DN LE THI ANH TUYET K37QTRDN (1)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ ÁNH TUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THỊ MINH HẰNG Đà Nẵng, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết phương án nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Thị Ánh Tuyết MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thức WTO vào ngày 11/01/2007 mở trang cho ngành ngân hàng Việt Nam, ngân hàng thương mại Việt Nam phải làm để nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mở mang lại Đứng trước thách thức lớn việc gia tăng áp lực cạnh tranh thị trường nội địa Việt Nam mở hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng thị trường Việt Nam để ngành ngân hàng ngày hội nhập với phát triển ngành ngân hàng khu vực giới Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, ngân hàng thương mại Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường gọi chung khái niệm "ngân hàng điện tử" Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ khách hàng ngân hàng Đó là, trước khách hàng muốn thực giao dịch với ngân hàng phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực giao dịch với đời sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng thực giao dịch với ngân hàng từ xa Do vậy, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Thật vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày trở nên phương tiện thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Amato-McCoy, 2005 trích từ Gonzalez & ctg, 2008) Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại Việt Nam tìm cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho đạt chất lượng cho khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ Sự bùng nổ điện thoại thơng minh máy tính bảng dần thay đổi thói quen hành vi người Xu hướng trực tuyến ngày trở nên phổ biến: mua sắm, kết bạn, trao đổi thông tin, hẹn hò, , bao gồm lĩnh vực ngân hàng mà người dùng mong đợi sử dụng dịch vụ ngân hàng lúc, nơi thiết bị Trước tình hình đó, Techcombank xây dựng, đại hóa hệ thống tốn, tạo lập hệ thống sở hạ tầng đầu tư công nghệ tốn tiên tiến, tự động hóa tối đa quy trình tốn từ người gửi đến ngân hàng đến người nhận, đặc biệt toán quốc tế Khách hàng Techcombank hoàn toàn an tâm thực giao dịch tài với Techcombank tiêu chuẩn quốc tế xác nhận Sự phát triển tảng ngân hàng kỹ thuật số Techcombank cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mới, giúp cho khách hàng linh hoạt sử dụng sản phẩm tài lúc, nơi Nhờ mà số lượng khách hàng doanh số giao dịch khách hàng qua Techcombank có tăng trưởng đáng kể năm vừa qua Techcombank vượt qua số ngân hàng lớn khác Cùng với phát triển hệ thống ngân hàng số, vấn đề bảo mật, tăng cường hệ thống an ninh mạng yếu tố Techcombank quan tâm Techcombank liên tiếp trì chứng nhận bảo mật thông tin hàng đầu giới ISO27001: 2013 PCI DSS 3.2 Bộ phận giám sát an ninh thông tin đầu tư, trang bị giải pháp mơi trường làm việc đại với phịng giám sát độc lập với hình lớn hiển thị kiện bảo mật thơng tin, có khả phát công hệ thống hành vi vi phạm liệu để đáp ứng kịp thời.Đó lý tác giả chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Dựa sở lý thuyết quản trị chất lượng, cụ thể đánh giá chất lượng dịch vụ, đề tài nhằm phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Techcombank Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất giải pháp sát với thực tế, thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Techcombank Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử - Đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lượng dịch vụ e-banking NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam, nghiên cứu tập trung vào mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam theo mơ hình SERVPERF Giới hạn nghiên cứu đề tài bao gồm khách hàng NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam Thời gian tiến hành điều tra tháng 02/2020 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mơ tả phân tích đặc điểm văn hóa hành vi người nhóm người từ quan điểm nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính cung cấp thơng tin tồn diện đặc điểm mơi trường xã hội nơi nghiên cứu tiến hành Đời sống xã hội nhìn nhận chuỗi kiện liên kết chặt chẽ với mà cần mô tả cách đầy đủ để phản ánh sống thực tế hàng ngày Nghiên cứu định tính dựa chiến lược nghiên cứu linh hoạt có tính biện chứng Phương pháp cho phép phát chủ đề quan trọng mà nhà nghiên cứu chưa bao quát trước Qua trình làm việc Techcombank, tiến hành nghiên cứu liệu ngân hàng hoạt động kinh doanh Từ đó, em nắm bắt thực trạng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank cung cấp cho khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng để bước nâng cao hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng việc thu thập, phân tích thơng tin sở số liệu thu từ thị trường Mục đích việc nghiên cứu định lượng đưa kết luận nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng phương pháp thống kê để xử lý liệu số liệu Nội dung phân tích đinh lượng thu thập số liệu từ thị trường, xử lý số liệu thông qua phương pháp thống kế thông thường, mô chạy phần mềm xử lý liệu đưa kết luận xác Báo cáo sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa vào kết thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, tiến hành phân tích liệu với phần mềm SPSS Ngồi ra, báo cáo cịn sử dụng phương pháp tổng hợp so sánh để đưa kết luận xác vấn đề Ý nghĩa thực tiễn Đề tài có ý nghĩa thực tiễn NH Techcombank hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking, giúp Techcombank có phương pháp, cơng cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi khách hàng Đồng thời từ kết phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ E-banking Techcombank giải pháp mà đưa phần giúp lãnh đạo có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking Techcombank từ có chiến lược lâu dài để nâng cao chất lượng E-banking Techcombank Kết cấu luận văn Luận văn gồm có chương Chương 1: Lý thuyết chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng 1.1.1.1 Định nghĩa Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu cùa ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng tiện lợi sản phẩm, vừa để giảm thiểu lãng phí qui trình sản xuất Nhiều thuyết quản lý chất lượng tiếng đời Quản lý chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Management), thuyết cải tiến (Kaizen),…được nhà sản xuất tiếng Nhật Bản tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến hoàn thiện chất lượng sản phẩm cách làm từ chi tiết –“ Do the right thing at the first” Những lý thuyết xem đổi phong cách quản lý nhanh chóng lan truyền ứng dụng khu vực có kinh tế động phát triển giới Theo tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000 đưa định nghĩa: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm chất lượng như: - Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu tiếp nhận bị coi chất lượng kém, trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại - Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng - Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu không từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội - Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng qui định, tiêu chuẩn có nhu cầu miêu tả rõ ràng, khách hàng cảm nhận chúng, có phát trình sử dụng Quan niệm chất lượng định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: • Quality is conformance to standards, specifications or requirements • (Crosby, 1979) Quality is defined as being about value (Feigenbaum, 1983) Quality is fitness for use (Juran, 1989) Quality as excellence (Peters and Waterman, 1982) Quality is concerned with meeting or exceeding customer • expectations (Parasuraman et al., 1985) Quality means delighting the customer (Peters, 1989) • • • 1.1.1.2 Lịch sử phát triển chất lượng Có thể nói lịch sử chất lượng bắt nguồn từ người Ai Cập cổ đại, người tạo nên sản phẩm chất lượng tranh tường kim tự tháp vĩ đại Khái niệm bảo đảm chất lượng, thường gắn liền với số dạng thức đo lường hoạt động kiểm tra, người thợ thủ công lành nghề, người hoạt động nhà sản xuất kiểm tra, trì suốt thời Trung Cổ Châu Âu tiếp tục đến đầu kỷ 20 Trong suốt năm đầu kỷ, nhà quản lý giám sát sản xuất nhà máy lớn chịu trách nhiệm đáp ứng yêu cầu chất lượng họ thực bảo đảm chất lượng liên quan đến công việc mình, hay ‘tự kiểm tra’ Trong cửa hiệu nhỏ, người chủ, đồng thời thợ cả, chịu trách nhiệm lập kế hoạch công việc, bao gồm chất 10 lượng, huấn luyện công nhân kiểm tra công việc họ nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm làm Những năm đầu kỷ 20 chứng kiến khởi đầu kỷ nguyên suất lao động thúc đẩy trào lưu có tên quản lý khoa học nhà kỹ trị người Mỹ Frederick W Taylor lập Taylor đưa sáng kiến triết lý sản xuất mới, tên Hệ thống Taylor, dẫn đến thay đổi thực tiễn quản lý, tách rời chức hoạch định khỏi thực Cụ thể, Taylor giao chức hoạch định cho nhà quản lý kỹ sư giám sát công nhân bị giới hạn với chức thực công việc Các tiếp cận quản lý dẫn đến thành công to lớn việc nâng cao suất lao động, công ty Hoa Kỳ áp dụng rộng rãi Nó dẫn đến thực tế với việc phân tách công việc thành nhiệm vụ cụ thể tập trung nâng cao hiệu quả, việc bảo đảm chất lượng trách nhiệm nhà kiểm tra kiểm tra phương pháp kiểm soát chất lượng hay sử dụng Trong thập niên 1920, Henry Ford công ty Ford Motors phát triển nhiều nguyên lý quản trị chất lượng viết lại sách ơng có tên Cuộc đời cơng việc mà người Nhật Bản xem ‘sách gối đầu giừơng’ họ Với việc giới thiệu phương pháp sản xuất hàng loạt hệ thống dây chuyền sản phẩm Ford Motors, thành tựu đạt không chi phí giảm mà cịn vài thất bại chất lượng số lãng phí trình sản xuất Trong giai đoạn này, phòng kiểm tra trung tâm phát triển thành phòng chất lượng riêng biệt nhiều nhà quản lý cấp cao chuyển quan tâm sang số lượng hiệu đầu sản xuất Hệ là, họ chuẩn bị để đối phó với khủng hoảng chất lượng sản phẩm kiến thức ỏi chất lượng Thế chiến II có ảnh hưởng sâu sắc đến cách tiếp cận người Mỹ quản lý chất lượng Khi Hoa Kỳ tham gia Thế chiến II vào cuối thập niên 1930, yêu cầu chất lượng hàng hóa quân trọng với việc giới thiệu khóa đào tạo miễn phí sử dụng cơng cụ thống kê, đặc biệt biểu đồ kiểm soát bảng lấy mẫu dựa lý 45 Hai chương trình E-banking đồng 1% Cashback mà Techcombank triển khai đáp ứng nhu cầu thúc đẩy khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử Miễn phí hầu hết dịch vụ phổ biến cho khách hàng, thu nhập từ phí Techcombank tăng mạnh năm qua Lý giải điều này, ông Nguyễn Lê Quốc Anh, Tổng Giám đốc Techcombank chia sẻ: "Nếu am hiểu sâu khách hàng, biết rằng, có dịch vụ khách hàng sẵn sàng trả phí để hưởng, số loại phí khác khách hàng khơng cảm thấy thoải mái trả Ví dụ phí giao dịch điện tử khiến khách hàng không hài lịng" "Với Techcombank, khách hàng ln trọng tâm, nên chúng tơi miễn phí giao dịch qua ngân hàng điện tử để khách hàng yên tâm trải nghiệm tiện ích tối ưu tài số, nâng cao mức độ tin tưởng gắn kết khách hàng với Ngân hàng" Cụ thể, dịch vụ ngân hàng trực tuyến Techcombank dành cho khách hàng doanh nghiệp, khơng thực chương trình ưu đãi phí mà dịch vụ cịn hỗ trợ thực giao dịch toán đặc biệt tốn hóa đơn điện, thuế hải quan; chuyển khoản theo lô lên đến 3.000 lệnh/lô hỗ trợ báo cáo tài khoản chi tiết truy xuất theo mẫu biểu khác nhau… Những tiện ích giúp doanh nghiệp giải phóng nhiều cơng việc "chân tay", qua tiết kiệm nhiều thời gian nguồn lực cho doanh nghiệp Nỗ lực thấu hiểu khách hàng đưa giải pháp thiết thực, gắn liền với nhu cầu khách hàng Techcombank mang tới kết đáng ghi nhận Nguồn tiền gửi không kỳ hạn tăng trưởng mạnh 34% so với kỳ, tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA) tổng huy động tháng đầu năm 2018 đạt 25%, đứng thứ ngân hàng TMCP Đây sở để Techcombank phát triển nhiều dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt theo chủ trương NHNN, vừa nguồn vốn rẻ để Techcombank tiếp tục cải thiện hệ số lợi nhuận biên, tăng tỷ suất sinh lời cho Ngân 46 hàng Và hết, Ngân hàng tạo điều kiện để người dân thay đổi thói quen cũ, tiếp cận tiện ích tối ưu thời đại công nghệ số Trong năm 2019, Techcombank có thêm 1,1 triệu khách hàng mới, nâng tổng số khách hàng Ngân hàng lên 7,3 triệu Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử e-banking4 tăng từ 56% lên 76% so với năm 2018 Khối lượng giá trị giao dịch qua kênh di động đạt 172 triệu giao dịch (tăng 217% so với kỳ) 2,6 triệu tỷ (tăng 244% so với kỳ), cho thấy rõ tiện ích ưu tiên vượt trội khách hàng giải pháp giao dịch điện tử Ngân hàng 2.3.1 Thực trạng khách hàng giao dịch Techcombank Hai đối tượng khách hàng mang lại doanh thu lợi nhận cho ngân hàng gồm: - Khách hàng doanh nghiệp - Khách hàng cá nhân Thị trường mục tiêu ngân hàng theo đuổi đối tượng khách hàng cá nhân người có thu nhập trở lên khu vực tồn quốc, trọng đến khách hàng Thành phố lớn Thành phố có mức tăng trưởng kinh tế ổn định Thị trường mục tiêu đối tượng khách hàng doanh nghiệp doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ Techcombank nỗ lực thấu hiểu nhu cầu khách hàng để đưa giải pháp phù hợp tối ưu Techcombank đồng hành khách hàng sống, quan tâm chăm sóc khơng nhu cầu hàng ngày mà nhu cầu tài dài hạn họ gia đình Trong năm vừa qua, Techcombank áp dụng chiến lược "khách hàng trọng tâm", triển khai mơ hình chuỗi giá trị để tạo hệ sinh thái tài sáu ngành kinh tế chiếm đến nửa GDP Theo chiến lược kinh doanh đặt từ năm 2015 đến 2020, đối tượng khách hàng mục tiêu Techcombank khách hàng có thu nhập cao (Afflent) 47 khách hàng có thu nhập (Mass Afflent) Các sản phẩm tiện ích cung cấp Techcombank, ZeroFee, Tiết kiệm qua kênh điện tử,… ngày tinh chỉnh hướng tới đáp ứng nhu cầu khách hàng theo phân khúc doanh số liên tục tăng nhanh thơng qua nhiều chương trình ưu đãi 2.3.2 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB với ngân hàng TMCP: Ngoài bốn Ngân hàng thương mại hệ thống Ngân hàng nhà nước Vietcombank, BIDV, Agribank, Vietinbank, đối thủ cạnh tranh trực tiếp quốc doanh Techcombank : ACB, TPBank, Sacombank, MBBank, VPBank đẩy mạnh tốc độ mở rộng mạng lưới Ngân hàng, chiến lược chung ta dễ nhận thấy Ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Techcombank muốn mang đến khác biệt cho khách hàng sản phẩm mà đem lại, Techcombank coi công nghệ tảng giá trị gia tăng số ngân hàng hàng đầu Việt Nam triển khai, ứng dụng thành công công nghệ vào giao dịch Techcombank xem ngân hàng đầu triển khai giao dịch ngân hàng điện tử, đầu tư mạnh vào dịch vụ ngân hàng điện tử tăng tiện ích cho sản phẩm, dịch vụ Quy mơ lực cạnh tranh Techcombank ngày lớn mạnh, việc có mặt danh sách 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam khẳng định điều NGÂN HÀNG NỘI MẠNG NGOẠI MẠNG GHI CHÚ VIETCOMBANK 0,03% Số tiền giao dịch Tối thiểu: 2,200-5,500 10.000 VND Tối đa:1.000.000 VND LIENVIETPOSTBANK 1,000-5,000 7.000 VNĐ/giao dịch Giao dịch 100 triệu BIDV 1,100 7.000VND/giao dịch Giao dịch 10 triệu MB 0,03% Số tiền giao dịch, tối thiểu 3,300 20.000 VND, tối đa 1.000.000 VND Giao dịch 500 triệu VIETINBANK ACB FREE 0.03% Số tiền giao dịch, tối thiểu 10.000 VND, tối đa 1.000.000 VND FREE 0,035% Số tiền giao dịch; tối thiểu 15.000 VND, tối đa 1.000.000 VND Giao dịch 50 triệu 48 VPBANK FREE 8.000 VNĐ/giao dịch Giao dịch 300 triệu VIB FREE 0.02% Số tiền giao dịch, tối thiểu 10.000 VND, tối đa 600.000 VND SHB FREE 0,011% giá trị, tối thiểu 9.900 VNĐ Giao dịch 500 triệu TPBANK FREE 20.000 VND giao dịch TECHCOMABNK FREE FREE Giao dịch 500 triệu 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking ngân hàng TCB theo kết điều tra khảo sát 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 2.3.1.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu SERVPERF mơ hình xây dựng Cronin Taylor (1992) dựa luận điểm cho mơ hình SERVQUAL khơng có đủ tin cậy cần thiết nhiều nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng hay thức ăn nhanh Vì vậy, mơ hình SERVPERF xây dựng dựa mơ hình SERVQUAL lại loại bỏ phần đánh giá mong đợi giữ lại phần đánh giá cảm nhận khách hàng Ở nước đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, Lee Hwan (2005) sử dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu họ dịch vụ ngân hàng Đài Loan Kết Lee Hwan khẳng định tin cậy mơ hình phát mối mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng lợi nhuận ngân hàng Còn Việt Nam, đáng kể nghiên cứu Nguyen, Chaipoopirutana Howard (2011) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam sử dụng mơ hình SERVPERF Nghiên cứu tiến hành 400 khách hàng TP.HCM trung thành khách hàng ngân hàng có mối quan hệ chiều chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng có vai trị quan trọng việc xây dựng hình ảnh ngân hàng Bên cạnh đó, qua việc quan sát thực tế trình làm việc Techcombank tơi thấy nhân tố mơ hình SERVPERF có ảnh hưởng 49 lớn đến mức độ hài lòng khách hàng Như vậy, qua tham khảo từ nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng, qua quan sát thực tế hỏi ý kiến chuyên gia, đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu SERVPERE để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Nghiên cứu nghiên cứu, đánh giá thực theo thang đo SERVPERF Cronin Taylor (1992) 2.3.1.2 Giả thiết nghiên cứu Giả thuyết H1: Độ tin cậy quan hệ dương với hài lòng, nghĩa độ tin cậy cao hài lịng chất lượng dịch vụ cao ngược lại Giả thuyết H2: Tính đáp ứng quan hệ dương với hài lòng, nghĩa tính đáp ứng cao hài lịng chất lượng dịch vụ cao ngược lại Giả thuyết H3: Sự đồng cảm quan hệ dương với hài lòng Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với hài lòng, nghĩa lực phục vụ cao hài lịng chất lượng dịch vụ cao ngược lại Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với hài lịng, nghĩa phương tiện hữu hình cao hài lịng chất lượng dịch vụ cao ngược lại Độ tin cậy Tính đáp ứng Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Sự hài lịng 50 2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi gồm phần - Phần 1:5 câu hỏi, khách hàng cung cấp vài thông tin chung thông tin cá nhân - Phần 2: khách hàng hỏi mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giao dịch Techcombank Phần gồm 26 phát biểu đo lường thành phần chất lượng dịch vụ phát biểu đo lường hài lòng khách hàng Theo Parasuraman, Zeithml, Berry (1985), Curry (1999), Luck & Laton (2000) mức độ hài lịng đo lường với 5-7 khoảng cách Có thể sử dụng thang đo Likert điểm khoảng cách Thang điểm Likert hình thức đo lường