Thống kê mơ tả
N Tối thiểu Tối đa Trung bình Std. Độ lệch
NTHI1 350 1 5 3.68 0.780 NTHI2 350 1 5 3.78 0.754 NTHI3 350 2 5 3.67 0.777 NTHI4 350 2 5 3.68 0.764 DDSD1 350 1 5 3.20 0.726 DDSD2 350 1 5 3.22 0.793 DDSD3 350 1 5 3.19 0.793 DDSD4 350 1 5 3.26 0.808 KSHV1 350 1 5 3.66 0.799 KSHV2 350 2 5 3.68 0.773 KSHV3 350 2 5 3.74 0.766 HANH1 350 2 5 3.69 0.752 HANH2 350 2 5 3.67 0.745 HANH3 350 1 5 3.74 0.760 TD1 350 1 5 3.66 0.761
56 TD2 350 2 5 3.67 0.709 TD3 350 1 5 3.73 0.761 TD4 350 1 5 3.67 0.772 QDSD1 350 2 5 3.46 0.778 QDSD2 350 2 5 3.41 0.742 QDSD3 350 2 5 3.42 0.763 Giá trị N (listwise) 350
Từ bảng trên tác giả có nhận xét như sau: trong kết quả phân tích cho thấy đa số khách hàng của Chi nhánh sử dụng dịch vụ internet banking đều hài lịng, giá trị trên trung bình >3,0. Biến quan sát cao nhất NTHI2 = 3.78/5 - dịch vụ internet banking của Ngân hàng luôn bảo mật, thấp nhất là biến quan sát DDSD3 = 3.19/5 - Nhân viên Ngân hàng không tỏ ra bận rộn để không đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
3.3.3 Kiểm định và đánh giá thang đo
Hệ thống thang đo đo lường được đánh giá và kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm tra hệ số tương quan và mối quan hệ giữa các biến, thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm tra sự tương tác giữa biến đo lường trong từng nhân tố.
3.3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
- Thang đo “Nhận thức sự hữu ích” (NTHI) có hệ số cronbach’s alpha tởng thể là 0.757 > 0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa. Hệ số tương quan biến tởng ở mức cho phép 0.516 - 0.586 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ
- Thang đo “Nhận thức sự dễ dàng sử dụng” (DDSD) có hệ số cronbach’s alpha tổng thể là 0.738>0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa, hệ số tương quan biến tởng ở mức cho phép 0.497 - 0.5894(>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.
- Thang đo “Thái độ” (TD) có hệ số cronbach’s alpha tởng thể là 0.818>0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa, hệ số tương quan biến tổng ở mức cho phép 0.629 - 0.655 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.
- Thang đo “Hình ảnh ngân hàng” (HANH) có hệ số cronbach’s alpha tởng thể là 0.641>0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa, hệ số tương quan biến tổng ở mức cho phép 0.438 - 0.466 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.
57
- Thang đo “Nhận thức kiểm sốt hành vi” (KSHV) có hệ số cronbach’s alpha tổng thể là 0.653>0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa, hệ số tương quan biến tởng ở mức cho phép 0.435 - 0.487 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.
- Thang đo “QDSD dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” (QDSD) có hệ số cronbach’s alpha tổng thể là 0.727>0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa, hệ số tương quan biến tởng ở mức cho phép 0.509 – 0.588 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.
Kết quả Cronbach’s alpha của các thang đo về các thành phần Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức sự dễ dàng sử dụng, Thái độ, Hình ảnh ngân hàng, Nhận thức kiểm sốt hành vi, QDSD dịch vụ Internet Banking được thể hiện trong bảng dưới. Các thang đo được thể hiện bằng biến quan sát. Các thang đo này đều có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đạt yêu cầu ( > 0.6).
Bảng 3.9: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số
Trung bình thang đo nếu loại bỏ chỉ
báo
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ chỉ báo
Tổng biến số tương ứng
Cronbach’s Alpha nếu loại
bỏ chỉ báo
Nhận thức sự hữu ích (NTHI), Cronbach’s alpha= 0.757
NTHI1 11.13 3.263 0.568 0.692
NTHI2 11.03 3.454 0.516 0.720
NTHI3 11.14 3.230 0.586 0.682
NTHI4 11.13 3.362 0.545 0.705
Nhận thức sự dễ dàng sử dụng (DU), Cronbach’s alpha=0.738
DDSD1 9.67 3.552 0.505 0.693
DDSD2 9.65 3.299 0.532 0.678
DDSD3 9.68 3.170 0.589 0.644
58
Thái độ (TD), Cronbach’s alpha=0.818
TD1 11.07 3.453 0.637 0.771
TD2 11.06 3.578 0.655 0.764
TD3 11.00 3.456 0.636 0.772
TD4 11.07 3.439 0.629 0.776
Nhận thức kiểm soát hành vi (KSHV), Cronbach’s alpha=0.653
KSHV1 7.42 1.631 0.470 0.548
KSHV2 7.40 1.662 0.487 0.525
KSHV3 7.33 1.759 0.435 0.595
Hình ảnh ngân hàng (HANH), Cronbach’s alpha= 0.641
HANH1 7.40 1.576 0.438 0.562
HANH2 7.42 1.574 0.449 0.547
HANH3 7.35 1.518 0.466 0.523
Quyết định sử dụng dịch vụ (QDSD), Cronbach’s alpha= 0.727
QDSD1 6.82 1.728 0.509 0.688
QDSD2 6.88 1.688 0.588 0.594
QDSD3 6.87 1.696 0.551 0.637
Như vậy, sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo thì mơ hình bao gồm 6 yếu tố là: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức sự dễ dàng sử dụng, Thái độ, Hình ảnh ngân hàng, Nhận thức kiểm soát hành vi, quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Các yếu tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích nhân tố được lựa chọn là phương pháp Principal Nhân tố với phép quay Varimax.
Thang đo trong nghiên cứu có 6 thang đo với 18 biến quan sát của 5 nhân tố độc lập và 3 biến quan sát của 1 nhân tố phụ thuộc đạt yêu cầu về mức độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
3.3.3.3 Phân tích nhân tố cho biến độc lập
59
dịch vụ Internet Banking đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố. Kết quả, các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện hệ số Factor loading >0.5, mơ hình có 18 biến quan sát đại diện cho 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến QDSD dịch vụ Internet Banking có khả năng giải thích, phân tích tốt nhất.
• Kiểm định thích hợp của mơ hình phân tích nhân tố EFA (KMO) và kiểm định tương quan giữa các biến quan sát (Barllet’s Test)
Bảng 3.10: Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett’s KMO và Kiểm tra của Bartlett KMO và Kiểm tra của Bartlett KMO và Kiểm tra của Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Đo lường mức độ thích hợp của việc lấy mẫu 0.837 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1666.275
df 153
Sig. 0.000
Thước đo KMO (Kaiser–Meyer-Olkin) có giá trị = 0.837 thỏa mãn 0.5≤KMO≤1. Như vậy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu thực tế.
Kiểm định Barllett có giá trị sig = 0.000 <0.05. Kết luận các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố.
• Kiểm định phương sai trích của các yếu tố tác động đến QDSD dịch vụ Internet Banking.
Bảng 3.11: Bảng hệ số Eigenvalues
Tổng phương sai được giải thích
Nhân tố
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Tổng % of Variance Cumulative % Tổng % of Variance Cumulative % Tổng % of Variance Cumulative % 1 4.717 26.207 26.207 4.717 26.207 26.207 2.611 14.508 14.508 2 1.773 9.850 36.057 1.773 9.850 36.057 2.348 13.046 27.554 3 1.697 9.426 45.483 1.697 9.426 45.483 2.255 12.526 40.080 4 1.443 8.015 53.498 1.443 8.015 53.498 1.819 10.103 50.184 5 1.193 6.627 60.125 1.193 6.627 60.125 1.789 9.941 60.125 6 0.756 4.199 64.323 7 0.735 4.082 68.405 8 0.697 3.870 72.275
60 9 0.654 3.634 75.909 10 0.617 3.426 79.335 11 0.575 3.192 82.527 12 0.535 2.972 85.498 13 0.493 2.739 88.237 14 0.475 2.638 90.875 15 0.465 2.583 93.458 16 0.412 2.290 95.748 17 0.400 2.224 97.972 18 0.365 2.028 100.000
Extraction Method: Principal Nhân tố Analysis.
Trong bảng tởng phương sai trích, tiêu chuẩn chấp nhận phương sai trích >50%. Trong bảng kết quả phân tích trên cho thấy, tởng phương sai trích ở dòng Nhân tố số 5 và cột culumlative có giá trị phương sai cộng dồn của các yếu tố là 60.125% >50% đáp ứng tiêu chuẩn.
Kết luận: 60.125% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát
• Kiểm định hệ số factor loading
Bảng 3.12: Bảng kết quả phân tích nhân tố Ma trận xoay nhân tố Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 TD2 0.805 TD1 0.780 TD3 0.747 TD4 0.736 NTHI3 0.790 NTHI4 0.733 NTHI1 0.730 NTHI2 0.655 DDSD3 0.797
61 DDSD1 0.695 DDSD2 0.692 DDSD4 0.688 KSHV1 0.751 KSHV2 0.739 KSHV3 0.684 HANH2 0.767 HANH3 0.757 HANH1 0.743
Extraction Method: Principal Nhân tố Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập của ma trận xoay nhân tố trên cho thấy, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện khi phân tích nhân tố là hệ số Factor loading ≥0.5 và số nhân tố tạo ra khi phân tích nhân tố là 5 nhân tố với 18 biến quan sát.
3.3.3.4 Phân tích nhân tố phụ thuộc
• Kiểm định thích hợp của mơ hình phân tích nhân tố EFA (KMO) và kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát (Barllett’s Test)
Bảng 3.13: Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett’s KMO và Kiểm tra của Bartlett KMO và Kiểm tra của Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Đo lường mức độ thích hợp của việc lấy mẫu
0.675 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 217.392 df 3 Sig. 0.000
Thước đo KMO (Kaiser – Meyer-Olkin) có giá trị = 0.675 thỏa mãn 0.5≤KMO≤1. Như vậy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu thực tế.
62 tương quan với nhau trong nhóm nhân tố.
• Kiểm định phương sai trích của các yếu tố
Bảng 3.14: Bảng hệ số Eigenvalues
Tổng phương sai được giải thích
Nhân tố
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings Tổng % of Variance Cumulative % Tổng % of Variance Cumulative % 1 1.945 64.823 64.823 1.945 64.823 64.823 2 0.587 19.564 84.386 3 0.468 15.614 100.000
Extraction Method: Principal Nhân tố Analysis.
Trong bảng tổng phương sai trích, tiêu chuẩn chấp nhận phương sai trích >50%
Trong bảng kết quả phân tích trên cho thấy, tởng phương sai trích ở dịng Nhân tố số 1 và cột culumlative có giá trị phương sai cộng dồn của yếu tố là 64.823% >50% đáp ứng tiêu chuẩn
Kết luận: 64.823% thay đởi của nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát • Kiểm định hệ số factor loading
Bảng 3.15: Bảng kết quả phân tích nhân tố Nhân tố Matrixa Nhân tố Matrixa Nhân tố 1 QDSD2 0.832 QDSD3 0.808 QDSD1 0.774
Extraction Method: Principal Nhân tố Analysis. a. 1 Nhân tốs extracted.
Kết quả phân tích EFA cho các biến phụ thuộc trên cho thấy, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện khi phân tích nhân tố là hệ số Factor
63
loading ≥0.5 và số nhân tố tạo ra khi phân tích nhân tố là 1 nhân tố, khơng có biến quan sát nào bị loại.
Đặt tên và giải thích nhân tố
Như vậy, mơ hình nghiên cứu và các thang đo sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA bao gồm: 5 yếu tố độc lập ảnh hưởng đến QDSD dịch vụ Internet Banking và 1 biến phụ thuộc QDSD dịch vụ Internet Banking, cụ thể như sau:
Bảng 3.16: Bảng tóm tắt và đặt tên nhân tố
TT Mã nhân tố Biến đại diện Tên nhân tố
1 NTHI NTHI1; NTHI2; NTHI3;
NTHI4; Nhận thức sự hữu ích
2 DDSD DDSD1; DDSD2; DDSD3;
DDSD4 Nhận thức sự dễ dàng sử dụng
3 HANH HANH1; HANH2; HANH3 Hình ảnh ngân hàng
4 TD TD1; TD2; TD3; TD4; Thái độ
5 KSHV KSHV1; KSHV2; KSHV3 Nhận thức kiểm sốt hành vi
ĐỘC LẬP Tởng số biến: 18
Y QDSD1; QDSD2; QDSD3; QDSD dịch vụ Internet
Banking
PHỤ THUỘC Tổng số: 3 biến
3.3.4. Phân tích hồi quy đa biến
3.3.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s
Sau khi kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo, các nhân tố được đưa vào kiểm định mơ hình. Giá trị nhân tố được kiểm định là trung bình của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó.
Trước khi kiểm định mơ hình, kiểm định hệ số tương quan Pearson được sử dụng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
64
Bảng 3.17: Ma trận tương quan giữa các nhân tố
Tương quan
QDSD NTHI DDSD KSHV HANH TD
QDSD Tương quan 1 .469** .489** .543** .188** .551**
Sig 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
N 350 350 350 350 350 350
NTHI Tương quan .469** 1 .386** .309** 0.090 .373**
Sig 0.000 0.000 0.000 0.092 0.000 N 350 350 350 350 350 350 DDSD Tương quan .489** .386** 1 .335** .114* .317** Sig 0.000 0.000 0.000 0.033 0.000 N 350 350 350 350 350 350 KSHV Tương quan .543** .309** .335** 1 .148** .411** Sig 0.000 0.000 0.000 0.006 0.000 N 350 350 350 350 350 350
HANH Tương quan .188** 0.090 .114* .148** 1 0.091
Sig 0.000 0.092 0.033 0.006 0.089
N 350 350 350 350 350 350
TD Tương quan .551** .373** .317** .411** 0.091 1
Sig 0.000 0.000 0.000 0.000 0.089
N 350 350 350 350 350 350
**. Tương quan có ý nghĩa ở mức 0,01 (2 phía). *. Tương quan có ý nghĩa ở mức 0,05 (2 phía)
Các biến độc lập NTHI, DDSD, TD, HANH, KSHV và biến phụ thuộc QDSD dịch vụ Internet Banking đều có ý nghĩa ở mức 99% (sig<0.01). Giá trị hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc QDSD dịch vụ Internet Banking với các biến độc lập chạy từ 0.188 đến 0.551. Các biến độc lập phù hợp để đưa vào mơ hình giải thích cho biến phụ thuộc QDSD dịch vụ Internet Banking. Trong đó, NTHI là 0.469; DDSD là 0.489; KSHV là 0.543; HANH là 0.188 và TD là 0.551.
3.3.4.2 Phân tích hồi quy
Các biến độc lập có tương quan đến biến phụ thc, phù hợp để đưa vào mơ hình giải thích cho biến phụ thuộc QDSD dịch vụ Internet Banking (Bảng 3.15). Vì vậy, tác giả dự đốn mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau:
65
QDSD = 0 + 1NTHI + 2DDSD + 3TD+ 4HANH + 5KSHV
Trong đó các biến được hình thành bằng phương pháp trung bình cộng nhân tố, cụ thể:
QDSD = (QDSD1+QDSD2+QDSD3)/3
NTHI = (NTHI1+ NTHI2+ NTHI3+ NTHI4)/4 DDSD = (DDSD1+ DDSD2+ DDSD3+ DDSD4)/4 HANH = (HANH1+ HANH2+ HANH3)/3
TD = (TD1+ TD2+ TD3+ TD4)/4 KSHV = (KSHV1+ KSHV2+ KSHV3)/3
Bảng 3.18: Kết quả hệ số hồi quy
Hệ số hồi quy Mơ hình Hệ số khơng chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Tolerance VIF 1 Hệ số gốc -0.480 0.227 -2.114 0.035 NTHI 0.190 0.045 0.181 4.259 0.000 0.769 1.300 DDSD 0.287 0.044 0.224 5.313 0.000 0.783 1.276 KSHV 0.287 0.044 0.281 6.590 0.000 0.765 1.307 HANH 0.084 0.040 0.079 2.081 0.038 0.973 1.028 TD 0.293 0.044 0.289 6.720 0.000 0.751 1.332 a. Biến phụ thuộc: QDSD
Kết luận: Kết quả tóm tắt mơ hình bằng lệnh Enter được thể hiện tại cho thấy mơ hình với các biến độc lập: NTHI, DDSD, TD, HANH, KSHV có mức ý nghĩa sig ≤0.05 với biến phụ thuộc nên 5 biến độc lập tương quan và có ý nghĩa với biến phụ thuộc (QDSD) QDSD dịch vụ Internet Banking.
3.3.4.3. Thảo luận kết quả phân tích hồi quy
Qua Bảng 3.18 kết quả hệ số hồi quy, phương trình hồi quy thể hiện mối liên hệ giữa các nhân tố hình thành nên QDSD dịch vụ Internet Banking như sau (với hệ số beta chưa chuẩn hóa):
66
QDSD = 0.480 + 0.190*NTHI + 0.287*DDSD + 0.293*TD + 0.084*HANH + 0.287*KSHV
ΒNTHI= 0.190 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về Nhận thức sự hữu ích tăng thêm 1 điểm, QDSD dịch vụ Internet Banking của KH tại Chi nhánh Techcombank Hà Nội sẽ tăng thêm 0.190 điểm.
ΒDDSD = 0.287 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về Nhận thức sự dễ dàng sử dụng thêm 1 điểm, QDSD dịch vụ Internet Banking của KH tại Chi nhánh Techcombank Hà Nội sẽ tăng thêm 0.287 điểm.
ΒTD = 0.293 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về Thái độ tăng thêm 1 điểm, QDSD dịch vụ Internet Banking của KH tại Chi nhánh Techcombank Hà Nội sẽ tăng thêm 0.293 điểm.
ΒHANH = 0.084 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về Hình ảnh ngân hàng thêm 1 điểm, QDSD dịch vụ Internet Banking của KH tại Chi nhánh Techcombank Hà Nội sẽ tăng thêm 0.084 điểm.
ΒKSHV = 0.287 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về Nhận thức