Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI Ngành: Tài - Ngân hàng DƯƠNG ĐỨC MẠNH Hà Nội - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Dương Đức Mạnh Người hướng dẫn: PGS, TS Nguyễn Thị Quy Hà Nội - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Nội dung Luận văn kết q trình nghiên cứu, tìm tịi thân tự thực Tôi xin cam kết tính trung thực khách quan luận văn, khơng có hành vi gian lận hay chép cơng trình nghiên cứu khác Hà Nội, ngày 09 tháng năm 2022 Học viên thực Dương Đức Mạnh ii LỜI CẢM ƠN Quá trình thực luận văn đòi hỏi mặt thời gian, tính tập trung hướng dẫn sẻ chia, hỗ trợ từ Quý nhà Trường, Giáo viên hướng dẫn, gia đình tơi người giúp tơi thực khảo sát Vì vậy, tơi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngoại thương tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập, suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ PGS, TS Nguyễn Thị Quy tận tình hướng dẫn tạo điều kiện cho tơi hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, chia sẻ thơng tin hữu ích tình hình hoạt động, kinh doanh dịch vụ Internet banking Chi nhánh Tôi chân thành cảm ơn Quý Khách hàng gắn bó, sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, đặc biệt khách hàng Chi nhánh giúp trả lời thông tin đánh giá phiếu khảo sát Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình ln động viên tinh thần hỗ trợ, động viên tơi q trình học tập Hà Nội, ngày 09 tháng năm 2022 Học viên thực Dương Đức Mạnh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG – BIỂU vii DANH MỤC HÌNH ix TÓM TẮT LUẬN VĂN x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Những đặc điểm/đặc tính dịch vụ 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 11 1.2 Dịch vụ internet banking 12 1.2.1 Khái niệm internet banking 12 1.2.2 Đặc điểm internet banking 13 1.2.3 Chất lượng dịch vụ internet banking .14 1.3 Quyết định khách hàng sử dụng dịch vụ internetbanking .16 1.3.1 Khái niệm định khách hàng 16 1.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ định khách hàng 18 1.3.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách 19 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ internet banking khách hàng ngân hàng thương mại 19 1.4.1 Nhận thức tính hữu dụng .19 1.4.2 Nhận thức dễ dàng sử dụng 20 1.4.3 Nhận thức kiểm soát hành vi 20 1.4.4 Thái độ cảm nhận khách hàng 21 1.4.5 Hình ảnh ngân hàng .21 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet banking số ngân hàng thương mại khác .22 1.5.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 22 1.5.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 24 1.5.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) 25 CHƯƠNG THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 2.1 Đề xuất mơ hình giả thiết nghiên cứu .27 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 27 2.1.2 Giả thiết nghiên cứu .31 2.2 Thiết kế nghiên cứu thang đo 32 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.2.2 Mẫu nghiên cứu 33 2.2.3 Công cụ nghiên cứu 34 2.2.4 Xây dựng thang đo 34 2.3 Xử lý số liệu 34 iv 2.3.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .35 2.3.3 Phân tích hồi quy bội 36 2.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 38 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 39 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội .39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 39 3.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động 39 3.1.3 Tổ chức quản lý Ngân hàng 41 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018 – 2021 44 3.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Hà Nội 44 3.2.1 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking 44 3.2.2 Những sản phẩm cung cấp dịch vụ Internet banking 45 3.2.3 Đặc điểm dịch vụ Internet banking Techcombank Chi nhánh Hà Nội 48 3.2.4 Phí dịch vụ Internet banking ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 49 3.2.5 Sự tham gia khách hàng vào dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018–2021 50 3.2.6 Kết khai thác dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018 - 2021 51 3.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 53 3.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 53 3.3.2 Đặc điểm đối tượng tham gia khảo sát 53 3.3.3 Kiểm định đánh giá thang đo 56 3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 63 3.4 Thảo luận kết nghiên cứu 75 3.4.1 Kết luận mô hình nghiên cứu 75 3.4.2 So sánh với kết nghiên cứu trước .76 CHƯƠNG XU HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI DƯỚI TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ .79 4.1 Bối cảnh kinh tế công nghệ ngân hàng tác động tới phát triển dịch vụ Internet banking 79 v 4.2 Xu hướng phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thời gian tới 80 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội tác động yếu tố ảnh hưởng 82 4.3.1 Tăng cường tính hữu ích dịch vụ internet banking .82 4.3.2 Quan tâm kích thích thái độ tích cực khách hàng 83 4.3.3 Nâng cao nhận thức dễ dàng sử dụng khách hàng 84 4.3.4 Cung cấp tiện ích phù hợp với xu hướng hành vi khách hàng .86 4.3.5 Cải thiện hình ảnh ngân hàng .86 4.4 Một số kiến nghị 88 4.4.1 Đối với Chính phủ quan quản lý 88 4.4.2 Đối với ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 89 4.5 Hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu 89 4.5.1 Hạn chế nghiên cứu 89 4.5.2 Định hướng nghiên cứu 90 KẾT LUẬN 91 PHỤ LỤC 96 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CIF : Nguyên nghĩa Customer Information File (Mã số khách hàng) NHNN: Ngân hàng Nhà nước NCCDV: Nhà cung cấp dịch vụ IB: Internet banking GDV: Giao dịch viên KSV: Kiểm soát viên KH: Khách hàng MB: Mobi banking PIN: Personal Indentification Number (Mật đăng nhập) SIBS: TPP: Techcombank: TMCP: UTAUT: SilverLake Intergrated Banking Systems (Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake) Trans-Pacific Partnership Agreement (Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương) Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Thương mại cở phần Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin vii DANH MỤC BẢNG – BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ Internet banking .29 Bảng 3.1: Kết kinh doanh Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018 - 2021 44 Bảng 3.2: Tình hình triển khai Internet Banking Techcombank Hà Nội .50 Bảng 3.3: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking .51 Bảng 3.4: Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking 51 Bảng 3.5: Thông tin chung mẫu nghiên cứu theo giới 53 Bảng 3.6: Thông tin chung mẫu nghiên cứu theo đối tượng điều tra 54 Bảng 3.7: Thơng tin chung mẫu nghiên cứu theo trình độ 54 Bảng 3.8: Bảng mô tả giá trị trung bình biến quan sát mơ hình .55 Bảng 3.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số 57 Bảng 3.10: Bảng hệ số KMO kiểm định Barlett’s KMO Kiểm tra Bartlett 59 Bảng 3.11: Bảng hệ số Eigenvalues 59 Bảng 3.12: Bảng kết phân tích nhân tố 60 Bảng 3.13: Bảng hệ số KMO kiểm định Barlett’s .61 Bảng 3.14: Bảng hệ số Eigenvalues 62 Bảng 3.15: Bảng kết phân tích nhân tố 62 Bảng 3.16: Bảng tóm tắt đặt tên nhân tố 63 Bảng 3.17: Ma trận tương quan nhân tố .64 Bảng 3.18: Kết hệ số hồi quy .65 Bảng 3.19: Kiểm định giải thuyết mơ hình nghiên cứu .67 Bảng 3.19: Chỉ tiêu đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 67 Bảng 3.21: Bảng phân tích phương sai ANOVA 68 Bảng 3.22: Xác định tầm quan trọng biến độc lập với biến phụ thuộc 69 Bảng 3.23: So sánh trung bình điểm QDSD dịch vụ Internet Banking hai giới 70 Bảng 3.24: Thống kê mơ tả theo biến giới tính .71 Bảng 3.25: Kiểm định Levene 71 Bảng 3.26: Đánh giá theo loại hình doanh nghiệp 72 Bảng 3.27: Kiểm định Levene 73 Bảng 3.28: Kiểm định ANOVA 74 viii BIỂU Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 53 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo đối tượng nghiên cứu 54 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ 55 99 Cán ngân hàng dành thời gian để trao đổi chuyên môn, giải đáp thắc mắc, lo lắng với      khách hàng Mục 6: Ông/Bà định sử dụng dịch vụ Internet Banking Techcombank Hà Nội nào? TT Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Techcombank Hà Nội Chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng tốt Sản phẩm dịch vụ Internet banking ngân hàng tiện tích, dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ Internet banking ngân hàng an toàn                100 PHỤ LỤC 02 Thông tin chung mẫu nghiên cứu theo giới Số lượng mẫu Giá trị Tỷ lệ phần trăm Giá trị Tỷ lệ Cumulative Tỷ lệ phần trăm phần trăm Nam 135 38.6 38.6 38.6 Nữ 215 61.4 61.4 100.0 Tổng 350 100.0 100.0 biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính Thơng tin chung mẫu nghiên cứu theo đối tượng điều tra Giá trị Số lượng Tỷ lệ phần Giá trị Tỷ lệ Cumulative Tỷ mẫu trăm phần trăm lệ phần trăm Sinh viên 150 42.9 42.9 42.9 Công nhân 200 57.1 57.1 100.0 350 100.0 100.0 viên, kinh doanh Tổng 101 Biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo đối tượng nghiên cứu Thông tin chung mẫu nghiên cứu theo trình độ Số lượng mẫu Giá trị Cao đẳng Tỷ lệ phần trăm Giá trị Tỷ lệ Cumulative Tỷ lệ phần trăm phần trăm 24 6.9 6.9 6.9 285 81.4 81.4 88.3 Khác 26 7.4 7.4 95.7 Trên đại học 15 4.3 4.3 100.0 350 100.0 100.0 Đại học Tổng biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ 102 Bảng mơ tả giá trị trung bình biến quan sát mơ hình Descriptive Statistics N Tối đa Tối thiểu Trung bình Std Độ lệch NTHI1 350 3.68 0.780 NTHI2 350 3.78 0.754 NTHI3 350 3.67 0.777 NTHI4 350 3.68 0.764 DDSD1 350 3.20 0.726 DDSD2 350 3.22 0.793 DDSD3 350 3.19 0.793 DDSD4 350 3.26 0.808 KSHV1 350 3.66 0.799 KSHV2 350 3.68 0.773 KSHV3 350 3.74 0.766 HANH1 350 3.69 0.752 HANH2 350 3.67 0.745 HANH3 350 3.74 0.760 TD1 350 3.66 