CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.4. Thảo luận về kết quả nghiên cứu
3.4.1 Kết luận về mơ hình nghiên cứu
Như vậy, nghiên cứu cho thấy: Phương trình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội như sau:
QDSD = 0.480 + 0.190*NTHI + 0.287*DDSD + 0.293*TD + 0.084*HANH + 0.287*KSHV
ΒNTHI= 0.190 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về Nhận thức sự hữu ích tăng thêm 1 điểm, QDSD dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nộ sẽ tăng thêm 0.190 điểm.
ΒDDSD = 0.287 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về Nhận thức sự dễ dàng sử dụng thêm 1 điểm, QDSD dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nộ sẽ tăng thêm 0.287 điểm.
ΒTD = 0.293 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về Thái độ tăng thêm 1 điểm, QDSD dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nộ sẽ tăng thêm 0.293 điểm.
ΒHANH = 0.084 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về Hình ảnh ngân hàng thêm 1 điểm, QDSD dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nộ sẽ tăng thêm 0.084 điểm.
ΒKSHV = 0.287 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về Nhận thức kiểm soát hành vi tăng thêm 1 điểm, QDSD dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại
76
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nộ sẽ tăng thêm 0.287 điểm.
3.4.2 So sánh với kết quả các nghiên cứu trước
+ Giả thuyết HANH: Hình ảnh ngân hàng là một yếu tố tác động thuận chiều (+) đến quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.
Giá trị mức ý nghĩa của yếu tố Hình ảnh ngân hàng là 0,000 và giá trị tác động là 0.079 cho thấy, Hình ảnh ngân hàng là một yếu tố tác động thuận chiều đến Quyết định của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội. Như vậy, giả thuyết HANH được chấp nhận. Kết quả nghiên cứu của đề tài giống với kết quả nghiên cứu của Lê Thị Hoa (2021); Syed và cộng sự (2013); Mohammad và cộng sự (2013). Hình ảnh ngân hàng cho thấy những cơ sở vật chất của nhà cung cấp sử dụng để thực hiện cung cấp dịch vụ đến khách hàng, khi nhà cung cấp khơng có cơ sở vật chất tốt thì sẽ không tạo ra được dịch vụ tốt. Ngược lại, khi nhà cung cấp có cơ sở vật chất hiện đại, phù hợp sẽ tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt và làm hài lòng khách hàng. Dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cũng không ngoại lệ, cũng cần nhiều cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng, đặc biệt là hệ thống công nghệ thơng tin. Chính vì thế, khi Hình ảnh ngân hàng về dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam càng tốt thì càng làm tăng quyết định của khách hàng.
+ Giả thuyết dễ dàng sử dụng: Dễ dàng sử dụng là một yếu tố tác động thuận chiều (+) đến quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.
Giá trị mức ý nghĩa của yếu tố dễ dàng sử dụng là 0,000 và giá trị tác động là 0.278 cho thấy, dễ dàng sử dụng là một yếu tố tác động thuận chiều đến Quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội. Như vậy, giả thuyết đáp ứng được chấp nhận. Kết quả nghiên cứu của đề tài giống với kết quả nghiên cứu của Đỗ Thị Ngọc Anh (2019). Dễ dàng sử dụng cho thấy mức độ thuận tiện dễ sử dụng cho mọi đối tượng khi sử
77
dụng Internet Banking, khi nhà cung cấp có sản phẩm dịch vụ phù hợp, dễ thực hiện các thao tác cho mọi đối tượng sẽ thu hút nhều khách hàng. Ngược lại, khi nhà cung cấp đưa ra sản phẩm mà cần một sự hiểu biết nhận định hoặc thông thạo về Internet sẽ làm giới hạn số lượng khách hàng cũng như sự hài lịng của họ về dịch vụ. Chính vì thế, khi Nở lực kỳ vọng về dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam càng tốt thì càng làm tăng quyết định của khách hàng.
Nhận thức sự dễ dàng sử dụng là một yếu tố tác động thuận chiều đến Quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội. Như vậy, giả thuyết PV được chấp nhận. Kết quả nghiên cứu của đề tài giống với kết quả nghiên cứu của Syed và cộng sự (2013); Lê Thị Hoa (2021); Khalil (2011). Thật vậy, nếu dịch vụ Internet banking bị hạn chế về Nhận thức sự dễ dàng sử dụng, không đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng cần sử dụng của dịch vụ thì sẽ tạo ra sự bất tiện và khơng thoải mái cho khách hàng. Ngược lại, nếu Nhận thức sự dễ dàng sử dụng của dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng thì tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng, từ đó khách hàng sẽ hài lịng nhiều hơn về dịch vụ.
+ Giả thuyết NTHI: Nhận thức hữu ích là một yếu tố tác động thuận chiều (+) đến quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.
Giá trị mức ý nghĩa của yếu tố Nhận thức hữu ích là 0,000 và giá trị tác động là 0.087 cho thấy, nhận thức hữu ích là một yếu tố tác động thuận chiều đến Quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội. Như vậy, giả thuyết nhận thức hữu ích được chấp nhận. Kết quả nghiên cứu này giống với kết quả nghiên cứu của Khalil (2011); Syed và cộng sự (2013); Lê Thị Hoa (2021) . Thật vậy, các giao dịch trên dịch vụ Internet banking chủ yếu là các giao dịch về chuyển tiền và thực hiện thông qua các thao tác trên Website của ngân hàng, do đó khi khách hàng thật sự có nhận thức hữu ích vào dịch vụ thì khách hàng mới sẵn lòng thực hiện dịch vụ. Từ đó, góp phần
78
tăng quyết định của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
+ Giả thuyết TD: Thái độ là một yếu tố tác động thuận chiều (+) đến quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.
Giá trị mức ý nghĩa của yếu tố Thái độ là 0,000 và giá trị tác động là 0.595 cho thấy, Thái độ là một yếu tố tác động thuận chiều đến Quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội. Như vậy, giả thuyết TD được chấp nhận. Kết quả nghiên cứu này giống với kết quả nghiên cứu của Lê Thị Hoa (2021); Syed và cộng sự (2013). Thực tế, không riêng dịch vụ Internet banking mà các dịch vụ khác cũng cần có Thái độ để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ. Do đó, khi Thái độ càng cao thì khách hàng càng hài lòng về dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.
+ Giả thuyết KSHV: Nhận thức kiểm soát hành vi là một yếu tố tác động thuận chiều (+) đến quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.
Giá trị mức ý nghĩa của yếu tố kiểm soát hành vi là 0,000 và giá trị tác động là 0.375 cho thấy, Thái độ là một yếu tố tác động thuận chiều đến Quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội. Như vậy, giả thuyết KSHV được chấp nhận. Kết quả nghiên cứu của đề tài giống với kết quả nghiên cứu của Khalil (2011); Lê Thị Hoa (2021).Thái độ cho thấy được sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng sử dụng, nếu nhà cung cấp không quan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, thì sẽ làm khách hàng cảm nhận họ chưa được nhà cung cấp tôn trọng. Ngược lại, nếu ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội thể hiện kiểm soát hành vi nhiều đến khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking thì sẽ làm tăng quyết định của khách hàng.
Khơng có biến ngược chiều với quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.
79
CHƯƠNG 4. XU HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI DƯỚI TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ
4.1 Bối cảnh kinh tế và công nghệ ngân hàng tác động tới sự phát triển dịch vụ Internet banking
Nhà nước đã ban hành nhiều quyết định, đề án giúp đẩy nhanh q trình chuyển đởi số tại ngân hàng, điển hình như: Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 về việc phê duyệt Đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025; Chỉ thị số 02/CT-NHNN về việc đẩy mạnh chuyển đổi số và bảo đảm an ninh, an tồn thơng tin trong hoạt động ngân hàng; Quyết định 810/QĐ-NHNN ban hành ngày 11/05/2021 phê duyệt Kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, trong đó xác định các mục tiêu cụ thể: Ít nhất 50% các nghiệp vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện hoàn toàn trên mơi trường số; Ít nhất 50% người dân trưởng thành sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử; Ít nhất 70% số lượng giao dịch của khách hàng được thực hiện thông qua các kênh số…
Hoạt động chuyển đổi số ngành ngân hàng thời gian qua đã đạt được những kết quả tích cực. Đặc biệt với các thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 được ứng dụng mạnh mẽ và rộng rãi vào các dịch vụ ngân hàng cốt lõi, các ngân hàng Việt Nam được đánh giá có mức độ ứng dụng ngân hàng số với tốc độ nhanh nhất trong khu vực. Xu thế ngân hàng số đang phát triển mạnh mẽ khi hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) lớn đẩy mạnh đầu tư ứng dụng công nghệ và nền tảng số, hợp tác với các công ty Fintech nhằm số hóa các quy trình và dịch vụ sẵn có để cung cấp các dịch vụ trên nền tảng số cho khách hàng. Những cơng nghệ này có thể kể đến như: Xác thực sinh trắc học (vân tay, khn mặt), mã hóa thơng tin thẻ (tokenization), ứng dụng học máy, trí thơng minh nhân tạo…
Theo báo cáo gần đây của hãng McKinsey & Company, Việt Nam đang trở thành một trong những nước có tốc độ phát triển thị trường ngân hàng số cao nhất trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho
80
thấy: Khoảng 95% tở chức tín dụng đã có hoặc đang trong q trình xây dựng chiến lược chuyển đổi số; khoảng 80 tở chức tín dụng đã cung ứng dịch vụ Internet banking và 44 tở chức tín dụng cung cấp dịch vụ Mobile banking; tồn thị trường hiện có hơn 90.000 điểm thanh toán QR. Đặc biệt trong 9 tháng đầu năm 2021, hơn 36 triệu tỷ đồng đã được giao dịch qua Internet và di động, trong đó thanh tốn qua kênh Internet đạt hơn 435 triệu giao dịch, với giá trị gần 23 triệu tỷ đồng. Điều này đồng nghĩa với mức tăng hơn 54% về số lượng và 30% về giá trị so với cùng kỳ năm trước. Thanh toán qua kênh điện thoại di động cũng tăng tới gần 75% về số lượng và 94% về giá trị. Qua đó có thể thấy ngân hàng số đang là xu hướng hiện nay khi mà sự phát triển của nó đem lại nhiều lợi ích cho người dùng cũng như bản thân các tở chức tín dụng.
4.2 Xu hướng phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thời gian tới
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang phát triển mạnh mẽ, đi sâu vào các mặt đời sống kinh tế - xã hội, đây cũng là xu thế chung của tất cả các ngành nghề, việc số hóa đã mang lại rất nhiều lợi ích cho người dân, và ngân hàng cũng là một trong những ngành triển khai số hóa nhiều nhất. Theo đó, Ngân hàng số (digital banking) đang được coi là xu thế phát triển của các NHTM hiện nay. Rất nhiều sản phẩm truyền thống của ngân hàng đã được mang lên môi trường số/mơi trường internet đem đến nhiều tiện ích cho khách hàng và được sự khách hàng hưởng ứng tích cực. Xu hướng/chủ trương hạn chế sử dụng tiền mặt của Chính phủ đã thúc đẩy các ngân hàng đẩy mạnh hơn nữa các sản phẩm/dịch vụ ứng dụng cơng nghệ thơng tin.
Chính vì vậy, ngân hàng Techcombank cũng khơng thể đứng ngoài cuộc chơi. NH Techcombank đã xác định xu hướng trong thời gian tới phải tăng cường đầu tư để tiếp tục hoàn thiện và nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin, tiếp tục nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng số mang nhiều tính ưu việt và dễ sử dụng hơn nữa. Ngân hàng Techcombank đang đặt mục tiêu tất yếu phải triển khai là tối giản quy trình so với mơ hình ngân hàng truyền thống, điều này sẽ được thực hiện với mơ hình ngân hàng số. Ngân hàng số là hình thức thực hiện hầu hết các giao dịch ngân
81
hàng bằng trực tuyến thông qua đường truyền Internet, trên cơ sở mọi hoạt động của K.H. đều khai thác tính năng sản phẩm dịch vụ của NHTM qua các thiết bị điện tử như smartphone, máy tính bảng, laptop. và các thiết bị cầm tay khác. Nói cách khác, mơ hình ngân hàng truyền thống phụ thuộc vào mạng lưới chi nhánh sẽ dần được chuyển dịch sang mơ hình tích hợp các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thơng qua ngân hàng số, KH có thể thực hiện các dịch vụ giao dịch mà không cần đến ngân hàng như: chuyển tiền trong và ngoài hệ thống của ngân hàng, chuyển tiền quốc tế, thanh tốn hóa đơn dịch vụ (điện, nước,...), vay nợ ngân hàng, gửi tiền tiết kiệm, tham gia các sản phẩm tài chính như bảo hiểm, đầu tư, quản lý tài chính cá nhân, doanh nghiệp và các tiện ích khác.... Do đó, giảm thiểu đến mức tối đa thời gian, chi phí, những thủ tục giấy tờ liên quan và giao dịch không giấy tờ sẽ là xu thế phát triển mạnh. Đồng thời khi phát triển các dịch vụ ngân hàng số, NH cũng có thể cắt giảm được các chi phí và lao động, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, đây là đặc điểm quan trọng để xác định lợi thế cạnh tranh của một doanh nghiệp/ngân hàng.
Hiện đã có rất nhiều đơn vị thử nghiệm/triển khai các dịch vụ ngân hàng tự động số và chuyển đởi mơ hình kinh doanh theo hướng hiện đại, số hóa sử dụng các giải pháp e-banking, Mobile Banking, CDM... như: dịch vụ chuyển tiền qua mạng xã hội (Facebook, Zalo, các ví điện tử...), rút .tiền tại ATM không cần dùng thẻ của NHTMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) và NHTMCP Quốc tế (VIB); ứng dụng MyVIB của VIB; ứng dụng ngân hàng điện tử My Ebank của NHTMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank); .ứng dụng cơng .nghệ phân tích dữ liệu của Tập đồn IBM để đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng, hỗ trợ nhận diện phân tích hành vi khách hàng nhanh chóng của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank); ứng dụng CDM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)... Một số NHTM đang lập dự án phát triển như: dự án không gian giao dịch công nghệ số Digital Lab của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank); dự án ngân hàng số Timo của VPBank; dịch vụ ngân hàng tự động LiveBank của NHTMCP Tiên Phong (TPBank); khu trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử hiện đại E-Zone tại Trụ sở chi nhánh Hà Nội của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
82
Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã đề xuất trình Chính phủ ban hành khn khở pháp lý thử nghiệm cho phép sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ mới đối