PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH

MỞ ĐẦU NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHU MẠNH HẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH.

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHU MẠNH HẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH HÀ IGANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 9.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang” cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá hoàn toàn trung thực, thu nhập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả, quan tổ chức khác thể phần tài liệu tham khảo Hà Giang, ngày … tháng … năm 2022 Học viên Chu Mạnh Hải MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i * Internet Banking 11 * Ngân hàng qua điện thoại 12 - Phone banking 12 - Mobile banking 13 - SMS Banking 14 * Ngân hàng nhà (Home Banking) 14 * Kiosk ngân hàng 16 * Dịch vụ thẻ 16 - Thẻ toán 16 - Máy giao dịch tự động ATM 17 - Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng 20 - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .21 1.2.3.1 Nhân tố chủ quan 24 1.2.3.2 Nhân tố khách quan .27 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội (Vietcombank Hà Nội) 30 2.2.1.6 Các dịch vụ trung gian toán 52 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing .81 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử .82 3.2.3 Phát triển hạ tầng sở công nghệ đại 83 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 85 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 86 3.2.6 Đẩy mạnh việc phối hợp với đối tác ngân hàng 87 i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết đầy đủ Chữ viết tắt ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy toán điểm bán hàng ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI CAM ĐOAN i * Internet Banking 11 * Ngân hàng qua điện thoại 12 - Phone banking 12 - Mobile banking 13 - SMS Banking 14 * Ngân hàng nhà (Home Banking) 14 * Kiosk ngân hàng 16 * Dịch vụ thẻ 16 - Thẻ toán 16 - Máy giao dịch tự động ATM 17 - Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng 20 - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .21 1.2.3.1 Nhân tố chủ quan 24 1.2.3.2 Nhân tố khách quan .27 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội (Vietcombank Hà Nội) 30 2.2.1.6 Các dịch vụ trung gian toán 52 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing .81 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử .82 3.2.3 Phát triển hạ tầng sở công nghệ đại 83 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 85 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 86 3.2.6 Đẩy mạnh việc phối hợp với đối tác ngân hàng 87 iii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng phát triển tất yếu thời đại yêu cầu khách quan trình phát triển kinh tế xã hội quốc gia Theo cam kết gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO), Việt Nam phải thực mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước giới hạn hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng nước ngồi Cạnh tranh hệ thống ngân hàng sức ép lớn hệ thống ngân hàng nước ta trước việc ngân hàng nước tham gia ngày nhiều vào thị trường tài Việt Nam Các ngân hàng Việt Nam gặp phải bất lợi lớn hạn chế công nghệ dịch vụ ngân hàng Điều buộc ngân hàng phải tính đến chiến lược dài hạn hiệu hơn, đặc biệt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Có thể thấy rằng, cạnh tranh đầy khốc liệt ngân hàng đầu tư vào ngân hàng điện tử xem lựa chọn khôn ngoan hiệu nhằm tạo khác biệt với đối thủ Trong hoạt động ngân hàng ngày nay, xu mở rộng dịch vụ NHĐT mục tiêu phấn đấu, lĩnh vực cạnh tranh hiệu ngân hàng Hơn nữa, Việt Nam thành viên WTO, dịch vụ NHĐT cịn mơi trường thuận lợi cho nhà đầu tư, cho việc giao thương quốc tế mở rộng dịch vụ, du lịch Cùng với việc hoàn thành xây dựng hệ thống ngân hàng lõi (Core Bank), kết nối trực tuyến toàn 2.300 Chi nhánh Phịng giao dịch tồn quốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT Việt Nam) triển khai đưa hàng loạt sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng, trọng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng nước, đồng thời thể hướng đắn ngân hàng thương mại (NHTM) hàng đầu Việt Nam xu hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Giang (Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang) đơn vị thành viên trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam Là Ngân hàng thương mại với màng lưới rộng khắp huyện, thành phố phục vụ chủ yếu vùng nông nghiệp, nông thôn gặp không khó khăn triển khai