Báo cáo thực tập quản trị kinh doanh tại công ty TNHH ô tô việt anh

1 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan MỤC LỤC Lời mở đầu .3 Phần 1: Tổng quan Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Anh 1.1 Quá trình hình thành phát triển: .6 1.1.1.Giới thiệu chung công ty : .6 1.1.2.Quá trình phát triển Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Anh 1.2.Chức năng, nhiệm vụ, quy mô công ty 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ công ty .7 Phần 2: Đánh giá hoạt động Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Anh (2009 – 2013).12 2.1.Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty 12 2.1.1 Các dịng sản phẩm : .12 2.1.2: Kết hoạt động kinh doanh 13 2.2 Đánh giá hoạt động khác công ty 17 Phần Đánh giá hoạt động quản trị công ty .19 3.1 Cơ cấu máy tổ chức cơng ty TNHH Ơtơ Việt Anh 19 3.1.1 Sơ đồ máy tổ chức công ty .19 3.1.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 20 3.2 Quản trị phát triển nguồn nhân lực 23 3.2.1: Nguồn nhân lực 23 3.2.2 Quá trình tuyển dụng 24 3.3 Công tác tiền lương 26 3.4 Quản trị tài 27 3.5 Xác định đề tài 31 Phần 4: Đánh giá hoạt động kinh doanh hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 34 Phần 5: Định hướng phát triển công ty đến năm 2017 .36 5.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Anh .36 5.1.1 Nhân tố bên .36 SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan 5.1.1.1 Nhân tố kinh tế - trị,pháp luật sách 36 5.1.1.2 Mơi trường văn hóa – xã hội 36 5.1.2 Nhân tố bên 36 5.1.2.1 Nhân lực 36 5.1.2.2 Nguồn lực tài 37 5.1.2.3 Nguồn lực công nghệ 38 5.2 Phương hướng hoạt động Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2014-2017 .39 Kết luận 40 Tài liệu tham khảo: .41 SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Báo cáo kết kinh doanh giai đoạn 2009 – 2012 Biểu đồ 2.1: So sánh tốc độ tăng trưởng lợi nhuận năm giai đoạn 2009 – 2012 Biểu đồ 2.2: So sánh tốc độ tăng trưởng doanh thu năm giai đoạn 2009- 2012 Biều đồ 2.3: So sánh tỉ suất lợi nhuận năm Biểu đồ 2.4: So sánh lợi nhuận năm Sơ đồ 3.1: Tổ chức máy công ty Bảng 3.1 : Chức nhiệm vụ phận máy tổ chức Bảng 3.2 : Cơ cấu lao động Sơ đồ 3.2: Sơ đồ tuyển dụng công ty Bảng 3.3: Tình hình tài sản nguồn vốn qua năm 2009- 2010 -2011-2012 Bảng 3.4: Tình hình tài Cơng ty giai đoạn 2009 – 2012 Biểu đồ 5.1: Số lượng CBCNV Suzuki Việt Anh giai đoạn 2009 – 2012 Biểu đồ 5.2: Sự biến động Vốn huy động giai đoạn 2009 – 2012 SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan Lời mở đầu Tình hình phát triển kinh tế Việt Nam năm gần khơng cịn khả quan trước, nhiều doanh nghiệp phải phá sản Q trình tồn cầu hóa diễn gia tăng hội cho kinh tế nước nhà doanh nghiệp, hệ thống có chuẩn bị tốt ngược lại khơng chuẩn bị kỹ gặp nhiều trở ngại Những xu hướng khủng hoảng tài tồn cầu hay xung đột trị có tác động tới ngành cơng ngiệp tơ tồn giới Việt Nam chịu ảnh hưởng định Ngành công nghiệp ô tô ngành kinh doanh ln ln phải tìm kiếm hướng Những xe chạy đường vào năm 2015 sẵn sàng cho thử Những người điều hành kinh doanh dòng xe tương lai bắt đầu tuyển chọn Công ty TNHH Ơ tơ Việt Anh, thời gian qua đối mặt với thách thức không nhỏ kinh tế nói chung thị trường tài nói riêng, khó khăn tạo nên động lực để tiến vào giai đoạn tăng trưởng đầy tham vọng, bên cạnh việc áp dụng chiến lược kinh doanh mới, công ty TNHH Ơtơ Việt Anh cố gắng hồn thiện hệ thống tảng: quản trị nhân lực, quản trị chất lượng, quản trị rủi ro, phát triển công nghệ… Đây mục tiêu chiến lược đảm bảo cho phát triển mạnh mẽ bền vững cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Anh tương lai Bản báo cáo đưa nhìn tổng quan cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Anh cấu tổ chức, hệ thống quản lý kết đạt Bố cục báo cáo gồm phần chính: Phần 1: Tổng quan Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Anh Phần 2: Đánh giá hoạt động Công ty TNHH Ô tô Việt Anh (2009 – 2013) Phần 3: Đánh giá hoạt động quản trị Cơng ty TNHH Ơ tô Việt Anh Phần 4: Đánh giá hoạt động kinh doanh hoạt động quản trị kinh doanh Công ty TNHH Ơ tơ Việt Anh Phần 5: Định hướng phát triển Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Anh đến năm 2017 Bản báo cáo kết củaquá trình gần tháng thực tập, nghiên cứu, quan sát tìm hiểu Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Anh Dù nhận giúp đỡ quý báu anh chị Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Anh với hướng dẫn tận SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan tình Th.S Nguyễn Thị Phương Lan, thân em cố gắng hoàn thiện nội dung phương pháp luận khó tránh khỏi sai sót Em mong nhận giúp đỡ, bảo Cơ để hồn thiện báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan Phần 1: Tổng quan Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Anh 1.1 Quá trình hình thành phát triển: 1.1.1.Giới thiệu chung cơng ty : Tên đầy đủ: CƠNG TY TNHH Ô TÔ VIỆT ANH Tên viết tắt: VIET ANH MOTORS CO ,LTD Tên giao dịch : VIET ANH MOTORS COMPANY LIMITED Trụ sở : Km 14+600 - Quốc lộ - Phường Yên Nghĩa - Hà Đông - Hà Nội Điện thoại : 04.33.570.137 Fax : 04.33.570.133 Website : www.suzukivietanh.vn Email : suzukivietanh@gmail.com Đại diện : Giám đốc Phạm Tuấn Mạnh 1.1.2.Q trình phát triển Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Anh Cơng Ty TNHH Ơ tơ Việt Anh với trụ sở tại: Km 14+600 - Quốc lộ Phường Yên Nghĩa - Hà Đông - Hà Nội đời theo giấy phép kinh doanh số 0102009533 ngày thành lập 11/08/2003 sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội cấp doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều khó khăn kinh tế biến động không ngừng, công ty có bước phát triển đáng kể Qua thời gian khởi đầu xây dựng hệ thống cấu máy tổ chức, vào mặt hoạt động từ năm 2003 đến công ty tiếp tục ổn định phát triển công ty tập đồn VIỆT GROUP bao gồm cơng ty thành viên: - Nissan Hà Đông Isuzu Việt Hải - Misubishi Việt Hùng Sau q trình có thay đổi lớn Cơng ty TNHH Ơtơ Việt Anh  Từ năm 2003-2004: Đây giai đoạn hình thành phát triển mạnh Cơng ty TNHH Ơtơ Việt Anh nhiều trang thiết bị đại đưa vào lắp đặt nhằm tăng cường kịp thời vận chuyển vật tư, lắp ráp ôtô nhanh chủ động  Năm 2005 SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan Công ty TNHH Ơtơ Việt Anh đạt giải doanh số bán hàng, giải tăng trưởng bán hàng  Từ năm 2006-2010 : Công ty mở rộng quy mô nhập thêm số mặt hàng : Suzuki super carry truck, Suzuki super carry van blind van, Suzuki super carry truck ben, Suzuki carry pro, Szuki APV, Suzuki Swift 1.4AT Trong thời gian ổn định phát triển, số mặt hàng, số loại hình dịch vụ công ty tạo niềm tin cho khách hàng, tạo chỗ đứng vững thị trường cạnh tranh khốc liệt  Từ năm 2011-2012 : Cơng ty Ơtơ Việt Anh đại lý dẫn đầu miền Bắc doanh số bán lẻ  Từ năm 2013- : Cơng ty Ơtơ Việt Anh đại lý thức cơng ty Việt Nam SUZUKI chun cung cấp dịng sản phẩm ô tô: Vitara, Wagon R+,Super Carry Blind Van, Super Carry Window Van…và bán phụ tùng hãng 100% 1.2.Chức năng, nhiệm vụ, quy mô công ty 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ công ty Chức :  Cung cấp loại ôtô nhãn hiệu Suzuki Nhật Bản  Dịch vụ sau bán hàng  Cung cấp phụ tùng hiệu Nhiệm vụ :  Bán xe ô tô Suzuki  Dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng  Dịch vụ bảo hành xe ô tô  Cung cấp phụ tùng hiệu  Cung cấp dịch vụ sửa chữa cho tất loại xe ôtô nhãn hiệu  Dịch vụ cứu hộ xe ôtô 1.2.2 Quy mô công ty Quy mô chưa lớn so với công ty nhà nước so với nhiều cơng ty TNHH khác Cơng ty Việt Anh tương đối lớn SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan Công ty ô tô Việt Anh xây dựng khn viên đất rộng 2.000m2 ,  Phịng trưng bày (Showroom : 300m2 )  Phòng làm việc : 200m2  Nhà xưởng sửa chữa :1000m2  Sân đỗ xe : 500m2 Với tổng giá trị đầu tư lên tới 16 tỷ đồng nguồn vốn cố định tỷ đồng , nguồn vốn lưu động tỷ đồng, ngồi uy tín qua hệ rộng Ơtơ Việt Anh có khả huy động vốn tín dụng ln đủ để đáp ứng phục vu kinh doanh Cơng ty TNHH Ơtơ Việt Anh mạnh dạn đầu tư sở vật chất với trang thiết bị đại theo tiêu chuẩn nhà sản xuất đầu tư nguồn nhân lực động, nhiệt tình mang phong cách chuyên nghiệp.Hiện số 40 cán công nhân viên làm việc cơng ty phần lớn kỹ sư, cử nhân kinh tế, thạc sỹ, thuộc ngành nghề khác nhau: khí ơtơ, chế tạo máy, quản trị kinh doanh, kế tốn- tài chính, hầu hết đội ngũ nhân viên thợ kỹ thuật bậc cao, lành nghề, thạo việc Để đáp ứng nhu cầu ngày cao phục vụ khách hàng, Công ty tập trung đầu tư nguồn vốn lớn cho công tác tuyển chọn, đào tạo cán Nhân viên Cơng ty cho tất vị trí hệ thống làm việc Bên cạnh Cơng ty trọng công tác xây dựng Xưởng sửa chữa với trang thiết bị tiên tiến, đại giới Với số trang thiết bị chuyên dụng dụng cụ cầm tay :  Thiết bị phục vụ công việc sửa chữa tổng quát : - Máy chuẩn đoán lỗi hãng Suzuki cung cấp, sản xuất Nhật Bản ; - Phân xưởng sửa chữa tổng quát có 16 khoang làm việc trang bị loại cầu nâng thương hiệu STANDARD sản xuất ITALIA; - Máy kiểm tra độ nhạy phanh, độ trượt ngang hiệu IYASAKA sản xuất Nhật Bản; - Máy thay dầu hộp số tự động hiệu HESHBON sản xuất Hàn Quốc; - Máy nạp thu hồi ga điều hòa hiệu WERTHER sản xuất ITALIA; - Các dụng cụ đặc biệt chuyên dùng hãng Suzuki cung cấp, sản xuất Nhật Bản; SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan - Các dụng cụ cầm tay trang bị đầy đủ cho tất kỹ thuật viên, sản xuất Nhật Bản, Cộng hòa liên bang Đức  Thiết bị phục vụ cho công việc sơn sửa chữa thân vỏ : - Buống pha sơn vi tính; - buồng sơn sấy hãng STANDARD sản xuất ITALIA; - Súng phun sơn hãng SANTA sản xuất Cộng hòa liên bang Đức; - Công nghệ trà Matit khô nhằm giảm thiểu thời gian sơn vỏ xe; - Máy hàn rút nhằm giảm thời gian sửa chữa thân, vỏ xe; - Và nhiều thiết bị chuyên dụng khác : Phụ tùng, vật tư, hóa chất; - Tồn lượng phụ tùng hãng Suzuki cung cấp nhanh chóng thường xuyên - Sơn hóa chất R-M sản xuất Cộng hịa liên bang Đức dùng cho cơng việc sơn xe khách hàng, sản phẩm BASF GROUP (tập đồn cung cấp sơn ,hóa chất lớn giới, đến từ Cộng hòa liên bang Đức) - Tồn phụ tùng vật tư, hóa chất nhập từ hãng, bên cạnh bảo quản cấp phát định lượng, tiêu chuẩn hãng  Quy trình thực dịch vụ kiểm sốt chất lượng : - Tất cơng đoạn thực dịch vụ tuân theo quy trình dịch vụ chuẩn hãng Suzuki hỗ trợ phần mềm quản lý dịch vụ tiện ích - Quy trình kiểm tra chất lượng cơng việc tn thủ theo tiêu chuẩn hãng Suzuki - Các bước thực sử dụng sơn R-M lên xe khách hàng tuân thủ nghiêm ngặt theo tiêu chuẩn cùa nhà cung cấp  Kinh nghiệm sửa chữa Xưởng : Công ty ôtô Việt Anh tham gia thắng thầu có kinh nghiệm sửa chữa nhiều lơ xe lớn (từ 10 đến 100 xe) Đặc biệt, công ty ký hợp đồng sửa chữa nguyên tắc với hàng nghìn khách hàng lớn : - Tổng Cơng ty Điện lực, Tổng Công ty xây dựng Sông Đà, Tổng công ty Vinaconex, Tổng công ty phát triển nhà đô thị - UDIC, Tổng công ty xây dựng công trình giao thơng, Cơng ty xây dựng Thăng Long,… - Sơn, sơn chuyển màu cho tồn xe tơ Tập đoàn Việt Group : Suzuki, Nissan, Ford, Mitsubishi, Toyota,… - Sơn chuyển màu (37 xe ô tô chỗ ngồi Suzuki Blind Van cho Bộ tư lệnh thông tin liên lạc) SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 10 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan - Bộ QP từ màu trắng sang màu xanh đội - Sơn chuyển màu cho 100 xe ô tô từ trắng sang vàng Tập đồn Viễn thơng - Phục hồi, sửa chữa, sơn gò hàn xe hỏng nặng giá trị gần tỷ đồng thành gần 100% - Đặc biệt, Công ty ký kết hợp đồng nguyên tắc với Công ty Bảo hiểm lớn: Bảo hiểm Bảo Việt – chi nhánh Đông Đô; Bảo hiểm Hàng Không – chi nhánh Hà Nội, Bảo hiểm Quân Đội (MIC); Bảo hiểm Dầu khí (PJICO); Bảo hiểm AAA,… Sửa chữa, phục hồi hàng nghìn xe ơtơ cho cá nhân, công ty tham gia bảo hiểm Bên cạnh cơng ty trọng đến việc đào tạo lực lãnh đạo, quản lý cho đội ngũ cán bộ, CNV lực sản xuất cơng ty nhằm đem lại hài lịng cao với chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Với xưởng dịch vụ, đội ngũ cán bộ, nhân viên, kỹ thuật viên tay nghề cao nhiều năm kinh nghiệm, lực, tuân thủ tác phong làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp ( Hầu hết cán bộ, nhân viên, kỹ thuật viên biết lái xe am hiểu kỹ thuật ô tô) Đặc biệt, tất cán nhân viên kỹ sư sửa chữa xe ôtô đào tạo thường xuyên đạt chứng nghiệp vụ chuyên môn định kỳ chuyên gia Suzuki Nhật Bản phù hợp với công nghệ đại, tiên tiến hãng ôtô Suzuki hãng ô tô giới : - Kỹ quản lý cho Trưởng phòng dịch vụ; - Kỹ thuật, kỹ cho Quản đốc Xưởng dịch vụ; - Kỹ thuật, kỹ cho Cố vấn dịch vụ; - Kỹ thuật cho Nhân viên phụ tùng; - Kiến thức tổng quát bảo dưỡng sửa chữa xe ô tơ; - Chương trình nâng cao sửa chữa; - Hệ thống phun xăng đa điểm hệ thống điện; - Hộp số, hộp số tự động; TBS M-STEP2 Xe tải xe buýt…; - Động xăng động dầu… Ngoài ra, kỹ thuật viên sơn bồi dưỡng đạt chứng chuyên gia đến từ Cộng hòa liên bang Đức (nhà cung cấp sơn R-M) Sơn sơn chuyển màu theo yêu cầu khách hàng với công nghệ cao SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan 27 3.4 Quản trị tài Bảng 3.3: Tình hình tài sản nguồn vốn qua năm 2009- 2010 -2011-2012 Đơn vị: triệu đồng tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 So sánh 2009/2010 So sánh 2010/2011 So sánh 2011/2012 +/- % +/- % +/- % Năm 2012 TỔNG TÀI SẢN 340.586,7 350.476, 370.682,5 380.568,8 9889,6 2,90 20206,2 5,77 9886,3 2,67 ài sản ngắn hạn 286.372,6 275.842,4 280.718,2 286.650,4 -10530,2 -3,68 4875,8 1,77 5932,2 2,11 iền & khoản ng đương 71.549,9 80.200,2 90.184,6 65.192,6 8650,3 12,09 9984,4 12,45 -24992 -27,71 ác khoản phải thu n hạn 20.125,7 25.452,8 4.015,2 18.516,8 5327,1 26,47 -21437,6 -84,22 14501,6 361,17 124.000 170.189,4 185.272,2 192.941 46189,4 37,25 15082,8 8,86 7668,8 4,14 ài sản ngắn hạn khác 194.573 1.246,5 -194573 - 1246,5 - -1246,5 - ài sản dài hạn 52.214,1 74.633,9 89.964,3 93.918,4 22419,8 42,94 15330,4 20,54 3954,1 4,40 ài sản cố định 52.214,1 74.633,9 90.264,3 91.355,0 22419,8 42,94 15630,4 20,94 1090,7 1,21 ài sản dài hạn khác 0 2.563,4 - - - - 2.563,4 - ỔNG NGUỒN VỐN 340.586,7 350.476, 370.682,5 380.568,8 9889,6 2,90 20206,2 5,77 9886,3 2,67 ợ phải trả 280.379,2 290.253,5 310.391,1 312.891,44 9874,3 3,52 20137,6 6,94 2500,34 0,81 Nợ ngắn hạn 280.379,2 290.253,5 310.391,1 312.891,44 9874,3 3,52 20137,6 6,94 2500,34 0,81 Hàng tồn kho SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan 28 Nợ dài hạn 0 0 - - - - - - Vốn chủ sở hữu 60.207,5 60.222,8 60.291,4 67.677,36 15,3 0,03 68,6 0,11 7385,96 12,25 Vốn chủ sở hữu 60.207,5 60.222,8 60.291,4 67.677,36 15,3 0,03 68,6 0,11 7385,96 12,25 0 0 - - - - - - Nguồn kinh phí Khác Nhận thấy tốc độ tăng trưởng tài sản doanh nghiệp tăng mạnh vào giai đoạnh 2010_2011 5,67% có phần chững lại vào giai đoạn 2011_2012, tốc độ tăng trưởng đạt 2,67% nhiên giá trị tổng tài sản tăng cho năm, cho thấy phát triển doanh nghiệp Bên cạnh chi phí cho hàng tồn kho tăng , thúc doanh nghiệp nên cố gắng khắc phục để hạn chế chi phí cách tốt Nguồn vốn tăng qua năm giai đoạn 2009_2012 với tốc độ tăng trưởng bình quân 3.78% nguồn vốn lưu động khơng có chiều hướng giảm cho thấy doanh nghiệp có uy tín định thị trường mở rộng mối quan hệ làm ăn để thuận tiện cho việc huy động vốn Đặc biệt vốn cố định doanh nghiệp tăng mạnh qua giai đoạn với tốc độ tăng trưởng bình quân lên tới 22.62% giai đoạn từ năm 2009-2012 Cụ thể ta quan sát rõ qua bảng số liệu sau: SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 29 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan Bảng 3.4: Tình hình tài Cơng ty giai đoạn 2009 – 2012 Đơn vị: triệu đồng Năm 2009 Chỉ tiêu Lượng Năm 2010 Tỷ (%) trọng Lượng Năm 2011 Tỷ trọng (%) Lượng trọng (%) 370.682,5 Tỷ Lượng tr (% Tài sản 340.586,7 Vốn cố định 52.214,1 15,33 74.633,9 21,29 89.964,3 24,27 93.918,4 24 Vốn lưu động 286.372,6 84,08 275.842,4 78,71 280.718,2 75,73 286.650,4 75 Nguồn vốn 340.586,7 Nợ phải trả 280.379,2 Vốn chủ sở 60.207,5 hữu 350.476,3 Năm 2012 Tỷ 350.476,3 380.568,8 370.682,5 380.568,8 82,32 290.253,5 82,82 310.391,1 83,74 312.891,44 82 17,68 60.222,8 17,18 60.291,4 16,26 67.677,36 SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 17 30 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan 3.5 Xác định đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế diễn nhanh chóng sâu sắc, cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thị trường ngày khốc liệt, chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh sắc bén , hữu hiệu đảm bảo cho thành công doanh nghiệp cạnh tranh thị trường Chăm sóc khách hàng (hay Dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng doanh nghiệp, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có biến họ trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp Như vậy, có thểkết luận chăm sóc khách hàng phận quan trọng chiến lược Marketing doanh nghiệp Tại Việt Nam có khoảng 80% cơng ty tin Chăm sóc khách hàng phần chìa khóa cho văn hóa doanh nghiệp Tuy vậy, đại đa số doanh nghiệp cho Dịch vụ chăm sóc khách hàng họ cần cải thiện Có khơng đến 1/3 doanh nghiệp có thước đo chất lượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng rõ ràng phần lớn lại thất bại việc điều tra hài lòng khách hàng doanh nghiệp khơng có tiêu chuẩn khác biệt với đối thủ cạnh tranh Đó vấn đề trăn trở mà Công ty TNHH Việt Anh có, cơng ty hướng đến việc : Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trước hết, ta cần hiểu chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Nó vũ khí cạnh tranh cơng ty Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà cơng ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm trở nên hoàn chỉnh đến tay người tiêu dùng Một sơ làm tốt cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Anh triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng sau:  Hướng dẫn sử dụng chăm sóc xe lợi ích đích thực cho khách hàng Chiếc xe bạn khoản đầu tư quan trọng Vì việc tìm hiểu chủ động thực việc bảo dưỡng việc cần thiết để thực bảo vệ khoản đầu tư Nếu bạn sử dụng bảo dưỡng xe cách kéo dài tuổi thọ SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 31 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan xe Do ngồi việc hiểu rõ kỹ thuật lái xe an toàn tuân thủ hướng dẫn bảo dưỡng xe theo quy định nhà sản xuất bạn phải hiểu nắm rõ cách sử dụng số thiết bị xe Hiểu khó khăn thắc mắc khách hàng Cơng ty ơtơ Việt Anh ln có đội ngũ tư vấn giúp khách hàng bổ sung kiến thức kỹ thuật xe, giải thắc mắc kịp thời cho khách hàng chia sẻ kinh nghiệm trình sử dụng xe  Chương trình lái thử xe Cơng ty ơtơ Việt Anh đại lý có chương trình lái thử xe, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho chủ xe Suzuki tương lai tìm hiểu đánh giá xe định mua, tạo cho khách hàng có hội: Cảm nhận mạnh lý lẽ Với mục đích giúp khách hàng có định đắn trước mua, chương trình tổ chức cho khách hàng có nhu cầu muốn lái thử xe Thơng qua lái thử xe, việc nhân viên bán hàng Công ty ôtô Việt Hùng giới thiệu trực tiếp, khách hàng có hội tự cảm nhận tận hưởng ưu điểm tiện nghi xe mà quan tâm  Chăm sóc bán hàng Với phương châm: "Tất hài lịng Khách hàng", Cơng ty Ơ tơ Việt Anh ln coi việc tư vấn, chăm sóc để bảo đảm quyền lợi Khách hàng mục tiêu quan trọng hàng đầu hoạt động Hiện tại, Công ty thực chương trình chăm sóc khách hàng như: - Tiếp nhận thông tin giải đáp kịp thời thắc mắc Khách hàng - Liên hệ, thăm hỏi tình hình hoạt động xe - Tổ chức thực việc chăm sóc Khách hàng hiệu quả: Gửi thư, tặng hoa, tặng quà, thiệp chúc mừng sinh nhật tới Quý Khách hàng công ty - Chụp ảnh giao nhận