2025
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh
4.2.3. Sự cảm thông của nhân viên đối với khách hàng cá nhân
Với hệ số β = 0,185, đây là nhân tố tác động tương đối ít đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân nhưng nó có tầm quan trọng rất lớn thể hiện sự khác biệt trong việc cạnh tranh về chất lượng dịch vụ của Sacombank so với các Ngân hàng hay tổ chức tín dụng khác. Nhân tố sự cảm thông không chỉ tác động nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay, mà nhân tố này còn giúp nhận diện các nhân tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Và để nắm bắt nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và đáp ứng sự mong muốn đó thì Ngân hàng cần quan tâm đến một số nội dung sau:
(1) Mỗi khách hàng có những mong muốn nhu cầu khách nhau, Ngân hàng cần phải quan tâm tới những mong muốn thực sự của khách hàng là gì? Muốn làm được điều này thì Ngân hàng phải hiểu nhu cầu của khách hàng thơng qua cuộc trị chuyện giữa nhân viên tín dụng và khách hàng, thơng qua các cuộc khảo sát. Nhân viên tín dụng cần tìm hiểu những khó khăn hiện tại của khách hàng và hiểu rõ những sản phẩm dịch vụ hiện có của Ngân hàng để tư vấn đưa ra những gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và thực trạng kinh tế. Đây là một yếu tố thể hiện sự quan tâm khách hàng chứ khơng hồn toàn chỉ xuất phát từ lợi nhuận của Ngân hàng, tạo nên sự yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng và giúp duy trì mối quan hệ tín dụng lâu dài và tốt đẹp giữa khách hàng và Ngân hàng. Vì vậy để thực hiện tốt việc nay đòi hỏi mỗi nhân viên cần hiểu rõ tâm lý mỗi khách hàng bằng việc đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu khách hàng hơn.
(2) Ngân hàng nên tổ chức các chương trình tri ân, hội nghị khách hàng định kỳ theo quý hoặc năm để duy trì mối quan hệ tốt đẹp, thể hiện sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng. Đặc biệt thơng qua những chương trình này giúp Ngân hàng tìm ra được những vấn đề chưa phù hợp với mong muốn khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ và đây cũng là cơ hội để Ngân hàng giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới, thể hiện những điểm nổi bật của Ngân hàng so với các Ngân hàng hay tổ chức tín dụng khác.
(3) Có những chính sách linh hoạt trong hoạt động khuyến mại, phù hợp với nhu cầu của khách hàng vừa tăng tính gắn kết vừa quảng bá hình ảnh ngân hàng.
(4) xây dựng hệ thống hịm thư hoặc hotline để có thể nghe phản hồi của khách hàng liên quan đến hoạt động vay vốn và nhận tiền gửi tại chi nhánh;
Đánh giá về thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại chi nhánh chứng minh rằng mức độ hài lịng ở các nhóm khách hàng khác nhau về thời hạn vay và quy mô vay, cụ thể: Đối với khách hàng vay thời hạn càng dài thì sự hài lịng càng cao và khách hàng có quy mơ vay vốn lớn có sự hài lịng cao hơn khách hàng có quy mơ vay vốn nhỏ, điều này cùng phù hợp với thực tế vì khi khách hàng hài lịng thì họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, vấn đề đáng ngại là sự hài lịng của khách hàng có thời hạn vay ngắn hạn cịn khá thấp và đa số đây là những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ và họ dễ dàng rời bỏ Ngân hàng để đến sử dụng dịch vụ của các Ngân hàng khác. Vì vậy, đối với những khách hàng này nhân viên cần có cách tiếp cận chu đáo để lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng để từ đó tư vấn và cung cấp dịch vụ đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.