Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm cho vay tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN VÕ THANH NHÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN VÕ THANH NHÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Kim Ánh LỜI CAM ĐOAN Đề tài luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm cho vay Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Bình Định” học viên thực hướng dẫn khoa học cô giáo hướng dẫn Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác Các số liệu thông tin luận văn chưa sử dụng để bảo vệ học vị thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Bình Định, tháng 03 năm 2022 Tác giả Võ Thanh Nhân DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết đầy đủ Viết tắt BĐS Bất động sản EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá HĐQT Hội đồng quản trị KMO Kaiser-Meyer-Olkin - Hệ số đánh giá ước lượng NHNN Ngân hàng nhà nước PGĐ Phó giám đốc QĐ Quyết định TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố UBND Ủy ban nhân dân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan nghiên cứu trước 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Khái niệm đặc điểm khách hàng cá nhân 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ cho vay 14 1.2.4 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.2.5 Sự hài lòng khách hàng 20 1.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Bình Định 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Bình Định 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Bình Định 25 2.1.3 Thực trạng khách hàng cá nhân Sacombank - Chi nhánh Bình Định 28 2.2 Phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Quy trình thực 32 2.2.2 Nghiên cứu sơ 33 2.2.3 Nghiên cứu thức 42 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 44 3.1 Mô tả mẫu khảo sát 48 3.2 Độ tin cậy thang đo 49 3.2.1 Độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Sacombank -Chi nhánh Bình Định 49 3.2.2 Độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Sacombank - Chi nhánh Bình Định 50 3.3 Phân tích khám phá nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Sacombank – Chi nhánh Bình Định 51 3.4 Kiểm định mơ hình hồi quy nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Sacombank – Chi nhánh Bình Định 53 3.5 Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Bình Định 57 3.5.1 Mức độ hài lòng chung 57 3.5.2 Mức độ hài lịng theo nhóm khách hàng cá nhân 58 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 4.1 Định hướng phát triển Sacombank – Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2022 2025 63 4.1.1 Định hướng phát triển Sacombank 63 4.1.2 Định hướng Sacombank – Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2022 - 2025 65 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Sacombank - Chi nhánh Bình Định 66 4.2.1 Xây dựng phát triển phương tiện hữu hình 66 4.2.2 Nâng cao đáp ứng 67 4.2.3 Sự cảm thông nhân viên khách hàng cá nhân 69 4.2.4 Sự đảm bảo khoản vay 70 4.2.5 Giá dịch vụ phù hợp 71 4.3 Một số kiến nghị 73 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank - Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2017-2021 27 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng cá nhân Sacombank - Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2019-2021 28 Bảng 2.3 Cơ cấu khách hàng cá nhân Sacombank - Chi nhánh Bình Định theo đặc điểm nhân học năm 2021 29 Bảng 2.4 Giá trị khoản vay khách hàng cá nhân theo thời hạn vay giai đoạn 2019-2021 30 Bảng 2.5 Giá trị khoản vay khách hàng cá nhân theo quy mô khoản vay giai đoạn 2019-2021 30 Bảng 2.6 Dư nợ khoản vay khách hàng cá nhân theo mục đích vay giai đoạn 2019-2021 31 Bảng 2.7 Xây dựng mã hóa thang đo 39 Bảng 3.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính độ tuổi 48 Bảng 3.2 Cơ cấu mẫu theo đặc điểm khoản vay khách hàng 49 Bảng 3.3 Độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 50 Bảng 3.4 Độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng cá nhân 50 Bảng 3.5 Hệ số tải quan sát lên nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân 52 Bảng 3.6 Kết kiểm định mô hình hồi quy với biến phụ thuộc “Sự hài lịng khách hàng cá nhân" 53 Bảng 3.7 Kết hồi quy với biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách hàng cá nhân" 54 Bảng 3.8 Mức độ hài lòng chung khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ cho vay 57 Bảng 3.9 Kiểm định khác mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay theo nhóm khách hàng cá nhân 58 Bảng 3.10 Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân theo đặc điểm nhân học 59 Bảng 3.11 Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân theo đặc điểm khoản vay 60 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 17 Hình 1.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Sacombank - Chi nhánh bình định 26 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 32 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng Sureshchadar (2001) 33 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Lê Vũ Vương (2010) 33 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Bùi Văn Trịnh Ngọc Nhân (2013) 34 Hình 2.6 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 35 Hình 2.7 Quy tắc kiểm định d Durbin-Watson 44 Hình 3.1: Mơ hình kết nghiên cứu 55 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức Ngân hàng TMCP nước phải cạnh tranh gay gắt với Ngân hàng nước ngồi, Ngân hàng khơng mạnh tiềm lực tài chính, mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Bên cạnh dịch bệnh Covid-19 hai năm vừa qua làm cho kinh tế giới Việt Nam bị ảnh hưởng nặng nề, kinh doanh ngừng hoạt động, tỷ lệ nợ xấu tăng cao, khách hàng ngày khó tính nâng cao cảnh giác giao dịch với Ngân hàng TMCP Vậy làm để Ngân hàng TMCP trì hoạt động có hiệu phát huy lợi cạnh tranh trước bối cảnh khó khăn Để đạt mục tiêu đó, Ngân hàng TMCP tất yếu phải cải thiện, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao hài lòng khách hàng trước bối cảnh dịch bệnh làm cho kinh tế cá nhân, tổ chức bị ảnh hưởng trầm trọng, xem hội thách thức để mở khóa cánh cửa thành cơng cho Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) Ngân hàng có quy mơ uy tín lớn hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam Và Sacombank - Chi nhánh Bình Định chi nhánh có quy mơ lớn tồn hệ thống Ngân hàng Sacombank với trụ sở chi nhánh PGD phân bổ địa bàn huyện thị xã tỉnh Bình Định, số lượng khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp có tỷ trọng lớn hệ thống Những năm gần kinh tế Bình Định có phát triển nhanh chóng kéo theo phát triển hệ thống tài nên đối thủ cạnh tranh Sacombank - Chi nhánh Bình Định NHTM địa bàn, cơng ty tài ngày nhiều tổ chức tài đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm thu hút khách hàng lôi kéo khách hàng cũ Sacombank - Chi nhánh Bình Định chương trình Marketing Vì vậy, việc nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đóng vai trị quan trọng chi nhánh, định đến tồn phát triển cách ổn định, bền vững tương lai Ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng hài lòng khách hàng có Ngân hàng, đặc biệt bối cảnh dịch bệnh gây ảnh hưởng tiêu cực đến kinh tế Vì vậy, việc tìm cách trì, củng cố giữ chân khách hàng hữu vấn đề quan trọng Theo tìm hiểu thực tế Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Bình Định, chưa có cơng trình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đơn vị, nên lúc hết Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SCT1 17.77 9.663 -.189 870 SCT2 17.26 6.924 657 619 SCT3 17.13 6.336 683 594 SCT4 17.09 6.199 614 609 SCT5 17.18 6.263 579 620 SCT6 17.13 6.354 677 596 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 870 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SCT2 14.32 6.860 741 838 SCT3 14.18 6.351 731 834 SCT4 14.15 6.166 671 850 SCT5 14.24 6.233 634 861 SCT6 14.19 6.317 741 832 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STC1 14.1625 7.206 685 883 STC2 14.2625 6.711 675 884 STC3 14.2688 6.286 742 869 STC4 14.1625 6.175 733 872 STC5 14.1688 6.179 881 838 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SDB1 15.32 6.734 660 814 SDB2 14.96 6.105 686 804 SDB3 14.99 6.138 685 805 SDB4 15.23 6.619 594 829 SDB5 15.11 6.020 650 816 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 854 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted GCDV1 15.08 6.284 562 350 849 GCDV2 15.19 5.587 754 583 800 GCDV3 15.06 5.895 677 461 821 GCDV4 15.01 5.541 671 514 823 GCDV5 15.27 5.908 675 460 821 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 850 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted SHL1 10.58 3.327 590 400 861 SHL2 10.65 3.235 800 642 763 SHL3 10.60 3.550 673 521 817 SHL4 10.58 3.452 723 554 797 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .906 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4114.358 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 11.933 38.493 38.493 4.573 14.751 14.751 2.741 8.840 47.333 3.714 11.981 26.731 2.351 7.584 54.917 3.667 11.829 38.561 2.202 7.103 62.019 3.647 11.764 50.325 1.593 5.138 67.158 3.597 11.603 61.928 1.341 4.327 71.485 2.963 9.557 71.485 819 2.641 74.126 738 2.380 76.507 645 2.080 78.587 10 587 1.892 80.479 11 535 1.725 82.204 12 502 1.620 83.824 13 489 1.578 85.402 14 463 1.492 86.894 15 418 1.348 88.242 16 376 1.213 89.456 17 366 1.180 90.636 18 351 1.131 91.766 19 323 1.040 92.807 20 316 1.020 93.827 21 283 914 94.741 22 261 841 95.582 23 252 814 96.396 24 239 770 97.166 25 214 691 97.857 26 194 626 98.483 27 174 562 99.045 28 142 457 99.503 29 115 369 99.872 30 035 114 99.986 31 004 014 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH1 862 PTHH2 861 PTHH6 822 PTHH5 765 PTHH4 695 PTHH3 669 STC5 891 STC3 800 STC4 776 STC1 758 STC2 751 SDU1 804 SDU2 787 SDU4 767 SDU3 733 SDU5 680 GCDV1 879 GCDV2 868 GCDV4 814 GCDV5 693 GCDV3 656 SCT2 810 SCT4 792 SCT3 791 SCT6 740 SCT5 666 SDB3 780 SDB2 779 SDB1 705 SDB5 587 SDB4 505 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .790 298.812 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2.802 70.062 70.062 596 14.897 84.959 338 8.455 93.414 263 6.586 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Adjusted