Giáo trình Thương mại điện tử với mục tiêu giúp các bạn có thể phân biệt và so sánh các mô hình kinh doanh TMĐT B2C, B2B, C2C; Trình bày được các phương thức thanh toán TMĐT; Trình bày được các hình thức Marketing điện tử; Ứng dụng sàn giao dịch TMĐT trong kinh doanh. Mời các bạn cùng tham khảo!
QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Khái niệm, bản chất và đặc trƣng của TMĐT
Thương mại điện tử được biết đến với nhiều tên gọi khác nhau, như
Thương mại điện tử, hay còn gọi là thương mại trực tuyến, thương mại không giấy tờ, và kinh doanh điện tử, là những thuật ngữ liên quan đến giao dịch thương mại qua mạng Trong số đó, "thương mại điện tử" là tên gọi phổ biến nhất và được sử dụng thống nhất trong các văn bản và nghiên cứu của các tổ chức cũng như các nhà nghiên cứu.
Thương mại điện tử, theo nghĩa hẹp, đề cập đến hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, chủ yếu là máy tính và internet.
Theo nghĩa rộng về thương mại điện tử một số tổ chức khái niệm như sau:
Giao dịch thương mại điện tử (TMĐT) trong Liên minh Châu Âu (EU) bao gồm các giao dịch thông qua mạng viễn thông và sử dụng phương tiện điện tử TMĐT được chia thành hai loại: TMĐT gián tiếp, liên quan đến việc trao đổi hàng hóa hữu hình, và TMĐT trực tiếp, liên quan đến việc trao đổi hàng hóa vô hình.
OECD định nghĩa rằng các giao dịch thương mại liên quan đến tổ chức và cá nhân được thực hiện thông qua việc xử lý và truyền tải dữ liệu số hóa Những dữ liệu này được chia sẻ qua các mạng mở như Internet hoặc các mạng đóng có khả năng kết nối với mạng mở.
- UNCTAD: “Là việc thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán thông qua các phương tiện điện tử”
Khái niệm này bao hàm toàn bộ hoạt động kinh doanh, không chỉ giới hạn ở việc mua bán, mà còn bao gồm tất cả các hoạt động kinh doanh khác, tất cả đều được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử.
Sự phát triển của thương mại điện tử gắn liền với sự tiến bộ của công nghệ thông tin và truyền thông Thương mại điện tử ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động thương mại, vì vậy sự phát triển của công nghệ này thúc đẩy thương mại điện tử phát triển nhanh chóng Đồng thời, thương mại điện tử cũng kích thích nhiều lĩnh vực trong công nghệ thông tin và truyền thông, bao gồm phần cứng và phần mềm cho ứng dụng thương mại điện tử, dịch vụ thanh toán, và sản xuất thiết bị như máy tính, thiết bị viễn thông, và thiết bị mạng.
Giao dịch thương mại điện tử hoàn toàn diễn ra qua mạng, khác với thương mại truyền thống yêu cầu các bên gặp mặt trực tiếp để đàm phán và ký kết hợp đồng Nhờ vào các phương tiện điện tử kết nối với internet, các bên có thể thực hiện giao dịch mà không cần gặp nhau, bất kể họ ở quốc gia nào.
Thương mại điện tử hoạt động trên quy mô toàn cầu, tạo ra một thị trường phi biên giới Điều này cho phép người dùng từ khắp nơi trên thế giới tham gia vào các giao dịch mà không cần phải di chuyển đến bất kỳ địa điểm nào, chỉ cần truy cập vào các website thương mại hoặc các trang mạng xã hội.
Trong hoạt động thương mại điện tử, tối thiểu ba chủ thể tham gia là cần thiết, bao gồm các bên giao dịch chính và bên thứ ba, như các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực Những chủ thể này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường thuận lợi cho các giao dịch thương mại.
Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực đóng vai trò quan trọng trong Thương mại điện tử bằng cách chuyển giao và lưu trữ thông tin giữa các bên tham gia giao dịch Họ cũng đảm bảo độ tin cậy của các thông tin trong quá trình giao dịch, góp phần tạo ra môi trường an toàn và minh bạch cho người dùng.
Thời gian giao dịch trong thương mại điện tử là không giới hạn, cho phép các bên tham gia thực hiện giao dịch liên tục 24/7 Người dùng có thể thực hiện các hoạt động mua bán từ bất kỳ đâu có kết nối mạng viễn thông và thiết bị điện tử.
Sự khác biệt giữa TMĐT và thương mại truyền thống
2.1 Khác biệt về công nghệ Đối với Thương mại truyền thống, mạng lưới thông tin chỉ là phương tiện để trao đổi dữ liệu còn đối với Thương mại điện tử mạng lưới thông tin chính là thị trường
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet, đã giúp doanh nghiệp xây dựng "gian hàng ảo" để cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng Điều này đã dẫn đến sự hình thành các Trung tâm thương mại ảo, hoạt động như một trung tâm thương mại thực, nơi cung cấp nhiều thông tin giao dịch giữa doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ, kết nối người mua và người bán Các mạng lưới thông tin này tạo ra thị trường cho doanh nghiệp tìm kiếm bạn hàng và thực hiện giao dịch.
