Nguồn: Internet
B2C là một khái niệm đƣợc rất nhiều doanh nghiệp, cá nhân ƣa chuộng bởi việc giao dịch và hợp tác giữa các chủ thể tham gia mua bán với nhau thƣờng mang lại lợi ích đa dạng và hiệu quả hơn, các doanh nghiệp cũng nhanh chóng vừa khẳng định vị trí trên thị trƣờng, vừa xây dựng thành công thƣơng hiệu đối với khách hàng khi hợp tác và làm việc cùng nhau.
Theo dòng phát triển của Internet, B2C ngày nay là mơ hình bán hàng rất phổ biến và đƣợc biết đến rộng rãi trên phạm vi tồn thế giới. Thay vì sử dụng mơ hình B2C theo cách truyền thống là mua sắm tại các trung tâm thƣơng mại, trả tiền cho việc xem phim, ăn uống tại nhà hàng,...thì B2C mới đã hồn tồn chuyển sang hình thức Thƣơng mại điện tử hay Bán hàng online qua Internet.
Ví dụ: Bạn kinh doanh 1 quán ăn nhỏ, để áp dụng đƣợc mơ hình B2C thì
bạn chỉ cần tạo 1 trang web bán hàng trực tuyến, sau đó bạn đƣa các hình ảnh về món ăn, mơ tả thơng tin về món ăn (Khách hàng sẽ có gì trong phần ăn đó), giá cả, các điều khoản vận chuyển, phƣơng thức thanh tốn,... Sau đó, khách hàng sẽ truy cập trang web của bạn, đọc qua các nội dung, menu của qn, thơng tin của các món ăn, giá cả, các điều khoản vận chuyển, phƣơng thức thanh toán,... Nếu khách hàng cảm thấy hợp lý thì họ sẽ đặt hàng trên trang web của bạn. Việc của bạn là chỉ cần đóng gói sản phẩm và vận chuyển đến tận tay ngƣời tiêu dùng.
Đây là mơ hình đƣợc biết đến nhiều nhất và cũng chiếm thị phần lớn nhất trên thị trƣờng thƣơng mại điện tử. Đã có nhiều doanh nghiệp với nguồn doanh thu bán hàng offline khủng triển khai hệ thống thƣơng mại điện tử có thể kể đến
22
trên thế giới nhƣ các hãng thời trang nổi tiếng adidas, Nike, Zara,… hoặc các mặt hàng khác nhƣ đồ điện tử, gia dụng, đệm chăn ga gối,…
1.2. Quy trình bán hàng TMĐT B2C
Các bƣớc thực hiện quy trình bán hàng trong mơ hình doanh nghiệp B2C: Tiếp cận khách hàng
Khách hàng của mơ hình này là các cá nhân, những ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Do đó việc tiếp cận khách hàng đối với doanh nghiệp này đơn giản hơn rất nhiều.
Việc tìm kiếm, tiếp cận khách hàng đòi hỏi nhân viên sale am hiểu sản phẩm của mình, nghiên cứu khách hàng mục tiêu, cung cấp đúng nhu cầu khách hàng.
Bằng việc phân tích hành vi mua hàng của các cá nhân, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng qua chatbox, video quảng cáo, website, các trang mạng xã hội…
Thực hiện bán hàng
Sau khi tìm kiếm và tiếp cận khách hàng thành cơng, doanh nghiệp tƣ vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng sau đó cung cấp hàng hóa cho ngƣời tiêu dùng.
Mơ hình B2B khách hàng là các doanh nghiệp, do đó quy trình bán hàng cầu kỳ và dài hơn. Một quy trình bán hàng B2B thƣờng có 5 bƣớc: Chuẩn bị và lên kế hoạch bán hàng, tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm, giải đáp tƣ vấn và thuyết phục khách hàng và chốt đơn, chăm sóc khách hàng.
Phân tích đánh giá kết quả
Sau bán hàng, doanh nghiệp thực hiện phân tích đánh giá kết quả việc tiếp cận khách hàng trên các trang mạng điện tử, kế hoạch truyền thông và đánh giá hiệu quả bán hàng trong một tháng.
Ví dụ, Coca Cola thƣờng tiếp cận khách hàng bằng slogan quảng cáo nhƣ “open happiness”, các chính sách ƣu đãi mở nắp chai trúng xe vision… Sau các chính sách tiếp cận đó, Coca Cola thực hiện đánh giá kết quả bán hàng của hãng trong tháng để đề xuất phƣơng án tháng tới.
Nhƣ chúng ta biết, mơ hình B2C có quy trình bán hàng nhanh hơn nhƣng địi hỏi đội ngũ sale phải đơng đảo do đó việc doanh nghiệp quản lý q trình bán hàng gặp khá nhiều khó khăn. Chính vì vậy doanh nghiệp phải xây dựng các
23
chiến lƣợc để quy trình bán hàng trở nên chuyên nghiệp, bán đƣợc hàng nhiều hơn:
Marketing đúng nhu cầu khách hàng
Khách hàng của B2C là cá nhân do đó khách hàng ƣa chuộng cảm xúc nhiều hơn tìm hiểu quá nhiều đến nguồn gốc, kiến thức, tính năng sản phẩm.
Ví dụ: sản phẩm giày sneaker Bitis Hunter trong MV Lạc Trôi của Sơn Tùng cháy hàng sau một ngày ra mắt. Tại sao điều đó lại xảy ra? Đơn giản vì khách hàng là fan của ca sĩ Sơn Tùng nên họ sẵn hàng bỏ tiền để mua sản phẩm của Bitis nhƣ cách ủng hộ thần tƣợng của họ.
Do vậy, có thể thấy răng khách hàng của B2C thiên về cảm xúc cá nhân. Do đó doanh nghiệp muốn quản lý quy trình bán hàng chuyên nghiệp bắt buộc phải tiếp cận khách hàng đúng đắn.
Xây dựng chƣơng trình ƣu đãi khuyến mãi tri ân khách hàng
Doanh nghiệp muốn xây dựng và quản lý quy trình bán hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần giữ chân khách hàng thân thiết và tạo thêm nguồn khách hàng mới. Để làm đƣợc điều đó, bí quyết duy nhất đó là xây dựng các chƣơng trình “ƣu đãi” tri ân khách hàng.
Chƣơng trình ƣu đãi có thể là tích điểm, giảm giá, quà tặng kèm, mua 1 tặng 1…
Shopee là một cái tên điển hình thƣờng xun miễn phí ship, các cửa hàng trên Shopee áp dụng các chính sách tích điểm, tặng quà, mua 1 tặng 1, giảm giá… Nhờ có các chính sách đánh vào tâm lý của khách hàng nhƣ vậy, Shopee đã trở thành kênh bán hàng điện tử phổ biến nhất cả nƣớc nhƣ hiện nay.
Quản lý đội ngũ sale khoa học
Nhân viên sale đông đảo là một lợi thế lớn để tiếp cận khách hàng đối với mơ hình doanh nghiệp B2C. Tuy nhiên việc quản lý nhân viên bán hàng hiệu quả là thách thức lớn đối với nhà quản trị.
Muốn công tác quản lý quy trình bán hàng B2C khoa học buộc doanh nghiệp phải tạo nề nếp, kỷ luật, nội quy cho nhân viên tránh tình trạng chây lƣời, trốn việc trong cơng ty.
Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp quản lý nhân viên bán hàng bằng việc ứng dụng phần mềm quản lý doanh nghiệp. Nhƣ vậy nhà quản lý có thể biết rõ
24
nhân viên đang làm việc với khách hàng ở đâu, tiến độ công việc, phản hồi khách hàng nhƣ thế nào?
Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp khách hàng
Ở bất cứ một vị trí cơng việc nào trong mơ hình B2C, kỹ năng giao tiếp đều đóng vai trị quan trọng mang lại kết quả cao cho doanh nghiệp trong việc thƣơng lƣợng, đàm phán với khách hàng, đại lý…
Do đó, nhà quản lý cần đào tạo cho nhân viên kỹ năng giao tiếp, thƣơng lƣợng với khách hàng với tinh thần nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng…
Chăm sóc khách hàng
Một trong những khía cạnh đáng quan tâm của quản lý quy trình bán hàng trong B2C mà nhiều công ty đã nhận ra đó là tầm quan trọng lòng trung thành khách hàng.
Bổ sung thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời và doanh nghiệp sẽ có đƣợc tập khách hàng trung thành đáng kể.
Hiện nay các doanh nghiệp B2C nhƣ Tiki, Shopee, Sendo… đang làm rất tốt chức năng chăm sóc khách hàng nhƣ cho phép khách hàng gửi đánh giá, chia sẻ về sản phẩm sau khi kết thúc hoạt động mua hàng. Ngoài ra các doanh nghiệp này cịn khơng ngừng có các chƣơng trình ƣu đãi nhƣ lắc xu nhận quà hoặc đổi thƣởng bằng tiền mặt, miễn phí ship, mua 1 tặng 1…
1.3. Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua trực tuyến
Để có thể khai thác hiệu quả kinh doanh TMĐT, doanh nghiệp cần tìm kiếm những công cụ hỗ trợ đắc lực. dƣới đây là 4 hình thức chăm sóc và phục vụ khách hàng online nổi bật sẽ giúp doanh nghiệp bạn lựa chọn giải pháp tốt nhất:
1.3.1. Tổng đài ảo
Ngày nay, việc chăm sóc và phục vụ cho khách hàng qua điện thoại đƣợc phổ biến rộng rãi, và cũng là hình thức giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất; đóng vai trị quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
Dịch vụ Tổng đài ảo dựa trên nền tảng điện toán đám mây kết hợp với công nghệ VoIP hiện đại, nhằm cung cấp cho khách hàng các cuộc gọi chất lƣợng cao với chi phí thấp nhất. Dù bạn đang làm việc tại nhà hay ở bất cứ đâu, không cần đầu tƣ phần cứng, chỉ cần đăng nhập vào phần mềm bạn có thể nghe cuộc gọi của đồng nghiệp và khách hàng bằng smartphone, laptop hoặc PC. Vì
25
vậy, có thể n tâm ra ngồi văn phịng mà khơng sợ tổng đài ảo khơng có ngƣời nghe.
Chính vì thế, nó đƣợc xem nhƣ là một công cụ không thể thiếu đối với doanh nghiệp có nhiều bộ phận, chi nhánh hoạt động ở nhiều địa điểm khác nhau, nhân viên phải làm việc cách xa nhau. So với mạng viễn thơng thì lợi ích của Tổng đài ảo mang lại cho doanh nghiệp rất nhiều.
Tiết kiệm tới 50% chi phí so với phí cƣớc mạng viễn thơng
Tăng tỷ lệ gọi thành công lên đến 98%
Tỷ lệ nhận cuộc gọi trên 90%
Tỷ lệ rớt cuộc gọi giảm đến dƣới 4%
Chuyển hƣớng nhanh chóng cuộc gọi vào thiết bị di động
Không giới hạn máy nhánh
Hoàn toàn xem đƣợc nhật ký và ghi âm cuộc gọi
1.3.2. Tổng đài chat
Tổng đài chat đƣợc xem là một cơng cụ đắc lực cho phép khách hàng trị chuyện trực tiếp trên website. Nó tác động và thúc đẩy khách hàng quyết định mua hàng nhanh hơn khi bạn cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ một cách tức thời, mà khách hàng không cần phải mất thời gian đi tìm hiểu.
Sau đây là 5 lợi thế nổi bật nhất mà Tổng đài chat có đƣợc:
Tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng lên đến 25% so với website không sử dụng phần mềm Live chat
Tƣ vấn kịp thời và nhanh chóng, giảm thiểu tỷ lệ rời trang
Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận doanh nghiệp lên đáng kể
Kết nối, cải thiện mối quan hệ với khách hàng
Nâng cao lợi thế cạnh tranh so với đối thủ
1.3.3. Email Server
Hiện nay, tình trạng Spam Mail ngày càng nhiều, Email đƣợc gửi đến kèm theo những phần mềm độc hại gây ảnh hƣởng đến ngƣời dùng. Cũng chính vì vậy, Email Server ra đời khơng chỉ gửi mail với tốc độ nhanh chóng và ổn định tới 99%, mà nó cịn đảm bảo tính an tồn với khả năng phục hồi dữ liệu cao.
26
Email Server phục vụ cho 2 mục đích chính:
- Nội bộ doanh nghiệp: Trao đổi, thông báo thông tin nội bộ, báo cáo, chuyển giao công việc,....
- Khách hàng, đối tác: Gửi thơng báo, chƣơng trình khuyến mãi, tài liệu, thƣ mời, hóa đơn,...
1.3.4. Hóa đơn điện tử
Sử dụng Hóa đơn điện tử nay khơng có quá xa lạ đối với doanh nghiệp. Nó mang lại nhiều sự tiện lợi so với hóa đơn giấy truyền thống. Việc lập, gửi và nhận hóa đơn đƣợc diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn mà khơng cần phải gửi qua bƣu điện hay nhà vận chuyển dù bạn làm việc tại văn phịng hay thậm chí làm việc online tại nhà.
Đối với cơ quan thuế, việc sử dụng Hóa đơn điện tử kịp thời giúp ngăn chặn đƣợc các doanh nghiệp bỏ trốn, mất tích, sử dụng hóa đơn giả, điều này gây tổn thất và thiệt hại nặng nề.
Theo thống kê cho biết, việc sử dụng Hóa đơn điện tử giúp:
Giảm thiểu tới 80% các bƣớc cho quy trình phát hành
Giảm 90% các tranh chấp liên quan đến hóa đơn
Tiết kiệm tới 80% chi phí cho mỗi lần xuất hóa đơn
Thời gian thanh toán đƣợc rút ngắn thời gian đến 97%
2. Mơ hình kinh doanh TMĐT B2B 2.1. Khái niệm và đặc điểm TMĐT B2B
B2B là viết tắt của thuật ngữ Business To Business trong tiếng Anh – mơ
hình B2B tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ từ doanh nghiệp
này tới một doanh nghiệp khác qua các sàn thƣơng mại điện tử, hoặc các
website hoặc kênh thƣơng mại điện tử của từng doanh nghiệp. Trong khi nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực này là nhà cung cấp dịch vụ, bạn sẽ tìm thấy các cơng ty phần mềm, cơng ty cung cấp và nội thất văn phịng, công ty lƣu trữ tài liệu và nhiều mơ hình kinh doanh thƣơng mại điện tử khác đều trong nhóm này. Ngồi ra, phần lớn các cơng ty thuộc danh mục này là các nhà cung cấp dịch vụ.
27