Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng đến với trung tâm vui chơi giải trí ở chi nhánh công ty liên doanh powerbowl việt nam tại đà nẵng

Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại MỤC LỤC L M ẦU Ch ng C S L LU N N N VẤN C ẢN V C C OẠT N M R TN C VỤ TẠ C N N C N TY L N O N POW R OWL V T N M TẠ N N N N LÍ LU N C ẢN V M R T N C VỤ hái niệm Marketing dịch vụ hái niệm c Marketing hái niệm Marketing dịch vụ Những thành phần c Marketing-mix dịch vụ Sản phẩm dịch vụ (Product sevices) 2.2 iá dịch vụ (Price) 11 1.1.2.3 Phân phối ( Place) 14 2.4 Chiêu thị (Promotion ): 14 2.5 Con ng ời dịch vụ (People) 17 2.6 Quá trình dịch vụ (Process of services) 18 2.7 ịch vụ khách hàng (Provision of customer sevices) 19 Quản trị Marketing dịch vụ 19 V TRÒ CỦ M R T N C VỤ 21 ối với doanh nghiệp dịch vụ 21 2.2 ối với khách hàng 21 2.3 ối với xã hội 21 M R T N C VỤ TRON TRUN TÂM VU C – Ả TRÍ 22 Sự vận dụng Marketing dịch vụ vào trung tâm vui ch i giải tr 22 3.2 Vai tr Marketing dịch vụ trung tâm vui ch i giải tr 22 Ch ng T C TRẠN OẠT N M R T N M X TẠ C N N C N TY L N O N POW R OWL V T N M TẠ 24 N N 24 T U QU T V C N N C N TY POW R OWL V T N M TẠ N N 24 QU TR N N T N V P T TR N C N TY 24 .2 TẦM N N V C ẾN LƯỢC 25 .2 TẦM N N 25 .2.2 SỨ M N 25 2.1.2.3 C ẾN LƯỢC 25 2.2 S Ồ TỔ C ỨC 26 2.2 N LÃN ẠO 28 2.2.2 C C TRUN TÂM CỦ POW R OWL V T N M 28 2.3 T C TRẠN OẠT N M R T N M X TẠ C N N C N TY POW R OWL V T N M TẠ N N 29 2.3 Sản phẩm dịch vụ (Product) 29 2.3.2 iá dịch vụ (Price) 30 2.3.3 Phân phối ( Place) 31 2.3.4 Chiêu thị (Promotion ): 31 2.3.5 Con ng ời dịch vụ (People) 31 2.3.6 Quá trình dịch vụ (Process of services) 32 2.3.7 ịch vụ khách hàng (Provision of customer sevices) 33 Ch ng M T S Ả P PM R T N M XN MT U T C N ẾN V TRUN TÂM VU C Ả TRÍ C N N C N TY L N O N POW R OWL V T N M 34 SVTH: Phạm Bá Hiền Trang Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại TẠ N N 34 Sản phẩm 34 3.2 iá 34 3.3 Chiêu thị (Promotion ): 35 3.4 Con ng ời (People) 35 3.5 Một số ki n nghị khác 35 ẾT LU N 36 T L UT M ẢO 37 SVTH: Phạm Bá Hiền Trang Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại T L UT iáo trình QUẢN TR M R Marketing C n ản M ẢO TN - L Th Gi i - Ts Phan Thăng 1,001 Ways to Keep Customers Coming Back - Donna Greiner & Theodore B Kinni SVTH: Phạm Bá Hiền Trang Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại L M ẦU Từ xa xƣa lịch sử nhân loại, vui chơi giải trí hoạt động đƣợc ghi nhận nhƣ sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực ngƣời Ngày nay, vui chơi giải trí trở thành nhu cầu thi u đời sống văn hóa, hoạt động xã hội Đất nƣ c ta thời kỳ Công nghiệp hóa Hiện đại hóa, kinh t Việt Nam không ngừng tăng trƣởng thúc đẩy phát triển trình công nghiệp hóa đại hóa Quá trình mặt làm cho đời sống ngƣời dân đƣợc cải thiện, nhƣng mặt khác lại ảnh hƣởng không nhỏ đ n điều kiện sống ngƣời, ô nhiễm môi trƣơng, sức ép từ công việc, điều kiện sống… vậy, nhu cầu vui chơi giải trí có xu hƣ ng ngày tăng cao, vui chơi giải trí vào ngày nghỉ, lễ, T t, ngày nghỉ cuối tuần Thông qua hoạt động vui chơi giải trí ngƣời thoả mãn nhu cầu hài hoà vật chất lẫn tinh thần, lấy lại thăng tái phục hồi sức lao động Vài năm trở lại ngành Dịch vụ vui chơi giải trí khái niệm hoàn toàn m i mẽ, xong nhìn chung dịch vụ ngành đầy tiềm hứa hẹn, sống đƣợc nâng cao theo nhu cầu giải trí nhiều Có thể nói ngành Dịch vụ vui chơi giải trí củng đƣợc xem nhƣ ngành công nghiệp không khói, đƣợc nhà nƣ c ƣu tiên quan tâm, đóng góp phần l n cho phát triển kinh t Trong năm trở lại đây, ngành dịch vụ vui chơi giải trí bắt đầu khởi sắc phát triển nhanh, khu vui chơi giải trí, công vi n vui chơi giải trí… nhà nƣ c, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí củng phát triển nhanh chóng, có doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣ c Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí đứng trƣ c vấn đề việc vận dụng sách marketing mix vào trình kinh doanh Do thời gian thực tập Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam Đà Nẵng em chọn đề tài nghi n SVTH: Phạm Bá Hiền Trang Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại cứu v i t n gọi “Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng đ n v i Trung tâm Vui chơi Giải trí Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam Đà Nẵng” Đề tài nghi n cứu hoạt động marketing mix Chi nhánh từ nhằm đƣa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Quá trình thực đề tài phạm vi hoạt động kinh doanh sách marketing Chi nhánh, th m vào số thông tin ngành nói chung nhằm bổ xung th m cho đề tài Nội dung đề tài gồm có chƣơng nhƣ sau: Chƣơng Cơ sở l luận, vấn đề hoạt động marketing mix Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam Đà Nẵng Chƣơng Thực trạng hoạt động marketing mix Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam Đà Nẵng Chƣơng Một số giải pháp cho hoạt động marketing mix Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam Đà Nẵng nhằm thu hút khách hàng đ n trung tâm vui chơi giải trí SVTH: Phạm Bá Hiền Trang Chuyên đề thực tập Ch ng OẠT L N N C N GVHD: Phạm Ngọc Ại S L LU N N M R N O N TN N C C VỤ TẠ C POW R OWL V LÍ LU N C VẤN ẢN V M R N T N M TẠ TN C ẢN V C C N C N TY N N VỤ hái niệm Marketing dịch vụ hái niệm c Marketing Marketing điều cao si u mà gắn v i đời sống ngƣời chúng ta, lĩnh vực, loại hình kinh doanh Từ ngƣời bán hàng rong chƣa bi t Markteing gì, cho đ n công ty v i chi n lƣợc Marketing đồ sộ, tìm phƣơng thức cung cấp sản phẩm – dịch vụ cho hài lòng khách hàng Khái niệm Marketing m i xuất từ năm đầu th kỷ XX đ n có nhiều khái niệm khác Marketing :  –  –  H H Kỳ ĩ : “MARKETING trình hoạch định quản l thực việc đánh giá, chi u thị phối hợp tƣởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo giao dịch để thỏa mãn mục ti u cá nhân, tổ chức xã hội” Ngày nay, c ng v i phát triển khoa học, kỷ thuật, môi trƣờng cạnh tranh gay gắt thị trƣờng… làm thay đổi nhận thức hiểu bi t SVTH: Phạm Bá Hiền Trang Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại ngƣời Marketing, khái niệm m i mẽ marketing đời nhƣ Marketing Dịch vụ, Marketing Tổ chức, Marketing Cá nhân, Marketing Địa điểm, Marketing tƣởng… hái niệm Marketing dịch vụ Do phát triển ngành dịch vụ ngày mạnh mẽ trở thành phận l n hoạt động sản xuất vật chất xã hội, cạnh tranh kinh doanh dịch vụ ngày khốc liệt mà xuất Marketing dịch vụ Dịch vụ lại bi n động đa dạng v i nhiều ngành khác biệt Vì th cho t i chƣa có định nghĩa khái quát đầy đủ Marketing dịch vụ:  K ý : MARKETING dịch vụ đòi hỏi giải pháp nâng cao chất lƣợng, suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi nhu cầu vào việc định giá nhƣ phân phối cổ động  Krippendori khái quát : Đây thích ứng có hệ thống phối hợp sách kinh doanh dịch vụ tƣ nhân Chính phủ… v i thỏa mãn tối ƣu nhu cầu nhóm khách hàng đƣợc xác định đạt đƣợc lợi nhuận xứng đáng Chúng ta hiểu MARKETING dịch vụ cách khái quát nhƣ sau : MARKETING dịch vụ thích nghi l thuy t hệ thống Marketing vào thị trƣờng dịch vụ bao gồm trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng mục ti u hệ thống sách, biện pháp tác động vào toàn trình cung ứng ti u d ng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức MARKETING dịch vụ đƣợc xem xét động mối quan hệ qua lại sản phẩm dịch vụ công ty v i nhu cầu ngƣời ti u d ng hoạt động đối thủ cạnh tranh tr n tảng cân lợi ích doanh nghiệp, ngƣời ti u d ng xã hội MARKETING dịch vụ n n đƣợc phát triển toàn diện tr n ba dạng: Marketing b n bƣ c đầu ti n hoạt động thực khách hàng công ty Marketing b n Marketing nội :hoạt động nhân vi n SVTH: Phạm Bá Hiền Trang Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại cung cấp dịch vụ công ty thông qua huấn luyện, động vi n nhân vi n thực dịch vụ để phục vụ khách hàng Marketing tƣơng tác marketing quan trọng marketing dịch vụ: Nhân vi n cung cấp dịch vụ tƣơng tác v i khách hàng trình tạo n n dịch vụ, phân phối ti u d ng dịch vụ Công ty cung cấp dịch vụ Marketing Marketing Bên Bên Nhân viên thực dịch vụ Hình 1.1 Marketing t Khách hàng ng tác a ạng Marketing ịch Vụ Theo ronroos Những thành phần c Marketing-mix dịch vụ Có nhiều mô hình Marketing hỗn hợp hay gọi Marketing-mix nhƣ mô hình Borden, Frey, Howard v v Tuy nhi n, mô hình Marketingmix 4P McCarthy mô hình tồn lâu phổ bi n Mô hình 4P gồm P1: Sản phẩm(product), P2: Giá cả(price), P3: Phân phối(place), P4:Chi u thị (Promotion) Tuy nhi n thực t cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ bị hạn ch tính đa dạng động kinh t dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều đ n y u tố