Xây dựng mơ hình nghiên cứu

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

2.3.1.1. Xây dựng mơ hình nghiên cứu

SERVPERF là mơ hình được xây dựng bởi Cronin và Taylor (1992) dựa trên luận điểm cho rằng mơ hình SERVQUAL khơng có đủ sự tin cậy cần thiết trong nhiều nghiên cứu đối với lĩnh vực ngân hàng hay thức ăn nhanh. Vì vậy, mơ hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mơ hình SERVQUAL nhưng nó lại loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng. Ở nước ngoài khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, Lee và Hwan (2005)

đã sử dụng mơ hình SERVPERF trong nghiên cứu của họ về dịch vụ ngân hàng tại Đài Loan. Kết quả là Lee và Hwan đã khẳng định được sự tin cậy của mơ hình này và phát hiện mối được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận tại các ngân hàng. Còn ở Việt Nam, đáng kể nhất là nghiên cứu của Nguyen, Chaipoopirutana và Howard (2011) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam sử dụng mơ hình SERVPERF. Nghiên cứu này đã được tiến hành đối với 400 khách hàng tại TP.HCM và chỉ ra rằng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng có mối quan hệ cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng có vai trị quan trọng đối với việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng.

Bên cạnh đó, qua việc quan sát thực tế trong quá trình làm việc tại Techcombank thì tơi thấy những nhân tố trong mơ hình SERVPERF có ảnh hưởng

rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng. Như vậy, qua tham khảo từ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, qua quan sát thực tế cũng như là hỏi ý kiến các chuyên gia, tôi đề xuất xây dựng mơ hình nghiên cứu SERVPERE để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank. Nghiên cứu này chỉ nghiên cứu, đánh giá sự thực hiện theo thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).