dịch vụ NHĐT, song thực tiễn năm qua cho thấy Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang đạt thành công định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần nâng cao khả cạnh tranh Tuy nhiên triển khai NHĐT tương đối muộn so với ngân hàng cổ phần khác, trình độ dân trí người dân tiếp cận với công nghệ chưa cao nên Chi nhánh tỉnh Hà Giang gặp hạn chế vướng mắc Việc tìm giải pháp nhằm hồn thiện phát triển NHĐT Chi nhánh tỉnh Hà Giang giai đoạn tới cần thiết để Chi nhánh tỉnh Hà Giang đạt mục tiêu ngân hàng dẫn đầu địa bàn tỉnh Hà Giang Chính lẽ đó, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Kinh tế nhằm góp phần nhỏ vào việc đáp ứng yêu cầu cấp bách đặt thực tiễn hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang Tổng quan tình hình nghiên cứu Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều nước giới quan tâm, nghiên cứu áp dụng từ lâu Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biết đến, song vài năm gần thực ý Hiện tại, có số cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung đa số sách tài liệu dịch từ tiếng nước Dưới số nghiên cứu tác giả nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử doanh nghiệp Việt Nam Nghiên cứu sở lý thuyết sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại: Hiện nay, có số sách viết hoạt động ngân hàng “Nghiệp vụ ngân hàng đại” Nguyễn Minh Kiều – Nhà xuất thống kê; “Nghiệp vụ ngân hàng đại” David Cox – Nhà xuất trị Quốc gia Hai sách cung cấp kiến thức lĩnh vực ngân hàng, đưa sách, biện pháp khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với biến động mơi trường kinh doanh Ngồi ra, cịn có số viết đăng tạp chí như: Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải (2004), “Sự phát triển DVNHĐT Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Hai tác giả hệ thống lí luận thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đưa lí luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử khoảng thời gian Ngân hàng thương mại Việt Nam bước đầu triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử, dạng dịch vụ cịn ít, giải pháp đưa khơng cịn phù hợp với thời gian phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử diễn mạnh mẽ so với thời kỳ Đặng Mạnh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ toán điện tử, biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Tác giả phân tích tình hình phát triển dịch vụ toán điện tử NHTM, đánh giá hiệu sử dụng dịch vụ tốn điện tử dựa hai nhóm tiêu định tính định lượng phân tích tác động nhân tố đến phát triển dịch vụ toán điện tử chưa tập trung đánh giá đến phát triển dịch vụ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Bên cạnh đó, nghiên cứu liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có số luận án tiến sỹ - nghiên cứu khoa học thực hiện: Tác giả Huỳnh Thi Lệ Hoa (2014), Giải pháp để hoàn thiện mở rộng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân Đề tài hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra sở đưa số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi vấn cịn chung chung, khía cạnh toán liên ngân hàng chưa tác giả đề cập đến nhiều Kết nghiên cứu thu thập chưa đáp ứng đầy đủ mục đích yêu cầu đề tài Tác giả Trần Thị Sang (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Hàng Hải Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ĐH Kinh Tế Quốc Dân Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Hằng hải Phân tích đánh giá mơi trường bên mơi trường bên ngồi tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT NH Từ đề giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp phương pháp nghiên cứu tiếp cận phát triển sản phẩm theo sách sản phẩm, phương pháp thống kê, phân tích thực chứng, chuẩn tắc để đưa nhận định, đánh giá Xem xét tiêu phân tích dựa so sánh với tiêu sở Đề tài nghiên cứu giúp hiểu rõ vai trò sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ định hướng cho hoạt động tiếp thị, PR phát triển sản phẩm cũ nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Tác giả Đặng Việt Anh (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng Nghiên cứu hệ thống hóa số lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại nói chung Tác giả đưa sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử: khái niệm, vai trị, vị trí phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kinh nghiệm ngân hàng quốc tế vấn đề học với Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín nguyên nhân thực trạng để đề xuất định hướng giải pháp giúp dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phát triển Như vậy, qua đánh giá tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn, hệ thống nghiên cứu góp phần hình thành sở lý thuyết đầy đủ rõ ràng khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên chưa có nghiên cứu đưa kinh nghiệm chi nhánh ngân hàng nước việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử học kinh nghiệm rút Cũng tiêu phản ánh thiếu sót, chưa chặt chẽ để đảm bảo Các giải pháp cịn mang tính chung chung, chưa cụ thể, chưa mang tính sáng tạo gắn liền với thực trạng kinh tế Đây khoảng trống mà luận văn tiến hành nghiên cứu bổ sung để lấp đầy khoảng trống nghiên cứu Đề tài luận văn tiến hành nghiên cứu phân tích thực trạng Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang, mặt đạt được, hạn chế, nguyên nhân gây hạn chế, từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang, giải pháp mang tính thực tiễn cao, phù hợp với sách Chính Phủ, với hồn cảnh kinh tế, sách tài tiền tệ, hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn Ngoài ra, đặt bối cảnh kinh tế xã hội đại dịch covid hồnh hành vai trị dịch vụ ngân hàng điện tử ngày ý vô quan trọng Thêm vào chưa có cơng trình nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang Do đó, nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang cần thiết giai đoạn Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Trên sở hệ thống hóa, làm rõ lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đưa phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang thời gian tới, nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển ngân hàng xã hội 3.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại ngân hàng Khi tham dự chương trình hội thảo này, ngân hàng có nhìn tổng quan sản phẩm ngân hàng điện tử ngân hàng khác nước, từ học hỏi thêm nhiều kiến thức, trao đổi để cải thiện dịch vụ Bên cạnh hình thức quảng bá sản phẩm ngân hàng Một hội thảo cơng nghệ, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đại Hội thảo - Triển lãm Banking Vietnam lớn uy tín lĩnh vực ngân hàng Việt Nam Thứ ba, tổ chức chương trình khuyến mãi: thực tế hoạt động ngân hàng cho thấy, chương trình khuyến giúp thu hút lượng lớn khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên chương trình cần hướng đến ưu đãi mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ đăng ký dịch vụ Thứ tư, quảng cáo thông qua hình thức báo đài, website, tờ rơi: phương tiện truyền thông cách thức quảng cáo hữu hiệu khách hàng chưa biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khách hàng khơng có thời gian tham gia hội thảo, hội nghị khách hàng Bên cạnh đó, website ngân hàng thực kênh thơng tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm ngân hàng Website Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục, giúp cho khách hàng nắm thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thứ năm, quảng cáo thơng qua nhân viên ngân hàng: khách hàng đến với Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang, nhân viên nên chủ động quảng cáo, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Với việc bán chéo sản phẩm vậy, khách hàng tiếp cận nhiều tiện ích ngân hàng Có số lượng lớn khách hàng đến giao dịch quầy chưa biết dịch vụ tiện ích này, nhân viên cần giới thiệu dịch vụ vừa giúp hạn chế giao dịch mặt quầy, vừa tăng Thu nhập cho ngân hàng 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử 82 Để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang cần phải hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, đồng thời thu hút, tạo ấn tượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng điện tử, Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, ví dụ như: - Mở rộng tiện ích Mobile Banking, giúp khách hàng thực nhiều giao dịch Internet Banking - Nghiên cứu phát triển dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài - Tăng số lượng lắp đặt máy ATM để thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Phát triển tiện ích sử dụng máy ATM chuyển tiền liên ngân hàng, nộp thuế 3.2.3 Phát triển hạ tầng sở công nghệ đại Với định hướng phát triển đến năm 2026, Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang trở thành ngân hàng bán lẻ, đại, đa hàng đầu Hà Giang với công nghệ đại, nhân chuyên nghiệp, mạng lưới rộng toàn quốc quốc tế, Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang cần đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng Đặc biệt sở hạ tầng công nghệ yếu tố quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy, việc tập trung đầu tư công nghệ đại vấn đề sống với ngân hàng 83 Thứ nhất, Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang cần ý vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu Cùng với phát triển chung cơng nghệ tồn cầu, tượng hacker, đánh cắp thông tin diễn ngày tràn lan, gây tâm lý bất an cho người sử dụng Chính cơng nghệ bảo mật phải không ngừng đổi cải tiến, việc thiết lập hệ thống an ninh mạng cho ngân hàng điều thiết yếu Việc đầu tư cho ứng dụng công nghệ thông tin cho dù thời gian đầu phải bỏ nguồn vốn lớn giúp cho hiệu điều hành tốt kết Thu nhập đem lại lâu dài lớn nhiều Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang cần phải ứng dụng công nghệ cung cấp kỹ thuật, trang thiết bị, cấu hình mạng LAN - WAN cho toàn hệ thống ngân hàng; xây dựng, triển khai ứng dụng tường lửa hình thức phần mềm phần cứng; xây dựng phẩn mềm phân tích - dự báo - đánh giá trước nguy bị cơng, rủi ro, độ an tồn thiệt hại hệ thống dựa giải thuật trí tuệ nhân tạo; xây dựng cơng cụ kiểm sốt, ghi nhận, thống kê, báo cáo tồn luồng liệu toàn hệ thống, đưa cảnh báo tới máy trạm mạng; xây dựng cơng cụ mã hóa liệu, giải pháp mã hóa đường truyển; công cụ chứng thực chữ ký điện tử Bên cạnh Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Thứ hai, Ngân hàng cần không ngừng đầu tư phát triển sở hạ tầng Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bên cạnh cần đầu tư trang thiết bị, mở rộng mạng lưới máy ATM điểm chấp nhận thẻ, giúp khách hàng thuận tiện sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang 84 Thứ ba, Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang cần đầu tư vào công nghệ phần mềm để phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần cải tiến, nâng cấp phần mềm để cải thiện chức hạn chế, giúp khách hàng thuận tiện, dễ dàng sử dụng dịch vụ 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực Mặc dù ngân hàng điện tử dịch vụ phát triển tảng công nghệ thông tin người đóng vai trị định Do vậy, ngân hàng cần có kế hoạch rõ ràng phát triển nguồn nhân lực, có biện pháp hữu hiệu, đào tạo cán cách nhằm phát huy tối đa nguồn lực quan trọng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên: dịch vụ ngân hàng điện tử địi hỏi phải có đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn có kiến thức cơng nghệ thơng tin Bên cạnh đó, dịch vụ thường xuyên cần cải tiến, thay đổi công nghệ phần mềm nên nhân viên cần phải nắm rõ sản phẩm Ngân hàng cần phải tăng cường khóa học đào tạo tập trung chun mơn dành cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên nắm kiến thức cần có, cập nhập bổ sung sản phẩm mới, theo kịp công nghệ đại Hiện Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang tổ chức đợt kiểm tra kiến thức định kỳ, phạm vi số phịng ban Do ngân hàng cần có kế hoạch, chương trình cụ thể tổ chức đào tạo tất nhân viên có liên quan nghiệp vụ ngân hàng điện tử Để việc đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung Trung tâm Đào tạo đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ 85 đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Thứ hai, sách đãi ngộ: bên cạnh sách đào tạo, Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang cần có sách đãi ngộ để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp như: - Tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Hiện nhiều ngân hàng làm tốt mảng Hiện Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang chưa trọng vào giải pháp biện pháp tốt để tìm kiếm nguồn nhân lực tốt cho ngân hàng - Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan - Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Hiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang cần đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Thứ nhất, cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Tháng 5/2019, Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang vừa ban hành Quy định chất lượng dịch vụ, đặt chuẩn mực cần có nhân viên dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, Quy định có hướng tới phận nhân viên quy trình dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy, Ngân hàng cần có tiêu chuẩn cụ thể nhân viên phòng ban khác Trung tâm thẻ, Call Center, Tổ chức đợt đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, từ có chế độ thưởng phạt 86 phù hợp Thứ hai, xây dựng sách khách hàng: Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang cần phân chia khách hàng có sách ưu đãi cụ thể nhóm khách hàng Nhóm chăm sóc khách hàng cần phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Thứ ba, xây dựng sách ưu đãi khách hàng lâu năm, khách hàng thân thiết, ví dụ tích điểm hay trao phần quà có giá trị,… tổ chức chương trình khuyến mãi, để giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng Thứ tư, thành lập phịng chăm sóc khách hàng, thường xuyên gọi điện hỏi thăm giải đáp thắc mắc, kiến nghị khách hàng, giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Khi ngân hàng thể quan tâm, thân thiết giữ khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng 3.2.6 Đẩy mạnh việc phối hợp với đối tác ngân hàng Đẩy mạnh việc phối hợp với đối tác giúp Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang tạo giá trị gia tăng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, chẳng hạn đưa hình thức tốn ví dụ cụ thể QR code giúp khách hàng thông tin tốt tài để quản lý sử dụng dịng tiền tốt Vì bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 đơn vị dù lớn làm hết tất việc Vì vậy, quan điểm đẩy mạnh việc phối hợp với đối tác tạo nhiều tiện ích, tiết giảm chi phí, tạo giá trị trải nghiệm cho người sử dụng Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng có tính liên kết hệ thống cao Tính liên kết không giới hạn nội hệ thống mà cịn liên thơng tồn ngành, đặc biệt bối cảnh phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, triển khai nhiều nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến 87 Việc xây dựng chiến lược đồng tăng cường tương thích cơng nghệ gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng Với liên kết hạ tầng kỹ thuật, ngân hàng có điều kiện khai thác hạ tầng công nghệ giúp phát huy tối đa hiệu nguồn vốn đầu tư, cung cấp sản phẩm dịch vụ, chia sẻ chi phí quản lý vận hành hạ tầng kỹ thuật công nghệ tốn ngân hàng; đồng thời tạo điều kiện cho việc chia sẻ liệu khách hàng, giúp kiểm soát giao dịch tốn lành mạnh hố quan hệ tín dụng với khách hàng 3.2.7 Tăng cường giám sát, trọng tới vấn đề bảo mật, an ninh mạng Vấn đề an toàn bảo mật vấn đề quan trọng ngân hàng, đặc biệt ngân hàng điện tử Để thực thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, điều ngân hàng phải chiếm niềm tin khách hàng Do đó, Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang phải đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn quản lý rủi ro trình thực giao dịch điện tử ngân hàng Đầu năm 2018, xảy tình trạng tin tặc xâm nhập vào hàng loạt thẻ ATM ngân hàng Agribank để lấy cắp tiền khách hàng gióng lên hổi chng cảnh báo vấn nạn bị tiền thẻ ngân hàng Chính vậy, Agribank cần đầu tư hệ thống cơng nghệ cao tăng tính bảo mật; thiết bị/ máy móc đại chẳng hạn máy ATM giao dịch có xác thực vân tay, tạo sở để quản lý hoạt động an toàn, bảo đảm chuẩn quốc tế, phía chủ thẻ thường xuyên Agribank tư vấn, hướng dẫn cách dùng thẻ biện pháp bảo vệ từ đăng ký suốt trình sử dụng dịch vụ Biện pháp phòng chống rủi ro ngân hàng cần phải tuân thủ quy định chung bảo mật Thực tốt yêu cầu chung bảo mật hạn chế nhiều rủi ro rị rỉ thơng tin Các biện pháp sử dụng để đảm bảo bảo mật chung là: - Tuân thủ quy định bảo mật an toàn thực quy trình nghiệp vụ - Phân quyền hợp lý để đảm bảo tính kiểm sốt cao Mọi liệu cập nhật 88 phải thơng qua cấp thực đảm bảo tính bảo mật, an tồn liệu việc truy cập hệ thống giao theo quyền truy cập theo người truy cập - Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động nghiệp vụ Kiểm soát bước thực nghiệp vụ cán trực tiếp làm việc, đảm bảo tuân thủ quy trình, quy định cách nghiêm ngặt Đánh giá phê duyệt nội dung quy trình kiểm sốt bảo mật ngân hàng: phân cơng nhiệm vụ cho người quản lý việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật.; Kiểm sốt liệu, kiểm sốt lơgic, giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên đến sở liệu dịch vụ ngân hàng điện tử - Quản lý giám sát hoạt động hệ thống quản lý kĩ thuật Quản lý giám sát hoạt động hệ thống quản lý kĩ thuật - Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử Những nội dung cần xem xét bao gồm: đánh giá rủi ro liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tổ chức ngân hàng; thiết lập chế báo cáo, quy trình cơng việc bảo đảm công tác an ninh quản lý hoạt động ngân hàng thực cách hợp lý - Trình hội sở Agribank trang bị ATM xác thực giao dịch vân tay; chuyển đổi nhanh chóng dịng thẻ có tính bảo mật thấp (dịng thẻ từ) Sớm đề xuất xác thực OTP cho thẻ tín dụng tốn online để phịng ngừa rủi ro khách hàng thẻ chưa khóa thẻ kịp thời, 3.3 Một số khuyến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp: Hiện hệ thống pháp lý lĩnh vực ngân hàng Việt Nam tương đối đầy đủ, nhiên với tốc độ phát triển ngày nhanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Chính phủ nên sớm điều chỉnh, sửa đổi số văn pháp luật ngân hàng để hạn chế tình trạng mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn 89 quy định, từ đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng trở nên minh bạch, rõ ràng xác - Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử - Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác - Hồn thiện quy định pháp luật giao dịch điện tử, tạo hành lang pháp lý đầy đủ an toàn cho hai đối tượng ngân hàng khách hàng tham gia giao dịch điện tử - Sớm ban hành văn pháp luật cụ thể xử lý trường hợp, tranh chấp giao dịch điện tử ban hành luật cụ thể dịch vụ ngân hàng điện tử - Chỉ đạo, phối hợp với quan chức để thực thi sách tiền tệ cách hiệu quả, khuyến khích người dân thực tốn khơng dùng tiền mặt Thứ hai, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet: Việc đầu tư cho sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hố dịch vụ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà chiến lược phát triển kinh tế nước Do Chính phủ cần có sách khuyến khích thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày cơng việc kinh doanh Thứ ba, Chính phủ cần tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển cách rộng rãi công chúng: Khuyến khích cá nhân, tổ chức kinh doanh giao dịch internet, từ tạo thói quen tốn khơng dùng tiền mặt cho người dân - Chính phủ cần nâng cao nhận thức toàn xã hội thương mại điện tử thông qua việc tuyên truyền, phổ biến phương tiện thông tin đại chúng 90 mở lớp bồi dưỡng chuyên sâu thương mại điện tử cách bản, khoa học Bên cạnh đó, Chính phủ nên trọng đào tạo nguồn nhân lực phục vụ thương mại điện tử cách xây dựng chương trình, giáo trình, đội ngũ giáo viên đủ chất lẫn lượng, nhằm giảng dạy kiến thức thiết thực thương mại điện tử, tiến tới tổ chức đào tạo bậc cao thương mại điện tử - Tranh thủ hợp tác thương mại điện tử với nước phát triển giới, tranh thủ hỗ trợ tổ chức kinh tế quốc tế WTO, WB, IMF,… để phát triển thương mại điện tử tốt - Chính phủ nên khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử thông qua việc khuyến khích doanh nghiệp xây dựng sở vật chất công nghệ thông tin, tạo điều kiện ứng dụng thương mại điện tử hoạt động kinh doanh 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần có sách hỗ trợ khuyến khích ngân hàng thương mại đầu tư cho hạ tầng sở toán điện tử Xoá bỏ số quy định cản trở ngân hàng việc thiết lập chiến lược kế hoạch lâu dài đầu tư đại hoá sở hạ tầng Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần có sách liên kết ngân hàng thương mại Việt Nam lại với để hệ thống ngân hàng Việt Nam phát triển vững mạnh, giao dịch khách hàng dễ dàng, thuận tiện Hoạt động ngân hàng có tính liên kết hệ thống cao, tính liên kết khơng giới hạn nội hệ thống mà cịn liên thơng tồn ngành, đặc biệt bối cảnh phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, triển khai nhiều nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến Việc xây dựng chiến lược đồng tăng cường tương thích cơng nghệ gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng Với liên kết hạ tầng kỹ thuật, ngân hàng có điều kiện khai thác hạ tầng công nghệ giúp phát huy tối đa hiệu nguồn vốn đầu tư, cung cấp sản phẩm dịch vụ, chia sẻ chi phí quản lý vận hành hạ tầng kỹ thuật công nghệ tốn 91 ngân hàng 3.3.3 Đối với Agribank Trước hết, Hội sở nên có hướng dẫn, ban hành văn đạo kịp thời phù hợp với biến động tình hình tín dụng nước địa bàn tỉnh Hà Giang Trong công tác nâng cao chất lượng tín dụng, Agribank nên tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh chi nhánh lãi suất, điều kiện tín dụng Agribank cần tổ chức chương trình đào tạo, tập huấn, trao đổi kinh nghiệm toàn ngành, vướng mắc mà ngân hàng gặp phải để thảo luận từ đưa biện pháp phù hợp với thực tiễn Nhu cầu thông tin dịch vụ ngân hàng quan trọng khách hàng giải pháp cho Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang việc tìm kiếm, đánh giá khách hàng Hội sở cần triển khai nhiều hoạt động marketing nhằm quảng bá dịch vụ NHĐT, hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt, đào tạo đội ngũ cán ngân hàng có tầm có tâm dịch vụ phục vụ nhu cầu khách hàng Đặt thêm ATM máy IPOS trung tâm, tụ điểm đông người để mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ Hội sở cần kiểm sốt lại dịch vụ đường dây nóng giải đáp thắc mắc khiếu nại mà khách hàng gặp phải sử dụng dịch vụ NHĐT , nâng cao uy tín trách nhiệm ngân hàng khách hàng 3.3.4 Đối với nhà nước, tỉnh Hà Giang quan ban ngành địa bàn tỉnh Hà Giang Thứ nhất, tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để NHTM Việt Nam đạt tiêu đặt ra, với tiến trình tự