Giair pháp marketing –mix cho khách đi hưởng tuần trăng mật tại intercontinental danang sun peninsula resort(1)

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam phát triển lên Ngồi số ngành kinh tế nắm vai trị chủ chốt khơng thể khơng kể đến cố gắng nỗ lực đóng góp to lớn ngành Du lịch.Đà Nẵng coi thành phố kinh doanh khách sạn có Du lịch phát triển nước trung tâm du lịch, điểm đến lý tưởng thu hút khách du lịch, có đóng góp khơng nhỏ vào thành cơng chung ngành Du lịch Việt Nam Thành phố biển Đà Nẵng xinh đẹp lời mời gọi đầy hấp dẫn cho du khách muốn du lịch nghỉ dưỡng nước nơi có biển xanh cát trắng mịn trải dài, cảnh quang tươi đẹp, n bình, ăn ngon, người đơn hậu, hiền hòa, chuyến du lịch thư giãn Đà Nẵng giúp bạn xóa tan áp lực lo toan hàng ngày lấy lại nguồn lượng mất.Đà Nẵng nằm vị trí tung tâm khoảng cách Hà Nội Hồ Chí Minh với bãi biển bình chọn bãi biển quyến rũ hành tinh với nhiều cảnh quan ấn tượng Cầu Sông Hàn, bán đảo Sơn Trà với bãi tắm mỹ khê khu lặn biển tiếng Đà Nẵng hay Bà Nà Hills với độ cao 1489m so với mực nước biển, đặc biệt bạn cảm nhận mùa riêng biệt ngày: Sáng – xuân, trưa- hạ, chiều – thu, tối – đơng danh thắng Ngũ Hành Sơn Ngồi Đà Nẵng trung tâm di sản văn hóa tiếng giới Cố Huế, phố cổ Hội An thánh địa Mỹ Sơn Tất làm bạn phải “ngất ngây gà tây” du lịch khám phá thành phố hiền hòa xinh đẹp Cùng với phát triển ngày cao xã hội loại hình dịch vụ ngày đa dạng, phong phú, có hoạt động kinh doanh khách sạn Đây hoạt động kinh doanh thể mức sống ngày cao xã hội, xã hội phát triển loại hình khách sạn đa dạng, phong phú Đây lý em chọn đề tài “Giair pháp Marketing –mix cho khách hưởng tuần trăng mật InterContinental Danang Sun Peninsula Resort” để làm đề tài nghiên cứu 2 Mục đích nghiên cứu: Khi thực tập doanh nghiệp InterContinental Danang Sun Peninsula Resort em nhận thấy InterContinental Danang Sun Peninsula Resort tạo nhiều chương trình du lịch độc lạ nhằm thu hút khách thị trường nội địa quốc tế nhiều , đồng thời khẳng định lần thuơng hiệu tiếng InterContinental Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phân tích hoạt động kinh doanh InterContinental Danang Sun Peninsula Resort sách marketing - mix mà khách sạn sử dụng để thu hút khách giai đoạn 2014 - 2016 - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung vào việc tìm hiểu, phân tích kết đạt kinh doanh, đặc biệt kinh doanh lưu trú khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort năm trở lại đây, đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing - mix thu hút khách hàng Phương pháp nghiên cứu : Phân tích tổng hợp: Thu thập số liệu thơng tin có liên quan thơng qua sách vở, internet, báo chí tài liệu khách sạn InterContinental Dananag Sun Peininsula Resort Phương pháp thống kê so sánh Kết cấu : Gồm chương CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động marketing - mix dành cho khách hưởng tuần trăng mật khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing – mix dành cho khách hưởng tuần trăng mật khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn: Từ “khách sạn” (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp, có nghĩa lâu đài Vào thời trung cổ, dùng để nhà sang trọng, nơi cư ngụ lãnh chúa Từ “khách sạn” theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối kỷ XVIII, đến kỷ XIX dùng phổ biến nước phương Tây Khi nhắc đến khách sạn, người ta thường hiểu sở cho thuê trọ (lưu trú), thực tế khơng có khách sạn có dịch vụ lưu trú mà cịn có sở lưu trú khác như: nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách, lều trại có dịch vụ Sự khác biệt để phân biệt khách sạn nhà trọ thời bố trí buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên khách sạn.Khi nói đến khách sạn người ta thường hình dung cơng trình nguy nga, lộng lẫy với ăn ngon, tiện nghi sang trọng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, phong cách phục vụ hồn hảo, thu nhiều lợi nhuận Trong thực tế người ta nhận thấy khách sạn hội tụ hoạt động sau: Khách sạn nơi diễn kiện lịch sử Hầu hết khách giới (tổng thống, thủ tướng, trưởng ) từng lưu trú khách sạn nhiều nước giới Do có ý kiến cho “Lịch sử tạo từ khách sạn” Ngoài nhiều kiện lớn giới từng xảy khách sạn thể thao, điện ảnh, khoa học Vì việc hoạt động khách sạn đưa người từ khắp nơi đến với giải quyế, tận hưởng, chia sẻ vấn đề trị, kinh tế, văn hóa, thể thao, khoa học giới, khu vực, quốc gia Khách sạn nơi tập trung người quan trọng nơi sôi động, nhộn nhịp Nhiều người làm việc khách sạn bị lơi sơi động hấp dẫn Có lơi hấp dẫn buổi tiệc chiêu đãi cho 1000 người, người mặc trang phục sang trọng, khách dẫn vào phòng đại tiệc sân vườn trang trí, bày đặt ấn tượng, đẹp mắt Một cảnh tượng khiến tất người hịa chung với khơng khí vui vẻ, hân hoan giai điệu điệu nhạc hòa quyện với ánh sáng ấm áp Điều tạo nên sức lôi hấp dẫn cho người Khách sạn thành phố thu nhỏ Tại có cư dân sinh sống, ăn uống, sinh hoạt, giải trí Phần lớn nhu cầu người xã hội xảy khách sạn Khách sạn nơi làm việc nhiều người thuộc nhiều thành phần, tầng lớp, trình độ khác Vì vậy, khách sạn tổ chức đa dạng dịch vụ tạo cho người điều hành thách thức nhiều mặt không chấm dứt Cùng với phát triển chung hoạt động dịch vụ thương mại, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển theo Kéo theo có nhiều loại hình khách sạn đời nhiều hình thức khác Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: " Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau" Sự nghiên cứu sơ lược lịch sử phát triển khách sạn đưa định nghĩa khách sạn mang tính kế thừa Điều phản ánh phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phù hợp với mức độ phát triển hoạt động khách sạn từng vùng, từng quốc gia Theo Tiêu chuẩn xếp hạng Việt Nam TCVN 4391:2009 : “Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” Khái niệm Khoa du lịch - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật, nhận biết khách sạn: “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Từ định nghĩa khác nhau, hiểu : Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi cần thiết cho việc nghỉ ngơi qua đêm khách, ngồi khách sạn cịn cung cấp dịch vụ khác ăn uống, vui chơi, giải trí cho khách nhằm thu lại lợi nhuận Khách sạn thường xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch có số buồng định theo qui định từng quốc gia Phân loại khách sạn: Khách sạn loại hình sở lưu trú phổ biến nhất, chiếm tỷ trọng lớn loại hình sở lưu trú quy mô (số lượng buồng, giường) lượt khách Để phân loại khách sạn người ta thường dựa vào tiêu chí sau: • Theo quy mơ khách sạn: Dựa vào số buồng ngủ thiết kế khách sạn để phân loại khách sạn, nhiên tuỳ thuộc vào phát triển quốc gia mà qui định qui mô khách sạn khác nhau.Ở Việt Nam: Khách sạn qui mô nhỏ: 50 buồng Khách sạn có qui mơ trung bình: từ 50 đến cận 150 buồng Khách sạn có qui mơ lớn : 150 buồng trở lên Còn quốc gia có ngành kinh doanh khách sạn phát triển Hoa Kì qui mơ khách sạn phân chia sau: Khách sạn có qui mơ nhỏ: 125 buồng Khách sạn có qui mơ trung bình : từ 125 đến cận 500 buồng Khách sạn có qui mơ lớn: 500 buồng trở lên • Theo vị trí khách sạn: Đây cách phân loại khách sạn dựa vị trí địa lí mà khách sạn xây dựng Theo tiêu chí khách sạn phân thành loại sau: Khách sạn thành phố (City Centre Hotel): Khách sạn thành phố thường xây dựng trung tâm thành phố, trung tâm đô thị trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ khách hàng khách mục đích công vụ, tham dự buổi hội nghị, hội thảo, thể thao, mua sắm tham quan văn hoá Kiến trúc khách sạn thành phố thường nhà cao tầng Và tính thời vụ khách sạn thấp chuyến cơng vụ, hội nghị hội thảo diễn quanh năm Ở Việt Nam, thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang… nơi tập trung nhiều khách sạn thành phố Khách sạn nghỉ dưỡng : Khách sạn nghỉ dưỡng xây dựng gần tài nguyên du lịch, gần biển, núi, sơng, suối nước nóng… nhằm phục vụ khách du lịch mục đích nghỉ ngơi thư giãn, dưỡng bệnh… Do nằm gần nơi có nhiều tài nguyên du lịch nên khách sạn phụ thuộc nhiều vào thời tiết khí hậu nơi mà khách sạn xây dựng Chính khách sạn chịu ảnh hưởng lớn tính thời vụ Khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng theo kiểu kiến trúc truyền thống, kết cấu gọn nhẹ Hiện hầu hết khách sạn nghỉ dưỡng đạt thứ hạng cao, có hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú đa dạng thường gắn liền với tài nguyên du lịch nơi khách sạn xây dựng như: leo núi, lướt ván, du thuyền… khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao nước ta thường tập trung khu du lịch biển như: Vịnh Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng… Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): Khách sạn ven đô xây dựng ven ngoại ô thành phố, xa trung tâm đô thị nhằm phục vụ khách nghỉ cuối tuần Đôi khách sạn ven đô phục vụ cho khách cơng vụ có khả tốn trung bình thấp Ở Việt Nam, khách sạn ven đô chưa thật phát triển nhu cầu du lịch cuối tuần thấp, hệ thống sở hạ tầng chưa tốt, việc lại nhiều thời gian….Các khách sạn ven thường chưa có thứ hạng cao Ở Đà Nẵng có khách sạn ven như: khách sạn Xuân Thiều… Khách sạn ven đường (Highway Hotel): Khách sạn ven đường xây dựng ven đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ khách lại mô tô ô tô tuyến đường quốc lộ Các khách sạn thường có khoảng 50 buồng Những người khách lại đường quốc lộ cao tốc, họ cần nơi thuận tiện với giá hợp lý Sự lưu trú khách sạn thường đơn giản, họ lái xe đến, đậu xe bên ngồi, vào th phịng đậu xe bên ngồi buồng ngủ Các khách sạn ven đường thường có thứ hạng chưa cao, chủ yếu khách sạn đạt tiêu chuẩn Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Khách sạn sân bay xây dựng gần sân bay quốc tế lớn, nhằm phục vụ cho khách hành khách hãng hàng không Những khách bao gồm doanh nhân, khách đoàn khách du lịch, khách đến sớm bị trễ chuyến bay phải ngủ lại khách sạn sân bay, nhu cầu dừng chân cảng sân bay quốc tế lịch lịch trình bắt buộc lí đột xuất khác Đối với khách hàng mà công việc họ thường gắn với chuyến bay khách sạn sân bay thuận tiện Sự thuận tiện vị trí, giá hợp lý, dễ dàng đến sân bay với chi phí thấp lý khách sạn sân bay lựa chọn khôn ngoan cho người thường xuyên di chuyển máy bay cơng việc • Theo mức cung cấp dịch vụ hoặc theo hạng khách sạn Dựa vào mức cung cấp dịch vụ khách sạn đa dạng hay nghèo nàn, mức chất lượng phục vụ cao hay thấp mà phân khách sạn làm loại khác Tuy nhiên giới Việt Nam người ta phân khách sạn theo hạng khách sạn Đây tiêu chí phân loại khách sạn phổ biến Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel) – Khách sạn Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full Service Hotel) – Khách sạn Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limited- Service Hotel)- Khách sạn Khách sạn thứ hạng thấp ( khách sạn bình dân) (Economy Hotel)- Khách sạn 12 • Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Dựa vào mức giá cao hay thấp mà người ta phân loại khách sạn thành: Khách sạn có mức giá cao nhất: Đây khách sạn có mức giá bán cao vùng Thông thường mức giá bán cao phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn Khách sạn có thứ hạng cao mức giá cao Khách sạn có mức giá cao khách sạn có thứ hạng Với chất lượng phục vụ tốt nhất, sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất, đồng thời đối tượng phục vụ khách sạn người có quyền lực giàu có xã hội nên mức giá khách sạn thuộc loại cao vùng quốc gia Khách sạn có mức giá cao: Những khách sạn có mức giá cao khách sạn có thứ hạng Do mức chất lượng, độ phong phú, đa dạng dịch vụ khách sạn thấp so với khách sạn đạt cấp hạng nên mức giá khách sạn thấp khách sạn sao, nhiên khách sạn có mức giá cao vùng Khách sạn có mức giá trung bình: Những khách sạn có thứ hạng khách sạn có mức giá trung bình, ứng với mức chất lượng phục vụ sản phẩm dịch vụ thuộc loại trung bình Khách sạn có mức giá thấp: Do mức chất lượng dịch vụ mà loại khách sạn 1, đem lại thường nghèo nàn với số lượng dịch vụ han chế, cung cấp cho khách dịch vụ thiết yếu điện thoại, đánh thức, đổi tiền…hoàn toàn khơng có dịch vụ đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí khách Đối tượng khách phục vụ lại người có khả chi trả thấp nên mức giá khách sạn thường thấp • Theo hình thức sở hữu quản lý: Khách sạn tư nhân khách sạn có chủ đầu tư cá nhân công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành quản lí kinh doanh khách sạn, tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh hưởng tồn lợi nhuận thu từ việc đầu tư khách sạn Một số khách sạn tư nhân như: Hoàng Anh Gia Lai Plaza hotel, Majestic hotel… Khách sạn Nhà nước khách sạn Nhà nước làm chủ đầu tư, công ty hay tổ chức Nhà nước đứng chịu trách nhiệm quản lí, điều hành việc kinh doanh khách sạn, chịu trách nhiệm trước Nhà nước kết kinh doanh khách sạn, lợi nhuận thu nộp vào ngân sách Nhà nước.Tuy nhiên theo Nghị III Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ IX, khách sạn Nhà nước tương lai phải chuyển sang loại hình kinh doanh khác Có thể trở thành khách sạn tư nhân khách sạn cổ phần , Nhà nước trở thành cổ đông Một vài khách sạn Nhà Nước : khách sạn Bạch Đằng, khách sạn Bamboo Green Đà Nẵng… Khách sạn liên doanh khách sạn có hai nhiều chủ đầu tư bỏ vốn để đầu tư khách sạn, quản lí khách sạn, chịu trách nhiệm kết kinh doanh theo thoả thuận bên Kết kinh doanh chia cho chủ đầu tư theo tỉ lệ góp vốn thoả thuận theo hợp đồng bên Khách sạn cổ phần khách sạn có góp vốn nhiều cổ đông, vốn khách sạn chia thành phần gọi cổ phần Thông thường người nắm 72 kiện Việt Nam gia nhập WTO tạo nên hội phát triển cho ngành du lịch Việt Nam Trong Đà Nẵng coi điểm đến an toàn , hấp dẫn với du khách, tình hình trị ổn định InterContinental Danang thiên nhiên ban tặng cảnh sắc rừng vàng biển bạc , nguwoif cởi mở thân thiện, sở hạ tầng trang bị hoàn - thiện đại Từ điểm mạnh thiên nhiên , kèm với phát triển kinh tế xã hội InterContinental Danang tận dụng thời để tạo sản phẩm dịch vụ với thời đại ngày 3.1.4 Thách thức - Bên cạnh hội tốt mà tình hình chung kinh tế, InterContinental Danang - đứng trước nhiều thách thức đặt ra: Sự cạnh tranh khốc liệt khác sạn đã nhiều năm ngành kinh doanh - dịch vụ Sự cạnh tranh cam go thị trường nước thị trường quốc tế , áp lực cho InterContinental Danang cần đưa chiến lượt marketing nhằm tìm kím thị - trường mục tiêu khách hàng tiềm Các khủng hoảng kinh tế toàn cầu , nạn thất nghiệp nhiều quốc gia ngày tang dẫn đến nhu cầu du lịch giảm 3.2 Phương hướng – mục tiêu InterContinental Danang Sun Peninsula Resort thời gian đến 3.2.1 Phương hướng khách sạn : - Khai thác mở rộng thị trường khách du lịch quốc tế có thu nhập cao tới từ khu vực châu âu nước phát triển khu vực châu mục tiêu khách hàng tới từ Nga, Nhật, Đức, Hàn Quốc… - Mở rộng cạnh tranh hai thị trường khách quốc tế nội địa Thu hút khách hàng việc đa dạng hóa sản phẩm du lịch phù hợp với mục đích chuyến khách Mở thêm tuyến điểm du lịch nước kết hợp nhiều điểm du lịch vào chương trình du lịch 73 - Củng cố mở rộng thị trường khách hàng tiềm tương lại thị trường khách Trung Quốc, khách hàng nước khu vực Asean, thị trường Bắc Âu Đơng Âu cũ • Tiếp tục khẳng định vị khách sạn trực thuộc khách sạn đạt tiêu chuẩn hoạt động ngành khách sạn • Khai thác lượng khách hàng tiềm thu hút thêm lượng khách hàng triển vọng đến với khách sạn • Mở rộng quy mơ, tận dụng tối đa nguồn nhân lực sẵn có • Thường xuyên trọng đến công tác tu bổ thay trang thiết bị khách sạn • Đa dạng hóa phát triển dịch vụ khách sạn để phục vụ sở giá hợp lý phù hợp với nhu cầu ăn uống khách • Mở rộng, phát triển kinh doanh Có thêm chương trình hấp dẫn • Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo hình ảnh khách sạn đến với khách hàng • Tăng cường thu nhập thơng tin khách hàng đến với khách sạn • Đào tạo , bồi dưỡng đội ngũ lao động có trình độ tay nghề cao đảm bảo chất lượng phục vụ • Cải tiến hệ thống kiểm soát nhân viên để đạt hiệu cao việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng 3.2.2 Mục tiêu: Mục tiêu là thứ doanh nghiệp phải đặt để cụ thể hóa điều mong muốn , đích đạt Để đạt mục tiêu mong muốn , doanh nghiệp phải phối hợp nguồn lực sản phẩm dịch vụ.Do mục tiêu đề phải có kế hoạch định , có tính khả thi, xác định thời gian rõ ràng 74 - Nâng cao lực đội ngũ quản lý Thu hút khách thêm nhiều khách hàng tiềm năng, trì mối quan hệ tốt, có chủ trương tặng thêm nhiều dịch vụ ưu đãi khuyến với khách hàng trung thành Khắc phục, ngăn ngừa kịp thời sai lệch xảy trình cung - ứng sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn nhằm giảm tối thiểu phàn nàn khách Phát huy ăn truyền thống thương hiệu nhà hàng, - đa dạng hóa , phong phú thực đơn Gia tăng lực cạnh tranh nhà hàng từ thu hút nhiều khách hàng hơn, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung 3.3 Phân tích mơi trường bên bên ngồi 3.3.1 Môi trường vĩ mô Trong gần năm qua, tình hinh kinh tế có nhiều diễn biến phức tạp sau lại dần phục hồi, thu nhập người dân cải thiện nâng cao , nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn, du lịch tăng lên, nhu cầu tổ chức loại tiệc theo chủ đề nhu cầu tổ chức tiệc cưới nhà hàng tăng lên Đây hội vàng để khách sạn thu hút thêm khách hàng 3.3.1.1 Chính trị - pháp luật Tình hình trị xã hội ổn định có ý nghĩa quan trọng việc thu hút khách du lịch nhà đầu tư Đà nẵng đánh giá điểm đến an tồn khách du lịch, vói lợi khoảng thời gian khách lại lưu trú tăng lên dân đến nhu cầu ăn uống đà tăng theo 3.3.1.2 Tự nhiên Đà Nẵng có đường biển trải dài đồng nghĩa thủy – hải sản vô tiếng tươi giá rẻ nên nguồn thực phẩm cung cấp cho nhà hàng đủ, chất lượng cao giá hợp lý dẫn đến giá thành ăn không đắt đỏ , phù hợp với khả chi trả khách hàng 75 3.3.1.3 Văn hóa – xã hội Đà Nẵng cịn tiếng chùa chùa Linh Ứng , bảo tàng Chăm , khu du lịch tự nhiên Bà Nà nằm xung quanh trung tâm thành phố Lợi khách sạn nằm trung tâm thành phố , thích hợp cho việc lại khách du lịch đến điểm du lịch Nhiều đặc sản tiếng bánh tráng thịt heo , mỳ quảng…chính nét riêng đặc biệt văn hóa ẩm thực Quảng Bình Từ điểm thu hút ẩm thực , nhà hàng tiếp thu phát huy hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn , nâng cao cải thiện thực đơn 3.3.1.4 Kỹ thuật công nghệ Sự phát triển khoa học cơng nghệ đóng góp vai trị lớn phát triển nhà hàng Nâng cao tiện ích, tiết kiệm thời gian cho nhân viên phục vụ, thông tin nhà hàng phát rộng rãi tới khách hàng, mạng lưới thông tin liên lạc, Internet giúp khách thoải mái sử sụng dịch vụ nhà hàng Cơ sở hạ tầng phát triển tạo cảm giá, đại, dễ thích nghi với mơi trường Từ góp phần nâng cao hình ảnh , chất lượng nhà hàng mắt khách hàng , đồng thời tối đa hóa suất làm việc nhân viên 3.3.2 Môi trường vi mô 3.3.2.1 Khách hàng Khách đến với InterContinental Danang Sun Peninsula Resort phong phú , từ khách du lịch túy tới khách công vụ, khách thăm thân, khách chữa bệnh … Nguồn khách dồi với nhu cầu khách tăng thêm với đòi hỏi chất lượng mức cao so với nguồn lực khách sạn, đủ đáp ứng nguồn khách định Khách đến khách sạn Quảng Bình ngồi khách du lịch túy, khách kết hợp du lịch công vụ lẫn nghỉ dưỡng nên khách sạn ln có phịng hội nghị hội họp để đáp ứng, khách nhà hàng phần lớn khách lưu trú khách sạn nên khách sạn phải đẩy mạnh mặt giới thiệu nhà hàng cho khách hàng 3.3.2.2 Nhà cung ứng 76 Việc thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng quan trọng nhà cung ứng ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm mà nhà hàng bán cho khách hàng Việc cung ứng kịp thời đảm bảo chất lượng với việc theo giá ký kết từ trước tạo nên doanh thu cho nhà hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc liên kết với nhiều nhà cung ứng tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh nhà hàng diễn suôn sẻ 3.3.2.3 Đối thủ cạnh tranh Kinh doanh ẩm thực ngành có đối tượng cạnh tranh nhiều Với nhu cầu ăn uống khách mà nhà hàng khơng thể đáp ứng khách sẵn sàng tới điểm cung cấp ăn uống xung quanh khách sạn điều dễ dàng xảy Điều làm lợi nhuận cho khách hàng phát huy kênh thông tin truyền miệng nhà hàng Ngoài nguồn nhân lực mục tiêu cạnh tranh trình độ chun mơn ngoại ngữ chưa cao, điều làm cho khách sạn BamBoo Green dễ khách vào đối thủ cạnh tranh Nên để cạnh tranh với đối thủ địa bàn thành phố Quảng Bình, yêu cầu ban lãnh đạo khách sạn phải tăng cường nâng cao trình độ đội ngũ quản lý, giám sát nhà hàng, đồng thời phải tích cực tăng cường cơng tác kiểm tra giám sát quy trình phục vụ bàn nhân viên cải thiện chất lượng 3.4 LỰA CHỌN THI TRƯỜNG MỤC TIÊU CHO TOUR DU LỊCH TRĂNG MẬT Năm 2014 đến năm 2016 Loại khách Lượt khách 2014 2015 Lượt Tỷ Lượt khách trọng khách 2016 Tỷ trọng Lượt khách Tỷ trọng Nội địa 3.502 31,82 2.657 49,87 5.951 29,79 Quốc tế 15.150 79,18 15.202 70,13 19.345 82,21 77 Tổng 17.652 100 17.859 100 18.296 100 ( Nguồn marketing khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort )  Nhận xét: Dựa vào bảng cấu khách đến khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort ta thấy khách khách sạn chủ yếu Quốc tế chiếm gần 70% năm Năm 2014 tổng lượt khách nội địa 3502 lượt khách chiếm tỉ trọng 31,82% Năm 2015 khách nội địa tăng 355 lượt khách chiếm tỉ trọng 49,87% Năm 2016 khách quốc tế tăng 5134 lượt khách chiếm tỉ trọng 82,21% Nhìn chung khách quốc tế tăng mạnh năm nguồn khách khách sạn Khách nội địa đến với khách sạn InterContinental Danang năm chiếm 29,79% tổng lượng khách Lượng khách quốc tế chủ yếu khách Nhật, Hàn, Trung Quốc Nhưng khách sạn chưa thực thu hút khách nội địa có nhu cầu cao Nên khách quốc tế chiếm tỉ trọng cao năm qua 3.5 Giair pháp Marketing – Mix dành cho khách hưởng tuần trăng mật khách sạn : 3.2.1 Đề xuất hoàn thiện chiến lược sản phẩm Cùng với việc giới thiệu cho khách hàng chương trình tour hợp lý , phù hợp với nhu cầu khách sạn thiết kế lại tour du lịch đặc sắc đặc biệt tour du lịch trăng mật cách đưa quà tặng kèm với sản phẩm tour Ví dụ tặng bao lì xì may mắn , gối du lịch, voucher du lịch, tặng vali túi kéo,… InterContinental Danang phải linh hoạt việc đưa tour du lịch trăng mật Ví dụ tour du lịch trăng mật vào mùa lễ hội InterContinental Danang cần giới thiệu cho khách hàng vào thời điểm trước ngày lễ đến Ngoài sản phẩm tour du lịch trăng mật có , InterContinental Danang triển khai khai thác sản phẩm môi giới trung gian Đây loại hình mẻ lại hữu ích cho khách sạn Nó bao gồm số dịch vụ tư vấn đặt tour , giải đáp thắc mắc khách vấn đề đến tour du lịch trăng mật số tour du lịch khác 78 Về dịch vụ dịch vụ nơi chốn, ăn uống khách sạn nhằm có sách thiết lập chặt chẽ mối quan hệ đảm bảo khách hàng đón tiếp chăm sóc chu đáo Khi sản phẩm du lịch trăng mật khách sạn hồn thiện nâng cao chất lượng chắn có hài lòng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng đưa thương hiệu InterContinental phổ biến rộng rãi, tạo nhiều niềm tin khách hàng 3.2.2 Đề xuất hoàn thiện chiến lược giá - InterContinental Danang cần xây dựng lại hệ thống giá bán khác dành cho khách hàng xây dựng giá theo số lượng khách hàng Các mức giá tiêu chuẩn ứng với dịch vụ tiêu chuẩn Niêm yết giá bán tour du lịch trăng - mật giá cao vào điêmr du lịch trái vụ nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng Hơn nữa, khách sạn đưa khảo sát , nghiên cứu giá nhiều thời - điểm khác để đưa sách giá hợp lý tốt Giamr 10% cho khách trung thành khách sạn 3.2.3 Đề xuất hoàn thiện chiến lược phân phối Với thực trạng hệ thống phân phối khách sạn, nên đưa số giải pháp sau : InterContinental Danang Cần có hợp tác chặt chẽ với đại lý du lịch có uy tín ngồi nước để tiến hành tour du lịch tạo điều kiện cho InterContinental Danang có khả nhận nguồn khách hàng Cần tìm thêm hội hợp tác với trung gian thương mại hang kinh doanh du lịch nước nhằm thúc đẩy hoạt động trao đổi tour giới thiệu đồn khách tìm bên Những đối tác đơn vị , cá nhân có nhiều năm kinh nghiệm , có hiểu biết định thị trường , có khả tiếp cận quảng bá đến khách hàng mục tiêu nên có lợi cho interContinental Danang tiếp cận hợp tác với họ Cần xây dựng kênh bán vé du lịch , bạn tour du lịch cách rõ ràng theo kênh sau: 79 Kênh : Lập chi nhánh để bán vé trực tiếp cho khách hàng Kênh : Bán chéo thông qua đại lý du lịch Kênh : xây dựng thêm webside bán vé riêng khách sạn chia theo loại hình du lịch khác Điều giúp khách sạn giới thiệu gói tour du lịch hấp dẫn theo từng mùa mà không bị chồng chéo gây phức tạp rối mắt cho khách hàng phải lựa chọn tour du lịch webside tổng hợp 3.2.4 Đề xuất hồn thiện chiến lược xúc tiến • Khách sạn cần tập trung vào hình thức quảng cáo truyền thơng tốn kém nhằm tiết kiệm cho nguồn tài khách sạn quảng cáo qua pa nô , bảng hiệu trưng bày trụ sở tập đoàn Sun Group , quảng cáo qua ấn phẩm tập • file chương trình du lịch Ngồi quảng cáo internet cần quan tâm nhiều người dùng tìm thơng tin qua mạng nhiều Một đề xuất việc sử dụng internet để quảng cáo xây dựng nội dung quảng cáo để đưa lên mạng xã hội facebook Khách sạn có trang fanpage riêng facebook lượt like khoảng 60.250 lượt likes Nhưng khách sạn phải tận dụng triệt để trang mạng xã hội nhằm - quảng bá cho hoạt động dịch vụ khách sạn Khách sạn chạy quảng cáo facebook để có nhiều người ý quan tâm, Đến thời gian cao điểm mùa du lịch fanpage cần chạy quảng cáo gói tour du lịch hấp dẫn Khi chạy quảng cáo trọng đến đối tượng từ 16 đến 23 - tuổi Để nâng cao chiến dịch quảng cáo , khách sạn tổ chức kiện nhỏ tham gia like hình ảnh , like fanpage, chia đường link webside khách sạn lên trang cá nhân để nhận phần quà phiếu giảm giá du lịch - khách sạn Khách sạn nên tham gia hội thảo sở văn hóa thể thao du lịch, tham gia chương trình tự thiện nhiều với cộng đồng Ngồi khách sạn 80 tham gia hội chợ triễn lãm du lịch thành phố toàn quốc để giới thiệu quảng bá - cho khách sạn Đẩy mạnh bán hàng cá nhân marketing trực tiếp nhân viên kinh doanh khách sạn cần mở rộng mối quan hệ bên tận dụng mối quan hệ bên để đưa cho khách sạn đối tác khách hàng quan trọng 3.2.5 Đề xuất hoàn thiện chiến lược người : - Thực sách đãi ngộ tốt nhân viên để họ thỏa mái cống hiến cho khách sạn cần đảm bảo thu nhập việc phát triển chuyên môn nghiệp vụ để nhân viên n tâm làm việc cống hiến hết mình; khuyến khích sáng tạo công việc tạo điều kiện để nhân viên phát triển hết khả họ; cần phối hợp với sở du lịch quan ngành hữu quan nhằm tạo điều kiện để nhân viên - đào tạo , nâng cao kỹ trình độ chun mơn Đối với nhân viên cịn yếu khả sử dụng ngoại ngữ, khách sạn cần dầu tư cho nhân viên có khả học ngoại ngữ học thêm nhằm hoàn thiện nâng cao kiến thức kỹ giao tiếp tiếng anh Sau khách sạn cần có đợt kiểm tra trình độ ngoại ngữ trình độ chun mơn khoảng thơi - gian dịnh năm Khách sạn cần quan tâm đến đời sống cán nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc họ Vào dịp lễ ngày 8/3 , 20/10 ,…Khách sạn cần tổ chức buổi lien hoan kèm tặng hoa hay quà cho cán nhân viên nữ, xây dựng chương trình tour miễn phí cho gia đình cán nhân viên để động viên khích lệ tinh thần làm việc họ 3.2.6 Đề xuất hồn thiện chiến lược Về quy trình phục vụ - Cần xây dựng tour du lịch với thời gian cố định để đảm bảo nội dung hợp - đồng tour ký kết với khách hàng Hạn chế hết mức xảy sai xót bị thiếu hoạt động tour khơng đảm bảo thời gian 81 - Cần thiết kế chương trình đào tạo nhân viên thực quy trình khách sạn tạo hợp tác , phối hợp, kèm cập chặt chẽ nhân viên thâm - niên nhân viên để quy trình khách sạn thực cách tốt Tăng cường công tác kiểm tra giám sát, đánh giá quy trình thực nghiệp vụ, tăng tính chuyên nghiệp cho nhân viên , hướng tới thõa mãn tối đa cho khách hàng Thực công tác nghiên cứu, sang tạo nhằm đưa quy trình sang kiến giảm bớt thời gian thực quy trình, tiết kiệm chi phí 3.2.7 Đề xuất hồn thiện chiến lược Yếu tố hữu hình : - Về webside : Đầu tư hình thức nội dung webside , thuê chỗ quảng cáo thuê đặt logo webside tiếng FPT, Dân trí, Google, tạo đường links đễn đến webside khách sạn Về nội dung cần có đổi sáng tạo xây dwungj câu chuyện trải nghiệm du lịch , đồng thời cung cấp thơng có ích , hấp dẫn đáng nhớ đến với người đọc Về hình thức khách sạn ln - cần làm trang web mình, cấp nhật thông tin lien tục, đầy đủ Về sở hạ tầng : khách sạn cần đầu tư nhiều nội thất văn phòng cho lịch , đại nhằm tạo ấn tượng phong cách làm việc chuyên nghiệp khách sạn Ngoài cần đầu tư mở them chi nhánh nhằm phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh khách sạn 82 KẾT LUẬN Trong thời gian thực tập InterContinental Danang Sun Peninsula Resort., em xin cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn, tập thể cán , nhân viên khách sạn tạo điều kiện cho em việc tìm hiểu thực tế thu nhập số liệu cần thiết cho viễ hồn thành khóa luận Cũng xin cám ơn thầy giáo hướng dẫn Phạm Hoàng Dung tận tình bảo em suốt thời gian làm khóa luận Đề tài Giaps pháp Marketing – Mix dành cho khách hưởng tuần trăng mật em xây dựng từ kiến thức học nhà trường, bảo giáo viên hướng dẫn thời gian thực tập ngắn ngủi quan sát thực tế InterContinental Danang Sun Peninsula Resort Vậy nên viết em có nhiều thiếu sót , nội dung đề tài mang tính lý thuyết Và tơi cảm ơn Phạm Thị Hồng Dung giúp đỡ tơi thời gian hồn thành chuyên đề 83 Vì em mong nhận lời góp ý chân thành từ quý thầy anh chị để làm hồn thiện Xin chân thành cảm ơn ! TÀI LIỆU THAM KHẢO 1, TS.Nguyễn Văn Mạnh & ThS.Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội : Nhà xuất lao động – xã hội 2, ThS.Nguyễn Thị Tú (2005) Nghiệp vụ phục vụ khách sạn Hà nội : Nhà xuất thống kê 3,ThS Nguyễn Tấn Thành (2008) Tập giảng môn Quản trị kinh doanh marketing K S Chon, Raymond T Sparrowe & Anna Graf Williams (1995) Welcome to Hospitality:An Intoduction Nhà xuất South – Western Tổng cục du lịch(1996) Quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) ... động marketing - mix dành cho khách hưởng tuần trăng mật khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing – mix dành cho khách hưởng. .. ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI INTERCONTINETAL DANANG SUN PENINSULA RESORT 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL DANANG SUN PENINSULA RESORT Tên đầy đủ : InterContinental Danang Sun Penininsula... hưởng tuần trăng mật khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn: