Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001 2015 tại ủy ban nhân dân các phường trên địa bàn thành phố thủ đức, thành phố hồ chí minh

Bộ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO Bộ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ĐÀO THỊ HỊNG THÁM HỆ THƠNG QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẢN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015 TẠI ủv BAN NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊÀ BÀN THÀNH PHƠ THỦ ĐƯC, THÀNH PHƠ HỒ CHÍ MINH LUẬN VÀN THẠC SỶ QUẢN LÝ CƠNG Chun ngành: Quản lý cơng Mã số: 34 04 03 NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: PGS.TS TẠ THỊ THANH TÂM THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH - NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập hướng dẫn cùa PGS.TS Tạ Thị Thanh Tâm Các tài liệu, tư liệu sứ dụng luận vãn có nguồn dần rõ ràng, kết quà nghiên cứu trình lao động trung thực cua Tác giả Đào Thị Hồng Thắm LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, học viên đà nhận giúp đờ lớn từ cá nhân tập thê Xin trân trọng cám ơn Ban Giám đốc, thầy giàng viên, khoa, phịng, ban cùa Học viện Hành Quốc gia đâ tận tình giáng dạy, truyền đạt nhừng kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập Xin trân trọng gừi lời cam ơn sâu sắc đên PGS.TS Tạ Thị Thanh Tâm, người đà hướng dần học viên trình thực luận văn Cám ơn Cô hồ trợ mặt chuyên môn động viên tinh thần đê học viên hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn tập thê cán bộ, công chức, người lao động Uy ban nhân dân phường Hiệp Bình Phước, giúp đờ, tạo điều kiện cho tơi có thơng tin q báu đê phục vụ q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin cám ơn gia đình, bạn bè đà động viên, khuyến khích tơi suốt thời gian học tập thực luận văn Trân trọng! Tác giả Đào Thị Hồng Thắm MỤC LỤC iỉ i 1.1 .Áp dụng Hệ thống quản lý chất lưọng theo TCVN ISO 9001:2015 cung ứng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân phưòng 25 1.3.1 Khải niệm ảp dụng Hệ thống quản lý chắt lượng theo TCVN ISO 9001:2015 cung ứng dịch vụ hành chỉnh công Uy han nhân dân phường 25 1.3.2 Sự cần thiết áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 cung ứng dịch vụ hành chỉnh công Uy han nhân dân phường 26 1.3.3 Nguyên tắc áp dụng Hệ thong quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 cung ứng dịch vụ hành chỉnh công Uy han nhân dân phường 29 1.3.4 Phạm vi điều kiện ảp dụng Hệ thống quản lý chắt lượng theo 1.4.1 nguồn lực đầu tư cho việc nâng cao chát lượng cung ừng dịch Chuông THỤC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THÓNG QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2015 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHÓ THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỊ CHÍ MINH 48 1.1 Tông quan hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng phường địa bàn thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh 48 1.2 Phân tích thực trạng quy trình áp dụng Hệ thống quản lý chất lưọng TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 105 DANH MỤC CÁC TÙ VIÉT TẤT DVHCC Dịch vụ hành cơng HCNN HTQLCL ISO Hành nhà nước Hệ thống quan lý chất lượng International Organization íbr Standardization Quán lý nhà nước Tiêu chuân Việt Nam Thu tục hành Úy ban nhân dân QLNN TCVN TTHC ƯBND CHUYÊN DỊCH CÁC THUẬT NGŨ TRONG PHÀN MÈM SPSS Total N (=Number) Percent Responses Percent of cases Tông/tất cá Số lượng Tỳ lệ phần trăm Tông số câu trà lời Tỳ lệ phần trăm tông số người khao sát Valid Frequency Valid percent Cumculative percent Count Row N% Missing System Hợp lệ Tần số Tỳ lệ phần trăm hợp lệ Phan trăm tích lũy Tần số xuất Tỳ lệ phần trăm theo dòng Thiêu/khuyết giá trị Hệ thống Ke hoạch mớ rộng chuyên đôi HTQLCL theo Tiêu chuân quốc gia TCVN ISO 9001:2015, đó, úy ban nhân dân 34 phường địa bàn thành phố Thủ Đửc đà ban hành Quyết định việc thành lập Ban chi đạo triển xây dựng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuân ISO ƯBND phường sè không ngừng nâng cao chắt lượng hoạt động cung ứng dịch vụ công hoạt động qn lý thơng qua việc chn hóa máy, trình tác nghiệp, tiên phương thức phát huy tốt lực cua đội ngũ cán bộ, công chức Hơn nừa, thật có hiệu quà thiêt thực cần thiết cho nhừng đòi hỏi thực tê xu thê cua kinh tê phát triên đại Chính phu điện tư với ứng dụng công nghệ thông tin vào cung câp dịch vụ cơng Từ đó, tạo nhiều hội cho người dân có thê tương tác trực tiêp với HCNN Thứ tư, tập trung chi đạo thực tốt nhiệm vụ giao việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động quản lý cùa quanHCNN; tiêp tục trì nâng cao chất lượng, hiệu quà công tác kiêm tra, đánh giá nội bộ; kiêm soát tốt nừa việc thực quy trình ISO cùa đơn vị; đề xuất kịp thời, xác việc khen thương, phê bình đơn vị, cá nhân thực tốt xứ lý nghiêm đơn vị, cá nhân thực chưa tốt ƯBND phường nơi trực tiếp giãi yêu cầu, kiên nghị cua nhân dân Vì vậy, đê phục vụ công dân, tô chức tốt đảm báo nhiệm vụ cách hành chính, thời gian tới ƯBND thành phố Thu Đức, tiêp tục quan tâm tạo điều kiện chi đạo ƯBND phường mạnh triên khai áp dụng HTỌLCL theo TCVN ISO 9001:2015 hoạt động, nâng cao chất lượng công tác quản lý, xây dựng đáp ứng yêu câu nhiệm vụ giai đoạn mới, mạnh cài cách hành hoạt động chun mơn nghiệp vụ, thực chn hóa cơng khai minh bạch quy trình nghiệp vụ sờ tạo điều kiện thuận lợi đê tô chức công dân giám sát quy trình hoạt động quán lý nham phục vụ tốt nhắt lình vực quan lý cùa ƯBND phường, bước nâng cao trình độ chuyên mòn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cho cán công chức, tãng cường sở vật chât, phương tiện phục vụ đáp ứng yêu cầu tác nghiệp quán lý xây dựng sơ trang thiết bị công nghệ đại, rút ngan tối thiêu thời gian thực hoạt động quán lý đông thời hồn thiện cơng tác QLNN chặt chè pháp luật ƯBND bố mục phường chắt lượng địa bàn Trên thành sở phố đóThu thiết Đức, lập hàng mục tiêu năm chất ban lượng hành, công chức, bộtiêu phận chuyên môn, phô biển cho tất cá công chức phường nắm bắt thực 67 nhiều đánh giá nội tiên hành đơn vị Qua thực trạng, lực lượng đánh giá nội chưa thực hoạt động hiệu quả, nội dung đánh giá cịn hình thức Do khóa đào tạo bị sung đơn vị tư van thực cần tập trung vào đánh giá hệ thống theo ISO 9001:2015 đê tiến chất lượng thật không hăn tìm phù hợp với tiêu chn Qua khóa huấn luyện, cơng chức, người lao động hiểu rị phù hợp, không phù hợp kết thực so với yêu câu cùa tiêu chuẩn, đồng thời, họ cung cấp nhừng kỹ cần thiết đê trờ thành chuyên gia đánh giá nội HTQLCL hiệu Việc đào tạo, bồi dường cơng chức cần hướng đen việc hn luyện tỉ mí quy trình chất lượng liên quan đen cơng việc cùa họ Công chức cần phải đào tạo đầy đu kỹ thuật, nghiệp vụ, họ cần phài nam nhu cầu cua khách hàng Ngồi ra, đơn vị cần phơi hợp tơ chức hội nghị, hội tháo tiêu chuân ISO nói chung ISO ứng dụng cụ thê cơng việc ƯBND phường nói riêng nhằm liên tục tiến, nâng cao chất lượng chương trình đào tạo cho công chức, người lao động ƯBND phường 3.2.5 Tăng cường công tác kiêm tra, giám sát việc áp dụng hệ thống quản lý chất hrọìig theo TCVN ISO 9001:2015 68 Kiêm tra, giám sát đội ngũ công chức việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 vào q trình thực thi cơng vụ đê phát nhừng nhân tố tích cực có nhiều thành tích cơng tác từ kịp thời khen thường, tạo động lực làm việc, phát huy làm việc công chức đê nâng cao hiệu qua làm việc Bên cạnh đó, kiêm tra, giám sát biện pháp quan trọng việc ngăn ngừa, phát kịp thời xử lý nhừng hành vi vi phạm Công tác lãnh đạo, chi đạo, điều hành, quán lý mà thiếu kiêm tra, giám sát sè dẫn đến bệnh quan liêu, tham ơ, làng phí có tãng cường kiêm tra, giámsát thi chống tệ nạn Công tác kiêm tra, giám sát việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO tăng cường qua biện pháp sau: Thứ nhất, Ban Chỉ đạo ISO cần tiến hành kiêm tra đột xuất, định kỳ phận, công chức ứng dụng tiêu chuân ISO 9001:2015 vào giái TTHC; đồng thời, tiến hành kiêm tra chéo giừa phận với nhau, cần phải thiết lập che kiêm tra, giám sát thường xuyên, độc lập, khách quan nội đơn vị cua nhân dân hoạt động thực thi công vụ cùa công chức nhằm khắc phục tình trạng khép kín, thiếu cơng khai, minh bạch dề phát sinh tiêu cực việc thực thi nhiệm vụ công chức Thứ hai, thực nghiêm túc ký luật, ký cương đội ngũ công chức Dựa kết quà kiêm tra, trường họp thực chưa quy trình ISO, chưa thực phong cách phục vụ công dân phải bị xừ lý nghiêm, chân chỉnh kịp thời đê hạn chế tối đa nhừng sai phạm q trình thực thi cơng vụ Các quan nhà nước công chức lành đạo tiến hành kiêm tra, giám sát việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 vào q trình thực thi cơng vụ đội ngũ công chức sờ nhiệm vụ, cơng việc giao, vào quy trình, thời gian giái công việc cùa công chức, vào quy chế làm việc cua công chức kết quà làm việc thái độ làm việc đê tô chức kiêm tra Nêu phát sai phạm cơng chức phái xư lý nghiêm minh đê đám báo ký luật, ký cương cua nên hành 69 Thứ ha, tăng cường giám sát hoạt động thực thi công vụ công chức thông qua việc đánh giá người dân cần quan tâm, hồ trợ tạo điều kiện, phối họp với Uy ban Mặt trận Tô quốc Việt Nam đồn thê, tơ chức trị - xâ hội tiến hành khảo sát, có hoạt động giám sát mang tính khách quan, ứng dụng ISO vào quy trình giái TTHC đòi hoi phai nâng cao hiệu hoạt động giám sát người dân thông qua kháosát đánh giá hài lịng cùa người dân, có thê thực kháo sát trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trá kêt quà bang hệ thống ứng dụng phần mềm đánh giá hài lịng, qua sơ góp ý, đê nam bắt nhừng thông tin cần thiết đê đàm bào hiệu qua công tác giãi hồ sơ Thứ tư, thông qua kiêm tra, giám sát đê phát nhừng mặt tích cực nhừng mặt tiêu cực q trình thực thi cơng vụ, cần kiên xừ lý nghiêm minh, kịp thời công bang nhừng sai phạm TTHC cùa công chức có hành vi vi phạm, gây nhũng nhiều, phiền hà giãi công việc cua công dân, đặc biệt trường hợp tái phạm, nhằm góp phần giáo dục răn đe công chức, đông thời cúng cố niềm tin cùa nhân dân vào nhà nước pháp luật 3.3 3.3.1 Một số kiến nghị Đối vói Trung ưong Cần sớm hồn thiện hệ thơng vãn bàn quy phạm pháp luật đê triên khai áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 Nhà nước can sớm ban hành nhừng văn bàn quy định chặt chè nừa chức năng, thâm quyền cua phận liên quan giải công việc cua công dân tô chức Đơng thời tiến hành kiêm tra, rà sốt lại hệ thống văn bán đà ban hành đê bỏ văn ban khơng cịn phù hợp với tình hình thực tế tiến hành xây dựng nhừng văn bán có tính thi cao việc phục vụ tiến trình cách Bên cạnh đó, cằn phai tiến hành phân định rõ ràng 70 trách nhiệm cùa thành viên phận tiếp nhận hồ sơ đê tránh tình trạng kiêm nhiệm Quyết việc định áp dụng 19/2014/QĐ-TTg theo ngày tiêu 05/3/2014 chuân gia Thu TCVN tướng Chính 9001:2008 hoạt vào động cơHTQLCL quan, tô chức thuộc hệ quốc thống HCNN đãISO quy địnhphủ rõ trách 71 việc giải TTHC quan HCNN 3.3.2 Đối vói Thành phố Hồ Chí Minh ƯBND Thành phố cằn ban hành quy định điêm số cho hoạt động xây dựng áp dụng HTQLCL việc chấm diêm chi số cải cách hành chính, từ tạo động lực thúc đây, tăng cường hiệu lực, hiệu qua cua hoạt động Cân quan tâm nừa công tác đào tạo đội ngũ công chức chuyên môn thực nhiệm vụ đánh giá nội bộ, tô chức đánh giá theo kế hoạch Nơi thực quy trình chưa thơng sè ưu tiên đánh giá nhiều lần nham khắc phục diêm không phù hợp, phịng ngừa khơng đẽ tái diền; việc đánh giá theo phương châm “nội dung quy trình the đánh giá phạm vi ấy”, khơng vắn ngồi phạm vi quy trình Cầnthêm chun có chế trách tài thực cụcác thê đối không với tốt trường vềnừa giái hợp công TTHC chức, theo cán HTQLCL không đâ hành; sách, xừ lý nghiêm trường hợp có thái độphối nhũng nhiều, hành hạch đặt chức giây tờ, thành phần hơ sơ ngồi quy định cá nhân, tô ban Tiếp chất tục chí đạo ngành xây dựng quy trình giải TTHC cóvitính câp liên thơng với nhau, mạnh việc hợp giừa ngành, giái TTHC liên thông 72 TIẾU KÉT CHƯƠNG Từ thực trạng ứng dụng tiêu chuân ISO 9001:2015 vào giãi TTHC ƯBND phường địa bàn thành phố Thủ Đức xuất phát từ yêu cầu phát triển kinh tế, xà hội Thành phố Hồ Chí Minh nói chung thành phố Thu Đức nói riêng, với mong muốn hoàn thiện việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 ƯBND phường địa bàn thành phố Thu Đức, chương này, luận văn đưa giái pháp về: Tăng cường vai trò cua lãnh đạo việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 vào giãi TTHC; Nâng cao nhận thức lợi ích việc áp dụng HTỌLCL theo TCVN ISO 9001:2015; Tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn ban pháp lý để nâng cao hiệu việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015; Đào tạo, bồi dường kiên thức ISO cho tồn cơng chức, người lao động làm việc ƯBND phường Tăng cường công tác kiêm tra, giám sát việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 Các giái pháp nêu nêu phố thực đồngphố sè góp phần hồn thiện phường việc ápđịa dụng bàn HTQLCL thành theoThủ TCVN Đức, ISO Thành 9001:2015 Hồtại Chí ƯBND Minhcác thời gian tới KÉT LUẬN • HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 cơng cụ giúp chuẩn hóa quy trình giai TTHC cho cá nhân tô chức báo đam trình tự, thời gian theo quy định, tạo công khai, minh bạch công tác QLNN Việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 ƯBND phường địa bàn thành phố Thu Đức, Thành phố Hồ Chí Minh tạo chuyên biến tích cực cơng tác phối hợp đơn gian hóa TTHC, giài công việc giừa phận, công chức quan giừa quan với đơn vị, cá nhân khác Tại ƯBND phường đưa hệ thống vào vận hành, sè có nhừng quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn cùa phận, cá nhân, tránh chồng chéo xử lý công việc, tạo môi trường làm việc khoa học Hiệu áp dụng HTQLCL thê rõ nhắt tính cơng khai, minh bạch TTHC Trên sớ đối tượng nghiên cứu đà xác định, chương cùa luận văn đà tập trung giải mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu đặt phân mờ đau Chương luận văn đà xác lập khung lý luận HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 ƯBND phường gồm vấn đề tồng quan DVHCC ƯBND phường, HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015, áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 cung ứng DVHCC ƯBND phường, yếu tố ảnh hường đen việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 kinh nghiệm cùa số địa phương việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 Chương cua luận văn đà phân tích, đánh giá thực trạng quy trình áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 ƯBND phường địa bàn thành phố Thủ Đức Luận văn ưu diêm, hạn che nguyên nhân hạn che thực trạng quy trình áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 ƯBND phường cua thành phố Đê giãi nhùng hạn chế đó, Chương cùa luận văn mạnh dạn đề xuât 05 giãi pháp nham hồn thiện quy trình áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 ƯBND phường địa bàn thành phố Thủ Đức Hy vọng giải pháp mà luận văn đề xuất sè góp phần nhó bé đê việc áp dụng HTỌLCL theo TCVN ISO 9001:2015 ƯBND phường địa bàn thành phố Thủ Đức việc giải TTHC cho công dân, tô chức ngày hiệu quà hơn./ MÃ PHIẾU: 01-CB, cc PHIẾU KHẢO SÁT việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lưọng theo tiêu chuấn ISO 9001:2015 UBND phường địa bàn thành phố Thủ Đức Chúng nghiên cứu nhừng ưu điêm hạn chế cua việc áp dụng Hệ thống quàn lý chât lượng ISO 9001:2015 ƯBND phường địa bàn thành phố Thú Đức Quý vị vui lòng cho biết ý kiến số vấn đề Xin trân trọng cam ưn hợp tác quý vị Quý vị vui lòng trả lời sổ câu hỏi sau Theo quý vị, việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lưọng theo tiêu chuân ISO 9001:2015 UBND phường có cần thiết hay khơng? □ Cần thiết □ Khơng cần thiết □ Có hay khơng Q vị có đưọ*c phơ biến Sơ tay chất lưựng vói nội dung “Chính sách & Mục tiêu chất lượng" đon vị có tham gia xây dựng quy trình ISO áp dụng đon vị khơng? □ Có đầy đù □ Có chưa đầy đu □ Khơng Q vị đào tạo Hệ thống quản lý chất lưọng theo tiêu chuân ISO 9001:2015 chưa? □ Chưa □ Được đào tạo chưa kỹ □ Được đào tạo kỳ Quý vị vui lòng cho biết ý kiến hoạt động đánh giá nội việc áp dụng Hệ thống ISO UBND đon vị mình? □ Đầy đu, cần thiết □ Hình thức, cần hồn thiện □ Không quan tâm Theo quý vị, việc trì cải tiến Hệ thống quản lý chất luọììg theo tiêu chuân ISO đon vị triên khai thực nào? ••••• □ Cập nhật liên tục □ Khi có văn bán yêu cầu cua cấp □ quan tâm đến Quý vị đánh giá thái độ cán bộ, công chức, nhân viên đon vị việc thực Hệ thống ISO? □ Tự nguyện □ Không phán ứng □ Không muốn thực Theo quý vị, quy trình ISO áp dụng đon vị có giúp cơng việc đưực giải nhanh hon không? □ Nhanh □ Chậm □ Không thay đổi Từ áp dụng Hệ thống ISO, quý vị có gặp phải khó khăn khơng? (cỏ thê chọn nhiều phương án) □ Các quy trình thay đơi liên tục, khơng thê cập nhật kịp thời □ Lãnh đạo chưa quan tâm nhiều đên ISO nên thiêu chi đạo sát □ Việc quán lý hồ sơ, tài liệu văn bán phức tạp □ Thiếu thôn nguồn nhân lực thực ISO □ Trình độ lực CNCNV khơng đáp ứng cơng việc □ Q nhiều quy trình hướng dẫn, biêu mẫu nên khó khăn việc áp dụng □ Chưa có hình thức thương, phạt phận chưa áp dụng quy trình □ Thiếu phối hợp giừ phận đơn vị □ Các yếu tố khác Theo quý vị, từ áp dụng Hệ thống quản lý chất lưọng theo tiêu chuân ISO, số lần phát sinh lỗi q trình cơng tác so vói khơng áp dụng nào? □ □ Nhiều □ Không thay đôi □ Không biết 7 10 Đe việc áp dụng Hệ thống ISO tốt hon, theo quý vị, UBND phường cần phải làm gì? (cỏ thê chọn nhiều phương ân) □ Tăng cường nhận thức □ Đào tạo chuyên sâu cho tắt cà cán bộ, công chức, nhân viên □ Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách □ Tăng cường kiêm tra, giám sát, đôn đốc, tông kết rút kinh nghiệm □ Xây dựng chê tài (phạt, ký luật, khiên trách ) □ Tăng cường lực lãnh đạo, quán lý □ Tăng kinh phí thực □ Thu hút nhân giỏi xây dựng nguồn nhân lực □ Tănglưong □ Tin học hóa HTQLCL Xin chân thành cảm O’n ý kiến đóng góp quý vị! ************ Quý vị vui lịng cho biết số thơng tin sau: - Thâm niên công tác: - Đorn vị công tác: - Chức vụ: Xỉn trân trọng cảm ơn hồ trợ hợp tác quý vị! MÃ PHIẾU: 02 - CD PHIÉƯ KHẢO SÁT việc áp dụng hệ thống quản lý chất lưọng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ƯBND phường Nham có thêm thơng tin cho việc đánh giá thực trạng hồn thiện quy trình, cách thức giải thú tục hành chính, từ tiếp tục nâng cao horn nừa chât lượng cung cấp dịch vụ hành công ƯBND phường địa bàn thành phô Thủ Đức sau áp dụng Hệ thông quan lý chất lượng theo Tiêu chuân ISO 9001:2015, rât mong quý vị cho biết ý kiến số nội dung Xin trân trọng cam ưn hợp tác quý vị Quý vị vui lòng trả lời sổ câu hỏi dưóì □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Câu Theo quý vị, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lưọng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ƯBND phường có mang lại hiệu khơng? Thuận tiện, hiệu q Không thay đối Chưa hiệu Câu Quý vị tiếp cận thơng tin thủ tục hành có liên quan đến hệ thống quản lý chất lưọng theo tiêu chuân ISO đưọc niêm yết phận tiếp nhận trả kết dàng khơng? Dề dàng Bình thường Khơng dề dàng Câu Theo q vị, CO’ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận trả kết có đáp ứng u cầu khơng? (Phịng chờ, hàn viết, ghế, vệ sinh cơng, ) Đáp ứng Bình thường Chưa đáp ứng Câu Quý vị có hài lịng quy trình tiếp nhận giải thủ tục hành theo hệ thống quản lý chất lưọng phận tiếp nhận trả kết khơng? Khơng hài lịng □ Hài lịng □ Rất hài lịng Câu Q vị có hài lịng quy trình hẹn trả kết giải thủ tục hành mà quý vị nhận dirọc hay khơng? Khơng hài lịng □ Hài lịng □ Rất hài lịng Câu Q vị có hài lịng sách chất lưọng, mục tiêu chất lưọng đưọ'c niêm yết Bộ phận tiếp nhận trả kết không? Khơng hài lịng □ Hài lịng □ Rât hài lịng Câu Trong q trình làm thủ tục hành ƯBND phường, quý vị có phản ánh, kiến nghị khơng? □ Có □ Khơng (Nếu trả lời "có” tiếp tục trá lời câu 8; trà lời "khơng” chun sang cáu 9) Câu Q vị vui lịng cho biết đánh giá việc giải phản ánh, kiến nghị UBND quý vị có phản ánh? □ Rất thiêu trách nhiệm □ Thiếu trách nhiệm □ Bình thường □ Trách nhiệm □ Rất trách nhiệm Câu Trên co* sở ý kiến đưa ra, quý vị vui lòng cho biết mức độ hài lịng tồn q trình giải thủ tục ƯBND phưịng? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Bình thường □ Hài lòng □ Rất hài lòng Câu 10 Đe nâng cao chất lirựng phục vụ người dân thịi gian tói, theo q vị UBND phưịng cần phải quan tâm đến nội dung dưó’i đây? (Xin quý vị ưu tiên chọn nội dung so nội dung đáy) Mờ rộng hình thức thông tin đê người dân dề dàng tiếp cận Cái thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân nơi làm thù tục Tiếp tục đơn giản hóa thu tục hành Tăng tính cơng khai, minh bạch thực thủ tục Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giài thủ tục hành Cái thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức người dân Nâng cao lực giái công việc cùa cơng chức Rút ngan thời gian □ Giảm phí/lệ phí Tiếp nhận, giãi tốt phán ánh, kiến nghị người dân Khác (xin ghi cụ thê) Xin chân thành cảm O’n ý kiến đóng góp quý vị! ************ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Quý vị vui lòng cho biết số thông tin sau: Tuổi Dưới 25 tuổi 25 -34 tuồi 35 -49 tuổi 50-60 tuổi Trên 60 tuồi Trình độ • Đại học Cao đăng Sau đại học Khác Nghề nghiệp: Xỉn trân trọng cảm ơn hồ trợ hợp tác quý vị ỉ ... trình áp dụng hệ thống quản lý chất luọìig theo TCVN ISO 9001: 2015 ủy ban nhân dân phường địa bàn thành phố Thủ Đức Hiện ƯBND phường địa bàn thành phố Thù Đức, HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2015 xây dựng... HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2015 Uy ban nhân dân phường địa bàn thành phô Thủ Đức, Thành phơ Hồ Chí Minh chưa có đề tài nghiên cứu Vì vậy, luận văn ? ?Hệ thống quan lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia. .. DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001: 2015 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHÓ THỦ ĐỨC, THÀNH PHÓ HỊ CHÍ MINH 2.1.Tơng quan hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng phường