(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
Khung cơ bản đánh giá phản ứng cảm xúc đối phó của Bagozzi (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là một cấu trúc hướng đến nhận thức, trong khi sự hài lòng là một
cấu trúc cảm xúc. Đó là lý do mà nhiều nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng. Sau đó, vào năm 2003, Woldfinbarger Gilly đã phát hiện ra mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng trong trường hợp bán lẻ trên web cố định; Ngoài ra, Montoya-Weiss et al đã tìm ra bằng chứng để chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng bằng cách phân tích các yếu tố quyết định mức độ ưa thích kênh trực tuyến đối với nhà cung cấp dịch vụ đa kênh.
CHƯƠNG 2
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Bình Định
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Bình Định - Chi nhánh Bình Định
Bình Định là một tỉnh thuộc khu vực Duyên Hải Nam Trung Bộ, nằm trên tuyến đường giao thông huyết mạch kết nối các tỉnh Duyên Hải Nam Trung Bộ và Tây Nguyên, có một cảng lớn với khối lượng hàng hóa thơng qua cảng Quy Nhơn liên tục tăng trong nhiều năm qua. Trong những năm gần đây nhờ lợi thế về bờ biển dài và còn hoang sơ nên du lịch tại Bình Định phát triển mạnh mẽ kéo theo đó các cơ sở hạ tầng, khách sạn, giao thơng được đầu tư với kinh phí rất lớn để đáp ứng nhu cầu phát triển du lịch tại địa phương. Chính vì vậy hiện nay Bình Định được xem là nơi thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư bậc nhất trên cả nước. Ngày 17/12/2004 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Bình Định chính thức đi vào hoạt động, theo quyết định số 269/2004/QĐ-HĐQT ngày 15/10/2004 của chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín về việc thành lập Sacombank cấp 1 tại Bình Định.
Tên đơn vị: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Bình Định
Địa chỉ: 98 Mai Xuân Thưởng, phường Lý Thường Kiệt, TP. Quy Nhơn, tỉnh Bình Định.
Lúc mới thành lập, Sacombank - Chi nhánh Bình Định chỉ có 24 nhân viên và 1 điểm giao dịch tại trụ sở chi nhánh. Đến nay chi nhánh có 180 nhân viên, trong đó nữ có 110 người, nhân viên có trình độ đại học chiếm 97%, có tuổi đời khá trẻ trung bình khoảng 29 tuổi, nhiệt tình, năng động, ham học hỏi, giàu nhiệt huyết, gắn bó với sự phát triển của chi nhánh, có trình độ chun mơn tốt, thái độ phục vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp. Sacombank - Chi nhánh Bình Định được xem là Ngân hàng quốc doanh đầu tiên tại tỉnh Bình Định nên đến nay quy mơ hoạt động của chi nhánh được mở rộng với 6 phòng giao dịch phân bố trên các huyện, thị xã của tỉnh Bình Định.
Ngày 19/12/2005, chi nhánh khai trương phòng giao dịch Đập Đá, tại khu vực Bằng Châu, thị trấn Đập Đá, huyện An Nhơn, tỉnh Bình Định.
Ngày 18/07/2006, chi nhánh mở phịng giao dịch Lê Lợi, TP. Quy Nhơn.
Ngày 10/11/2006, phịng giao dịch Bồng Sơn chính thức đi vào hoạt động , tại 243 Quang Trung, thị trấn Bồng Sơn, huyện Hồi Nhơn, tỉnh Bình Định.
Ngày 23/01/2008, chi nhánh khai trương phịng giao dịch Tây Sơn tại 311 Quang Trung, thị trấn Phú Phong, huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định.
Ngày 02/04/2008, chi nhánh khai trương phòng giao dịch Tam Quan tại 288 Quốc lộ 1A, thị trấn Tam Quan, huyện Hồi Nhơn, tỉnh Bình Định.
Ngày 19/10/2015, chi nhánh khai trương phòng giao dịch Phú Tài , tại Tổ 5, Khu Vực 9, đường Hùng Vương, TP. Quy Nhơn, tỉnh Bình Định.
Chiến lược phát triển mạng lưới của Sacombank đã và đang thực hiện thành công và bước đầu phát huy hiệu quả, nhanh chóng tận dụng cơ hội để chiếm lĩnh, mở rộng thị phần, tạo ra lợi thế cạnh tranh trong tương lai.
Về công tác phát triển hoạt động của Ngân hàng đại lý, Sacombank ln tích cực phát triển hệ thống này nhằm mở rộng thị phần, tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao uy tín, thương hiệu của Sacombank đến với khách hàng nhanh chóng mạnh mẽ hơn.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Bình Định nhánh Bình Định
Để đáp ứng nhu cầu xu thế hội nhập và phát triển, trong hệ thống Sacombank diễn ra sự tái cấu trúc cơ cấu tổ chức từ tổ chức theo nghiệp vụ ngân hàng chuyển sang tổ chức theo từng dòng sản phẩm riêng biệt, hướng tới phục vụ khách hàng. Nằm trong hệ thống Sacombank nên chi nhánh Bình Định cũng khơng nằm ngồi sự tái cấu trúc này. Vào tháng 07 năm 2011, Sacombank Bình Định cũng đã tiến hành cấu trúc bộ máy chi nhánh theo hướng từng dịng sản phẩm riêng biệt. Theo đó, ngồi ban giám đốc gồm giám đốc và hai phó giám đốc quản lý chung, các phịng ban cịn lại như phòng dịch vụ khách hàng, tổ chức tín dụng của chi nhánh được cơ cấu thành các phòng: phòng dịch vụ khách hàng, phịng quản lý tín dụng, phịng kế tốn và quỹ, tổ hành chính quản trị, tổ tín dụng của chi nhánh được cơ cấu lại thành các phòng: phòng kinh doanh, phịng kiểm sốt rủi ro và phịng kế tốn & quỹ.
00