PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI o0o NGUYỄN THỊ HOÀI THANH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI -o0o - NGUYỄN THỊ HOÀI THANH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN NGHĨA ĐÀN TÂY NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội – Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI -o0o - NGUYỄN THỊ HOÀI THANH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN NGHĨA ĐÀN TÂY NGHỆ AN Ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 8.340.201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Thái Bá Cẩn Hà Nội – Năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 NỘI DUNG Tình hình huy động vốn Agribank Tây Nghệ An Bảng 2.2 Bảng 2.3 Tình hình dư nợ Agribank Tây Nghệ An năm 2018-2020 Tổng hợp thu nhập - chi phí qua năm 2018 – 2020 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Tỷ lệ cho vay/TSĐB Agribank Tây Nghệ An Cơ cấu dư nợ phân theo đối tượng khách hàng Hiệu suất sử dụng vốn cho vay KHCN Agribank Tây Bảng 2.7 Bảng 2.8 Nghệ An Tình hình nợ hạn, nợ xấu năm 2018 – 2020 Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN năm 2018 – 2020 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Agribank Tây Nghệ An Hình 2.1 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cho vay hoạt động quan trọng ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Khi kinh tế xã hội ngày phát triển, khơng có khách hàng doanh nghiệp cần vốn để sản xuất kinh doanh mở rộng thị trường mà khách hàng cá nhân (KHCN) có nhu cầu vay vốn sử dụng vốn hết Khách hàng cá nhân đối tượng mà ngân hàng có quy mơ lớn hay nhỏ, lâu đời hay thành lập dễ dàng tiếp cận Nhu cầu vay vốn KHCN đa dạng, sản phẩm cho vay dành cho KHCN đa dạng, không ngừng ngân hàng phát triển nhiều năm qua nhằm nâng cao khả cạnh tranh Trong năm gần hoạt động ngành ngân hàng Việt Nam gặp nhiều khó khăn vấn đề nợ xấu gia tăng Điều khiến cho ngân hàng thận trọng vấn đề cấp tín dụng Nếu trước để phát triển dư nợ tín dụng ngân hàng tập trung vào cho vay doanh nghiệp, khách hàng doanh nghiệp vay số tiền hàng trăm KHCN cộng lại, ngân hàng trở lại phát triển cho vay KHCN, nhiều khoản vay nhỏ cho KHCN giúp ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng tốt tập trung vào vài vay lớn cho khách hàng doanh nghiệp Sự thay đổi dẫn tới cạnh tranh nhóm KHCN ngày gay gắt liệt Thực theo đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Nghĩa Đàn Tây Nghệ An (Agribank Huyện Nghĩa Đàn- Tây Nghệ An) tập trung phát triển cho vay KHCN Tuy nhiên, việc mở rộng sản phẩm tín dụng ngân hàng cho KHCN Chi nhánh số hạn chế như: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN giai đoạn 2018-2020 thấp, đạt 15% tổng dư nợ, chưa tương xứng với tiềm Chi nhánh; Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN năm 2020 đạt 11,03% tổng dư nợ cho vay, chưa tương xứng với khả cấp tín dụng Chi nhánh; Tỷ trọng cho vay tiêu dùng Chi nhánh thấp Nhận thức tầm quan trọng hoạt động cho vay KHCN tồn hệ thống Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam nói chung Chi nhánh Huyện Nghĩa Đàn nói riêng, với mục tiêu đưa giải pháp phát triển cho vay KHCN thực cần thiết có ý nghĩa thực tiễn Vì vậy, tơi chọn đề tài: “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Nghĩa Đàn Tây Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Phát triển cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) Ngân hàng TMCP Việt Nam thu hút quan tâm nhiều nhà khoa học, nhà quản lý Việt Nam Các công trình nghiên cứu phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Việt Nam thời gian qua phong phú Cụ thể sau: 1- Luận văn thạc sỹ Tài ngân hàng “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc” Nguyễn Thị Ngọc Thu (2018) Với đề tài này, tác giả Nguyễn Thị Ngọc Thu khái quát lý luận cho vay KHCN NHTM phát triển cho vay KHCN; đặc biệt tác giả trình bày kinh nghiệm phát triển cho vay KHCN số NHTM Việt Nam như: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VCB, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương từ rút số học phát triển cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc; phân tích thực trạng công tác phát triển“cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh”Vĩnh Phúc,“đánh giá kết đạt hạn chế nguyên nhân phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh”Vĩnh Phúc; từ đề xuất giải pháp phát triển cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc 2- Luận văn thạc sỹ Kinh tế “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” Nguyễn Thị Minh Phương (2017) Với đề tài này, tác giả Nguyễn Thị Minh Phương khái quát“lý luận phát triển cho vay khách hàng cá nhân”tại ngân hàng thương mại, tác giả nhân tố ảnh hưởng tiêu phản ánh phát triển cho vay KHCN tại“ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Công thương”Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội,“đánh giá kết đạt hạn chế nguyên”nhân“hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà”Nội; từ đề xuất giải pháp phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 3- Luận văn thạc sỹ Tài ngân hàng “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc” Bùi Đình Đạo (2017) Với đề tài này, tác giả Bùi Đình Đạo khái quát lý luận phát triển cho vay KHCN NHTM, tác giả nhân tố ảnh hưởng tiêu đánh giá phát triển cho vay KHCN NHTM; đặc biệt tác giả trình bày kinh nghiệm phát triển cho vay KHCN ngân hàng Trung Quốc, Ngân hàng Bangkok - Thái Lan số ngân hàng thương mại Việt Nam Agribank Bảo Lộc, Ngân hàng ACB, Ngân hàng HSBC, Ngân hàng ANZ rút học kinh nghiệm phát triển cho vay KHCN BIDV - chi nhánh Bảo Lộc; phân tích thực trạng phát triển cho vay KHCN BIDV - chi nhánh Bảo Lộc;“đánh giá kết đạt hạn chế nguyên nhân”phát triển cho vay KHCN BIDV - chi nhánh Bảo Lộc; từ đề xuất giải pháp phát triển cho vay KHCN BIDV - chi nhánh Bảo Lộc 4- Luận văn thạc sỹ Tài ngân hàng “Tăng cường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Việt Nam Thinh Vượng” Nguyễn Thị Hồng Yến (2018) Với đề tài này, tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến khái quát lý luận tăng cường dịch vụ cho vay KHCN NHTM, tác giả nhân tố ảnh hưởng đến tăng cường dịch vụ cho vay KHCN NHTM; phân tích thực trạng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng;“đánh giá ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân”của nhược điểm cho vay KHCN Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng; từ đề xuất giải pháp tăng cường dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 5- Luận văn thạc sỹ Tài ngân hàng “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” Vũ Thị Xuân (2018) Với đề tài này, tác giả Vũ Thị Xuân khái quát lý luận phát triển cho vay KHCN NHTM; phân tích thực trạng phát triển cho vay KHCN Agribank - Chi nhánh Hải Dương;”đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân”phát triển cho KHCN Agribank - Chi nhánh Hải Dương; từ đề xuất giải pháp phát triển cho vay KHCN Agribank - Chi nhánh Hải Dương Điểm chung cơng trình khoa học đề cập hoạt động cho vay KHCN NHTM nước, kinh nghiệm phát triển cho vay KHCN số ngân hàng thương mại giới Việt Nam Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Nghệ An Bởi vậy, đề tài luận văn tác giả không trùng lặp với cơng trình khoa học luận văn, luận án công bố Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng cho vay KHCN Agribank Huyện Nghĩa Đàn- Tây Nghệ An qua năm 2018-2020; đề xuất giải pháp phát triển cho vay KHCN Agribank Huyện Nghĩa Đàn- Tây Nghệ An đến năm 2026 3.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển cho vay KHCN NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển cho vay KHCN Agribank Huyện Nghĩa Đàn- Tây Nghệ An; nêu bật thành quả, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển cho vay KHCN Agribank Huyện Nghĩa Đàn- Tây Nghệ An đến năm 2026 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến phát triển cho vay KHCN Ngân hàng thương mại 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Nghĩa Đàn Tây Nghệ An - Về thời gian: từ năm 2018 - 2020; - Về nội dung: Luận văn tập trung làm rõ phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Nghĩa Đàn Tây Nghệ An Phương pháp nghiên cứu Để tiến hành thực đề tài nghiên cứu này, sau hệ thống hóa cách chọn lọc nội dung kiến thức lý luận bản, cần thiết làm tảng xuyên suốt trình nghiên cứu; tác giả lựa chọn vận dụng sử dụng kết hợp phương pháp sau: - Phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu qua năm tạo sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay KHCN Agribank Tây Nghệ An - Phương pháp so sánh theo thời gian theo không gian NHTM địa bàn nhằm đánh giá hoạt động phát triển cho vay KHCN Agribank Huyện Nghĩa Đàn Tây Nghệ An so với NHTM khác thị trường Đồng thời kết hợp thống kê tập hợp nguồn liệu thứ cấp có liên quan, khoảng thời gian cần thiết; từ phân tích, đánh giá thực trạng, kết hợp đối chiếu so sánh tượng có liên quan Trên sở kết phân tích, tiến hành tổng hợp nhận định để rút vấn đề tồn tại, với nguyên nhân tồn Đây xuất phát, để tìm giải pháp khác phục vấn đề tồn phát từ q trình phân tích Về nguồn số liệu sử dụng: Bao gồm nguồn số liệu sơ cấp thứ cấp - Nguồn số liệu sơ cấp: thu thập từ phận: Nội dung thu thập chủ yếu thông tin cá nhân, tài liệu nghiệp vụ chuyên môn, nhân viên ngân hàng khách hàng quan điểm sách cho vay KHCN, sản phẩm, quy trình cho vay cho vay KHCN Agribank Huyện Nghĩa Đàn Tây Nghệ An - Nguồn số liệu thứ cấp: thu thập từ bảng biểu, báo cáo kết kinh doanh, bảng cân đối kế toán hàng năm Agribank Huyện Nghĩa Đàn- Tây Nghệ An; Báo cáo thống kê doanh số cho vay, doanh thu thu nợ, dư nợ, nợ hạn…; Tổng hợp liệu từ bên ngồi sách báo, tạp chí chuyên ngành kinh tế, internet, luận văn, chuyên đề có, thơng tin nội ngân hàng, cẩm nang tín dụng Ngân hàng Phương pháp xử lý số liệu: Các số liệu thống kê, phân tổ, tổng hợp xử lý phần mềm Excel Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Về mặt lý luận: làm rõ thêm sở lý luận thực tiễn hoạt động cho vay KHCN NHTM - Về mặt thực tiễn Kết nghiên cứu đề tài nhằm khẳng định xu hướng tiếp cận KHCN, có cho vay Agribank Huyện Nghĩa Đàn- Tây Nghệ An Dựa phân tích số liệu qua năm 2018 - 2020 Tác giả đề xuất số giải pháp phát triển cho vay KHCN Agribank Huyện Nghĩa Đàn- Tây Nghệ An Ngồi ra, kết nghiên cứu đề tài làm tài liệu tham khảo cho quan ngân hàng, đơn vị liên quan đến công tác cho vay KHCN bạn đọc có quan tâm đến lĩnh vực Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dụng luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Những vấn đề phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Nghĩa Đàn Tây Nghệ An Chương 3: Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Nghĩa Đàn Tây Nghệ An 10 nhằm nâng cao suất bán hàng cách rõ rệt, cán bán hàng có nhiều thời gian việc tìm kiếm, phát triển khách hàng Tuy nhiên, khối lượng hồ sơ Chi nhánh lớn mà chức nhiệm vụ phận chưa rõ ràng Do phận bán hàng phải kiêm nhiệm công việc phận thẩm định Như vậy, mục đích chuyển đổi mơ hình để tăng hiệu bán lẻ không phát huy tác dụng Để phận bán hàng chun tâm làm tốt cơng việc mình, Chi nhánh cần giảm tải khối lượng công việc cho phận thẩm định Quy định, quy trình cho vay phức tạp lý dẫn tới khối lượng công việc phận thẩm định lớn Thêm vào đó, đợt kiểm tra nội thường xuyên làm cho cán thẩm định nhiều thời gian cho phục vụ kiểm tra, sau thời gian để khắc phục chỉnh sửa lỗi sai sót Để khắc phục vấn đề trên, Chi nhánh thực đồng giải pháp sau: - Chun mơn hóa cơng việc cho cán thẩm định Thay cán thẩm định quản lý khách hàng tản mạn nay, phịng nên phân cơng cán quản lý tập trung theo ngành nghề kinh doanh khách hàng Ví dụ: Giao cho cán chuyên thẩm định cho vay tiêu dùng, số cán chuyên thẩm định cho vay sản xuất kinh doanh, số chuyên quản lý mảng cho vay khác Như có chun mơn hóa cơng việc, cán làm mảng mảng đó, đẩy nhanh thời gian giải hồ sơ hạn chế lỗi sai sót - Thiết kế sản phẩm theo thị trường mục tiêu Số lượng KHCN dư nợ Chi nhánh nằm nhiều khu vực kinh tế phát triển, nhiều tầng lớp dân cư có mức thu nhập khác Các khách hàng có đặc điểm sản xuất kinh doanh, đối tượng vay vốn, thời hạn vay vốn, phương thức vay vốn khác nhau, nên thiết kế sản phẩm cho vay theo mục đích sử dụng vốn khác Vì sản phẩm cho vay có hướng dẫn cụ thể hồ sơ vay vốn, kèm theo biểu mẫu riêng nên việc soạn thảo làm hồ sơ cho khách hàng đơn giản thuận tiện nhiều Chi nhánh làm điều Trụ sở ln khuyến khích Chi nhánh nghiên cứu phát triển sản phẩm cho vay phù hợp với địa bàn hoạt động nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng - Tăng cường phối hợp phịng, ban có liên quan quy trình cho vay KHCN Hiện quy trình cho vay KHCN Chi nhánh gồm bước, bước 76 thẩm định khách hàng nhiều thời gian cần đến nhiều phận tham gia Với khoản vay vượt thẩm quyền phán phòng giao dịch thẩm quyền phán Chi nhánh cần đến 03 phận tham gia thẩm định phòng khách hàng, phòng Quản lý rủi ro, thành viên Ban Giám đốc Nếu khoản vay vượt mức phán Chi nhánh có thêm thành viên Trụ sở thẩm định lại Như khơng có phối hợp tốt phịng ban thời gian cho khâu thẩm định lâu hơn, kéo theo thời gian giải hồ sơ vay vốn dài Do đó, phạm vi Chi nhánh, phận cần nâng cao tinh thần trách nhiệm, tích cực phối hợp với phòng khách hàng để đẩy nhanh thời gian thẩm định để gây phiền phức cho khách hàng 3.3.4 Chú trọng đầu tư vào sản phẩm cho vay tiêu dùng, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Về trọng đầu tư vào sản phẩm cho vay tiêu dùng: Để tăng dư nợ cho vay tiêu dùng, Chi nhánh cần trọng đầu tư vào sản phẩm cho vay tiêu dùng để thu hút khách hàng Muốn thu hút khách hàng, sản phẩm cho vay tiêu dùng Chi nhánh cần xây dựng xuất phát từ nhu cầu thực tế khách hàng Xu hướng tiêu dùng người dân Nghệ An năm qua cho thấy người có thu nhập cao thường có nhu cầu vay vốn để mua sắm nhà đất, phương tiện lại đắt tiền nhằm đạt chất lượng sống cao Những người có thu nhập thấp trung bình thường có nhu cầu vay vốn để mua sắm nhà chung cư giá rẻ, sửa chữa nhà ở, vật dụng gia đình, phương tiện lại bình dân để cải thiện dần chất lượng sống Tại Nghệ An số người có thu nhập thấp trung bình chiếm đại đa số Dư nợ cho vay tiêu dùng Agribank Tây Nghệ An chủ yếu nằm nhóm khách hàng có thu nhập cao khách hàng có thu nhập thấp trung bình thường khơng đáp ứng tất điều kiện vay mua nhà ở, mua xe Agribank, nhu cầu vay mua sắm vật dụng gia đình phương tiện lại bình dân Agribank Tây Nghệ An đưa sản phẩm riêng khách hàng khó đáp ứng yêu cầu vay vốn Thực tế, số lượng khách hàng vay tiêu dùng chi nhánh khiêm tốn hạn chế lớn cho hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh tương lai Dù khách hàng vay với số tiền lớn hay nhỏ, có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng Chi nhánh đưa thương hiệu Agribank Tây Nghệ An tới nhiều khách hàng tiềm khác Bên cạnh đó, thân khách hàng sử dụng dịch vụ vay 77 tiêu dùng Chi nhánh trở thành khách hàng tiềm Chi nhánh tương lai Nhóm khách hàng có thu nhập cao trở thành đối tượng để Chi nhánh cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác huy động vốn, bảo hiểm, cho thuê ngăn tủ sắt Nhóm khách hàng có thu nhập thấp trung bình trở thành đối tượng để Chi nhánh tiếp tục cung cấp sản phẩm cho vay mua nhà ở, tơ, Như vậy, mục tiêu phát triển lâu dài Chi nhánh nên quan tâm khai thác hai nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao, Chi nhánh cần nghiên cứu cải tiến sản phẩm cho vay mua nhà cho vay mua ô tô để thu hút nhiều khách hàng sử dụng Một điều kiện thuận lợi để phát triển sản phẩm địa bàn Nghệ An có nhiều đại lý cơng ty Honda Toyota chuyên cung cấp ô tô, xe máy, nhiều công ty xây dựng nhà dự án Chi nhánh kết hợp với cơng ty để thiết kế sản phẩm có lợi cho 03 bên Chi nhánh, công ty khách hàng Đối với nhóm khách hàng có thu nhập thấp trung bình, Chi nhánh cần nghiên cứu phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua sắm vật dụng gia đình, mua xe máy Bên cạnh đó, Chi nhánh cải tiến sản phẩm cho vay mua nhà chung cư, cho vay sửa chữa nhà cho phù hợp với thu nhập, vốn tự có, tài sản bảo đảm nhóm khách hàng Về nâng cao chất lượng dịch vụ: Để nâng cao chất lượng dịch vụ tạo hình ảnh Agribank Tây Nghệ An rõ nét tâm trí khách hàng, Chi nhánh cần giải số vấn đề sau: - Hiện đại hóa sở vật chất phương tiện giao dịch Chi nhánh cần tiếp tục nâng cấp trụ sở làm việc cho phịng giao dịch theo mơ hình Bên cạnh đó, Chi nhánh cần đại hóa phương tiện giao dịch tất phòng ban, đặc biệt phận giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm nâng cao tính xác tác nghiệp, mang đến tin tưởng, an tâm cho khách hàng - Chuẩn hóa cách giao tiếp Chi nhánh cần áp dụng quy chuẩn ứng xử với khách hàng để nâng cao tính chuyên nghiệp hành vi ứng xử với khách hàng - Đồng hình ảnh để khách hàng dễ dàng nhận diện hình ảnh Agribank Tây Nghệ An, Chi nhánh cần trí lại nội thất, phương tiện giao dịch, băng rôn quảng cáo, thông báo, biển báo, sách hướng dẫn gọn gàng, hài hòa, bắt mắt, đảm bảo từ trụ sở Chi nhánh đến phòng giao dịch thống Nhân viên Chi nhánh 78 cần đeo thẻ, logo, mặc đồng phục giao dịch với khách hàng 3.3.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng tính vơ hình, khách hàng khơng thể nhìn thấy, sờ thấy mà cảm nhận trình sử dụng nên thái độ, cách thức phục vụ nhân viên tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hài lịng định quan hệ làm ăn lâu dài với ngân hàng hay không Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên ngân hàng cần ý: - Trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp tạo nên hình ảnh ngân hàng, đem lại tin cậy cho khách hàng + Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng, cán Ngân hàng hướng tới phương châm "Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi" Giáo dục cho nhân viên giao dịch biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh giúp tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác + Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, làm cho khách hàng cảm nhận thực tôn trọng đến Chi nhánh Bộ phận chăm sóc khách hàng làm tốt chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, sẵn sang trả lời thắc mắc khách hàng Đồng thời tư vấn giới thiệu đặc điểm, giá trị sản phẩm ngân hàng cho khách hàng Ngoài ra, cần xây dựng phận chuyên nghiên cứu thị trường quảng bá sản phẩm - Luôn tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện thoải mái, dù giao tiếp qua điện thoại hay giao dịch trực tiếp Lắng nghe, tập trung nắm bắt ý kiến, mong muốn khách hàng để tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp đồng thời khiến cho khách hàng cảm thấy tơn trọng đón tiếp nhiệt tình - Nhân viên phải động, linh hoạt xử lý tình với khách hàng Khơng phải u cầu khách hàng hợp lý nên nhân viên quan hệ khách hàng phải linh hoạt, giải thích cho khách hàng hài lòng mà thực theo quy định ngân hàng - Chủ động tìm kiếm khách hàng mới, có nhu cầu vay vốn, cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp Đảm bảo việc phát triển khách hàng có lực tín dụng tốt có thiện chí trả xây dựng mối quan hệ lâu dài với ngân hàng Phát triển khách hàng có lựa chọn kỹ 79 càng, khơng quan tâm tới số lượng gia tăng mà phải quan tâm đến chất lượng khoản vay để đảm bảo an tồn - Tập trung tìm kiếm khách hàng đồng thời quan tâm, chăm sóc khách hàng giữ chân khách hàng cịn khó việc tìm kiếm khách hàng Do cần xây dựng chương trình trì khách hàng tốt để biến khách hàng thường xuyên thành khách hàng trung thành 3.3.6 Một số giải pháp khác - Tăng cường hỗ trợ hoạt động khác cho công tác cho vay + Gia tăng nguồn vốn huy động lãi suất thấp Chi nhánh cần tăng cường tìm kiếm, tiếp thị, khai thác nguồn tiền gửi toán doanh nghiệp, tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi có chi phí thấp để nâng cao khả cạnh tranh lãi suất cho vay địa bàn Chi nhánh khai thác nguồn vốn giá rẻ thông qua phát triển sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ thu chi hộ, dịch vụ thẻ, dịch vụ trả lương qua tài khoản + Khai thác tối đa hỗ trợ công nghệ Chi nhánh cần khai thác tối đa hỗ trợ công nghệ để nâng cao suất, tốc độ, tính xác, chất lượng khả tiếp cận dịch vụ cho vay khách hàng Trong thời gian tới, phận điện toán cần phối hợp với phận khách hàng để tiến tới tự động hóa số cơng việc cịn thực thủ công báo cáo, làm liệu, điều chỉnh lãi suất… Ngoài ra, cần đảm bảo dịch vụ Agribank iPay, SMS Banking, BankPlus, iPay Mobilehoạt động ổn định để khách hàng tin tưởng sử dụng + Thực tốt công tác truyền thông Nhằm lan tỏa hỉnh ảnh dịch vụ Agribank Tây Nghệ An đến đông đảo người dân thành phố tỉnh lân cận, phận truyền thông Chi nhánh cần tích cực viết bài, đăng quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng như: Internet, báo, tạp chí chun ngành, đài phát truyền hình Chủ động tổ chức hội nghị truyền thông giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Agribank đến địa phương Chi nhánh có kế hoạch mở thêm phịng giao dịch thời gian tới - Tăng cường công tác thông tin cho chi nhánh hệ thống Với tư cách “Ngân hàng mẹ” Agribank có ưu điều kiện thuận lợi việc thu thập, phân tích, xử lý thơng tin tín dụng từ thu thập chuyển chi nhánh để chi nhánh nắm bắt kịp thời 80 - Tăng cường hỗ trợ chi nhánh nâng cao chất lượng đội ngũ cán Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, Agribank nên mở rộng bồi dưỡng cán có lực, có triển vọng chi nhánh, tổ chức nhiều lớp tập huấn, đào tạo, mời chuyên gia đến giảng dạy cho cán nâng cao trình độ: - Tổ chức cho cán học hỏi kinh nghiệm từ Chi nhánh hệ thống Agribank thành công phát triển cho vay KHCN - Đào tạo nước cán chức danh, cán nguồn, cán đạt thành tích bán hàng xuất sắc - Đào tạo trực tuyến chuyên đề nhỏ - Tăng cường đầu tư kỹ thuật đại cho chi nhánh Trong năm gần đây, Agribank tích cực triển khai dự án đại hố Chi nhánh nước Tuy nhiên cơng tác giai đoạn đầu Nếu trang bị tốt, cơng việc cán tín dụng trở nên nhẹ nhàng, đơn giản lại xác nhanh chóng Để khai thác tối đa sức mạnh cơng nghệ tiên tiến Agribank nên nghiên cứu thiết lập hệ thống thông tin tổng hợp từ nhiều nguồn tập trung trung tâm thông tin điện tốn Agribank - Cải thiện mơi trường làm việc, tạo động lực thúc đẩy nhân viên: Mọi giải pháp phát triển cho vay KHCN đạt kết cao khơng có đồng lịng tâm thực toàn thể cán Dưới áp lực cạnh tranh nay, nhân lực lĩnh vực ngân hàng nói chung nhân viên Chi nhánh phải làm việc vất vả Cải thiện môi trường làm việc để giúp nhân viên có tinh thần tốt làm việc Tạo động lực thúc đẩy nhân viên để họ hăng hái, nhiệt tình, tâm huyết với cơng việc + Cải thiện môi trường làm việc khối lượng công việc tăng lên người lao động quan tâm đến tiền lương nhiều Nhân viên mong muốn nhận mức lương tương xứng với xuất lao động Để đảm bảo tính cơng chi trả lương, Chi nhánh cần phải lấy khối lượng hiệu công việc làm thước đo tiền lương, không nên phân biệt cán trẻ cán lâu năm Với cán tuyển dụng Chi nhánh cần có sách đãi ngộ tốt để giữ chân nhân tài Quy định tiền lương, chế độ tăng lương cần cơng khai phổ biến đến tồn thể người lao động 81 Khối lượng cơng việc tăng lên trách nhiệm lớn Do đó, Chi nhánh cần quan tâm đến vấn đề phân công công việc phân định trách nhiệm Đây hai vấn đề đặc biệt quan trọng cán làm công tác cho vay đặc điểm công việc phức tạp, liên quan đến nhiều phận khác ngân hàng Phân công công việc cần phải đảm bảo tính cơng hợp lý Phân định trách nhiệm phải rõ ràng khâu, tránh xảy tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, lẩn tránh trách nhiệm + Tạo động lực thúc đẩy nhân viên: Sự ghi nhận đóng góp cấp cấp động lực tốt thúc đẩy nhân viên hăng hái làm việc Những cán có đóng góp lớn vào hoạt động kinh doanh Chi nhánh cần ban lãnh đạo động viên, khen thưởng kịp thời Các thi đóng góp sáng kiến cải tiến quy trình, nghiệp vụ, chương trình thi đua bán hàng hoạt động bên lề thiết thực để đẩy mạnh doanh số bán hàng Để hoạt động phát triển mạnh, Chi nhánh cần có sách khen thưởng rõ ràng không thiên vị, kế hoạch khen thưởng cần phổ biến đến toàn thể nhân viên áp dụng cho tất người, phần thường cần kịp thời xứng đáng Nhân viên hăng hái tâm cao để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao - Phải chấp hành nghiêm túc chủ trương, đường lối, sách, quy định, thể lệ hoạt động NHNN toàn ngành Ngân hàng; - Xác định tầm quan trọng công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, đặt vấn đề quản lý rủi ro tín dụng chiến lược trung dài hạn, xem điều kiện bắt buộc, thước đo để đánh giá lực cạnh tranh, tồn phát triển Ngân hàng - Chi nhánh phải ln tự đổi hồn thiện sở nắm bắt kịp thời thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh chế thị trường, nâng cao chất lượng thẩm định, xóa bỏ quan niệm sai lầm cho vay cần có tài sản đảm bảo - Hệ thống ngân hàng bán lẻ có quy mô lớn, số lượng người tham gia nhiều chi phí thấp, thuận tiện cho người sử dụng có lợi nhiều cho ngân hàng Để thiết lập hệ thống rộng khắp đòi hỏi chi phí lớn, ngân hàng phải liên kết với Chi nhánh cần phối hợp với ngân hàng hệ thống mà ngồi hệ thống, thơng qua hoạt động thị trường liên Ngân hàng, thường xuyên trao đổi thông tin, kinh nghiệm hoạt động 82 Như vậy, lợi ích người cung ứng người tiêu dùng kết hợp hài hòa với nhau, đảm bảo cho trường tồn loại dịch vụ Mặt khác, có dịng sản phẩm mà tiện ích đạt tối đa ngân hàng hoạt động tổng thể, có hợp tác liên kết chặt chẽ với 3.4 Điều kiện thực giải pháp 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam tỉnh Nghệ An Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam tỉnh Nghệ An cần quan tâm đến vấn đề sau: Xây dựng chiến lược phát triển, tầm nhìn dài hạn, xác định sứ mệnh rõ ràng cho toàn hệ thống, nhiên phải phù hợp tình hình thực tế địa bàn khác (địa bàn thành phố, địa bàn nông thôn ) tạo sở để chi nhánh hệ thống, địa bàn khác có chiến lược xây dựng sứ mệnh mục tiêu riêng, phấn đấu hoàn thành sứ mệnh chung toàn ngành Xây dựng triển khai Đề án dịch vụ địa bàn Khơng ngừng nâng cao tiện ích, chất lượng sản phẩm dịch vụ có, đồng thời tiếp tục nghiên cứu cho đời sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng tạo chuỗi liên kết, đầu tư khép kín từ tín dụng đến cung cấp sản phẩm dịch vụ khác toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh, trả lương qua thẻ Hoàn thành đề án cấu lại chi nhánh màng lưới địa bàn Nghệ An đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả, không chồng chéo Đồng thời xem xét phê duyệt “Đề án thành lập phòng khách hàng cá nhân’’ trình để kiện tồn máy tổ chức, tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh phát triển hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng Nhanh chóng, triển khai đồng cơng tác xây dựng logo, thương hiệu, quy cách chi nhánh phịng giao dịch thống tồn hệ thống Agribank Tập trung trọng, nâng cao ý thức, triển khai giải pháp cụ thể xây dựng thương hiệu Agribank đại phù hợp với xu phát triển chung đất nước Có chế phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ theo vùng (khu vực thành phố, khu vực nông thôn), để phân bổ tài nguyên tập trung cho khu vực thực cần thiết (khu vực thành phố lớn, phát sinh nhiều giao dịch với nhiều khách hàng lớn ) 83 Có chiến lược đào tạo phù hợp với nghiệp vụ, đối tượng cán nhân viên, trước mắt tập trung đào tạo nghiệp vụ thẩm định marketing nghiên cứu phát triển sản phẩm xây dựng đội ngũ cán bán hàng chuyên nghiệp chi nhánh tỉnh Tạo điều kiện cho chi nhánh việc đẩy mạnh công tác xây dựng bản, xây tu sửa lại trụ sở làm việc, đầu tư trang thiết bị để xây dựng hình ảnh ngân hàng đại, địa đáng tin cậy cho khách hàng 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Cần có sách phát triển cho vay cá nhân phù hợp, không mở rộng cho vay cá nhân cách ạt tạo sức ép tiêu cho vay cá nhân gây rủi ro cho vay tồn hệ thống Khi giao tiêu tín dụng phải hợp lý, phù hợp với khả kinh doanh Chi nhánh, tránh gây sức ép tiêu dẫn tới áp lực trình xử lý cho vay Xây dựng sách tín dụng cá nhân ổn định hạn mức tín dụng hợp lý cho Chi nhánh, tránh trường hợp thay đổi đột ngột gây khó khăn cho kế hoạch kinh doanh Chi nhánh khách hàng vay Cần có cơng tác định hướng cho vay Chi nhánh thời điểm kịp thời, xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp: chiến lược khách hàng, ngành hàng thị phần thị trường Cần tăng cường đào tạo đội ngũ làm cơng tác tín dụng để đảm bảo tính chuyên nghiệp đảm bảo tính an tồn xử lý nghiệp vụ, Đối với đội ngũ cán quản lý cần có chương trình đào tạo cao cấp nghiệp vụ kỹ quản lý Tăng cường đổi bổ sung thêm sản phẩm cho vay cá nhân để đáp ứng với tất đối tượng khách hàng, sản phẩm cho vay đưa phải linh hoạt, nhanh thực tế người vay Cần phải cải thiện quy trình xử lý nghiệp vụ cho vay, mơ hình tín dụng phải tổ chức chun nghiệp đảm bảo an tồn cơng tác tín dụng 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước cần xây dựng đạo luật riêng cho vay KHCN NHTM Từ đưa văn hướng dẫn loại hình cho vay KHCN mà ngân hàng tổ chức tín dụng thực Có đạo luật riêng cho vay 84 KHCN giúp ngân hàng có cứ, sở để xây dựng quy định cho vay khách hàng cá nhân cho phù hợp Từ tạo điều kiện cho NHTM phát triển cho vay KHCN - thị trường có tiềm phát triển Đồng thời, đạo luật phải đảm bảo tạo môi trường hoạt động bình đẳng thành phần dân cư, khách hàng NHTM Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) hoạt động quy mô, hiệu để nắm bắt kịp thời thông tin không doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cịn nắm bắt thơng tin tín dụng khách hàng cá nhân nhằm hỗ trợ cho việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân quản lý khách hàng cá nhân khoản cho vay tốt Ngân hàng nhà nước cần hỗ trợ NHTM việc xây dựng hệ thống xếp hạng tín nhiệm khách hàng cá nhân nhằm đánh giá khả tài cá nhân cách tốt để giúp NHTM đưa định đắn cho vay Ngân hàng nhà nước nên thường xuyên tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ sử dụng chương trình theo hướng đại hoá, khoá bồi dưỡng nghiệp vụ tín dụng, tổ chức hội thảo, trao đổi kinh nghiệm cho vay KHCN tổ chức tín dụng ngân hàng với 85 Kết luận chương Trên sở phân tích thực trạng phát triển hoạt động cho vay KHCN Agribank Tây Nghệ An trình bày chương với mặt đạt hạn chế, chương vào đề xuất giải pháp để góp phần phát triển hoạt động cho vay KHCN Agribank Tây Nghệ An thời gian tới Các giải pháp phát triển hoạt động cho vay KHCN Agribank Tây Nghệ An như: tăng cường công tác quản trị cho vay; nâng cao lực, trình độ cán nhân viên ngân hàng; giảm thủ tục, thời gian giải hồ sơ, tăng thời gian bán hàng; trọng đầu tư vào sản phẩm cho vay tiêu dùng, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng; tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng Các đề xuất hướng tới mục tiêu chung phát triển hoạt động cho vay KHCN Agribank Tây Nghệ An, từ góp phần vào chiến lược phát triển ngân hàng, nâng cao vị cạnh tranh hệ thống ngân hàng 86 KẾT LUẬN Hiện nay, xu toàn cầu, nhiều ngân hàng chuyển hướng phát triển theo mơ hình ngân hàng bán lẻ đa năng, cho vay KHCN hoạt động ngân hàng đặc biệt quan tâm thị trường cịn tiềm Tuy nhiên, thực tế cho thấy phát triển hoạt động cho vay không đơn việc gia tăng quy mô cho vay mà phải gia tăng quy mô cho vay sở kiểm soát chặt chẽ khoản vay, đảm bảo tiêu chuẩn tín dụng chung Nếu khơng đảm bảo vấn đề này, việc mở rộng cho vay dẫn đến rủi ro lớn hơn, nợ xấu bùng phát sau thời kỳ mở rộng khoản vay gây tổn thất lớn cho ngân hàng Chính vậy, việc tìm giải pháp để phát triển hoạt động cho vay nói chung cho vay KHCN nói riêng đạt hiệu ln vấn đề NHTM đặc biệt quan tâm Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động cho vay KHCN Agribank Tây Nghệ An, luận văn hoàn thành nội dung chủ yếu sau: Hệ thống hóa vấn đề cho vay hoạt động cho vay KHCN NHTM, đặc điểm cho vay KHCN, tiêu chí định tính định lượng để đánh giá hiệu hoạt động cho vay KHCN, đồng thời nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển hoạt động cho vay KHCN NHTM Luận văn vào nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động cho vay KHCN Agribank Tây Nghệ An giai đoạn 2018-2020 thông qua việc đánh giá tiêu chí định tính định lượng tính tốn phân tích số liệu cụ thể Từ thực tiễn hoạt động cho vay KHCN Agribank Tây Nghệ An, luận văn kết đạt tồn tại, hạn chế cần khắc phục hoạt động cho vay KHCN Đồng thời đưa nguyên nhân hạn chế cần phải khắc phục để góp phần nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN Trên sở nguyên nhân, tồn định hướng phát triển VietBank giai đoạn 2021-2026, luận văn đưa nhóm giải pháp để phát triển hoạt động cho vay KHCN Agribank Tây Nghệ An Luận văn đưa số kiến nghị quan hữu quan như: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam tỉnh Nghệ An, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi mặt hành chính, 87 pháp lý chế cho việc phát triển hoạt động cho vay KHCN Agribank Tây Nghệ An nói riêng NHTM nói chung Tuy nhiên trình thực luận văn, hoạt động cho vay KHCN mạnh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam nên tài liệu tham khảo chưa phân tích sâu thực trạng phản ánh việc phát triển hoạt động cho vay KHCN đặc biệt chưa nhược điểm sản phẩm cho vay KHCN áp dụng ngân hàng giải pháp đưa cịn chung chung, khơng tránh khỏi thiếu sót nhiều vấn đề nghiên cứu chưa đề cập đến Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy giáo PGS.TS Thái Bá Cẩn, nhà khoa học người quan tâm đến lĩnh vực để hoàn thiện vấn đề nghiên cứu 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Diệu Anh (2018), Hoạt động kinh doanh ngân hàng, NXB Phương Đơng, TP.HCM Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Hà Nội Chính phủ (2010), Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 Chính phủ tổ chức hoạt động Ngân hàng thương mại, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2016), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà, (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại; NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Trần Thị Thu Hà (2016), Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh, Luận văn Thạc sỹ Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2018), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Trần Huy Hoàng (2012), Quản trị Ngân hàng, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Tơ Ngọc Hưng (chủ biên), (2016), Giáo trình Ngân hàng Thương Mại, Học viện ngân hàng, Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng hệ thống Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Tài liệu hội thảo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam (2015), Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Agribank Việt Nam (Tài liệu lưu hành nội bộ), Hà Nội 12 Vũ Thị Thúy Loan (2017), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 89 13 Lê Thị Mận (2016), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 14 Nguyễn Thị Minh Phương (2017), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Thăng Long 15 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật số 46/2010/QH12 Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 16 Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12, ngày 16/6/2010, Hà Nội 17 Nguyễn Ngọc Thu (2018), Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, Luận văn Thạc sỹ Tài - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội 18 Nguyễn Văn Tiến, (2016), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 19 Nguyễn Thị Hồng Yến (2018), Tăng cường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng,Luận văn Thạc sỹ Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội 90 ... hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc” Nguyễn Thị Ngọc Thu (2018) Với đề tài này, tác giả Nguyễn Thị Ngọc Thu khái quát lý luận cho vay KHCN NHTM phát triển cho vay... Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” Nguyễn Thị Minh Phương (2017) Với đề tài này, tác giả Nguyễn Thị Minh Phương khái quát“lý luận phát triển cho vay khách hàng cá... dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Việt Nam Thinh Vượng” Nguyễn Thị Hồng Yến (2018) Với đề tài này, tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến khái quát lý luận tăng cường dịch vụ cho vay KHCN NHTM,