2.2 Khác biệt về tiến trình mua bán
Bảng 1.1 Tiến trình mua bán trong TMĐT và Thương mại truyền thống
Tiến trình mua bán Thương mại điện tử Thương mại truyền thống
Trang Web, catalogue trực tuyến, sàn giao dịch thương mại điện tử, …
Tạp chí, tờ rơi, catalogue giấy…
Mô tả hàng hóa Các mẫu điện tử, e-mail,… Thƣ và các biểu mẫu in trên giấy, thùng đựng sản phẩm
Kiểm tra khả năng cung ứng và thỏa
E-mail, Web, mạng xã hội
Tạo đơn hàng Đơn hàng điện tử Đơn hàng trên giấy
Trao đổi thông tin E-mail, Web, mạng xã hội
Giao hàng Chuyển hàng trực truyến, phương tiện vận tải Phương tiện vận tải
Thông báo E-mail, Web, mạng xã hội
Chứng từ Chứng từ điện tử Chứng từ giấy
Thanh toán Thẻ tín dụng, internet banking, tiền điện tử Tiền mặt, thẻ tín dụng
2.3 Khác biệt về thị trường
Thương mại truyền thống gặp nhiều hạn chế trong việc mở rộng thị trường và lựa chọn sản phẩm, buộc doanh nghiệp phải đầu tư thời gian và chi phí cho việc khảo sát trực tiếp và quảng bá sản phẩm qua các hội chợ, triển lãm Ngược lại, thương mại điện tử mang lại sự đơn giản và hiệu quả trong việc mua sắm xuyên biên giới, giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt xu hướng mới và mở rộng thị trường toàn cầu Qua các nền tảng trực tuyến như website, mạng xã hội và các phương tiện truyền thông, doanh nghiệp có thể giới thiệu sản phẩm và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, tiếp cận nhiều khách hàng hơn Internet trở thành công cụ quan trọng để phát triển kinh doanh trong thời đại số.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn 5 nền tảng lý tưởng để quảng bá hình ảnh và hoạt động kinh doanh, hợp tác với đối tác nước ngoài thông qua dịch vụ thứ 3, đặc biệt là các trang thương mại điện tử phổ biến Tùy thuộc vào đặc trưng sản phẩm và thị trường mục tiêu, doanh nghiệp có thể chọn trang TMĐT phù hợp để tiếp cận khách hàng Chi phí cho hoạt động thương mại điện tử thường thấp hơn nhiều, nhờ vào việc quảng bá sản phẩm và xúc tiến kinh doanh chủ yếu diễn ra trên Internet, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian tối đa.
2.4 Bài tập về sự khác biệt giữa TMĐT và thương mại truyền thống
So sánh ưu điểm và nhược điểm giữa TMĐT và thương mại truyền thống.
Lợi ích của TMĐT
3.1 Lợi ích và những vấn đề đặt ra đối với TMĐT
3.1.1 Lợi ích đối với doanh nghiệp
Mở rộng thị trường với chi phí đầu tư thấp hơn so với thương mại truyền thống giúp các công ty tiếp cận nhà cung cấp, khách hàng và đối tác toàn cầu Việc này không chỉ mở rộng mạng lưới cung ứng mà còn cho phép tổ chức mua hàng với giá rẻ hơn và tăng cường khả năng bán sản phẩm.
- Giảm chi phí sản xuất: Giảm chi phí giấy tờ, giảm chi phí chia xẻ thông tin, chi phí in ấn, gửi văn bản truyền thống
Cải thiện hệ thống phân phối giúp giảm lượng hàng lưu kho và thời gian giao hàng Các cửa hàng giới thiệu sản phẩm đang dần được thay thế hoặc hỗ trợ bởi các showroom trực tuyến, như trong ngành sản xuất ô tô, ví dụ Ford Motor, đã tiết kiệm hàng tỷ USD nhờ giảm chi phí lưu kho.
Tự động hóa giao dịch qua Web và Internet cho phép doanh nghiệp hoạt động liên tục 24/7/365, giúp tiết kiệm chi phí biến đổi mà vẫn duy trì hiệu quả kinh doanh.
- Sản xuất hàng theo yêu cầu: Còn được biết đến dưới tên gọi
“Chiến lƣợc kéo”, lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp bằng khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
Mô hình kinh doanh mới mang lại lợi thế và giá trị độc đáo cho khách hàng, với những ví dụ điển hình như Amazon.com, mua hàng theo nhóm, và đấu giá nông sản trực tuyến Các sàn giao dịch B2B cũng thể hiện sự thành công của những mô hình này trong việc tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm và kết nối người tiêu dùng với nhà cung cấp.
Tăng tốc độ ra mắt sản phẩm trên thị trường nhờ vào lợi thế thông tin và khả năng phối hợp giữa các doanh nghiệp, giúp nâng cao hiệu quả sản xuất và rút ngắn thời gian đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
- Giảm chi phí thông tin liên lạc
- Giảm chi phí mua sắm: Thông qua giảm các chi phí quản lý hành chính (80%); giảm giá mua hàng (5-15%)
Củng cố quan hệ khách hàng là điều quan trọng, và việc giao tiếp thuận tiện qua mạng giúp tăng cường mối quan hệ với trung gian và khách hàng Hơn nữa, việc cá biệt hóa sản phẩm và dịch vụ không chỉ thắt chặt mối liên kết mà còn gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
- Thông tin cập nhật: Mọi thông tin trên web nhƣ sản phẩm, dịch vụ, giá cả đều có thể đƣợc cập nhật nhanh chóng và kịp thời
Chi phí đăng ký kinh doanh là một yếu tố quan trọng, và nhiều quốc gia cũng như khu vực đã khuyến khích hoạt động này bằng cách giảm hoặc miễn phí đăng ký kinh doanh trực tuyến Tuy nhiên, việc thu phí trong trường hợp này thường gặp nhiều khó khăn do các đặc thù của Internet.
Các lợi ích của việc cải thiện quy trình giao dịch bao gồm nâng cao uy tín và hình ảnh doanh nghiệp, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, thu hút đối tác kinh doanh mới, và đơn giản hóa, chuẩn hóa các quy trình Điều này không chỉ tăng năng suất và giảm chi phí giấy tờ mà còn cải thiện khả năng tiếp cận thông tin, giảm chi phí vận chuyển, và tăng sự linh hoạt trong giao dịch cũng như hoạt động kinh doanh.
3.1.2 Lợi ích đối với người tiêu dùng
Thương mại điện tử vượt qua rào cản không gian và thời gian, cho phép khách hàng mua sắm mọi lúc, mọi nơi từ các cửa hàng trên toàn cầu.
Thương mại điện tử mang đến cho người tiêu dùng nhiều sự lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ, nhờ vào việc kết nối với nhiều nhà cung cấp khác nhau.
Khách hàng có thể dễ dàng so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp nhờ vào thông tin phong phú và thuận tiện, từ đó tìm ra mức giá phù hợp nhất cho nhu cầu của mình.
Giao hàng nhanh chóng cho các sản phẩm số hóa như phim, nhạc, sách và phần mềm trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết nhờ vào Internet Việc này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn mang lại trải nghiệm tiện lợi cho người dùng.
Khách hàng hiện nay có thể dễ dàng truy cập thông tin phong phú và chất lượng cao thông qua các công cụ tìm kiếm, giúp họ nhanh chóng tìm thấy những dữ liệu cần thiết Bên cạnh đó, các thông tin đa phương tiện như âm thanh và hình ảnh cũng được cung cấp, nâng cao trải nghiệm tìm kiếm.
Mô hình đấu giá trực tuyến đã ra đời, cho phép mọi người tham gia mua và bán trên các sàn đấu giá, đồng thời tìm kiếm và sưu tầm những món hàng yêu thích từ khắp nơi trên thế giới.
Cộng đồng thương mại điện tử tạo ra một môi trường kinh doanh năng động, nơi mọi người có thể dễ dàng phối hợp, chia sẻ thông tin và kinh nghiệm một cách hiệu quả và nhanh chóng.
- “Đáp ứng mọi nhu cầu”: Khả năng tự động hóa cho phép chấp nhận các đơn hàng khác nhau từ mọi khách hàng
- Thuế: Trong giai đoạn đầu của thương mại điện tử, nhiều nước khuyến khích bằng cách miến thuế đối với các giao dịch trên mạng
3.1.3 Lợi ích đối với xã hội
- Hoạt động trực tuyến: Thương mại điện tử tạo ra môi trường để làm việc, mua sắm, giao dịch từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn
Cơ sở kinh tế xã hội của TMĐT
4.1 Khái niệm, vai trò của cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội trong TMĐT
Hạ tầng cơ sở của thương mại điện tử bao gồm nhiều yếu tố liên quan đến các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, trong đó hạ tầng kinh tế xã hội đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển bền vững của thương mại điện tử.
Thương mại điện tử được hình thành và phát triển dựa trên các yếu tố và điều kiện kinh tế - xã hội cơ bản, tạo ra một môi trường thuận lợi cho sự phát triển của nó.
4.2 Những yếu tố kinh tế - xã hội ảnh hưởng tới TMĐT
4.2.1 Các yếu tố kinh tế
Các yếu tố kinh tế đóng vai trò quan trọng và quyết định ở mọi cấp độ Hệ thống tổ chức quản lý và các thể chế liên quan có ảnh hưởng trực tiếp đến chiều hướng và cường độ hoạt động kinh tế, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại.
