tăng trưởng về số lượng khách hàng và khả năng huy động vốn Nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số là yếu tố quyết định đến số lượng và chất lượng dịch vụ cung cấp, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự thành công của doanh nghiệp, tạo nên mối quan hệ tương quan cộng sinh Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó nhận lại doanh thu và lợi nhuận tối đa Đối với các tổ chức tài chính, đặc biệt là ngân hàng, khách hàng thường tham gia vào bốn nhóm giao dịch chính.
Giao dịch tiền gửi cho phép khách hàng gửi tiền vào tài khoản ngân hàng của mình và nhận lãi suất tương ứng với mức lãi suất tiền gửi hoặc tiết kiệm được công bố tại thời điểm giao dịch.
Giao dịch vay tiền cho phép khách hàng vay vốn từ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân hoặc tổ chức Số tiền vay và mức lãi suất áp dụng sẽ phụ thuộc vào mục đích vay và loại hình vay mà khách hàng lựa chọn, được công bố tại thời điểm giao dịch.
Khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán cho các dịch vụ trung gian hoặc bên thứ ba, bao gồm thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet và các dịch vụ mở rộng khác như học phí và thanh toán khoản vay.
Khách hàng có thể tận hưởng nhiều tiện ích vượt trội thông qua các dịch vụ mở rộng như quản lý dịch vụ thẻ, tiết kiệm trực tuyến, mua bảo hiểm và đầu tư vào chứng khoán Hơn nữa, họ còn có thể thực hiện các giao dịch mua sắm, thanh toán vé tàu xe, máy bay và vé xem phim Ngân hàng cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách tiện lợi và hiệu quả.
Tính đến năm 2017, các bộ luật quy định rằng cá nhân, pháp nhân và hộ gia đình là những chủ thể hợp pháp có quyền tham gia vào pháp luật dân sự Tuy nhiên, một số tổ chức như tổ hợp tác và các tổ chức khác không được công nhận là chủ thể có tư cách pháp nhân.
Từ năm 2017 đến nay, theo quy định pháp luật, chỉ còn cá nhân và pháp nhân được phép giao dịch, trong khi các thành phần như hộ gia đình, doanh nghiệp tư nhân và tổ chức không còn được coi là pháp nhân Điều này yêu cầu họ phải chuyển đổi thành nhiều cá nhân hoặc tham gia như một thành viên trong tổ chức khi thực hiện giao dịch Bài viết này sẽ tập trung vào đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại TP Hồ Chí Minh, bao gồm định nghĩa và các đặc điểm liên quan.
Khách hàng cá nhân theo quy định hiện hành được định nghĩa là cá nhân hoặc nhóm người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu cá nhân hoặc nhóm của họ.
Khách hàng cá nhân có đặc điểm chung là số lượng đông đảo nhưng quy mô giao dịch trung bình lại nhỏ Tập khách hàng này rất đa dạng về độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa và sở thích Hơn nữa, nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng cá nhân thường xuyên thay đổi và ngày càng gia tăng theo thời gian.
Khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại được phân loại như sau:
Khách hàng cá nhân bên ngoài được định nghĩa là những người sử dụng dịch vụ ngân hàng dựa trên mục đích, sản phẩm, doanh số giao dịch và thời gian quan hệ Họ đến với ngân hàng thông qua các kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà không phải là nhân viên của ngân hàng đó.
Khách hàng cá nhân nội bộ là nhóm khách hàng bao gồm nhân viên ngân hàng và các bộ phận liên quan, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Khách hàng cá nhân là yếu tố then chốt trong sự phát triển của các ngân hàng thương mại, góp phần tạo ra giá trị lớn cho hoạt động kinh doanh của họ.
Khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, là mục tiêu mà ngân hàng hướng đến trong mọi giai đoạn kinh tế Họ là những người trực tiếp sử dụng các sản phẩm và dịch vụ, góp phần quyết định sự thành công của ngân hàng.
