2025
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh
4.2.1. Xây dựng và phát triển phương tiện hữu hình
Với hệ số β = 0,157, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng đây không phải là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Sacombank - Chi nhánh Bình Định, nhưng nó là một yếu tố then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh, hoạt động di chuyển của khách hàng bị hạn chế thì yếu tố phương tiện hữu hình càng được quan tâm nhiều hơn. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với yếu tố phương tiện hữu hình, căng cứ vào tình hình hiện tại tác giả đề xuất một vài giải pháp sau:
- Đối với thời gian giao dịch: Thời gian mở cửa giao dịch của Sacombank hiện tại là: Sáng 7h30 phút đến 11h30 phút, chiều 1h đến 5h, giao dịch từ thứ 2 đến thứ 6 trong tuần. Tuy nhiên, căn cứ tình hình thị trường hiện tại để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng cá nhân hiện hữu và thu hút lượng khách hàng mới, tác giả đề xuất nên tái sử dụng quy định về việc giao dịch sáng thứ 7 từ 7h30 phút đến 11h30 phút. Vì đây được xem là lợi thế cạnh tranh giúp thu hút khách hàng đến giao dịch tại Sacombank so với một số Ngân hàng khách khi có thêm thời gian giao dịch trong tuần tạo điều kiện thuận lợi đối với những giao dịch phát sinh vào cuối tuần của khách hàng.
- Đối với mạng lưới giao dịch: Tại địa bàn Bình Định Sacombank với ưu thế là Ngân hàng có trụ sở lâu năm và có hệ thống phịng giao dịch phân bổ khắp trên địa bàn tỉnh, vì vậy số lượng khách hàng cá nhân ở đây rất lớn và Bình Định là một tỉnh được đánh giá có sự tăng trưởng nhanh về Dịch vụ và Cơng nghiệp. Vì vậy, ngồi việc củng cố cơ sở hạ tầng tại các phòng giao dịch, Ngân hàng cần phải mở rộng thêm các điểm giao dịch mới tại các khu du lịch, khu Công nghiệp để phục vụ khách hàng. Cụ thể là xây dựng các điểm giao dịch ATM, máy quẹt thẻ tại các địa điểm kinh doanh du lịch, các khu Công nghiệp tạo điều kiện thuận lợi trong giao dịch đối với khách hàng hàng sử dụng thẻ Ngân hàng, giúp Ngân hàng vừa nâng cao sự hài lòng vừa gia tăng lợi nhuận từ thu dịch vụ thẻ.
- Ngân hàng cần trang bị đầy đủ cơ sở vật chất; các trang thiết bị của ngân hàng được bày trí thuận tiện, bắt mắt; Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự; Tài liệu liên quan đến các sản phẩm cho vay, tờ rơi được sắp xếp gọn gàng, thuận tiện để sử dụng, bãi đậu xe rộng rãi, thuận tiện, bàn ghế tiếp khách ngăn nắp, bày trí đẹp. Thống nhất và quy chuẩn về phong cách giao tiếp với khách hàng (thái độ, tốc độ phục vụ..), chuẩn hóa phong cách trả lời điện thoại, xây dựng đồng phục cho cán bộ…. nhằm xây dựng văn hóa doanh nghiệp Sacombank với hình ảnh: Nắm chắc nghiệp vụ, chuyên môn, năng động, nhiệt tình, tạo khơng khí làm việc sơi động, trẻ trung năng động.
- Phát triển Ngân hàng điện tử: Ngân hàng cần triển khai dịch vụ “Vay tiêu dùng nhanh” qua ứng dụng Sacombank Pay. Qua đó, khách hàng có thể chủ động vay nhanh và thanh tốn ngay sau đó hoặc trả góp bằng Smartphone mà khơng cần phải đến Ngân hàng, dịch vụ này là rất phù hợp với tình hình dịch bệnh khi người dân hạn chế đến giao dịch tại Ngân hàng. Ngoài ra khi tải và sử dụng ứng dụng Sacombank Pay khách hàng dễ dàng quản lý tài khoản và xem chi tiết các khoản vay của mình thuận tiện cho kế hoạch thanh tốn của khách hàng. Vì vậy đây là cơ hội cũng như thách thức để Sacombank chiếm lĩnh thị trường bán lẻ tại Việt Nam, muốn vậy Ngân hàng cần tích hợp cơng nghệ 4.0 vào các ứng dụng quản lý tài chính hiện có của Ngân hàng để việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng trên hệ thống một cách nhanh chống và hiệu quả nhất, tránh gây rủi ro tổn thất cho khách hàng.