Square R Square 868a 753 743 Std Error Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 30604 753 df1 Durbin- df2 Watson Sig F Change 77.689 153 000 1.782 a Predictors: (Constant), STCA, SCTA, GTDVA, SDUA, SDBA, PTHHA b Dependent Variable: SHLA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 43.659 7.277 Residual 14.330 153 094 Total 57.990 159 Sig 77.689 000b a Dependent Variable: SHLA b Predictors: (Constant), STCA, SCTA, GTDVA, SDUA, SDBA, PTHHA Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Collinearity Statistics Beta Zero- Error Correlations Partial Part Tolerance VIF order (Constant) 419 195 2.145 054 PTHHA 135 049 157 2.755 007 684 217 111 497 2.011 SDUA 373 055 375 6.785 000 751 481 273 529 1.891 SCTA 180 048 185 3.779 000 583 292 152 671 1.490 SDBA 218 055 223 3.973 000 702 306 160 512 1.954 GTDVA 106 046 111 2.294 023 529 182 092 696 1.437 STCA 079 045 083 1.768 079 490 142 071 736 1.359 a Dependent Variable: SHLA PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA Theo giới tính Group Statistics Gioitinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 98 3.5327 58288 05888 Nu 62 3.5097 64037 08133 SHLA Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 000 984 234 158 815 02298 09829 -.17116 21711 229 120.830 819 02298 10040 -.17580 22175 assumed SHLA Equal variances not assumed Theo độ tuổi Descriptives SHLA N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound < 25 tuoi 25 - 34 - 49 tuoi 35 tuoi 50 tuoi Total 32 3.0438 66183 11700 2.8051 3.2824 1.00 4.00 65 3.8923 35545 04409 3.8042 3.9804 3.00 4.60 45 3.5867 43149 06432 3.4570 3.7163 2.60 4.60 18 2.8889 51437 12124 2.6331 3.1447 2.00 3.80 160 3.5237 60392 04774 3.4295 3.6180 1.00 4.60 Test of Homogeneity of Variances SHLA Levene Statistic 4.684 df1 df2 Sig 156 004 ANOVA SHLA Sum of df Mean Square F Sig Squares (Combined) 23.635 7.878 35.775 000 Unweighted 724 724 3.290 072 Weighted 162 162 737 392 Deviation 23.473 11.736 53.293 000 Within Groups 34.355 156 220 Total 57.990 159 Between Groups Linear Term Robust Tests of Equality of Means SHLA Statistica Welch df1 31.634 df2 Sig 54.091 000 a Asymptotically F distributed Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: SHLA (I) Tuoi (J) Tuoi Mean Std Error Sig Difference (I-J) < 25 tuoi 25 - 34 tu?i Tu 50 tuoi Tamhane < 25 tuoi Lower Bound Upper Bound 25 - 34 tuoi -.84856* 10134 000 -1.0487 -.6484 35 - 49 tuoi -.54292* 10852 000 -.7573 -.3286 Tu 50 tuoi 15486 13826 264 -.1182 4280 < 25 tuoi 84856* 10134 000 6484 1.0487 35 - 49 tuoi 30564* 09100 001 1259 4854 Tu 50 tuoi 1.00342* 12499 000 7565 1.2503 < 25 tuoi 54292* 10852 000 3286 7573 25 - 34 tuoi -.30564* 09100 001 -.4854 -.1259 Tu 50 tuoi 69778* 13088 000 4393 9563 < 25 tuoi -.15486 13826 264 -.4280 1182 25 - 34 tuoi -1.00342* 12499 000 -1.2503 -.7565 35 - 49 tu?i -.69778* 13088 000 -.9563 -.4393 25 - 34 tuoi -.84856* 12503 000 -1.1946 -.5025 35 - 49 tuoi -.54292* 13351 001 -.9088 -.1770 15486 16848 933 -.3098 6195 LSD 35 - 49 tu?i 95% Confidence Interval Tu 50 tuoi 25 - 34 tuoi 35 - 49 tuoi Tu 50 tuoi < 25 tuoi 84856* 12503 000 5025 1.1946 35 - 49 tuoi 30564* 07798 001 0954 5159 Tu 50 tuoi 1.00342* 12901 000 6302 1.3767 < 25 tuoi 54292* 13351 001 1770 9088 25 - 34 tuoi -.30564* 07798 001 -.5159 -.0954 Tu 50 tuoi 69778* 13724 000 3084 1.0872 < 25 tuoi -.15486 16848 933 -.6195 3098 25 - 34 tuoi -1.00342* 12901 000 -1.3767 -.6302 35 - 49 tuoi -.69778* 13724 000 -1.0872 -.3084 * The mean difference is significant at the 0.05 level Theo thời hạn vay Descriptives SHLA N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Ngan han 44 3.0591 68415 10314 2.8511 3.2671 1.00 4.40 trung han 53 3.5321 41684 05726 3.4172 3.6470 2.00 4.20 dai han 63 3.8413 45742 05763 3.7261 3.9565 2.40 4.60 160 3.5237 60392 04774 3.4295 3.6180 1.00 4.60 Total Test of Homogeneity of Variances SHLA Levene Statistic df1 7.620 df2 Sig 157 001 ANOVA SHLA Sum of df Mean Square F Sig Squares (Combined) 15.855 7.928 29.540 000 Unweighted 15.850 15.850 59.059 000 Weighted 15.620 15.620 58.203 000 Deviation 235 235 876 351 Within Groups 42.135 157 268 Total 57.990 159 Between Groups Linear Term Robust Tests of Equality of Means SHLA Statistica Welch df1 23.053 df2 Sig 92.613 000 a Asymptotically F distributed Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: SHLA (I) (J) Mean Thoihanvay Thoihanvay Std Error Sig 95% Confidence Interval Difference (I- Lower Bound Upper Bound J) trung han -.47298* 10566 000 -.6817 -.2643 dai han -.78218* 10178 000 -.9832 -.5811 47298* 10566 000 2643 6817 -.30919* 09656 002 -.4999 -.1185 Ngan han 78218* 10178 000 5811 9832 trung han 30919* 09656 002 1185 4999 trung han -.47298* 11797 000 -.7617 -.1842 dai han -.78218* 11815 000 -1.0713 -.4931 47298* 11797 000 1842 7617 -.30919* 08124 001 -.5061 -.1123 Ngan han 78218* 11815 000 4931 1.0713 trung han 30919* 08124 001 1123 5061 Ngan han Ngan han LSD trung han dai han dai han Ngan han Ngan han Tamhane trung han dai han dai han * The mean difference is significant at the 0.05 level Theo quy mô khoản vay Descriptives SHLA N - 300 trieu tu 300-500 trieu tu 500 trieu -2 ty tren ty Total Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 43 3.1023 78117 11913 2.8619 3.3427 1.00 4.60 70 3.5314 43324 05178 3.4281 3.6347 2.20 4.40 36 3.8111 31330 05222 3.7051 3.9171 3.00 4.60 11 4.1818 24421 07363 4.0178 4.3459 3.80 4.60 160 3.5237 60392 04774 3.4295 3.6180 1.00 4.60 Test of Homogeneity of Variances SHLA Levene Statistic df1 11.388 df2 Sig 156 000 ANOVA SHLA Sum of df Mean Square F Sig Squares (Combined) 15.377 5.126 18.765 000 Unweighted 11.573 11.573 42.366 000 Weighted 15.167 15.167 55.523 000 Deviation 211 105 385 681 Within Groups 42.613 156 273 Total 57.990 159 Between Groups Linear Term Robust Tests of Equality of Means SHLA Statistica Welch df1 26.760 df2 Sig 48.099 000 a Asymptotically F distributed Multiple Comparisons Dependent Variable: SHLA (I) (J) Thoihanvay Thoihanvay Mean Std Difference (I- Error Sig J) 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound tu 300-500 trieu -.42910* 10127 000 -.6291 -.2291 - 300 trieu tu 500 trieu -2 ty -.70879* 11807 000 -.9420 -.4756 -1.07949* 17659 000 -1.4283 -.7307 42910* 10127 000 2291 6291 tu 500 trieu -2 ty -.27968* 10719 010 -.4914 -.0679 tren ty -.65039* 16951 000 -.9852 -.3156 - 300 trieu 70879* 11807 000 4756 9420 tu 300-500 trieu 27968* 10719 010 0679 4914 tren ty -.37071* 18006 041 -.7264 -.0150 - 300 trieu 1.07949* 17659 000 7307 1.4283 tu 300-500 trieu 65039* 16951 000 3156 9852 tu 500 trieu -2 ty 37071* 18006 041 0150 7264 Tamhane - 300 trieu tu 300-500 trieu -.42910* 12990 010 -.7829 -.0753 tren ty - 300 trieu tu 300-500 trieu LSD tu 500 trieu -2 ty tren ty -.70879* 13007 000 -1.0633 -.3543 -1.07949* 14005 000 -1.4632 -.6958 42910* 12990 010 0753 7829 tu 500 trieu -2 ty -.27968* 07354 002 -.4774 -.0820 tren ty -.65039* 09002 000 -.9110 -.3898 - 300 trieu 70879* 13007 000 3543 1.0633 tu 300-500 trieu 27968* 07354 002 0820 4774 tren ty -.37071* 09027 003 -.6326 -.1088 - 300 trieu 1.07949* 14005 000 6958 1.4632 tu 300-500 trieu 65039* 09002 000 3898 9110 tu 500 trieu -2 ty 37071* 09027 003 1088 6326 tu 500 trieu -2 ty tren ty - 300 trieu tu 300-500 trieu tu 500 trieu -2 ty tren ty * The mean difference is significant at the 0.05 level Theo mục đích vay Descriptives SHLA N mua ban hai san mua ban nong san mua ban BDS Tieu dung ca nhan Total Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 27 4.1407 29776 05730 4.0230 4.2585 3.20 4.60 20 3.7200 41244 09222 3.5270 3.9130 3.20 4.60 68 3.5353 41673 05054 3.4344 3.6362 2.00 4.20 45 3.0489 66764 09953 2.8483 3.2495 1.00 4.20 160 3.5238 60392 04774 3.4295 3.6180 1.00 4.60 Test of Homogeneity of Variances SHLA Levene Statistic df1 8.046 df2 Sig 156 000 ANOVA SHLA Sum of df Mean Square F Sig Squares (Combined) 21.205 7.068 29.976 000 Unweighted 20.021 20.021 84.907 000 Weighted 20.479 20.479 86.850 000 Deviation 726 363 1.538 218 36.785 156 236 Between Groups Linear Term Within Groups Total 57.990 159 Robust Tests of Equality of Means SHLA Statistica Welch df1 36.744 df2 Sig 62.538 000 a Asymptotically F distributed Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: SHLA (I) (J) Mucdichvay Mucdichvay Mean Std Difference (I- Error Sig J) ban hai san mua ban nong san ban BDS dung ca nhan mua ban hai san mua ban nong san ban BDS 7037 60545* 11046 000 3873 8236 Tieu dung ca nhan 1.09185* 11821 000 8584 1.3253 mua ban hai san -.42074* 14326 004 -.7037 -.1378 mua ban BDS 18471 12352 137 -.0593 4287 Tieu dung ca nhan 67111* 13050 000 4133 9289 mua ban hai san -.60545* 11046 000 -.8236 -.3873 mua ban nong san -.18471 12352 137 -.4287 0593 Tieu dung ca nhan 48641* 09331 000 3021 6707 -1.09185* 11821 000 -1.3253 -.8584 mua ban nong san -.67111* 13050 000 -.9289 -.4133 mua ban BDS -.48641* 09331 000 -.6707 -.3021 mua ban nong san 42074* 10858 003 1169 7246 mua ban BDS 60545* 07640 000 3983 8126 Tieu dung ca nhan 1.09185* 11484 000 7803 1.4034 mua ban hai san -.42074* 10858 003 -.7246 -.1169 mua ban BDS 18471 10516 428 -.1106 4800 Tieu dung ca nhan 67111* 13569 000 3011 1.0411 mua ban hai san -.60545* 07640 000 -.8126 -.3983 mua ban nong san -.18471 10516 428 -.4800 1106 Tieu dung ca nhan 48641* 11162 000 1838 7891 -1.09185* 11484 000 -1.4034 -.7803 mua ban nong san -.67111* 13569 000 -1.0411 -.3011 mua ban BDS -.48641* 11162 000 -.7891 -.1838 mua ban BDS mua ban hai san Tieu dung ca nhan Bound 1378 Tamhane mua Bound 004 mua ban hai san Tieu Upper 14326 LSD mua Lower 42074* mua ban nong san mua 95% Confidence Interval * The mean difference is significant at the 0.05 level ... khách hàng khách hàng cá nhân sản phẩm cho vay Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Bình Định  Lượng hóa ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm cho vay Ngân hàng TMCP. .. cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm cho vay Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Bình Định 2.2 Mục tiêu cụ thể  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách. .. HỌC QUY NHƠN VÕ THANH NHÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản trị kinh