cảm tính khách hàng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ.Vì vậy, Marketing –mix dịch vụ 4P truyền thống cần bổ sung th m nhân tố là: P5: Con ngƣời(People), P6:Quá trình dịch vụ (Process of services) P7: Dịch vụ khách hàng (Provision of customer services) SVTH: Phạm Bá Hiền Trang Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại Sản phẩm dịch vụ (Product sevices) Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm nghĩa hẹp d ng để sản phẩm hữu hình, mang nghĩa rộng bao gồm sản phẩm hữu hình sản phẩm vô hình nhƣ : sản phẩm tƣởng, sản phẩm dịch vụ…v v Theo ti u chuẩn ISO 9001-2000: Khái niệm DỊCH VỤ k t mang lại nhờ hoạt động tƣơng tác nhà cung cấp khách hàng, nhƣ nhờ hoạt động nội ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu ngƣời ti u d ng Một dịch vụ tồn tạo đƣợc niềm tin uy tín v i khách hàng Khách hàng vừa ngƣời đƣa ti u chuẩn cho dịch vụ vừa ngƣời ti u thụ  Các đặc điểm dịch vụ -Tính vô hình: Dịch vụ vô hình xuất đa dạng nhƣng không tồn hình dạng cụ thể Do cảm nhận khách hàng trở n n quan trọng việc đánh giá chất lƣợng Khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ cách so sánh v i chất lƣợng mong đợi hình thành k ức khách hàng : Quá trình dịch vụ hình thành ti u d ng c ng thời - điểm Khách hàng có mặt c ng tham gia việc cung cấp dịch vụ n n tác động qua lại ngƣời cung ứng dịch vụ khách hàng ảnh hƣởng đ n k t dịch vụ Phải có nhu cầu, có khách hàng trình dịch vụ m i thực đƣợc : Các dịch vụ không ổn định, chất lƣợng dịch vụ - t y thuộc l n vào hoàn cảnh tạo dịch vụ Một dịch vụ tốt phụ thuộc vào trình độ chuy n môn, kinh nghiệm nhân vi n(ngƣời cung cấp dịch vụ) mà phụ thuộc vào tâm trạng nhân vi n, tâm trạng khách hàng, không gian thời gian… lúc đáp ứng dịch vụ - ú ể ể : Một dịch vụ cần thi t phải đáp ứng thời điểm cần thi t, n u không giá trị Dịch vụ lƣu trữ, tồn kho, hay vận chuyển đƣợc, trình hình thành ti u d ng dịch vụ xảy đồng thời trình tạo dịch vụ hoàn tất SVTH: Phạm Bá Hiền Trang Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại lúc trình ti u d ng k t thúc Khách hàng đ n Trung tâm vui chơi – giải trí để chơi Game Bowling có tiền đ n chơi ti p Không Hiện Hữu Không Tách Rời Mau Hỏng DỊCH VỤ Không Đồng Nhất Hình 1.2 Mô Tả ốn ặc T nh C ản Của ịch Vụ  Vì vậy, SẢN PHẨM DỊCH VỤ tập hợp bao gồm giá trị làm thỏa mãn khách hàng Bao gồm hai phần : - ụ õ : Là dịch vụ chủ y u mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trƣờng, thỏa mãn nhu cầu định - ụ : Là dịch vụ phụ, tạo giá trị cộng th m cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ cốt lõi Mọi ngƣời cần dịch vụ để giải quy t vấn đề họ kèm theo giá trị tƣơng ứng v i khả thực nhận thấy đƣợc dịch vụ Do đó, cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp phải tạo hệ thống dịch vụ tổng thể v i nhiều giá trị cộng th m thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua chi n lƣợc sản phẩm dịch vụ :  Chi n l ợc sản phẩm dịch vụ - Chiến lược hoàn thiện sản phẩm dịch vụ phát triển sản phẩm mới: Trong xu th xã hội phát triển, nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngày đƣợc nâng cao, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải không ngừng cải ti n dựa tr n ti n khoa học thời hoàn thiện sản phẩm dịch vụ mình, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngoài ra, doanh nghiệp phải ti n đoán trƣ c nhu cầu tƣơng lai, cung cấp sản phẩm dịch vụ m i hiệu đáp ứng mong đợi khách hàng - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 10 Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại động Marketing để khẳng định diện m i m mình, nhanh chóng tạo niềm tin cho khách hàng Trung tâm giải trí PowerBowl388 Đà Nẵng triển khai hoạt động Marketing từ s m, từ lúc vừa thành lập đạt đƣợc hiệu định Vậy Trung tâm giải trí PowerBowl388 Đà Nẵng vận dụng Marketing vào trung tâm th nào? thực trạng hoạt động sao? SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 23 Chuyên đề thực tập Ch N ng T N GVHD: Phạm Ngọc Ại C TRẠN C N TY L OẠT N N O N M R TN M X TẠ C POW R OWL V T N M TẠ N N T U POW R OWL V QU TR N QU T V T N M TẠ N T N C N N C N TY N N V P T TR NC N TY Công ty TNHH LD POWERBOWL VIET NAM đƣợc thành lập ngày 01/06/2004, theo Quy t định số 5434/ QĐ - UB UBND TPHCM, ngƣời đứng đầu ông Leong Tat Yan – Giám Công ty đồng thời Chủ tịch HĐQT công ty Công ty gồm chi nhánh từ Bắc đ n Nam Bằng tâm huy t trí tuệ, nghị lực ki n cƣờng, tập hợp trí thức có trình độ chuy n môn nghiệp vụ cao, v i nguồn tài h ng hậu sau năm đƣa dịch vụ vui chơi giải trí m i mẽ trở n n phổ bi n ti ng không TPHCM vƣơn tỉnh thành miền Bắc miền trung Trung tâm vui chơi giải trí PowerBowl388 thực trở thành điểm sáng ngành Dịch vụ vui chơi giải trí TPHCM nói ri ng Việt Nam nói chung Hiện nay, nhằm để phát triển thƣơng hiệu PowerBowl388, đạo sát Giám đốc có lãnh đạo trực ti p Ban Tổng giám đốc điều hành Công ty TNHHLD PoweBowl Việt Nam mà ngƣời đứng đầu ông Thiều Thanh Hải - Tổng giám đốc điều hành Công ty Trƣ c năm 2004, Ngành dịch vụ vui chơi giải trí đặc biệt trò chơi nhƣ Bowling, trò chơi điện tử… hoàn toàn m i mẽ TPHCM nói ri ng tr n nƣ c nói chung Đ n nay, ngành dịch vụ hoàn toàn đƣợc phổ bi n rộng rãi đáp ứng cho nhu cầu vui chơi giải trí đại đa số tầng l p nhân dân thành phố l n nhƣ TPHCM, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng … Về sản phẩm - dịch vụ, Công ty đƣa vào khai thác sản phẩm dịch vụ sau: - Trò chơi Bowling SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 24 Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại - Trò chơi điện tử thƣởng - Trò chơi Bilac, Bida - Nhà hàng, Bar, Cà Phê - … .2 TẦM N NV C .2 TẦM N ẾN LƯỢC N - Luôn nỗ lực h t phát triển chung toàn xã hội - Khẳng định đẳng cấp doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực vui chơi giải trí - Mang lại cho khách hàng lợi ích giá trị cao v i mục ti u “Chất l ợng khách hàng” .2.2 SỨ M N - Xây dựng vận hành trung tâm vui chơi giải trí chất lƣợng cao phục vụ cho lợi ích xã hội - Luôn hƣ ng t i khách hàng tạo lợi ích tối đa cho khách hàng - Thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng sản phẩm -dịch vụ vui chơi giải trí đa dạng, chất lƣợng tốt - Đi đầu đổi m i, sáng tạo ứng dụng công nghệ đại phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí ngƣời 2.1.2.3 C ẾN LƯỢC a) Phát triển kinh doanh: - Đầu tƣ mở mạng lƣ i nhằm cung cấp sản phẩm – dịch vụ cho khách hàng tr n nƣ c - Đa dạng hoá tích hợp sản phẩm - dịch vụ - Không ngừng cải ti n, nâng cao chất lƣợng sản phẩm - dịch vụ, góp phần khẳng định uy tín đẳng cấp doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực Vui chơi giải trí Việt Nam b) Trách nhiệm xã hội cộng đồng: SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 25 Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại - Dẫn đầu cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí có chất lƣợng Việt Nam - Xây dựng phát triển trung tâm vui chơi giải trí đáp ứng cho nhu giải trí xã hội c) X y dựng lực văn hóa doanh nghiệp: - Thƣờng xuy n quan tâm đ n kỳ vọng đáng ngƣời lao động; xây dựng môi trƣờng ch làm việc đại, chuy n nghiệp, tạo điều kiện cho đội ngũ nhân vi n công ty có hội phát triển tối đa lực thân - Từng bƣ c xây dựng văn hoá doanh nghiệp có sắc dựa tr n sở k thừa phát huy giá trị có giá trị truyền thống dân tộc, qua hình thành tập thể vững mạnh v i ngƣời có ích cho xã hội 2.2 S Ồ TỔ C ỨC SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 26 Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại Đ C Đ C Đ UH H Đ C TRUNG TÂM Đ C TRUNG TÂM H H CH H H S T U TRUNG TÂM T U TRUNG TÂM TÂMÂM T H NHÂN VIÊN T H NHÂN VIÊN U TRUNG TÂM TAÂM U TRUNG TÂM TAÂM T H NHÂN VIÊN H NHÂN VIÊN Trong nhiều năm qua, cách tạo môi trƣờng làm việc chuy n nghiệp hiệu quả, k t hợp v i sách khuy n khích, tạo điều kiện cho nhân vi n phát triển, PowerBowl388 xây dựng đƣợc cho đội ngũ nhân h ng hậu có trình độ cao, nhiệt huy t nhƣ bề dày kinh nghiệm đƣợc phân bố hợp l chi nhánh tr n ba miền đất nƣ c Đặc bi t, hầu h t cấp điều hành nhân vi n đƣợc đào tạo chuy n sâu thƣờng xuy n chuy n môn SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 27 Chuyên đề thực tập 2.2 N LÃN GVHD: Phạm Ngọc Ại ẠO Ông: Leong Tat Yan Giám đốc công ty Ông: Thiều Thanh Hải Giám đốc điều hành công ty Ông: Nguyễn Minh T ng Giám đốc điều hành trung tâm 2.2.2 C C TRUN TÂM CỦ POW R OWL V TN M •TRUNG TÂM VUI CHƠI GIẢI TRÍ POWERBOWL388 Quận Địa chỉ: Tầng – h ng vƣơng PLAZA – 126 H ng Vƣơng – Phƣờng 12 - Quận - TP.HCM Tel: 84……………………Fax: 84………………… Email: •TRUNG TÂM VUI CHƠI GIẢI TRÍ POWERBOWL388 H NG VƢƠNG Địa chỉ: TTTM Saigon Tourist 35 Bis - 45 Lê Thánh Tôn – TP.HCM Tel: 84……………………… Fax: 84…………………………… Email: •TRUNG TÂM VUI CHƠI GIẢI TRÍ POWERBOWL388 Lotte Mart Địa chỉ: Nguyễn Hữu Thọ – Phƣờng Tân Phong – Quận – TP.HCM Tel: 84.5.113813388 Fax: 84.5.113813389 Email: •TRUNG TÂM VUI CHƠI GIẢI TRÍ POWERBOWL388 - Evergreen Địa chỉ: L Đại Hành – Quận 11 - TP.HCM Tel: 84…………………….… Fax: 84…………………………… Email: • TT VUI CHƠI GIẢI TRÍ POWERBOWL388 ĐÀ NẴNG Địa 478 Điện Bi n Phủ – Đà Nẵng Tel: 84.5.113813388 Fax: 84.5.113813389 Email: • TT VUI CHƠI GIẢI TRÍ POWERBOWL388 HẢI PHÒNG Địa TTTM PLAZA HẢI PHÒNG, L Hồng Phong, Q Ngô Quyền; Hải Phòng Tel: 84……………… Fax: 84…………… Email: • Và số trung tâm khai trƣơng vào năm 2011 Khánh Hòa, Hà Nội.v.v SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 28 Chuyên đề thực tập 2.3 T C N C TRẠN GVHD: Phạm Ngọc Ại OẠT TY POW R OWL V N M R TN T N M TẠ M X TẠ C N N N N 2.3 Sản phẩm dịch vụ (Product) Các sản phẩm - dịch vụ Công ty là: - Trò chơi Bowling - Trò chơi điện tử thƣởng - Trò chơi Bilac, Bida - Nhà hàng, Bar, Cà Ph … Trung tâm nơi cung cấp dịch vụ tổ hợp vừa vui chơi giải trí v i trò chơi thể thao nhƣ Bowling, trò chơi giải trí khác, dịch vụ ẩm thực Đà Nẵng Trong phần l n trung tâm vui chơi giải trí khác thị trƣờng đáp ứng đƣợc phần số mà thôi, nhƣ khu vui chơi giải trí si u thị Big C, khu vui tr em, nhà văn hóa thi u nhi, làng thể thao Tuy n Sơn… Bowling trò chơi xuất từ khoảng đầu th kỷ XX v i t n gọi bóng gỗ, ngƣời chơi d ng bóng nặng từ đ n 16 pound ném ngã 10 ky phần cuối tr n đƣờng thẳng đƣợc làm gỗ phẳng Ngày nay, trò chơi đƣợc phổ bi n rộng rãi, đƣợc nhiều ngƣời bi t đ n đƣợc xem nhƣ môn thể thao cao cấp Các trò chơi khác trung tâm nhƣ trò chơi điện tử, đua xe, trƣợt t mô hình, bóng rổ, banh bàn, bida, karaoke, đập búa, gắp thú, câu cá, bắn bi, đấm bốc, massage, audition.v.v…cũng đƣợc bi t đ n từ lâu nhu cầu giải trí rât đƣợc ƣa chuộng Những dịch vụ phụ nhƣ: dịch vụ ăn uống, trình phục vụ làm hài lòng khách hàng chơi, không để khách hàng phải đợi lâu, kịp thời giải quy t thắc mắc u nại khách hàng, chƣơng trình khuy n tặng game Bowling miễn phí , chất lƣợng âm thanh, ánh sáng, máy lạnh.v.v…đã tạo giá trị cộng th m cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ cốt lõi trung tâm SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 29 Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại Trong xu th xã hội phát triển, nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngày đƣợc nâng cao, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải không ngừng cải ti n dựa tr n ti n khoa học thời hoàn thiện sản phẩm dịch vụ mình, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vì trung tâm đa dạng hóa, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, trung tâm không ngừng bổ sung sản phẩm dịch vụ m i, đặc biệt trò chơi m i xuất tr n thị trƣờng Trung tâm không ngừng tự hoàn thiện dịch vụ tạo khác biệt để khẳng định thƣơng hiệu chi m lĩnh thị phần, xứng đáng ngƣời dẫn đầu lĩnh vực vui chơi giải trí thị trƣờng thành phố Đà Nẵng 2.3.2 iá dịch vụ (Price) a) Giá game Bowling: Từ 9:30 đ n 14:00 20,000 vnđ/ 01 game Từ 14:00 đ n 18:00 30,000 vnđ/ 01 game Từ 18:00 đ n 24:00 40,000 vnđ/ 01 game b) Giá th để chơi trò chơi khác : 2.500 vnđ/ 01 th c) Giá thức ăn nƣ c uống từ 20,000 vnđ đ n 40,000 vnđ/ phần Chi n lƣợc trung tâm sử dụng chi n lƣợc giá thẩm thấu thị trƣờng, có nghĩa giá thấp so v i thƣơng hiệu Điều dễ hiểu trung tâm vừa m i hoạt động khoảng năm, tr n thị trƣờng nhiều công ty c ng nghành Ngoài trung tâm cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chƣơng trình trọn gói nhƣ sản phẩm dành cho khách hàng Hội vi n, khách hàng Vip.v.v., v i gói sản phẩm khách hàng đƣợc giảm giá miễn phí học bowling, thu tủ loker, mua vật dụng khác trung tâm.v.v., điều vừa kích thích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ trung tâm vừa giảm chi phí cho khách hàng Khách hàng đ n v i trung tâm đa dạng, đủ lứa tuổi từ tr đ n già, từ ngƣời có thu nhập thấp đ n cao đủ tầng l p Nói chung ngƣời có nhu cầu vui chơi giải trí Tuy nhi n đối tƣợng khách hàng SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 30 Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại mục ti u mà trung tâm hƣ ng đ n khách hàng từ độ tuổi 18 đ n 50 tuổi có điều kiện kinh t Vì trung tâm điều chỉnh mức giá phục vụ cách ph hợp có lợi cho khách hàng 2.3.3 Phân phối ( Place) Hệ thống k nh phân phối đặc trƣng trung tâm k nh phân phối trực ti p trung tâm, khách hàng đ n trung tâm ngƣời cung cấp dịch vụ đội ngũ nhân vi n trung tâm Nhân vi n cung cấp thông tin đ n khách hàng, phục vụ khách hàng, giải quy t vƣ ng mắc, u nại khách hàng … K nh phân phối xã hội ƣu th trung tâm, ngƣời sau sử dụng dịch vụ hài lòng “truyền miệng” cho hàng xóm, bạn bè họ để họ đ n v i trung tâm 2.3.4 Chiêu thị (Promotion ): Trung tâm không ngừng tổ chức kiện, hoạt động nhằm n truyền khuy n khích việc ti u thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng giải pháp mối quan hệ nội thị trƣờng nhƣ: việc tổ chức tài trợ giải thi đấu cho đơn vị tr n địa bàn thành phố Trung tâm tổ chức nhiều giải đấu thành công mà số có giải Thi đấu giành cho cán công nhân vi n chức lần thứ I năm 2010, giải thi đấu Vô địch quận Thanh Kh mở rộng 2010 vừa qua.v.v.v Tuy nhi n, vừa m i vào hoạt động từ cuối năm 2009 n n trung tâm trọng hoạt động nhƣ : Quảng cáo, Khuy n mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng Marketing trực ti p để thu hút khách hàng tạo bi t đ n sản phẩm dịch vụ Thời gian qua trung tâm tài trợ 10,000 game Bowling miễn phí cho đối tác, đăng tải phi u ƣu đãi tr n tạp chí mua sắm Si u thị Co.op Mart, c ng v i chƣơng trình giảm giá thƣờng xuy n khác.v.v 2.3.5 Con ng ời dịch vụ (People) V i đội ngũ 40 công nhân vi n tr trung, động có kinh nghiệm từ giám đốc cho đ n nhân vi n nhƣ không khí làm việc cởi mở, SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 31 Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại thân thiện có mối li n hệ thƣờng xuy n trực ti p v i khách hàng có ấn tƣợng tốt đối v i khách hàng, tạo điều kiện để trình dịch vụ đƣợc thực thành công thời gian qua Trung tâm tìm hiểu nhu cầu mong muốn nhân vi n đề phƣơng thức thỏa mãn, thƣờng xuy n tổ chức buổi họp nhỏ, giải quy t vƣ ng mắc, tồn đọng, góp , đề xuất, ki n nghị đóng góp tích cực ti p thu sáng ki n v.v.v Ngoài trung tâm thƣờng xuy n đào tạo-huấn luyện để nâng cao ki n thức cho nhân vi n định kỳ năm hai lần 2.3.6 Quá trình dịch vụ (Process of services) Việc thi t k môi trƣờng vật chất hi n đại qui mô trung tâm nhƣ hệ thống âm thanh, ánh sáng, trang trí.v.v phần không nhỏ việc đap ứng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm Hệ thống thu tiền cung ứng dịch vụ trung tâm h t sức chuy n nghiệp gọn nhẹ, hoạt động hƣ ng t i lợi ích khách hàng, không để khách hàng phải đợi lâu hay phiền toái sử dụng dich vụ Đối v i Bowling: khách hàng đăng k chơi quầy ti p tân, sau lane để bắt đầu chơi Tr n lane nhân vi n sẵn sàng phục vụ hƣ ng dẫn n u khách hàng cần Đối v i trò chơi khác: khách hàng mua th quầy ti p tân, sau đ n khu trò chơi để chơi, nhân vi n hƣ ng dẫn cách chơi n u khach y u cầu Đối v i dịch vụ ăn uống: nhân vi n phận F B có mặt thƣờng xuy n, lấy Oder từ khách hàng nhanh chóng đáp ứng SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 32 Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại 2.3.7 ịch vụ khách hàng (Provision of customer sevices) Mục ti u trung tâm tạo cảm giác thoải mái, an toàn mang lại hài lòng cao cho khách hàng Vì vây trung tâm tìm hiểu, giải quy t củng cố phát triển mối quan hệ trung tâm khách hàng Hiện trung tâm có 300 khách hàng Hội vi n tr , có gần 100 khách hàng đ n chơi thƣờng xuy n, 500 khách hàng Hội vi n có gần 250 khách hàng đ n sử dụng dịch vụ thƣờng xuy n, gần 10 khách hàng VIP Việc lập n n sách dịch vụ khách hàng hiệu đƣợc xem nhƣ chi n lƣợc phát triển trung tâm, v i phƣơng pháp phân loại dịch vụ, nghi n cứu tìm khách hàng mục ti u, tr n sở cung cấp dịch vụ thỏa mãn cao nhu cầu khách hàng Các chi n lƣợc “K ” , “Khách viên”, “ Khách hàng VIP”.v.v khuy n khích trung thành khách hàng đối v i trung tâm SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 33 Chuyên đề thực tập Ch GVHD: Phạm Ngọc Ại ng M T S C N N Ả P PM R N ẾN V TRUN C N TY L N O N TẠ TN M XN MT U TÂM VU C T Ả TRÍ C POW R OWL V TN M N N Có thể nói hoạt động Marketing mix trung tâm giải trí PowerBowl Đà Nẵng hoàn hảo, nhi n nhu cầu khách hàng ngày cao, đòi hỏi Trung tâm phải củng cố có định hƣ ng hoạt động marketing linh hoạt, ph hợp Trong thời gian thực tập chi nhánh em xin đề xuất số giải pháp marketing sau: Sản phẩm Do hạn ch mặt diện tích mặt kinh doanh, điều ảnh hƣởng l n đ n xuất phục vụ củng nhƣ doanh thu, trung tâm cần thi t k lắp đặt máy móc gọn nhẹ để tăng số lƣợng trò chơi có nhiều lựa chọn cho khách hàng 3.2 iá Việc định giá game Bowling theo thời điểm hợp l , nhi n đặc tính ti u d ng nhƣ tập quán lối sống khách hàng v ng khác Vấn đề chi ti u ngƣời ti u d ng thị trƣờng Đà Nẵng kỷ lƣ ng khắt khe, th việc chi ti u cho dịch vụ giải trí ngày bị hạn ch , thông thƣờng họ thƣờng chi ti u cho dip lễ, t t …V i mức giá 20,000 vnđ/ 01 game vào buổi sáng, 30,000 vnđ/ 01 game vào buổi chiều ph hợp, nhƣng v i 40,000 vnđ/ 01 game vào buổi tối cao Trung tâm n n có sách khuy n dành cho đối tƣợng khách hàng m i để mức giá khoảng 30,000 vnđ vào buổi tối ph hợp hơn, ví dụ chƣơng trình ƣu đãi giành ri ng cho khách hàng m i: dạy chơi Bowling miễn phí, tặng th hội vi n.v.v… v i mức giá khả chi ti u hợp l khách hàng tham gia dich vụ lần đầu SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 34 Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại Đối v i trò chơi khác, mua th để sử dụng dịch vụ v i mức giá 2.500 VNĐ hợp l , nhi n cần tăng th m lƣợng thời gian chơi cho trò chơi Tặng xu cho khách hàng thƣờng xuy n sử dụng dịch vụ.v.v… 3.3 Chiêu thị (Promotion ): Mặc d trung tâm làm tốt trọng hoạt động nhƣ : Quảng cáo, Khuy n mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng Marketing trực ti p để thu hút khách hàng tạo bi t đ n sản phẩm dịch vụ Tuy nhi n m i mức độ chƣa nhiều Trong thời gian t i, trung tâm cần quảng bá rộng rãi nữa, không tr n địa bàn thành phố mà n n vƣơn tỉnh lân cân đặc biệt Hội An, Hu v.v 3.4 Con ng ời (People) Đội ngũ nhân vi n trung tâm co thể nói đạt chuẩn chuy n nghiệp Tuy nhi n lối sống tập quán v ng miền nhƣ rào cản giá trị văn hóa địa phƣơng ảnh hƣởng trực ti p đ n chất lƣợng dịch vụ Phần l n số chƣa hiểu h t khái niệm nghành dịch vụ m i mẽ Một số nhân vi n rụt rè, ngại ti p xúc v i khách hàng nƣ c không vấn đề ngôn ngữ Trung tâm n n thƣờng xuy n đào tạo-huấn luyện để nâng cao ki n thức cho nhân vi n nghiệp vụ ngoại ngữ nhƣ ti ng Anh, ti ng Trung, ti ng Hàn, ti ng Nhật v.v K ú ú ” J.W Marriott, Jr 3.5 Một số ki n nghị khác Nhà nƣ c có ch thoáng đối v i doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí lợi ích đáng cho nhu cầu vui chơi giải trí ngƣời dân Đối v i trò chơi nhạy cảm Nhà nƣ c cần có chủ động ch tài thích hợp việc ngăn cấm nhƣ nay, l khoa học công nghệ ngày phát triển nhu cầu giải trí SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 35 Chuyên đề thực tập GVHD: Phạm Ngọc Ại ngƣời đòi hỏi cao, n u không kiểm soát đƣợc cấm nhƣ điều ngƣợc v i xu th thời đại ẾT LU N Trong năm trở lại kinh t Việt Nam không ngừng tăng trƣởng thúc đẩy phát triển trình công nghiệp hóa đại hóa Quá trình mặt làm cho đời sống ngƣời dân đƣợc cải thiện, nhƣng mặt khác lại ảnh hƣởng không nhỏ đ n điều kiện sống ngƣời, ô nhiễm môi trƣơng, sức ép từ công việc, điều kiện sống… vậy, nhu cầu vui chơi giải trí có xu hƣ ng ngày tăng cao Thông qua hoạt động vui chơi giải trí ngƣời thoả mãn nhu cầu hài hoà vật chất lẫn tinh thần, lấy lại thăng tái phục hồi sức lao động Ngành Dịch vụ vui chơi giải trí đƣợc xem nhƣ ngành công nghiệp không khói, đóng góp phần l n cho phát triển kinh t Ngày nay, kinh t thị trƣờng mở có cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp v i nhau, đứng vững phát triển vấn đề nan giải đối v i doanh nghiệp Song bi n đổi tác động kinh t giúp công ty xác định đƣợc mục ti u, chi n lƣợc marketing hiệu V i mục ti u ổn định sau hai năm, đ n đƣợc chặng đƣờng, chi nhánh hoàn thành tốt mục tiêu k hoạch đề đảm bảo tốt chi n lƣợc kinh doanh thời gian ti p theo Sau thời gian ngắn thực tập công ty có hạn ch nhƣng giúp em nhiều việc cố lại ki n thức học để vận dụng vào thực t Em xin cảm ơn cán công nhân vi n công ty cô giáo Phạm Ngọc i thời gian qua hƣ ng dẫn bảo giúp đ nhiệt tình để em hoàn thành tốt đề tài thực tập của Tuy nhi n báo cáo thực tập em có khó khăn khách quan n n khó tránh khỏi thi u sót Do em SVTH: Phạm Bá Hiền Trang 36 Chuyên đề thực tập mong góp GVHD: Phạm Ngọc Ại thầy cô giáo để em hoàn thiện đề tài nghi n cứu Đà nẵng, ngày 15 tháng 11 năm 2010 Sinh viên Phạm SVTH: Phạm Bá Hiền iền Trang 37 [...]... nhất Mô hình dịch vụ giải trí là cung cấp sản phẩm dịch vụ giải trí cho con ngƣời Về cơ bản, dịch vụ giải trí không có gì khác so v i hàng hóa và các dịch vụ khác Mục ti u của dịch vụ vui chơi giải trí là phải tồn tại và vƣơn l n tr n cơ sở “phục vụ nhu cầu giải trí và luật pháp Nhà nƣ c.Y u tố lợi nhuận phải đi đôi v i “lợi ích” của khách hàng Vậy với các trung t m vui chơi giải trí arketing phải thực... GVHD: Phạm Ngọc Ại động Marketing để khẳng định sự hiện diện còn m i m của mình, nhanh chóng tạo niềm tin cho khách hàng Trung tâm giải trí PowerBowl3 88 tại Đà Nẵng đã triển khai hoạt động Marketing từ rất s m, từ lúc vừa thành lập và đạt đƣợc những hiệu quả nhất định Vậy Trung tâm giải trí PowerBowl3 88 tại Đà Nẵng đã vận dụng Marketing vào trung tâm th nào? và thực trạng hoạt động tại đây ra sao? SVTH:... V TRUN C N TY L N O N TẠ TN M XN MT U TÂM VU C T Ả TRÍ C POW R OWL V TN M N N Có thể nói rằng hoạt động Marketing mix tại trung tâm giải trí PowerBowl Đà Nẵng là hoàn hảo, tuy nhi n nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi Trung tâm càng phải củng cố và có những định hƣ ng các hoạt động marketing linh hoạt, ph hợp Trong thời gian thực tập tại chi nhánh em xin đề xuất một số giải pháp marketing. .. p tại trung tâm, khách hàng đ n tại trung tâm và ngƣời cung cấp dịch vụ là đội ngũ nhân vi n của trung tâm Nhân vi n cung cấp thông tin đ n khách hàng, phục vụ khách hàng, giải quy t các vƣ ng mắc, khi u nại của khách hàng … K nh phân phối xã hội cũng là một ƣu th của trung tâm, những ngƣời sau khi sử dụng dịch vụ hài lòng sẽ “truyền miệng” cho hàng xóm, bạn bè của họ để họ đ n v i trung tâm 2.3.4 Chi u... bằng trí tuệ, nghị lực ki n cƣờng, tập hợp những trí thức có trình độ và chuy n môn nghiệp vụ cao, v i nguồn tài chính h ng hậu chỉ sau 6 năm đã đƣa dịch vụ vui chơi giải trí còn m i mẽ trở n n phổ bi n và nổi ti ng không chỉ ở TPHCM và vƣơn ra các tỉnh thành tại miền Bắc và miền trung Trung tâm vui chơi giải trí PowerBowl3 88 thực sự đã trở thành điểm sáng của ngành Dịch vụ vui chơi giải trí tại TPHCM... ti u của trung tâm là tạo cảm giác thoải mái, an toàn và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho khách hàng Vì vây trung tâm luôn tìm hiểu, giải quy t và củng cố phát triển mối quan hệ giữa trung tâm và từng khách hàng Hiện nay trung tâm đã có hơn 300 khách hàng là Hội vi n tr , trong đó có gần 100 khách hàng đ n chơi thƣờng xuy n, và hơn 500 khách hàng là Hội vi n trong đó có gần 250 khách hàng đ n... gần 10 khách hàng là VIP Việc lập n n một chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả đƣợc xem nhƣ chi n lƣợc phát triển của trung tâm, v i các phƣơng pháp phân loại dịch vụ, nghi n cứu tìm ra khách hàng mục ti u, tr n cơ sở đó cung cấp dịch vụ thỏa mãn cao nhất nhu cầu khách hàng Các chi n lƣợc “K ” , Khách viên”, “ Khách hàng VIP”.v.v đã khuy n khích sự trung thành của khách hàng đối v i trung tâm SVTH:... nhƣ sản phẩm dành cho khách hàng Hội vi n, khách hàng Vip.v.v., v i gói sản phẩm này khách hàng đƣợc giảm giá và miễn phí học bowling, thu tủ loker, mua các vật dụng khác tại trung tâm. v.v., điều này vừa kích thích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của trung tâm vừa giảm chi phí cho khách hàng Khách hàng đ n v i trung tâm rất đa dạng, đủ mọi lứa tuổi từ tr đ n già, từ những ngƣời có thu nhập thấp đ n cao... OẠT TY POW R OWL V N M R TN T N M TẠ M X TẠ C N N N N 2.3 Sản phẩm dịch vụ (Product) Các sản phẩm - dịch vụ hiện nay của Công ty đó là: - Trò chơi Bowling - Trò chơi điện tử không có thƣởng - Trò chơi Bilac, Bida - Nhà hàng, Bar, Cà Ph … Trung tâm là nơi duy nhất cung cấp dịch vụ tổ hợp vừa vui chơi giải trí v i trò chơi thể thao nhƣ Bowling, các trò chơi giải trí khác, và các dịch vụ ẩm thực tại Đà Nẵng. .. Xây dựng và vận hành các trung tâm vui chơi giải trí chất lƣợng cao phục vụ cho lợi ích của xã hội - Luôn hƣ ng t i khách hàng và tạo lợi ích tối đa cho khách hàng - Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng bằng những sản phẩm -dịch vụ vui chơi giải trí đa dạng, chất lƣợng tốt - Đi đầu trong đổi m i, sáng tạo và ứng dụng các công nghệ hiện đại phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của con ngƣời 2.1.2.3