Đang tải... (xem toàn văn)
Trong sự phát triển kinh tế xã hội ngày nay, ngành dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng, mở ra cơ hội phát triển nhanh nhất. Có thể thấy, các ngành dịch vụ: du lịch, khách sạn, ăn uống, tổ chức sự kiện… ngày càng trở nên phổ biến, thu hút đông đảo lực lượng lao động tham gia. Đặc biệt trong 10 năm trở lại đây có một hình thức dịch vụ mới đáng được quan tâm và phát triển đó là nhà hàng tiệc cưới, trung tâm tiệc cưới chuyên nghiệp. Điều đó cho thấy hoạt động tổ chức tiệc cưới đang chiếm một vị trí nhất định trên thị trường ngành dịch vụ.Với sự bùng nổ của các nhà hàng chuyên tổ chức tiệc cưới trong những năm qua cho thấy công nghệ tiệc cưới ngày càng phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng. Có thể nói tiệc cưới chiếm một phần không nhỏ trong các nhà hàng, khách sạn Việt Nam.Khu du lịch Tân Cảng cũng là một trong những địa điểm tổ chức tiệc cưới được nhiều khách hàng lựa chọn, ngoài việc tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp cho các cặp đôi mới cưới, nhà hàng còn cung cấp dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, tổng kết, liên hoan… mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn.Để đạt được hiệu quả tốt trong kinh doanh dịch vụ tiệc cưới, bộ phận phục vụ bàn trực tiếp là người phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh tốt đẹp của nhà hàng trong tâm trí khách hàng. Bởi vì, nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận được dịch vụ tốt nhất ở nhà hàng, là điều kiện giúp khách quay lại nhà hàng.Qua 3 tuần thực tập với tư cách là nhân viên phục vụ bàn tại Nhà hàng tiệc cưới Thiên Thanh, tác giả đã áp dụng những kiến thức của mình về phục vụ bàn nhà hàng vào các kỹ năng giao tiếp, phục vụ, phục vụ khách hàng và hơn thế nữa. Báo cáo này là bản tóm tắt tất cả những gì tôi đã học được trong lớp CLC_19DKS01, khoa du lịch của trường đại học Tài ChínhMarketing.Xuất phát từ những nhận thức trên, tác giả chọn đề tài “Chất lượng quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Thiên Thanh trong khu du lịch Tân Cảng” để làm báo cáo THNN1.
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH Sinh viên thực hiện: ĐÀO MINH TÚ Lớp: CLC_19DKS01 MSSV: 1921007252 Bậc: Đại học BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP (Học kỳ 1, năm 2022) CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG THIÊN THANH TRONG KHU DU LỊCH TÂN CẢNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: ThS PHAN THANH VỊNH Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 BỢ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH Sinh viên thực hiện: ĐÀO MINH TÚ BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG THIÊN THANH TRONG KHU DU LỊCH TÂN CẢNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: ThS PHAN THANH VỊNH Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo thực tập hoàn thành dựa kết thực tập em kết nghiên cứu chưa dung cho báo cáo cấp khác Sinh viên Đào Minh Tú LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn q thầy Trường đại học Tài Chính-Marketing, thầy cô Khoa Du lịch, với tri thức tâm huyết truyền đạt vốn kiến thức quý báu xuốt thời gian học tập trường Và đặc biệt để báo cáo hoàn thành khơng thể thiếu truyền đạt tận tình Giảng viên hướng dẫn : thầy Phan Thanh Vịnh, thầy nhiệt tình hướng dẫn, chỉnh sửa sai sót để em hoàn thành nội dung, xin gởi lời tri ân sâu sắc đến thầy Bên cạnh để có tập thực sự, xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc Làng Du Lịch Bình Quới, Ban Giám Đốc Cụm Tân Cảng, Trưởng Phòng Nhân Làng Du lịch bình Quới tạo hội để em làm việc học hỏi Các anh chị quản lý Nhà hàng Cụm Tân Cảng nhiệt tình giúp đỡ, bảo để em hồn thành nhiệm vụ Tân Cảng, Làng du lịch bình Quới Thời gian thực tập Công ty mang đến trải nghiệm đáng quý, buổi làm việc góp ý tận tình, giúp đỡ đơn giản giúp em có thêm động lực cơng việc Một lần xin chân thành cảm ơn anh chị, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ thời gian qua Bài báo cáo có sai sót định, mong nhận ý kiến đóng góp thầy, cô người để em học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp tới Sinh viên Đào Minh Tú Table of Contents DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Điểm chấm: …………… Điểm làm tròn: Điểm chữ: ……… Ngày tháng năm GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN ……………….………………… PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong phát triển kinh tế xã hội ngày nay, ngành dịch vụ ngày trở nên quan trọng, mở hội phát triển nhanh Có thể thấy, ngành dịch vụ: du lịch, khách sạn, ăn uống, tổ chức kiện… ngày trở nên phổ biến, thu hút đông đảo lực lượng lao động tham gia Đặc biệt 10 năm trở lại có hình thức dịch vụ đáng quan tâm phát triển nhà hàng tiệc cưới, trung tâm tiệc cưới chuyên nghiệp Điều cho thấy hoạt động tổ chức tiệc cưới chiếm vị trí định thị trường ngành dịch vụ Với bùng nổ nhà hàng chuyên tổ chức tiệc cưới năm qua cho thấy công nghệ tiệc cưới ngày phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu ngày lớn khách hàng Có thể nói tiệc cưới chiếm phần không nhỏ nhà hàng, khách sạn Việt Nam Khu du lịch Tân Cảng địa điểm tổ chức tiệc cưới nhiều khách hàng lựa chọn, việc tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp cho cặp đôi cưới, nhà hàng cung cấp dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, tổng kết, liên hoan… mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn Để đạt hiệu tốt kinh doanh dịch vụ tiệc cưới, phận phục vụ bàn trực tiếp người phục vụ đóng vai trị quan trọng việc tạo dựng hình ảnh tốt đẹp nhà hàng tâm trí khách hàng Bởi vì, nhân viên phục vụ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận dịch vụ tốt nhà hàng, điều kiện giúp khách quay lại nhà hàng Qua tuần thực tập với tư cách nhân viên phục vụ bàn Nhà hàng tiệc cưới Thiên Thanh, em áp dụng kiến thức phục vụ bàn nhà hàng vào kỹ giao tiếp, phục vụ, phục vụ khách hàng Báo cáo tóm tắt tất tơi học lớp CLC_19DKS01, khoa du lịch trường đại học Tài Chính-Marketing Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài đưa số đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc nhà hàng Thiên Thanh khu du lịch Tân Cảng, cụ thể là: - Hệ thống kiến thức nhà hàng chất lượng dịch vụ - Tìm hiểu trình hình thành phát triển, cấu nhân khu du lịch - Tân Cảng Giải pháp nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tiệc cưới nhà hàng Thiên Thanh khu du lịch Tân Cảng - Đưa đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ tiệc cưới nhà hàng Thiên Thanh khu du lịch Tân Cảng Phạm vi nghiên cứu: Về khơng gian: tìm hiểu chất lượng phục vụ tiệc cưới nhà hàng Thanh Thủy 3.2 - khu du lịch Tân Cảng - Về thời gian: năm 2019 – 2021 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu nhập xử lý số liệu Thu nhập thông tin số liệu từ ban giám đốc khu du lịch tham khảo mạng, số nhân viên nguồn khác Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu - Phân tích chi tiết khâu, quy trình phục vụ tiệc nhà hàng từ khâu chuẩn bị, phục vụ khách hàng đến khâu dọn dẹp phận - Tổng kết vấn đề phân tích so sánh để đưa giải pháp thích hợp góp phần hồn thiện quy trình phục vụ tiệc khu du lịch Tân Cảng 4.3 Phương pháp hỏi ý kiến chuyên gia 4.2 Phỏng vấn trực tiếp nhân viên, quản lý nhà hàng quy trình phục vụ tiệc khu du lịch Tân Cảng để từ đánh giá thực trạng đưa giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ Bố cục đề tài: Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài cịn có chương: Chương Cơ sở lý luận quy trình phục vụ tiệc cưới nhà hàng Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới nhà hàng Thiên Thanh khu du lịch Tân Cảng thời gian qua Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới nhà hàng Thiên Thanh thời gian tới Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng: Nhà hàng hay tiệm ăn sở chuyên kinh doanh dịch vụ ăn uống cho khách hàng đến mua chủ yếu dùng Ngồi nhiều nhà hàng có thêm dịch vụ gói ăn lại để khách tiện "mang đi" thay dùng bữa qn Nhà hàng có ngoại hình đa dạng đặc thù quốc gia, vùng, cộng đồng khác dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, ăn, đồ uống bao gồm loạt ăn đầu bếp (bếp trưởng) 1.1.2 Lịch sử hình thành: Từ thời cổ đại, bn làng có nhà trọ quán rượu để phục vụ cho người dân địa phương khách đến từ nơi khác Các nhà hàng đại có nguồn gốc từ thời La Mã cổ đại, đến kỉ 18 Pháp, mơ hình nhà hàng dần trở nên rõ ràng giống ngày Ở Trung Quốc, nhà hàng có nguồn gốc quán rượu (tửu lâu) từ thời nhà Tống, với hình ảnh phục vụ đeo tạp dề, đội mũ quen thuộc phim cổ trang 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: Thứ nhất, nhà hàng phải chuẩn bị thực đơn cụ thể dành cho khách, bố trí bàn ghế để phục vụ, ăn, thực phẩm, thức uống đồng thời phải có thiết bị nơi chế biến thức ăn (bếp) Nhà hàng khác với quán ăn, hay tiệm ăn chỗ quy mơ lớn số lượng ăn phong phú hơn, đặc sản hay ăn đặc trưng Mỗi nhà hàng cần xác định cho đối tượng khách hàng tiềm để hướng tới Bao gồm: giới tính, độ tuổi, cơng việc, nơi cư trú, sở thích, thói quen Sau xác định đối tượng khách hàng, nhà hàng có kế hoạch kinh doanh phù hợp Trang trí nhà hàng công việc quan trọng, giúp khẳng định phong cách nhà hàng Ví dụ nhà hàng kiểu âu nên có thiết kế trang nhã, sang trọng theo phong cách châu Âu, nhà hàng dân dã nên trang trí thêm cối mơ hình tiểu cảnh gắn liền với thôn quê rơm, chuồng gà Đội ngũ nhân viên nhà hàng sinh viên part time nhân viên full time có tay nghề cao Nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên yêu cầu cần có kĩ giao tiếp khéo léo phục vụ cẩn thận, linh hoạt tỉ mỉ Huân chương lao động hạng Thương hiệu Việt yêu thích sở Du lịch Báo Sài Gịn Giải phóng tổ chức bình chọn Đơn vị đứng thứ hệ thống Tổng Công Ty Du lịch Sài Gịn sau lữ hành Saigontourist, Cơng ty Du lịch Phú Thọ, khách sạn Rex 2.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân khu du lịch Tân Cảng: Giám đốc KDL Tân Cảng Phó giám đốc KDL Tân Cảng Bộ phận kế toán Bộ phận kinh doanh - tiếp tân Bộ phận dịch vụ Bộ phận bàn Bộ phận bếp Bộ phận hành quản trị Kế toán Bán hàng Dã ngoại Phục vụ Nấu bếp Kĩ thuật Thủ quỹ Tiếp tân Sân tennis Tạp vụ Phụ bếp Tạp vụ Nhân viên phát hàng Bảo vệ Sơ đồ cấu tổ chức nhân khu du lịch Tân Cảng • • • • • Giám đốc: Trần Thị Huyền: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch định hướng chiến lược chung cho khu Du lịch Tân Cảng Đưa mục tiêu, hướng phát triển chiến lược khu Du lịch Phó giám đốc: Dương Minh Tý Điều hành chịu trách nhiệm cho toàn hoạt động nhà hàng Chịu trách nhiệm lợi nhuận, hướng phát triển tăng trưởng nhà hàng Đảm bảo đạt mục tiêu tương lai công ty mong đợi ban giám đốc tăng trưởng doanh số, lợi nhuận, chất lượng sản phẩm, phát triển nhân tài hoạt động khác Đánh giá tình hình hoạt động phịng ban Phó giám đốc: Bùi Thị Huỳnh Như Lập kế hoạch kinh doanh marketing Trình bày báo cáo rõ ràng hạn cho ban giám đốc, trình bày đề xuất cho ban giám đốc duyệt Quản lý nhân viên để đảm bảo đạt kết tốt Tổ trưởng phận kế toán: Nguyễn Thành Nam Xây dựng ngân sách, định mức chi phí Dự án Định kỳ theo dõi kiểm soát đánh giá, điều chỉnh ngân sách định mức chi phí Tổ trưởng phận kinh doanh - tiếp thị: Trần Ngọc Phương Thảo Chỉ đạo giám sát việc xây dựng kế hoạch, mục tiêu marketing dài ngắn hạn; đánh giá định kỳ kênh marketing cho sản phẩm, dịch vụ khu Du lịch Định kỳ đánh giá điều chỉnh kế hoạch, hoạt động marketing Thiết lập trì mối quan hệ đối nội, đối ngoại liên quan đến trình hoạt động kinh doanh Công ty nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kinh doanh Đinh hướng việc tổ chức xây dựng phát triển kênh bán hàng cho Công ty • Tổ trưởng tổ bàn: Lê Văn Minh Tổ chức hướng dẫn, kèm cặp nhân viên theo tiêu chuẩn nghiệp vụ nhà hàng Lên lịch công việc cho nhân viên hàng tuần điều chỉnh phát sinh Sắp xếp điều động nhân viên thực công việc • Tổ trưởng bếp: Văn Phú Quý Điều hành kiểm sốt cơng việc phận bếp Lên thực đơn, đề quy cách chế biến chất lượng ăn Quản lý hàng hóa, nguyên vật liệu bếp Quản lý nhân phận bếp • Tổ trưởng phận hành quản trị: Trần Lê Thảo Vy Giám sát dự án đưa định đề xuất đắn giải pháp, chiến lược,… với Ban điều hành, xây dựng hệ thống quy trình quy định cấp công ty phận 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Thiên Thanh thời gian qua 2.3.1 Quy trình phục vụ tiệc cưới nhà hàng Thiên Thanh: 2.3.1.1 Hình Nhà hàng tiệc cưới Thiên Thanh Cơng tác chuẩn bị trước buổi tiệc diễn ra: Đầu tiên, tất nhân viên có mặt vị trí nhận ca theo quy định làm việc • Làm công tác chuẩn bị, setup bàn: số công việc cần làm là: - - - Chuẩn bị tất thiết bị cần thiết cho công tác dọn vệ sinh khu vực sảnh tiệc Sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ tiệc Kiểm tra vệ sinh bàn ghế, khu vực xung quanh nhà hàng (nền nhà, đường vào, lan can, trần nhà…).Kiểm tra thiết bị điện (đèn, quạt…) có hoạt động bình thường khơng Kiểm tra chuẩn bị dụng cụ (chén dĩa, muỗng đũa, khay phục vụ…) Các dụng cụ ăn uống phải lau sẽ, không bị mẻ, trầy xước, nứt Kiểm tra, vệ sinh xếp ngăn nắp dụng cụ tủ “service table” Tiếp đến trải khăn bàn, gấp khăn ăn, setup bàn tiệc, đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa thực đơn theo quy định nhà hàng (Lưu ý gạt tàn, hủ tăm, thực đơn, khăn lau,…phải sạch) Hình 10 Bàn setup hồn chỉnh - Trang trí tháp ly, hoa bánh cưới bàn cưới cho gia đình đón khách Hình 11 Tháp ly Hình 12 Bánh kem Hình 13 Bàn đón khách cho gia đình Sắp xếp, bố trí phịng trang điểm cho đôi tân hôn Khi cô dâu rể tới dẫn dâu rể phịng trang điểm phục vụ thức ăn nhẹ cho đôi tân • Sau hồn thành xong cơng tác chuẩn bị chuẩn bị cho công tác phục vụ: - 2.3.1.2 Hình 14 Các loại nước chấm - Xem danh sách phân chia bàn phục vụ quản lý - Kiểm tra lại khu vực bàn phụ trách để đảm bảo khơng thiếu sót dụng cụ thứ sẵn sàng - Đồng phục, tác phong vệ sinh cá nhân theo nội quy nhà hàng - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ cá nhân (dụng cụ khui bia, rượu vang; bật lửa) Cơng tác phục vụ buổi tiệc: • Đón khách xếp chỗ ngồi: Khi thấy khách tiến vào chỗ ngồi, nhân viên phải chủ động tiến tới chào khách kéo ghế mời khách ngồi với thái độ vui vẻ thân thiện Phục vụ đồ uống thức ăn: Khi cho phép quản lý, nhân viên phục vụ đồ uống theo yêu cầu khách (khách dùng bia, nước hay nước suối, dùng đá hay không) - Khi đến thời gian dùng bữa, nhân viên bưng ăn lên cho khách, lưu ý đặt vị trí trung tâm cho khách để khách dễ dàng gắp thức ăn Cịn phụ ăn kèm đặt xung quanh - Trong thời gian khách dùng bữa phải ý theo dõi khách để kịp thời đáp ứng nhu cầu khách - Đặc biệt sau ăn phải ln dọn chén bát dơ, đồ ăn thừa để bàn - Tất tác phong phục vụ phải thực cách nghiêm túc chuyên nghiệp Tránh để khách khiếu nại khơng hài lịng • Tiễn khách: - Sau khách dùng bữa xong phải phục vụ tráng miệng cho khách Lúc tranh thủ thu dọn xuống để bàn trông gọn gàng - Khi khách đứng dậy chuẩn bị tiến tới kéo ghế cho khách đứng dễ dàng Và không quên chào khách gửi lời cảm ơn tới khách, • Làm cơng tác dọn vệ sinh: - Sau khách về, dọn dẹp tất thứ bàn, xếp đồ theo phân loại Đối với đồ ăn thừa gom lại đổ vào thùng Cịn tài sản (chén, dĩa,muỗng, đũa…) gom lại bỏ vào công đồ dơ để đem rửa - Thu gom khăn ăn, khăn bàn, áo ghế dơ để đem giặt Sau xếp ghế theo hàng để làm cơng tác vệ sinh sàn nhà • - Hình 15 Dọn dẹp sau kết thúc tiệc 2.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tiệc cưới KDL Tân Cảng: Do tình hình dịch bệnh năm 2021 bùng phát, lây lan diện rộng khắp nước, KDLTân Cảng phải thu hẹp kinh doanh, khách hàng cuối năm công ty bị ảnh hưởng đến kinh doanh thu nhập, nên tiệc lớn năm bị giảm sút Kết hoạt dộng kinh doanh KDL Tân Cảng, doanh thu năm 2021 : 16 tỷ, đó: TIỆC THÁNG Tiệc cưới (bàn) 181 (7 tiệc) Tiệc công ty (bàn) 169 (21 tiệc) Họp mặt, sinh 85 (16 tiệc) nhật, gia ưởn (bàn) Buffet (khách) Doanh thu (tỷ 2.974 đồng) So sánh doanh thu Tần số tuyệt đối (tỷ đồng) Tần số ưởng đối (%) THÁNG 280 (14 tiệc) 329 (25 tiêc) 104 (15 tiệc) THÁNG 158 (9 tiệc) 145 (17 tiệc) 178 (33 tiệc) 645 4.499 Tháng – tháng 1.521 51,278 441 3.127 Tháng – tháng -1.372 -3,049 Bảng: Thống kê số lượng doanh thu, bàn tiệc tháng năm 2021 2.4 Ưu điểm hạn chế nhà hàng Thiên Thanh phục vụ tiệc cưới 2.4.1 Ưu điểm: - Có khơng gian rộng lớn với thiên nhiên phong phú, đa dạng, phong cảnh đẹp, hữu tình; lại cách xa với trung tâm thành phố nên khơng khí có phần lành thống mát, du khách tận hưởng ngày nghỉ - cuối tuần nơi Nhân viên có tinh thần đồn kết, ln hỗ trợ lẫn công việc Thái độ phục vụ chuyên nghiệp thân thiện với khách hàng - Giá hợp lý so với trung tâm tiệc cưới khác 2.4.2 Hạn chế: - Tuy có vị trí thoải mái lại cách xa trung tâm thành phố, - hạn chế mặt khoảng cách khách hàng xa Bị ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19 nhiều, nhân viên nghỉ làm nhiều Nguồn nhân lực khu du lịch Tân Cảng bị thiếu trầm trọng Do việc phân chia công việc không đồng 2.5 Cơ sở vật chất hạn chế rèm cửa, cửa kính cũ, ghế bị hư nhiều, áo ghế bị rách dơ; máy lạnh ưởng,… Kết quả gặt hái sau chuyến thực hành nghề nghiệp Thời gian: từ ngày 03/03/2022 đến ngày 20/03/2022 Vị trí thực tập: hệ thống nhà hàng Thiên Thanh khu du lịch Tân Cảng thuộc Làng du lịch Bình Quới Trong tuần thực tập cần hồn thành cơng việc thực tập doanh nghiệp báo cáo cho chương trình thực tập trường Mục tiêu 1: Làm quen với môi trường thực tế doanh nghiệp Quan sát làm quen với công việc dựa theo hướng dẫn cô chú, quản lý khu du lịch Tân Cảng - Thực công việc theo yêu cầu ban quản lý - Đặt câu hỏi khơng hiểu thắc mắc điều • Mục tiêu 2: Nắm bắt kiến thức kỹ thực tế doanh nghiệp cần: kỹ phục vụ, kỹ giao tiếp, kỹ ngoại ngữ,… - Tham quan khảo sát thực tế số khu vực sảnh Tân Cảng • - - (phịng họp, tiệc cưới, sảnh không gian mở, sân vườn,…) Trong trình phục vụ phục vụ, dáng đứng nghiêm, tay bỏ sau lưng, tay lại phục vụ đánh giá đẹp chuyên nghiệp Nhưng với dáng dùng phục vụ nước uống chia đồ ăn cho khách, thu dọn chén bát dơ, đồ ăn thừa Và điều lưu ý dùng tay tỏ ý mời khách dùng đồ ăn để khách cảm nhận - tơn trọng dành cho Bởi cơng việc phục vụ mang tính chất tiếp xúc với khách hàng nhiều, nên học hỏi cách giao tiếp, chào hỏi khách hướng dẫn khách từ nhân viên giàu kinh nghiệm Từ nắm bắt - tâm lý khách hàng để phục vụ khách cách tốt Ngoài kỹ giao tiếp kỹ ngoại ngữ quan trọng khơng Tùy vào đa dạng đối tượng khách hàng buổi tiệc việc có tham gia người ngoại quốc điều đương nhiên Do việc nhân viên phục vụ giao tiếp với khách hàng nhiều ngôn ngữ đánh giá cao chun nghiệp • Mục tiêu 3: Có trách nhiệm với nhiệm vụ giao doanh nghiệp, thái độ nghiêm túc thực tập cải thiện kĩ thiếu sót - Thực cơng tác chuẩn bị trước chào đón khách (lau dọn bàn ghế, khu vực xung quanh; setup dụng cụ ăn uống; trang trí bàn với hoa, khăn - ăn,…) Đứng chào hướng dẫn khách Tham khảo học thực đơn nhà hàng Kiểm tra menu tiệc Đứng quan sát sảnh tiệc Thiên Thanh Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách khách cần Trong trình phục vụ tiệc cưới: khách chuẩn bị ngồi chủ động - chào khách, kéo ghế cho khách ngồi, phục vụ đồ uống cho khách Luôn thu dọn đồ ăn thừa, chén bát dơ khách không dùng nữa, để bàn gọn gang • Mục tiêu 4: Hiểu đơn vị nơi thực tập, hoạt động liên quan đến chuyên ngành 2.5.1 So sánh kì vọng kết quả: So với kì vọng, mục tiêu đặt ban đầu em cảm nhận kết đạt 80% Các mục tiêu em đặt hồn thành Ban đầu cịn nhiều khó khăn chưa thích nghi với mơi trường làm phục vụ dần sau em thích nghi với mơi trường làm việc em làm việc tốt • Đối với mục tiêu 1: Ở mục tiêu hồn thành khoảng 95% mục tiêu Bởi trước thực tập em có công việc làm thêm nhà hàng tiệc cưới, bước vào thực tập khu du lịch Tân Cảng em có phần tiếp thu kiến thức làm quen với cơng việc nhanh • Đối với mục tiêu 2: Khơng mục tiêu 1, mục tiêu số đạt khoảng 90% so với ban đầu em đặt Vì tính chất công việc phải tiếp xúc với khách hàng nhiều Do đó, em học hỏi nhanh kĩ giao tiếp, lắng nghe khách hàng quy trình phục vụ thỏa mãn với nhu cầu khách • Đối với mục tiêu 3: Em tự tin thừa nhận mục tiêu mà em làm tốt thực tập khu du lịch Tân Cảng Khi em thực tập đây, em cảm nhận tình thương người người giúp đỡ em bao dung em mắc phải sai lầm Từ em ln tự nhủ với thân phải có thái độ nghiêm túc có trách nhiệm cơng việc này, học hỏi điều cịn sai sót Sau tuần thực tập kết thực, em cảm nhận làm tốt thời gian thực tập • Đối với mục tiêu 4: Mục tiêu em hoàn thành khoảng 80%, em hiểu hoạt động phục vụ khu du lịch Tân Cảng Tuy nhiên, thời gian thực tập có hạn nên em chưa tìm hiểu sâu quy trình phục vụ chuẩn khu du lịch 2.5.2 Nhận xét mức độ dưởng quan trải nghiệm thực trình học tập: Trong trình học tập lớp học quy trình phục vụ nhà hàng, chúng em giảng viên giảng dạy tận tâm kĩ lưỡng quy trình phục vụ, bên cạnh đó, giảng viên nhiệt tình giải đáp tất câu hỏi