Phần 3 Đánh giá hoạt động quản trị của công ty
3.5. Xác định đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra càng nhanh chóng và sâu sắc, cạnh tranh giữa các sản phẩm và dịch vụ trên thị trường ngày càng khốc liệt, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã trở thành vũ khí cạnh tranh sắc bén , hữu hiệu và đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp khi cạnh tranh trên thị trường.
Chăm sóc khách hàng (hay Dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với doanh nghiệp, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có biến họ trở thành những khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp. Như vậy, có thểkết luận chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong chiến lược Marketing của doanh nghiệp.
Tại Việt Nam hiện nay có khoảng 80% cơng ty tin rằng Chăm sóc khách hàng là một phần chìa khóa cho văn hóa doanh nghiệp. Tuy vậy, đại đa số doanh nghiệp đều cho rằng Dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ cần được cải thiện. Có khơng đến 1/3 doanh nghiệp có thước đo chất lượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng rõ ràng và phần lớn còn lại đều thất bại trong việc điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp và cũng khơng có tiêu chuẩn nào khác biệt với đối thủ cạnh tranh của mình. Đó cũng chính là vấn đề và là những trăn trở mà Công ty TNHH Việt Anh đang có, vì vậy cơng ty đang hướng đến việc : Hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
. Trước hết, ta cần hiểu rằng chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Nó chính là vũ khí cạnh tranh của cơng ty. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm trở nên hoàn chỉnh khi đến tay người tiêu dùng. Một trong sơ đó chính là làm tốt cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, tại Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Anh đã và đang triển khai những dịch vụ chăm sóc khách hàng sau:
Hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe lợi ích đích thực cho khách hàng Chiếc xe của bạn là một khoản đầu tư khá quan trọng. Vì vậy việc tìm hiểu và chủ động thực hiện việc bảo dưỡng đối với nó là việc hết sức cần thiết để thực bảo vệ khoản đầu tư này. Nếu bạn sử dụng và bảo dưỡng xe đúng cách sẽ kéo dài tuổi thọ
của chiếc xe. Do đó ngồi việc hiểu rõ kỹ thuật lái xe an toàn và tuân thủ hướng dẫn bảo dưỡng xe theo quy định của nhà sản xuất bạn còn phải hiểu và nắm rõ được cách sử dụng một số thiết bị trên xe. Hiểu được những khó khăn của và những thắc mắc đó của khách hàng Cơng ty ơtơ Việt Anh ln có một đội ngũ tư vấn ln giúp khách hàng bổ sung những kiến thức cơ bản về kỹ thuật xe, giải quyết những thắc mắc kịp thời cho khách hàng và chia sẻ những kinh nghiệm trong quá trình sử dụng xe.
Chương trình lái thử xe
Cơng ty ơtơ Việt Anh là đại lý có chương trình lái thử xe, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho các chủ xe Suzuki tương lai tìm hiểu và đánh giá về chiếc xe định mua, tạo cho khách hàng có cơ hội: Cảm nhận mạnh hơn lý lẽ.
Với mục đích giúp khách hàng có những quyết định đúng đắn trước khi mua, chương trình này được tổ chức cho mọi khách hàng có nhu cầu muốn lái thử xe. Thơng qua lái thử xe, ngồi việc nhân viên bán hàng của Công ty ôtô Việt Hùng giới thiệu trực tiếp, khách hàng sẽ có cơ hội tự cảm nhận và tận hưởng những ưu điểm và tiện nghi của chiếc xe mà mình đang quan tâm.
Chăm sóc bán hàng
Với phương châm: "Tất cả vì sự hài lịng của Khách hàng", Cơng ty Ơ tơ Việt Anh ln coi việc tư vấn, chăm sóc để bảo đảm quyền lợi của Khách hàng là mục tiêu quan trọng hàng đầu trong mọi hoạt động.
Hiện tại, Công ty thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng như: - Tiếp nhận thông tin và giải đáp kịp thời thắc mắc của Khách hàng. - Liên hệ, thăm hỏi về tình hình hoạt động của xe.
- Tổ chức thực hiện việc chăm sóc Khách hàng hiệu quả: Gửi thư, tặng hoa, tặng quà, thiệp chúc mừng sinh nhật tới Quý Khách hàng của công ty.
- Chụp ảnh giao nhận xe và gửi ảnh cho Khách hàng.
- Phát triển các hoạt động khách hàng thân thiết như: Cấp thẻ Ưu đãi cho hội viên Triton Club.
