Giải pháp tăng thu nhập ngoài lãi trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Sở giao dịch

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Theo Quyết định số 986/QĐ-Ttg ngày 08/8/2018, Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030. Trong đó, một trong những mục tiêu cụ thể phấn đấu đến năm 2025 là tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của các NHTM lên 16 – 17%. Trước bối cảnh đó, việc chuyển đổi mô hình lợi nhuận của các NHTM là yêu cầu tất yếu bởi sự phát triển của mô hình chi phí thấp, rủi ro thấp, năng suất cao và dịch vụ phi tín dụng đã trở thành phương thức quan trọng để các NHTM tăng lợi nhuận mặc dù các NHTM hiện nay đang phải chịu sự cạnh tranh gay gắt, đầy khốc liệt. Đa dạng hóa thu nhập giúp gia tăng khả năng sinh lời, tăng hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng. Xu hướng này phù hợp với hoạt động ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển, giảm thiểu rủi ro, đảm bảo các NHTM phát triển bền vững. Hiện nay theo các thông tin của các NHTM Việt Nam đã được công bố công khai theo quy định của pháp luật, xét về con số tuyệt đối thì Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) đang là NHTM có quy mô thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng lớn nhất, có kết quả kinh doanh ổn định nhất từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong năm 2020, đạt hơn 12.777 tỷ đồng trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh này, tăng 17,11% so với cùng kỳ năm 2019. Mức tăng trưởng khá ấn tượng trong giai đoạn nền kinh tế bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid – 19, tuy nhiên tỷ trọng đóng góp vào tổng thu nhập hoạt động của Vietcombank chưa cải thiện được nhiều qua các năm, chỉ xoay quanh mức trên 20%. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch là chi nhánh lớn nhất và tạo ra nhiều lợi nhuận nhất cho toàn hệ thống Vietcombank. Ra đời từ bộ phận kinh doanh tại Hội sở chính của VCB đặt tại 198 Trần Quang Khải, VCB Sở giao dịch chỉ thực sự tách ra hoạt động như một chi nhánh cấp I của VCB từ ngày 01/01/2006 và phải đến ngày 30/10/2008, VCB Sở giao dịch mới có trụ sở hoạt động độc lập đặt tại 31 – 33 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Trải qua quá trình 15 năm hình thành và phát triển, VCB Sở giao dịch đã đạt được nhiều dấu ấn quan trọng như 6 năm liên tục vinh dự tự hào nhận danh hiệu Chi nhánh đặc biệt xuất sắc trong toàn hệ thống, nhiều năm liền nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Bằng khen của Chủ tịch UBND TP. Hà Nội và Cờ thi đua Chính phủ và rất nhiều những thành tích khác, đánh dấu một chặng đường nỗ lực, phấn đấu không ngừng nghỉ của tập thể cán bộ VCB Sở giao dịch với mục tiêu trở thành Chi nhánh dẫn đầu về mọi mặt trong hệ thống VCB, góp phần đưa VCB trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực châu Á, một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, một trong 1000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu có đóng góp lớn vào sự phát triển của Việt Nam. Tuy nhiên trong năm 2020, chỉ tiêu thu nhập ngoài lãi của VCB Sở giao dịch chỉ đạt 86% kế hoạch của VCB giao. Trong đó, thu nhập từ hoạt động dịch vụ chỉ đạt 83% kế hoạch. Bên cạnh đó, cơ cấu thu nhập ngoài lãi trong tổng thu nhập ròng của VCB Sở giao dịch năm 2020 là 19,20%, giảm so với năm 2019 (23,84%). Điều này thể hiện cơ cấu chuyển dịch chưa đúng với định hướng mà VCB TSC đề ra. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp tăng thu nhập ngoài lãi trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Sở giao dịch’’làm đề tài nghiên cứu của mình. 2.Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Luận văn được thực hiện với mong muốn đề xuất giải pháp tăng thu nhập ngoài lãi trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Sở giao dịch. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Hệ thống hóa lý luận về thu nhập ngoài lãi của NHTM và xác định các yếu tố cấu thành thu nhập ngoài lãi trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Sở giao dịch. - Thực trạng thu nhập ngoài lãi trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Sở giao dịch. - Những thành tựu, khó khăn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Sở giao dịch trong việc đẩy mạnh tăng thu nhập ngoài lãi từ cung ứng dịch vụ. - Tìm ra các giải pháp giúp tăng thu nhập ngoài lãi từ cung ứng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Sở giao dịch. 3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Thu nhập ngoài lãi từ cung ứng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Sở giao dịch. Phạm vi nghiên cứu của đề tài: + Không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Sở giao dịch. + Thời gian: Dữ liệu được thu thập từ năm 2018 – 2020 và đề xuất giải pháp nhằm tăng thu nhập ngoài lãi tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Sở giao dịch đến năm 2025. 4.Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính. Cụ thể như sau: Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu sử dụng trong luận văn là số liệu thứ cấp, đó là: + Những tài liệu liên quan đến thu nhập ngoài lãi từ cung ứng dịch vụ tại các NHTM tại Việt Nam và trên thế giới. + Thu thập những tài liệu nghiên cứu, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. + Thu thập bảng kết quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Sở giao dịch. Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu: + Kế thừa: Thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá các tài liệu từ các nghiên cứu trước, kế thừa có chọn lọc những tài liệu này để phần cơ sở lý luận và thực tiễn về thu nhập ngoài lãi từ cung ứng dịch vụ. + Phân tích tổng hợp: Sử dung các thông tin từ các nghiên cứu, các báo cáo của WB, IMF… để phân tích đánh giá việc thực tế thu nhập nhập ngoài lãi và tỷ trọng đóng góp trong tổng thu nhập tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Sở giao dịch. + Phân tích so sánh: Trong quá trình phân tích luận văn tiến hành nghiên cứu so sánh về thực tiễn thu nhập ngoài lãi và tỷ trọng đóng góp trong tổng thu nhập qua các năm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Sở giao dịch. 5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài nghiên cứu Đóng góp trên phương diện lý luận: Tác giả nghiên cứu, tổng hợp và đưa ra cơ sở lý luận về thu nhập ngoài lãi từ cung ứng dịch vụ để đánh giá thực trạng thu nhập nhập ngoài lãi tại Vietcombank Sở giao dịch. Đóng góp trên phương diện thực tiễn: Trên cơ sở đánh giá thực trạng thu nhập ngoài lãi từ hoạt động cung ứng dịch vụ tại Vietcombank Sở giao dịch, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động trên qua đó giúp Vietcombank Sở giao dịch hoàn thành các chỉ tiêu được Vietcombank giao và phát triển đúng định hướng trong thơi gian sắp tới. Đặc biệt Vietcombank Sở giao dịch có thể tăng thu nhập ngoài lãi theo con số tuyệt đối và tương đối để giữ vững là CN số 1 trong hệ thống Vietcombank. 6.Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về thu nhập ngoài lãi trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Chương 2: Thực trạng thu nhập ngoài lãi trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Sở giao dịch. Chương 3: Giải pháp tăng thu nhập ngoài lãi trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Sở giao dịch.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - VƯƠNG QUỐC ĐÀM GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP NGOÀI LÃI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - VƯƠNG QUỐC ĐÀM GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP NGOÀI LÃI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS PHÙNG THANH QUANG HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước hội đồng kết luận văn Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ người hướng dẫn khoa học TS.Phùng Thanh Quang Các kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan tơi Học viên thực LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Luận văn này; em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy Phùng Thanh Quang tận tình hướng dẫn em suốt trình thực nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cơ giảng viên Viện Tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế quốc dân tận tình truyền đạt kiến thức suốt trình học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu thời gian học tập vừa qua không tảng cho q trình thực nghiên cứu mà cịn hành trang quý báu giúp em thêm tự tin để bước vào đời Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cán nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để em thực nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên tinh thần, hỗ trợ suốt q trình học tập để em có thêm động lực thực luận văn Chân thành cảm ơn! Học viên thực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THU NHẬP NGOÀI LÃI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thu nhập lãi từ hoạt động dịch vụ NHTM .6 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm thu nhập lãi NHTM 1.1.3 Cấu tạo thu nhập lãi NHTM 10 1.1.4 Vai trị thu nhập ngồi lãi hoạt động kinh doanh NHTM 11 1.2 Các tiêu đánh giá gia tăng thu nhập lãi NHTM .13 1.3 Các biện pháp thực để tăng thu nhập ngồi lãi từ hoạt động dịch vụ NHTM 14 1.3.1 Biện pháp bên 14 1.3.2 Biện pháp bên 18 1.4 Kinh nghiệm tăng thu nhập lãi hoạt động kinh doanh số NHTM học cho VCB Sở giao dịch 19 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank chi nhánh Hồ Chí Minh 19 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam Hội sở 21 1.4.3 Bài học cho VCB Sở giao dịch 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU NHẬP NGOÀI LÃI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH GIAI ĐOẠN 2018 – 2020 25 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch .25 2.1.1 Thông tin chung 25 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .25 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu .27 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 32 2.2 Thực trạng thu nhập lãi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2018 – 2020 35 2.2.1 Quan điểm thu nhập lãi Vietcombank Sở giao dịch .35 2.2.2 Cơ cấu thu nhập lãi Vietcombank Sở giao dịch 37 2.2.3 Các tiêu chí đánh giá gia tăng thu nhập lãi Vietcombank Sở giao dịch .47 2.3 Đánh giá chung .50 2.3.1 Những kết đạt 50 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP NGOÀI LÃI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .57 3.1 Định hướng phát triển đến năm 2025 57 3.1.1 Định hướng phát triển Vietcombank .57 3.1.2 Định hướng phát triển Vietcombank Sở giao dịch 59 3.2 Giải pháp tăng thu nhập lãi hoạt động kinh doanh Vietcombank Sở giao dịch 60 3.2.1 Hoàn thiện dịch vụ phi tín dụng có phát triển dịch vụ mới.60 3.2.2 Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ .68 3.2.3 Tăng hài lòng khách hàng dịch vụ phi tín dụng 69 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 3.2.5 Một số kiến nghị 73 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mai PGD : Phịng giao dịch PTD : Phi tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TNNL : Thu nhập lãi TTTM : Tài trợ thương mại Vietcombank Sở giao dịch : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương (VCB Sở giao dịch) Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018 – 2020 33 Bảng 2 Cơ cấu thu nhập lãi Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018 – 2020 37 Bảng Lãi từ hoạt động dịch vụ Vietcombank Sở giao dịch phân theo loại hình dịch vụ giai đoạn 2018 – 2020 .40 Bảng Lãi từ hoạt động dịch vụ Vietcombank Sở giao dịch phân theo loại khách hàng giai đoạn 2018 – 2020 43 Bảng Lãi từ kinh doanh ngoại tệ TTTM Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018 – 2020 44 Bảng Thu nhập hoàn dự phòng rủi ro lãi từ hoạt động khác lãi Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018 – 2020 46 Bảng Tốc độ tăng trưởng thu nhập lãi tổng thu nhập Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018 – 2020 .47 Bảng Tỷ lệ thu nhập lãi tổng thu nhập tỷ lệ thu nhập từ lãi thu nhập ngoài lãi Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018 – 2020 49 DANH MỤC HÌNH Hình Sơ đồ cấu tổ chức Vietcombank Sở giao dịch 30 Hình 2 Biểu đồ cấu thu nhập lãi Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018 – 2020 39 Hình Cơ cấu lãi từ HĐ dịch vụ Vietcombank Sở giao dịch phân theo loại hình dịch vụ giai đoạn 2018 – 2020 .42 Hình Cơ cấu lãi từ HĐ dịch vụ Vietcombank Sở giao dịch phân theo loại khách hàng giai đoạn 2018 – 2020 44 Hình Tốc độ tăng trưởng thu nhập lãi tổng thu nhập Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018 – 2020 .50 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - VƯƠNG QUỐC ĐÀM GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP NGOÀI LÃI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2021 73 Nguồn khách hàng tổ chức, doanh nghiệp có quan hệ giao dịch Vietcombank Sở giao dịch chiếm số lượng tương đối lớn Việc thúc đẩy hợp tác liên kết với tổ chức, doanh nghiệp tạo kênh bán chéo sản phẩm dịch vụ hiệu cho Ngân hàng Phân công cán quan hệ khách hàng chăm sóc đối tượng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp tiềm Thường xuyên trì quan hệ hợp tác tìm hiểu nhu cầu khách hàng để có giải pháp đáp ứng nhu cầu kịp thời Đối với khách hàng có mơ hình kinh doanh theo chuỗi mơ hình kinh doanh nhiều đại lý nên tiếp thị gói sản phẩm dịch vụ cho đơn vị vệ tinh kèm để tăng cường liên kết với khách hàng Việc tổ chức hội nghị hợp tác với tổ chức, doanh nghiệp vơ cần thiết nhằm tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tiện ích thiết kế riêng cho họ Bên cạnh tổ chức, doanh nghiệp khách hàng hữu Ngân hàng cần tạo thêm nhiều mối quan hệ với tổ chức, doanh nghiệp tiềm Tham gia vào chương trình tài trợ cho tổ chức, doanh nghiệp hình thức quảng bá hình ảnh tăng cường hợp tác liên kết 3.2.3 Tăng hài lòng khách hàng dịch vụ phi tín dụng * Tạo hình ảnh, thương hiệu Vietcombank Sở giao dịch khách hàng: Việc xây dựng hình ảnh đẹp cho khách hàng ngồi sản phẩm tốt đáp ứng nhu cầu tài yếu tố sở vật chất trụ sở, màu sắc bảng biểu, giấy tờ biểu mẫu, thái độ phục vụ trang phục nhân viên góp phần quan trọng tạo nét ấn tượng riêng hình ảnh Vietcombank mắt cơng chúng, đó, Vietcombank Sở giao dịch cần: + Đồng hệ thống sở vật chất từ trụ sở đến phịng giao dịch, từ bàn ghế, máy móc thiết bị, biểu mẫu đến bảng biểu hướng dẫn, ghế chờ + Tại phòng giao dịch nên cải tạo lại hệ thống mặt tiền, biển hiệu, băng rôn thật thu hút khách hàng, thật ấn tượng Cần đầu tư trang bị lại 74 hệ thống bảng biển hiệu theo phương thức nhận dạng thương hiệu với thiết kế thống từ trụ sở đến phịng giao dịch + Xây dựng quy tắc ứng xử, thái độ giao tiếp nhân viên giao tiếp với khách hàng + Khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, đảm bảo tất khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy tiện lợi mà chúng mang lại hài lòng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng * Phân đoạn khách hàng để có sách phù hợp: Thiết kế sản phẩm đặc thù cho phân khúc khách hàng Xây dựng chương trình ưu đãi riêng cho đối tượng khách hàng (mới, tiềm năng) giảm phí/ lãi suất, ưu đãi theo mùa,… có sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhóm khách hàng (thời gian, tần suất, hình thức, đối tượng…) đảm bảo tất khách hàng giao dịch nhận quan tâm chăm sóc chu đáo, tạo hài lòng tăng gắn kết bền vững, lâu dài hơn, chẳng hạn như: - Sản phẩm cho khách hàng VIP: Chính sách quản lý khách hàng VIP, sản phẩm Quản lý tài sản, sản phẩm thẻ cao cấp (Amex Platinum, MasterCard World, Visa Infinite) - Sản phẩm theo đối tác: Sản phẩm thiết kế cho trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại, sản phẩm trả lương cho công ty, sản phẩm hợp tác với VCBS, VCBF, VCBM để tăng cường sức mạnh hệ thống Vietcombank… * Rút ngắn thời gian giao dịch nhằm tăng cường khả phục vụ: - Cần thực ban hành “Cam kết thời gian phục vụ khách hàng” Tại phận nghiệp vụ cần đưa cam kết thời gian giải công việc Với cam kết này, tháng tổ đánh giá viên kiểm tra, giám sát việc thực đưa danh sách nhân viên vi phạm vi phạm nguyên nhân chủ quan lặp lặp lại nhiều lần có hình thức kỷ luật hạ điểm xếp hạng phòng ban - Cần bố trí nhân viên chun trách nắm vững nghiệp vụ phi tín dụng để tư vấn, hỗ trợ khách hàng phòng tư vấn riêng biệt Hiện nay, Chi nhánh 75 bố trí cho nhân viên quầy giao dịch kiêm nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng - Đơn giản hóa thủ tục quy trình giao dịch nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng - Hệ thống máy móc phải ln trạng thái sẵn sàng phục vụ, thời gian hạn chế lỗi hệ thống Trang bị phương tiện, công cụ làm việc đại cho nhân viên để nâng cao khả phục vụ khách hàng, đảm bảo thời gian giao dịch tạo hài lòng khách hàng 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong hoạt động ngân hàng nhân tố người đóng vai trị quan trọng nhân viên ngân hàng vừa người trực tiếp tạo sản phẩm vừa người cung cấp sản phẩm tới khách , chất lượng nguồn nhân lực định chất lượng dịch vụ ngân hàng Để tăng nguồn thu nhập lãi, bên cạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ phi tín dụng phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực yếu tố vô quan trọng Do để có nguồn nhân lực có chất lượng, Vietcombank Sở giao dịch cần thực hiện: - Chú trọng đến sách phát triển nhân lực thơng qua thực hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân lực, đào tạo, sử dụng bố trí nhân lực Đồng thời thực nghiêm túc việc lựa chọn, đánh giá kết thực công việc nhân lực Hoàn thiện chế độ khen thưởng vật chất tinh thần cho cán nhân viên nhằm khuyến khích, động viên tinh thần làm việc họ Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn sâu, có khả quản trị cơng nghệ đại có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt - Làm tốt công tác tuyển dụng, quy hoạch, đào tạo để xây dựng đội ngũ cán nhân viên trẻ, có lực phẩm chất tốt, gắn bó cống hiến lâu dài cho Chi nhánh Tạo lập hệ thống chế sách động lực để khuyến khích vươn lên lao động sáng tạo tập thể cán nhân viên - Tăng nguồn nhân lực đảm bảo hoàn thành tốt tiêu 76 kế hoạch suất lao động - Công tác đào tạo cán cần trọng phát triển thường xuyên Cử cán học tập đầy đủ lớp đào tạo ngắn dài hạn TW tỉnh tổ chức (về học tập trị chun mơn) Tại Ngân hàng cần áp dụng nhiều hình thức đào tạo đào tạo chỗ cho nhân viên mới; đào tạo lại cho cán tuổi cao, kiến thức lạc hậu; đào tạo bổ sung kiến thức cán nhân viên theo chuyên ngành… - Với người có khả cần khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để họ tham gia khoá đào tạo sau đại học nhằm nâng cao trình độ, kiến thức kỹ chuyên mơn Chi nhánh cần đưa sách khuyến khích nhân viên học tập, không ngừng đảm bảo phúc lợi đầy đủ tạo động lực cho cán nhân viên tích cực học hỏi, có gắn kết, kế thừa phát huy hệ Ngân hàng Điều làm tăng tính đồn kết, thân thiện, cởi mở cấp với cấp đồng nghiệp với nhau, tạo tiền đề cho phát triển Ngân hàng - Sử dụng, bố trí người lao động vào vị trí phù hợp với trình độ chun môn, khả làm việc, kỹ nghề nghiệp để phát huy tối đa lực, sức sáng tạo người lao động Hồn thiện sách khen thưởng, kỷ luật, khuyến khích vật chất tinh thần để tạo động lực thúc đẩy người lao động làm việc hăng say hiệu Xây dựng quy hoạch cán theo nhu cầu thực tế Vietcombank Sở giao dịch phù hợp với lực triển vọng Chi nhánh - Thực cải thiện môi trường làm việc động, thân thiện cho cán nhân viên có điều kiện phát huy lực, sáng tạo làm chủ cơng việc mình; tránh tình trạng trơng chờ hay ỷ lại vào cấp Đồng thời, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cán nhân viên; tạo động lực lao động học tập, nâng cao trình độ, kinh nghiệm cho thân Tạo môi trường làm việc làm cho nhân viên gắn kết với hơn, thường xuyên 77 trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn góp phần tiết kiệm chi phí cho Chi nhánh - Hồn thiện cơng tác quản trị điều hành, nâng cao nhận thức lợi ích ngân hàng số toàn hệ thống VCB, chuyển dịch việc cung cấp sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng từ kênh quầy sang kênh ngân hàng điện tử kênh chăm sóc khách hàng Internet Banking, Mobile Banking, ATM đa năng, POS, Kiosk, Contact Center, mạng xã hội; phát triển giải pháp công nghệ thu hút khách hàng, tăng tính cạnh tranh VCB-iB@nking, VCB-MobileB@nking, VCBPAY, tốn khơng tiếp xúc Tóm lại, để gia tăng thu nhập ngồi lãi Vietcombank cần phải có đội ngũ cán đào tạo có hệ thống, chun mơn nghiệp vụ cao, kiến thức phong phú nhiều ngành kinh tế, nhiều lĩnh vực, có khả nắm bắt thay đổi thị trường Phải có sách đào tạo, tuyển dụng, sử dụng lao động chế độ đãi ngộ hợp lý để nhân viên phát huy hết khả mình, đem lại kết cao công việc 3.2.5 Một số kiến nghị  Từ Hội sở Vietcombank: - Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ để nâng cao chất lượng phục vụ, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Trước triển khai sản phẩm cần tổ chức tập huấn nghiệp vụ để Vietcombank Sở giao dịch chi nhánh khác toàn hệ thống nắm rõ quy định, thao tác quy trình thực - Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng, nâng cao kỹ bán hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho cán nhân viên, đặc biệt giao dịch viên trực tiếp giao dịch với khách hàng - Tăng cường tiện ích cho sản phẩm dịch vụ nạp tiền vào tài khoản từ ATM, chuyển khoản khác hệ thống ATM, hệ thống ATM đa 78 năng, toán hoá đơn… Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ quốc tế… để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng - Tạo điều kiện cho chi nhánh chủ động việc triển khai, phát triển sản phẩm Hiện dịch vụ chi nhánh có triển khai từ TW tới chi nhánh Tuy nhiên có nhiều sản phẩm chi nhánh tự sáng tạo ra, phù hợp với điều kiện địa bàn lại khơng triển khai có làm phải xin phép qua nhiều khâu ảnh hưởng tới tính động, tính khác biệt sản phẩm so với sản phẩm loại ngân hàng địa bàn - Hỗ trợ chi nhánh cơng nghệ chương trình phần mềm đại, ứng dụng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Hỗ trợ chi nhánh cài đặt, lắp đặt, cử cán đào tạo, hướng dẫn triển khai… - Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại đồng toàn hệ thống: + Chú trọng việc đầu tư trang thiết bị, ứng dụng công nghệ đại vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiến tới tự động hóa, tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao nhiều tiện ích, bảo mật cao + Xây dựng ban hành sách an tồn, bảo mật thơng tin bao qt hoạt động VCB; triển khai vận hành hiệu công cụ bảo mật hàng đầu, đáp ứng nhu cầu phát triển VCB phù hợp với xu giới; nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn an toàn, bảo mật quan quản lý Nhà nước tổ chức quốc tế 79 + Chọn lựa áp dụng hệ thống khoa học công nghệ đại, đáp ứng đầy đủ thông số kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế để Chi nhánh thực tốt nghiệp vụ kinh doanh quản lý điều hành; cho phép tích hợp dịch vụ ngân hàng hoạch định hòa nhập với cộng đồng quốc tế + Tập trung đầu tư cải tiến công nghệ ngân hàng từ trụ sở đến phịng giao dịch, trước hết đại hóa cơng nghệ tốn, xử lý liệu thông tin nhằm tăng khả phục vụ khách hàng, thu hút nguồn vốn + Thực đẩy nhanh việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động kinh doanh ngân hàng; tập trung vốn đầu tư phần mềm ứng dụng vào tiện ích ngân hàng, đặc biệt phát triển dịch vụ ngân hàng số; tập trung công tác đào tạo nhân lực đáp ứng đủ khả tiếp nhận kỹ thuật nhằm nâng cao lực hiệu thiết bị có Trong ngân hàng số vấn đề quan trọng tích hợp đa kênh, có nghĩa khách hàng chọn kênh Ngân hàng để giao dịch trải nghiệm khách hàng kênh giống nhau, khách hàng bắt đầu giao dịch/tương tác với Ngân hàng từ kênh kết thúc kênh khác Khách hàng giao dịch qua kênh có cảm giác giao dịch với người với nhiều người khác Điều đòi hỏi hỗ trợ công nghệ cụ thể phần mềm lớp linh hoạt, dễ dàng tích hợp với kênh phân phối VCB ưu tiên nguồn lực thực dự án chuyển đổi hệ thống ngân hàng lõi corebanking năm tới Tuy nhiên, hạng mục quản lý tích hợp đa kênh (Omni Channel) xem hệ thống CNTT quan trọng giải pháp kênh phân phối nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ số cho khách hàng cách đồng bộ, nhanh chóng tạo cảm giác trải nghiệm tốt cho khách hàng Do đó, VCB nghiên cứu, triển khai dự án sau hồn thành hệ thống corebanking tích hợp với hệ thống corebanking ứng dụng khác Ngân hàng + Nâng cấp hệ thống tin học, phát triển hoàn thiện mạng giao dịch 80 trực tuyến trụ sở phịng giao dịch + Hoàn thiện đưa vào ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ATM đa năng, POS, thấu chi… + Nghiên cứu thử nghiệm việc tự động hóa quy trình cung cấp dịch vụ theo hướng cắt giảm bước trung gian nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng Thường xuyên nâng cấp, bảo trì ứng dụng ngân hàng điện tử, đảm bảo giao dịch khách hàng thực 24/7, lúc nơi - Cung cấp giải pháp truyền thơng, định hướng cho chương trình marketing, quảng bá, tiếp thị… để hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh thực phát huy hiệu khẳng định rõ hình ảnh, vị thế, thương hiệu Vietcombank lòng khách hàng - Xây dựng quy chế thưởng phạt công công tác dịch vụ Đối với chi nhánh có thành tích tốt hoạt động dịch vụ mảng sản phẩm cụ thể cần có chế khuyến khích kịp thời Còn với chi nhánh kinh doanh hiệu quả, mắc lỗi ảnh hưởng đến uy tín Vietcombank cần có quy chế xử phạt nghiêm minh - Cải tiến thủ tục xây dựng để chi nhánh sớm xây dựng mở rộng mạng lưới hoạt động TW cần có cải cách thủ tục hành chính, thủ tục xét duyệt nhiều việc phải trình duyệt qua TW thủ tục xây dựng thường phức tạp thời gian - Hỗ trợ cho chi nhánh lãi suất, phí dịch vụ, giá mua bán ngoại tệ để chi nhánh chủ động linh hoạt đưa định điều chỉnh phí lãi suất có biến động thị trường giúp tăng khả cạnh tranh giá với đối thủ, có điều kiện nâng cao tiêu thu dịch vụ ròng 81  Từ ngân hàng Nhà nước: Theo Luật Tổ chức tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam thực nhiều dịch vụ ngân hàng Để Vietcombank Sở giao dịch gia tăng thu nhập lãi, ngân hàng Nhà nước cần: - Tiếp tục bổ sung hoàn thiện quy định pháp lý theo hướng khuyến khích tăng cường phát triển dịch vụ phi tín dụng Thực triển khai dịch vụ ngân hàng đại Để cung cấp dịch vụ ngân hàng đại, cần có quy định pháp lý phù hợp với đặc điểm loại hình dịch vụ như: văn pháp lý chứng từ điện tử, quy định chữ ký điện tử, quy định bảo mật an toàn quy định xác thực chữ ký điện tử, kiểm sốt hệ thống… Do đó, pháp lý cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng để góp phần nâng cao hiệu sử dụng công nghệ ngân hàng đại, NHNN cần tiếp tục bổ sung, hồn thiện chế tốn điện tử hoạt động toán ngân hàng hồn thiện chế tốn điện tử toàn kinh tế - xã hội - Hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động tốn, hồn thiện đề án phát triển tốn không dùng tiền mặt khu vực công, khu vực tư (doanh nghiệp dân cư), hoàn thiện phát triển hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống toán bù trừ, - Nên giao quyền chủ động cho hệ thống Vietcombank, có Vietcombank Sở giao dịch kinh doanh ngoại tệ, đa dạng hoá nghiệp vụ để bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho doanh nghiệp - Cho phép Vietcombank Sở giao dịch thực dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phái sinh, cơng cụ phịng ngừa rủi ro: future, option… - Tiếp tục thực trì sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nước nhằm tăng lượng ngoại tệ thặng dư khu vực dân cư tạo điều kiện cho Vietcombank phát triển dịch vụ ngân hàng - Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ Hiện hai hoạt động chưa phát triển kéo theo số hoạt động dịch vụ ngân 82 hàng không phát triển Chẳng hạn hoạt động chiết khấu thương phiếu, nghiệp vụ đầu tư… Trong thời gian tới với việc hỗ trợ Vietcombank việc đại hoá ngân hàng; thay đổi cách thức tổ chức hoạt động hai thị trường, thực phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đẩy mạnh hoạt động thị trường - Đồng thời, phối hợp với bộ, ngành liên quan nhằm tháo gỡ khó khăn tồn hệ thống ngân hàng thương mại tỷ lệ đảm bảo an toàn chưa phù hợp với thực tiễn (theo thống kê, tỷ lệ đảm bảo an tồn q cao khơng khuyến khích việc huy động vốn đầu tư cho kinh tế), quy định mở rộng mạng lưới (hiện khơng có quy định mở rộng mạng lưới nên mạng lưới ngân hàng thương mại có nhiều bất cập, chồng chéo tạo cạnh tranh không lành mạnh; chưa phát huy sức mạnh mạng lưới rộng), việc xử lý đảm bảo tiền vay… - Cuối cùng, để ngành ngân hàng thực phát triển, ngồi nỗ lực NHTM cịn hỗ trợ từ phía Chính phủ, Bộ, ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực ngành dịch vụ đặc biệt, ứng dụng công nghệ kỹ thuật cao vào sản phẩm dịch vụ 83 KẾT LUẬN Dịch vụ phi tín dụng đóng vai trị ngày quan trọng phát triển NHTM Phát triển dịch vụ tất yếu khách quan, phù hợp với xu vận động xã hội văn minh, đại, mang lại nhiều lợi ích cho kinh tế, khách hàng ngân hàng Đây nguồn thu nhập lãi mà NHTM hướng tới thời gian gần Gia tăng tỷ trọng thu nhập ngồi lãi khơng góp phần giúp nâng cao hiệu kinh doanh mà hạn chế rủi ro hoạt động cho ngân hàng Do đó, việc nghiên cứu đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp gia tăng thu nhập ngồi lãi vơ cần thiết ngân hàng giai đoạn Tiềm để phát triển dịch vụ phi tín dụng Hà Nội đánh giá lớn mà Vietcombank Sở giao dịch chưa khai thác tối đa khách hàng sử dụng dịch vụ này, thêm vào phát triển khơng ngừng kinh tế, dân cư, trình độ thu nhập người dân… Để phát triển thu nhập lãi Vietcombank Sở giao dịch cần có cố gắng lớn toàn thể cán nhân viên Chi nhánh quan tâm, hỗ trợ, phối hợp đồng NHNN Ngân hàng Vietcombank Từ lý luận thu nhập lãi NHTM, đề tài phân tích thực trạng thu nhập ngồi lãi Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018 – 2020 Những năm qua, hoạt động thu nhập lãi Vietcombank Sở giao dịch đạt nhiều thành tựu, xong hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng Vietcombank Sở giao dịch cịn số hạn chế định Trên sở phân tích hạn chế đó, luận văn đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy gia tăng thu nhập lãi Vietcombank Sở giao dịch thời gian tới Các giải pháp bao gồm: Hoàn thiện tăng cường dịch vụ phi tín dụng; Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ; Tăng hài lòng khách hàng dịch vụ phi tín dụng; Đầu tư trang thiết bị, ứng dụng công nghệ đại vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Nâng cao chất lượng 84 nguồn nhân lực; đồng thời, đề xuất số giải pháp hỗ trợ từ hội sở Vietcombank từ NHNN Mặc dù cố gắng, song thời gian trình độ cịn hạn chế nên đề tài khơng trách khỏi thiếu sót, hạn chế, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp bổ sung thầy, cô giáo, nhà khoa học đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch năm 2018, 2019, 2020 [2] Đoàn Việt Hùng (2019) Yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến thu nhập lãi ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Tài Online [3] Hồng Ngọc Tiến Võ Thị Hiền (2010) Trao đổi phương pháp tính tỷ lệ thu nhập ngồi tín dụng ngân hàng thương mại Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 48, tr 36-39 [4] Lê Long Hậu Phạm Xuân Quỳnh (2017) Ảnh hưởng thu nhập lãi đến hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2006 – 2016 Tạp chí Ngân hàng, số 124, tr 11-22 [5] Luật công cụ chuyển nhượng (2005) [6] Luật Các Tổ chức tín dụng (2010) [7] Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010) [8] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam https://portal.vietcombank.com.vn/ [9] Nguyễn Hoàng Nhã Linh (2019) Giải pháp tăng thu nhập lãi từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Lâm Đồng Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP HCM [10] Nguyễn Minh Kiều (2009) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [11] Nguyễn Minh Sáng Nguyễn Thị Thùy Trang (2018) Tác động thu nhập lãi đến rủi ro khả sinh lời ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Khoa học Đại học Đà Lạt, tập 8, số 1S, tr 118-132 [12] Nguyễn Thanh Trang (2018) Tác động thu nhập lãi đến lợi nhuận ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP HCM [13] Nguyễn Thị Diễm Hiền Nguyễn Hồng Hạt (2015) Thu nhập ngồi lãi hiệu tài ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 127, tr 20-25 [14] Peter S.Rose (2004) Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch) Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [15] Phạm Thanh Bình (2005) Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập khu vực quốc tế Đề tài trọng điểm cấp ngành Mã số KNHTĐ 2003.01 [16] Phan Thị Thu Hà (2013) Giáo trình Ngân hàng thương mại Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [17] Quyết định số 986/QĐ-Ttg ngày 08/8/2018, Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 [18] Thông tư số 16/2020/TT-NHNN ngày 04/12/2020 sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19 tháng năm 2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn việc mở sử dụng tài khoản toán tổ chức cung ứng dịch vụ tốn [19] Trương Quang Thơng (2010) Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài chính, Hà Nội ... thành thu nhập lãi hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Sở giao dịch - Thực trạng thu nhập lãi hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Sở giao dịch. .. thu nhập lãi hoạt động kinh doanh NHTM 3 Chương 2: Thực trạng thu nhập lãi hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Sở giao dịch Chương 3: Giải pháp tăng thu nhập lãi hoạt. .. thu nhập lãi hoạt động kinh doanh NHTM Chương 2: Thực trạng thu nhập lãi hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Sở giao dịch Chương 3: Giải pháp tăng thu nhập lãi hoạt động