sinh viên đưa ví dụ thực tế Tuy nhiên q trình học tập thời gian sở vật chất có hạn, nên việc thực hành cho sinh viên có hạn Do chúng em khơng thể nắm bắt rõ thực tế công việc phục vụ Cho đến thực tập, chúng em thực bất ngờ thực tập khác so với lúc học lớp Bởi ngồi kiến thức chun mơn quy trình phục vụ ra, chúng em cần phải có them nhiều kĩ mềm khác là: kĩ nắng giao tiếp, kĩ nắng làm việc nhóm, kĩ sáng tạo kĩ tin học… Trong trình học tập chúng em cần phục vụ theo quy trình tài liệu Cịn ngồi đời, có nhiều việc phát sinh đòi hỏi phải sáng tạo, linh hoạt để chạy theo nhu cầu khách hàng, tránh xảy tình khơng đáng tiếc xảy Đặc biệt giúp em học thêm tính kiên nhẫn lắng nghe khách hàng, đôi lúc em không làm khách hàng hài lòng, dẫn đến việc bị khách khiếu nại; trường hợp em lắng nghe khách hàng nói lỗi sai để từ rút kinh nghiệm cho thân sau 2.5.3 Trình bày trải nghiệm thực trình thực tập: Những kiến thức mà em học nơi thực tập thật có giá trị em, giúp em thu nhập thêm nhiều kiến thức chun mơn nghề nghiệp quy trình phục vụ nhà hàng, bên cạnh kĩ mềm khác ưởng tác với đồng nghiệp Từ giúp em tự tin cơng việc Mỗi cơng việc có điểm thuận lợi khó khan riêng, nhiên em khó khan cơng việc khơng ảnh hưởng đến tâm lý thân có trợ giúp hỗ trợ từ đồng nghiệp cấp Cũng học hỏi nhiều kinh nghiệm phát triển thân từ người trước Ngồi ra, việc thân ln linh hoạt chủ học tập mối quan hệ giúp thân phát triển nhiều kiến thức chuyên môn Tổng kết chương Trong chương này, em giới thiệu tổng công ty du lịch Sài Gịn (Saigontourist) nói chung khu du lịch Tân Cảng nói chung Đồng thời em sâu nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác phục vụ tiệc nhà hàng Thiên Thanh khu du lịch Tân Cảng Từ thực tế em nhận thấy ưu nhược điểm tồn nhận định nguyên nhân hạn chế quy trình phục vụ tiệc nhà hàng Đây sở để đề giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc khu du lịch Tân Cảng Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG THIÊN THANH TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1 Chiến lược kinh doanh khu du lịch Tân Cảng Giữ vững chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng tin tưởng, sử dụng suốt thời gian qua - Xây dựng kế hoạch chương trình, kiện lễ hội năm 2022 - Tuyển dụng, đào tạo, phát triển, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Đẩy mạnh chương trình ẩm thực bên ưởn với thực đơn nướng, hải sản dồi dào, phong phú - Chú trọng tuân thủ, kiểm tra chặt chẻ hệ thống quản lý, xử lý nước thải sở - Khai thác mạnh kênh quảng bá, trang mạng xã hội Fanpage để quảng cáo, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ KDL Tân Cảng - Tiếp tục tôn tạo xây dựng, ưởn sóc thường xuyên cảnh quan mội trường khu du lịch - Đảm bảo công tác an ninh trật tự thực tốt cơng tác Phịng ưởn, chữa ưởn sở 3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Thiên Thanh khu du lịch Tân Cảng 3.2.1 Đào tạo đội ngũ quản lý kỹ phục vụ tiệc: • Sắp xếp nguồn nhân lực cơng việc: - Tùy vào buổi tiệc cưới có số lượng khách u cầu khác nhau, tính chất cơng việc buổi tiệc khơng giống Do đó, người quản lý phải có xếp cơng việc nhân cho hợp lý, làm để công việc không bị chồng chéo không công cho tất người Làm để nhân viên phục vụ tiệc cách tốt Tùy vào khả mạnh nhân viên mà người quản lý phân công công việc phù hợp cho họ • Ln kiểm tra chất lượng phục vụ nhân viên để từ nắm bắt điểm yếu điểm mạnh họ mà đưa giải pháp để khắc phục Đối với nhân viên giỏi, thăng cấp cho họ để họ có động lực làm việc • Luôn kiểm tra sở vật chất nhà hàng: sau nhiều năm hoạt động chắn có số trang thiết bị, đồ dùng phục vụ tiệc bị hư hỏng lạc hậu như: - Khăn ăn, khăn bàn, áo ghế dễ bị dơ ố vâng, khơng cịn bị rách Những thứ khiến cho khách hàng cảm thấy thiện cảm gặp phải Do khơng nên tiếc mà phải loại bỏ - Các thiết bị điện đèn, máy lạnh, hình leb nên kiểm tra vệ sinh thường xuyên Để tránh đến buổi tiệc diễn xảy chuyện không hay - - Đồng phục nhân viên: số nhân viên phải mang đồng phục cũ khơng kích thước khiến cho khách hàng cảm thấy thiện cảm luộm thuộm Quản lý nên cân nhắc đồng phục cho nhân viên, sau vài tháng nên thay cho nhân viên Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới nhà hàng Thiên Thanh khu du lịch Tân Cảng: • Trong quy trình chuẩn bị tiệc cưới: - Chọn nhân viên nam khỏe mạnh xếp bàn ghế, tủ đồ Còn nhân viên nữ chuẩn bị việc setup trang trí - Thực cơng tác kiểm tra, kiểm sốt thứ trước buổi tiệc diễn là: kiểm tra vệ sinh bàn ghế, khăn ăn, khăn bàn, áo ghế; vệ sinh sàn nhà khu vực xung quanh; kiểm tra xem dụng cụ ăn uống trang bị đầy đủ hay chưa,… - Xây dựng quy trình phục vụ tiệc chuẩn mực để nhân viên dựa theo mà thực quy trình phục vụ cách đồng đều, bên cạnh tạo nên thiện cảm khách hàng nhân viên - Quản lý hỗ trợ nhân viên trình phục vụ tiệc: đương nhiên q trình tiệc diễn có điều bất ngờ sai xót xảy ra, lúc nhân viên khó bình tĩnh giải việc Nếu có giúp đỡ từ phía quản lý giúp nhân viên giải chuyện thể chuyên nghiệp quản lý • Trong quy trình phục vụ tiệc cưới: - Q trình đón khách giai đoạn quan trọng khách, thể ấn tượng Vì vậy, quản lý cần phải chọn nhân viên có gương mặt tươi tắn, giọng nói dịu dàng nhanh nhẹn đứng cửa để chào đón hướng dẫn khách - Đối với nhân viên giàu kinh nghiệm, nên bố trí cho bàn VIP (gia ưởn hai họ, người thân) Còn nhân viên chưa có kinh nghiệm để họ hỗ trợ cho nhân viên có kinh nghiệm phục vụ đồ uống cho khách, vừa có cơng việc để làm, vừa học hỏi thêm vài kiến thức 3.2.3 Nâng cao trình độ chuyên môn nguồn nhân lực phục vụ tiệc cưới nhà hàng Thiên Thanh khu du lịch Tân Cảng: • Tuyển dụng đào tạo nhân sự: - Khi tuyển dụng nhân sự, nên đặt tiêu chí như: ngoại hình, khả ngoại ngữ, khả giao tiếp; đặc biệt kinh nghiệm trình độ học vấn (nếu có) - Đối với nhân viên chưa có tay nghề cao nên tạo điều kiện cho nhân viên học tập nâng cao tay nghề - Đưa quy định làm việc nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc như: đồng phục, đầu tóc, giày dép, vệ sinh cá nhân, thời gian làm việc, thái độ,… 3.2.2 Yêu cầu nhân viên có tay nghề cao kèm cặp nhân viên • Trong q trình làm việc khu du lịch: - Quản lý theo dõi nhân viên thời gian làm việc, tuyên dương nhân viên có thái độ siêng năng, phục vụ tốt nhắc nhở nhân viên có thái độ làm việc khơng nghiêm túc Bên cạnh đó, đưa quy định dành cho nhân viên: thời gian làm việc, không tránh tình trạng nhân viên nói chuyện, ăn vụn, trễ, bỏ bê cơng việc Do quản lý phải nghiêm ngặt thái độ làm việc nhân viên - Trong tháng, tổ chức buổi học ngoại khóa, buổi thảo luận để nhân viên tiếp thu thêm ý kiến nâng cao kỹ phục vụ, cách ứng xử cho tình bất ngờ xảy - Tổ chức đợt kiểm tra, đánh giá định kỳ trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ vủa nhân viên để xem xét đánh giá lỗi sai nhân viên Từ đóng góp để nhân viên thay đổi - Chính sách đãi ngộ cho nhân viên: ngồi lương thức nhân viên ra, khu du lịch cần phải có sách khen thưởng cho nhân viên xuất sắc kỷ luật hợp lý nhân viên không nghiêm túc cơng việc Để từ thúc đẩy tinh thần làm việc cho nhân viên, nâng cao suất làm việc 3.2.4 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc cưới nhà hàng Thiên Thanh khu du lịch Tân Cảng: • Ln kiểm tra bảo trì thiết bị phục vụ cho tiệc: buổi tiệc đó, chủ tiệc khách tiệc mong muốn tận hưởng buổi tiệc sang trọng với thiết bị đại Mặc dù đa số nhà hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhiên chất lượng thiết bị bị giảm dần theo thời gian, phụ thuộc vào cách sử dụng người Do đó, quản lý phải ln liên hệ với phận bảo trì để kiểm tra chất lượng sửa kịp thời có vấn đề xảy Bên cạnh phải đưa nội quy bảo vệ tài sản hướng dẫn cách sử dụng cho nhân viên; khơng ngần ngại đưa hình phạt nhân viên khơng tn theo • Đối với trang thiết bị chủ yếu dùng trình phục vụ là: bàn, ghế, thiết bị chiếu sáng, hệ thống quạt, làm mát, thơng gió,…nhân viên cần thường xun kiểm tra, lau chùi sẽ, thay bóng đèn cũ Đối với vật dụng phục vụ như: đĩa, chén, muỗng, đũa …nên kiểm tra thường xuyên, nhanh chóng thay dụng cụ ăn bị sứt mẻ bổ sung thêm dụng cụ thiếu để chuẩn bị sẵn sàng chờ phục vụ, bố trí phân loại khu vực để đồ khoa học, ngăn nắp, tránh lấy nhầm lẫn, lộn xộn làm chậm trình phục vụ Đối với vật dụng khăn ăn, khăn bàn, bọc ghế phải nhanh chóng thay bị gãy hư, rách, thủng - lỗ thường xuyên tẩy trắng, gấp gọn ưởn tránh