QUẢN TRỊ DỊCH vụ bổ SUNG TRONG KINH DOANH của INTERCONTINENTAL DANANG SUN PENINSULA RESORT

Hiện nay, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia đang là mục tiêu trọng tâm của nước ta. Đây là vấn đề đặt ra cho cho từng doanh nghiệp, từng ngành kinh tế và cho toàn xã hội. Các chuyên gia du lịch quốc tế khi đánh giá tiềm năng du lịch biển Việt Nam nếu so với các quốc gia khác trong khu vực như Thái Lan, Malaysia, Indonesia, Singapore thì du lịch biển Việt Nam không hề thua kém, thậm chí vượt trội về tài nguyên. Và họ cũng dự báo Việt Nam đang nỗ lực trở thành một quốc gia du lịch cao cấp tại châu Á chỉ trong vài năm gần đây. Để góp phần thực hiện mục tiêu này các doanh nghiệp khách sạn đã và đang củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của mình và của ngành du lịch Việt Nam trên thị trường.Có lợi thế trên 2.000 km chiều dài bãi biển, cùng một nền văn hóa đa dạng và sự ổn định về chính trị an ninh, nên du lịch biển luôn là một thế mạnh của du lịch Việt Nam. Tận dụng lợi thế biển và phát triển resort là cách đẩy mạnh phát triển du lịch Việt nam. Có thể nói, phát triển resort là xu hướng thể hiện sự quy mô và đẳng cấp, đòi hỏi sự xem xét và đầu tư kỹ lưỡng. Nếu biển là thế mạnh của du lịch Việt nam thì phát triển resort cần được xem là mũi nhọn. Do đó sự cạnh tranh trong ngành khách sạn cũng ngày càng quyết liệt, các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Vì vậy, các doanh nghiệp luôn cố gắng tạo nên một lợi thế cạnh tranh, điểm đặc biệt đáng chú ý cho mình và đây cũng là một yêu cầu cấp thiết mà các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, không quản lý và sáng tạo được các dịch vụ bổ sung cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không có các quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được.Trong một thị trường kinh doanh luôn biến động như hiện nay thì yêu cầu cấp thiết đối với doanh nghiệp là cần thiết phải thường xuyên đánh giá và nâng cao năng lực quản trị dịch vụ bổ sung của mình của mình nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh mới, tạo điểm khác biệt để có thể thu hút khách hàng đứng vững trên thị trường.

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN QUẢN TRỊ RESORT Lớp học phần: 2121702052601 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KINH DOANH CỦA INTERCONTINENTAL DANANG SUN PENINSULA RESORT GIẢNG VIÊN MÔN HỌC: ThS NGUYỄN THỊ DIỄM KIỀU TÊN PHẠM HỒNG THẮM PHẠM THỊ HUỲNH NHƯ ĐÀO MINH TÚ NGUYỄN THỊ QUỲNH MSSV 1921007207 1921007181 1921007252 1921007 NHƯ 180 LỚP: CLC_19DKS01 TP Hồ Chí Minh, 2021 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN QUẢN TRỊ RESORT Lớp học phần: 2121702052601 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KINH DOANH CỦA INTERCONTINENTAL DANANG SUN PENINSULA RESORT GIẢNG VIÊN MÔN HỌC: ThS NGUYỄN THỊ DIỄM KIỀU LỜI CAM ĐOAN Tôi Phạm Hồng Thắm – nhóm trưởng nhóm Tơi cam kết số thông tin Báo cáo tiểu luận thu thập từ kinh nghiệm, sách báo internet cách làm việc nhóm tơi tất lý thuyết tham khảo tạp chí khoa học chuyên ngành (trích dẫn tham khảo theo yêu cầu); Nội dung thảo luận báo cáo tổng hợp kinh nghiệm nghiên cứu nhóm, KHÔNG ĐƯỢC SAO CHÉP từ tài liệu nguồn khác Sinh viên Đào Minh Tú Phạm Hồng Thắm Phạm Thị Huỳnh Như Nguyễn Thị Quỳnh Như LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tiểu luận này, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại Học Tài Chính Marketing tạo điều kiện đưa hướng giải tốt việc thi kết thúc học phần tiểu luận để đảm bảo sức khoẻ cho chúng em tình hình dịch bệnh căng thẳng Xin cảm ơn giảng viên môn – cô Nguyễn Thị Diễm Kiều giảng dạy tận tình, chi tiết, cho chúng em làm việc nhóm, tự tìm hiểu để chúng em chủ động việc tiếp thu Nhờ mà chúng em có đủ kiến thức vận dụng chúng vào tiểu luận Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm để tài hạn chế kiến thức, tiểu luận chắn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía để tiểu luận hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn nhóm hoạt động sơi nổi, tích cực để hoàn thành tiểu luận cách tốt Lời cuối cùng, chúng em xin kính chúc nhiều sức khỏe, thành công hạnh phúc Sinh viên Đào Minh Tú Phạm Hồng Thắm Phạm Thị Huỳnh Như Nguyễn Thị Quỳnh Như PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN: ··········································································································· ··········································································································· ··········································································································· ··········································································································· ··········································································································· ··········································································································· ··········································································································· ··········································································································· ··········································································································· ··········································································································· ··········································································································· ··········································································································· ··········································································································· ··········································································································· ··········································································································· Điểm chấm:···························· Điểm làm tròn: ························Điểm chữ: ··············································· Ngày… Tháng… Năm 2021 GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN BẢNG PHÂN CÔNG, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ TỪNG THÀNH VIÊN TRONG NHÓM TÊN NHÓM: NHÓM LỚP: CLC_19DKS01 NGÀY: 04/05/2022 THÀNH VIÊN Stt Họ & Tên Phạm Hồng Thắm Phạm Thị Huỳnh Như Vai trị CƠNG VIỆC HỒN THÀNH TỔNG KẾT ĐÁNH GIÁ CHỮ KÝ MSSV 1921007207 1921007181 Đào Minh Tú 1921007252 Nguyễn Thị Quỳnh Như 1921007 180 Nhóm trưởng Thành viên Thành viên Thành viên - Chương 1, chỉnh word 25% Thắm - Chương 3, chương 25% Như - Chương 2, chương 25% Tú - Chương 2, chương 25% Như MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN: iii BẢNG PHÂN CƠNG, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH NHIỆM VỤ TỪNG THÀNH VIÊN TRONG NHÓM iv A LỜI MỞ ĐẦU B NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ RESORT .3 1.1 Tên resort, logo, địa 1.2 Giới thiệu sơ lược resort 1.3 Lịch sử hình thành 1.4 Mục tiêu – Tầm nhìn – Sứ mệnh 1.5 Sơ đồ cấu tổ chức resort .9 1.6 Các sản phẩm dịch vụ resort 1.6.1 Biệt thự cao cấp Residence .9 1.6.2 Penthouse biệt thự hướng biển 11 1.6.3 Phòng 15 1.6.4 SUITE .16 1.6.5 Ẩm thực 18 1.6.6 Hội nghị & Sự kiện 23 1.6.7 Khu vực Spa, chăm sóc sức khỏe sắc đẹp 26 1.7 Mô tả dịch vụ bổ sung có resort .28 CHƯƠNG .32 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BỔ SUNG 32 2.5 2.1 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ bổ sung 32 2.2 Cơ cấu tổ chức phận dịch vụ bổ sung .32 2.3 Quy trình thực dịch vụ bổ sung (SPA) 35 2.4 Giá bán dịch vụ bổ sung (Spa) 37 Thành tựu bật dịch vụ bổ sung 40 2.6 Doanh thu resort 41 2.7 Đánh giá khách hàng .48 CHƯƠNG 50 GIẢI PHÁP .50 2.1 Giải pháp chung resort .50 3.3 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ bổ sung khách sạn 53 3.3.1 Dịch vụ vui chơi giải trí 53 3.3.2 Dịch vụ tìm hiểu văn hóa địa phương .53 C KẾT LUẬN 54 D DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .56 MỤC LỤC BẢ Sơ đồ Sơ đồ cấu tổ chức resort .9 Y Bảng Bảng giá liệu trình Spa Intercontinental Danang 40 MỤC LỤC HÌNH Hình Bản đồ Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort Hình Phịng Resort Classic Hướng Biển 15 Hình Phịng Terrace Suite Hướng Biển 17 Hình Nhà hàng La Maison 1888 18 Hình Nhà hàng Citron 20 Hình The L_O_N_G bar 22 Hình The Summit Reception Hall 25 Hình HARNN Heritage Spa 26 Hình Phịng tranh BENSLEY Outsider 30 Hình 10 Các giải thưởng mà Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort 46 Hình 11 Phản hồi khách hàng .49 A LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia mục tiêu trọng tâm nước ta Đây vấn đề đặt cho cho doanh nghiệp, ngành kinh tế cho toàn xã hội Các chuyên gia du lịch quốc tế đánh giá tiềm du lịch biển Việt Nam so với quốc gia khác khu vực Thái Lan, Malaysia, Indonesia, Singapore du lịch biển Việt Nam khơng thua kém, chí vượt trội tài nguyên Và họ dự báo Việt Nam nỗ lực trở thành quốc gia du lịch cao cấp châu Á vài năm gần Để góp phần thực mục tiêu doanh nghiệp khách sạn củng cố tăng cường vị cạnh tranh ngành du lịch Việt Nam thị trường Có lợi 2.000 km chiều dài bãi biển, văn hóa đa dạng ổn định trị an ninh, nên du lịch biển mạnh du lịch Việt Nam Tận dụng lợi biển phát triển resort cách đẩy mạnh phát triển du lịch Việt nam Có thể nói, phát triển resort xu hướng thể quy mô đẳng cấp, đòi hỏi xem xét đầu tư kỹ lưỡng Nếu biển mạnh du lịch Việt nam phát triển resort cần xem mũi nhọn Do cạnh tranh ngành khách sạn ngày liệt, doanh nghiệp khách sạn phải đương đầu với nhiều đối thủ nước mạnh địa bàn truyền thống Vì vậy, doanh nghiệp ln cố gắng tạo nên lợi cạnh tranh, điểm đặc biệt đáng ý cho yêu cầu cấp thiết mà doanh nghiệp muốn tồn phát triển môi trường cạnh tranh khốc liệt Nếu doanh nghiệp khách sạn khơng tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, không quản lý sáng tạo dịch vụ bổ sung cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng, khơng có quan hệ đối tác cơng tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh Trong thị trường kinh doanh biến động yêu cầu cấp thiết doanh nghiệp cần thiết phải thường xuyên đánh giá nâng cao lực quản trị dịch vụ bổ sung mình nhằm tạo lợi cạnh tranh mới, tạo điểm khác biệt để thu hút khách hàng đứng vững thị trường 2021, lần cơng trình Việt Nam - Cầu Vàng (thuộc Sun World Ba Na Hills Sun Group) dẫn đầu danh sách Kỳ quan giới theo bình chọn tờ Daily Mail (Anh) Mới nhất, thành phố du lịch tiếng Việt Nam Phú Quốc, Hà Nội TP.HCM lọt vào Top 100 điểm đến tuyệt vời giới năm 2021 tờ Time (Mỹ) Danh sách chọn theo tiêu chí thành phố du lịch đẹp, có khả phục hồi đáp ứng tốt Covid-19 Đến thời điểm này, đại dịch Covid-19 cơng đợt thứ ngành du lịch vốn bị tổn thương nặng nề chưa thể xác định thời điểm phục hồi Kế hoạch thí điểm “Hộ chiếu vaccine” mở cửa đón khách quốc tế Phú Quốc từ tháng 10/2021 đứng trước áp lực vô nặng nề diễn biến phức tạp dịch bệnh Thế nhưng, thực tế chứng minh, du lịch dễ bị tổn thương xảy dịch bệnh, thiên tai…, ngành phục hồi nhanh nhất, dịch chuyển khám phá trở thành nhu cầu thiết yếu người Nhìn vào hồi phục sức tăng trưởng thần kỳ du lịch sau đợt dịch kiểm sốt tốt, tin ngành cơng nghiệp khơng khói Việt Nam sớm phục hồi đại dịch đẩy lùi Và đó, vị thăng hạng Việt Nam “bảng thành tích” đáng ghen tỵ giải thưởng danh hiệu cao quý điểm đến nước chắn “cú hích” ấn tượng cho du lịch Việt Nam hồi sinh bứt tốc 2.5 Các thành tựu bật Intercontinental Phu Quoc Long Beach Resort * Năm 2013 Tại lễ trao giải World Travel Award – giải thưởng danh giá xem giải Oscar du lịch giới, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort vinh dự chọn người chiến thắng với hai hạng mục giải thưởng:  Khu nghỉ dưỡng hàng đầu châu Á (Asia’s Leading New Resort)  Khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam (Vietnam’s Leading Resort) * Năm 2014 44 Tại lễ trao giải World Travel Awards Asia & Australia, InterContinental Danang giành được:  Giải “Asia’s Leading Luxury Resort 2014” (Khu nghỉ dưỡng sang trọng Châu Á ) lễ trao giải  Asia’s Leading Hotel Dining & Entertainment Experience – Khu nghỉ dưỡng tốt dịch vụ giải trí ẩm thực châu Á  Vietnam’s Leading Resort – Khu nghỉ dưỡng tốt Việt Nam;  Vietnam’s Leading Spa Resort – Khu nghỉ dưỡng có dịch vụ spa tốt Việt Nam  Giải thưởng World’s Leading Luxury Resort - Khu nghỉ mát sang trọng bậc giới  Nhà hàng La Maison 1888, tạp chí The New York Post bình chọn nhà hàng đẹp giới * Năm 2015 - Giải thưởng World’s Leading Luxury Resort Khu nghỉ mát sang trọng bậc giới Khu nghỉ dưỡng có dịch vụ Ẩm thực Giải trí hàng đầu giới Ở hạng mục Asia’s Awards Tổ chức World Travel Awards, InterContinental giành giải: + Khu nghỉ dưỡng sang trọng bậc châu Á 2015 + Khu nghỉ dưỡng sang trọng bậc Việt Nam + Khu nghỉ dưỡng có dịch vụ spa hàng đầu Việt Nam * Năm 2016  Tại lễ trao giải World Travel Award Asia & Australia Gala vào tháng 10, InterContinental Danang xướng tên là: + Khu nghỉ mát sang trọng hàng đầu Châu Á + Khu nghỉ mát hàng đầu Việt Nam + Khu Spa hàng đầu Việt Nam 45  Tháng 12, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort lại vinh danh Giải thưởng Du lịch Thế giới (WTA) Khu nghỉ mát sang trọng bậc giới buổi lễ gala cuối tổ chức The Sun Siyam Iru Fushi, Maldives Đây năm thứ ba liên tiếp khu nghỉ mát vinh danh với giải thưởng uy tín  Giải thưởng Best Resort Hotel in Asia Pacific tạp chí Business Traveller  Một 21 khu nghỉ dưỡng ven biển đẹp giới (The 21 Most Beautiful Beachfront Hotels in the World) công bố CNN tháng 9/2016  Đứng thứ 11 danh sách resort hàng đầu Châu Á độc giả CONDÉ NAST TRAVELER bình chọn * Năm 2017  Đầu năm 2017, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort tự hào xướng tên khu nghỉ dưỡng sang trọng bậc Việt Nam giải thưởng “Best Of the Best” tạp chí danh tiếng Robb Report phong cách sống đẳng cấp hàng đầu  Trong khuôn khổ giải thưởng Hotel of The Year Awards tổ chức tháng năm 2017, khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula vinh danh:  “Khu nghỉ dưỡng sang trọng bậc giới”  Nhà hàng La Maison 1888 vinh danh "Nhà Hàng Khu Nghỉ dưỡng Tốt Nhất Thế Giới"  Trong khuôn khổ lễ trao giải World Travel Awards khu vực Châu Á Châu Đại Dương Thượng Hải tối ngày 04/06/2017, khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula khơng ngồi mong đợi, lần thứ liên tiếp xướng tên hạng mục giải thưởng cao quý:  Khu nghỉ dưỡng sang trọng bậc khu vực Châu Á 2017  Khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam 2017 46  Nhà hàng sang trọng khu vực Châu Á 2017: Nhà hàng La Maison 1888  Khu Villa sang trọng khu vực Châu Á 2017: Sun Peninsula Residence Villa Hình 10 Các giải thưởng mà Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort Nguồn: danang.intercontinental.com  Tại giải thưởng World Luxury Spa Awards 2017, HARNN Heritage Spa giải thưởng Spa khu nghỉ dưỡng sang trọng bậc (Best Luxury Spa)  Top 100 khách sạn tốt giới khuôn khổ Giải thưởng Travel +Leisure's World's Best Awards  Top 10 khu nghỉ dưỡng tốt Châu Á tạp chí danh giá Condé Nast Traveler bình chọn  Đứng vị trí thứ hai danh sách “Khu nghỉ dưỡng tốt khu vực châu Á Thái Bình Dương 2017” tạp chí Business Traveller bình chọn  Nằm danh sách The World's best places for Destination Wedding CNN công bố, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort địa điểm tốt giới cho đám cưới bãi biển 2.6 Ưu điểm nhược điểm: (rút từ đâu phần thực trạng?) Ưu điểm:  Nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần  Khả sử dụng tiếng Anh lưu lốt, liên lạc với khách hàng hiểu nhu cầu khách hàng 47  Thường xuyên diễn kiện, khuyến thu hút khách hàng tiềm  Tổ chức máy có cấu trúc chặt chẽ, tất nhân viên làm việc hiệu  InterContinental Danang đầu tư hệ thống hạ tầng tiện ích tiêu chuẩn mang lại cho du khách kỳ nghỉ dưỡng đẳng cấp Tại InterContinetal Danang, du khách tận hưởng trọn vẹn giây phút tuyệt vời cho thân gia đình với hệ thống tiện ích: hồ bơi, nhà hàng, dịch vụ hội họp, bar, cafe, Spa/massage, phòng hội thảo hội nghị, bãi biển riêng, dịch vụ 24h giặt ủi, cho thuê xe, đổi ngoại tệ…  Ngồi ra, InterContinental Danang có đa dạng chương trình trị chơi dành cho trẻ em để khơng bố mẹ mà vui chơi, giải trí học hỏi Điều quan trọng chơi bố mẹ có khoảng khơng gian riêng để tận hưởng kỳ nghỉ mà khơng vướng bận việc chăm  Không gian yên tĩnh, thống đãng, hịa thiên nhiên phong phú, phù hợp để nghỉ dưỡng  Quảng bá sản phẩm hình ảnh resort thông qua quảng cáo internet sử dụng phương tiện truyền thông  Xây dựng lịng trung thành, lịng tin, uy tín với khách hàng  Sử dụng chiến lược quảng cáo đặt giá hiệu để tăng doanh thu  Đạt đạt nhiều giải thưởng lớn nhiều năm liền thành lập Nhược điểm:  Các chiến lược tiếp thị cơng ty đổi mới, làm hiệu không cao so với trước  InterContinental Danang thiếu đa dạng tiếp thị sẵn có vị trí tiếp thị rõ ràng  Đội ngũ nhân viên có số lượng cố định dẫn đến phục vụ cịn nhiều thiếu sót mùa cao điểm Chưa đáp ứng khả ngoại ngữ nhóm khách hàng 48 tiềm năng, khách cịn phàn nàn chuyên nghiệp nhân viên cách phục vụ giải vấn đề  Câu lạc trẻ em có nhân viên nhiệt tình dịch vụ tốt sở vật chất phản hồi chưa tốt 2.7  Đánh giá khách hàng InterContinetal Danang nhận nhiều hài lòng tin tưởng từ khách hàng họ trải nghiệm nơi Đặc biệt khách hàng hứng thú với dịch vụ bổ sung nơi Không gian không đẹp mà sản phẩm dịch vụ đa dạng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng nghỉ dưỡng  Tuy nhiên, bên cạnh bình luận u thích resort có bình luận phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ thái độ nhân viên nơi 49 Hình 11 Phản hồi khách hàng Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp 50 CHƯƠNG GIẢI PHÁP 2.1 Giải pháp chung resort  Tuyển dụng thêm nhân viên có lực  Thực đào tạo chỗ cử nhân viên đào tạo nâng cao lực chun mơn Khuyến khích tạo điều kiện tốt cho nhân viên phát huy lực, đảm bảo an toàn lao động truyền bá, phổ biến văn hóa khách sạn đến toàn thể nhân viên  Sửa chữa, bảo hành sở vật chất câu lạc trẻ em để trẻ em có trải nghiệm tốt  Luôn lắng nghe khách hàng, theo dõi khảo sát dịch vụ khách hàng phản hồi khiếu nại khách hàng Để từ biết lỗi sai resort điều chỉnh, thay đổi theo nhu cầu khách hàng  Quy hoạch phát triển du lịch phải mang tính dài hạn đảm bảo phát triển hài hịa du lịch với ngành kinh tế khác, an sinh xã hội môi trường  2.2 Xây dựng khu thương mại để phục vụ lượng khách hàng ngày gia tăng Giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Intercontinental Phu Quoc Long Beach Resort 2.2.1 Dịch vụ sức khỏe thẩm mỹ Nhân viên: Bộ phận nhân viên dịch vụ chăm sóc sức khỏe thẩm mỹ resort thuê bên nên resort cần phải đưa tiêu chuẩn, u cầu trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên phận để đảm bảo khơng ảnh hưởng đến uy tín resort Không gian: Phải đảm bảo không gian spa ln thống mát, tạo cho khách cảm giác thư giãn, dễ chịu đến Trang thiết bị: Bảo trì trang thiết bị thường xuyên thay dụng cụ làm đẹp, cập nhật xu hướng làm đẹp giới để phục vụ khách tốt 51 Giá cả: Có số chương trình khuyến để khách hàng cảm thấy mức giá dịch vụ đưa hợp lý 2.2.2 Dịch vụ phòng tập  Trang thiết bị: Resort nên tiến hành bảo trì thường xun, nâng cấp, đại hóa, đa dạng hóa, cập nhật trang thiết bị thể thao để không bị lạc hậu so với xu phát triển ngành Các trang thiết bị lắp đặt đồng tác dụng gây ấn tượng, thu hút khách cịn làm tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách mong đợi  Luôn phải có nhân viên túc trực để khách xảy cố chấn thương phải hỗ trợ khách y tế  Đáp ứng yêu cầu khác khách nước khăn 2.2.3 Dịch vụ bể bơi  Thay nước, làm bể bơi định kỳ  Ln ln có nhân viên túc trực để khách có u cầu thêm khăn… đáp ứng nhanh chóng  Tập trung quan sát để trợ giúp kịp thời, đảm bảo an tồn tuyệt đối cho khách bể bơi có độ sâu từ nơng tới sâu, nguy hiểm cho em nhỏ  Nhanh chóng làm vệ sinh thấy bể bơi khơng cịn 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên  Hoạch định nguồn nhân lực resort: Phác thảo kế hoạch tổng thể nhu cầu nhân cho resort tương lai Điều giúp cho resort ln có đủ nguồn nhân lực cách tối đa kịp thời đáp ứng nhu cầu dịch vụ nói chung dịch vụ bổ sung nói riêng  Tuyển dụng nhân sự: Tuyển dụng nhân phối hợp chặt chẽ phòng ban Chú ý đến tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên Nhân viên tuyển dụng phải đảm bảo yêu cầu ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, sức khỏe, ngoại hình… nhằm nâng cao chất lượng đầu vào đội ngũ nhân viên, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung resort 52  Bố trí sử dụng nhân bước quan trọng đảm bảo sử dụng người việc Việc bố trí sử dụng lao động cách hợp lý nhằm giúp cho công việc phận nhân viên phận dịch vụ bổ sung không bị chồng chéo Đồng thời để nâng cao suất lao động người quản lý phải phân cơng cơng việc rõ ràng, tạo động lực kích thích người lao động làm việc  Đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Resort đào tạo nguồn nhân lực hình thức tổ chức khóa đào tạo ngắn kết hợp việc học lý thuyết với việc thực hành cơng việc, phân cơng nhân viên có chun môn kinh nghiệm kèm cặp dẫn tận tình nhân viên Ngồi ra, resort cần tổ chức thi tay nghề, thi ứng xử, buổi thảo luận để tìm hiểu phong tục tập qn, tâm lý khách hàng Từ khơng giúp nhân viên trau dồi kiến thức phục vụ cho q trình tác nghiệp mà cịn giúp nhà quản trị phát thêm tài chưa khám phá để có hướng đào tạo bố trí nhân cách hợp lý  Công tác kiểm tra, giám sát: Việc giám sát người lao động góp phần nâng cao ý thức họ giúp nâng cao suất hiệu lao động Tuy nhiên, việc kiểm tra giám sát không nên cứng nhắc tạo tâm lý làm việc chống đối người lao động Do vậy, người giám sát phải đảm bảo hiệu đồng thời khơng qn khuyến khích người lao động làm việc cách tốt  Đãi ngộ nhân sự: Để tránh tình trạng nhiều lao động có trình độ chun mơn giỏi chuyển sang làm việc khách sạn có mức lương cao hơn, resort cần áp dụng biện pháp nhằm tăng thu nhập cho người lao động như: Tăng quỹ lương cho người lao động, có chế độ thưởng hợp lý, tạo điều kiện cho người lao động làm việc thêm theo quy định Nhà nước trả thù lao cao… Ngoài ra, ban lãnh đạo cần tăng cường phúc lợi cho người lao động như: Tổ chức tham quan, nghỉ mát hàng năm cho người lao động, tổ chức hoạt động thể thao, văn nghệ 3.2.5 Giải pháp sở vật chất Tăng cường hoàn thiện sở vật chất, bảo trì thường xuyên trang thiết bị để đảm bảo chúng hoạt động tốt phục vụ kịp thời nhu cầu khách Phân công nhân viên giám sát, bảo quản trang thiết bị, máy móc Trong trường hợp có máy móc bị hỏng cần báo để sửa chữa thay 53 3.3 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ bổ sung khách sạn 3.3.1 Dịch vụ vui chơi giải trí Bổ sung số dịch vụ khách u cầu như: casino, trị chơi có thưởng, bowling, khu vui chơi cho trẻ em, 3.3.2 Dịch vụ tìm hiểu văn hóa địa phương Tìm hiểu Nghệ thuật Tuồng xứ Quảng; nghề đá Non nước Ngũ Hành Sơn; nghề làm nước mắm Nam Ô; lễ hội Cầu ngư Đà Nẵng; nghệ thuật hơ hát Bài Chịi, lễ hội Quán Thế Âm Ngũ Hành Sơn 54 C KẾT LUẬN Kinh doanh resort khu du lịch nghỉ dưỡng ngày trở thành kinh tế mũi nhọn quốc gia, khơng đem lại hiệu kinh tế cao mà cịn góp phần thúc đẩy kinh tế nước ta phát triển lên tầm cao Nền kinh tế phát triển, xã hội đại nhu cầu người ngày cao Do dịch vụ bổ sung yếu tố khơng thể thiếu việc tăng hài lịng khách hàng lưu trú resort Đà Nẵng thu hút ý nhiều khách du lịch nước quốc tế Tuy nhiên bị ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19 tác động tiêu cực đến mặt đời sống, kinh tế-xã hội địa phương, hoạt động kinh doanh dường bị ngưng trệ gần hết quý III năm 2020 Du lịch không ngoại lệ, khách du lịch đến Đà Nẵng giảm mạnh, tổng lượt khách sở lưu trú phục vụ ước đạt 2.67 triệu lượt, giảm 64% so với năm 2019 May mắn sau đại dịch Covid-19 có dấu hiệu giảm xuống, Sở du lịch TP Đà Nẵng bàn bạc đưa biện pháp để hồi phục lại kinh tế du lịch Và kết có xu hướng tiến triển tương đối tốt Nhìn chung InterContinental Danang thực tốt việc thu hút khách hàng đưa kinh tế Đà Nẵng vươn lên tầm cao Với loại hình dịch vụ bổ sung cho khách hàng, đảm bảo chất lượng phục vụ kèm với nguyên tắc phòng chống Covid19, đảm bảo an toàn cho khách hàng lưu trú resort khách bên sử dụng dịch vụ Với trang thiết bị đại đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chuyên nghiệp resort ngày thỏa mãn đáp ứng nhu cầu khách hàng InterContinental Danang không tiếng nơi nghỉ dưỡng đẹp với chất lượng phục vụ nhân viên Mà nơi thu hút lượng lớn khách hàng đa dạng dịch vụ bổ sung Du 55 khách không đến để nghỉ dưỡng mà trải nghiệm hoạt động vui chơi lành mạnh, giúp giải tỏa căng thẳng sau ngày làm việc mệt mỏi Do thấy dịch vụ bổ sung chiếm phần quan trọng việc kinh doanh resort Đối với đánh giá khách hàng, khách hàng đánh giá tốt yếu tố sở vật chất resort, tiếp đến yếu tố: độ tin cậy, quan tâm, trình độ chun mơn nhân viên phản hồi đánh giá mức trung bình Tuy nhiên có số khách hàng khơng hài lòng thái độ nhân viên nơi đây, resort cần phải cải thiện lại chất lượng phục nhân viên Bên cạnh phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ InterContinental Danang nhóm em đưa ưu nhược điểm, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung resort Ngồi cịn cần có hợp tác nhân viên resort, quan, đơn vị có liên quan, cần đề xuất số kiến nghị với đơn vị để việc thực có hiệu dễ dàng 56 D DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) “Khu nghỉ dưỡng tiếng Đà Nẵng vinh danh top khách sạn tốt giới”, https://bitly.com.vn/ldr6mp , lấy ngày 2/5/2022 (2) “InterContinental Đà Nẵng đạt danh hiệu Spa tốt giới”, https://bitly.com.vn/a5pvyt, lấy ngày 2/5/2022 (3) “Vị thăng hạng – “đòn bẩy” cho du lịch tăng tốc”, https://bitly.com.vn/pwwbei, lấy ngày 1/5/2022 (4) “Tài liệu Khu nghỉ dưỡng intercontinental danang”, https://bitly.com.vn/8vpolb, lấy ngày 1/5/2022 (5) “MKT 253-A InterContinental Danang Sun Penisula Resort”, https://bitly.com.vn/i3cjub, lấy ngày 1/5/2022 (6) “Quản lý Bộ Phận Giải Trí (Recreation Manager)”, https://bitly.com.vn/c3e5fo, lấy ngày 25/4/2022 (7) “Công việc lễ tân spa câu trả lời nên tìm hiểu”, https://bitly.com.vn/j0xmqa, lấy ngày 25/4/2022 (8) “BARTENDER LÀ GÌ? NHỮNG ĐIỀU CẦN BIẾT VỀ BARTENDER CHUYÊN NGHIỆP”, https://www.cet.edu.vn/bartender-la-gi, lấy ngày 26/4/2022 (9) NHẬN DIỆN NHÂN VIÊN PHỤC VỤ QUẦY BAR, https://www.cet.edu.vn/bartender-la-gi, lấy ngày 26/4/2022 (10) “Nhân viên thu ngân gì? Làm thu ngân có khó khơng?”, https://www.topcv.vn/nhan-vien-thu-ngan-la-gi, lấy ngày 27/4/2022 (11) https://bitly.com.vn/qnbpfr, lấy ngày 28/4/2022 (12) https://bitly.com.vn/os8yym, lấy từ ngày 29/4/2022 57 (13) https://bitly.com.vn/h4bezs, lấy từ ngày 30/4/2022 (14) https://www.danang.intercontinental.com/ 58 ... dịch vụ bổ sung có resort .28 CHƯƠNG .32 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BỔ SUNG 32 2.5 2.1 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ bổ sung 32 2.2 Cơ cấu tổ chức phận dịch vụ bổ sung. .. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BỔ SUNG 2.1 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ bổ sung Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort tiếp tục đổi phát triển bền vững, trở thành nhà cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng... nghiệm thêm dịch vụ giải trí khác Đó lý mà dịch vụ bổ sung đời Dịch vụ bổ sung đóng vai trị quan trọng kinh doanh dịch vụ Resort, đóng góp phần doanh thu không nhỏ định phát triển Resort Xuất