Thực trạng đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia

Dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Dịch vụ tồn tại trong tất cả các nền kinh tế, là nhân tố thúc đẩy các hoạt động kinh tế và góp phần nâng cao chất lượng của con người. Sự tăng trưởng kinh tế gắn liền với sự phát triển của dich vụ. Khi nhu cầu của con người tăng lên thì các loại hình dịch vụ mới cũng ra đời để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao. Dịch vụ được coi là một khu vực kinh tế, mỗi quốc gia đều phải có những chiến lược để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ. Quốc gia càng phát triển thì càng đa dạng các loại hình dịch vụ, chất lượng dich vụ cũng cao hơn, số lao động làm việc trong khu vực dịch vụ cũng ngày càng tăng. Ở Việt Nam, Chính phủ cũng đã đề ra những mục tiêu đến năm 2020 “ Phát triển khu vực dịch vụ hiệu quả, đạt chất lượng và năng lực cạnh tranh quốc tế, phát triển các lĩnh vực dịch vụ có tiềm năng lớn, có sức cạnh tranh và giá trị gia tăng cao phục vụ quá trình công nghiệp hóa, hiện địa hóa đất nước, đảm bảo tăng trưởng bền vững và dần tứng bước chuyển sang nền kinh tế tri thức”. Từ đó có thể thấy dịch vụ có vai trò hết sức to lớn đối với sự phát triển của mỗi quốc gia. Có thể thấy rằng, sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của con người tăng cao, chất lượng cuộc sống đang được cải thiện, du lịch hiện đang là dịch vụ được nhiều quốc gia quan tâm phát triển. Đi kèm với đó là dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ được nhiều nhà đầu tư hướng tới. Nhận biết được vấn đề đó, nhóm 05 đã thực hiện đề tài “Thực trạng đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia”. Với mục đích là đóng góp ý kiến nhỏ bé của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Melia để khách sạn có thể phát triển hơn nữa

LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ ngày có vai trị quan trọng kinh tế quốc gia Dịch vụ tồn tất kinh tế, nhân tố thúc đẩy hoạt động kinh tế góp phần nâng cao chất lượng người Sự tăng trưởng kinh tế gắn liền với phát triển dich vụ Khi nhu cầu người tăng lên loại hình dịch vụ đời để đáp ứng yêu cầu ngày cao Dịch vụ coi khu vực kinh tế, quốc gia phải có chiến lược để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Quốc gia phát triển đa dạng loại hình dịch vụ, chất lượng dich vụ cao hơn, số lao động làm việc khu vực dịch vụ ngày tăng Ở Việt Nam, Chính phủ đề mục tiêu đến năm 2020 “ Phát triển khu vực dịch vụ hiệu quả, đạt chất lượng lực cạnh tranh quốc tế, phát triển lĩnh vực dịch vụ có tiềm lớn, có sức cạnh tranh giá trị gia tăng cao phục vụ q trình cơng nghiệp hóa, địa hóa đất nước, đảm bảo tăng trưởng bền vững dần tứng bước chuyển sang kinh tế tri thức” Từ thấy dịch vụ có vai trị to lớn phát triển quốc gia Có thể thấy rằng, phát triển kinh tế, nhu cầu người tăng cao, chất lượng sống cải thiện, du lịch dịch vụ nhiều quốc gia quan tâm phát triển Đi kèm với dịch vụ lưu trú dịch vụ nhiều nhà đầu tư hướng tới Nhận biết vấn đề đó, nhóm 05 thực đề tài “Thực trạng đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Melia” Với mục đích đóng góp ý kiến nhỏ bé nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Melia để khách sạn phát triển MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ 1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MELIA 2.1 Giới thiệu dịch vụ lưu trú kinh doanh lưu trú 2.1.1 Dịch lưu trú .6 2.1.2 Kinh doanh lưu trú 2.2 Giới thiệu khách sạn Melia Hanoi Hotel (Khách sạn Melia Hà Nội) 2.3 Thực trạng đặc điểm kinh doanh dịch vụ Khách sạn Melia 11 2.3.1 Tính khơng hữu .11 2.3.2 Tính khơng tách rời .12 2.3.3 Tính khơng đờng nhất 13 2.3.4 Tính khơng tờn kho 14 2.3.5 Khách hàng người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ 15 2.3.6 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trình kinh doanh 15 2.3.7 Khách hàng định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ 17 2.4 Đánh giá chung 20 2.4.1 Ưu điểm 20 2.4.1 Nhược điểm 20 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 21 3.1 Đề xuất giải pháp .21 3.2 Kiến nghị 23 KẾT LUẬN 24 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ Kinh doanh dịch vụ việc thực một, số tất công đoạn qua trình đầu tư: từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lời 1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ Không hữu/vơ hình (Intangibility) Tính khơng hữu dịch vụ thể chỗ sản phẩm dịch vụ khơng có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng sản phẩm hàng hóa nên khơng nhận biết giác quan (ngửi, xem, sờ, ) biểu mức độ khác nhau, nói cách khác pha trộn phần hữu không hữu dịch vụ khác Từ đặc điểm dịch vụ gây khó khăn khơng nhỏ cho doanh nghiệp dịch vụ như: khó đo lường, kiểm tra đánh giá dịch vụ; khó khuyến khích dịch vụ sở kỹ thuật; cần trọng quản lý tâm lý khách hàng, sản phẩm dễ bị chép, khó có sáng chế bảo vệ cho sảng chế cần vật chất hoá sản phẩm dịch vụ để khách hàng biết họ phục vụ Để khắc phục khó khăn nêu trên, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần phải xây dựng quản lý tốt tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ; phải quản trị đồng tổng hợp yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo cung ứng dịch vụ nhân viên tiếp xúc, sở vật chất, khách hàng cần phải quản trị tốt việc đổi sáng tạo dịch vụ, cần làm tốt công tác quản trị marketing nhằm quảng cáo, xúc tiến, giới thiệu sản phẩm, khẳng định chất lượng sản phẩm, để khơi dậy nhu cầu khách hàng củng cố tâm lý để khách hàng yên tâm tiêu dùng dịch vụ Không tách rời / đồng thời (Inseparability) Dịch vụ khơng có tách rời trình sản xuất tiêu dùng khơng gian thời gian Vì vậy, khách hàng xem “nguyên liệu đầu vào” trình sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ Tính khơng tách rời dịch vụ đặt số yêu cầu trình sản xuất cung ứng dịch vụ như: Cần tổ chức quản lý sở vật chất dịch vụ phù hợp để mang lại nhanh chóng, tiện lợi an toàn cho khách hàng tiếp nhận dịch