Nghiên cứu này gồm 2 bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ định tính và (2) nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.
Cơ sở lý thuyết Mơ hình và thang đo nháp
Nghiên cứu sơ bộ: - Phỏng vấn thử Thảo luận nhóm Hiệu chỉnh Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
Kiểm định thang đo – Đánh giá Cronbach’s
Alpha
Phân tích nhân tố EFA
Thang đo hiệu chỉnh lần 1
Phân tích hồi quy - Kiểm tra sự tương quan - Viết phương trình hồi quy - Loại các biến có trọng số < 0,5 - Kiểm tra tổng phương sai trích được - Kiểm tra phương sai tích
Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha
Thang đo hiệu chỉnh lần 2
2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ
2.2.2.1. Xây dựng mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu * Mơ hình nghiên cứu
Năm 2001, Sureshchandar đưa ra mơ hình 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) yếu tố con người, (3) yếu tố kỹ thuật, (4) yếu tố hữu hình và (5) yếu tố cộng đồng.
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của Sureshchadar (2001)
(Nguồn: Sureshchandar, 2001)
Lê Vũ Vương (2010) đã đưa ra mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thông tỉnh Đăk Lăk. Tác giả đã đưa ra 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) đồng cảm và (6) giá cả.
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng của Lê Vũ Vương (2010)
(Nguồn: Lê Vũ Vương, 2010)
Yếu tố dịch vụ cốt lõi Yếu tố con người
Yếu tố kỹ thuật Yếu tố hữu hình Yếu tố cộng đồng
Sự hài lịng của khách hàng
Phương tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng Giá cả
Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng của Bùi Văn Trịnh và Ngọc Nhân (2013)
(Nguồn: Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân, 2013)
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, dựa trên mơ hình có sẵn để xây dựng thang đo. Dựa theo mơ hình về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988), mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng tại ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Đăk Lăk của Lê Vũ Vương (2010) và mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Công thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ (2013) và tham khảo nhiều tác giả khác nhau cùng với thảo luận nhóm tập trung với những nhân viên tại các phòng giao dịch của Sacombank tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu có sự điều chỉnh và bổ sung một số nhân tố cho phù hợp với thị trường cho vay của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Bình Định. Với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thơng, phương tiện hữu hình và giá cả dịch vụ. Đây là sáu nhân tố chính trong mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng cá nhân áp dụng đối với thị trường cho vay tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Bình Định.
Ngồi ra, để kiểm định có hay khơng sự khác nhau về mức độ hài lịng của các nhóm khách hàng theo các tiêu thức khác nhau, nghiên cứu cũng xem xét và đưa các yếu tố thuộc đặc điểm khách hàng cá nhân (giới tính, độ tuổi) và đặc điểm khoản vay (quy mơ khoản vay, mục đích vay và thời hạn vay) làm các biến kiểm sốt của mơ hình nghiên cứu.
Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thơng Phương tiện hữu
hình Giá cả dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng