CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ internetbanking tại ngân hàng TMCP Kỹ
4.3.2 Quan tâm và kích thích những thái độ tích cực của khách hàng
Những sai sót trong dịch vụ Internet banking vẫn cịn tồn tại, các sai sót liên quan đến việc chuyển tiền, tin nhắn OTP, thanh tốn hóa đơn, hạch tốn tài chính,… Khi có những sai sót xảy ra, khách hàng có thể liên hệ với ngân hàng thơng qua nhiều kênh như: điện thoại, gởi email, trực tiếp tại quầy giao dịch. Tuy nhiên, việc xử lý những khiếu nại của khách hàng tại Chi nhánh Techcombank Hà Nội đơi khi cịn chậm trễ tiến độ như đã cam kết với khách hàng. Do việc xử lý khiếu này của khách hàng tại
84
ngân hàng còn chưa thống nhất, cịn phải xử lý đúng quy trình và qua nhiều đối tượng. Chính vì thế, ngân hàng cần có những cải tiến, rút ngắn về quy trình xử lý những khiếu nại của khách hàng về dịch vụ Internet banking. Ngân hàng cần cụ thể những quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng, quy trình cũng cần đề cập đến các bộ phận liên quan đến việc khiếu nại, thời gian giải quyết khiếu nại. Khi nhận được khiếu nại từ khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận và nhanh chóng xử lý hoặc chuyển giao đến bộ phận liên quan để khiếu nại của khách hàng nhanh chóng được xử lý hoặc kịp với tiến độ như đã cam kết ban đầu.
Ngân hàng nên tạo điều kiện và cử cán bộ chuyên môn mảng Internet banking có những chuyến khảo sát thực tế hoặc tham gia những khóa học chuyên sâu ở nước ngoài để học hỏi những kinh nghiệm đi trước mà các ngân hàng khác, hoặc chi nhánh khác đang và hướng tới áp dụng trong việc đảm bảo an toàn giao dịch Internet banking. Ngân hàng sau đó có thể tở chức những lớp học tập trung cho các nhân viên hoặc đề xuất những giải pháp được cho là hiệu quả tới toàn hệ thống để cùng tham khảo, học hỏi và cải tiến dịch vụ.
Nâng cao chất lượng đội ngũ và cơ sở vật chất để chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ln cần thiết phải quan tâm cả về kỹ năng và kiến thức chuyên ngành và về ứng dụng internet banking, có năng lực xử lý tình huống phát sinh để có thể hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng tốt nhất. Các ngân hàng đều vận hành hệ thống hotline/email hỗ trợ khách hàng 24/24, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp các thắc mắc và sự cố khách hàng gặp phải khi trải nghiệm App internet banking. Qua khảo sát, các tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng chưa được đánh giá cao, chủ yếu ở mức khá. Điều này cho thấy các ngân hàng phải nâng cao hơn nữa chất lượng công tác này.
4.3.3 Nâng cao nhận thức sự dễ dàng sử dụng của khách hàng
Dù mọi hoạt động của dịch vụ Internet banking đều được thực hiện qua hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng, nhưng yếu tố con người vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng. Do đó, ngân hàng cần có những chính sách đào tạo nhân viên của ngân hàng, đặc biệt là giao dịch viên, người trực tiếp phục vụ khách hàng. Khi có những thay đổi về dịch vụ Internet banking của ngân
85
hàng, ngân hàng cần tổ chức những lớp tập huấn, diễn đạt rõ ràng những kiến thức cần thiết về những thay đởi của dịch vụ Internet banking để nhân viên có thể hướng dẫn đến khách hàng. Bên cạnh đó, cách thức phục vụ khách hàng cũng rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng. Chính vì thế, nhân viên của ngân hàng cần được đào tạo định kỳ về cung cách phục vụ chuyên nghiệp.
Mặt khác, ngân hàng cần xây dựng thang điểm để đánh giá khả năng phục vụ của nhân viên, từ đó có những đánh giá đúng đắn về khả năng phục vụ của nhân viên. Trên cơ sở đó, hằng năm cần có những kỳ đánh giá khả năng phục vụ của nhân viên tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội qua việc phát phiếu khảo sát khách hàng thường xuyên đến giao dịch tại ngân hàng. Những nhân viên đạt được thành tích tốt cần được khen thưởng về vật chất và tinh thần, nhằm khuyến khích nhân viên tăng khả năng phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần có hộp thư đóng góp ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên, để khách hàng có thể phản ánh nhân viên phục vụ khơng tốt. Từ đó, ngân hàng cần xem xét và đưa ra những cách thức xử phạt nhân viên và xin lỗi đến khách hàng nếu lỗi thuộc về nhân viên của ngân hàng.
Ngoài ra, ngân hàng nên chú trọng nâng cao tính dễ sử dụng và tiện lợi của dịch vụ internet banking. Tất cả các dịch vụ đều thực hiện được chỉ với một điều kiện duy nhất: Thiết bị sử dụng có kết nối wifi hoặc 3G, 4G. Mỗi dịch vụ đều có hướng dẫn sử dụng rất rõ ràng và dễ hiểu. Mặt khác, ngân hàng nên chú trọng cá nhân hóa theo sở thích của khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng. Mặt khác, sự minh bạch và rõ ràng về thông tin chuyển - nhận sẽ giúp chủ tài khoản xác minh được nguồn tiền, ngay cả khi người chuyển không ghi rõ nội dung. Giao diện và các tính năng Mobile Banking thường xuyên được nâng cấp để tăng độ thu hút và mang đến những trải nghiệm mới cho khách hàng. Các tiêu chí đánh giá về tính chính xác của số tiền giao dịch, tránh nhầm lẫn, tránh được các vấn đề về tiền giả nên được quản lý chặt. Các sự cố về tốc độ thường gặp đó là khó truy cập vào ứng dụng, thời gian chờ đợi các bước giao dịch khá lâu, có tình trạng phải thao tác lại giao dịch.
86