Giá trị mà khách hàng cá nhân mang lại cho ngân hàng chủ yếu là giá trị kinh tế trực tiếp, thể hiện qua các dịch vụ ngân hàng cung cấp Điều này bao gồm việc huy động vốn, quản lý dòng tiền và thu phí trung gian từ các dịch vụ thanh toán, tất cả đều ảnh hưởng trực tiếp đến báo cáo tài chính của ngân hàng và góp phần vào lợi nhuận ròng.
2.2.2 Quy định pháp luật về khách hàng cá nhân trong ngân hàng
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.1 Mô hình nghiên cứu – Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)Theo nghiên cứu của Davis, Bagozzi thì dựa trên nền tảng của lý thuyết mô hình chấp nhận cơ bản, nhà nghiên cứu đã xây dựng nên mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ và sử dụng công nghệ viết tắt là TAM Thông qua mô hình lý thuyết này, các nhà nghiên cứu đã giải thích được tiếp nhận của cá nhân đối với các công nghệ thông tin mới là dựa trên mức độ cảm nhận sự hữu ích, tiện lợi và cảm thấy dễ sử dụng là những yếu tố quyết định đối với sự chấp nhận của cá nhân.
Mô hình lý thuyết TAM (Technology Acceptance Model) đã được áp dụng rộng rãi trong quá trình chuyển đổi số hóa, với hơn 55 nghiên cứu trong hơn 10 năm qua, trong đó gần 42% nhà nghiên cứu mở rộng mô hình này Hai nhà nghiên cứu Taylor và Todd đã kết hợp thêm hai yếu tố là chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi, tạo ra một mô hình phân tích hành vi cá nhân khi sử dụng công nghệ Đồng thời, Venkatesh đã tích hợp bốn yếu tố quyết định chấp nhận và sử dụng công nghệ từ mô hình UTAUT, bao gồm ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, kỳ vọng thể hiện và kỳ vọng nỗ lực Những yếu tố này có tác động trực tiếp đến quyết định của cá nhân khi sử dụng công nghệ.
- Ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi.
Hình 3 Mô hình C-TAM-TPB
Ngoài các yếu tố đã được đề cập trong mô hình, quyết định sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ ngân hàng của khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Do đó, lãnh đạo ngân hàng cần thực hiện thêm các nghiên cứu để hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng, từ đó dễ dàng tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng Việc bổ sung các yếu tố mới vào mô hình là cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh xã hội và công nghệ số đang phát triển nhanh chóng.
Niềm tin đóng vai trò trung tâm trong mối quan hệ giữa rủi ro tiềm ẩn và quyết định sử dụng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của khách hàng trong các giao dịch tài chính Việc xây dựng niềm tin giúp giảm bớt lo ngại về rủi ro, từ đó khuyến khích khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng số Nghiên cứu trước đây cũng đã chỉ ra rằng niềm tin là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự sẵn sàng của khách hàng trong việc tiếp nhận dịch vụ ngân hàng số.
Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ ngân hàng số thông qua phản hồi trực tiếp và gián tiếp, từ đó giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hiệu quả hoạt động của dịch vụ này.
Nhận biết rủi ro là yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng số Khi thực hiện giao dịch trực tuyến, khách hàng chấp nhận rủi ro như lỗi hệ thống, mất thông tin cá nhân, hoặc mất tiền trong tài khoản Nguyên nhân chính của những rủi ro này là sự bất đối xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng Nếu ngân hàng sử dụng thông tin không chính xác hoặc tiết lộ thông tin cá nhân, nguy cơ mất mát sẽ tăng cao Do đó, việc bảo mật thông tin và xây dựng lòng tin giữa hai bên là rất quan trọng Trong trường hợp xảy ra sự cố, cả ngân hàng và khách hàng cần có sự bình tĩnh để xử lý Dù ngân hàng số mang lại tiện lợi 24/7, nhiều khách hàng vẫn lo ngại về việc kiểm soát và an toàn giao dịch, đồng thời họ luôn quan tâm đến các rủi ro như mất tiền, lỗi giao dịch, và rò rỉ thông tin cá nhân.
Khách hàng thường có 2 mối quan tâm chính đén việc thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như sau:
- Tính bảo mật về thông tin cá nhân và
- An toàn về tiền của khách hàng khi được xử lý bởi hệ thống và sự tin cậy của hệ thống trong việc quản lý chúng.
Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, khách hàng lo ngại về việc bảo mật thông tin cá nhân và nguy cơ thiệt hại tài chính Họ sợ rằng các thông tin quan trọng như tín dụng, thẻ và tài sản tiền gửi sẽ không còn an toàn Do đó, vấn đề bảo mật trở thành yếu tố quan trọng trong nhận thức rủi ro, tạo ra rào cản và ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.
2.3.2 Phát triển giả thiết nghiên cứu Đối với những nghiên cứu về việc chấp nhận sử dụng các giao dịch thông qua ngân hàng số như internet banking hoặc hoặc smart banking thông qua các thiết bị thông minh thì những yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng của người dùng như sau: Đối với Hamdi (2015) thì các yếu tố như tính hữu ích, tiện lợi, sự tin tưởng, dễ sử dụng tương tác và thái độ của nhân viên tư vấn ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng ngân hàng số.
Theo nghiên cứu của Khách Hoàng Phú (2019), các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ giao dịch tài chính trên ngân hàng số bao gồm mong đợi của khách hàng, sự thuận tiện trong giao dịch, rủi ro liên quan, uy tín thương hiệu ngân hàng và các yếu tố tác động khác.
Khách hàng như Cao Hào Thi và Nguyễn Thanh Duy (2011) đã đề xuất rằng các mô hình chấp nhận và thực hiện giao dịch điện tử trên các giao diện ngân hàng số của ngân hàng thương mại Việt Nam cần chú trọng đến hiệu quả mong đợi, tính linh hoạt tương thích, và chuẩn chủ quan dễ kiểm soát Những yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.
Theo nghiên cứu của Giao, H.N.K và Châu (2020), các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Smartbanking được xếp hạng theo mức độ tác động tăng dần như sau: cảm nhận chi phí, dễ sử dụng, sự hữu ích, và cuối cùng là khả năng tương thích.
Theo Duy (2016), khả năng tương thích, hình ảnh thương hiệu ngân hàng và sự hữu ích cảm nhận là những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng và chấp nhận giao dịch tài chính trên nền tảng ngân hàng số Để hiểu rõ hơn về tác động của việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng số, tác giả đã tham khảo các nghiên cứu trước đây và đề xuất một số nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng ngân hàng số trên thiết bị điện tử.
STT Loại Biến Tên biến Ký hiệu
1 Biến phụ thuộc Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số QD
Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng TH
3 Cảm nhận rủi ro giao dịch RR
4 Chi phí dịch vụ CP
5 Cảm nhận tính dễ sử dụng SD
6 Hiệu quả dịch vụ đem lạu HQ
7 Ảnh hưởng của xã hội XH
Bảng 2.1 Các biến giả thiết Ý nghĩa của các biến giả thiết được đặt ra cho nghiên cứu này được thể hiện
Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng (TH)
Hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành đánh giá chủ quan của khách hàng Những cảm nhận này có thể tích cực hoặc tiêu cực, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.
Cảm nhận tính dễ sử dụng (SD)
Khi người dùng trải nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm, họ sẽ đánh giá mức độ dễ dàng trong việc tương tác với chúng Mức độ nỗ lực cần thiết để sử dụng hệ thống mà không gặp khó khăn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ hiện đại Nếu người dùng cảm thấy việc tương tác diễn ra thuận lợi, họ sẽ nhanh chóng quyết định sử dụng dịch vụ, theo nghiên cứu của Davis và các cộng sự.
Cảm nhận rủi ro giao dịch (RR)
Yếu tố rủi ro xuất hiện trước khi người tiêu dùng quyết định mua hàng, khiến họ không chắc chắn về việc có đạt được mục tiêu mong muốn hay không Theo Bauer, sự nhận thức về rủi ro thể hiện qua sự do dự và những hậu quả có thể xảy ra, với mức độ rủi ro tăng dần theo mức độ do dự và hậu quả mà người dùng phải đối mặt.