- Thơng tin kịp thời các chương trình ưu đãi, khuyến mại của Cơng ty Ơ tơ Việt Anh đến với Quý Khách hàng.
Chăm sóc Dịch vụ
Nhận phúc đáp tất cả những thông tin phản hồi, yêu cầu của Khách hàng với phong cách làm việc chuyên nghiệp và kịp thời.
- Liên hệ thăm hỏi và nhắc lịch Bảo dưỡng xe của khách hàng khi đến định kỳ bảo dưỡng.
- Đặt lịch hẹn bảo dưỡng, sửa chữa xe cho khách.
- Sắp xếp lịch hẹn của khách hàng với Phòng dịch vụ - phụ tùng, để khách hàng được tiếp nhận và sửa chữa xe nhanh chóng, chu đáo và bảo đảm đúng tiêu chuẩn kỹ thuật và yêu cầu của Khách hàng.
- Thơng tin kịp thời những chương trình ưu đãi, khuyến mại của Cơng ty Ơ tơ Việt Anh đến toàn thể khách hàng.
Dễ dàng nhận thấy Cơng ty Ơ tơ Việt Anh đã nhận ra được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng nên cũng chú trọng rất nhiều vào việc phát triển dịch vụ này như một phần Văn hóa doanh nghiệp. Tuy nhiên vẫn cịn 1 số hạn chế như sau:
- Chưa có những thước đo về chất lượng và tiêu chuẩn rõ ràng cho hiệu suất của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Chưa có nhiều chương trình đào tạo cán bộ, cơng nhân viên cho phịng dịch vụ tham gia để nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng của họ, và cũng chưa có đội ngũ hỗ trợ phịng chăm sóc khách hàng. Thậm chí, doanh nghiệp cịn chưa có chương trình khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc…
Vì vậy mà Ơ tô Việt Anh cần phải cố gắng nhiều hơn nữa để có một Dịch vụ chăm sóc khách hàng tồn diện và có thể cạnh tranh với thị trường quốc tế.
Phần 4: Đánh giá hoạt động kinh doanh và hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty
Ưu điểm
Trong quá trình hình thành và phát triển, với sự nỗ lực phấn đấu của Ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ công nhân viên Công ty TNHH Ơ tơ Việt Anh đã đạt được như sau
Bộ máy lãnh đạo Cơng ty có các quyết định đúng đắn mang lại hiệu quả tốt cho hoạt động kinh doanh của công ty.
Lợi nhuận và doanh thu hàng năm vẫn tăng đều
Vốn lưu động hàng năm tăng lên không cho cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ô tô việt anh
Ngày càng mở rộng kinh doanh, số lượng mặt hàng tăng lên không ngừng theo từng năm, ngày càng trở nên phong phú và đa dạng hơn.
Trong nội bộ doanh nghiệp, từ Ban lãnh đạo đến tồn thể cán bộ cơng nhân viên đồn kết thống nhất, cùng chung chí hướng đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh.
Mặc dù thị trường còn nhiều biến động tiêu cực nhưng cơng ty vẫn duy trì hoạt động kinh doanh tốt.
Cơng ty có cơ cấu tổ chức quản lý hiệu quả, phù hợp với quy mô sản xuất.
Công ty đã tham gia và thắng thầu được nhiều dự án quan trọng, uy tín và thương hiệu ngày càng được nâng cao qua đó tạo được nhiều mối quan hệ giao dịch khác.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng được chú trọng mang lại hiệu quả tốt.
Nguồn nhân lực ngày càng phát triển với trình độ chun mơn cao.
HẠN CHẾ
Bên cạnh những ưu điểm thì Ơ tơ Việt Anh vẫn khơng tránh khỏi những mặt hạn chế. Cụ thể như sau:
Tăng trưởng lợi nhuận bị chững lại vào năm 2012
Công ty hiện vẫn đang cịn ít chi nhánh điều đó đã làm hạn chế đi khả năng cạnh tranh, khả năng tiếp cận các khách hàng tiềm năng
Trong suốt quá trình thực tập. Hạn chế đầu tiên mà bản thân cảm nhận thấy ở cơng ty đó là việc khơng có sự đơng nhất giữa các bộ phận quản lý khiến cho sự điều tiết cơng việc cịn bị hạn chế.
Trên đây là những ưu điểm và mặt hạn chế của Công ty TNHH ô tô Việt Anh. Để có thể hồn thành được những mục tiêu mà cơng ty đề ra, thì trong những giai đoạn tiếp theo cơng ty cần phải tìm cách phát huy những điểm mạnh và hạn chế đi những yếu điểm của mình.