CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3 Xử lý số liệu
2.3.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Sử dụng Cronbach’s alpha để kiểm tra độ tin cậy các tham số ước lượng trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mơ hình. Những biến khơng đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu. Hệ số Cronbach’s alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi và được dùng để tính sự thay đởi của từng biến và mối tương quan giữa những biến.
Tiêu chuẩn đánh giá:
- Các biến có hệ số tương quan biến- tổng (item-Tổng correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.
- Các biến có Cronbach’s alpha nếu loại biến lớn hơn Cronbach’s Alpha sẽ bị loại.
35
- Thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Tiến hành loại từng biến, rồi chạy lại kiểm định thang đo, xác định lại hệ số Cronbach’s alpha để quyết định là biến tiếp theo có bị loại hay khơng.
2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Các bảng khảo sát sau khi thu thập, sẽ được xem xét và loại đi những bảng phỏng vẫn khơng đạt u cầu, sau đó thực hiện mã hoá, nhập liệu từ bảng khảo sát và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Kết quả thu được, tác giả phân tích dữ liệu thơng qua các cơng cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thiết với trình tự như mơ hình nghiên cứu đã đề xuất.
a. Kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Phân tích Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định đo tin cậy của từng thành phần của thang đo. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại biến khơng phù hợp.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quán sát trong thang đo tương quan với nhau và phép kiểm định về sự phù hợp của thang đo đối với từng biến quan sát, xét trên mối quan hệ với khía cạnh đánh giá. Hệ số Cronbach’s Alpha đo lường càng cao thì thể hiện tính đồng nhất của các biến càng cao, tức là các biến sẽ cùng đo lường một thuộc tính cần đo.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay khơng; nhưng khơng cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính tốn hệ số tương quan giữa biến tởng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào khơng đóng góp nhiều cho sự mơ tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Khi tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, các tiêu chí được sử dụng:
+ Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng(item – Tổng corelation) nhỏ hơn 0,3 (Nunally và Burstein, 1994 dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)
36
Cronbach’s Alpha: từ 0,8 đến gần bằng 1 là thang đo lường rất tốt; Từ 0,7 đến gần bằng 0,8 thang đo lường sử dụng tốt; Từ 0,6 trở lên là thang đo lường đủ điều kiện.
+ nếu biến nào trong cột Cronbach’s Alpha if deleted có giá trị lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha tởng thì sẽ bị loại.
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn, kiểm định mức độ hội tụ của các nhân tố, xác định cấu trúc thang đo các thành phần dịch vụ chất lượng KCB.
Phân tích nhân tố khám phá hay cịn gọi là phân tích nhân tố EFA được Hair &ctg đề xuất năm 1998. Đây là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.
Các tiêu chí được dùng khi tiến hành phân tích EFA như sau:
+ Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự tích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMOphải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 <=KMO<=1) có nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading) >0,5 thì phân tích nhân tố là thích hợp + Kiểm định Bartlet có ý nghĩa thống kê (sig.<0,05) có nghĩa là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
+ Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phở biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này thì những nhân tố có chỉ số Eigenvalue <1 sẽ bị loại khỏi mơ hình (Garson, 2003).
+ Tởng phương sai trích (Cumulative extraction sums of squared loadings) >50%.
2.3.3 Phân tích hồi quy bội
Là phương pháp ước lượng hoặc dự báo một biến (biến phục thuộc) trên cơ sở giá trị đã cho của các biến khác (biến độc lập). Về kỹ thuật, trong phân tích hồi quy
37
các biến khơng có tính chất đối xứng. Biến phụ thuộc là đại lượng ngẫu nhiên. Các biến giải thích giá trị của chúng (biến độc lập) đã được xác định.
Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội thì chúng ta sẽ xem xét hệ số xác định R2(R Square), R2hiệu chỉnh (Adjust R Square) phản ánh mức độ giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mô hình hồi quy. R2hiệu chỉnh phản sảnh sát hơn so với R2. Mức dao động của 2 giá trị này là từ 0 đến 1.
Giá trị sig của kiểm định t được sử dụng để kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy. Nếu sig kiểm định t của hệ số hồi quy của một biến độc lập nhỏ hơn 0,05, ta kết luận biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc.
Hệ số phóng đại phương sai VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Thông thường, nếu VIF của một biến độc lập lớn hơn 10 nghĩa là đang có đa cộng tuyến xảy ra với biến độc lập đó.
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “các thang đo được đánh giá đạt yêu cầu được đưa vào phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết. Giá trị tuyệt đối của Pearson càng gần đến 1 thì biến phụ thuộc và biến độc lập có mối tương quan tuyến tính càng chặt chẽ. Đồng thời cũng cần phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập. Vì những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến”.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “phân tích hồi quy bội Sau khi kết luận các biến độc lập và biến phụ thuộc có mối quan hệ tuyến tính với nhau có thể mơ hình hóa quan hệ nhân quả này bằng hồi quy tuyến tính”. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình thơng qua kiểm định F và hệ số R2 hiệu chỉnh. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy từng thành phần. Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư: dựa theo biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa; xem giá trị trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1. Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến thông qua giá trị của
38
dung sai (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Nếu VIF > 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến.
2.3.4 Kiểm định sự phù hợp mơ hình
Sử dụng kiểm định T-test và ANOVA một chiều để kiểm định có hay khơng sự khác nhau trong đánh giá về quyết định sử dụng phẩm giữa các nhóm thống kê bao gồm: giới tính, độ t̉i, trình độ học vấn, thu nhập. Tuy nhiên, trước khi thực hiện kiểm định One Way ANOVA cần phải kiểm định Levene's Test sự bằng nhau của các phương sai tổng thể để xem xét mức độ đồng đều của dữ liệu quan sát. Nếu Sig. < 0,05: Phương sai giữa các nhóm đối tượng khác nhau là khác nhau hay khơng có phân phối chuẩn thì kiểm định Kruskal Wallis được sử dụng để kết luận cho trường hợp này. Nếu Sig. ≥ 0,05: Phương sai khơng khác nhau hay có phân phối chuẩn. Ta sẽ sử dụng kiểm định One Way ANOVA để kết luận.
39
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh Hà Nội
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) được thành lập vào ngày 27 tháng 9 năm 1993 tại 24 phố Lý Thường Kiệt, Hà Nội bởi một nhóm các trí thức làm việc tại Châu Âu và Liên Xơ. Chỉ một năm sau, ngân hàng mở chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh và tăng vốn điều lệ lên 51,5 tỷ đồng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội là chi nhánh cấp 1 trực thuộc ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, gọi tắt là Techcombank Hà Nội. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội được thành lập năm 1993. Trong thời gian hoạt động, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội luôn đạt hiệu quả tốt, với hệ suất sinh lợi ROA luôn đạt mức trên 1%. Các hoạt động của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội bao gồm: huy động vốn; cho vay; mua bán, chuyển đởi ngoại tệ; thanh tốn, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa; phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng nội địa và quốc tế; giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi nội bộ; bão lãnh trong và ngoài nước; dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học;… Để thực hiện được các nghiệp vụ vừa đề cập, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội có 117 cán bộ nhân viên. Trong đó, 03 thành viên Ban Giám đốc, 114 cán bộ nhân viên thuộc các khối: khách hàng, tác nghiệp, quản lý rủi ro, quản lý nội bộ và các đơn vị trực thuộc.
3.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động
Chức năng
Phân phối lại vốn tiền tệ trên cơ sở có hồn trả vốn và lãi, thơng qua chức năng này, tín dụng tham gia trực tiếp điều tiết các nguồn vốn tạm thời từ các tổ chức kinh tế, cá nhân để bổ sung kịp thời cho các doanh nghiệp hay cá nhân đang thiếu hụt về vốn.
40
Kiểm sốt dịng tiền đối với hoạt động kinh tế. Thông qua việc cho vay vốn, ngân hàng đã kiểm soát được khả năng hoạt động của doanh nhiệp sử dụng vốn vay có hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, việc cho vay cũng giúp nhà nước xác định nhu cầu về vốn của nền kinh tế và mức độ phát triển của nó.
Tiết kiệm tiền mặt và chi phí lưu thơng trong xã hội. Thơng qua hoạt động tín dụng thì việc rút tiền ra hay đưa tiền vào lưu thông chủ yếu là tiền tệ và cả bút tệ. Khi nghiệp vụ được thực hiện bằng kỳ phiếu, thì tín dụng góp phần tiết kiệm giấy bạc ngân hàng thay thế tiền mặt trong mua bán chịu hàng hóa.
Lĩnh vực hoạt động
Huy động vốn:
Techcombank Hà Nội huy động gửi tiền bằng nhiều hình thức (tiết kiệm có kỳ
hạn, tiết kiệm, tích lũy bảo an,…) với các loại kỳ hạn đa dạng tương ứng với mức lãi suất khác nhau. Ngân hàng ngoài việc nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam, còn nhận tiền gửi của các loại ngoại tệ.