Các yếu tố kinh tế chủ yếu có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động thương mại điện tử cần phải nghiên cứu, gồm:
Tiềm năng của nền kinh tế phản ánh khả năng huy động nguồn lực cho phát triển thương mại, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử Tốc độ tăng trưởng kinh tế và tái cấu trúc cơ cấu kinh tế quốc dân có mối liên hệ trực tiếp với quy mô phát triển và cơ cấu ngành thương mại Sự gia tăng quy mô và đa dạng hóa hàng hóa sẽ tác động đến phương thức giao dịch, bao gồm cả thương mại điện tử, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới.
Lạm phát và tỷ giá hối đoái có ảnh hưởng sâu sắc đến xu hướng đầu tư, tiêu dùng, thu nhập và tích lũy trong nền kinh tế Khả năng kiềm chế lạm phát của nền kinh tế quốc dân tác động trực tiếp đến sự cân đối giữa tiền và hàng trong thương mại Tỷ giá hối đoái và khả năng chuyển đổi của đồng tiền là yếu tố quan trọng phản ánh sự ổn định của đồng tiền nội địa, đồng thời ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngoại tệ trong các giao dịch thương mại và thương mại điện tử.
Thu nhập và phân bố thu nhập của dân cư đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân Chúng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thanh toán của người tiêu dùng và tạo ra cơ sở vật chất cần thiết cho sự phát triển của thương mại điện tử.
4.2.2 Các yếu tố văn hóa - xã hội
Sự thay đổi trong các yếu tố văn hóa - xã hội có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến môi trường thương mại điện tử Xung đột hoặc giao thoa văn hóa, cùng với lợi ích trong quá trình mở cửa và hội nhập kinh tế, đã tạo ra những tác động đáng kể đến lĩnh vực này.
12 yếu tố văn hóa - xã hội đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội và thúc đẩy thương mại điện tử Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng mà còn định hình cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng Việc hiểu rõ các yếu tố văn hóa - xã hội sẽ giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao hiệu quả trong việc phát triển thị trường trực tuyến.
Các yếu tố như phong tục tập quán, lối sống, trình độ dân trí và tôn giáo có tác động đáng kể đến cơ cấu nhu cầu thị trường Sự khác biệt trong quan điểm kinh doanh và trình độ dân tộc có thể tạo ra cả cản trở lẫn thuận lợi cho sự phát triển kinh doanh.
Trong quá trình phát triển thương mại điện tử, việc cân bằng lợi ích giữa các bên là rất quan trọng Đồng thời, cần nghiên cứu và hiểu rõ các yếu tố văn hóa - xã hội ảnh hưởng đến hoạt động này.
Sự đa dạng về dân tộc, tôn giáo và nền văn hóa ảnh hưởng lớn đến quan điểm và hành vi trong thương mại điện tử Sự khác biệt về tầng lớp xã hội và bản sắc văn hóa của các nhóm dân tộc và tôn giáo sẽ tạo ra những cách tiếp cận phong phú và đa dạng đối với lĩnh vực này.
Dân số và sự biến động dân số ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng người tiêu dùng trên thị trường, từ đó tác động đến dung lượng thị trường Khi dân số tăng, nhu cầu về sản phẩm cũng gia tăng, dẫn đến khối lượng tiêu thụ sản phẩm lớn hơn và mở rộng các giao dịch thương mại điện tử Bên cạnh số lượng dân số, cơ cấu dân số và xu hướng di chuyển cũng ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng, phương thức tiêu dùng và các phương tiện giao dịch, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử Hơn nữa, sự dịch chuyển dân cư có thể tạo ra cơ hội mới hoặc thách thức cho các hoạt động thương mại điện tử hiện tại.
Nghề nghiệp và vị trí xã hội của người dân ảnh hưởng lớn đến quan điểm và cách thức ứng xử của họ với thương mại điện tử Vì vậy, việc đáp ứng nhu cầu của từng nhóm xã hội một cách hợp lý là rất quan trọng và cần được xem xét kỹ lưỡng trong quá trình xây dựng và phát triển thương mại điện tử.
4.3 Những yêu cầu về hạ tầng cơ sở kinh tế - xã hội cho thực hiện TMĐT
Sự phát triển kinh tế - xã hội là yếu tố thúc đẩy sự ra đời và phát triển của thương mại điện tử, một lĩnh vực gắn liền với công nghệ thông tin - truyền thông Để thương mại điện tử hình thành và phát triển, hạ tầng cơ sở kinh tế - xã hội cần tạo ra điều kiện cần thiết và đáp ứng các yêu cầu cụ thể Mặc dù thương mại điện tử mang tính toàn cầu, nhưng nó cũng phải thích ứng với các yêu cầu về kinh tế, văn hóa và xã hội của từng quốc gia trong quá trình phát triển.
Những yêu cầu về hạ tầng cơ sở kinh tế - xã hội cho thương mại điện tử, bao gồm:
Hoạt động kinh tế và thương mại cần tuân thủ các chuẩn mực quốc tế và quốc gia Các chuẩn mực này chủ yếu liên quan đến thương mại điện tử, bao gồm chuẩn mực về thanh toán, vận chuyển, thuế quan và tài chính.