bị ưởn, ố ưởn… khăn ăn khăn bàn • Thảm đỏ nhà hàng cũ nên cần thay Nhà hàng nên sử dụng loại thảm đỏ có hoa văn cổ điển thay sử dụng thảm đỏ trơn để tôn lên sang trọng danh giá Cô Dâu – Chú Rể bước lên thảm đỏ để tiến lên sân khấu 3.2.5 Nâng cao số công tác Marketing: Hiện marketing chiếm ưu cao quảng bá sản phẩm, giúp nhà kinh doanh bán sản phẩm nhanh nhiều Do việc nâng cao số cơng tác marketing điều thiếu khu du lịch Tân Cảng Xây dựng chiến lược quảng cáo hiệu quả: ban giám đốc khu du lịch đưa chiến lược quảng cáo như: mạng xã hội (facebook, Instagram, web, youtube), qua nhà trung gian, khách hàng cũ,… • Đưa chương trình khuyến hấp dẫn: thay bán dịch vụ lẻ bình thường khu du lịch bán sản phẩm với giá combo, mua tặng để bán sản phẩm nhanh nhiều • Ln nắm bắt mục tiêu khách hàng để đưa sản phẩm dịch vụ không bị lỗi thời, phù hợp với nhu cầu khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Quản lý nhà hàng Thiên Thanh khu du lịch Tân Cảng: • Để tạo đội ngũ nhân viên động, sáng tạo, nhiệt huyết đoàn kết quản lý yếu tố tạo nên liên kết Quản lý phải người lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ nhân viên để nắm điểm đúng, điểm sai phận cấp cấp Ngoài phải ý tới chế độ phúc lợi, sách ngộ, nguồn nhân lực chất lượng làm việc nhân viên để nhân viên giảm cường độ lao động tối đa, không bị áp lực mặt tinh thần, từ tạo động lực cho nhân viên làm việc Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức phục vụ tiệc nhà hàng hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, hồn thiện quy trình tổ chức phục vụ tiệc nhà hàng nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày cao khách hàng 3.3.2 Giám đốc khu du lịch Tân Cảng: Luôn lắng nghe ý kiến từ ban quản lý sở vật chất chất lượng làm việc nhân viên, từ đưa phương pháp thích hợp để điều chỉnh Ln đầu tư hồn thiện sở vật chất, trang thiết bị tiên tiến để ngày nâng cao chất lượng thương hiệu khu du lịch Tăng cường hoạt động quảng bá, chiêu thị thơng tin, hình ảnh dịch vụ khu du lịch Xây dựng trang web đại, đẹp bắt mắt để thu hút khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin khu du lịch Ln thăm dị ý kiến từ khách hàng trải nghiệm dịch vụ khu du lịch, nắm bắt thái độ nhu cầu khách để khắc phụ thiếu sót đưa phương pháp phục vụ phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh Tăng cường biện pháp quản lý hoạt động kinh doanh, đặc biệt biện pháp quản lý chi phí để ưởn thu nhập lợi nhuận hoạt động kinh doanh khu du lịch Tân Cảng Tóm tắt chương Trong chương em vào chiến lược phát triển mục tiêu phát triển khu du lịch Tân Cảng, đồng thời vào thực trạng công tác phục vụ tiệc nhà hàng Thiên Thanh để đưa số giải pháp kiến nghị ban quản lý khu du lịch nhằm hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, đem lại hiệu kinh doanh cho khu du lịch Tân Cảng ưởng lai KẾT LUẬN Sau ba tuần thực tập khu du lịch Tân Cảng, em trải nghiệm nhân viên phục vụ, đem lại nhiều hiểu biết, kinh nghiệm quan trọng thực hành lý thuyết trường mà học sinh viên ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng Giúp em rèn luyện thêm kỹ mềm học trường, ứng dụng làm nhà hàng Thiên Thanh Mặc dù trình làm việc có nhiều khó khăn lạ lẫm mơi trường thay vào đó, em anh chị, cô nhân viên dẫn, ln giúp đỡ em để em hồn thành tốt cơng việc giao sau hồn thành báo cáo thực hành nghề nghiệp Những trải nghiệm thực tế ba tuần làm việc vừa qua, em cảm thấy thân rút số học bổ ích giải pháp việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới nhà hàng Thiên Thanh thuộc khu du lịch Tân Cảng ... cứu: Quy trình phục vụ tiệc cưới nhà hàng Thiên Thanh khu du lịch Tân Cảng Phạm vi nghiên cứu: Về khơng gian: tìm hiểu chất lượng phục vụ tiệc cưới nhà hàng Thanh Thủy 3.2 - khu du lịch Tân Cảng. .. Khu du lịch Bình Quới Hình Khu du lịch Bình Quới Khu du lịch Bình Quới Hình Khu du lịch Bình Quới Khu du lịch Bình Quới Hình Khu du lịch Bình Quới Khu du lịch Tân Cảng Hình Khu du lịch. .. thiện quy trình phục vụ tiệc nhà hàng Thiên Thanh khu du lịch Tân Cảng, cụ thể là: - Hệ thống kiến thức nhà hàng chất lượng dịch vụ - Tìm hiểu trình hình thành phát triển, cấu nhân khu du lịch - Tân