Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV tại trung tâm kinh doanh VNPT – hải dương

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG TRẦN THỊ THIỀU ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI –2022 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG TRẦN THỊ THIỀU ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Thị Vân Anh HÀ NỘI –2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu thống kê, kết khảo sát nêu luận văn thu thập, sử dụng trung thực, rõ ràng chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Trần Thị Thiều Anh ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin cảm ơn chân thành tới Giảng viên TS Nguyễn Thị Vân Anh trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn cách tốt Đồng thời, xin trân trọng gửi lời cảm ơn thầy cô giáo tham gia giảng dạy, Thầy Cô khoa Sau Đại học - Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng tận tình truyền đạt kiến thức giúp đỡ suốt thời gian tham gia học tập đặc biệt giai đoạn làm luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh, chị đồng nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Dương nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Trần Thị Thiều Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH ẢNH v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii I MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khách hàng quan hệ khách hàng 1.1.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 11 1.1.3 Chức quản trị quan hệ khách hàng 12 1.1.4 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.1 Nhận dạng khách hàng 15 1.2.2 Phân loại khách hàng 18 1.2.3 Tương tác với khách hàng: 24 1.2.4 Cá biệt theo khách hàng 26 1.2.5 Kiểm soát, đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 26 1.3 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực viễn thông 28 1.3.1 Đặc điểm dịch vụ viễn thông hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 28 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 37 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG 41 2.1 Tổng quan TTKD VNPT – Hải Dương 41 2.1.1 Giới thiệu Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức TTKD VNPT – Hải Dương 43 2.1.3 Kết sản xuất kinh doanh TTKD VNPT – Hải Dương giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021 47 2.1.4 Các loại hình dịch vụ Viễn thông cung cấp cho khách hàng cá nhân TTKD VNPT – Hải Dương 50 iv 2.2 Công tác quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương 52 2.2.1 Quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương 52 2.2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương 67 2.3 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương 75 2.3.1 Những ưu điểm 75 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- HẢI DƯƠNG 78 3.1 Định hướng phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Dương 78 3.1.1 Định hướng phát triển Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) 78 3.1.2 Định hướng phát triển TTKD VNPT – Hải Dương 80 3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải dương 81 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV TTKD – VNPT Hải dương 82 3.2.1 Hoàn thiện công tác nhận dạng khách hàng 82 3.2.2 Hồn thiện phân tích liệu khách hàng 83 3.2.3 Hoàn thiện phân biệt khách hàng 84 3.2.4 Hoàn thiện tương tác với khách hàng 85 3.2.5 Hoàn thiện cá biệt hóa với khách hàng 87 3.2.6 Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt phần mềm CRM 88 3.3 Một số kiến nghị khác 89 3.3.1.Kiến nghị với VNPT địa bàn Hải Dương 90 3.3.2 Kiến nghị với Tập đồn Bưu chinh Viễn thơng Việt Nam 90 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 95 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 99 v DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình IDIC 15 Hình 1.2: Dữ liệu nhận dạng khách hàng 18 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Tổng Công ty VNPT Vinaphone 43 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương 45 Hình 2.3: Biểu đồ cấu tiền lương thu nhập bình quân người lao động TTKD VNPT - Hải Dương giai đoạn 2019 -2021 49 Hình 2.4: Biểu đồ tỷ trọng thị phần dịch vụ viễn thông tỉnh Hải Dương năm 2021 50 Hình 2.5: Mã số thuế phần mềm ĐHSXKD 54 Hình 2.6: Mã khách hàng phụ thuộc phần mềm ĐHSXKD 54 Hình 2.7: Fanpage sản phẩm dịch vụ VNPT Hải Dương 57 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Ma trận giá trị khách hàng 21 Bảng 2.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh TTKD VNPT – Hải Dương giai đoạn 2019 – 2021 48 Bảng 2.2: Bảng thống kê thuê bao Fiber rời mạng theo thời gian sử dụng 55 Bảng 2.3 : Kết khảo sát cán công nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương 68 Bảng 2.4: Thống kê số lượng khách hàng đánh giá 71 nhận diện khách hàng 71 Bảng 2.5: Thống kê số lượng khách hàng đánh giá 72 phân biệt khách hàng 72 Bảng 2.6: Thống kê số lượng khách hàng đánh giá 73 tương tác khách hàng 73 Bảng 2.7: Thống kê số lượng khách hàng đánh giá 74 cá biệt hóa khách hàng 74 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DNVT Doanh nghiệp vận tải CN Chi nhánh NHNN Ngân hàng Nhà nước TMĐT Thương mại điện tử TTKD Trung tâm Kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế DN Doanh nghiệp TMCP Thương mại cổ phần VNPT Tập đoàn viễn thông VNPT I MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Năm 2021, thị trường dịch vụ Truyền hình Việt Nam đứng trước cạnh tranh gay gắt khốc liệt nhà cung cấp lớn nước Viettel, FPT, Truyền hình cáp Việt Nam, Truyền hình cáp SCTV… Nếu nhà cung cấp dùng giá để làm ưu nhà cung cấp khác nhanh chóng hạ giá tương đương Cạnh tranh kiến cho doanh nghiệp liên tục đưa cải tiến nội dung, công nghệ cho sản phẩm hình ảnh để tồn phát triển Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ Truyền hình muốn làm khách hàng thỏa mãn cần phải có phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ mà thường khách hàng dễ cảm nhận Hiện nay, doanh nghiệp liên tục đưa cải tiến cho sản phẩm chương trình marketing để tăng tin cậy cho khách hàng lựa chọn Sự trung thành khách hàng trở thành phương châm kinh doanh thời đại Từ đó, mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng ngày phát triển chiều rộng chiều sâu Khái niệm quan hệ khách hàng xuất giới cách tất yếu Xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng – CRM nhân tố thiếu thành công doanh nghiệp Song doanh nghiệp lo ngại khả tăng cường tính cạnh tranh Họ nhận thấy cần phải tạo sắc riêng để giữ lại khách hàng, tìm phương thức để cá nhân hoá kinh nghiệm khách hàng, điều làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục Việc quản lý mối quan hệ khách hàng khơng để giữ chân khách hàng mà tạo lợi cạnh tranh riêng mạnh doanh nghiệp Với kỳ vọng sản xuất kinh doanh hiệu góp phần vào tăng trưởng ổn định, bền vững lâu dài, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương (viết tắt TTKD VNPT- Hải Dương) đơn vị trực thuộc Tổng Công ty dịch vụ Viễn thơng - Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam đại diện cung ứng dịch vụ VT- CNTT địa bàn tỉnh Hải Dương nhận thức vai trò quan trọng việc quản trị 88 - Đối với khách hàng tiêu dùng cuối (End Users) gọi khách hàng B2C (Business to Consumer): ưu tiên giải tất thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách chu đáo, có chương trình, sách ưu tiên nhằm khích lệ khách hàng gia tăng sử dụng loại dịch vụ Cung cấp cho khách hàng dịch vụ thông thường với chi phí thấp kết hợp với dịch vụ hỗ trợ 3.2.6 Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt phần mềm CRM - Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương đầu tư khoa học công nghệ nhất, thân thiện dễ dùng, chất lượng dịch vụ trung tâm không ngừng cải tiến nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo - Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương triển khai xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng thống với hệ thống Trung tâm Vinaphone nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng - Về định hướng cho tương lai khơng xa, hệ thống tính cước, thu cước, thơng tin KH thông qua ngân hàng thông tin qua mạng cơng cộng, KH trả cước qua mạng vi tính cơng cộng Nhân viên thu cước khơng phải thu nhà - Phát triển hồn thiện mạng thơng tin tối ưu để hỗ trợ khách hàng mục tiêu Vinaphone tất nhà khai thác thông tin di động điều kiện đặc thù kinh doanh khai thác lĩnh vực viễn thơng Hệ thống thơng tin hồn thiện công cụ vô đắc lực định đến suất lao động hiệu lao động - Trong đó, vấn đề xây dựng chiến lược cácmục tiêu việc phát triển, hồn thiện hệ thống thơng tin cách cụ thể, có khoa học phù hợp với thực tiễn kinh doanh định hướng phát triển VNPT Sau đội ngũ cán tin học cần tuyển dụng đào tạo cách khoa học cho tiếp cận với công nghệ cách linh hoạt sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh mạnh cơng nghệ giúp Vinaphone phát triển tồn diện lâu dài - Với phát triển nhu cầu công việc hoạt động CSKH, hệ thống tích 89 hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần thiết cấp bách để khắc phục tồn tốc độ khả khai thác hệ thống thông tin Một hệ thống thông tin đồng thống cần nghiên cứu xây dựng dựa cốt lõi hệ thống tính cước quản lý khách hàng Đảm bảo tính bảo mật, an toàn chức tác nghiệp hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng nói chung hoạt động CSKH nói riêng - Để triển khai hồn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động CSKH bên cạnh điều kiện sở vật chất cần phải xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện thực tế Trung tâm 3.3 Một số kiến nghị khác Trên sở tình hình hoạt động thực tế TTKD VNPT – Hải Dương kết nghiên cứu cho thấy nhìn đắn quản trị qua hệ khách hàng (CRM) cần áp dụng cho Đơn vị, chiến lược kinh doanh việc chọn lựa quản lý khách hàng có giá trị Có thể tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng (thường cao gấp 5-10 lần) nhờ trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt thỏa mãn trung thành khách hàng tăng lợi nhuận tăng cường hiệu hoạt động quản lý công ty nhờ hệ thống quy trình rõ ràng CRM nhân viên tuân thủ quy định báo cáo tình hình liên tục hệ thống cho phận chức Việc phân tích cơng tác CRM mặt tốt mặt hạn chế Về mặt tốt quy trình CRM nghiên cứu hồn thiện sở tham khảo giải pháp CRM hãng tiếng giới Bên cạnh việc áp dụng hệ thống CRM thân thiện với nhân viên hệ thống phân quyền hợp lý sử dụng mơ hình CRM online mang lại thuận tiện tốt trình sử dụng CRM giúp cho lãnh đạo kiểm soát đánh giá hoạt động chủ chốt Marketing-Sales-Service 90 3.3.1.Kiến nghị với VNPT địa bàn Hải Dương Nhằm đảm bảo tăng suất lao động, chất lượng, hiệu công việc nâng cao thu nhập cho người lao động cần kiểm tra rà sốt lại quy trình nội Xây dựng sách giá hợp lý cho dịch vụ truyền hình MyTV cáp đồng để giữ khách hàng có xu hướng chuyển qua sử dụng cơng nghệ truyền dẫn quang Xây dựng sở liệu khách hàng tăng cường xây dựng quan hệ với khách hàng nh m nắm bắt đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, trì phát triển thuê bao 3.3.2 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chinh Viễn thông Việt Nam Ban hành công văn hướng dẫn cụ thể cho VNPT tỉnh với đối tượng nhân viên khâu phục vụ khách hàng giúp nâng cao tính chun nghiệp làm hài lịng khách hàng Thường xuyên tổ chức đào tạo, nâng cáo trình độ cho nhân viên kỹ thuật địa bàn lĩnh vực kỹ thuật công tác bán hàng Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ thông qua đầu tư trang thiết bị đảm bảo chất lượng Tăng cường đầu tư mạng lưới để tăng dung lượng đường truyền, giảm tải lưu lượng Đảm bảo chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV cung cấp cho khách hàng Giúp VNPT tỉnh thành dễ dàng phát triển thuê bao Hiện yếu điểm lớn dịch vụ truyền hình MyTV sử dụng TV với giải mã Nên đầu tư nghiên cứu khắc phục điểm Rà soát lại loại STB có mạng, loại bỏ STB không tốt