MỘT SỐ MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIÊU BIỂU
Mô hình kinh doanh TMĐT B2C
Mô hình kinh doanh B2C (Business to Customer) mô tả giao dịch thương mại giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng Truyền thống, mô hình này chỉ việc bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng qua các hình thức như mua sắm tại cửa hàng hoặc ăn uống tại nhà hàng Ngày nay, B2C còn bao gồm các giao dịch giữa các nhà bán lẻ trực tuyến và khách hàng thông qua website thương mại điện tử hoặc các kênh giao dịch khác Hầu hết các doanh nghiệp bán trực tiếp cho người tiêu dùng đều được xếp vào loại hình B2C.
Hình 2.1 Hình minh họa Mô hình B2C
B2C là khái niệm phổ biến trong kinh doanh, mang lại lợi ích đa dạng cho các doanh nghiệp và cá nhân trong giao dịch mua bán Việc hợp tác giữa các bên giúp doanh nghiệp khẳng định vị trí trên thị trường và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ với khách hàng.
Trong bối cảnh phát triển của Internet, mô hình B2C (Doanh nghiệp tới Người tiêu dùng) đã trở thành một hình thức bán hàng phổ biến toàn cầu Thay vì mua sắm truyền thống tại các trung tâm thương mại hoặc thanh toán cho các dịch vụ như xem phim và ăn uống tại nhà hàng, B2C hiện nay đã chuyển hướng hoàn toàn sang thương mại điện tử và bán hàng trực tuyến qua Internet.
Để áp dụng mô hình B2C cho quán ăn nhỏ của bạn, hãy bắt đầu bằng việc tạo một trang web bán hàng trực tuyến Trang web nên bao gồm hình ảnh hấp dẫn của món ăn, mô tả chi tiết về từng món, giá cả, điều khoản vận chuyển và phương thức thanh toán Khách hàng sẽ truy cập vào trang web, tìm hiểu về menu, thông tin món ăn và các điều khoản liên quan Nếu họ thấy hợp lý, họ sẽ đặt hàng trực tiếp trên trang web của bạn Nhiệm vụ của bạn chỉ là đóng gói sản phẩm và giao hàng đến tay khách hàng Mô hình này hiện đang chiếm ưu thế lớn trong thị trường thương mại điện tử và đã giúp nhiều doanh nghiệp chuyển đổi từ doanh thu bán hàng offline sang online thành công.
22 trên thế giới nhƣ các hãng thời trang nổi tiếng adidas, Nike, Zara,… hoặc các mặt hàng khác nhƣ đồ điện tử, gia dụng, đệm chăn ga gối,…
1.2 Quy trình bán hàng TMĐT B2C
Các bước thực hiện quy trình bán hàng trong mô hình doanh nghiệp B2C:
Mô hình này hướng đến khách hàng là các cá nhân, tức là những người tiêu dùng cuối cùng, giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và phục vụ nhu cầu của họ một cách hiệu quả hơn.
Để thành công trong việc tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, nhân viên bán hàng cần nắm vững kiến thức về sản phẩm của mình, nghiên cứu kỹ lưỡng đối tượng khách hàng mục tiêu và đáp ứng chính xác nhu cầu của họ.
Doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn bằng cách phân tích hành vi mua sắm của họ thông qua các kênh như chatbox, video quảng cáo, website và mạng xã hội.
Sau khi doanh nghiệp thành công trong việc tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, họ sẽ tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, trước khi cung cấp hàng hóa đến tay người tiêu dùng.
Mô hình B2B, trong đó khách hàng là các doanh nghiệp, thường có quy trình bán hàng phức tạp và kéo dài hơn Quy trình này bao gồm năm bước chính: chuẩn bị và lên kế hoạch bán hàng, tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm, tư vấn và thuyết phục khách hàng, cũng như chốt đơn và chăm sóc khách hàng.
Phân tích đánh giá kết quả
Sau khi kết thúc quá trình bán hàng, doanh nghiệp cần tiến hành phân tích và đánh giá kết quả tiếp cận khách hàng trên các nền tảng mạng điện tử Đồng thời, việc xem xét kế hoạch truyền thông và hiệu quả doanh thu trong tháng cũng rất quan trọng để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
Ví dụ, Coca Cola thường tiếp cận khách hàng bằng slogan quảng cáo như
Coca Cola triển khai chương trình "Open Happiness" với các chính sách ưu đãi như mở nắp chai để trúng xe Vision Sau khi thực hiện các chính sách này, hãng sẽ đánh giá kết quả bán hàng hàng tháng để đề xuất phương án cho tháng tiếp theo.
Mô hình B2C có quy trình bán hàng nhanh chóng nhưng yêu cầu đội ngũ bán hàng đông đảo, dẫn đến những khó khăn trong việc quản lý quá trình bán hàng Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược hiệu quả để tối ưu hóa hoạt động này.