vụ; Cần tổ chức quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý, đặc biệt nhân viên tiếp xúc cho tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chun mơn vững vàng, kỹ giao tiếp thành thạo, thái độ làm việc nghiêm túc, có tính kỷ luật cao, ln hiểu nhu cầu khách hàng, cung ứng dịch vụ chu đáo, nhiệt tình, khơng sai sót; Q trình cung cấp dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn yếu tố thuộc khách hàng khách hàng có hành động bất thường (khó đoán trước) làm gián đoạn kéo dài thời gian cung ứng dịch vụ: khách hàng thực đồng thời nhiều vai trị khác q trình tiếp nhận dịch vụ (là người bán hàng, người quản lý); tâm lý khách hàng khác Do đó, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thực tốt quản trị cầu dịch vụ, quản trị tâm lý khách hàng Mặc dù dịch vụ có tính khơng tách rời song tuỳ thuộc vào đặc tính dịch vụ mà tiến hành phân phối dịch vụ nhiều địa điểm khác Do đó, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thực tốt quản trị địa điểm phân phối dịch vụ (điểm tiếp xúc khách hàng) Tuy nhiên, dịch vụ cung cấp doanh nghiệp cần lưu ý đến biện pháp nhằm trấn an tâm lý khách hàng Tính khơng tách rời dịch vụ khiến cho sản phẩm dịch vụ sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước Vì vậy, để đảm bảo nhịp độ hoạt động kinh doanh, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải chủ động nguồn lực trình cung ứng dịch vụ, phát triển kênh phân phối phù hợp, tăng khả tiếp cận khách hàng dịch vụ Đặc biệt, q trình kinh doanh, địi hỏi doanh nghiệp phải có định nhanh xác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tính khơng tách rời dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào q trình tạo dịch vụ, đó, khách hàng có hội quan sát, theo dõi chép dịch vụ Để đảm bảo phát triển bền vững, mặt nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần nắm giữ tốt bí riêng thiết kế dịch vụ đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vụ Không đồng nhất/ không ổn định (Inconsistency ) Tính khơng đồng thể không đồng chất lượng loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào trình độ tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử , khách hàng Do tính khơng đồng mà việc tiêu chuẩn hố dịch vụ khó khăn Do đặc điểm nên doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khó giữ chân khách hàng Vì vậy, đòi hỏi nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải trọng quản trị nhân lực, phải huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề trình độ , kỹ làm việc phong cách làm việc chuyên nghiệp (kết công việc không chịu nhiều ảnh hưởng tâm tư tình cảm cá nhân) Mặt khác, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần phải tăng cường quản trị cầu dịch vụ quản trị trình cung ứng dịch vụ nhằm xác định nhu cầu khách hàng định quy cách dịch vụ để dễ dàng kiểm duyệt chất lượng dịch vụ đầu Không tồn kho/không dự trữ (Inventory) Do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản Sản phẩm dịch vụ khơng bán bị thất Tính khơng tồn kho dịch vụ giảm nhu cầu dịch vụ ổn định biết trước Tuy nhiên, thực tế nhu cầu dịch vụ dao động khiến doanh nghiệp gặp khó khăn bố trí sử dụng nguồn lực sản xuất kinh doanh Để tối đa hoá lợi nhuận doanh thu kinh doanh, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần trọng quản lý giá dịch vụ, sử dụng công cụ giả để lấp đầy chỗ trống dịch vụ (tận dụng tối đa công suất phục vụ để tránh tượng hao mịn vơ hình tài sản cố định; lãng phí chi phí: lương, điện, nước, ) Tuy nhiên, cần lưu ý giá chất lượng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: Giá giảm làm giảm chất lượng dịch vụ; từ làm giảm uy tín doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn việc điều chỉnh giá hợp lý để đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trình kinh doanh Do sản phẩm đầu doanh nghiệp có tính trội dịch vụ, q trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp nhà cung ứng khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp, khả giới hóa kinh doanh dịch vụ thấp, suất lao động không cao Việc sử dụng nhiều lao động sống trình kinh doanh dịch vụ khiến chi phí tiền lương doanh nghiệp dịch vụ lớn, chi phí kinh doanh tăng lên, làm ảnh hưởng đến lợi nhuận kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trị nhân lực sở vật chất dịch vụ, tìm cách thay lao động sống máy móc điều kiện cho phép, phù hợp với u cầu tính chất cơng việc để góp phần nâng cao hiệu sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí lao động sống nâng cao lợi nhuận kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ Đây biện pháp quan trọng để doanh nghiệp dịch vụ tái sản xuất mở rộng kinh doanh Khách hàng định địa điểm vị tri cung cấp dịch vụ Do trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời nên khách hàng có khả định địa điểm vị trí cung cấp dịch vụ Tuỳ thuộc vào đặc tính dịch vụ, nhu cầu khách hàng mà khách hàng có vai trò định việc định địa điểm cung cấp dịch vụ nhà cung ứng Dịch vụ cung cấp thực nhà khách hàng, doanh nghiệp địa điểm Đặc điểm đặt yêu cầu nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách hàng muốn nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị trình cung ứng dịch vụ (lựa chọn phát triển vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ doanh nghiệp) Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Vì kết q trình kinh doanh dịch vụ sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường khó xác định Tuy nhiên, đo lường đầu kinh doanh dịch vụ lại yêu cầu cần thiết, làm sở để doanh nghiệp đánh giá khả cung ứng, kết hiệu kinh doanh Giải pháp tối ưu để đo lường đầu kinh doanh dịch vụ sử dụng đơn vị trung gian để xác định kết (số khách hàng, thời gian phục vụ, doanh thu bình qn, ) Vì vậy, tuỳ thuộc đặc tính dịch vụ mà nhà quản trị doanh nghiệp cần lựa chọn đơn vị trung gian phù hợp để đo lường kết đầu cách xác CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MELIA 2.1 Giới thiệu dịch vụ lưu trú kinh doanh lưu trú 2.1.1 Dịch lưu trú Khái niệm: Dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh cung cấp sở lưu trú ngắn hạn cho người có nhu cầu (cơng tác, du lịch…) Ngồi ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm loại hình dài hạn dành cho sinh viên, cơng nhân… Ngồi cung cấp dịch vụ lưu trú số sở cung cấp thêm dịch vụ khác ăn uống, giải trí, sức khỏe… Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú giới hạn loại trừ hoạt động cung cấp sở lưu trú dài hạn coi sở thường trú (ví dụ cho thuê hộ hàng tháng hàng năm phân loại ngành Bất động sản) Các loại hình dịch vụ lưu trú: Hotel: Khách sạn (hotel) sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ Hình thức khách sạn bao gồm loại sau:  Khách sạn thành phố (city hotel): khách sạn xây dựng đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch với quy mô dựa vào tiêu chuẩn đánh giá từ –  Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort): khách sạn xây dựng thành khối thành quần thể biệt thự, hộ, bungalow khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan khách du lịch  Khách sạn bên đường (motel) khách sạn xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển cung cấp dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Tourist village Làng du lịch (tourist village) sở tập họp biệt thự hộ, bungalow, bãi cắm trại thường nằm vị trí có tài ngun du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp Trong làng du lịch, sở lưu trú cịn có nhà hàng, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí dịch vụ tiện ích khác Villa Biệt thự du lịch (villa) biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, tự phục vụ thời gian lưu trú Có từ ba biệt thự du lịch trở lên gọi cụm biệt thự du lịch Serviced apartment Căn hộ du lịch (serviced apartment) hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, tự phục vụ thời gian lưu trú Có từ mười hộ du lịch trở lên gọi khu hộ du lịch Tourist camping Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) khu vực đất quy hoạch nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có sở vật chất kỹ thuật du lịch dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại Tourist guest house Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch khách sạn không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Homestay Nhà có phịng cho khách du lịch thuê (homestay) nơi sinh sống người sở hữu sử dụng hợp pháp thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có dịch vụ khác theo khả đáp ứng chủ nhà 2.1.2 Kinh doanh lưu trú Khái niệm: Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ sở lưu trú du lịch Đặc điểm: Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung Các dịch vụ không tồn dạng vật chất cung cấp cho đối tượng khách, chiếm tỉ trọng lớn khách du lịch Trong trình "sản xuất" bán dịch vụ, sở kinh doanh lưu trú không tạo sản phẩm không tạo giá trị Hoạt động sở lưu trú thông qua việc sử dụng sở vật chất kĩ thuật khách sạn hoạt động phục vụ nhân viên giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ hình thức "khấu hao" Vì kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Sơ lược trình đời phát triển kinh doanh ngành lưu trú: Kinh doanh lưu trú đời phát triển với đời phát triển hoạt động kinh doanh du lịch Các mốc quan trọng đánh dấu đời phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú: Thời kỳ chiếm hữu nô lệ  Sự xuất tín ngưỡng, tơn giáo với hành hương tín đồ  Khám phá tính chữa bệnh nguồn nước khống nóng → Xuất nhà trọ phục vụ khách hành hương chữa bệnh Cung cấp dịch vụ chủ yếu ngủ Thời kỳ phong kiến  Cuộc cách mạng NN tách rời ngành trồng trọt chăn nuôi  Đẩy mạnh hoạt động sản xuất hàng thủ công → Những trung tâm thương mại xây dựng phát triển → Nhu cầu ăn, ngủ lữ khách tăng lên  Du lịch trở thành “mốt” tầng lớp thượng lưu → Bên cạnh nhà trọ hoàn thiện dần dịch vụ (ngủ, ăn, thuê quầy hàng…) xuất khách sạn tư nhân, khu nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu tầng lớp thượng lưu Thời kỳ tư chủ nghĩa(TBCN)  Cuộc Cách mạng CN tăng NSLĐ  Đầu tư mạnh cho sở hạ tầng ứng dụng tiến khoa học sống  Du lịch trở thành tượng quần chúng → Sự đa dạng hố loại hình sở lưu trú: nhà trọ, khách sạn, làng du lịch, motel…Mức chất lượng phục vụ ngày hoàn thiện Từ năm 50 kỷ thứ 20 đến  Cung >cầu cạnh tranh khốc liệt DN kinh doanh lưu trú  Các DN buộc phải chuyển từ bị động sang chủ động việc thu hút khách Kết quả: Tăng số lượng Tăng quy mô Tăng yêu cầu chất lượng dịch vụ đa dạng hệ sản phẩm Xu hướng phát triển ngành kinh doanh lưu trú:  Cuộc cạnh tranh nước có truyền thống với nước có ngành kinh doanh lưu trú  Cuộc cạnh tranh sở lưu trú có quy mơ lớn với sở có quy mơ trung bình nhỏ  Cuộc cạnh tranh loại hình kinh doanh lưu trú Ý nghĩa với xã hội: Thu hút lượng lớn lao động trực tiếp gián tiếp vào trình tạo sản phẩm phục vụ lưu trú du lịch, tạo việc làm, góp phần giải tình trạng thất nghiệp cho xã hội Kinh doanh lưu trú du lịch phát triển kéo theo việc chuyển đổi cấu kinh tế để phục vụ, cung ứng cho phát triển lưu trú du lịch Việc tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá du lịch…sẽ mang đến nguồn thu cho ngân sách Nhà nước nguồn thu cho cư dân nơi diễn hoạt động kinh doanh phục vụ lưu trú Là nơi tuyên truyền, quảng cáo đất nước người sở 2.2 Giới thiệu khách sạn Melia Hanoi Hotel (Khách sạn Melia Hà Nội) Lịch sử hình thành phát triển: Tiền thân nhà máy chế tạo điện (CTAMAD) liên doanh với công ty S.A.S Trading Thái Lan Hiện S.A.S – CTAMAD tập đoàn Sol Meliá quản lý Ơng Gabriel escarrer – Chủ tịch cơng ty người thành lập công ty Tây Ban Nha vào năm 1956 Ngày Sol Meliá có mặt 33 nước với 400 khách sạn Khách sạn Meliá Hà Nội khánh thành vào ngày 6/1/1999 ngày khách sạn đón vị khách du lịch Tuy nhiên đưa vào hoạt động khách sạn 1/2 số phịng mà khách sạn có Tên giao dịch quốc tế khách sạn là: Meliá Hà Nội Hotel Khách sạn Meliá Hà Nội tạo dựng đối tác: - Thứ nhất: Công ty điện Việt Nam - Thứ hai: Chủ đầu tư Thái Lan - Thứ ba: Cơ quan quản lý Tây Ban Nha Và hoạt động dựa theo pháp luật Việt Nam mà nhà nước Việt Nam cho phép doanh nghiệp nước III Sự lớn mạnh đội ngũ lao động Khi thành lập khách sạn có 250 nhân viên đào tạo từ nhiều ngành nghê khác Với lòng yêu nghề, nhiệt tình động cơng việc lý gắn bó họ thành khối thống Trước vào làm khách sạn nhân viên đào tạo trang bị đầy đủ kiến thức khách sạn nghiệp vụ để hút du khách làm hài lòng khách du lịch Đến đội ngũ nhân viên khách sạn lên tới 300 người Giới thiệu chung: Địa chỉ: 44B Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Tel: 02439343343; Fax: 024 39343344 Email: ecommerce@meliahanoi.com.vn Web: hotel84.com/ha-noi/khach-san-melia.html Số phòng: 306 Khách sạn Melia Hanoi nằm vị trí trung tâm quận Hồn Kiếm, khu vực thương mại ngoại giao, gần khu di tích văn hóa, thắng cảnh du lịch khu vui chơi giải trí mua sắm Hà Nội Từ tầng 21 tồ nhà, khách ngắm toàn cảnh thành phố Đây thực địa điểm hấp dẫn cho khách thương nhân mà khách du lịch Do tập đoàn Melia Hotels International quản lý, với hệ thống phòng phòng họp đầy đủ tiện nghi đại, lại nằm trung tâm thành phố, khách sạn Melia Hanoi trở thành điểm đến quen thuộc đoàn khách cao cấp nước quốc tế Khách sạn Melia Hanoi có 306 phịng bao gồm loại chính: Deluxe King (140 phòng), Deluxe Twin (98 phòng), Executive Suite (66 phòng), Grand Suite (01phòng), Presidential Suite (01 phòng) Tầng phục vụ cao cấp: Tầng phục vụ cao cấp thuộc tầng từ 19 đến 22 Khu vực sảnh (Executive Lounge) phòng họp cao cấp (board room) nằm tầng 20 Tiện nghi: Nhà hàng El Patio (phục vụ ngày) El Patio nằm tầng sảnh khu vực phục vụ ăn ngày khách sạn Melia Hanoi Các ăn bao gồm thực đơn sáng tạo có tự chọn cho bữa sáng, trưa tối thay đổi hàng ngày, đặc biệt chủ nhật có ăn quốc tế thực đơn cho ăn tự chọn Các ăn tự chọn kết hợp ăn giới ăn Việt Nam, tạo cho khách hấp dẫn Đội ngũ nhân viên đào tạo đầy đủ đảm bảo chất lượng dịch vụ cao với lòng hiếu khách người Việt Nam Nhà hàng El Oriental – Nhà hàng Việt Nam, Thái Lan Nhà hàng El Oriental nằm tầng một nhà hàng phục vụ ăn Châu Á Việt Nam, Thái Lan, Trung Quốc Khách ăn nhà hàng tổ chức buổi tiệc bảy phòng riêng tầng Cava Lounge Cava Lounge nằm tầng trệt, cạnh nhà hàng El Patio Đây nơi khách thư giãn gặp gỡ trao đổi Quầy Bar có nhiều loại Cocktail, nhiều đồ uống với thực đơn đồ ăn nhẹ thú vị sáng tạo Bầu khơng khí thay đổi theo thời điểm ngày có nhạc sống phục vụ vào ban đêm Quầy bánh Melia Deli Quầy bánh Deli tầng sảnh trước nhà hàng El Patio thang dẫn lên nhà hàng El Oriental Tại có bán nhiều loại bánh ngọt, bánh mì, bánh gato nhiều loại bánh khác 10 - Phòng tắm: thiết kế tiện nghi với đầy đủ tiện nghi; máy sấy tóc, khăn chồng sau tắm… - Câu lạc thể chất bể bơi: Khách sạn Melia có phịng tập thể thao mở cửa 24/7 (tuy nhiên nhân viên trực từ 7:00 - 22:00), phịng thẩm mĩ, bể bơi nước xốy trung tâm mát xa Oasis Spa phục vụ từ 9:00 - 22:00 - Tiệc hội nghị: Khách sạn Melia có phịng hội nghị lớn 11 phịng chức với quy mô công suất khác phù hợp cho buổi hội thảo, kiện, gặp gỡ đối tác hay hội nghị Các phòng trang bị thiết bị phòng họp đại cung cấp dịch vụ văn phòng cho khách hàng có nhu cầu - Dịch vụ ăn uống: chuỗi nhà hàng Melia bày trí theo phong cách Địa Trung Hải, phục vụ bữa sáng, bữa trưa, bữa tối tuần bữa sáng muộn ngày Chủ nhật với tiệc tự chọn quốc tế kết hợp ăn đậm chất địa phương Thực đơn: Ẩm thực quốc tế bữa ăn tự chọn theo chủ đề -Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình với khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ dịch vụ tư vấn, hỗ trợ tour/giá vé du lịch dịch vụ cưới, dịch vụ xe đưa đón sân bay xe đưa đón khu vực khách hàng có nhu cầu => Có thể thấy, khách sạn Melia khai thác sử dụng cách tối ưu sở vật chất có sẵn, biến thứ vơ hình thành yếu tố hữu hình để làm hài lịng khách hàng, cung cấp dịch vụ lưu trú hoàn hảo Khách hàng đến với Melia khơng để lưu trú, nghỉ ngơi mà cịn để tận hưởng phương diện sống… 2.3.2 Tính khơng tách rời Tính khơng tách rời đặc điểm dịch vụ Dịch vụ khơng có tách rời trình sản xuất tiêu dùng không gian lẫn thời gian Khách hàng xem nguyên liệu đầu vào trình sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ Khi khách hàng mua dịch vụ khách sạn Melia, thời gian khách sạn cung ứng dịch vụ vào thời gian Có thể kể đến số dịch vụ thể tính khơng tách rời Melia như: - Trong dịch vụ lưu trú khách sạn Melia: khách hàng khách sạn thưởng thức dàn nhạc vang lên Sự tự tin khách sạn Melia dịch vụ hoàn hảo tiện nghi hạng - Dịch vụ lưu trú: Chỉ khách hàng đặt phịng đến khách sạn dịch vụ cung ứng khách hàng tiêu dùng lúc - Dịch vụ ăn uống: Khách sạn Meliá Hà Nội có nhà hàng Elpatio nằm tiền sảnh Đây khu vực phục vụ ăn uống ngày Các ăn bao gồm thực đơn sáng tạo Buffet cho bữa trưa thay đổi hàng ngày Đặc biệt hàng tuần vào tối Thứ bảy Chủ nhật, khách sạn có Buffet dành cho khách ban 12 nhạc với âm độc đáo, nhạc giao hưởng hay hát tiếng giới ca sỹ thể - Dịch vụ giải trí: + Bể bơi khách sạn đặt tầng có diện tích 430m Bể bơi mở cửa hàng ngày từ đến 19 có dịch vụ ăn uống từ đến 18 thông qua dịchvụ phục vụ phịng Bể bơi ngồi trời có Jacuzzi (nước phun vào người tạocảm giác massage) + Trung tâm thể thao nằm tầng, khách đến thang máy Trung tâm có phịng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, phòng massage riêng biệt có bể bơi Jacuzzi phịng tắm khu vực dành cho nam nữ.Trung tâm mở cửa hàng ngày từ đến 12 cácdịch vụ massage có từ 10 đến 21 Khách sạn bán thẻ thành viên tập thể dục dành cho người theo tháng năm - Dịch vụ đưa đón khách: Khách sạn trang bị cho đủ loại xe để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng như: đến sân bay đón, đưa đón khách tham quan du lịch, - Các dịch vụ khác kèm khách hàng có nhu cầu khách sạn cung ứng ngay: dịch vụ trơng trẻ, đổi tiền, th xe, phịng đồ chơi trẻ em, cửa hàng đồ lưu niệm… Như thấy với sản phẩm dịch vụ cung cầu khơng thể tách rời tính khơng tách rời sản xuất tiêu dùng, điều có nghĩa khách hàng có nhu cầu lúc q trình sản xuất diễn sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó, dịch vụ tồn kho Khách hàng yếu tố đầu vào quan trọng thiếu để tạo nên sản phẩm dịch vụ 2.3.3 Tính khơng đờng nhất Tính không đồng thể không đồng chất lượng loại hình dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu… khách hàng Tính khơng đồng dịch vụ lưu trú khách sạn Melia thể khía cạnh sau: - Sự khơng đồng chất lượng loại hình dịch vụ hay chất lượng dịch vụ khách sạn Melia khơng đồng đều, tùy thuộc vào vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu, cảm nhận khách hàng - Tính khơng đồng cịn thể giá phòng khách sạn : Giá phịng có khác khách sạn có nhiều loại phịng khác nhau, phịng đơn hay phịng đơi, diện tích phịng, tiện ích bao trọn gói, chất lượng phịng,… - Tính khơng đồng thể cách phục vụ nhân viên: thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp, 13 Nhân viên phận đón tiếp người tiếp xúc với khách, từ khách bước vào khách sạn Ấn tượng tốt hay xấu thái độ nhân viên lễ tân thể qua ánh mắt, nụ cười, lời chào ân cần niềm nở Còn việc khách định đặt phòng hay không mức độ cảm nhận khách thuận tiện, nhanh chóng làm thủ tục lại phụ thuộc vào khả giao tiếp, trình độ cung cấp thông tin, cách thuyết phục khách hàng thành thạo quy trình kỹ thuật nhân viên lễ tân Do Đối tượng khách khách sạn Melia Hà Nội đa dạng đến từ nhiều quốc gia khác nên tùy thuộc vào đối tượng khách mà nhân viên có biết lịch sử phối hợp phục vụ tốt khách hàng khác Khách hàng khách sạn Melia đa dạng đến từ nhiều nơi giới Mỹ Nhật Bản, Anh, Thái lan, Indonesia, Malaysia, … hầu hết khách hàng sang trọng có thu nhập cao nên quan tâm đến chất lượng dịch vụ Tùy theo đặc điểm tâm lý khách mà khách sạn Melia Hà Nội xác định khách hàng cần thời gian lưu trú khách sạn phục vụ phòng cần đáp ứng điều  Tính khơng đồng cịn thể tiện nghi phục vụ phòng + Phòng Deluxe: Sang trọng, cổ điển tao nhã, tất Phòng Deluxe trang bị giường cỡ lớn hai giường đơn, bàn làm việc cỡ lớn ghế giám đốc, quầy bar nhỏ với nhiều loại đồ uống, dụng cụ pha trà cà phê phịng Trong phịng có điều hịa, TV, truyền hình vệ tinh, điện thoại quay số, Dụng cụ pha trà cà phê, Két an toàn, … + Phịng Premium: ngắm nhìn vẻ đẹp đầy lơi Hà Nội từ độ cao phòng Premium với thiết kế đại trang thiết bị tối tân Tất phòng trang bị giường cỡ lớn hai giường đơn, bàn làm việc cỡ lớn ghế giám đốc, quầy bar nhỏ với nhiều loại đồ uống, dụng cụ pha trà cà phê phịng Trong phịng có điều hịa, truyền hình vệ tinh, bàn cầu là, két an toàn, quầy bar mini, … + Phòng Grand Premium: phòng Grand Premium tân trang lại để giúp khách hàng trải nghiệm sang trọng thoải mái Những phòng suite rộng rãi, với phòng ngủ ấm cúng phòng khách riêng biệt với khu vực làm việc trang bị ánh sang phù hợp, ghế sofa cơng nghệ đại Trong phịng có điều hịa, truyền hình vệ tinh, bàn cầu là, két an tồn, quầy bar mini, sofa, bàn làm việc,… - Tính khơng đồng thể chất lượng phòng dịch vụ kèm: hệ thống bể bơi, phịng tập, thức ăn, khơng gian, vệ sinh, an ninh, đậu xe, Bên cạnh đó, việc chất lượng dịch vụ không đồng khách sạn vào thời điểm năm Nếu vào mùa cao điểm du lịch với khan dịch vụ lưu trú khách sạn Melia thường có xu hướng nâng giá phịng lên, ngược lại mùa thấp điểm lượng phòng dư thừa khách sạn giảm giá khuyến để thu hút khách hàng Vào đợt nghỉ lễ, tết hay khuyến mại dịp hè… khách sạn có 14 chương trình giảm giá, hay khách hàng thành viên ưu đãi giảm từ 500.000-2.000.000 đ 2.3.4 Tính khơng tờn kho Do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ lưu trú khách sạn không dự trữ, bảo quản Các phòng nghỉ, hội họp hay dịch vụ khác cho dù có khách hay khơng theo thời gian bị hao mịn, khách sạn ln ln phải bảo quản, tu sửa Vì vậy, để tiết kiệm chi phí, tránh lãng phí, nhà quản trị cần có chiến lược phát triển, thu hút khách hàng, tạo niềm tin với khách hàng để họ yên tâm thường - xuyên sử dụng dịch vụ khách sạn có nhu cầu Ban lãnh đạo Melia thẳng thắn nhìn nhận thực tế khẳng định: “Cơng ty TNHH SAS-CTAMAD ( Khách sạn Melia Hà Nội) hoạt động hiệu quả, nhiên sau 10 năm hoạt động, cơng ty có kế hoạch sửa chữa nâng cấp khách sạn với khoản chi phí lớn, kế hoạch kinh doanh liên doanh bị ảnh hưởng năm tới” 2.3.5 Khách hàng người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ Trong trình cung cấp dịch vụ lưu trú, khách hàng đóng vai trị ngun liệu đầu vào cho q trình sản xuất dịch vụ, khơng có khách hàng dịch vụ cung cấp, điều giống tính khơng tách rời sản xuất tiêu dùng dịch vụ Bên cạnh khách hàng đóng vai trị người quản lý Thường khách sạn có hịm thư góp ý khách hàng hay có phận tiếp nhận ý kiến, phản hồi khách hàng Khi có vấn đề gì, khách hàng có quyền phản ánh với khách sạn Ngay chưa đến nghỉ khách sạn, khách hàng hồn tồn tham gia vào tiến trình dịch vụ Melia nhiều phương thức đặt phòng trực tuyến, sử dụng dịch vụ đưa đón khách hàng,… khách hàng rút ngắn thời gian làm thủ tục, xử lý giấy tờ, rút ngắn thời gian chờ đợi, đón xe cách sử dụng dịch vụ đưa đón khách sạn Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn có phản hồi tích cực cảm thấy hài lịng, thuận lợi cho lịch trình, kế hoạch họ Khách sạn thường xuyên tổ chức buổi thăm dò ý kiến khách hàng để phát điểm tốt, điều cịn hạn chế q trình cung ứng dịch vụ Từ đó, đưa giải pháp, có chiến lược để phát huy ưu điểm, khắc phục hạn chế để làm hài lòng khách hàng, tăng chất lượng cung ứng dịch vụ khách sạn Những hội nghị khách hàng năm tổ chức để tạo thân thiện với khách hàng tạo điều kiện để người quản lý khách sạn có hội tiếp thu ý kiến đóng góp trực tiếp từ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, fanpage website lập để nhận yêu cầu đóng góp ý kiến khách hàng để đáp ứng kịp thời nhu 15 cầu khách hàng, cập nhật thường xuyên thay đổi thông tin khách sạn 2.3.6 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trình kinh doanh Dịch vụ lưu trú khách sạn đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp, nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Lực lượng nhân viên cần cho trình cung ứng dịch vụ khách sạn gồm nhiều phận: phận buồng, phòng, phận lễ tân, phận bảo vệ, phận nhân viên hệ thống bar, nhà hàng ăn uống,… Các lao động trực tiếp thay máy móc, mức độ giới hóa thấp Bảng Cơ cấu nhân Khách sạn Melia STT Bộ phận Nhân Tiền sảnh( giao, nhận chìa khóa cho khách, giữ bưu phẩm, đón khách, ) Buồng/ phòng( vệ sinh, kiểm tra thiết bị, giao phòng, ) Bộ phận ăn uống( tổ chức tiệc, bảo quản sơ chế thực phẩm, ) Giặt Chăm sóc sưc khỏe Bếp Tài Marketing 10 Kỹ thuật (Nguồn: cấu nhân khách sạn Melia Hà Nội) Số lượng lso động 25 nhân viên 50 nhân viên 15 nhân viên kiểm soát trực tiếp, 60 nhân viên phục vụ quản lí chung, trợ lý, 12 kiếm sốt viên, 27 nhân viên chính, 54 nhân viên phụ 19 nhân viên nhân viên 71 nhân viên 35 nhân viên 13 nhân viên 34 nhân viên Khách sạn Melia Hà Nội có 426 nhân viên người Việt Nam, 11 nhân viên nước Trong tổng số lao động có 202 lao động lao động nữ, chiếm 47,8% Tỷ lệ số lao động nam, nữ khác giữ phận ST Độ tuổi Số lao động Tỷ lệ(%) T 18-25 231 57.6 26-35 146 35.8 36-45 35 8.45 46 trở lên 14 1.21 (Nguồn: cấu nhân theo độ tuổi khách sạn Melia Hà Nội) 16 Có thể thấy đội ngủ nhân viên phục vụ khách sạn đa số nhân viên có độ tuổi từ 18-25, tuổi cao chiếm tỉ lệ thấp Sở dĩ có chênh lệch yêu cầu công việc, động cần thiết lao động thuộc lĩnh vực Ở phận tiền sảnh có tỷ lệ nữ chiếm cao nam(56%) Điều hồn tồn hợp lí, lực lượng lao động trực tiếp tạo nên ấn tưởng khách hàng, địi hỏi ngoại hình khả giao tiếp cao Hay phận tài chính, có tỷ lệ nữ chiếm cao (62,8%) cơng việc kế tốn địi hỏi tỉ mỉ xác giưới nữ, phận kĩ thuật nam chiếm 100% Nhìn chung với dịch vụ lưu trú khách sạn lực lượng lao động trực tiếp đơng đảo, trình độ chun mơn, trình độ chuyên nghiệp nhân viên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Đặc biệt khách sạn tính chun nghiệp nhân viên vô quan trọng 2.3.7 Khách hàng định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Khách hàng có vai trị quan trọng việc định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Khách hàng Melia đinh lựa chọn khách sạn ảnh hưởng số yếu tố sau:  Vị trí địa lý: - Khách sạn Melia thuộc Quận Hoàn Kiếm nằm vị trí trung tâm Thủ Hà Nội nơi thường xuyên diễn kiện trị văn hóa quan trọng thủ nhiều khách hàng lựa chọn khách sạn để nghỉ ngơi - Trên địa bàn quận có nhiều trụ sở quan đại diện ngoại giao, tổ chức quốc tế văn phịng đại diện nước ngồi, quan Nhà nước Trung ương địa phương, nhiều trụ sở tơn giáo lớn, nhiều di tích lịch sử- văn hóa di tích cách mạng, cơng trình kiến trúc-văn hóa có giá trị Hồ Gươm, Tháp Rùa, nhà tù Hỏa Lị, đình Kim Ngân, chùa Báo Ân (cịn gọi chùa Liên Trì), Tháp Báo Thiên, đền Vua Lê, đền Ngọc Sơn, cửa Ô Quan Chưởng, Nhà hát Lớn Hà Nội Quảng trường 19-8, Nhà Thờ Lớn, Bảo tàng Lịch sử Việt Nam, Bảo tàng Cách mạng Việt Nam, Tượng đài Lý Thái Tổ, Bưu điện Hà Nội, Chợ Đồng Xuân Đặc biệt, toàn khu phố cổ mục bảo tồn di sản nằm quận => Vì thế, dịch vụ lưu trú địa bàn phát triển Khách sạn đặt giúp thu hút lượng khách du lịch tham quan lớn hàng năm, đem lại lợi ích kinh tế lớn - Khách sạn dễ tìm có giao thơng thuận lợi (cách ga Hà Nội 1.4 km) tiếng với khu mua sắm, ngắm cảnh có nhiều di tích lịch sử, văn hóa Khách sạn Melia gần địa điểm giải trí tiếng nhà hát Lớn Hà Nội, Phở 24, bảo tàng lịch sử, Hồ Hoàn Kiếm… Điều phù hợp với việc kinh doanh dịch vụ địa điểm yếu tố tạo nên thành công kinh doanh khách sạn 17  Danh tiếng: Khơng lâu trước khách sạn Melia vinh dự đón tiếp nhà lãnh đạo Triều Tiên Kim Jong Un phái đoàn, để chuẩn bị cho gặp với Tổng thống Mỹ Donald Trump Hội nghị thượng đỉnh Mỹ - Triều lần Hà Nội Khách sạn phục vụ nhân vật quan trọng Tổng thống Cộng hòa Hồi giáo Iran Hassan Rouhani, Thủ tướng Canada Justin Trudeau, Tổng thống Cộng hòa Czech Miloš Zeman, Thủ tướng Singapore Lee Hsien Loong, Tổng thống Ai Cập Abdel Fattah el-Sisi, Tổng thống Ba Lan Andrzej Duda, Tổng thống Cộng Hòa Indonesia Joko Widodo, Chủ tịch Hội đồng nhà nước Cộng Hòa Cuba Miguel Diaz, Quốc vương Campuchia Norodom Sihamoni, Tổng thống Argentina Mauricio Macri, Quốc vương Brunei Hassanal Bolkiah => Danh tiếng cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn tốt, tạo niềm tin cho khách hàng  Uy tín: Khách sạn Melia có bề dày thành tích với giải thương lớn nhỏ ngồi nước, điều khẳng định vị uy tín ngành dịch vụ Việt Nam Đó cúng lí giúp khách sạn thu hút khách hàng khách hàng tin tưởng, tiêu dùng dịch vụ khách sạn Những Giải thưởng Khách sạn đạt thời điểm tại:  Giải thưởng “Top 10 khách sạn Việt Nam” Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch  Giải thưởng “Khách sạn MICE tốt Hà Nội” Thời báo Kinh tế Việt Nam  Giải thưởng “Khách sạn có chất lượng tốt nhất” tập đồn Melia Hotels International châu Á- Thái Bình Dương  Ba giải thưởng quốc tế “Khách sạn sang trọng Việt Nam”, “Khách sạn Hội nghị hàng đầu Việt Nam” “Khách sạn quốc tế 2018-2019” – đánh giá dựa tiêu chuẩn toàn cầu chất lượng dịch vụ khách sạn hạng sang tạp chí “The International Property and Travel” tổ chức  “Khách sạn với trung tâm hội nghị xuất sắc Châu Á” World Luxury Hotel Awards 2018  Tiện nghi- dịch vụ khách sạn: Bãi đậu xe khách sạn Bar Cho thuê xe Club Đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch Dịch vụ hội họp Đưa đón sân bay Nhà Hàng Phịng Gym Thang máy Trơng giữ trẻ Wifi / Internet có tính phí Xơng Khu vực gởi đồ đạc hành lí 18 Giải trí - Ẩm thực Giặt ủi Hồ bơi Máy photocopy Mở cửa 24g Massage Máy fax Máy in Tiện nghi, dịch vụ khách sạn Melia quan tâm khách hàng, yếu tố kích thích đến hài lịng khách hàng, mang lại cho khách hàng cam giác thoải mái đến khách sạn Melia 2.3.8 Đầu trình kinh doanh khó đo lường Đầu q trình kinh doanh dịch vụ khó xác định tính vơ hình sản phẩm dịch vụ đánh giá thơng qua số tiêu doanh thu, thời gian phục vụ, số lượng khách hàng, ) Thời gian phục vụ/ ngày: kinh doanh lưu trú có tính thời vụ giống loại hình kinh doanh du lịch khác Khi vào vụ lượng khách hàng thường tăng lên đột biến xảy tình trạng cháy phịng lưu trú, vào trái vụ diễn tình trạng dư thừa lao động, cơng suất sử dụng buồng phịng thấp - Tại khách sạn Melia, tổng doanh thu năm sau thường cao năm trước Doanh thu tăng từ 25.840.000 USD đến 28.564.800 USD bao gồm doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống doanh thu dịch vụ khác Trong doanh thu lưu trú ln đạt tỷ lệ doanh thu cao, chiếm 60% tổng doanh thu khách sạn Bộ phận kinh doanh ăn uống chiếm tỷ lệ không nhỏ, khoảng 35% doanh thu khách sạn - Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác đa dạng có phân bố khơng đồng Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú chủ yếu cho khách du lịch khách công vụ Tập khách hàng quốc tế chủ yếu từ nước Mỹ, Nhật Bản, Anh, Hàn Quốc,… Theo cấu khách tới lưu trú khách sạn theo thị trường khách hàng năm 20182019 phận nhân khách sạn Melia Hà Nội: • Tổng lượng khách lưu trú khách sạn năm 2019 tăng 13926 lượt tương đương 8,86% Trong - Lượt khách nội địa tăng 2081 lượt tương ứng với 4,23% - Lượt khách quốc tế tăng 11845 lượt tương đương với 10,97%, gồm: Lượng khách châu Âul tăng 16404 lượt tương ứng tăng 33,54%,Lượng khách châu Á giảm 14516 lượt tương ứng tăng 29,6% Tuy nhiên, tốc độ giảm lượng khách châu Á chậm nhiều so với tốc độ tăng lượng khách quốc tế nên lượng khách quốc tế đến khách sạn năm 2019 so với 2018 tăng Và lượng khách từ châu lục khác tăng 9957 lượt tương đương với tăng 99% 19 - Lượng khách khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng khách sạn áp dụng biện pháp Marketing trang mạng xã hội, trang web tăng cường quảng bá, ngày hoàn thiện thực đơn dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Đặc biệt khách sạn trọng việc khai thác thị trường khách nội địa 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Ưu điểm Vị trí địa lý khách sạn nằm vị trí trung tâm quận Hoàn Kiếm, khu vực thương mại ngoại giao, gần khu di tích văn hóa, thắng cảnh du lịch khu vui chơi giải trí mua sắm Hà Nội góp phần thu hút khách du lịch đến lưu trú khách sạn Dịch vụ lưu trú có tính vơ hình nên khó để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhiên sở vật chất để phục vụ cho khách hàng ngày nâng cấp, cải thiện, Khách sạn có phịng họp, phịng hội thảo lớn có sức chứa 1300 người 11 phịng chức có kích thước khác nhau, đáp ứng họp hội thảo lớn, đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng Về ẩm thực, nhà hàng El Patio khách sạn phục vụ đa dạng ăn ẩm thực quốc tế Châu u Mỹ, số ăn đặc sản Châu Á đặc biệt ăn địa phương phục vụ nhà hàng El Oriental Đặc biệt, quầy bar Marquee Cava Lounge nơi phục vụ loại rượu vang hảo hạng sang trọng, tôn lên đẳng cấp khách hàng Đây điểm bật khách sạn Ngồi sở vật chất, nhân viên vui vẻ, nhiệt tình, giao tiếp tốt tiếng Anh ưu điểm lớn Melia Khách sạn thực nhiều chương trình khuyến đắn, hợp lí góp phần thu hút khách hàng Khách sạn tạo cho mạnh cách quan hệ ngoại giao với quan hệ quốc tế nội địa, quan hệ với phịng ban quốc tế, Chính phủ, Điều phản ánh ban lãnh đạo có phương hướng, kế hoạch hợp lý, nhằm tăng doanh thu cho khách sạn Như khách sạn luôn đổi phương pháp Marketing, tận dụng triệt để điểm mạnh mình, phát huy tiềm vốn có củng cố, mở rộng theo dịch vụ vũ trường, phòng massage, 2.4.1 Nhược điểm Nhược điểm nguyên nhân đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Melia Nhược điểm Nguyên nhân - Dịch vụ bỏ qua, không trọng - Do yêu cầu khác khách tới nhu cầu khách hàng hàng, thay đổi nhu cầu khách muốn thay đổi thời gian dài khách - Bộ phận lưu trú chưa liên kết mạnh - Khách hàng chưa có phận 20 mẽ với phận khác để giải vấn đề phát sinh riêng chịu trách nhiệm toàn phận khách sạn mà phân tán phận - Những sai sót q trình phục vụ khách hàng thời gian khách hàng lưu trú khách sạn - Nhân viên chưa nhận thức rõ tầm quan trọng việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú - Trang web giới thiệu dịch vụ lưu trú khách sạn Melia chưa đa dạng phong phú - Chọn kênh marketing hạn chế - Chưa phủ sóng rộng rãi trang mạng xã hội facebook, instagram, tiktok, … CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Đề xuất giải pháp - Hồn thiện đa dạng hố sản phẩm dịch vụ cung cấp để nâng cao khả cạnh tranh, thu hút khách hàng Đa dạng hoá sản phẩm đưa nhiều loại buồng phòng (single, double, twins, triple, suit…) với nhiều tiêu chuẩn khác (standard, superior, deluxe…) để đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách, mở rộng thị trường, tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn; cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung khả - Nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp Các phòng trang bị đầy đủ, thiết kế đẹp mắt mà không nên đắn đo nhiều vấn đề chi phí Với tiêu chuẩn phịng nâng cao giá bán buồng đảm bảo giá hợp lý đồng thời với mức giá khách đạt tới cảm nhận vượt mức mong đợi, đem lại thoả mãn cao cho khách, hiệu cao cho hoạt động kinh doanh khách sạn Các dịch vụ bổ sung kể khách sạn thực hay sở bên thực thông qua cầu nối trung gian khách sạn phải đảm bảo chất lượng, giữ uy tín - Chính sách giá: Với sản phẩm cung cấp nhằm vào thị trường khách có khả chi trả mức trung bình Hơn nữa, có khả đem lại cảm nhận vượt ngưỡng mong đợi nên giá cao đối thủ đồng hạng Vì vậy, mức giá điều chỉnh tuỳ vào mùa vụ du lịch, tuỳ vào lượng khách, tình hình khách đến với khách sạn thời kì Điều kiện thực sách khách sạn phải có chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao, biết đến có uy tín thương trường - Mở rộng kênh phân phối mình, sử dụng kênh phân phối nhiều hãng lữ hành, cơng ty du lịch lớn uy tín, khách sạn đông hạng khu vực Các kênh nhỏ đóng vai trị quan trọng, vào mùa vắng khách Các khách sạn khác khu 21 vực vừa đối thủ cạnh tranh vừa bạn đối tác kinh doanh Những khách sạn thừa khách khơng khách mà khách sạn cần xếp nơi ăn chốn cho khách hàng Khi khách sạn trống phịng có nguồn khách vô quý giá - Đào tạo, bồi dưỡng hồn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ lưu trú khách sạn Melia trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ,… Do trình độ chun mơn nghiệp vụ thường có tích luỹ kinh nghiệm nhanh nhẹn thân nhân viên nên họ cần hướng dẫn, bảo tận tình người giàu kinh nghiệm Bên cạnh cần chủ động tìm kiếm lao động đào tạo chuyên ngành sinh viên trường cao đẳng du lịch chuyên ngành lễ tân thuê lao động lành nghề lĩnh vực - Về vấn đề quản lý khách sạn Quản lý khách sạn tốt nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi kiểm soát hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú cần tổ chức quản lý sở vật chất dịch vụ phù hợp để mang lại nhanh chóng, tiện lợi an tồn cho khách hàng tiếp nhận dịch vụ Bên cạnh cần tổ chức quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý, đặc biệt nhân viên tiếp xúc cho tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chun mơn vững vàng, kỹ giao tiếp thành thạo, thái độ làm việc nghiêm túc, có tinh thần kỷ luật cao, hiểu nhu cầu khách hàng cung ứng dịch vụ chu đáo, nhiệt tình khơng sai sót Điều giúp tránh tình trạng bị khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ tham gia khách hàng vào tiến trình dịch vụ có vai trò lớn quan trọng - Về lương, thưởng cho người lao động Vấn đề lương thưởng ln người lao động quan tâm Vì vậy, để tạo động lực cho nhân viên, ban quản lý khách sạn cần xem xét thay đổi sách lương thưởng phù hợp lao động người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, làm điều góp phần tăng suất làm việc nhân viên, từ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn - Về vấn đề khai thác khách Có khách hàng có dịch vụ Do đó, để khai thác khách hàng cách tốt nhất, khách sạn Melia cần phân tích thị trường cách xác toàn diện, hiểu hành vi khách du lịch điều thu hút họ đến khách sạn Đây sở để phát triển chiến lược phù hợp nhằm nắm bắt đặt phòng từ khách du lịch kinh doanh Sử dụng công cụ danh tiếng điện tử giúp dễ dàng xác định nhu cầu họ Ngoài ra, cần truyền đạt phản hồi khách hàng doanh nghiệp trang web mạng xã hội khách sạn, thơng tin thu thập giúp xây dựng ưu đãi phù hợp với nhu cầu khách hàng doanh nghiệp 22 Xây dựng ưu đãi linh hoạt sách cho khách hàng quen thuộc lâu dài để thu hút kích thích khách quay lại vào lần Khi khách du lịch kinh doanh hài lòng với kỳ nghỉ mình, họ tự nhiên giới thiệu sở bạn cho người khác Cho phép vị khách tận hưởng ưu đãi dành riêng khuyến khích họ tiếp tục đặt 3.2 Kiến nghị Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội phải tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý Nhà nước hoạt động kinh doanh địa bàn, tăng cường tra, giám sát, hướng dẫn đơn vị thực kinh doanh lưu trú du lịch chấp hành nghiêm quy định pháp luật, tiếp tục tuyên truyền, vận động đơn vị xây dựng sở lưu trú du lịch đảm bảo tiêu chí cơng nhận loại, hạng khách sạn tự nguyện đăng ký công nhận theo quy định Tập trung tiến hành xử lý vi phạm, mặt hạn chế sở, lập biên kiểm tra, yêu cầu khắc phục về: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công tác giữ gìn an ninh trật tự, phịng chống cháy nổ, vệ sinh an toàn thực phẩm; yêu cầu chấp hành tốt quy định pháp luật hoạt động lưu trú du lịch Tích cực tham mưu với UBND thành phố Hà Nội sách ưu đãi đơn vị đầu tư xây dựng sở lưu trú chất lượng cao, sử dụng nguồn nhân lực lành nghề Kêu gọi đầu tư doanh nghiệp doanh nghiệp nước vào xây dựng sở lưu trú có chất lượng Hỗ trợ tổ chức khóa đào tạo, tập huấn chuyên sâu nghiệp vụ du lịch dành cho người quản lý, nhân viên phục vụ, có sách khuyến khích thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao; tổ chức tham quan học tập kinh nghiệm mơ hình kinh doanh lưu trú khách sạn tiêu biểu nhằm nâng cao kỹ năng, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho đơn vị sở lưu trú du lịch địa bàn Tăng cường hiệu lực, hiệu quản lý Nhà nước sở lưu trú du lịch; thực cải cách hành chính, nâng cao ý thức cơng vụ; thực việc thẩm định công nhận hạng sở lưu trú tiêu chuẩn, quy trình, bảo đảm khách quan, công bằng, kiên xử lý cán có hành vi vi phạm, tiêu cực, gây khó khăn bao che cho đơn vị khơng thực quy định Có sách tạo điều kiện hỗ trợ, giảm thuế kinh doanh để đảm bảo tình hình kinh doanh khách sạn có nhu cầu đột biến Tạo điều kiện tốt thủ tục cho khách sạn có nhu cầu nâng cấp sao, nâng cấp chuẩn khách sạn Xem xét dự án đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp mới, tạo điều kiện thủ tục hành pháp lý cho tập đồn, doanh nghiệp tiến hành thi công Tổ chức hoạt động tôn vinh, khen thưởng tập thể, cá nhân có sáng kiến cải tiến chất lượng, cung cấp dịch vụ lưu trú du lịch chất lượng tốt, khách du lịch đánh giá cao 23 KẾT LUẬN Ngành dịch vụ lưu trú khách sạn ngành dịch vụ phát triển Hà Nội Bởi Hà Nội có nhiều điều kiện tự nhiên thuận lợi cho dịch vụ lưu trú, điều kiện tự nhiên xã hội Cũng gặp khó khăn như: tính mùa vụ thời điểm, tính suy thối mơi trường,… Qua thời gian nghiên cứu, nhóm em thấy khách sạn Melia có nhiều cố gắng việc nâng cao, cải thiện loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú để phát triển nhiều tương lai, nhà quản trị cần phải đưa chiến lược đắn để quản lý thật tốt để trì nguồn cầu kế hoạch cho việc quản lý cầu tiềm tương lai Trong trình làm thảo luận, nhóm 05 khơng thể tránh khỏi thiếu xót, mong bạn đưa đóng góp, ý kiến để nhóm 05 hồn thiện thảo luận mình! 24 25 26 ... VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ 1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN... thuê lưu trú, có dịch vụ khác theo khả đáp ứng chủ nhà 2.1.2 Kinh doanh lưu trú Khái niệm: Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ sở lưu trú du lịch Đặc điểm: Kinh doanh. .. kinh doanh lưu trú 2.1.1 Dịch lưu trú Khái niệm: Dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh cung cấp sở lưu trú ngắn hạn cho người có nhu cầu (cơng tác, du lịch…) Ngồi ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú