2025
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh
4.2.4. Sự đảm bảo về khoản vay
Với hệ số β = 0,223, đây là nhân tố tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong kết quả của mơ hình nghiên cứu. Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố chất lượng dịch vụ và thái độ của người cung cấp dịch vụ, họ luôn quan tâm đến thái độ của nhân viên phục vụ họ như thế nào và quan tâm đến những cam kết giữa Ngân hàng với họ xem có đúng như đã thõa thuận ban đầu. Vì vậy cần thiết phải xây dựng một đội ngủ nhân viên ln làm việc với tiêu chí” thân thiện và cởi mở” lấy lợi ích của khách hàng lên hàng đầu; xây dựng một quy trình xử lí nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt giữa các phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng, nhất là khi một bộ phận chưa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh nhất cho khách hàng, đa dạng hóa danh mục sản phẩm để khách hàng nhiều lựa chọn những dịch vụ phù hợp với điều kiện mục đích, khả năng của mình.
Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng cần phải có chiến lược nhân sự phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị nhân viên phục vụ giao tiếp
và bán hàng đồng thời cần có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình với khách hàng.
Và nhiệm vụ của bộ phận tuyển dụng đó là phải có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên kỹ năng mềm, phục vụ cho giao tiếp bán hàng. Khi một sinh viên mới ra trường và tiếp nhận cơng việc tuy có sự hướng dẫn nhiệt tình của nhân viên cũ vì họ khơng được đào tạo bài bản trong nhà trường nên khi làm tại Ngân hàng còn lúng túng, mất nhiều thời gian để làm quen với công việc nên xử lý giao dịch tốn nhiều thời gian. Để giải quyết tình trạng này, cần phải thực hiện các biện pháp sau:
+ Khi tuyển dụng nhân sự, Ngân hàng cần phải tổ chức đào tạo với lịch trình ít nhất là 4 tháng đào tạo đối với sinh viên mới ra trường và hai tháng thử việc đối với nhân viên mới đã có kinh nghiệp làm việc. Đây là khoản thời gian cần thiết để nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực vay vốn nói riêng và các nghiệp vụ đang triển khai tại Ngân hàng.
+ Đối với nhân viên cũ, ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao cập nhật các kiến thức mới về dịch vụ vay vốn, pháp lý tuân thủ để hướng dẫn đúng quy định về luật cho khách hàng vay vốn.
+ Về công tác quan hệ khách hàng: để đạt được hiệu quả công việc, bên cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên dịch vụ vay vốn cần tập huấn công tác quan hệ khách hàng. Thực hiện chăm sóc khách hàng thơng qua thái độ hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng là một trong yếu tố mang đến chất lượng dịch vụ, góp phần thoải mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Đào tạo quy định về bảo mật thông tin khách hàng: Hiện nay việc bảo mật thông tin khách hàng là vấn đề quan tâm hàng đầu, việc bảo mật thông tin khách hàng không chỉ bảo vệ khách hàng mà ngay cả bảo vệ Ngân hàng cũng như người nhân sự phụ trách. Hệ lụy mà việc tiết lộ thông tin khách hàng ra bên ngồi là rất lớn, nó ảnh hưởng kinh tế, danh tiếng Ngân hàng và kể cả pháp luật.
4.2.5. Giá cả dịch vụ cạnh tranh
Hầu như trong tất cả các nghiên cứu của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay thì nhân tố giá cả dịch vụ ln là nhân tố hiện hữu trong các mơ hình nghiên cứu. Thực tế cho thấy, lãi suất cho vay có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng, nên bài tốn nan giải đó là làm sao vừa đưa ra lãi suất cạnh tranh, vừa đảm bảo tỷ suất lợi nhuận trên vốn bỏ ra để đảm bảo lợi nhuận kế hoạch kinh doanh. Với tình hình kinh doanh khó khăn do dịch bệnh như hiện nay, để đảm bảo hoạt động kinh doanh bắt buộc khách hàng phải giảm thiểu chi phí thì vấn đề lãi suất vay được khách hàng quan tâm nhiều hơn, lúc này khách hàng chỉ quan tâm đến lãi suất và tham khảo so sánh
các lãi suất tại Ngân hàng khác. Đây cũng là một căn cứ để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay khơng. Vì vậy, trong giai đoạn này cần có mức lãi suất cho vay, mức phí linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường để chủ động điều chỉnh để giữ quan hệ với khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới cũng như không để thiệt hại về lợi nhuận khi lãi suất có biến động mạnh. Để làm được việc đó Ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
Về lãi suất vay: Cạnh tranh về lãi suất là điều mà bất cứ tổ chức tín dụng nào
cũng hạn chế đặc biệt là đối với các Ngân hàng Thương mại. Vì bản chất của Ngân hàng là kinh doanh tiền tệ, huy động vốn nhàn rỗi của người này sau đó cho vay ra để thu lợi nhuận từ số tiền chênh lệch. Nên khi hạ lãi suất để cạnh tranh thì bắt buộc phải hạ lãi suất huy động để đảm bảo số chênh lệch giữa cho vay và huy động luôn dương. Tuy nhiên với tình trạng thị trường như hiện này thì việc giảm lãi suất là điều khơng thể tránh khỏi nên theo tác giả đề xuất chi nhánh nên có những văn bản cụ thể về lãi suất áp dụng cho những đối tượng cụ thể; Giảm lãi suất với các nghành nghề sản xuất kinh doanh và dịch vụ theo sát với thị trường để giữ chân khách hàng, duy trì mức lãi suất hiện hữu đối với khoản vay BĐS, đầu tư mua xe ô tô, tiêu dùng cá nhân để đảm bảo hiệu quả sử dụng đồng vốn của Ngân hàng và hạn chế dòng tiền đổ vào các nghành nghề kinh doanh này. Ngồi ra, để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn của Ngân hàng, Sacombank cần triển khai các chương trình khuyến mãi thường xuyên, hàng quý hàng tháng thơng qua các hình thức giảm chi phí trong q trình thực hiện giao dịch, các loại chi phí thường niên,... Cần tiến hành quảng bá các chương trình khuyến mãi hấp dẫn trên các phương tiện truyền thông. Tạo cảm giác cho thấy khách hàng luôn nhận được những ưu đãi dành cho khách hàng ở mọi thời điểm trong năm.
Về phí tín dụng: Đây là vấn đề mà nhiều khách hàng khi vay vốn sẽ thắc mắc và
quan tâm về loại phí nay. Vì vậy, chi nhánh nên phân loại các mức phí phù hợp cho từng đối tượng khách hàng khác nhau, cụ thể:
- Theo hình thức vay: Đối với những khách hàng vay ngắn hạn thì phí tín dụng sẽ thấp hơn vay trung dài hạn vì đối tượng khách hàng họ có thời hạn vay ngắn, dễ dàng chấm dứt hợp đồng chuyển qua Ngân hàng khác khi họ cảm thấy phí khơng phù hợp, và hơn nữa phí tín dụng sẽ thu theo từng lần đáo hạn nên đối với khách hàng vay ngắn hạn mỗi năm sẽ thu mỗi lần nên việc giảm phí tín dụng cho nhóm khách hàng này là cần thiết.
- Theo mục đích vay: Theo thị trường hiện tại và thơng tư của Ngân hàng nhà nước hỗ trợ cá nhân tái sản xuất kinh doanh trong thời đại bình thường mới nên việc giảm hoặc miễn phí đối với các cá nhân vay sản xuất kinh doanh tạo ra sản phẩm như: Kinh doanh nông sản, hải sản, dịch vụ ăn uống là điều cần phải thực hiện. Ngân hàng có thể
tăng phí tín dụng đối với khách hàng vay kinh doanh bất động sản để vừa đảm bảo doanh thu dịch vụ, vừa thắt chặt, kiểm sốt tăng trưởng tín dụng nóng đối với khoản mục này. Bên cạnh đó, để nâng cao sự hài lịng và phát triển cho vay tiêu dùng, chi nhánh nên áp dụng các mức phí thấp ưu đãi đối với khoản vay tiêu dùng cho các đối tượng như: sinh viên, giảng viên, công viên chức nhà nước,... Đây là đối tượng khách hàng có tri thức, họ có thể tính tốn các chi phí hợp lý và trong tương lai họ là những khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ nhiều và hiệu quả
- Theo quy mô vay: Đối với những khách hàng có quy mơ vay vốn cao, chi nhánh cần xem xét kỹ về khẩu vị tín dụng với nhóm khách hàng này, để từ đó đưa ra mức phí phù hợp, tránh trường hợp khách hàng khơng hài lịng và truyền thơng tin xấu ra bên ngồi làm mất uy tín Ngân hàng vì nhóm khách hàng này đa số là những người có địa vị, tầm ảnh hưởng lớn trong xã hội.
Phí dịch vụ khác: Thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra, khảo sát hàng tháng mức
phí dịch vụ của các ngân hàng khác. Trong đó, cần tập trung nghiên cứu các chương trình khuyến mãi để xác định khách hàng mục tiêu của ngân hàng và độ hấp dẫn của chương trình này. Kết quả phân tích sẽ giúp cho ngân hàng chủ động trong việc kịp thời điều chỉnh biểu phí đang áp dụng và đưa ra nhiều ưu đãi nhằm tăng lợi ích cho khách hàng cũng như thu hút khách hàng mới đang có nhu cầu vay vốn nhưng chưa quyết định ngân hàng nào. Chi nhánh cần chủ động chuyển đổi thông báo lãi qua ứng dụng di động như Zalo hoặc Sacombank Pay thay vì thơng báo qua SMS như trước đây để hạn chế chi phí thơng báo giao dịch hàng tháng cho khách hàng. Ngoài ra, đối với một số khách hàng vẫn u cầu thơng báo lãi qua SMS thì nhân viên nên đánh giá về quy mô khoản vay mà tư vấn gói sản phẩm với phí phụ thuộc vào số tin nhắn gửi mỗi tháng, ví dụ: Mức phí mà khách hàng phải trả cho dịch vụ SMS phụ thuộc vào số lượng tin nhắn gửi đến số điện thoại khách hàng, số lượng tin nhắn càng nhiều thì mức phí càng cao và ngược lại và mức phí này phù hợp với thị trường hiện tại.
4.3. Một số kiến nghị
Như đã trình bày ở trên, việc nâng cao sự hài lịng của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Sacombank nói chung và Sacombank - Chi nhánh Bình Định nói riêng là một trong những yêu cầu đặt ra trong định hướng phát triển toàn diện của Ngân hàng. Là một chi nhánh thuộc hệ thống của Sacombank, để có thể duy trì và nâng cao sự hài lịng của khách hàng cá nhân, ngồi sự nỗ lực của toàn bộ ban lãnh đạo, nhân viên tại Sacombank - Chi nhánh Bình Định trong việc xây dựng các giải pháp kể trên thì Sacombank - Chi nhánh Bình Định cũng rất cần sự chỉ đạo, hỗ trợ, định hướng sát sao của các cấp, các ngành đặc biệt là từ phía UBND tỉnh Bình Định và từ phía Ngân
hàng nhà nước đặc biệt là Ngân hàng nhà nước chi nhánh Bình Định và phía Hội sở Sacombank.
Thứ 1: Kiến nghị với Nhà nước mà trọng tâm là UBND tỉnh Bình Định.
Nhà nước đóng vai trị là trung tâm lãnh đạo, định hướng và phát triển kinh tế xã hội vì vậy những chính sách, quy định của nhà nước nói chung của UBND tỉnh Bình Định nói riêng sẽ tác động trực tiếp đến tình hình kinh tế tại địa phương, vì vậy về phía Sacombank - Chi nhánh Bình Định xin kiến nghị đến UBND tỉnh Bình Định một số nội dung sau:
Một là: Tạo môi trường kinh tế ổn định,và hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ để hệ thống Ngân hàng tài chính phát triển lành mạnh và có hiệu quả.
Hai là: Tạo điều kiện phát triển kinh doanh tại địa phương, thu hút vốn đầu tư bên ngoài tạo hệ sinh thái khách hàng đa dạng và phát triển bền vững
Ba là: Rút ngắn thời gian đăng ký giao dịch đảm bảo đối với bất động sản từ 3 đến 5 ngày theo quy định xuống còn 1 ngày để hỗ trợ Ngân hàng và khách hàng thuận lợi trong quá trình vay vốn. Tăng cường nhân sự để đáp ứng nhu cầu người dân về các thủ tục pháp lý về đất đai, nhân khẩu, vì hiện tại thời gian xử lý cho những vấn đề này còn tốn khá nhiều thời gian.
Thứ 2: Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng nhà nước giữ vai trò điều tiết và quản lý sự hoạt động của các Ngân hàng cho nên Sacombank - Chi nhánh Bình Định đề xuất một vài kiến nghị như sau:
- Ngân hàng nhà nước nói chung và Ngân hàng nhà nước chi nhánh Bình Định nói riêng cần xây dựng đề án, cơ chế để tạo điều kiện cho các Ngân hàng đóng trên bịa bàn được phát huy tối đa tiềm năng để tiếp cận và phục vụ khách hàng.
- Trên cơ sở cạnh tranh giữa các Ngân hàng trên địa bàn, NHNN cần hoàn thiện hệ thống luật pháp, hành lang pháp lý có hiệu lực, bảo đảm sự bình đẳng, an tồn cho mọi tổ chức dịch vụ hoạt động trên địa bàn. NHNN cần tiến hành mở cửa thị trường trong địa bàn trên cơ sở xóa dần các hạn chế về số lượng phịng giao dịch, về phạm vi hoạt động, tỷ lệ vốn góp, mức độ huy động vốn v.v..
- Từng bước đổi mới cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trị hiệu quả điều tiết vĩ mơ của Ngân hàng nhà nước nhất là trong việc điều hành, triển khai áp dụng công nghệ vào hệ thống ngân hàng.
Thứ 3. Kiến nghị với Hội sở Sacombank
Hội sở nên đồng hành và hỗ trợ chi phí cho chi nhánh trong các chương trình đào tạo, chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng. Đầu tư xây dựng cơ sở hiện đại, thay thế các thiết bị điện tử hoạt động không hiệu quả ảnh hướng đến hiệu suất lao động và chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
Ban hành nhiều gói ưu đãi về cho vay, các sản phẩm vay mới đáp ứng nhu cầu thực tại của khách hàng cá nhân tại Bình Định. Ngồi ra hội sở cần xem xét lại quy trình vay vốn đối với các khoản vay tiêu dùng để tinh gọn thủ tục vay hết mức có thể, vừa đảm bảo nhu cầu khách hàng vừa đảm bảo an tồn trong cơng tác cấp phát tín dụng tại Ngân hàng.
KẾT LUẬN
Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với sản phẩm cho vay tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Bình Định” được thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu và đánh giá mức độ
tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Sacombank - Chi nhánh Bình Định. Kết quả nghiên cứu có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Sacombank - Chi nhánh Bình Định là: “Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự cảm thơng, Sự đảm bảo và Giá cả dịch vụ”. Trong đó nhân tố “Sự đáp ứng” có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng, các nhân tố cịn lại thì có mức tác động tương đồng nhau. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã cho thấy có những nhóm hàng khác nhau có mức độ hài lịng khác nhau. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu như trên, tác giả đề xuất một số giải pháp để củng cố và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Sacombank - Chi nhánh Bình Định, trên cơ sở kế thừa và phát huy những nghiên cứu đi trước, luận văn đã bổ sung vào kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại một chi nhánh ngân hàng thay vì nhiều nghiên cứu trước đây nghiên cứu cho tồn hệ thống.
Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp thông tin về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, trên cơ sở nắm bắt về mức độ tác động của các nhân tố ấy thì