23 chiến lƣợc để quy trình bán hàng trở nên chuyên nghiệp, bán đƣợc hàng nhiều hơn:
Marketing đúng nhu cầu khách hàng
Khách hàng của B2C là cá nhân do đó khách hàng ƣa chuộng cảm xúc nhiều hơn tìm hiểu quá nhiều đến nguồn gốc, kiến thức, tính năng sản phẩm
Sản phẩm giày sneaker Bitis Hunter đã cháy hàng chỉ sau một ngày ra mắt trong MV "Lạc Trôi" của Sơn Tùng Nguyên nhân chính là do sự ủng hộ mạnh mẽ từ fan hâm mộ của ca sĩ này, họ sẵn sàng chi tiền để mua sản phẩm của Bitis như một cách thể hiện tình cảm đối với thần tượng.
Do vậy, có thể thấy răng khách hàng của B2C thiên về cảm xúc cá nhân
Do đó doanh nghiệp muốn quản lý quy trình bán hàng chuyên nghiệp bắt buộc phải tiếp cận khách hàng đúng đắn
Xây dựng chương trình ưu đãi khuyến mãi tri ân khách hàng
Để xây dựng và quản lý quy trình bán hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần tập trung vào việc giữ chân khách hàng thân thiết và thu hút nguồn khách hàng mới Bí quyết để đạt được điều này là triển khai các chương trình phù hợp nhằm gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
“ƣu đãi” tri ân khách hàng
Chương trình ưu đãi có thể là tích điểm, giảm giá, quà tặng kèm, mua 1 tặng 1…
Shopee nổi bật với chính sách miễn phí vận chuyển và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tích điểm, tặng quà, mua 1 tặng 1 và giảm giá Những chiến lược này đã thu hút sự chú ý của khách hàng, giúp Shopee trở thành nền tảng thương mại điện tử phổ biến nhất tại Việt Nam hiện nay.
Quản lý đội ngũ sale khoa học
Mô hình kinh doanh TMĐT B2B
2.1 Khái niệm và đặc điểm TMĐT B2B
B2B, viết tắt của Business To Business, là mô hình thương mại tập trung vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác thông qua các sàn thương mại điện tử, website hoặc kênh thương mại điện tử riêng của từng doanh nghiệp Trong lĩnh vực này, nhiều công ty hoạt động như nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm các công ty phần mềm, cung cấp nội thất văn phòng, lưu trữ tài liệu và nhiều mô hình kinh doanh thương mại điện tử khác.
Hình 2.2 Hình minh họa Mô hình B2B
Thị trường B2B truyền thống điển hình bao gồm ngành sản xuất lốp xe, kính và thiết bị điện tử, tất cả đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm cuối cùng là ô tô hoàn chỉnh Các phụ kiện và linh kiện này thường được sản xuất bởi các công ty riêng biệt và sau đó được cung cấp trực tiếp cho các nhà sản xuất để lắp ráp thành ô tô.
2.2 Đối tƣợng tham gia TMĐT B2B
Đối tƣợng tham gia gồm:
- Các bên trung gian: nhà cung cấp dịch vụ thứ 3 cung cấp dịch vụ nhƣ sàn giao dịch, hay dịch vụ quản lý chuỗi cung cấp
- Cổng giao dịch: cổng đặt giá và thỏa thuận giá nhƣ đấu thầu, đấu giá
- Dịch vụ thanh toán: cung cấp giải pháp chuyển tiền từ người mua đến người bán
- Nhà cung cấp hậu cần: đóng gói, lưu trữ, vận chuyển, và các dịch vụ khác phục vụ cho quá trình hoàn thành giao dịch
- Dịch vụ an ninh, tìm kiếm, môi giới
Các thông tin giao dịch trong TMĐT B2B
- Sản phẩm: Giá, đặc tính sản phẩm, bán hàng
- Khách hàng: tình trạng bán hàng, dự báo
- Nhà cung cấp: các loại sản phẩm, thời gian chờ, điều kiện bán hàng
- Quá trình sản xuất: Công suất sản xuât, mức độ thống nhất trong sản xuất
- Tồn kho: Lƣợng tồn kho, chi phí thực hiện tồn kho, địa điểm
- Chuỗi cung cấp: những đối tác chính, vai trò của đối tác, trách nhiệm của đối tác, lịch trình
- Đối thủ cạnh tranh: so sánh đối thủ cạnh tranh, sản phẩm cạnh tranh
- Bán hàng và tiếp thị: marketing, nơi bán hàng
Quá trình cung cấp hàng hóa bao gồm việc mô tả từng bước thực hiện, đo lường hiệu quả hoạt động, đánh giá chất lượng sản phẩm, thời gian phân phối và mức độ hài lòng của khách hàng Việc theo dõi hiệu suất trong quá trình này giúp cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Dựa vào bản chất kinh doanh và hình thức hoạt động thì người ta chia mô hình kinh doanh B2B thành 4 loại chính sau đây:
Mô hình B2B trung gian là hình thức giao dịch giữa các doanh nghiệp thông qua một sàn thương mại điện tử, hiện đang trở thành xu hướng phổ biến nhất trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Các sàn thương mại điện tử như Lazada, Hotdeal, Cungmua và Muachung cho phép doanh nghiệp đăng tải sản phẩm để bán Người tiêu dùng có thể lựa chọn và đánh giá hàng hóa dựa trên các quyền lợi và tiêu chuẩn mua bán được quy định trên các nền tảng này.
2.3.2 Mô hình B2B thiên bên mua
Trong mô hình B2B thiên về bên mua, doanh nghiệp đóng vai trò chủ đạo trong việc nhập hàng từ các đơn vị thứ ba, từ đó báo giá và phân phối sản phẩm đến tay khách hàng Mặc dù mô hình này ít phổ biến tại Việt Nam, nhưng ở nước ngoài, nó đang phát triển mạnh mẽ, cho thấy sự thay đổi trong cách thức kinh doanh và nhu cầu của thị trường.
2.3.3 Mô hình B2B thiên bên bán
Ngược lại với mô hình B2B thiên mua, mô hình B2B thiên bên bán đang trở nên phổ biến trong nền kinh tế hiện nay Trong mô hình này, doanh nghiệp sẽ sở hữu một trang thương mại điện tử để cung cấp hàng hóa và dịch vụ đến các đơn vị thứ ba, có thể là cá nhân hoặc tổ chức.
29 người bán buôn, bán lẻ hoặc nhà sản xuất Thông thường, mô hình B2B thiên bên bán sẽ phân phối với số lƣợng lớn
2.3.4 Mô hình B2B thương mại hợp tác
Mô hình kinh doanh B2B thương mại hợp tác tương tự như mô hình B2B trung gian, nhưng nổi bật với tính tập trung và sự sở hữu từ nhiều đơn vị khác nhau.
Mô hình sàn giao dịch điện tử bao gồm nhiều hình thức như chợ trên mạng, chợ điện tử, sàn giao dịch Internet, thị trường điện tử, trung tâm trao đổi, cộng đồng thương mại và sàn giao dịch thương mại Những hình thức này tạo ra một nền tảng thuận lợi cho việc mua bán và trao đổi hàng hóa trực tuyến.
2.4 Xây dựng hệ thống TMĐT của doanh nghiệp
Có nhiều vấn đề cần quan tâm khi bắt đầu xây dựng hệ thống TMĐT cho doanh nghiệp
+ Phải có ý tưởng rõ ràng về sản phầm, dịch vụ muốn cung cấp thông qua Website
+ Tìm kiếm học hỏi các điểm tối ƣu từ các website khác
- Xây dựng một kế hoạch kinh doanh: giúp đánh giá mức độ khả thi
+ Phát triển kinh doanh: đánh giá rủi ro
+ Huy động vốn, tiếp cận thị trường
- Chuyển kế hoạch thành hành động
+ Quản lý chuỗi cung cấp hàng hóa: nhà phân phối, bán buôn và cung cấp dịch vụ vận chuyển
+ Thuê chỗ để lưu trữ trang web
+ Tăng cường các ứng dụng cho người sử dụng: ví dụ công cụ tìm kiếm, tìm kiếm thông minh, các công nghệ để xem sản phẩm nhanh chóng…
+ Bảo vệ kinh doanh: phải có kế hoạch, biện pháp bảo vệ khách hàng, bảo vệ doanh nghiệp đƣợc mô tả một cách chi tiết
+ Chuẩn bị cho sự phát triển của công nghệ mới
Mô hình kinh doanh TMĐT C2C
3.1 Khái niệm và đặc điểm TMĐT C2C
C2C (Consumer To Consumer) là mô hình kinh doanh trong đó cả người mua và người bán đều là cá nhân Giao dịch thường diễn ra trực tuyến thông qua các nền tảng bán hàng hoặc trang web đấu giá trung gian.
Hình 2.3 Hình minh họa Mô hình C2C
Mô hình C2C cho phép khách hàng trao đổi và mua bán sản phẩm khó tìm trên thị trường, không thông qua nhà sản xuất hay doanh nghiệp Nhiều sản phẩm bán trên nền tảng này là đồ cũ, bao gồm những mặt hàng đã ngừng sản xuất nhưng vẫn được ưa chuộng bởi nhiều người tiêu dùng.
Chất lượng sản phẩm đồ cũ thường không được đảm bảo do thiếu kiểm soát chặt chẽ Tuy nhiên, người mua có thể yên tâm trong khâu thanh toán, vì giá cả sẽ phản ánh chất lượng còn lại của sản phẩm.
Tỷ suất lợi nhuận cao trong mô hình C2C mang lại lợi ích lớn cho người bán, vì giao dịch diễn ra trực tiếp giữa người tiêu dùng mà không bị ảnh hưởng bởi các nhà bán lẻ hay bán buôn.
3.2 Những hoạt động chính trong mô hình C2C
Đấu giá là hoạt động trong đó người mua trở thành nhà thầu, và sản phẩm sẽ thuộc về ai đưa ra giá thầu cao nhất thông qua các sàn giao dịch trung gian như eBay, Amazon, và nhiều nền tảng khác.
Giao dịch trao đổi: Tức là người dùng trao đổi hàng hóa/ dịch vụ với người dùng bằng vật ngang giá không phải tiền tệ
+ Trao đổi của người dùng: Người mua và người bán gặp nhau thương lƣợng giao dịch
+ Trao đổi thông tin: người tiêu dùng trao đổi về thông tin sản phẩm
Trong mô hình C2C, giao dịch diễn ra giữa các cá nhân không quen biết, vì vậy cần có dịch vụ hỗ trợ để đảm bảo chất lượng, thanh toán và tăng cường độ tin cậy Paypal là một trong những dịch vụ thanh toán đáng tin cậy được lựa chọn cho các giao dịch C2C, giúp giải quyết những lo ngại liên quan đến an toàn và bảo mật trong quá trình giao dịch.
Bán tài sản ảo: Đây là hoạt động chắc chắn không còn xa lạ với các
Gamer Khi chiến đấu nhận được phần thưởng rồi đem ra trao đổi sản phẩm
3.3 Lợi ích của mô hình C2C
Việc bán hàng trở nên dễ dàng và không bị giới hạn về số lượng trên các sàn thương mại điện tử C2C cho phép người dùng đăng bán những món đồ không còn sử dụng hoặc không còn nhu cầu Điều này mang lại lợi ích lớn, giúp tận dụng giá trị của những món đồ cũ một cách hiệu quả, điều mà các trang web kinh doanh theo mô hình khác không thể thực hiện.
Tăng cường kết nối giữa người mua và người bán là một lợi ích lớn từ các nền tảng trực tuyến Người mua có thể dễ dàng đăng tin tìm kiếm sản phẩm, giúp người bán nhanh chóng tiếp cận khách hàng tiềm năng Các trang web theo mô hình C2C, đặc biệt là mạng xã hội như Facebook, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối hai bên, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch.
Mô hình C2C giúp giảm chi phí môi giới cho sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng tâm lý người tiêu dùng Việt Nam mong muốn mua hàng với giá rẻ nhưng chất lượng tốt Khi không bị ảnh hưởng bởi các phương thức định giá truyền thống và các bên trung gian như nhà sản xuất hay nhà bán buôn, người mua có cơ hội kết nối trực tiếp với người bán để thương lượng giá cả hợp lý hơn.
3.4 Ƣu nhƣợc điểm của mô hình C2C
Mô hình C2C giúp tối đa hóa giá trị hàng hóa bằng cách cho phép người dân bán những sản phẩm không còn nhu cầu sử dụng hoặc gần như mới Điều này không chỉ hạn chế lãng phí mà còn mang lại cơ hội cho người mua sở hữu những món đồ mà họ không thể mua được Những sản phẩm có giá trị tinh thần, như hàng cổ, cũng có thể được giao dịch, thu hút những người sưu tầm và trưng bày, từ đó nâng cao giá trị của hàng hóa trong cộng đồng.
Mô hình C2C mang lại lợi ích cho cả người bán và người mua, giúp tối ưu hóa ROI cho cả hai bên Nhờ vào việc loại bỏ các trung gian, người mua và người bán có thể thoải mái trao đổi trực tiếp Điều này không chỉ giúp người bán đạt được ROI cao hơn mà còn cho phép người mua sở hữu sản phẩm ưa thích với mức giá hợp lý.
Mô hình C2C trong thương mại điện tử đã có những thay đổi đáng kể trong thời gian gần đây, nhưng vẫn tồn tại một hạn chế lớn là sự thiếu niềm tin từ phía người tiêu dùng.
Theo VINASTAS, nhiều vụ khiếu nại liên quan đến mua sắm trực tuyến gặp khó khăn trong việc giải quyết do thiếu địa chỉ thực tế của người bán, mặc dù đã được quảng cáo.
Theo Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (Bộ Công Thương), lừa đảo trong giao dịch trực tuyến đang gia tăng, gây cản trở cho sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam Trong khi đó, hình thức mua bán này ngày càng trở nên phổ biến và hiệu quả trên toàn cầu.
- Từ phía người bán, nhà cung cấp TMĐT
+ Các website TMĐT gặp khó khăn do nguồn nhân lực chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của phát triển TMĐT
+ Việc khách hàng lo ngại về vấn đề an toàn khi thanh toán trực tuyến gây cản trở cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
+ Chi phí cho dịch vụ vận chuyển giao nhận còn cao
+ Cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp cũng gây khó khăn
+ Khách hàng lo ngại về vấn đề thông tin cá nhân bị tiết lộ, mua bán + An ninh mạng chƣa đảm bảo
+ Khó khăn trong việc tích hợp thanh toán điện tử gây trở ngại ít hơn
2.4 Bài tập về so sánh các mô hình kinh doanh TMĐT
So sánh lợi thế của các mô hình kinh doanh TMĐT
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2
Hãy nêu ưu, nhược điểm của từng mô hình kinh doanh thương mại điện tử (B2B, B2C, C2C)