khái niệm trừu tượng cách gán điểm cho phương án trả lời Sự tăng dần điểm số thang đo tương ứng với gia tăng mức độ câu trả lời người hỏi Chính vậy, nghiên cứu sử dụng thang đo Likert mức độ, từ (1) Rất khơng hài lịng (5) Rất hài lịng - Phần 3: khách hàng nêu vài ý kiến khác đóng góp cho ngân hàng 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu 2.3.2.1 Thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu thu thập từ nguồn sẵn có qua lần tổng hợp, xử lí Nguồn liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài đa dạng, lấy chủ yếu từ nguồn sau: - Nguồn liệu nội bộ: báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng, báo cáo kế tốn, tài chính… - Sách, báo, tạp chí, tài liệu chuyên môn: nhằm cung cấp 51 sở lí luận phƣơng pháp sử dụng đề tài - Web: cập nhập tin tức, báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu 2.3.2.2 Thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu thu thập ban đầu trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu chưa qua tổng hợp xử lý Cách thức tiến hành Bước 1: Xây dựng câu hỏi Xây dựng câu hỏi dựa tảng thông tin cần thu thập mơ hình nghiên cứu nghiên cứu hài lịng có liên quan Chọn lọc hiệu chỉnh câu hỏi dựa ý kiến đóng góp chuyên gia Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng bảng câu hỏi Hiệu chỉnh hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phát bảng câu hỏi thức (phụ lục 1) Bước 2: Xác định cỡ mẫu thang đo cho việc khảo sát Bước 3: Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết trả lời Sau tuần, khơng nhận phản hồi từ phía khách hàng người gửi gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời Đối với phiếu điều tra đặt quầy khách Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hàng đến giao dịch ngân hàng trả lời gửi lại cho nhân viên liền Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Bước 6: Xử lí liệu thông qua việc sử dụng công cụ SPSS tiến hành phân tích liệu Đối tượng khảo sát 52 Đối tượng tiến hành khảo sát nhóm khách hàng cá nhân trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Xác định cỡ mẫu Kích thước mẫu xác định dựa sở tiêu chuẩn 5:1 Bollen (1998) Hair & ctg (1998), tức để đảm bảo phân tích liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt cần quan sát cho biến đo lường số quan sát không nên 100 Mô hình khảo sát nghiên cứu gồm nhân tố độc lập với 26 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết từ 26x5=130 mẫu trở lên Vậy cỡ mẫu nghiên cứu n=140 mẫu Phát phiếu khảo sát Phiếu khảo sát gửi trực tiếp cho khách hàng quầy giao dịch thông qua email với hỗ trợ phận dịch vụ khách hàng Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra lựa chọn cách ngẫu nhiên sở liệu ngân hàng Thu thập liệu 2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp 2.3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả sử dụng để mơ tả đặc tính liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm qua cách thức khác Mục đích nhằm xác định ảnh hưởng khác biệt nhóm khách hàng (giới tính, nhóm tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ…) liên quan đến hài lòng 2.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Alpha Cronbach đại lượng sử dụng trước hết để đo lường độ tin cậy nhân tố để loại 53 biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy thang đo Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận biến gồm có điều kiện: Thứ nhất, biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3 trở lên Thứ hai, hệ số Cronbach’s Alpha biến phải từ 0.7 trở lên >= Cronbach’s Alpha if Item Deleted Thỏa mãn điều kiện biến phân tích xem chấp nhận thích hợp đưa vào phân tích bước (Nunnally BernStein, 1994) 2.3.4 Đánh giá kết điều tra Qua kết nghiên cứu cho thấy khảo sát hài lòng khách hàng với dịch vụ e-banking ngân hàng TCB 2.3.4.1 Đánh giá Độ tin cậy cảm nhận khách hàng dịch vụ Yếu tố 1: Dịch vụ e-banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng xác Yếu tố 2: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ e-baking đơn giản, nhanh chóng Yếu tố 3: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khách hàng ngân hàng bảo mật Yếu tố 4: Dịch vụ e-banking có đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Yếu tố 5: Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng 2.3.4.2 Đánh giá cảm thông cảm nhận khách hàng dịch vụ Yếu tố 6: Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ e-banking Yếu tố 7: Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ 54 để khách hàng có lợi ích tốt Yếu tố 8: Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng Yếu tố 9: Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, tin nhắn chúc mừng, tặng quà ) Yếu tố 10: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng 2.3.4.3 Đánh giá khả đáp ứng cảm nhận khách hàng dịch vụ Yếu tố 11: Nhân viên chủ động thơng báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí sử dụng dịch vụ Yếu tố 12: Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc nghẽn Yếu tố 13: Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Yếu tố 14: Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch e-banking số dư nhanh chóng, xác Yếu tố 15: Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót Yếu tố 16: Chi phí đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Yếu tố 17: Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp lý 2.3.4.4 Đánh giá Độ bảo đảm cảm nhận khách hàng dịch vụ Yếu tố 18: Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo nhanh 55 chóng Yếu tố 19: Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng Yếu tố 20: Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng Yếu tố 21: Thắc mắc khiếu nại khách hàng ngân hàng giải thỏa đáng Yếu tố 22: Mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng 2.3.4.5 Đánh giá phương tiện hữu hình cảm nhận khách hàng dịch vụ 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ e-banking ngân hàng TCB Dựa vào mơ hình SERVPERF thơng qua kết nghiên cứu định tính cho thấy nhân tố (mức độ tin cậy, cảm thông, khả đáp ứng, đảm bảo phương tiện hữu hình) tác động đến mức độ hài lịng khách hàng 2.5 Tóm tắt chương Chương giới thiệu khái quát sản phẩm e-banking ngân hàng TCB kết triển khai ứng dụng mơ hình Servperf vào đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking Qua việc phân tích kết thang đo Servperf sở số liệu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ebanking Dựa vào kết nghiên cứu chương 2, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking ngân hàng TCB 56 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng chung cho phát triển dịch vụ e-banking ngân hàng TCB Nhận thức rõ tầm quan trọng thương mại điện tử nói chung dịch vụ Ebanking nói riêng, thời gian tới ngân hàng TCB có định hướng định để phát triển dịch vụ Trong năm qua, Techcombank ngày trở nên “số hóa” với việc đẩy mạnh dịch vụ giao dịch trực tuyến Tổng khối lượng giao dịch trực tuyến tăng 10 lần hai năm qua, Techcombank định đầu tư toàn diện vào hệ thống công nghệ với số tiền đầu tư dự kiến khoảng 300 triệu USD Cái khó chuẩn bị nguồn lực bên trong, điều chỉnh quy trình cách làm việc để tận dụng hệ thống công nghệ, nâng cao hiệu vận hành Điều đòi hỏi chuẩn bị lâu dài Chỉ chuẩn bị nhân lực nguồn lực sẵn sàng Techcombank đầu tư cơng nghệ hạ tầng Vì thế, Techcombank trước chuyển đổi cách làm việc chuẩn bị nguồn lực Văn hóa doanh nghiệp Techcombank có yếu tố đồng lịng để hướng tới mục tiêu chung, tất Techcomers hướng đến đảm bảo giá trị ích lợi gia tăng tối đa Việc đổi mang lại tác động tích cực mặt chăm sóc khách hàng, giao dịch số hóa, nhân viên Techcombank dành thời gian cho việc tư vấn cho khách hàng Cả khách hàng cá nhân doanh nghiệp muốn có 57 hệ thống quản lý tài điện tử tổng thể, an toàn, linh hoạt, hiệu để theo dõi khoản tiết kiệm, quản lý dịng tiền, giao dịch tốn đến hạn Công nghệ Techcombank phải đáp ứng nhu cầu Vì vậy, chiến lược Techcombank cung cấp hệ thống cho phép khách hàng tự động hóa tồn quy trình tài chính, từ báo cáo tài chính, quản lý dịng tiền đến kho vận Để thành công, Techcombank phải đầu tư sâu vào nhân lực, kĩ vận hành tái kiến thiết hạ tầng công nghệ Techcombank cam kết mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng hiểu công nghệ công cụ hữu ích cho điều 3.2 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking ngân hàng TCB - Tiết kiệm chi phí hoạt động, giảm tải công việc, áp lực cho phận DVKH, nâng cao thái độ chất lượng phục vụ - Mở rộng phương thức giao dịch với NH: KH lựa chọn thực giao dịch với NH quầy, qua máy tính kết nối Internet hay qua điện thoại di động => nâng cao hiệu suất xử lý giao dịch CN - Gia tăng số lượng KH => hội gia tăng lợi nhuận - Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng - Mở rộng kênh phân phối, tăng cường bán chéo sản phẩm, dịch vụ, gia tăng lượng khách hàng số lượng giao dịch 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking ngân hàng TCB 3.3.1 Độ tin cậy đối với cảm nhận khách hàng dịch vụ 3.3.2 Sự cảm thông đối với cảm nhận khách hàng dịch vụ 3.3.3 Khả đáp ứng đối với cảm nhận khách hàng dịch vụ 3.3.4 Độ bảo đảm đối với cảm nhận khách hàng dịch vụ 58 3.3.5 Phương tiện hữu hình đối với cảm nhận khách hàng dịch vụ 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Đối với khách hàng Một lý khiến khách hàng không mặn mà sử dụng ngân hàng điện tử lý bảo mật Rủi ro với giao dịch E- Banking chủ yếu đánh cắp thông tin cá nhân, mật lừa đảo chuyển tiền tới tài khoản có chủ ý Bảo mật cho giao dịch E- Banking ngày trọng tang cường công ty ngân hàng cung cấp dịch vụ Tuy nhiên cá nhân sử dụng chưa quan tâm mức đến điều Việc nhận thức rủi ro từ phía người sử dụng quan trọng, góp phần đáng kể vào việc làm giảm rủi ro giao dịch thông qua Internet 3.4.2 Đối với ngân hàng TCB Ngân hàng điện tử bước phát triển không tất yếu cho tất NHTM xu hội nhập toàn cầu Do vậy, để tắt, đón đầu ứng dụng hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, thân ngân hàng phải thực đồng giải pháp 3.4.3 Đối với nhà nước 3.5 Tóm tắt chương Chương trình bày số giải pháp kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking ngân hàng TCB 59 KẾT LUẬN Trên sở lý luận dịch vụ , mơ hình SERVPERF dịch vụ ngân hàng điện tử , đề tài thực phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng thang đo yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ e-banking, làm sở để đánh giá thực trạng dịch vụ e-banking ngân hàng TCB đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking ngân hàng ... doanh nghiệp, Techcombank có 30 Trung tâm kinh doanh Khách hàng doanh nghiệp (Business Banking center) Trung tâm ngân hàng doanh nghiệp lớn (Wholesale Banking center) để phục vụ đối tượng doanh... phí giảm, suất, doanh số thị phần tăng cuối dẫn đến gia tăng lợi nhuận kinh doanh cho doanh nghiệp Tóm lại, cải tiến chất lượng có tầm quan trọng chiến lược doanh nghiệp kinh doanh nào, sản xuất... quan trọng chiến lược hoạt động doanh nghiệp Chất lượng điểm để tạo khác biệt cho sản phẩm từ sản phẩm cạnh tranh khác Nó cung cấp cho doanh nghiệp lợi cạnh tranh bền vững giúp tạo lợi nhuận mức