Hoạt động cho vay:
Mở rộng hoạt động kinh doanh, bổ sung vốn chủ sở hữu, đáp ứng kịp thời các nhu cầu về vốn trong quá trình hoạt động. Các hình thức cho vay chủ yếu là cho vay theo món, cho vay theo hạn mức. Cho vay xây dựng mua sắm, sửa chữa nhà đất, mua sắm trang trí nội thất, mua xe,...Với các hình thức cho vay đa dạng: thế chấp, tín chấp, bảo lãnh, đầu tư máy móc thiết bị, dây chuyền cơng nghệ, nhà xưởng, hợp tác lao động và các nhu cầu về đời sống. Tài trợ xuất – nhập khẩu, nhận ủy thác đầu tư và tài trợ dự án đầu tư.
Kinh doanh mua bán ngoại tệ:
Ngân hàng còn tham gia kinh doanh mua bán các loại ngoại tệ mạnh như đồng USD, đồng bảng Anh, đồng Euro. Ngoài những dịch vụ ngân hàng truyền thống, chi nhánh còn triển khai nhiều dịch vụ mới hiện đại như: thanh toán tiền qua thẻ ATM ( thấu chi thẻ ATM), máy POS, dịch vụ ngân hàng điện tử, thấu chi khoản tiền gửi, dịch vụ hỗ trợ du học,….
Hoạt động bảo hiểm:
41
vay đối với khách hàng có mua bảo hiểm của Techcombank khi có rủi ro mất vốn trong quá trình khách hàng kinh doanh hay tử vong. Khác với các bảo hiểm phi nhân thọ, là loại hình bảo hiểm là người vay vốn bắt buộc mua bảo hiểm tài sản của họ trong suốt quá trình vay vốn tại ngân hàng đối với những tài sản nằm trong danh mục phải mua bảo hiểm cho chính bản thân người vay vốn.
Theo đó, nếu có rủi ro xảy ra với khách hàng vay thì BIC sẽ thay mặt khách hàng trả cho ngân hàng số tiền gốc và lãi còn lại theo các điều khoản của bảo hiểm BIC. Theo điều kiện khi tham gia bảo hiểm BIC bình an thì khách hàng sẽ được BIC bảo hiểm cho tính mạng và sức khỏe 24/24 giờ trên lãnh thở Việt Nam. Đây là loại bảo hiểm tự nguyện giữa người vay vốn và công ty bảo hiểm thông qua trung gian và ngân hàng.
3.1.3 Tổ chức quản lý của Ngân hàng
Sơ đồ tổ chức.
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội bao gồm: Ban Giám đốc và 5 khối, mỗi phịng ban đều có lãnh đạo phịng chịu trách nhiệm về điều hành cơng việc chung của phịng.
42
(Nguồn: Ngân hàng Techcombank cung cấp)
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Techcombank Hà Nội
Ban Giám đốc, gồm có 01 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc, thực hiện quản lý
08 phòng ban và 08 phòng giao dịch ở ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội. Có nghĩa vụ điều hành mọi hoạt động của đơn vị theo chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động của đơn vị, phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận, tiếp nhận thông tin phản hồi từ các phịng ban, đề xuất, miễn nhiệm, bở nhiệm, khen thưởng, kỷ luật đối với toàn bộ công nhân viên của chi nhánh, thực hiện công việc theo ủy thác Chủ tịch Hội đồng quản trị/Tổng giám đốc ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
- Khối quản lý khách hàng
+ Phịng Khách hàng Doanh nghiệp, có nhiệm vụ duy trì và phát triển quan hệ của ngân hàng với các doanh nghiệp. Thực hiện giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến doanh nghiệp, định chế tài chính.
Ban Giám Đốc Khối quan hệ khách hàng . Sự giới thiệu Khối quản lý rủi ro P. Khách hàng doanh nghiệp P. Khách hàng cá nhân P. Quản lý rủi ro Khối tác nghiệp Khối quản lý nội bộ Khối trực thuộc P. Quản trị tín dụng P. Giao dịch khách hàng P. Quản lý và dịch vụ kho quỹ P. Tở chức hành chánh P. Kế hoạch Tài chính kế tốn 08 PGD trực thuộc
43
+ Phịng Khách hàng Cá nhân, thực hiện các hoạt động Marketing, phát triển và kinh doanh các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu nhỏ.
- Khối quản lý rủi ro: Thực hiện việc kiểm sốt hoạt động tín dụng và quản lý
rủi ro tín dụng ở Chi nhánh.
- Khối tác nghiệp: khối tác nghiệp bao gồm các phòng: Phịng Quản trị tín