hố thương mại, quy định hoạt động ngân hàng cần phải đổi theo hướng quốc tế hố Cơng nghệ đại phát triển cho đời số sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, vậy, văn pháp lý Chính phủ cần ban hành kịp thời có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học cơng nghệ Thứ hai, mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt quy định trả lương cho 92 cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, trước hết đối tượng hưởng lương từ ngân sách, sau cần phải mở rộng đến tất thành phần khác kinh tế Ngồi ra, Chính phủ cần ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hóa, dịch vụ tốn thẻ để khuyến khích đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ chấp nhận toán thẻ Thứ ba, tạo điều kiện phát triển CNTT Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, xây dựng mạng lưới liên kết quan ban ngành tỉnh, liên kết tài mạng lưới cơng nghệ ngân hàng điện tử, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiến tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Ngồi cần có chiến lược đào tạo sách đãi ngộ chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực thông tin 93 KẾT LUẬN Trong năm qua Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang nỗ lực không ngừng để nâng cao thương hiệu, hình ảnh vị thế, phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài ngân hàng hàng đầu địa bàn Tuy vậy, cạnh tranh hoạt động ngân hàng ngày gay gắt tương đồng công nghệ (Core Banking) triển khai NHTM, sản phẩm ngân hàng có thị trường đồng nhất, thị trường khơng cịn tồn sản phẩm với tính vượt trội ngoại trừ chiến lược sách lược đắn riêng ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, tập trung nghiên cứu cách khoa học nội dung trọng yếu việc phát triển dịch vụ NHĐT để làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Thứ nhất, làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, đưa nội dung ý nghĩa việc phát triển dịch vụ tương lai Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang để phân tích thuận lợi khó khăn, nguyên nhân tồn Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang, tác giả đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ Mặc dù cố gắng để đạt kết theo mục tiêu đề giới hạn khuôn khổ khả nhiều hạn chế nên chắn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý nhằm đem lại kết cao lý luận thực tiễn./ 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang (2019, 2020, 2021), Báo cáo tổng kết năm 2019, 2020, 2021 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân TS Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê PGS.TS Lưu Thị Hương (2003), Giáo trình tài doanh nghiệp, NXB Đại học kinh tế quốc dân TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Giáo trình Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Văn Tư (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 8/3/2007 giao dịch điện tử hoạt động NH Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế 10 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê 11 Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 12 Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 13 Luật tài tín dụng số 47/2010/QH12 14 Thông tư 19/2017/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc sửa đổi, bổ sung số điều Thơng tư 36/2014/TT-NHNN 95 15 Luật tín dụng số 17/2017/QH14 Sửa đổi bổ sung số điều luật tổ chức tín dụng 16 David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Ha Noi: Nxb Chính trị quốc gia 17 PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 18 Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - so sánh mơ hình SERVQUAL GRONROSS Luận văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế TP HCM 19 Phạm Thị Ngọc Tú, Hà Nam Khánh Giao (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” Tạp chí Ngân hàng 20 Tạp chí Ngân hàng tháng 11/2016, trang 30 21 Lê Minh Hạnh, 2013 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An Luận văn Thạc sĩ Học viện Ngân hàng Các Websites tham khảo: www.sbv.gov.vn: Ngân hàng nhà nước Việt Nam www.google.com.vn: Trang website tìm kiếm www.tailieu.vn: Tài liệu tổng hợp www.thuvienphapluat.vn 96 ... điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Giang - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam. .. niệm dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch. .. việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đưa lí luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử khoảng thời gian Ngân hàng thương mại Việt Nam bước đầu triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử,