CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ internetbanking tại ngân hàng TMCP Kỹ
4.3.1 Tăng cường tính hữu ích của dịch vụ internetbanking
Tất cả giao dịch của dịch vụ Internet banking đều được thực hiện online thông qua hệ thống công nghệ thông tin, hạn chế nguồn nhân lực cho nên còn hạn chế lòng tin của khách hàng. Chính vì thế, ngân hàng cần tạo lòng tin cho khách hàng đối với dịch vụ Internet banking. Cần phân tích và giải thích với những khách hàng cịn chưa đặt nhiều lòng tin về dịch vụ Internet banking về độ an tồn, chính xác, bảo mật của dịch vụ đến khách hàng. Hơn thế, dịch vụ Internet banking của ngân hàng cần giảm thiểu những sai sót đối với các giao dịch của khách hàng, từ đó cũng góp phần làm tăng lịng tin của khách hàng.
Với nhịp sống bận rộn như hiện nay, thật là khó khi yêu cầu khách hàng thực hiện các dịch vụ phải ra quầy giao dịch và các ngân hàng nào cịn duy trì cách làm việc truyền thống đó sẽ bị tụt hậu và mất khách hàng. Tuy nhiên khi phát triển các dịch vụ trên internet banking, ngân hàng cần phải đặc biệt quan tâm đến sự đa dạng về tiện ích nhưng phải đảm bảo về việc dễ dàng sử dụng. Với khách hàng mới, ban đầu sẽ rất khó khăn để chấp nhận dịch vụ, do đó sự dễ dàng như thao tác nhanh gọn là điều cần thiết. Và sau khi họ đã quen sử dụng dịch vụ thì họ sẽ cảm nhận được nhiều tiện ích mà dịch vụ mang đến như tiết kiệm thời gian, giao dịch mọi lúc mọi nơi, sự đảm bảo an toàn…
83
Ngoài việc hướng dẫn, hỗ trợ cho các khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking thì đặc biệt Chi nhánh cần lưu ý việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng để tiếp tục hoàn thiện sản phẩm dịch vụ trên internet banking.
Ngân hàng phải nghiên cứu kĩ lưỡng hơn nữa về sản phẩm mình cung cấp, tận dụng nguồn khách hàng nội bộ để test trước phiên bản thử nghiệm và đưa ra nhiều tình huống giả định như trong mơi trường thật. Việc trải nghiệm trước những phiên bản thử nghiệm sẽ giúp ngân hàng thu thập được nhiều ý kiến đánh giá về ưu nhược điểm của các dịch vụ cũng như những lỗi có thể gặp phải trong q trình sử dụng, từ đó có biện pháp hồn thiện trước khi cung cấp chính thức cho khách hàng. Hơn thế nữa, việc đặt ra nhiều tình huống test giả định sẽ giúp ngân hàng nhận thấy những lỗ hởng, từ đó điều chỉnh các quy định về đăng kí và sử dụng dịch vụ để đảm bảo loại bỏ tối đa kẽ hở mà đối tượng lừa đảo thường coi là cơ hội để chiếm đoạt và lợi dụng tài khoản khách hàng.
Ngân hàng nên thiết lập thêm đường dây Hotline hỗ trợ xử lý các trường hợp khẩn cấp và luôn đảm bảo hoạt động thông suốt để khách hàn liên hệ kịp thời vì thực trạng hiện giờ các Ngân hàng đều đang quá tải. Khi khách hàng ở trong những tình huống khẩn cấp cần liên hệ Ngân hàng ngay như yêu cầu khóa thẻ, khóa Internet banking, chặn giao dịch… nhưng nếu khơng được Ngân hàng tiếp nhận kịp thời thì rủi ro sẽ xảy ra với khách hàng. Ngân hàng cũng có thể nghiên cứu bở sung nguồn nhân lực hoặc phân bổ nguồn lực hiệu quả để thực hiện việc call back với những trường hợp khách han gọi vào Hotline khẩn cấp như yêu cầu khóa các dịch vụ, giải quyết khiếu nại tra soát mà chưa kết nối được với cán bộ Ngân hàng thì cần được Ngân hàng gọi lại ngay để được hỗ trợ kịp thời.