ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.3.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban đầu trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu chưa qua bất kỳ sự tổng hợp xử lý nào.
Cách thức tiến hành
Bước 1: Xây dựng bản câu hỏi Xây dựng bản câu hỏi dựa trên nền tảng các thơng tin cần thu thập trong mơ hình nghiên cứu và các nghiên cứu về sự hài lịng có liên quan. Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phát bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1).
Bước 2: Xác định cỡ mẫu và thang đo cho việc khảo sát Bước 3: Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho
nhân viên liền ngay
đó.
Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Bước 6: Xử lí dữ liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ SPSS và tiến hành phân tích dữ liệu
Đối tượng tiến hành khảo sát là nhóm khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank.
Xác định cỡ mẫu
Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát khơng nên dưới 100. Mơ hình khảo sát trong nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 26 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 26x5=130 mẫu trở lên.
Vậy cỡ mẫu của nghiên cứu n=140 mẫu
Phát phiếu khảo sát
Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua email với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Thu thập dữ liệu