xe gửi ảnh cho Khách hàng - Phát triển hoạt động khách hàng thân thiết như: Cấp thẻ Ưu đãi cho hội viên Triton Club - Thông tin kịp thời chương trình ưu đãi, khuyến mại Cơng ty Ơ tơ Việt Anh đến với Q Khách hàng  Chăm sóc Dịch vụ Nhận phúc đáp tất thông tin phản hồi, yêu cầu Khách hàng với phong cách làm việc chuyên nghiệp kịp thời SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 32 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan - Liên hệ thăm hỏi nhắc lịch Bảo dưỡng xe khách hàng đến định kỳ bảo dưỡng - Đặt lịch hẹn bảo dưỡng, sửa chữa xe cho khách - Sắp xếp lịch hẹn khách hàng với Phòng dịch vụ - phụ tùng, để khách hàng tiếp nhận sửa chữa xe nhanh chóng, chu đáo bảo đảm tiêu chuẩn kỹ thuật yêu cầu Khách hàng - Thơng tin kịp thời chương trình ưu đãi, khuyến mại Cơng ty Ơ tơ Việt Anh đến toàn thể khách hàng Dễ dàng nhận thấy Cơng ty Ơ tơ Việt Anh nhận tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng nên trọng nhiều vào việc phát triển dịch vụ phần Văn hóa doanh nghiệp Tuy nhiên số hạn chế sau: - Chưa có thước đo chất lượng tiêu chuẩn rõ ràng cho hiệu suất dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chưa có nhiều chương trình đào tạo cán bộ, cơng nhân viên cho phịng dịch vụ tham gia để nâng cao khả chăm sóc khách hàng họ, chưa có đội ngũ hỗ trợ phịng chăm sóc khách hàng Thậm chí, doanh nghiệp cịn chưa có chương trình khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc… Vì mà Ơ tô Việt Anh cần phải cố gắng nhiều để có Dịch vụ chăm sóc khách hàng tồn diện cạnh tranh với thị trường quốc tế SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 33 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan Phần 4: Đánh giá hoạt động kinh doanh hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty Ưu điểm Trong q trình hình thành phát triển, với nỗ lực phấn đấu Ban lãnh đạo đội ngũ cán cơng nhân viên Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Anh đạt sau  Bộ máy lãnh đạo Cơng ty có định đắn mang lại hiệu tốt cho hoạt động kinh doanh công ty  Lợi nhuận doanh thu hàng năm tăng  Vốn lưu động hàng năm tăng lên không cho cho thấy phát triển mạnh mẽ ô tô việt anh  Ngày mở rộng kinh doanh, số lượng mặt hàng tăng lên không ngừng theo năm, ngày trở nên phong phú đa dạng  Trong nội doanh nghiệp, từ Ban lãnh đạo đến tồn thể cán cơng nhân viên đồn kết thống nhất, chung chí hướng đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh  Mặc dù thị trường cịn nhiều biến động tiêu cực cơng ty trì hoạt động kinh doanh tốt  Cơng ty có cấu tổ chức quản lý hiệu quả, phù hợp với quy mô sản xuất  Công ty tham gia thắng thầu nhiều dự án quan trọng, uy tín thương hiệu ngày nâng cao qua tạo nhiều mối quan hệ giao dịch khác  Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trọng mang lại hiệu tốt  Nguồn nhân lực ngày phát triển với trình độ chuyên môn cao HẠN CHẾ Bên cạnh ưu điểm Ơ tơ Việt Anh khơng tránh khỏi mặt hạn chế Cụ thể sau:  Tăng trưởng lợi nhuận bị chững lại vào năm 2012  Công ty cịn chi nhánh điều làm hạn chế khả cạnh tranh, khả tiếp cận khách hàng tiềm  Trong suốt trình thực tập Hạn chế mà thân cảm nhận thấy cơng ty việc khơng có đơng phận quản lý khiến cho điều tiết cơng việc cịn bị hạn chế SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 34 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan Trên ưu điểm mặt hạn chế Cơng ty TNHH tơ Việt Anh Để hồn thành mục tiêu mà cơng ty đề ra, giai đoạn cơng ty cần phải tìm cách phát huy điểm mạnh hạn chế yếu điểm SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 35 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan Phần 5: Định hướng phát triển công ty đến năm 2017 Giai đoạn 2014 -2017sẽ giai đoạn phục hồi kinh tế Giai đoạn khó khăn kinh tế giới kết thúc, kinh tế tăng trưởng bền vững từ năm 2013 tiếp năm sau Đây hội cho kinh tế phát triển có Việt Nam Tuy nhiên thách thức cịn, Ô tô Việt Anh ncần xem hội để có bước chuyển mạnh mẽ, cần chuẩn bị tiếp đà để tiến xa cần phải xem xét yếu tố tác động tới, 5.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Anh 5.1.1 Nhân tố bên ngồi 5.1.1.1 Nhân tố kinh tế - trị,pháp luật sách  Nên kinh tế nước ta chưa khỏi trì trệ Những khó khăn năm 2013 tiếp tục kéo sang năm 2014 Tuy nhiên toàn cảnh chung kinh tế Việt Nam năm 2014 sáng sủa hơn, Dự báo năm 2014 tốc độ tăng GDP khoảng 5,5% CPI tăng khoảng 7%  Môi trường pháp lý chắn cải thiện nhiều trước giúp giảm bớt rủi ro cho ngành cơng nghiệp Ơ tơ.Sau thời gian thị trường ơ-tơ rơi vào tình trạng ảm đạm, bước vào năm 2014, "làn gió mới" từ sách thuế suất nhập giảm xuống cịn 50% lệ phí trước bạ giảm tác động tích cực đến sức mua thị trường  Khi giá dầu tăng lên chóng mặt, ngành cơng nghiệp cơng nghiệp tơ chịu sức ép từ nhiều phía, chi phí cho vật liệu thơ thay đổi thói quen mua sắm khách hàng Ngành cơng nghiệp đối diện với cạnh tranh từ bên ngồi tăng lên yếu tố giao thơng cơng cộng, người tiêu dùng xem xét lại việc sử dụng xe cá nhân họ 5.1.1.2 Môi trường văn hóa – xã hội Mức sống người dân Việt Nam nâng cao Hiện nước ta lọt vào top quốc gia có mức thu nhập trung bình , điều ảnh hưởng phần đến thói quen tiêu dùng người đặc biệt nhu cầu sử dụng ô tô tăng Việc lại Ơ tơ trở nên phổ biến SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 36 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan 5.1.2 Nhân tố bên 5.1.2.1 Nhân lực SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 37 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan Biểu đồ 5.1: Số lượng CBCNV Suzuki Việt Anh giai đoạn 2009 – 2012 Đơn vị : Người Sồố lượng CBCNV Ôtồ Việt Anh 45 40 40 37 35 30 33 28 25 20 15 10 năm 2009 năm 2010 năm 2011 năm 2012 Tăng trưởng lao động Ơ tơ Việt Anh ln phát triển qua năm Năm 2010, Ơtơ Việt Anh có bước chuyển quan trọng với hiệu “Chuyển đổi để phát triển”, vượt qua giai đoạn khó khăn với tỷ lệ tăng quy mô lao động là: năm 2010 17,86%, năm 2011 12,12%, năm 2012 8,11% tăng Đặc biệt Ơ tơ Việt Anh ln trọng đến phát triển cán bộ, công nhân viên, đội ngũ nhân viên thợ kỹ thuật cao, lành nghề, thạo việc 5.1.2.2 Nguồn lực tài Sự phát triển không ngừng vốn điều lệ điều ta dễ dàng nhận thấy Ơ tơ Việt Anh với số vốn huy động ban đầu tỷ đến năm 2012 số tăng lên 286,6504 tỷ đồng tỷ đồng Ngoài ra, uy tín mối quan hệ rộng lớn, Suzuki Việt Anh có khả huy động vốn tín dụng ln đủ để đáp ứng hoạt động kinh doanh SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 38 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan Biểu đồ 5.2: Sự biến động Vốn huy động giai đoạn 2009 – 2012 T ổ ng vốốn huy động 288 286.65 286.37 286 284 282 280.72 280 278 275.84 276 274 272 270 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 5.1.2.3 Nguồn lực công nghệ Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, Công ty Việt Anh đầu tư nguồn vốn lớn cho công tác tuyển chọn, đào tạo cán nhân viên Công ty cho tất vị trí Bên cạnh Cơng ty trọng công tác xây dựng Xưởng dịch vụ với thiết bị đại, tiên tiến giới Trong phải kể đến số thiết bị như: - Máy chuẩn đoán lỗi hãng Suzuki cung cấp, sản xuất Nhật Bản ; - Phân xưởng sửa chữa tổng quát có 16 khoang làm việc trang bị loại cầu nâng thương hiệu STANDARD sản xuất ITALIA; - Máy kiểm tra độ nhạy phanh, độ trượt ngang hiệu IYASAKA sản xuất Nhật Bản; - Máy thay dầu hộp số tự động hiệu HESHBON sản xuất Hàn Quốc; - Máy nạp thu hồi ga điều hòa hiệu WERTHER sản xuất ITALIA; - Các dụng cụ đặc biệt chuyên dùng hãng Suzuki cung cấp, sản xuất Nhật Bản; SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 39 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan 5.2 Phương hướng hoạt động Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2014-2017 Với nhân tố trên.Ơ tơ Việt Anh cần biết thích ứng, chuyển đề phương hướng hoạt động hợp lý giai đoạn 2014 -2017 Cụ thể:  Tập trung thỏa mãn nhu cầu cho ôtô thông dụng ơtơ chun dùng mà nước có nhu cầu lớn với tỷ lệ nội địa hóa ngày cao, lĩnh vực phụ tùng ô tô.Ưu tiên đầu tư vào lĩnh vực sản xuất phụ tùng ôtô Đặc biệt, khâu tư vấn thiết kế chuyển giao công nghệ cần coi trọng đầu tư nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho công ty  Cần mở rộng mạng lưới chi nhánh toàn quốc Có thương hiệu quảng bá cách tốt nhất, tiếp cận nguồn khách hàng tiềm nước  Đa dạng hóa sản phầm mình, cung cấp thêm nhiều sản phẩm với tính độc đáo nhằm tạo khác biết loại sản phẩm đối thủ cạnh tranh Tìm hiểu cầu, mong muốn khách hàng từ phát triển sản phẩm cho phù hợp với khách hàng để thỏa mãn họ  Hoàn thiện để thực phương châm kinh doanh đề ra: Tất hài lịng khách hàng Như định hướng phát triển Ơ tơ Việt Anh giai đoạn là:  Dẫn đầu thị trường bán lẻ loại xe ô tô Suzuki Nhật Bản vào năm 2017  Mở rộng phạm vi kinh doanh, xây dựng chi nhánh phòng giao dịch 64 tỉnh thành nước  Mở rộng mặt hàng, đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng khó tính  Chú trọng vào cung cấp phụ tùng Ơ tơ SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 40 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan Kết luận Thực tập q trình tạo điều kiện tốt cho sinh viên áp dụng kiến thức học giảng đường vào hoạt động thực tế, bước liên hệ tiếp cận với thực tế, qua giúp em tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm, bổ sung kiến thức thực tếcho thân Đồng thời thực tập q trình giúp em làm quen với môi trường làm việc để trang bị đầy đủ hành trang cần thiết trước trường, hội để sinh em phát huy khả năng, lực thân Bản báo cáo thực tập kết đúc kết nhận định thân em suốt gần tháng thực tập Công ty TNHH Ơ tơ Việt Anh Qua em muốn đưa cho người nhìn tổng quản Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Anh : - Q trình hình thành phát triển cơng ty - Những điểm mạnh đạt điểm yếu cân khắc phục - Phương hướng hoạt động thời gian Vì bước giúp em làm quen với môi trường kinh doanh bên trước rời ghế nhà trước nên thân em cảm thấy cịn nhiều hạn chế, khó tránh khói sai sót báo cáo Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, đề báo cáo hồn thiện Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa QTKDTrường Đại học Kinh tế quốc dân đặc biệt Th.S Nguyễn Thị Phương Lan giúp em hoàn thành báo cáo Đồng thời gửi lời cảm ơn đến tất anh chị phịng Dịch vụ _Phụ tùng Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Anh giúp em nhiều trình thực tập Em xin chân thành cám ơn ! SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 41 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Phương Lan Tài liệu tham khảo:  Ths Đoàn Thục Quyên, TS Đoàn Hương Quỳnh,(2013) Phân tích tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu qua mơ hình Dupont Www.tapchitaichinh.vn, truy cập ngày 24/2/2014  John M Ivancevich (NXB McGraw-Hill), 2010 Quản trị nguồn nhân lực  NXB THTPHCM, 730 trang Hoàng Minh Trang, (2011) Giới thiệu chung Suzuki Việt Anh Www.suzukivietanh.vn, truy cập ngày 12/2.2014  PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, PGS TS Lê Công Hoa, 2009 Quản trị kinh doanh đương đại NXB ĐHKTQD, 68 trang SV: Hà Thị Nhàn – CQ522620 Lớp QTCL- K52 ... tơ Việt Anh Phần 2: Đánh giá hoạt động Công ty TNHH Ơ tơ Việt Anh (2009 – 2013) Phần 3: Đánh giá hoạt động quản trị Công ty TNHH Ô tô Việt Anh Phần 4: Đánh giá hoạt động kinh doanh hoạt động quản. .. cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Anh tương lai Bản báo cáo đưa nhìn tổng quan cơng ty TNHH Ơ tô Việt Anh cấu tổ chức, hệ thống quản lý kết đạt Bố cục báo cáo gồm phần chính: Phần 1: Tổng quan Cơng ty TNHH. .. việc áp dụng chiến lược kinh doanh mới, công ty TNHH Ơtơ Việt Anh cố gắng hoàn thiện hệ thống tảng: quản trị nhân lực, quản trị chất lượng, quản trị rủi ro, phát triển công nghệ… Đây mục tiêu