Khái quát hoạt động của NHTM
Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng và hoạt động kinh
Thị trường ngân hàng sở hữu những đặc điểm riêng biệt, và để đạt hiệu quả cao trong cạnh tranh, các ngân hàng cần hiểu rõ các yếu tố của thị trường kinh doanh.
1.1.2.1 Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Tính vô hình là đặc trưng nổi bật của dịch vụ ngân hàng, khác biệt so với sản phẩm thông thường Khách hàng không thể nắm bắt, sờ mó hay thử nghiệm dịch vụ trước khi quyết định mua Điều này khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn, và khách hàng chỉ có thể cảm nhận được chất lượng trong quá trình sử dụng Do đó, uy tín của ngân hàng và sự tin tưởng từ phía khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm của họ.
Dịch vụ ngân hàng có tính không tách biệt và không thể lưu trữ, nghĩa là chúng được tạo ra và tiêu dùng đồng thời, không thể dự trữ cho tương lai Do đó, ngân hàng cần xây dựng một mạng lưới phân phối rộng rãi để đảm bảo cung cấp dịch vụ kịp thời theo nhu cầu của khách hàng.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ ngân hàng thể hiện qua sự biến thiên cao về chất lượng trong quá trình cung cấp Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào mối tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng Cùng một dịch vụ, chất lượng có thể khác nhau tùy thuộc vào nhân viên cung cấp và cách mà khách hàng đánh giá.
Tính dễ bị sao chép Dịch vụ ngân hàng là một quá trình hay kinh nghiệm nên dễ bị sao chép.
Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ, vừa cạnh tranh vừa hỗ trợ lẫn nhau Quy mô của dịch vụ sử dụng vốn phụ thuộc vào hiệu quả của dịch vụ huy động vốn Ngược lại, khi dịch vụ sử dụng vốn hoạt động hiệu quả, nó sẽ gia tăng tính cạnh tranh cho dịch vụ huy động vốn.
1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của NHTM a) Cấu trúc tài sản, cơ cấu vốn kinh doanh và nguồn sinh lợi nhuận có tính đặc thù riêng Do NHTM kinh doanh tiền và các giấy tờ có giá khác nên cấu trúc tài sản khác biệt so với cấu trúc tài sản của các doanh nghiệp phi tài chính khác: tài sản chủ yếu là tài sản tài chính.
Cơ cấu vốn kinh doanh của ngân hàng chủ yếu dựa vào vốn huy động từ bên ngoài, với một phần nhỏ là vốn tự có Nguồn thu nhập chính của ngân hàng thương mại (NHTM) đến từ hoạt động cho vay và đầu tư, khác với các doanh nghiệp phi tài chính chủ yếu kiếm lợi nhuận từ việc bán hàng hóa Khách hàng đóng vai trò vừa là nhà cung ứng vừa là người tiêu thụ, có khả năng cho ngân hàng vay các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi và cũng vay từ ngân hàng cho mục đích kinh doanh hoặc tiêu dùng Quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên tín nhiệm lẫn nhau, trong đó uy tín là yếu tố quyết định, đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Giá bán (lãi suất) của dịch vụ thường nhỏ hơn nhiều so với giá trị dịch vụ nên sự bù đắp khi xảy ra rủi ro là rất thấp.
Do tính chất vô hình của dịch vụ ngân hàng, khách hàng thường không có cơ hội trải nghiệm trước khi quyết định sử dụng, vì vậy sự lựa chọn của họ chủ yếu dựa vào niềm tin.
Mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) xuất phát từ tính chất thông tin không cân xứng, với chế độ bảo hộ độc quyền cho dịch vụ ngân hàng gần như không tồn tại, cho phép đối thủ cạnh tranh dễ dàng cung cấp các dịch vụ tương tự nếu đáp ứng yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước Ngoài ra, môi trường hoạt động của NHTM rất nhạy cảm với thông tin; bất kỳ thông tin bất lợi nào cũng có thể làm khách hàng mất niềm tin, dẫn đến tình trạng rút tiền hàng loạt và nguy cơ phá sản Hơn nữa, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cần có sự hợp tác chặt chẽ với các ngân hàng khác để chia sẻ rủi ro và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tránh tình trạng một ngân hàng phá sản có thể ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống Cuối cùng, hoạt động của NHTM còn chịu tác động lớn từ các yếu tố bên ngoài, làm cho môi trường kinh doanh trở nên phức tạp hơn.
Ngành ngân hàng phải chịu sự giám sát chặt chẽ từ Chính phủ, cao hơn so với các lĩnh vực khác Việc kiểm soát này là cần thiết để đảm bảo an toàn và ổn định cho hệ thống tài chính, bảo vệ quyền lợi của người gửi tiền và ngăn chặn các hoạt động gian lận trong ngành.
Đảm bảo an toàn cho các khoản tiết kiệm của công chuùng.
Kiểm soát khả năng “tạo tiền” của các NHTM và định hướng hoạt động kinh doanh của NHTM có lợi cho sự phát triển của nền kinh tế.
Đảm bảo bình đẳng và công khai cho công chúng trong việc tiếp cận các dịch vụ mà NHTM cung cấp.
Chịu tác động của nhiều loại rủi ro như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro ngoại hối, rủi ro quoác gia v.v…
Ngành ngân hàng hiện nay chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố bên ngoài như tình hình kinh tế, hệ thống pháp luật, văn hóa tiêu dùng và công nghệ Trong đó, công nghệ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Các công nghệ tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, ATM và máy cà thẻ POS, cùng với các công nghệ quản lý như hệ thống thông tin quản lý và quản lý rủi ro, giúp ngân hàng kiểm soát hoạt động tốt hơn, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và gia tăng tiện ích cho khách hàng Hiện nay, sự phát triển của ATM, máy POS và internet banking đang dần thay thế vai trò của nhân viên giao dịch trong ngân hàng.
Khái quát về cạnh tranh trong ngành ngân hàng
Keânh phaân phoái
Trong ngành ngân hàng, kênh phân phối được phân loại thành kênh nội bộ do ngân hàng sở hữu và kênh bên ngoài Để đánh giá hiệu quả của kênh phân phối, cần xem xét các chỉ tiêu như mức độ phủ sóng và sự đa dạng của dịch vụ được cung cấp.
Hoạt động bán và marketing
Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán và marketing của một ngân hàng:
Tính cạnh tranh của giá cả
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, giá cả bao gồm lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay và phí dịch vụ Mức giá công bố thường cao hơn thực tế, vì chi phí mà khách hàng phải trả có thể khác so với giá niêm yết Chẳng hạn, khi mở L/C, phí thực tế sẽ tăng nếu tỷ lệ ký quỹ đảm bảo cho L/C cao, dẫn đến việc khách hàng mất một khoản tiền lãi từ ký quỹ Do đó, mức giá mà ngân hàng áp dụng cần đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
Quy trỡnh cung caỏp dũch vuù
Tốc độ cung cấp dịch vụ, bao gồm nhanh hay chậm, là yếu tố quan trọng phản ánh hiệu quả chất lượng dịch vụ, quy trình thủ tục và yếu tố con người trong marketing mix Khi dịch vụ được cung cấp nhanh chóng, khách hàng sẽ nhận được giá trị gia tăng về chất lượng thời gian.
Tính đơn giản trong thủ tục giao dịch là yếu tố quan trọng đánh giá hiệu quả quy trình trong marketing mix Ngành ngân hàng, với nhiều rủi ro và sự giám sát chặt chẽ từ Chính phủ, yêu cầu các ngân hàng phải có quy định riêng cho các dịch vụ như vay vốn và chuyển tiền ra nước ngoài Nếu thủ tục quá phức tạp, khách hàng sẽ không hài lòng và có nguy cơ cao mất đi khách hàng.
Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi có thể dễ dàng tìm kiếm và nhận được thông tin đầy đủ về ngân hàng cùng các sản phẩm dịch vụ Việc này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Kỹ năng phục vụ của nhân viên ngân hàng
Chỉ tiêu đánh giá sự quan tâm và tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của hệ thống ngân hàng và nhân viên giao dịch là yếu tố quan trọng trong hoạt động marketing mix Nó phản ánh kết quả hoạt động của yếu tố con người và hiệu quả của công tác nhân sự trong ngân hàng.
Mức độ quan tâm và đáp ứng của ban lãnh đạo cùng nhân viên đối với nhu cầu riêng của từng khách hàng là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, việc thỏa mãn các yêu cầu đặc thù như cấp hạn mức tín dụng hay gửi báo cáo chi tiết trước khi cung cấp sổ phụ sẽ tạo ra giá trị gia tăng Điều này không chỉ giúp tạo sự khác biệt cho dịch vụ mà còn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Phong cách phục vụ tận tâm và hòa nhã của nhân viên ngân hàng, cùng với thái độ cư xử đúng mực và trình độ chuyên môn cao, là những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hiệu quả giải quyết khiếu nại
Trong quá trình giao dịch, khách hàng thường gặp phải những vấn đề không hài lòng với dịch vụ ngân hàng Mức độ phản ánh sự không hài lòng này phụ thuộc vào từng khách hàng, và nếu khiếu nại được giải quyết hiệu quả, ngân hàng có thể thu được kết quả tích cực Theo thống kê, 95% khách hàng sẽ quay lại và giới thiệu dịch vụ nếu khiếu nại của họ được xử lý tốt Do đó, việc khách hàng đánh giá cao khả năng giải quyết khiếu nại sẽ góp phần tăng cường lòng trung thành và tạo ra kênh quảng cáo “truyền miệng” hiệu quả Tính hiệu quả trong giải quyết khiếu nại bao gồm quy trình tiếp nhận, thời gian xử lý và mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Các yếu tố bằng chứng hữu hình
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm vô hình, vì vậy bằng chứng hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và định hướng quyết định mua sắm của khách hàng Một phòng giao dịch hiện đại và chuyên nghiệp là yếu tố đầu tiên thu hút sự tin tưởng của khách hàng Ngoài ra, yếu tố bằng chứng hữu hình còn được thể hiện qua trang phục của nhân viên và sự phát triển của mạng lưới chi nhánh.
Thương hiệu là tài sản vô hình quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Nó phản ánh uy tín của ngân hàng trên thị trường và là công cụ hiệu quả để duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh Giá trị thương hiệu có thể được đánh giá qua các giải thưởng hàng năm từ các tổ chức uy tín và giá trị thị trường của cổ phiếu.
Hoạt động nghiên cứu thị trường, truyền thông và chiêu thò.
Hoạt động được đánh giá thông qua các phương thức tác động đến thái độ và hành vi của khách hàng, bao gồm việc khảo sát nhu cầu và thực hiện quảng cáo hiệu quả.
1.3.3 Nhóm yếu tố bổ trợ
Sức mạnh tài chính
Sức mạnh tài chính của một ngân hàng được đánh giá qua các chỉ tiêu sau:
Vốn tự có, chủ yếu hình thành từ vốn điều lệ và lợi nhuận giữ lại, đóng vai trò quan trọng trong khả năng cạnh tranh của ngân hàng Nó ảnh hưởng đến quy mô cho vay, đầu tư và khả năng đối phó với rủi ro trong hoạt động kinh doanh Do đó, vốn tự có là chỉ tiêu phản ánh tính bền vững của năng lực cạnh tranh, được đánh giá qua quy mô và hệ số an toàn của vốn tự có.
Chất lượng tài sản có
Chất lượng tài sản có cao góp phần đảm bảo sự ổn định của sức mạnh tài chính, và điều này phụ thuộc vào hiệu quả của hoạt động quản trị rủi ro Để đánh giá chất lượng tài sản có, có thể xem xét một số chỉ tiêu như tỷ lệ nợ quá hạn so với tổng dư nợ, tỷ lệ tổng dư nợ trên nguồn vốn huy động, cùng với các phương pháp quản trị rủi ro khác.
Khả năng sinh lợi là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh và kết quả của quá trình cạnh tranh Nó không chỉ giúp tăng cường sức mạnh tài chính mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong tương lai Khả năng sinh lợi được đo lường qua các chỉ tiêu như lợi nhuận sau thuế, cơ cấu lợi nhuận, tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản, tỷ lệ thu nhập trên vốn cổ phần và tỷ lệ thu nhập lãi cận biên.
Khả năng thanh khoản là yếu tố quan trọng để đáp ứng yêu cầu rút tiền của khách hàng gửi tiết kiệm và nhu cầu giải ngân của khách hàng vay Đánh giá khả năng thanh khoản dựa trên khả năng chi trả theo Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN, tỷ lệ dự trữ bắt buộc và cấu trúc sử dụng vốn.
Quản lý chi phí kinh doanh
Chi phí kinh doanh của ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố như chi phí huy động vốn, phí dịch vụ, tiền lương nhân viên, chi phí khấu hao và các chi phí hoạt động khác Trong đó, chi phí huy động vốn thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí Đề tài nghiên cứu đánh giá quản lý chi phí kinh doanh thông qua chỉ tiêu chi phí trả lãi so với giá trị tài sản trung bình và năng suất lao động của nhân viên.
Coõng ngheọ
Chỉ tiêu công nghệ được đánh giá dựa trên sự hiện đại của máy móc thiết bị và năng lực vận dụng công nghệ của nguồn nhân lực Bên cạnh đó, khả năng ứng dụng công nghệ, so với trình độ công nghệ của ngành và chi phí mở rộng ứng dụng cũng là các yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chỉ tiêu công nghệ.
Khả năng nghiên cứu phát triển
Khả năng nghiên cứu và phát triển của ngân hàng thể hiện tiềm lực và cam kết đầu tư vào việc đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng Điều này không chỉ cho thấy sự nhạy bén trong việc nhận diện nhu cầu mà còn thể hiện qua việc liên tục nghiên cứu và ra mắt sản phẩm mới, cải tiến công nghệ và sản phẩm Nhờ đó, ngân hàng cung cấp những tiện ích vượt trội, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối thủ.
Tổ chức
Sức mạnh cạnh tranh bền vững của ngân hàng phụ thuộc vào cơ cấu tổ chức hợp lý và sự đồng thuận của tất cả thành viên Để phát triển, ngân hàng cần sự nỗ lực chung từ mọi người Cấu trúc tổ chức và văn hóa doanh nghiệp là hai yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả tổ chức của ngân hàng.
Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực được xem xét từ hai khía cạnh chính: năng lực quản lý và lãnh đạo của đội ngũ cán bộ, cùng với chất lượng của nguồn nhân lực tham gia trực tiếp vào các hoạt động kinh doanh.
Năng lực quản lý và lãnh đạo của đội ngũ cán bộ ngân hàng được thể hiện qua sự chính xác và nhạy bén trong các chiến lược, chính sách và quyết định Đội ngũ cán bộ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh Chất lượng nguồn nhân lực được đánh giá dựa trên trình độ nghiệp vụ và hiệu quả của các chính sách nhân sự, bao gồm tuyển dụng, đào tạo, thu hút và đãi ngộ, đặc biệt là đối với nhân viên xuất sắc.
1.4 Tác động của các yếu tố môi trường
Để đánh giá năng lực cạnh tranh của một ngân hàng, cần xem xét các yếu tố môi trường kinh doanh và cạnh tranh trong ngành Một ngân hàng có thể có năng lực cạnh tranh cao hơn trong môi trường độc quyền, nhưng sẽ gặp khó khăn hơn khi tính bảo hộ bị dỡ bỏ Điều này cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng và các yếu tố kinh tế trong nước cũng như toàn cầu Do đó, việc đánh giá tác động của các yếu tố môi trường đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng là rất quan trọng và không thể bỏ qua.
1.4.1 Tác động của các yếu tố thuộc môi trường vi mô
Dựa trên mô hình "5 lực lượng cạnh tranh" của Michael E Porter, môi trường vi mô đóng vai trò quan trọng trong việc xác định năng lực cạnh tranh của ngân hàng Các yếu tố như sức mạnh của khách hàng, sức mạnh của nhà cung cấp, mối đe dọa từ sản phẩm thay thế, sự cạnh tranh trong ngành và rào cản gia nhập thị trường đều ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động và vị thế cạnh tranh của các ngân hàng.
Mức độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng được xác định bởi số lượng đối thủ cạnh tranh, thành phần của các đối thủ này, khả năng nhận diện và đánh giá năng lực của họ, cùng với các rào cản có thể gây khó khăn cho việc gia nhập hoặc rút lui khỏi thị trường.
Mối đe dọa từ các sản phẩm thay thế có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngân hàng, vì chúng cung cấp chức năng tương tự và có thể giới hạn lợi nhuận bằng cách thiết lập mức giá trần Đánh giá mối đe dọa này cần xem xét sự đa dạng của các sản phẩm thay thế và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mối đe dọa xâm nhập trong ngành ngân hàng được đánh giá dựa trên các yếu tố như tính hiệu quả kinh tế theo quy mô, sức mạnh thương hiệu, quy mô kênh phân phối mà các ngân hàng đã thiết lập, yêu cầu về vốn và chính sách của Chính phủ Những yếu tố này tạo ra rào cản xâm nhập, ảnh hưởng đến khả năng gia nhập của các đối thủ mới vào thị trường.
Sức mạnh mặc cả của nhà cung ứng được xác định bởi mức độ độc quyền mà họ nắm giữ Trong lĩnh vực ngân hàng, nhà cung ứng thường được chia thành hai nhóm chính.
Các nhà cung ứng vốn cho hoạt động kinh tế bao gồm cá nhân, tập thể, công ty, tổ chức xã hội và các tổ chức tín dụng, đang cạnh tranh trực tiếp với Ngân hàng Nhà nước.
Các nhà cung ứng cơ sở hạ tầng làm việc: như các nhà cung cấp viễn thông, phần cứng vi tính, phần mềm quản lý…
Sức mạnh mặc cả của người mua trong lĩnh vực ngân hàng, bao gồm những người sử dụng dịch vụ như gửi tiền, vay vốn và chuyển tiền, được xác định bởi mức độ độc quyền trên thị trường Điều này có nghĩa là khả năng thương lượng của người mua sẽ tăng lên khi có nhiều lựa chọn dịch vụ và cạnh tranh giữa các ngân hàng.
1.4.2 Tác động của các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
Môi trường chính trị và pháp luật ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Sự ổn định chính trị và khung pháp lý rõ ràng có thể tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh doanh, trong khi môi trường pháp lý không ổn định có thể cản trở sự phát triển và cạnh tranh Do đó, việc hiểu rõ tác động của môi trường này là rất quan trọng cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả.
Ngành ngân hàng thương mại (NHTM) chịu sự kiểm soát chặt chẽ từ Chính phủ và thường xuyên bị ảnh hưởng bởi môi trường chính trị và pháp luật Các yếu tố quan trọng cần xem xét bao gồm quan điểm của Đảng, tính ổn định của môi trường chính trị và tác động của hệ thống pháp luật đối với hoạt động của NHTM.
Môi trường kinh tế có tác động lớn đến sự phát triển của ngành ngân hàng Khi nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và lạm phát ổn định, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng Ngược lại, trong bối cảnh kinh tế bất ổn, khách hàng thường giảm quy mô hoạt động, dẫn đến sự chậm lại trong sự phát triển của ngành Mối quan hệ giữa môi trường kinh tế vĩ mô và ngành ngân hàng thường mang tính thuận chiều, với các yếu tố như trình độ phát triển kinh tế, cơ cấu kinh tế và sự phát triển thương mại điện tử đóng vai trò quan trọng.
Môi trường khoa học công nghệ ảnh hưởng lớn đến năng lực cạnh tranh của các ngân hàng, vì sự phát triển của dịch vụ và hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào mức độ ứng dụng công nghệ Các yếu tố chính bao gồm trình độ phát triển công nghệ thông tin, nguồn nhân lực trong ngành công nghệ thông tin và chính sách của Nhà nước.
Môi trường văn hóa – xã hội có ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó tác động đến năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Các yếu tố chính trong môi trường văn hóa xã hội bao gồm thói quen tiêu dùng, cơ cấu tuổi của dân cư, trình độ học vấn và phân bổ dân cư Những yếu tố này không chỉ định hình cách khách hàng ra quyết định mua sắm mà còn ảnh hưởng đến chiến lược tiếp thị và dịch vụ của các ngân hàng.
Bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới
Một số nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của các ngân hàng lớn trên thế giới trong những năm qua như:
Quản lý tài sản yếu kém đã dẫn đến sự thất bại cuûa Johnson Matthey Bankers (Anh), Banco Ambrosiano (YÙ)…
Không có kinh nghiệm với các dịch vụ mới làm
Franklin National Bank và Bankhaus Herstatt chịu lỗ từ kinh doanh ngoại hối
Hoạt động kiểm soát nội bộ yếu kém dẫn đến sự sụp đổ của ngân hàng Baring năm 1995
Sau sự sụp đổ của một số ngân hàng lớn trên thế giới, Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á (EAB) cần rút ra bài học quan trọng về việc tăng cường tiềm lực tài chính và khả năng quản trị rủi ro Đồng thời, EAB cũng cần tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi tham gia vào các dịch vụ kinh doanh mới để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Các ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất năm 2005 trong khu vực, theo đánh giá của tạp chí ASIAN BANKER, đạt được thành công nhờ vào một số yếu tố quan trọng Những yếu tố này bao gồm chiến lược kinh doanh hiệu quả, dịch vụ khách hàng xuất sắc, và khả năng đổi mới công nghệ Chi tiết về những yếu tố này được trình bày cụ thể trong phụ lục 1.
Xây dựng thương hiệu mạnh và mở rộng mạng lưới chi nhánh.
Áp dụng công nghệ để tăng tỷ lệ giao dịch tự động như máy ATM, POS, internet banking.
Tăng cường khả năng “bán chéo” và tăng thu nhập từ phí leân 50%
Bài học kinh nghiệm từ Deutsche Bank (Đức)
Vào giữa năm 2004, hoạt động kinh doanh của ngân hàng gặp khó khăn khi lợi nhuận trước thuế quý 3 giảm còn 676 triệu euro, so với 755 triệu euro của quý 2 Tuy nhiên, đến cuối năm 2004, lợi nhuận toàn mạng lưới đạt 1,4 tỷ euro và lợi nhuận trước thuế lên tới 2,1 tỷ euro Thành công này có được nhờ ngân hàng đã nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng Deutsche Cli.
Deutsche Bank đã cải thiện khả năng chăm sóc khách hàng của mình lên 10%, vượt qua mục tiêu 8-9% Chỉ số này không chỉ giúp ngân hàng lấy lại lòng tin từ các nhà đầu tư mà còn thu hút khách hàng gửi tiền trở lại.
Bài học kinh nghiệm từ Citibank (Mỹ)
Vào đầu thập niên 1980, nhiều ngân hàng Mỹ gặp khó khăn do đầu tư quá nhiều vào hình thức bên ngoài thay vì cơ sở vật chất phục vụ khách hàng Trong khi đó, Citibank thành công với khẩu hiệu “Citi không bao giờ ngủ”, cam kết phục vụ khách hàng 24/7 Để thực hiện cam kết này, Citibank đã lắp đặt hệ thống máy rút/gửi tiền tự động trên toàn quốc và thiết lập dịch vụ giao dịch điện thoại suốt đêm để hỗ trợ khách hàng.
Kết luận chương 1 trình bày khung lý thuyết về cạnh tranh ngân hàng, bao gồm các khái niệm cơ bản như ngân hàng, cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh và năng lực cạnh tranh Từ đó, một cái nhìn tổng quát hơn về các yếu tố môi trường ngành và môi trường vĩ mô được thiết lập Nghiên cứu cạnh tranh ngân hàng dựa trên các chỉ tiêu cơ bản để đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh hiện tại Đây sẽ là cơ sở lý thuyết cho việc phân tích thực trạng cạnh tranh của EAB trong chương 2 và đề xuất giải pháp trong chương 3.
CHệễNG II ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
Đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á (EAB)
Thực trạng năng lực cạnh tranh của EAB
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng, EAB đã duy trì được tốc độ tăng trưởng vượt trội so với toàn ngành trong hai lĩnh vực huy động vốn và cho vay Cụ thể, năm 2006, EAB ghi nhận tốc độ tăng trưởng huy động vốn đạt 45,66%, vượt xa mức trung bình toàn ngành là 31,84% Tương tự, tốc độ tăng trưởng cho vay vốn của EAB cũng đạt 34,03%, cao hơn đáng kể so với mức 25,67% của toàn ngành.
Thị phần của EAB đã liên tục tăng trưởng, như thể hiện trong Sơ đồ 2.1 (trang 26a) Sự cải thiện này cho thấy năng lực cạnh tranh của EAB ngày càng được nâng cao qua từng năm.
Thị phần của EAB hiện nay vẫn còn thấp so với toàn ngành và chỉ đạt mức trung bình trong nhóm NHTMCP So với các ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu như ACB, Sacombank, Eximbank và Techcombank, vị trí xếp hạng của EAB không có sự thay đổi và đang đối mặt với nguy cơ bị ACB và Sacombank bỏ xa về mặt thị phần.
2.2.2 Nhóm yếu tố trực tiếp Để có cái nhìn toàn diện về thực trạng năng lực cạnh tranh của nhóm yếu tố trực tiếp, chúng tôi tiến hành một cuộc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của EAB để nhận biết đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của EAB và so sánh với các NHTM khác (ngoài EAB) mà khách hàng đó đang sử dụng.Chúng tôi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ theo mức độ: [ 1 ]:Raát keùm , [ 2 ]: Keùm , [ 3 ]: Trung bình, [ 4 ]: Toát , [ 5 ]:Rất tốt Kết quả trình bày trong sơ đồ 2.2 (trang sau –
Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ của EAB thể hiện sự hài lòng cao hơn so với khi họ sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thương mại khác.
Sô đồ 2.1: Biểu đồ thị phần huy động vốn và cho vay tổ chức kinh tế và dân cư của EAB, ACB, SACOMBANK, EXIMBANK (EIB) và TECHCOMBANK giai đoạn 2001 – 2006
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo của các ngân hàng.
1 Giá cả cạnh tranh 8 Dịch vụ đa dạng
2 Uy tín cung cấp dịch vụ 9 Dịch vụ nhanh chóng
3 Ngân hàng quan tâm đáp ứng những yêu cầu riêng chính đáng của từng khách hàng
Làm thủ tục đơn giản, dễ dàng
4 Phong cách phục vụ hòa nhã, tận tình 1 Hệ thống chi nhánh thuận tiện liên hệ
5 Nhân viên cư xử đúng mực 1
Thời gian giao dịch thuận tiện
6 Đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp 1 Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận
7 Điều kiện phòng giao dịch 1
Giải quyết khiếu nại khách hàng
Sơ đồ 2.2: Biểu đồ đánh giá chất lượng dịch vụ của EAB và so sánh với các NHTM khác
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng được trình bày trong phụ lục 2.
2.2.2.1 Sản phẩm dịch vụ a) Uy tín cung cấp dịch vụ ngân hàng
Để duy trì lợi thế cạnh tranh, EAB cần tập trung vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ không ngừng nghỉ Theo đánh giá của khách hàng, yếu tố uy tín cung cấp dịch vụ của EAB được đánh giá khá tốt, đây sẽ là lợi thế quan trọng để duy trì lượng khách hàng trung thành và tạo hình ảnh tốt với các khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Theo khảo sát, 76% khách hàng cho rằng sự đa dạng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng EAB nhận thấy đa dạng hóa dịch vụ, đặc biệt qua công nghệ hiện đại, là công cụ cạnh tranh quan trọng Tuy nhiên, mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ của EAB vẫn còn thấp, thiếu nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại như giao dịch kỳ hạn và bao thanh toán Đánh giá từ khách hàng cho thấy sự đa dạng dịch vụ chưa đạt yêu cầu và không vượt trội so với trung bình Đây là điểm yếu mà EAB cần cải thiện để sẵn sàng hội nhập vào ngành ngân hàng.
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng sự thuận tiện của hệ thống kênh phân phối ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua sắm của khách hàng Do đó, việc xây dựng và mở rộng mạng lưới phân phối là rất quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh của EAB.
Mạng lưới phân phối của EAB hiện nay có các hệ thoáng chính sau: a) Hệ thống kênh phân phối nội bộ thuộc sở hữu của EAB
EAB xây dựng hệ thống phân phối nội bộ gồm ba keânh phaân phoái chính:
Kênh 1: Kênh phân phối truyền thống (ngân hàng truyền thống) gồm các
2 0 0 1 2 0 0 2 2 0 0 3 2 0 0 4 2 0 0 5 2 0 0 6 chi nhánh / phòng giao dịch và là kênh phân phối chính cuỷa EAB hieọn nay.
Sô đồ 2.3: Biểu đồ số lượng mạng lưới chi nhánh của EAB, ACB,
SACOMBANK, EXIMBANK (EIB) và TECHCOMBANK trong giai đoạn 2001 – 2006
Đến cuối năm 2006, EAB đã mở rộng mạng lưới với 69 chi nhánh và phòng giao dịch trải dài từ Bắc vào Nam, chủ yếu tập trung tại Thành phố Hồ Chí Minh Mức độ hiện diện của kênh phân phối truyền thống của EAB được đánh giá cao.
Rất thấp nếu so với Sacombank.
Xaỏp xổ baống ACB, Techcombank, NHTMCP Quoỏc Teỏ - VIB (60 chi nhánh).
Khá cao nếu so với các NHTMCP khác như NHTMCP Phương Nam - Southernbank (52 chi nhánh), NHTMCP ngoài quốc doanh Việt Nam – VPBank (50 chi nhánh), Eximbank v.v…
Kênh phân phối truyền thống cung cấp mức độ đa dạng dịch vụ cao nhất so với các kênh khác Mỗi chi nhánh hoặc phòng giao dịch của EAB sẽ cung ứng các loại hình dịch vụ khác nhau, tùy thuộc vào đặc điểm của thị trường.
Kênh 2: Kênh phân phối tự động (ngân hàng tự động)
EAB cam kết phục vụ khách hàng 24/7 bằng cách triển khai kênh phân phối tự động, bao gồm một ngân hàng tự động hoạt động liên tục, 323 máy ATM và 434 máy cà thẻ POS trên toàn quốc Là thành viên sáng lập hệ thống VNBC, EAB kết nối với 393 máy ATM và 739 máy POS, giúp khách hàng dễ dàng truy vấn số dư, in sao kê và chuyển khoản giữa các tài khoản tại các ngân hàng thương mại khác trong hệ thống.
Dịch vụ phân phối tự động của EAB hiện cung cấp nhiều tiện ích vượt trội so với các ngân hàng thương mại khác, bao gồm nhận tiền gửi tiết kiệm tại máy, thanh toán phí bảo hiểm Manulife Việt Nam, và rút tiền mặt lên đến 10 triệu đồng mỗi lần Điểm khác biệt nổi bật của EAB là dịch vụ ngân hàng tự động hoạt động 24/24, cho phép giao dịch mà không cần nhân viên trực, bao gồm mở thẻ ATM, đổi ngoại tệ, gửi tiền tiết kiệm và mua thẻ trả trước bằng cách nạp tiền trực tiếp vào máy.
Kênh phân phối điện tử, hay còn gọi là ngân hàng điện tử, cung cấp dịch vụ cho khách hàng 24/7 thông qua internet và điện thoại Kênh này không chỉ mở rộng thời gian phục vụ mà còn giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, bên cạnh các kênh phân phối truyền thống và tự động Nhờ vào hệ thống viễn thông, EAB có khả năng phục vụ khách hàng trên diện rộng, đáp ứng nhu cầu của họ một cách linh hoạt và tiện lợi.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đang tích cực áp dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua kênh phân phối điện tử Việc nhanh chóng triển khai kênh phân phối điện tử đã giúp EAB tạo lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút thị phần từ nhóm khách hàng có nhu cầu giao dịch điện tử.
Hiện nay, EAB chuyên cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân, bao gồm chuyển khoản nội bộ, mua sắm và tra cứu thông tin Tuy nhiên, EAB còn hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ chuyển tiền cho nhóm khách hàng doanh nghiệp, điều này khiến họ kém cạnh hơn so với các ngân hàng thương mại như Vietcombank, ACB, Sacombank và Techcombank.