để chất lượng dịch vụ ổn định Chủ động đàm phán với đối tác để mua kênh truyền hình hấp dẫn giải bóng đá ngoại hạng Anh, Ý, Tây Ban Nha, … Kết luận chương Trong chương 3, vào thực trạng chương theo định hướng phát triển chung định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ 91 khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV TTKD - VNPT Hải dương Luận văn đề đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương 92 KẾT LUẬN Việc nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nói chung quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV nói riêng có ý nghĩa bối cảnh phát triển mạnh mẽ ngành dịch vụ viễn thông Việc thực công tác quản trị quan hệ khách hàng thể quan tâm có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm q trình sử dụng Những lợi ích thiết thực việc quản trị quan hệ khách hàng trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ rào cản khách hàng doanh nghiệp, tạo nên gần gũi, thân thiện chắn khách hàng trở thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp Luận văn tổng hợp sở lý luận nói chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực Truyền hình, tìm hiểu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương giai đoạn 2019 – 2021 thông qua nguồn liệu thứ cấp sơ cấp Các giải pháp đề xuất luận văn nhằm hoàn thiện cơng tác nhận dạng khách hàng, phân tích liệu khách hàng, hoạt động phân biệt, cá biệt hóa tương tác khách hàng công tác quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh - VNPT Hải dương Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển đem lại nhiều doanh thu lợi nhuận cho đơn vị Do Luận văn thực điều kiện dịch bệnh nên không tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận góp ý thầy, cơ, nhà khoa học, nhà quản lý quan tâm đến công tác quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực viễn thông 93 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Th.S Nguyễn Bình Minh (2009), Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Học viện Bưu Viễn thơng Việt Nam [2] Các Báo cáo trang Báo cáo tập trung Tập đoàn BCVT [3] Các văn Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam [4] Hà Nữ Diễm Sương, 2014, “ Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Nhà Hạt Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giải pháp”, Khố luận Tốt nghiệp Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh [5] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội [6] Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội [7] Phan Thăng (Biên soạn): Quản trị chất lượng NXB Thống kê,2009 [8] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội [9] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội [10] Trương Văn Lâm, 2017, “ Quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ Truyền hình MyTV VNPT Đắc Lắc”, luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng [11] Điều chỉnh kịch khảo sát Độ hài lòng khách hàng hệ thống ĐHSXKD công văn số: 5300/VNPT VNP-CL [12] Nguyễn Thị Linh Phương, 2020, “Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên – Huế khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang”, Khoá luận tốt nghiệp Đại học kinh tế Huế [13] Nguyễn Thanh Bình cộng sự, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất nhập Việt Nam, đề tài nghiên cứu khoa học Bộ giáo dục đào tạo 94 [14] PGS TS Trương Đình Chiến, 2014, Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải [15] Nguyễn Văn Dũng,2008 Quản lý quan hệ khách hàng Hà nội: Nhà xuất giao thông vận tải [16] PGS.TS Vũ Minh Đức, 2018, giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [17] Nguyễn Hồ Minh Đức, 2013 Quản trị khách hàng Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Đà Nẵng [18] Hoàng Thị Giang, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Bưu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [19] GS.TS Bùi Xn Phong - Cải tiến hoạt động quan hệ khách hàng bưu điện tỉnh, thành phố (6/2010) Thông tin Khoa học công nghệ Kinh tế Bưu điện Tập đoàn BCVT Việt Nam [20] GS.TS Bùi Xuân Phong - Nâng cao độ hài lòng khách biện pháp quan trọng giữ chân khách hàng (2/2011) Thông tin Khoa học cơng nghệ Kinh tế Bưu điện Tập đồn BCVT Việt Nam [21] Vũ Ngọc Xuân, 2013 Triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM)- Kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí kinh tế phát triển, số 193, trang 37-45 Tài liệu Tiếng Anh [1] Philip Koler, Quản trị Marketing, nhà xuất thống kê, 2003 [3] Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị [3] Quản lý Quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management, Th.S Nguyễn Văn Dung (dịch từ sách Customer Relationship Management, Kristin Anderson Carol Kerr, The Mc-Graw Company, Inc, 2002), NXB Giao Thông Vận Tải, 2008 95 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Quý Anh/chị Tôi tên Trần Thị Thiều Anh Tôi tiến hành đề tài nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV TTKD VNPT – Hải Dương Mong quý anh chị vui lòng dành chút thời gian cho ý kiến nội dung sau để tơi hoàn thành nghiên cứu Mọi ý kiến anh chị có giá trị Tơi cam đoan thông tin anh chị cung cấp bảo mật phục vụ cho nghiên cứu Quy ước chung: Anh/Chị đánh dấu X vào phương án lựa chọn Câu 1: Thời gian công tác anh/chị Đơn vị là?  Dưới năm  Từ 1-3 năm  Trên năm Câu 2: Anh/ chị hiểu Quản trị khách hàng ( CRM)  Là mơ hình quản trị lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động  Là chiến lược kinh doanh doanh nghiệp thiết kế để giảm chi phí, tăng lợi nhuận cách củng cố hài lòng gia tăng lòng trung thành khách hàng  Là tích hợp bán hàng, tiếp thị, dịch vụ hỗ trợ chiến lược, quy trình, người cơng nghệ để tối ưu hoá việc thu hút khách hàng, giá trị, mối quan hệ, trì lịng trung thành Câu 3: Các chương trình đào tạo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổ chức mức độ nào? ( Có thể chọn nhiều đáp án)  Được tổ chức định kỳ tháng  Được tổ chức định kỳ quý  Được tổ chức định kỳ năm lần  Được tổ chức có Chương trình bán hàng trọng điểm 96  Theo thay đổi chung từ Tổng Công ty Câu 4: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý ý kiến đây: STT Mức độ đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồngý/ khơngý kiến Bình thườn g Đồng ý Hồnt ồn đồng ý I Thuận lợi triển khai hoạt động CRM Đơn vị Cung cấp dịch vụ đối tượng Lưu trữ liệu khách hàng dễ dàng, an tồn, xác Lất thông tin từ hệ thông sử dụng chung dễ dàng , thân thiện, xác, nhanh chóng Chương trình chăm sóc khách hàng đối tượng Bán chéo sản phẩm cho đối tượng Không trùng danh sách khách hàng nhân viên bán hàng với Được trang bị ứng dụng thơng minh hỗ trợ Khó khăn triển khai hoạt động CRM Đơn vị II 10 Thao tác sử dụng phần mềm CRM công việc Khi tiếp cận khách hàng q trình thu thập thơng tin Số lượng trang thiết bị chưa 97 đảm bảo số lượng Khó khăn thao tác nhập liệu vào hệ thống Thông tin khách hàng sai sót, làm hoạt động khác bị ảnh hưởng Khó khăn việc thực CSKH: gửi SMS, email, gọi điện thoại, Kh cảm thấy bị làm phiền 11 12 13 Câu 5: Anh/ chị cho biết thái độ khách hàng sau áp dụng hệ thống CRM việc triển khai hoạt động bán hàng, CSKH…?  Khách hàng vui vẻ, thân thiện, niềm nở họ cảm thấy quan tâm  Khách hàng thấybình thường, thái độ khơng cải thiện sau sử dụng  Đa phần khách hàng cảm thấy bị làm phiền Câu 6: Anh/ chị cho biết ý kiến quan điểm lợi ích mang lại chi phí bỏ để triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng?  Lợi ích mang lại cao chi phí thời gian tiền bạc bỏ  Lợi ích mang lại chi phí thời gian tiền bạc bỏ  Lợi ích mang lại thấp chi phí thời gian tiền bạc bỏ Câu 7: Anh/ chị cho biết quan điểm việc ứng dụng CRM VNPT mức độ nào?  Mức độ Tốt  Mức độ Trung bình  Mức độ Chưa tốt Câu 8: Vui lòng cho biết Anh/chị thuộc Phòng ban ( Bộ phận ) Đơn vị? 98 ……………………………………………………………………………………… … Câu 9: Đề xuất Anh/chị cho hoạt động CRM đơn vị hiệu thời gian tới?  Có đề xuất ( ghi rõ) ………………………………………………………………………………………  Khơng đề xuất Xin chân thành cảm ơn 99 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Quý Anh/chị Tôi tên Trần Thị Thiều Anh Tôi tiến hành đề tài nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV TTKD VNPT – Hải Dương Mong quý anh chị vui lòng dành chút thời gian cho ý kiến nội dung sau để tơi hồn thành nghiên cứu Mọi ý kiến anh chị có giá trị Tơi cam đoan thơng tin anh chị cung cấp bảo mật phục vụ cho nghiên cứu Quy ước chung: Anh/Chị đánh dấu X vào phương án lựa chọn Phần I Thơng tin chung Câu Giới tính Ơng/ Bà  Nam  Nữ Câu Nghề nghiệp Ông/Bà  Kinh doanh buôn bán nhỏ  Nhân viên văn phịng  Cán cơng chức  Sinh viên Câu Mức thu nhập Ông/Bà tháng  < triệu  Từ đến triệu  Từ đến 10 triệu  Trên 10 triệu Câu 4: Ông /bà sử dụng dịch vụ Internet cáp quang đơn vị sau đây?  VNPT  Viettel  Fpt 100  Không sử dụng Internet cáp quang ( Nếu câu trả lời “Có” dùng dịch vụ VNPT tiếp tục khảo sát, ngược lại “Khơng” xin vui lịng dừng khảo sát, xin cảm ơn!) Câu 5: Ơng /bà cho biết thuộc nhóm đối tượng khách hàng sau đây?  Khách hàng cá nhân, hộ gia đình  Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Câu 6: Ông /bà sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT Hải Dương bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm Câu 7: Ông /bà sử dụng gói cước có giá trị?  165.000 đồng/tháng  190.000 đồng /tháng  220.000 đồng/tháng  Hơn 220.000 đồng /tháng Câu 8: Ngoài dịch vụ cáp quang, Ơng/bà có sử dụng thêm dịch vụ khác VNPT Hải Dương không?  Dịch vụ Home Combo ( Bao gồm dịch vụ internet, MyTV, dịch vụ di động VinaPhone)  Dịch vụ Home Internet  Dịch vụ thuê bao di động VinaPhone  Dịch vụ truyền hình MyTV Câu 9: Khi có u cầu cần giải đáp, tư vấn, hỗ trợ dịch vụ, Ông/bà thuwịng sử dụng kênh thơng tin nào? ( Có thể chọn nhiều đáp án)? 101  Gọi điện thoại qua Đường dây nóng  Liên lạc trực tiếp với nhân viên kinh doanh VNPT Hải Dương  Đến trực tiếp giao dịch Quầy Giao dịch qua Giao dịch viên  Thông qua phương tiện trực tuyến ( My VNPT, email, website, fanpage, Facebook) Phần II Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương Ông/Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý ý kiến Ơng/Bà xin vui lịng đánh dấu (X) vào năm lựa chọn từ đến ( Mỗi câu hỏi trả lời đáp án) STT I II Mức độ đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồngý/ khơngý kiến Bình thườn g Đồng ý Hoànt oàn đồng ý Nhận diện khách hàng VNPT thu thập , cập nhật thông tin cá nhân ông/bà thường xuyên Thông tin cá nhân ông/bà bảo mật Thông tin giao dịch chi tiết, rõ ràng, xác Nhân viên nhớ xác thơng tin ơng/bà Phân biệt khách hàng Ơng/bà có biết thuộc đối tượng khách hàng VNPT VNPT thực chăm sóc KH theo đối tượng 102 III IV Ông / bà hiểu rõ chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho Ơng/bà chăm sóc theo nhu cầu sản phẩm dịch vụ tham gia Tương tác với khách hàng Nhận thông báo dịch vụ mới, quà tặng, chương trình khuyến kịp thời, xác Thơng báo cước đến khách hàng đầy đủ , kịp thời; hình thức toán thuận lợi cho KH Bộ phận chăm sóc khách hàng dễ dàng liên hệ VNPT giải kịp thời khiếu nại hài lòng với khiếu nại giải Cá biệt hoá khách hàng VNPT cung cấp sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cần Sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân/ gia đình VNPT có gói sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu riêng khách hàng VNPT thường xuyên có khảo sát tìm hiểu nhu cầu khách hàng Xin chân thành cảm ơn Ông/bà dành thời gian thực khảo sát! ... quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương 67 2.3 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV. .. động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Dương CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng. .. động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV TTKD VNPT - Hải Dương - Phạm vi nghiên cứu: * Nội dung: Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình