CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1. KẾT LUẬN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
5.1.1. Kết luận chung về mơ hình nghiên cứu
Như vậy, có rất nhiều các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng ở thành phố Hồ Chí Minh trong việc có nên sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của ngân hàng hay khơng. Với mơ hình nghiên cứu như đã trình bày ở các chương trên, tác giả mong muốn tìm ra được và thơng qua các phương pháp phân tích khác nhau nhằm tìm được các yếu tố đóng vai trị quyết định, từ đó xây dựng đợc các định hướng cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng số nhằm thu hút và đưa đến nhiều sự lựa chọn tối ưu cho khách hàng ở thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó, tác giả cũng mong muốn có thể đóng góp cho các ngân hàng, tổ chức tài chính những gợi ý tích cực nhằm hồn thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, đem đến những sản phẩm vượt trội, giúp khách hàng có những trải nghiệm tối ưu và tiện ích nhất trong q trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng số.
Qua q trình nghiên cứu, phân tích, kết quả cho thấy độ tin cậy về thang đo của các biến độc lập cũng như thang đo của các biến phụ thuộc đều được đảm bảo. Các kết quả nghiên cứu thể hiện qua việc phân tích các nhân tố khám phá, nhân tố khẳng định cho thấy hệ số tải nhân số của các biến trong thang đo tương đối cao, chỉ số giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thể hiện trong các thang đo có ý nghĩa rất lớn về mặt thống kê. Từ những kết quả nghiên cứu thu được cho thấy, cả 6 giả thiết đặt ra đều có những tác động nhất định đến biến phụ thuộc. Những yếu tố ảnh hưởng trên chiếm tới 68% tỷ lệ ảnh hưởng đến các quyết định quan trọng của khách hàng trong việc có nên sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng số hay không.
5.1.2. Kết luận cho từng biến nghiên cứuĐối với yếu tố “Hiệu quả mong đợi” Đối với yếu tố “Hiệu quả mong đợi”
Hiệu quả mong đợi là yếu tố tác động mạnh nhất, thậm chí có thể xem như yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy, các ngân hàng cần có các
định hướng phát triển và nghiên cứu chuyên sâu nhằm mang đến những dịch vụ đa dạng, có chất lượng cao hơn, đem lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, nhằm hỗ trợ tối ưu và thuận tiện nhất cho các khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Ngân hàng cần cung cấp các kênh hỗ trợ phù hợp và tiện lợi nhất để tạo điều kiện cho khách hàng có thể dễ dàng liên hệ khi cần bất cứ một sự hỗ trợ nào, đồng thời chuyển đổi các giao dịch sang trực tuyến và nhanh gọn, gíup giải quyết được đa dạng và kịp thờ nhiều mong muốn, nhu cầu, nhất là về mặt tài chính của khách hàng cá nhân. Từ đó giúp khách hàng cảm nhận được tính hữu ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Bên cạnh đó, tất cả các ngân hàng, các tổ chức tài chính cũng cần đẩy mạnh hơn nữa mảng tiếp thị cho dịch vụ ngân hàng số để có nhiều khách hàng cá nhân hơn để họ dễ dàng tiếp cận với loại hình dịch vụ mới này. Bên cạnh đó, cũng hỗ trợ thêm các tiện ích khác ngồi các dịch vụ chính để khách hàng có thể được trải nghiệm những tiện ích tốt nhất và thuận tiện nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng số của ngân hàng.
Đối với yếu tố “Rủi ro trong giao dịch”
Theo kết quả nghiên cứu, yếu tố rủi ro trong giao dịch có tác động mạnh thứ hai đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Khi áp dụng công nghệ vào hệ thống ngân hàng số, các ngân hàng cần chú trọng đến vấn đề bảo mật và an toàn dữ liệu, nhằm hạn chế tối đa những rủi ro có thể phát sinh. Các sản phẩm e-banking hay ngân hàng số luôn tiềm tàng rủi ro giao dịch cao, khách hàng giao dịch qua kênh này thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của ngân hàng. Để đảm bảo và thiết lập chặt chẽ sự an toàn của các giao dịch, các ngân hàng .cần quản lý chặt chẽ quá trình triền khai và kiểm tra hệ thống. Cung cấp các thông tin về hệ thống của ngân hàng: cần hướng nhân viên hướng dẫn khách hàng cụ thể và rõ ràng về các rủi ro và lợi ích của khách hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngoài ra việc thông báo về các điều khoản liên quan đến những phát sinh trong quá trình giao dịch trên ngân hàng số là điều cần thiết và phải được cung cấp thông tin cho người sử dụng một cách chính xác và đầy đủ những thông tin về quyền lợi, trách nhiệm cũng như nghĩa vụ của cả hai bên là ngân hàng và khách hàng cần nắm bắt khi có sự
cố về truyền dẫn an ninh mạng hoặc là các lỗi hệ thống thơng tin trong q trình thực hiện giao dịch điện tử.
Đối với yếu tố “Cảm nhận dễ sử dụng”
Các ngân hàng thương mại ở Việt Nam rất quan tâm và chú trọng đến yếu tố dễ sử dụng, bởi vì khi tham gia các giao dịch điện tử yếu tố này có tác động quan trọng và mạnh mẽ đến sự quyết định sử dụng của người dùng dịch vụ. Do đó các ngân hàng thương mại đều có định hướng cải thiện để các giao dịch tài chính trên nền tảng ngân hàng số ngày càng dễ thao tác, mang lại sự tiện lợi cho người dùng một các tối ưu nhất. Trong bối cảnh khó khăn và cạnh tranh đó, các ngân hàng nên cố gắng hoàn thiện dịch vụ, đưa ra các phiên bản dễ dàng sử dụng trên máy tính, và điện thoại, các tính năng ngày càng nhiều, tiện ích cao đồng thời giao diện dễ sử dụng. Các ngân hàng cũng nên phát hành cẩm nang giao dịch trên các kênh thơng tin chính để khách hàng có thể dễ dàng sử dụng hơn. Ngơn ngữ, cách thể hiện, trình bày thơng tin trên cẩm nang phải logic, khoa học, dễ hiểu, dễ nhớ, thu hút sự quan tâm của khách hàng, hướng đến trọng tâm, giúp khách hàng nắm bắt dễ dàng những thông tin phù hợp nhất với nhu cầu của bản thân, đồng thời tạo độ tin cậy cho khách hàng trong tiếp cận sản phẩm, dịch vụ số của ngân hàng.
Đối với yếu tố “Sự ưa thích cảm nhận”
Yếu tố Sự ưa thích cảm nhận là yếu tố cần được quan tâm thứ tư của ngân hàng điện tử trong việc dưa ra các quyết định phát triển dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng. Các ngân hàng cần thiết kế vị trí hiển thị các ứng dụng tiện ích của ngân hàng số .một cách khoa học. Các ngân hàng cũng cần nghiên cứu thiết kế vị trí các tính năng khách hàng thường ưu tiên sử dụng sao cho trực quan, dễ truy cập hơn, qua đó, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian trong việc sử dụng các tính năng với tần suất sử dụng cao cũng như đỡ mất cơng tìm kiếm các tính năng cần thiết. Từ đó, sẽ nâng cao được sự thích thú sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Ngồi ra, bên cạnh các tiện ích thanh tốn tiền điện nước, vé máy bay, nạp tiền điện thoại..., ngân hàng cũng cần chủ động mở rộng kết nối với hệ thống các đơn vị bán hàng trực tuyến, đặc biệt là các hệ thống cung cấp các hàng hố thơng thường nhằm cung ứng dịch vụ mua hàng trực tuyến và thanh toán qua điện thoại di động cho
người tiêu dùng. Điều này sẽ định hướng và dẫn dắt khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong các giao dịch kinh doanh và giúp ngân hàng số đi vào cuộc sống hàng ngày.
Đối với yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”
Ảnh hưởng của xã hội có tác động thứ năm đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong thời đại ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 cùng với các thiết bị công nghệ mới như smarrtphone, thiết bị truyền dẫn và kết nối không dây… đã trở thành một phần quan trọng không thể thiếu trong đời sống hành ngày của xã hội. Những thiết bị này đã vượt qua giới hạn của những công cụ nhằm liên lạc, thông tin, và trở thành phương tiện không thể thiếu trong đáp ứng các nhu cầu vô cùng đa dạng của xã hội như vui chơi, giải trí, học tập, nghiên cứu, kinh doanh… Nếu những dịch vụ trên được thực hiện tốt sẽ đem lại hiệu ứng phản hồi rất tốt từ phía khách hàng và ngược lại. Chính vì vậy, chỉ cần ngân hàng thực hiện tốt các dịch vụ số, thì sẽ đem lại những ấn tượng vơ cùng tốt đói với khách hàng. Để làm được điều này, những người đóng vai trị quản lý của một ngân hàng nên biết tận dụng nhiều nguồn quảng bá khác nhau như các tổ chức, cá nhân… nhằm tạo hiệu quả giới thiệu và quảng bá các dịch vụ điện tử của ngân hàng mình một cách hiệu quả, thông minh và khéo léo nhất. Nếu làm được như vậy, ngân hàng không chỉ giữ chân được các khách hàng thân thuộc mà cịn tìm kiếm được thêm nhiều khách hàng tiềm năng, mở rộng quy mô khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Không chỉ như vậy, ngân hàng cũng cần phải quan tâm đến nhiều hơn các dịch vụ bổ trợ, nhất là mảng chăm sóc khách hàng, vì bên cạnh sự thuận lợi, tiện nghi khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng số thì khách hàng cũng rất dễ dàng gặp phải nhiều vấn đề, nhiều thắc mắc hoặc sự cố cần giải quyết trong quá trình sử dụng dịch vụ. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các dịch vụ, chăm sóc tốt các nhu cầu của khách hàng sẽ là lời giải quan trọng trong bài toán giúp ngân hàng kết nối giữa khách hàng thân quen với nhiều khách hàng tiềm năng khác.
“Thương hiệu” là yếu tố vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói qiêng. Sẽ rất khó để một ngân hàng có thể tạo chỗ đúng, phát triển và mở rộng thị trường, nâng cao dịch vụ nếu khơng tạo được thương hiệu cho riêng mình. Đây là yếu tốt quyết định để tạo dựng lòng tin của khách hàng khi họ quyết định sử dụng dịch vụ của một ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng phải cực kỳ để tâm đến việc tạo đựng thương hiệu cho ngân hàng của mình, có nghĩa là người lãnh đạo cần quan tâm đến hình ảnh, thương hiệu của mình dưới nhiều góc độ khác nhau. Để có thể thực hiện được những tiêu chí, mục tiêu đã đề ra ở trên, việc mà các ngân hàng, tổ chức tài chính cần làm đó là phải có những chính sách phát triển phù hợp, đẩy mạnh, nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ, nhằm đa dạng hoá và đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Khơng chỉ dừng lại ở đa dạng hố hay nâng cao chất lượng phục vụ, các ngân hàng cũng cần quan tâm đến việc những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng có được vận hàng tốt hay khơng, có sự liên kết, phối hợp chặt chẽ hay khơng. Chỉ khi có sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng và kết nối với nhau thì mời có thể mang lại những trải nghiệm tối ưu nhất và sự phục vụ tiện nghi nhất cho khách hàng khi quyết định lựa chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
5.1.3. Một số gợi ý giúp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng sốTổng hợp các kết quả ở trên, tác giả đề xuất một số gợi ý nhằm giúp các Tổng hợp các kết quả ở trên, tác giả đề xuất một số gợi ý nhằm giúp các ngân hàng xem xét, đánh giá để hoàn thiện và nâng cao dịch vụ ngân hàng số của mình:
Hệ sinh thái cho từng ngân hàng số ln là yếu tố quan trọng để một ngân hàng đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tạo sự tiện nghi nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Mối liên kết giữa khách hàng và ngân hàng có bền chặt hay khơng phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố này. Đặc biệt, trong thời đại phát triển như vũ bão của công nghệ hiện nay, đời sống con người ngày càng hiện đại, tiện nghi hơn, và các dịch vụ số đã trở thành một phần không thể thiếu và xâm nhập vào gần như toàn bộ các lĩnh vực của đời sống. Đặc biệt, ngân hàng là nơi cung ứng cho khách hàng dịch vụ quan trọng nhất, đó là tiêu dùng, chính vì vậy, nếu các ngân hàng phát triển tốt mảnh kinh doanh ngân hàng số thì sẽ tạo ra mối liên kết vô cùng
bền chặt giữa hai bên: khách hàng – ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện việc tiêu dùng, thanh toán một cách thuận lợi và dễ dàng nhất.
Để làm được điều này, việc quan trọng nhất mà ngân hàng cần làm đó là cải thiện và nâng cao chất lượng của các tính năng lỹ thuật. Việc sử dụng các ứng dụng thanh toán, tiêu dùng trên ngân hàng số có hiệu quả và đem lại lợi ích nhiều nhất hay không là điều mà khách hàng quan tâm nhiều nhất khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, từ đó khách hàng mới đi đến quyết định là có nên sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó hay khơng. Nếu ngân hàng làm tốt điều này, đồng nghĩa với việc khách hàng cảm thấy mình ln nhận được những dịch vụ và chất lượng tốt nhất khi đến vứi ngân hàng, thì có nghĩa là ngân hàng đã thành công.
Không chỉ như vậy, ngân hàng phải cố gắng đa dạng hoá hơn nữa các dịch vụ ngân hàng số, không chỉ là tra cứu thơng tin hay báo số dư tài khoản mà cịn cần nhiều hơn thế. Ngân hàng phải cho khách hàng cảm nhận được sự đa dạng, thuận lợi trong các tính năng số khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tạo sự tin tưởng tuyệt đối và là cầu nối để giới thiệu cho ngân hàng thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác. Ở nước ta, những điều này thực sự chưa được các ngân hàng thực hiện tốt do chúng ta còn khuyết thiếu kinh nghiệm, đặc biệt là đới với các khi vực kém phát triển kinh tế.
Và quan trọng hơn hết, các NHTM cũng cần đảm bảo độ an tồn và tính tin cậy trong việc đảm bảo bảo mật các giao dịch trên ngân hàng số, qua đó tăng niềm tin đối với khách hàng để các khách hàng tin tưởng, dễ dàng tiếp nhận và yên tâm sử dụng cũng như ưu tiên lựa chọn khi muốn giao dịch với ngân hàng.
Trong q trình ứng dụng cơng nghệ số này, các NHTM cũng cần nghiên cứu đề xuất mức phí dịch vụ phải thu của khách hàng một cách hợp lý và cạnh tranh để các KH không cần phải đắn đo quá nhiều khi sử dụng NHS, đồng thời có thể nhận thấy được lợi ích thu lại so với chi phí bỏ ra để tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ này.