Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƯỠNG Đề tài Quá trình kinh doanh 1 dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Pen.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH - - BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƯỠNG Đề tài: Quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort Giáo viên hướng dẫn: Đỗ Thị Thu Huyền Lớp học phần: 2169TEMG3111 Nhóm thực hiện: Nhóm Hà Nội - 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU I Cơ sở lí luận q trình kinh doanh dịch vụ khu nghỉ dưỡng 1.1 Khái quát chung khu nghỉ dưỡng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Phân loại khu nghỉ dưỡng 1.1.3.1 Căn vào phụ thuộc thị trường 1.1.3.2 Căn vào vị trí tiện nghi resort 1.1.3.3 Căn vào tính chất sở lưu trú 1.1.3.4 Căn vào chất lượng 1.1.3.5 Căn vào vị trí địa lí 1.1.3.6 Căn vào chủ thể sở hữu 1.2 Nội dung trình kinh doanh dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng 1.2.1 Xác định nhu cầu lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.2.1.1 Xác định nhu cầu 1.2.1.2 Lập kế hoạch kinh doanh 1.2.2 Quản trị hoạt động chào bán sản phẩm dịch vụ ăn uống 1.2.2.1 Quản trị kế hoạch giới thiệu, quảng bá, tiếp thị sản phầm dịch vụ ăn uống 1.2.2.2 Quản trị trình giới thiệu quảng bá tiếp thị sản phẩm dịch vụ ăn uống 1.2.3 Quản trị trình cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ ăn uống 1.2.3.1 Đối với dịch vụ ăn thường 1.2.3.2 Đối với dịch vụ tiệc II Thực trạng trình kinh doanh dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort 2.1 Giới thiệu tổng quan khu nghỉ dưỡng Intercontinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh 2.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 2.1.2.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 2.1.2.3 Kinh doanh dịch vụ Spa Massage 14 2.1.2.4 Kinh doanh dịch vụ giải trí 14 2.1.2.5 Kinh doanh dịch vụ tổ chức kiện 14 2.1.2.6 Kinh doanh dịch vụ khác 14 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 14 2.1.4 Những thành tựu đạt 15 2.2 Quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort 16 2.2.1 Xác định nhu cầu kế hoạch kinh doanh khu nghỉ dưỡng 2.2.1.1 Thị hiếu động khách hàng 16 2.2.1.2 Nhu cầu phân đoạn thị trường 17 2.2.1.3 Kế hoạch kinh doanh năm 19 2.2.1.4 Kế hoạch kinh doanh chi tiết 20 2.2.2 Quản trị hoạt động chào bán sản phẩm dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort 20 2.2.2.1 Quản trị kế hoạch giới thiệu, quảng bá tiếp thị sản phẩm 20 2.2.2.2 Quá trình triển khai giới thiệu, quảng bá tiếp thị sản phẩm 22 2.2.3 Quản trị trình tổ chức cung ứng phục vụ khách hàng 24 2.2.3.1 Đối với dịch vụ ăn thường 24 2.2.3.2 Đối với dịch vụ tiệc 26 2.3 Đánh giá chung thực trạng trình kinh doanh dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort 27 2.3.1 Ưu điểm 27 2.3.2 Hạn chế 29 III Giải pháp nhằm hoàn thiện trình kinh doanh dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort 30 KẾT LUẬN 32 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm trở lại kinh tế đất nước phát triển ngày biến đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng có bước khởi sắc.Khi mà đời sống nâng cao,nhu cầu người ngày lớn, họ khơng có nhu cầu vật chất mà họ cịn có nhu cầu tinh thần, muốn dược nghỉ ngơi, thư giãn ,thưởng thức ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè khơng gian khác xa với sống ngày thường Số lượng khu nghỉ dưỡng, khách sạn, nhà hàng gia tăng, cấu sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng Tất đáp ứng tốt nhu cầu người Khu nghỉ dưỡng xem ngành kinh doanh mục tiêu hàng đầu đem lại lợi nhuận Song vấn đề đặt thực tế cạnh tranh để doanh nghiệp khu nghỉ dưỡng đứng vững giữ uy tín thị trường Cạnh tranh kinh doanh suy cho cạnh tranh chất lượng văn hoá, chất lượng văn minh, chất lượng phục vụ …Mặt khác cạnh tranh gay gắt tất lĩnh vực có kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Xác định tầm quan trọng doanh nghiệp cần đề cho chiến lược,một mục tiêu kinh doanh riêng có Một yếu tố quan trọng để đưa doanh nghiệp hoạt động tốt chất lượng dịch vụ -vũ khí sắc bén mang tính bền vững, chìa khóa thành cơng doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thương hiệu vị thị trường Chất lượng dịch vụ ăn uống yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành công hay thất bại khu nghỉ dưỡng Và vấn đề mà nhóm bọn em quan tâm khu nghỉ dưỡng Nên nhóm bọn em mạnh dạn chọn nghiên cứu đề tài: “Quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort ” Qua đề nhóm em hy vọng đóng góp phần nhỏ kiến thức học nhà trường, vấn đề em tìm hiểu đựơc qua thời gian tìm hiểu góp phần vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khu nghỉ dưỡng nguồn tài liệu tham khảo cho quan tâm đến vấn đề tìm hiểu khu nghỉ dưỡng I Cơ sở lí luận q trình kinh doanh dịch vụ khu nghỉ dưỡng 1.1 Khái quát chung khu nghỉ dưỡng: 1.1.1 Khái niệm: Khu nghỉ dưỡng ( resort) loại hình sở lưu trú du lịch, xây dựng khu vực có cảnh quan đẹp, có kiến trúc gần gũi với thiên nhiên, trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí nhu cầu khác du khách 1.1.2 Đặc điểm: - Về vị trí/ địa điểm xây dựng: Nằm xa khu dân cư, thị: Để đảm bảo diện tích, đầy đủ tiện ích sử dụng, hầu hết khu nghỉ dưỡng xây dựng khu thưa thớt, diện tích rộng rãi Địa điểm có view đẹp, khơng xơ bồ đặc biệt có độc đáo riêng tư - Về không gian xây dựng: Xây dựng khuôn viên rộng lớn(trên 1ha trở lên) Đặc biệt, diện tích phải gần gũi với thiên nhiên Vì thế, resort thường xuất bãi biển rộng, nơi quy hoạch bãi tắm riêng Resort xây dựng điểm núi đồi Nơi mà du khách tự thả hồn vào thiên nhiên - Về kiến trúc: kiến trúc đồng độc đáo Các resort tạo lên kiến trúc độc lạ, nhằm mang đến phong cách riêng Gần đây, vật liệu tre, nứa, gỗ sử dụng nhiều nhằm gây sáng tạo độc đáo lối kiến trúc resort.Đặc biệt, nhiều resort thiết kế gắn liền với đặc điểm địa phương Ví dụ vùng Tây Bắc người ta thường xây dựng mô kiểu nhà sàn - nét đặc trưng vùng (Topas Ecolodge Resort (Sapa)) Kiến trúc khu Resort thường khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với mơi trường, gần gũi với thiên nhiên đảm bảo tới sang trọng, tiện nghi - Về sở vật chất kỹ thuật sở hạ tầng: Các tiện nghi khu nghỉ dưỡng khơng gian phục vụ khách hàng phịng khách, nhà hàng, quầy bar, khu giải trí, chăm sóc sức khỏe, cơng trình phục vụ kiện, hội họp Ngoài ra, phải kể tới khu mua sắm cửa hàng thời trang, cửa hàng hoa, điểm ATM… khu vực công cộng hành lang, tiền sảnh tòa nhà Cơ sở hạ tầng bao gồm hạng mục phụ trợ nhà kho, bãi đỗ xe, nhà điều hành, khu vực giặt cơng trình ngồi trời… phải đồng giao thơng, điều kiện nước, thông tin liên lạc 1.1.3 Phân loại khu nghỉ dưỡng: 1.1.3.1 Căn vào phụ thuộc thị trường chính: Resort điểm đến ( destination resorts): Resort nằm địa điểm du lịch tiếng toàn giới, nơi mà du khách bị thu hút để di chuyển ngàn km để đến chọn lưu trú resort điểm Thời gian lưu trú thường dài trung bình khoảng 10 ngày Chúng ta kể đến Resort bãi biển tiếng Maroc, Maldives, Phuket, Resort khu trượt tuyết tiếng Whistler Blackcomb, Zermatt, St Mortiz, … Resort điểm đến ( nondestination resorts): resort điểm du lich không tiếng nằm cách thành phố chừng tiếng đồng hồ xe (theo tốc độ trung bình giới tầm 400km), Việt Nam nghĩ đến Resort Củ Chi, Vũng Tàu, Phan Thiết, Mũi Né, Cần Thơ so với Tp Hồ Chí Minh Sapa, Ninh Bình, Quảng Bình… so với Hà Nội 1.1.3.2 Căn vào vị trí tiện nghi resort: Resort biển ( ocean resorts): Banyan Tree Lăng Cô( Huế), Fusion Resort Nha Trang, Palm Garden Resort, … Resort sông/hồ ( lake/rivers resorts): Vedana Lagoon Resort & Spa Huế, Hội An Beach, Victoria Cần Thơ Resort, … Resort núi/ trượt tuyết ( mountain/ski resorts): Tam Đảo Belvedere Resort, Sapa Clay House, Sapa Jade Hill Resort,… Avoriaz, Pháp Resort sân golf ( golf resorts): Banyan Tree Lăng Cô( Huế), Sam Tuyen Lam Golf & Resorts, … 1.1.3.3 Căn vào tính chất sở lưu trú: Khách sạn nghỉ dưỡng ( resort hotel) Nhà nghỉ luân phiên/ sở hữu kì nghỉ/ quyền sử dụng phịng có thời hạn ( timeshare or vacation ownership) Khách sạn đơn nguyên ( condominium hotels) Câu lạc điểm đến ( destination clubs) 1.1.3.4 Căn vào chất lượng: Resort xếp hạng theo thiêu chuẩn từ đến theo tiêu chí như: Vị trí địa lý, kiến trúc; Trang thiết bị, mức độ tiện nghi; Các dịch vụ phục vụ khu; Thái độ nhân viên phục vụ; Điều kiện vệ sinh khu 1.1.3.5Căn vào vị trí địa lý: Resort biển: InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, Amanoi Ninh Thuận, … Resort sông/hồ: Victoria Châu Đốc, Đà Lạt Edensee Resort, … Resort núi: Topas Ecolodge Sapa, Eco Palms House, Swiss Belresort Tuyền Lâm, Victoria Núi Sam Lodge, … 1.1.3.6 Căn chủ thể sở hữu: Resort có vốn đầu tư nước Resort có vốn đầu tư nước ngồi 1.2 Nội dung trình kinh doanh dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng 1.2.1 Xác định nhu cầu lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.2.1.1 Xác định nhu cầu: Xác định nhu cầu khách bao gồm hai nội dung bản: - Nghiên cứu thị hiếu động khách hàng tiềm năng: + Nắm bắt xác thị hiếu nhận biết động khách hàng + Nghiên cứu thị hiếu động khách hàng - Dự báo nhu cầu phân đoạn khách hàng tiềm + Xử lý, phân tích, dự báo thị hiếu phân đoạn thị trường + Trả lời câu hỏi: có khách hàng? Thời điểm nảy sinh nhu cầu? Những dịch vụ, ăn khách hàng ưa dùng? Khả toán? + Nhu cầu tập tính giai đoạn thường có mối quan hệ với 1.2.1.2 Lập kế hoạch kinh doanh Việc xác định kế hoạch kinh doanh dịch vụ ăn uống resort năm cần phải thực theo không gian thời gian Kế hoạch kinh doanh dịch vụ ăn uống năm phải xác lập với tiêu: tổng số lượt khách, thời gian kinh doanh resort, tồng doanh thu, tổng chi phí, tổng thuế, tổng nhân lực,… Kế hoạch kinh doanh dịch vụ ăn uống chi tiết resort phải xác lập với tiêu: đối tượng khách, cấu lợi nhuận, doanh thu,… 1.2.2 Quản trị hoạt động chào bán sản phẩm dịch vụ ăn uống : 1.2.2.1 Quản trị kế hoạch giới thiệu, quảng bá tiếp thị sản phẩm dịch vụ ăn uống - Lựa chọn hình thức tiếp thị dịch vụ, đồ ăn tiêu biểu resort cho phù hợp Căn vào số tiêu chí sau: + Đặc diểm đối tượng khách hàng tiềm + Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ăn uống resort giá chất lượng + Hiệu hình thức tiếp thị áp dụng khu nghỉ dưỡng + Khả tổ chức hình thức tiếp thị phận phụ trách + Ngân quỹ - Xác định kế hoạch thời điểm khoảng thời gian tiếp thị phù hợp để vừa tiết kiệm chi phí vừa mang lại hiệu cao 1.2.2.2 Quản trị trình giới thiệu, quảng bá tiếp thị sản phẩm dịch vụ ăn uống: Các nhà quản trị cần phải tổ chức, đạo kiểm sốt chặt chẽ q trình triển khai giới thiệu, quảng bá tiếp thị sản phẩm Yêu cầu phải đối tượng, thơng tin đầy đủ, xác, rõ ràng, có khả khơi gợi nhu cầu, tạo sức ảnh hưởng tin cậy cao với khách hàng 1.2.3 Quản trị trình tổ chức cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ tương tác nhà cung cấp dịch vụ ăn uống với người có nhu cầu dịch vụ ăn uống có khả tốn, nhờ có hoạt động người cung cấp nhằm đáp ứng cầu ăn uống khách hàng 1.2.3.1 Đối với dịch vụ ăn thường (nằm giá tiền phịng trọn gói): Dịch vụ ăn thường bữa ăn nằm gói dịch vụ đặt phịng lưu trú, thông thường bữa sáng nhà hàng tùy thuộc vào nhu cầu khách hàng Quy trình cung ứng dịch vụ ăn thường gồm giai đoạn: Chuẩn bị bàn: bàn ăn bố trí theo khu vực, đảm bảo vệ sinh đầy đủ dụng cụ cần thiết Đón tiếp: nhân viên đón tiếp niềm nở, nhiệt tình, nhanh chóng hướng dẫn khách đến vị trí chỗ ngồi theo thứ tự ưu tiên ( người lớn tuổi, phụ nữ, trẻ em, đàn ơng) Phục vụ khách q trình ăn uống: giới thiệu tư vấn chọn ăn cho khách hàng, sau chuyển order yêu cầu đặc biệt khách đến phận có liên quan Trong q trình thưởng thức ăn nhân viên đứng lui phía sau quan sát khơng nhìn chằm chằm vào bàn ăn khách, hỗ trợ khách cần thiết Thanh toán tiễn khách: xem giai đoạn để tạo ấn tượng với khách Khi khách chuẩn bị đứng lên rời khỏi hỗ trợ khách kéo ghế, cúi chào cảm ơn hưỡng dẫn khách cửa 1.2.3.2 Đối với dịch vụ tiệc: - Chuẩn bị phòng tiệc: + Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩng mỹ ( trang trí bàn tiệc, sân khấu, …), lau chùi, kê, xếp bàn ghế thẳng + Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa,dự trữ số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu khách có yêu cầu + Tiến hành trải khăn bàn đặt dụng cụ, gia vị ,lọ hoa, thực đơn Các ăn, đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt vị trí + Tiến hành phân công người phụ trách dãy bàn ăn ăn + Kiểm tra tồn tiện nghi phịng tiệc, thực đơn xác, dụng cụ tiệc đặt đầy đủ bàn, nơi làm việc có tổ chức, gọn gàng, đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách + Đón tiếp: đón tiếp xếp chỗ ngồi cho khách hàng - Phục vụ khách hàng ăn uống: + Phục vụ khách ăn cơng việc bữa tiệc, bao gồm công việc như: mang đồ ăn, đồ uống; đổi ăn; dọn thay dụng cụ sử dụng; thực số yêu cầu phát sinh khách ăn tiệc,… + Khi buổi tiệc bắt đầu nhân viên phải rót đồ uống cho khách, sau mang đồ ăn theo trình tự thực đơn tốc độ ăn khách Nhân viên phải kết hợp mang ăn với thu dọn dụng cụ bẩn cần bổ sung dụng cụ thay + Có thái độ lịch sự,thân thiện, tận tình, chu đáo đảm bảo tốc độ phục vụ kỹ phục vụ thục + Trình tự phục vụ từ khai vị, đến tráng miệng theo thực đơn + Thường xuyên quan tâm theo dõi để phục vụ kịp thời yếu cầu khách hàng - Thanh toán tiễn khách: + Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc chủ tiệc tiến hành xem xét khoản phát sinh, đồ dư thừa trả lại để lập hóa đơn tốn Khách tốn tiền mặt, thẻ tín dụng + Khi khách hàng đứng lên về, nhân viên chủ tiệc thực việc tiễn khách Khi tiễn khách nhân viên phải giữ nét mặt thân thiện bày tỏ lòng cảm ơn đến resort để chia vui chủ tiệc mong quay trở lại để phục vụ khách II Thực trạng trình kinh doanh dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort 2.1 Giới thiệu tổng quan khu nghỉ dưỡng Intercontinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển + Khách du lịch nước: Bao gồm tất thực khách nước đến với khu nghỉ dưỡng có nhu cầu tương tự nhóm khách quốc tế tu nhiên nhóm đối tượng trọng vào hương vị ăn, địi hỏi độ đậm đà mùi vị thơm ngon - Theo nhân học + Giới tính: Nữ giới: thường hiểu biết ăn nam giới Khi tới khu ẩm thực họ thường cân nhắc kỹ trước lựa chọn đồ ăn, xem xét xem nên ăn nào, lựa chọn kỹ lưỡng giá chất lượng đồ ăn bắt đầu order Nhóm người xem vị khách khó tính ăn uống, họ muốn chất lượng ăn phải tương xứng với chi phí họ bỏ Ngồi ra, đợt khuyến hay giảm giá nhà hàng thu hút phụ nữ tốt nam giới Nam giới: nam giới thường muốn nhân viên tư vấn nhiệt tình chi tiết ăn mà nhà hàng phục vụ Đưa định chọn nhanh chóng họ thường quan tâm tới chất lượng nhiều mức giá Hầu hết nam giới đề dễ ăn, họ không hay kiêng kị nào, gần ăn nhà hàng phù hợp + Độ tuổi: Thế hệ Z: Đây nhóm người cịn học, hệ trẻ Nhóm đối tượng động, cực thích thứ mẻ có khả bắt trend cực nhanh Thường khách hàng nhóm bị thu hút quán ăn vặt nhiều nhà hàng Thế hệ Y: Thế hệ Y người độ tuổi từ 20 – 30 Họ thường sinh viên trường làm vài năm Thế hệ thường động, thích trải nghiệm, khám phá đặc biệt việc ăn uống Thế hệ X: Đây nhóm đối tượng sinh từ năm 1980 đổ trước Đây người có tuổi đời cao thường có mức thu nhập ổn định Họ có xu hướng trầm hơn, khơng quan tâm tới thứ màu mè Về ăn uống họ ln địi hỏi cao chất lượng dịch vụ ăn Nhóm người bỏ số tiền không nhỏ để ăn uống nhà hàng có chất lượng dịch vụ tốt + Thu nhập: Thu nhập trung bình Khách hàng thuộc nhóm thường không ý tới chất lượng nhà hàng, điều mà họ quan tâm tới hương vị đồ ăn, có hay khơng, chất lượng có đảm bảo khơng Có thể thấy tiếp cận 18 nhóm khách hàng khơng q khó khăn không đem lại nhiều doanh thu Thu nhập cao: Phân khúc đa số người có địa vị xã hội sành ăn Có thể nói nhóm thực khách khó tính với nhà hàng họ ln địi hỏi chất lượng phục vụ đồ ăn phải mức cao Nhóm khách hàng ln muốn tiếp đãi thượng đế, nhân viên phục vụ cần phải chăm sóc thật nhiệt tình chu đáo.Những thực khách có mức thu nhập cao sẵn sàng bỏ số tiền lớn để chi trả cho ăn họ Sự mẻ từ chất lượng không gian thiết kế thu hút nhóm khách hàng Nhóm khách hàng mang tới cho nhà hàng nguồn thu lớn, nhiên để tiếp cận họ nhà hàng cần phải thực chất lượng tạo điều đặc biệt - Theo mục đích + Khách đến với nhà hàng với mục đích để nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức dịch vụ ăn uống, nghỉ dưỡng, giải trí Loại khách gọi khách du lịch túy + Khách đến với mục đích cơng vụ: công tác, để tham dự vào hội nghị, hội thảo hội chợ, để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm hội đầu tư, đối tác làm ăn… 2.2.1.3 Kế hoạch kinh doanh năm: - Tổng số khách: Intercontinental Đà Nẵng đón khoảng 5000 lượt khách năm, tất vị khách có nhu cầu thưởng thức dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng - Tổng vốn tài sản: Khu nghỉ dưỡng có số vốn đầu tư khủng lên đến 2000 tỷ đồng, đó, riêng dịch vụ ăn uống chiếm số vốn lên đến 20% Trong đó, khoản đầu tư cố định sở vật chất, đồ dùng nấu ăn, chế biến chiếm 15%; dịng tiền ln chuyển cơng tác th nhân cơng, đầu bếp, quản lí mua thực phẩm, chi trả phí điện nước, bảo vệ mơi trường số khoản khác chiếm chiếm % - Tổng doanh thu: Do năm có đến 5000 lượt khách, doanh thu phận ăn uống số không nhỏ, lên đến 900 tỷ đồng, chiếm 30 % tổng doanh thu Intercontinental Đà Nẵng 19 - Tổng chi phí: Trùng với tổng số tiền luân chuyển dịch vụ, chế biến ăn, thực phẩm phục vụ - Lợi nhuận, thuế, số lao động: Dòng lợi nhuận khu nghỉ dưỡng sau trừ chi phí sở vật chất, nhân viên, quản lý, giám đốc (nhân lực cung cấp dịch vụ ăn uống) hồn lại dịng tiền ln chuyển trì hoạt động đóng thuế lên đến 500 tỷ đồng 2.2.1.4 Kế hoạch kinh doanh chi tiết: - Thời gian phục vụ, công suất: Do vị trí địa lý thuận lợi, phù hợp cho việc nghỉ dưỡng, thực phẩm sử dụng trình chế biến ăn, đồ uống Intercontinental Đà Nẵng ln nhập ngày, đảm bảo độ tươi mới, phục vụ quanh năm cho thực khách Cao điểm từ tháng đến tháng hết tháng 8, khu nghỉ dưỡng có cơng suất trung bình đạt 70 %, đỉnh điểm gây tải trình cung cấp dịch vụ ăn uống - Giới thiệu ăn, dịch vụ mới: Do số lượng khách đến với khu nghỉ dưỡng lớn, ăn ln cập nhật, sáng tạo, trở thành best seller đến thời gian phục vụ Các loại hình dịch vụ ln cập nhật để thay đổi theo xu hướng đại, phù hợp với thị hiếu khách hàng phục vụ ăn, đồ uống tiệc cưới, hội nghị tổ chức Intercontinental Đà Nẵng Tất giới thiệu với quý khách hàng trang web riêng khu nghỉ dưỡng, giới thiệu trình phục vụ nhà hàng, Long bar trình lựa chọn thực đơn để đặt bàn tổ chức hội nghị thực khách - Cơ cấu doanh thu lợi nhuận: tính tốn dịng tiền ln chuyển chi phí phát sinh, Intercontinental Đà Nẵng ln áp dụng mức tăng, giảm dịch vụ theo quy chế thị trường, không phá giá Do vậy, cấu doanh thu lợi nhuận khu nghỉ dưỡng không phụ thuộc vào ban điều hành Intercontinental Đà Nẵng, mà phụ thuộc vào lượt khách đến với họ Việc đem lại uy tín mang đến vị trí hàng đầu q trình lựa chọn khu nghỉ dưỡng khách hàng 2.2.2 Quản trị hoạt động chào bán sản phẩm dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort 2.2.2.1 Quản trị kế hoạch giới thiệu, quảng bá tiếp thị sản phẩm - Để chào bán sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort cấp quản lí khu nghỉ dưỡng cần lên kế hoạch phân tích cụ thể, xác định yếu tố chủ chốt nhằm lựa chọn hình thức tiếp thị phù hợp 20 - Đặc điểm đối tượng khách hàng: Với việc khách hàng khách du lịch quốc tế (chủ yếu đến từ nước Châu Âu) khách du lịch nước, chủ yếu khách du lịch quốc tế Có thể thấy khu nghỉ dưỡng xác định đối tượng khách hàng khách hàng thành đạt, có thu nhập mức đổ lên, mức sống tương đối cao, họ thường doanh nhân, người tiếng, nhà đầu tư… có nhu cầu cao việc trải nghiệm tận hưởng sống theo ý Ở tập khách hàng họ sẵn sàng chi trả mức phí khơng nhỏ để phục vụ từ A tới Z dịch vụ tiện nghi có resort Đối với dịch vụ ăn uống nhu cầu thưởng thức ăn họ cịn có nhu cầu cao tính thẩm mĩ, trí , địi hỏi ăn, đồ uống phải có độ đẹp mắt, phù hợp với thị hiếu khách hàng - Đặc điểm giá sản phẩm: Khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort khẳng định mang lại cho du khách trải nghiệm ẩm thực hàng đầu Đà Nẵng Từ đặc sản Việt Nam, ngon Địa Trung Hải hay ẩm thực Pháp đỉnh cao Nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách du lịch quốc tế khách nước khu nghỉ dưỡng có cung cấp đa dạng khu ẩm thực với nhiều mức giá khác nhau, vào nhiều khung ngày Nổi tiếng khu ẩm thực La Maison 1888 nằm top 10 nhà hàng tốt giới bình trọn CNN hay khu ẩm thực Citron, Barefoot L_o_n_g Bar với mức giá đa dạng phù hợp với túi tiền thực khách đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn Đến với khu ẩm thực du khách hồn tồn n tâm chất lượng ăn giám sát, kiểm tra kĩ lưỡng từ nguồn nguyên liệu tới khâu chế biến, tất đạt đầy đủ tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm trước đem phục vụ khách hàng - Hiệu hình thức tiếp thị mà khu nghỉ dưỡng áp dụng: Khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort sử dụng nhiều hình thức khác để tiếp thị cho sản phẩm Những hình thực bật số là: + Tiếp thị trực tuyến: Đây có lẽ phương thức tiếp thị khu nghỉ dưỡng tập trung trọng nhất, phương thức truyền thơng có hiệu suất cao việc tiếp thị khách hàng Với fanpage có lượng theo dõi lên tới 120.000 người, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort tận dụng fanpage Facebook để tạo video hình ảnh liên quan tới sản phẩm nhằm mục đích giới thiệu quảng bá sản phẩm tới khách hàng mục tiêu đồng thời nâng cao uy tín khu nghỉ dưỡng 21 Bên cạnh đó, khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula có website chuyên nghiệp, bắt mắt Đó yếu tố quan trọng để tiếp thị sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng Khuyến mãi: Khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula ln tung nhiều chương trình khuyến ưu đãi tới khách hàng đặc biệt ngày lễ, ngày nghỉ Ví dụ: Ở mùa hè vừa rồi, khu nghị dưỡng có chương trình khuyến mang tên “Mùa hè yêu thương”, khách hàng đặt phòng lựa chọn thêm thực đơn ăn trưa thực đơn Trà Chiều Mùa Hè phục vụ nhà hàng Citron khu nghỉ dưỡng nhiều ưu đãi khác + Quảng cáo trả tiền: InterContinental Danang Sun Peninsula trọng vào việc tận dụng công cụ quảng cáo Internet để truyền thơng cho khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula thường xuyên trả phí quảng cáo cho Google Facebook để khiến thương hiệu địa điểm tiếp cận với nhiều người trở thành điểm đến lý tưởng cho du khách - Khả tổ chức tiếp thị sản phẩm phận chun trách: Để thực q trình giới thiệu, quảng bá tiếp thị sản phẩm cách hiệu quả, tiếp cận với tệp khách hàng khả tổ chức tiếp thị cấp quản lí phận bán hàng tiếp thị điều vô quan trọng Với quy mô khu nghỉ dưỡng đầy đủ dịch vụ tiện ích trình độ chất lượng nhân viên khu nghỉ dưỡng nói chung phận bán hàng, tiếp thị nói riêng vơ tốt Theo số liệu Phòng nhân InterContinental Danang Sun Peninsula Resort có gần 45% nhân viên lao động có trình độ Đại học trở lên phần lớn ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng InterContinental chức vụ cấp quản lý, nhân viên khối văn phịng kinh doanh Qua phản ảnh phận bán hàng tiếp thị hồn tồn có đủ khả trách nghiệm để thực cơng việc quảng bá hình ảnh khu nghỉ dưỡng, sản phẩm dịch vụ ăn uống, thu hút khách hàng, gia tăng thu nhập cho khu nghỉ dưỡng 2.2.2.2 Quản trị trình triển khai giới thiệu,quảng bá tiếp thị sản phẩm: - Khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort sử dụng hình thức tiếp thị trực tuyến phương thức truyền thông giới thiệu quảng bá sản phẩm dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng Tại cấp quản lí phận chuyên trách thường xuyên cung cấp, cập nhật thông tin đến với khách hàng thông qua website, mạng xã hội hay app 22 + Đối với website: Khu nghỉ dưỡng xây dựng website nội dung phong phú kèm theo hình ảnh đẹp thể đẳng cấp thương hiệu Thông qua website khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort cung cấp thơng tin đầy đủ cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ ăn uống, chương trình khuyến giới thiệu hình ảnh khu ẩm thực Citron, Barefoot, L_o_n_g Bar, La Maison 1888 đến gần với thực khách Bên cạnh việc tư vấn online website giúp khu nghỉ dưỡng gia tăng lượng booking trực tuyến trực tiếp Khách hàng tự tìm hiểu trước dịch vụ ăn uống có hợp với nhu cầu họ hay không Trong thời buổi công nghệ phát triển việc book phịng online có tỉ lệ phần trăm cao nhiều so với khách hàng đặt phịng trực tiếp khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort đầu tư mạnh mẽ phần hình ảnh nội dung viết khu nghỉ dưỡng để gây ấn tượng tốt cho khách hàng để website hoạt động hiệu Hình ảnh đẹp thơng qua website giúp có ưu cạnh tranh với hàng ngàn đối thủ khác ngành khu vực + Đối với mạng xã hội: Khu nghỉ dưỡng xây dựng kênh Facebook, Instargram phận chuyên trách thường xuyên cập nhật hình ảnh thông tin, kiện, khuyến dịch vụ ăn uống vào ngãy lễ, dịp đặc biệt nhằm quảng bá hình ảnh tiếp thị, thu hút khách hàng tiềm đến trải nghiệm dịch vụ Tiêu biểu kể đến kiện như: “Ưu đãi nghỉ dưỡng ngày” với suất vé ưu đãi mua tặng Người lớn (Thứ Bảy – Chủ nhật) 1.999.000 (Miễn phí cho người thứ 2) trẻ em tuổi khơng tính phí du khách thưởng thức bữa sáng thịnh soạn bữa trưa cao cấp với thực đơn thiết kế sẵn nhà hàng Citron (8:00-15:00 hàng ngày), Trà chiều nhà hàng Citron (14:30-16:30 hàng ngày), với nhiều ưu đãi dịch khác “ Happy Vietnamese Woman's Day” nhà hàng Citron tặng đưa ưu đãi 30% cho Tiệc Trà Chiều, 699,000VNĐ/người để thực khách dành trọn vẹn buổi chiều thật nhàn nhã bên cạnh người phụ nữ thân yêu - Để khách hàng tiếp cận nhiều với dịch vụ ăn uống InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, khu nghỉ dưỡng lên kế hoạch kết hợp với đại lý du lịch trực tuyến tripadvisor, booking.com, trivago, expedia…nhằm mở rộng hình ảnh thương hiêu, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ăn uống đồng thời tiếp xúc với tệp khách hàng có thói quen sử dụng trang đại lý du lịch trực tuyến - Bên cạnh việc đưa khu nghỉ dưỡng lên google map hình thức tiếp thị mà InterContinental Danang Sun Peninsula Resort tiến hành thực Việc định vị vị trí Google Maps đóng vai trò lớn việc kết nối 23 người dùng với khu nghỉ dưỡng số lượng lớn người tìm kiếm khu nghỉ dưỡng tìm kiếm trang web Google trước tiên cho phép khu nghỉ dưỡng tăng khả hiển thị trang kết quả, bật - Liên hệ, hợp tác với trang báo riview du lịch Ivivu, SaiGon Tourist, Du lịch Việt, Khám phá di sản… nhằm đưa đánh giá, báo có tính tiếp thị, cung cấp thơng tin dịch vụ ẩm thực giúp cho khách hàng có nhìn đa chiều trước trải nghiệm dịch vụ khu nghỉ dưỡng 2.2.3 Quản trị trình tổ chức cung ứng phục vụ khách hàng 2.2.3.1 Đối với dịch vụ ăn thường: ❖ Nhà hàng phục vụ bữa ăn thông thường - Giai đoạn chuẩn bị: Các bàn ăn ln giữ gìn sẽ, đảm bảo chỗ trống để đón tiếp vị khách Mọi dụng cụ khách sử dụng phải trạng thái đầy đủ, đạt tiêu chuẩn: dao, thìa, đĩa, dĩa, khăn,…Cách xếp bàn đa dạng phù hợp với số lượng từ khách đơn, khách theo gia đình khách đồn - Giai đoạn đón tiếp: Nhân viên quầy tiếp nhận thông tin khách hàng để lưu trữ vào phần mềm Việc giúp thuận tiện trong trình tốn cho khách hàng sau tránh tối đa sai sót, nhầm lẫn Nhân viên bàn chịu trách nghiệm tổ chức đón tiếp khách, mời khách ngồi, mời khách uống nước trình khách chờ ăn - Giai đoạn phục vụ trình ăn uống: + Trình thực đơn cho khách hàng: • Khi khách ngồi vào bàn, nhân viên bàn nhà hàng giới thiệu thực đơn nhà hàng cách đứng bên phải khách để trình thực đơn • Sau đưa thực đơn cho khách xong, nhân viên bàn đứng xa từ 1-1.5 m đợi yêu cầu khách thực thơng tin cần thiết vào phiếu order cho khách Có số trường hợp nhân viên bàn đợi lâu mà chưa thấy khách yêu cầu nhân viên bàn tới gợi ý giới thiệu ăn đặc biệt chương trình khuyến nhà hàng để khách hàng có nhiều lựa chọn Nhân viên bàn kiên nhẫn chờ đợi khách u cầu, khơng khó chịu bực tức • Nhân viên bàn tay phải cầm bút, tay trái cầm phiếu yêu cầu đứng bên trái đứng trước mặt ghi lại thực đơn khách yêu cầu vào phiếu order tên ăn số lượng, nhân viên xin ý kiến khách hàng yêu cầu khác giảm cay, thêm gia vị,…để khách hài lịng 24 • Lặp lại order cho khách lần để đảm bảo khơng sai sót, sau cảm ơn khách Nhân viên bàn chuyển order cho nhân viên tạp vụ để chuyển yêu cầu cho phận bếp + Chế biến vận chuyển ăn, đồ uống từ phận bếp đến khách: • Sau nhận yêu cầu từ phía nhân viên bàn , nhân viên tạp vụ phụ trách việc bưng đồ ăn từ bếp bàn ăn cho khách, đồng thời thơng báo u cầu thực đơn gọi ngồi khách đến phận bếp • Khi nhận ăn từ phận bếp lên nhân viên bàn kiểm tra lại chất lượng trang trí thấy thiếu sót sửa chữa kịp thời bổ sung đầy đủ dụng cụ • Cịn nhân viên bếp tổ chức chế biến ăn để phục vụ khách hàng + Phục vụ ăn: • Nhân viên bàn đem ăn chế biến xong theo trình tự khai vị, ăn tráng miệng • Nhân viên bàn phục vụ khách trình khách ăn uống là: gắp đồ ăn, giót nước, hỗ trợ khách nướng thức ăn, làm lẩu, thay đĩa … • Nhân viên bàn mời khách thường thức bữa ăn gửi lời chúc ngon miệng tới khách - Giai đoạn toán tiễn khách: + Khi khách chuẩn bị đứng lên rời khỏi hỗ trợ khách kéo ghế, cúi chào cảm ơn hướng dẫn khách cửa + Nhân viên thu ngân chịu trách nghiệm làm hóa đơn tốn cho khách đồng thời lưu giữ hóa đơn kí nhận khách hàng, cập nhật thơng tin khách để chuyển đến phận lễ tân, làm thủ tục toán cho khách khách check out + Nhiệm vụ nhân viên bàn lúc chuyển thực đơn toán khách cho phận thu ngân, sau chuyển lại hóa đơn tốn cho khách kiểm tra, với khách kí lại hóa đơn tốn chuyển lại cho thu ngân nhà hàng + Trong lúc tốn xin ý kiến khách chất lượng ăn, kỹ thái độ phục vụ nhân viên, ❖ Nhà hàng phục vụ buffet - Giai đoạn chuẩn bị: + Trước ngày làm việc mới, số lượng khách ăn ngày hôm ghi rõ bảng Căn vào số lượng này, nhân viên phục vụ chuẩn bị đầy đủ số 25 lượng dụng cụ cần thiết Các trưởng ca phân chia công việc theo nhóm để đảm bảo tiến trình cơng việc - Giai đoạn đón tiếp: + Nhân viên phục vụ theo dõi khay thức ăn khay gần hết thức ăn báo phận bếp để nhanh chống bổ sung dụng cụ ăn uống để kịp thời báo cáo với phận khác để nhanh chóng bổ sung + Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách cần + Nhân viên thường xuyên thu dọn, thay dao, dĩa , chén đĩa bẩn để tạo không gian đặt đĩa thức ăn khác - Giai đoạn toán tiễn khách: + Sau ăn uống xong, khách hàng toán quầy tốn Khách hàng tốn hố đơn theo hình thức: thẻ tài khoản ngân hàng,… 2.2.3.2 Đối với dịch vụ tiệc: - Giai đoạn chuẩn bị phòng tiệc: + Điều phối viên tiệc đạo nhân viên phục vụ xếp phòng tiệc, kê bàn ghế theo yêu cầu khách theo tính chất kiện + Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm ánh sáng, điều hồ nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ( trang trí sân khấu, bàn tiệc,…), lau chùi, kê xếp bàn ghế thẳng + Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, dự trữ số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng có yêu cầu + Tiến hành trải khăn bàn đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn Các ăn, đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt vị trí + Tiến hành phân công người phụ trách dãy bàn ăn ăn + Kiểm tra tồn tiện nghi phịng tiệc, thực đơn xác, dụng cụ tiệc đặt đầy đủ bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạc sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách + Trước phục vụ quản lý, điều phối viên tiệc họp nhân viên lại để thống lại quan nguyên tắc phục vụ q trình làm việc, phân cơng nhiệm vụ rõ ràng cho nhân viên không để trùng lặp cơng việc q trình phục vụ - Giai đoạn phục vụ khách hàng ăn uống: + Điều phối viên tiệc phải giám sát quản lí chung, điều động nhân viên đạo xử lí tình phát sinh 26 + Nhân viên yểm trợ đảm bảo hệ thống âm thanh, ánh sáng, nhiệt độ phòng tiệc + Nhân viên bếp thực tổ chức chế biến theo thực đơn tiệc + Nhân viên tạp vụ chuyển đồ ăn lên cửa phòng tiệc để nhân viên phục vụ phục vụ + Nhân viên phục vụ tham gia phục vụ khách ăn uống: mang thức ăn, đồ uống, đổi ăn, dọn thay dụng cụ sử dụng, thực số phát sinh khách ăn tiệc,… + Khi buổi tiệc bắt đầu nhân viên phục vụ phải rót đồ uống cho khách, sau mang đồ ăn theo trình tự thực đơn tốc độ ăn khách Nhân viên phải kết mang ăn với thu dọn dụng cụ bẩn cần bổ sung dụng cụ thay + Có thái độ lịch , thân thiện, nhiệt tình, chu đáo đảm bảo tốc độ phục vụ kỹ phục vụ thục + Trình tự phục vụ từ khai vị, đến tráng miệng theo thực đơn + Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách - Giai đoạn toán tiễn khách: + Khi khách ăn uống xong, điều phối viên tiệc người phụ trách kinh doanh tiệc với chủ tiệc tiến hành xem xét khoản phát sinh, đồ dư thừa trả lại để lập hố đơn tốn Khách tốn tiền mặt, thẻ tín dụng + Khi khách hàng đứng lên nhân viên chủ tiệc thực việc tiễn khách Khi tiễn khách nhân viên phải giữ nét mặt thân thiện bày tỏ lòng cảm ơn đến khách sạn để chia vui chủ tiệc mong quay lại để phục vụ khách + Nhân viên thu ngân phận thu tiền khách 2.3 Đánh giá chung thực trạng trình kinh doanh dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort 2.3.1 Ưu điểm - Với nhu cầu ăn uống xã hội không ngừng tăng lên xã hội phát triển Dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng mà thu lợi nhuận cao đóng vai trị nguồn thu InterContinental Danang Sun Peninsula Resort - Khách hàng mục tiêu + Khu nghỉ dưỡng nắm bắt thị hiếu, động cơ, nhu cầu khách hàng mục tiêu bên cạnh xác định rõ ràng phân khúc khách hàng Từ 27 mà lập kế hoạch kinh doanh đáp ứng với nhu cầu tập khách hàng mà InterContinental Danang Sun Peninsula Resort theo đuổi - Truyền thông + Công tác truyền thơng, quảng cáo, quảng bá hình ảnh dịch vụ ăn uống phương tiện thông tin đại chúng, internet khu nghỉ dưỡng tận dụng tối đa, hiểu nhằm thu hút khách du lịch đến sử dụng dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng - Quy trình phục vụ + Khu nghỉ dưỡng có ngun tắc, quy trình vệ sinh, quy trình phục vụ ăn uống khu vực riêng dịch vụ đạt tiêu chuẩn + Bên cạnh khu nghỉ dưỡng thiết lập vận dụng quy trình làm việc từ giai đoạn chuẩn bị, đón tiếp đến phục vụ, toán tiễn khách trình ăn uống cách khoa học, đảm bảo đem đến thoải mái, hài lòng sử dụng dịch vụ - Chất lượng ăn, thức uống + Với ăn đa dạng, với thực đơn phong phú từ miền giới khu nghỉ dưỡng đáp ứng yêu cầu ăn từ khách hàng + Các loại đồ uống, nước ép trái cây, loại rượu, nguyên liệu chế biến InterContinental Danang Sun Peninsula Resort đảm bảo có nguồn gốc rõ ràng, sản phẩm nhập chất lượng cao + Vệ sinh an toàn thực phẩm quan tâm trọng Khu vực ăn uống, khu vực bếp thường xuyên nhân viên tạp vụ vệ sinh - Cơ sở vật chất kĩ thuật + Cơ sở vật chất đồng bộ, đẹp mắt + Các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống khu nghỉ dưỡng sẽ, sang trọng, thường xuyên lau chùi, vệ sinh cho khách sử dụng - Nhân viên, quản lí + Thực trạng cho thấy nhân viên InterContinental Danang Sun Peninsula Resort phục vụ tương đối tốt, nhân viên hiểu rõ tính chất nghề nghiệp nên có trách nghiệm chu đáo phục vụ 28 + Nhân viên phục vụ phận đa số người trẻ tuổi, nhanh nhẹn, đội ngũ cán quản lý nổ, nhiệt tình gắn bó với cơng việc, đa phần họ người làm việc lâu năm khu nghỉ dưỡng 2.3.2 Hạn chế Bên cạnh ưu điểm trội cịn tồn số hạn chế sau: - Nhân viên + Kĩ phục vụ nhân viên số hạn chế: số nhân viên phục vụ đôi lúc chưa quy cách Đôi lúc phối hợp phục vụ nhân viên phận chưa ăn khớp dẫn đến chậm chạp lề mề phục vụ khách, nhiều phục vụ gián doạn + Một số nhân viên cịn chưa thực làm tốt cơng việc mình, chưa có thái độ làm việc nghiêm chỉnh, lợi dụng công việc để kiếm lợi cho cá nhân, nhiều cịn chưa thực có thái độ tốt với khách hàng - Truyền thông + Với việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng mạnh mẽ trang mạng Internet mạng xã hội khơng thể kiểm sốt hết có phản hồi khơng hài lịng từ phía khách hàng - Quy trình phục vụ + Quy trình cung ứng phục vụ chưa đồng nhất, nhân viên thực xảy sai lệch + Việc tiễn đón khách chưa tốt, chưa làm hài lòng khách hàng Trong số trường hợp nhân viên mải ý tới việc dọn bàn mà không để ý, quan tâm tới với khách va khách chưa thực nhận quan tâm, chào hỏi tận tình mong khách quay lại khu nghỉ dưỡng lần sau + Việc đánh giá chất lượng trình cung ứng phục vụ khách hàng chưa trọng nhiều chưa có biện pháp cụ thể tăng cường công tác đánh giác chất lượng nội - Thời gian làm việc căng thẳng: + Với khu nghỉ dưỡng tầm cỡ người phải làm việc liên tục có khách Đặc biệt vào thời vụ du lịch hầu hết khách hàng đến với khu nghỉ dưỡng nhiều so với ngày bình thưịng lượng khách đến khách quen hay tới với khu nghỉ dưỡng, khách du lịch hay nhữg vị khách du 29 lịch, hay họp hội nghị, hội thảo làm lượng khách đến với nhà hàng tăng đột biến Do mà từ quản lý nhân viên phục vụ trực tiếp hay gián tiếp phải làm với thời gian liên tục Dẫn đến việc có nhiều áp lực cơng việc tương đối căng thẳng đặc biệt thời gian III Giải pháp nhằm hồn thiện q trình kinh doanh dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort - Đối với nhân viên + Cho nhân viên tham gia vào lớp huấn luyện, đào tạo kỹ nghiệp vụ giúp họ cải thiện kỹ phục vụ khách hàng + Xây dựng chương trình, nội dung đào tạo, huấn luyện cho nhân viên cách thực tế, chi tiết Từ đó, giúp nhân viên hiểu rõ chất công việc cải thiện thân + Tổ chức phong trào thi đua nhân viên, đánh giá chéo khảo sát tình hình làm việc nhân viên để tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội + Tăng cường chế độ đãi ngộ cách hợ lý cho nhân viên nhân viên làm việc có hiệu tốt để họ có thêm động lực làm việc - Đối với truyền thông + Đội ngũ quản lí nhân viên thuộc phận chuyên trách phải có trách nghiệm thường xuyên kiếm tra phản hồi, sẵn sàng tư vấn, giải đáp vấn đề khách hàng sản phẩm dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng Hạn chế tối đa phản hồi tiêu cực từ phía thực khách - Đối với quy trình phục vụ + Xây dựng nội quy, quy định khu nghỉ dưỡng phận kinh doanh dịch vụ ăn uống cách hợp lý, rõ ràng để nhân viên chấp hành, tuân theo cách nghiêm chỉnh Nếu phạm lỗi có hình phạt thích đáng + Nâng cao chất lượng, quy trình phục vụ đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng tối ưu khách hàng + Thường xuyên mở đánh giá định kì theo quý trình cung ứng phục vụ khách hàng đồng thời tổ chức buổi đánh giá chất lượng nội - Đối với thời gian làm việc 30 + Tại thời vụ cao điểm, khu nghĩ dưỡng tuyển dụng thêm nguồn lực từ bên ngồi kết hợp với việc bố trí, xếp cơng việc cho nhân giảm tình trạng tải, áp lực công việc phận mùa cao điểm + Kéo dài thời gian nghỉ giải lao cho nhân viên để họ nghỉ ngơi sẵn sàng cho ca làm việc 31 KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh nhà hàng, dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng có sức hấp dẫn lớn nhiều doanh nghiệp tổ chức, cá nhân tham gia lợi ích mà lĩnh vực đem lại lợi nhuận cao từ việc bán sản phẩm dịch vụ mang lại Làm việc môi trường nhà hàng cảm thấy tự tin động lĩnh vực sống, người vui tươi cởi mở Làm lĩnh vực chủ doanh nghiệp tiếp xúc nhiều với ngành nghề khác giúp họ tìm kiếm nhiều bạn hàng kinh doanh Hơn với nhiều mơi trường hồn cảnh khác công việc kinh doanh doanh nghiệp có nhiều lựa chọn cho mục tiêu kinh doanh Qua chia sẻ báo cáo tốt nghiệp đề tài “ Quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort”, nhóm em nhận thấy hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng qua tìm hiểu nhóm chúng em tốt Đặc biệt với dịch vụ ăn uống, với đa dạng nhà hàng ăn rõ ràng dịch vụ ăn uống hứa hẹn yếu tố quan trọng tạo nên sức hấp dẫn cho khơng Đằ Nẵng nói riêng mà nước Việt Nam nói chung, đóng góp doanh thu không nhỏ cho khu nghỉ dưỡng địa phương Và để khai thác hết tiềm năng, hiệu mà dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng đem lại, cấp quản lí toàn tập thể nhân viên cần nghiên cứu cách kĩ lưỡng phối hợp, hoạt động, phát triển dựa sở lý luận thực tiễn trình kinh doanh dịch vụ ăn uống Phân tích lợi khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort hạn chế mà khu nghĩ dưỡng mắc phải q trình kinh doanh, từ đề xuất giải pháp cụ thể, góp phần cải thiện q trình dinh doanh dịch vụ ăn uống 32 ... q trình kinh doanh dịch vụ khu nghỉ dưỡng 1. 1 Khái quát chung khu nghỉ dưỡng 1. 1 .1 Khái niệm 1. 1.2 Đặc điểm 1. 1.3 Phân loại khu nghỉ dưỡng 1. 1.3 .1. .. 1. 1.3.6 Căn vào chủ thể sở hữu 1. 2 Nội dung trình kinh doanh dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng 1. 2 .1 Xác định nhu cầu lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ ăn uống 1. 2 .1. 1 Xác định... 2 .1. 2.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 2 .1. 2.3 Kinh doanh dịch vụ Spa Massage 14 2 .1. 2.4 Kinh doanh dịch vụ giải trí 14 2 .1. 2.5 Kinh doanh dịch vụ tổ chức kiện 14