0.761 TD2 350 3.67 0.709 TD3 350 3.73 0.761 TD4 350 3.67 0.772 QDSD1 350 3.46 0.778 QDSD2 350 3.41 0.742 QDSD3 350 3.42 0.763 Giá trị N 350 (listwise) 103 Kiểm định độ tin cậy các thang đo hệ số Trung bình thang Phương sai Tổng biến số đo loại bỏ thang đo tương ứng báo loại bỏ báo Cronbach’s Alpha loại bỏ báo Nhận thức hữu ích (NTHI), Cronbach’s alpha= 0.757 NTHI1 11.13 3.263 0.568 0.692 NTHI2 11.03 3.454 0.516 0.720 NTHI3 11.14 3.230 0.586 0.682 NTHI4 11.13 3.362 0.545 0.705 Nhận thức dễ dàng sử dụng (DU), Cronbach’s alpha=0.738 DDSD1 9.67 3.552 0.505 0.693 DDSD2 9.65 3.299 0.532 0.678 DDSD3 9.68 3.170 0.589 0.644 DDSD4 9.61 3.340 0.497 0.698 Thái độ (TD), Cronbach’s alpha=0.818 TD1 11.07 3.453 0.637 0.771 TD2 11.06 3.578 0.655 0.764 TD3 11.00 3.456 0.636 0.772 TD4 11.07 3.439 0.629 0.776 Nhận thức kiểm soát hành vi (KSHV), Cronbach’s alpha=0.653 KSHV1 7.42 1.631 0.470 0.548 KSHV2 7.40 1.662 0.487 0.525 KSHV3 7.33 1.759 0.435 0.595 Hình ảnh ngân hàng (HANH), Cronbach’s alpha= 0.641 HANH1 7.40 1.576 0.438 0.562 HANH2 7.42 1.574 0.449 0.547 HANH3 7.35 1.518 0.466 0.523 Quyết định sử dụng dịch vụ (QDSD), Cronbach’s alpha= 0.727 QDSD1 6.82 1.728 0.509 0.688 QDSD2 6.88 1.688 0.588 0.594 QDSD3 6.87 1.696 0.551 0.637 104 bảng hệ số KMO kiểm định Barlett’s KMO Kiểm tra Bartlett KMO Kiểm tra Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Đo lường mức độ thích hợp việc lấy mẫu Bartlett's Test of Sphericity 0.837 Approx Chi-Square 1666.275 df 153 Sig 0.000 bảng hệ số Eigenvalues Tổng phương sai giải thích Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Nhân tố Tổng % of Variance % Tổng Variance Cumulative % Tổng Variance Cumulative % 4.717 26.207 26.207 4.717 26.207 26.207 2.611 14.508 14.508 1.773 9.850 36.057 1.773 9.850 36.057 2.348 13.046 27.554 1.697 9.426 45.483 1.697 9.426 45.483 2.255 12.526 40.080 1.443 8.015 53.498 1.443 8.015 53.498 1.819 10.103 50.184 1.193 6.627 60.125 1.193 6.627 60.125 1.789 9.941 60.125 0.756 4.199 64.323 0.735 4.082 68.405 0.697 3.870 72.275 0.654 3.634 75.909 10 0.617 3.426 79.335 11 0.575 3.192 82.527 12 0.535 2.972 85.498 13 0.493 2.739 88.237 14 0.475 2.638 90.875 15 0.465 2.583 93.458 16 0.412 2.290 95.748 17 0.400 2.224 97.972 18 0.365 2.028 100.000 Extraction Method: Principal Nhân tố Analysis 105 TD2 TD1 TD3 TD4 NTHI3 NTHI4 NTHI1 NTHI2 DDSD3 DDSD1 DDSD2 DDSD4 KSHV1 KSHV2 KSHV3 HANH2 HANH3 HANH1 0.805 0.780 0.747 0.736 Bảng kết phân tích nhân tố Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 0.790 0.733 0.730 0.655 0.797 0.695 0.692 0.688 0.751 0.739 0.684 0.767 0.757 0.743 Extraction Method: Principal Nhân tố Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng hệ số KMO kiểm định Barlett’s KMO Kiểm tra Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Đo lường mức độ thích hợp việc lấy mẫu Bartlett's Test of Sphericity 0.675 Approx Chi-Square 217.392 df Sig 0.000 Bảng hệ số Eigenvalues Tổng phương sai giải thích Initial Eigenvalues Nhân tố Tởng % of Variance Cumulative % 1.945 64.823 64.823 0.587 19.564 84.386 0.468 15.614 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Tổng % of Variance Cumulative % 1.945 64.823 64.823 Extraction Method: Principal Nhân tố Analysis 106 Bảng kết phân tích nhân tố Nhân tố Matrixa Nhân tố QDSD2 0.832 QDSD3 0.808 QDSD1 0.774 Extraction Method: Principal Nhân tố Analysis a Nhân tốs extracted Bảng tóm tắt đặt tên nhân tố Biến đại diện Tên nhân tố NTHI1; NTHI2; NTHI3; NTHI4; TC5 DDSD1; DDSD2; DDSD3; DDSD4 Nhận thức hữu ích Nhận thức dễ dàng sử dụng HANH HANH1; HANH2; HANH3 Hình ảnh ngân hàng TD TD1; TD2; TD3; TD4; Thái độ KSHV KSHV1; KSHV2; KSHV3 Nhận thức kiểm soát hành vi TT Mã nhân tố NTHI DDSD ĐỘC LẬP Tổng số biến: 18 Y QDSD1; QDSD2; QDSD3; PHỤ THUỘC Tổng số: biến QDSD dịch vụ Internet Banking Ma trận tương quan nhân tố Tương quan QDSD QDSD Tương quan TC Sig (2-tailed) N NTHI Tương quan 469** Sig (2-tailed) 0.000 N DDSD SCT HH TD 489** 543** 188** 551** 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 350 350 350 350 350 386** 309** 0.090 373** 0.000 0.000 0.092 0.000 350 350 350 350 350 350 Tương quan 489** 386** 335** 114* 317** Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.033 0.000 350 350 350 350 350 350 543** 309** 335** 148** 411** N KSHV 350 DU 469** Tương quan 107 Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 350 N HANH 0.000 350 350 350 350 350 Tương quan 188** 0.090 114* 148** 0.091 Sig (2-tailed) 0.000 0.092 0.033 0.006 350 350 350 350 350 350 Tương quan 551** 373** 317** 411** 0.091 Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.089 350 350 350 350 350 N TD 0.006 N 0.089 350 ** Tương quan có ý nghĩa mức 0,01 (2 phía) * Tương quan có ý nghĩa mức 0,05 (2 phía) Kết hệ số hồi quy Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B -0.480 0.227 NTHI 0.190 0.045 DDSD 0.287 KSHV (Constant) Std Error Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -2.114 0.035 0.181 4.259 0.000 0.769 1.300 0.044 0.224 5.313 0.000 0.783 1.276 0.287 0.044 0.281 6.590 0.000 0.765 1.307 HANH 0.084 0.040 0.079 2.081 0.038 0.973 1.028 TD 0.293 0.044 0.289 6.720 0.000 0.751 1.332 a Biến phụ thuộc: QDSD Chỉ tiêu đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy Model Summaryb Adjusted R Model R R Square 722a Square 0.521 Thống kê DurbinSai số chuẩn 0.514 Watson 0.42671 2.195 a Biến độc lập: (Constant), NTHI, DDSD, TD, HANH, KSHV b Biến phụ thuộc: QDSD Bảng phân tích phương sai ANOVA ANOVAa Trung bình Model Sum of Squares df Square Hồi quy 68.189 13.638 Phần dư 62.636 344 0.182 130.825 349 Tổng a Biến phụ thuộc: QDSD b Biến độc lập: (Constant), NTHI, DDSD, TD, HANH, KSHV F Sig 74.899 000b 108 Xác định tầm quan trọng biến độc lập với biến phụ thuộc Hệ số Beta Thứ tự ảnh chuẩn hóa hưởng Nhận thức hữu ích 0.181 Nhận thức dễ dàng 0.224 Ký hiệu biến Biến NTHI DDSD sử dụng TD Thái độ 0.281 HANH Hình ảnh ngân hàng 0.079 KSHV Nhận thức kiểm soát 0.289 hành vi Tởng 1.054 109 So sánh trung bình điểm QDSD dịch vụ Internet Banking hai giới Kiểm tra mẫu độc lập Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Trung bìnhs 95% Confidence Interval of the Trung F NTHI Các phương sai 0.204 Sig 0.652 t df Sig (2- bình Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper 1.054 348 0.292 0.06770 0.06421 -0.05858 0.19398 1.048 279.140 0.296 0.06770 0.06460 -0.05946 0.19486 1.069 348 0.286 0.06856 0.06414 -0.05759 0.19472 1.051 268.635 0.294 0.06856 0.06527 -0.05993 0.19706 1.198 348 0.232 0.07873 0.06573 -0.05056 0.20801 1.176 267.774 0.241 0.07873 0.06695 -0.05308 0.21053 0.385 348 0.701 0.02429 0.06315 -0.09992 0.14849 0.387 290.598 0.699 0.02429 0.06276 -0.09923 0.14781 1.819 348 0.070 0.12020 0.06609 -0.00980 0.25019 1.757 252.952 0.080 0.12020 0.06842 -0.01455 0.25494 2.803 348 0.105 0.18662 0.06658 0.05567 0.31757 2.773 274.668 0.106 0.18662 0.06731 0.05411 0.31913 giả định Tương đương không giả định DDSD Các phương sai 2.254 0.134 giả định Tương đương không giả định KSHV Các phương sai 1.509 0.220 giả định Tương đương không giả định HANH Các phương sai 0.002 0.965 giả định Tương đương không giả định TD Các phương sai 1.936 0.165 giả định Tương đương không giả định QDSD Các phương sai 1.033 0.310 giả định Tương đương không giả định 110 Thống kê mô tả theo biến giới tính Thống kê nhóm Std Error Trung q1 N NTHI DDSD KSHV HANH TD QDSD Std Độ lệch Trung bình bình Nam 135 3.7444 0.59418 0.05114 Nữ 215 3.6767 0.57867 0.03946 Nam 135 3.2593 0.61116 0.05260 Nữ 215 3.1907 0.56652 0.03864 Nam 135 3.7407 0.62781 0.05403 Nữ 215 3.6620 0.57958 0.03953 Nam 135 3.7111 0.56545 0.04867 Nữ 215 3.6868 0.58103 0.03963 Nam 135 3.7574 0.65715 0.05656 Nữ 215 3.6372 0.56454 0.03850 Nam 135 3.5432 0.62393 0.05370 Nữ 215 3.3566 0.59504 0.04058 kiểm định Levene Kiểm tra mẫu độc lập Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Trung bìnhs 95% Confidence Interval of the Trung F NTHI Các phương sai 0.057 Sig 0.811 t df Sig (2- bình Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper -1.003 348 0.317 -0.06333 0.06316 -0.18756 0.06090 -1.002 320.701 0.317 -0.06333 0.06318 -0.18764 0.06097 -0.475 348 0.635 -0.03000 0.06317 -0.15425 0.09425 -0.480 333.638 0.631 -0.03000 0.06244 -0.15282 0.09282 -0.695 348 0.487 -0.04500 0.06475 -0.17234 0.08234 giả định Tương đương không giả định DDSD Các phương sai 0.968 0.326 giả định Tương đương không giả định KSHV Các phương sai giả định 0.084 0.772 111 Tương đương -0.694 318.534 0.488 -0.04500 0.06488 -0.17265 0.08265 -0.707 348 0.480 -0.04389 0.06208 -0.16600 0.07822 -0.712 329.666 0.477 -0.04389 0.06161 -0.16508 0.07730 -1.756 348 0.080 -0.11417 0.06503 -0.24207 0.01374 -1.778 334.297 0.076 -0.11417 0.06423 -0.24051 0.01217 -2.059 348 0.040 -0.13556 0.06583 -0.26502 - không giả định HANH Các phương sai 0.719 0.397 giả định Tương đương không giả định TD Các phương sai 0.569 0.451 giả định Tương đương không giả định QDSD Các phương sai 0.476 0.491 0.00609 giả định Tương đương -2.067 325.297 0.040 -0.13556 0.06559 -0.26458 không giả định 0.00653 Đánh giá theo loại hình doanh nghiệp Thống kê nhóm Std Error Trung q2 NTHI DDSD KSHV HANH TD QDSD N Trung bình Std Độ lệch bình Cá nhân 150 3.6667 0.58553 0.04781 Tổ chức 200 3.7300 0.58421 0.04131 Cá nhân 150 3.2000 0.55714 0.04549 Tổ chức 200 3.2300 0.60482 0.04277 Cá nhân 150 3.6667 0.60448 0.04936 Tổ chức 200 3.7117 0.59561 0.04212 Cá nhân 150 3.6711 0.55695 0.04548 Tổ chức 200 3.7150 0.58779 0.04156 Cá nhân 150 3.6183 0.57178 0.04669 Tổ chức 200 3.7325 0.62381 0.04411 Cá nhân 150 3.3511 0.60051 0.04903 Tổ chức 200 3.4867 0.61603 0.04356 112 kiểm định Levene Mơ tả 95% Confidence Interval for Trung bình N NTHI Cao đẳng Bound Bound Tối thiểu Tối đa 3.4713 3.9245 3.00 5.00 285 3.7333 0.57641 0.03414 3.6661 3.8005 2.00 5.00 Khác 26 3.4423 0.60954 0.11954 3.1961 3.6885 2.25 4.50 Trên đại học 15 3.5833 0.69864 0.18039 3.1964 3.9702 2.75 5.00 350 3.7029 0.58478 0.03126 3.6414 3.7643 2.00 5.00 24 3.2708 0.48855 0.09972 3.0645 3.4771 2.00 4.00 285 3.2202 0.57912 0.03430 3.1527 3.2877 1.50 5.00 Khác 26 3.0385 0.69171 0.13566 2.7591 3.3178 1.50 4.25 Trên đại học 15 3.3833 0.60405 0.15597 3.0488 3.7178 2.75 4.50 350 3.2171 0.58423 0.03123 3.1557 3.2786 1.50 5.00 24 3.7361 0.57298 0.11696 3.4942 3.9781 2.67 5.00 285 3.7088 0.58724 0.03479 3.6403 3.7772 2.00 5.00 Khác 26 3.5000 0.71957 0.14112 3.2094 3.7906 2.00 5.00 Trên đại học 15 3.6444 0.63579 0.16416 3.2924 3.9965 3.00 5.00 350 3.6924 0.59898 0.03202 3.6294 3.7554 2.00 5.00 24 3.9444 0.51702 0.10554 3.7261 4.1628 3.00 4.67 285 3.6947 0.56432 0.03343 3.6289 3.7605 2.00 5.00 Khác 26 3.5513 0.66628 0.13067 3.2822 3.8204 2.33 5.00 Trên đại học 15 3.5778 0.61032 0.15758 3.2398 3.9158 2.67 5.00 350 3.6962 0.57438 0.03070 3.6358 3.7566 2.00 5.00 24 3.8125 0.59550 0.12156 3.5610 4.0640 2.75 5.00 285 3.6702 0.61200 0.03625 3.5988 3.7415 1.75 5.00 Khác 26 3.6442 0.52523 0.10301 3.4321 3.8564 2.75 4.50 Trên đại học 15 3.8000 0.60651 0.15660 3.4641 4.1359 3.00 5.00 350 3.6836 0.60387 0.03228 3.6201 3.7471 1.75 5.00 24 3.5139 0.62151 0.12686 3.2514 3.7763 2.67 5.00 285 3.4386 0.62096 0.03678 3.3662 3.5110 2.00 5.00 Khác 26 3.1538 0.47358 0.09288 2.9626 3.3451 2.00 4.00 Trên đại học 15 3.5778 0.55587 0.14353 3.2699 3.8856 3.00 5.00 350 3.4286 0.61226 0.03273 3.3642 3.4929 2.00 5.00 Tổng Cao đẳng Đại học Tổng Cao đẳng Đại học Tổng Cao đẳng Đại học Tổng Cao đẳng Đại học QDSD Std Error 0.10953 Đại học TD lệch Upper 0.53659 Cao đẳng HANH bình Lower 3.6979 Tởng KSHV Std Độ 24 Đại học DDSD Trung Tổng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic NTHI df1 df2 Sig Based on Trung bình 1.477 217 0.289 Dựa trung vị 1.430 217 0.242 Dựa trung vị điều chỉnh 1.430 215.755 0.242 Dựa trung vị cắt 1.485 217 0.229 113 DDSD TD HANH KSHV QDSD Based on Trung bình 1.181 217 0.309 Dựa trung vị 1.056 217 0.350 Dựa trung vị điều chỉnh 1.056 214.393 0.350 Dựa trung vị cắt 1.193 217 0.305 Based on Trung bình 0.192 217 0.825 Dựa trung vị 0.224 217 0.799 Dựa trung vị điều chỉnh 0.224 215.671 0.799 Dựa trung vị cắt 0.195 217 0.823 Based on Trung bình 1.711 217 0.183 Dựa trung vị 0.518 217 0.597 Dựa trung vị điều chỉnh 0.518 175.527 0.597 Dựa trung vị cắt 1.624 217 0.199 Based on Trung bình 1.051 217 0.351 Dựa trung vị 0.617 217 0.541 Dựa trung vị điều chỉnh 0.617 199.978 0.541 Dựa trung vị cắt 1.021 217 0.362 Based on Trung bình 0.903 217 0.407 Dựa trung vị 1.100 217 0.335 Dựa trung vị điều chỉnh 1.100 215.949 0.335 Dựa trung vị cắt 0.921 217 0.400 Kiểm định ANOVA ANOVA Sum of Squares NTHI DDSD KSHV HANH TD QDSD Giữa nhóm df Trung bình Square 2.245 0.748 Trong nhóm 117.103 346 0.338 Tởng 119.347 349 1.316 0.439 Trong nhóm 117.806 346 0.340 Tởng 119.122 349 1.119 0.373 Trong nhóm 124.094 346 0.359 Tởng 125.213 349 2.236 0.745 Trong nhóm 112.903 346 0.326 Tởng 115.139 349 0.694 0.231 Trong nhóm 126.574 346 0.366 Tởng 127.268 349 Giữa nhóm Giữa nhóm Giữa nhóm Giữa nhóm Giữa nhóm 2.500 0.833 Trong nhóm 128.326 346 0.371 Tởng 130.825 349 F Sig 2.211 0.087 1.289 0.278 1.040 0.375 2.284 0.079 0.632 0.595 2.247 0.083