2025
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh
4.2.2. Nâng cao sự đáp ứng
Theo nghiên cứu của tác giả thì nhân tố sự đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với hệ số β = 0,357. Với kết quả nghiên cứu như trên có thể thấy được tầm quan trọng của sự đáp ứng đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Nếu nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thì họ sẽ cảm thấy hài lịng với dịch vụ họ đang sử dụng và sẽ tiếp tục sử dụng trong tương lai. Vì vậy, để đáp nâng cao sự đáp ứng về dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân Sacombank - Chi nhánh Bình Định cần làm như sau:
Rút ngắn thời gian thẩm định và phê duyệt hồ sơ cho vay
Đối với quy trình vay vốn, rút ngắn thời gian nhận hồ sơ và thẩm định xuống còn 2 ngày. Trong thời gian đó, nhân viên tiếp nhận sẽ phải thẩm định tải sản, xác minh hoạt động kinh doanh của khách hàng, thu thập hồ sơ pháp lý, hồ sơ tín dụng. Nếu được cấp tín dụng thì giải ngân trong vịng 3 ngày tiếp ưu tiên giải ngân chuyển khoản cho đối tượng thụ hưởng chứ không trực tiếp cho đối tượng vay để tránh thất thoát vốn. Để thực hiện được theo đúng thời gian thì ngồi việc nhân viên phải năng động trong việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ thì về mặt trình hồ sơ trên phần mềm quản lý tín dụng LOS mà Ngân hàng đã triển khai từ năm 2019 thì Ngân hàng cần hồn thiện phần mềm này để
việc trình và phê duyệt hồ sơ diễn ra nhanh chóng và thuận lợi hơn vừa rút ngắn thời gian về duyệt vừa đảm bảo quy trình phê duyệt tại các cấp phê duyệt.
Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và định hướng phát triển của Ngân hàng
Ngoài việc bán các sản phẩm hiện có của Ngân hàng thì chi nhánh nên mạnh dạng phê duyệt các sản phẩm cho vay mới đáp ứng nhu cầu của một số khách hàng như cho vay mở rộng tài sản đảm bảo lên đến 90% giá trị tài sản đối với những khách hàng chi nhánh cho là có tiềm năng.
Tăng cường tiếp thị đối với các sản phẩm cho vay tiêu dùng đan xen với khoản vay sản xuất kinh doanh, thông qua cho vay bằng thẻ tín dụng, khoản vay tiêu dùng nhanh qua ứng dụng Sacombank Pay, mục tiêu làm sao một khách hàng sử dụng ít nhất 2 sản phẩm vay, vừa gia tăng bán sản phẩm vừa thu lợi nhuận cao hơn trên 1 đồng vốn bỏ ra. Thật vậy, theo đánh giá thực trạng của khách hàng cá nhân tại chi nhánh của tác giả thì có đến 70% khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Ngân hàng có sử dụng dịch vụ cho vay tại các tổ chức tín dụng khác, đặc biệt là các Cơng ty tài chính. Điều này cho thấy khả năng đáp ứng về nhu cầu vốn của khách hàng là chưa đảm bảo và hiện tại theo xu hướng phát triển cho vay tiêu dùng nên có nhiều sản phẩm và cơ chế để đáp ứng nhu cầu vốn tiêu dùng của khách hàng. Vì vậy trong thời gian tới chi nhánh cần rà soát lại hệ khách hàng hiện hữu và có cuộc tái đánh giá nhu cầu vốn của khách hàng để nâng cao sự đáp ứng và khai thác một cách triệt để hệ khách hàng sẵn có này.
Ngoài việc đáp ứng về nhu cầu vốn để nâng cao sự hài lịng thì việc đa dạng hóa cách thức thanh toán và thời hạn thanh toán cũng là yếu tố nâng cao sự hài lịng. Thật vậy, có rất nhiều khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ của Ngân hàng khác chỉ vì lý do các khoản vay có cách thức thanh tốn họ cảm thấy hài lòng. Theo tác giả đề xuất nên mở rộng cách thức thanh tốn, thay vì đến Ngân hàng thì khách hàng có thể thanh tốn trên các ứng dụng điện thoại thuận tiện trong bối cảnh dịch bệnh như hiện nay. Đối với thời hạn thanh tốn thì có những chính sách áp dụng cho một số khách hàng có nguồn thu nhập đặc thù thay vì thanh tốn lãi 1 tháng/lần thì có thể áp dụng thanh tốn lãi 3 tháng/lần.
Theo nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại chi nhánh tác giả nhận thấy có sự khác nhau về mức độ hài lịng ở các nhóm khách hàng khác nhau về mục đích vay, cụ thể: Nhóm khách hàng vay tiêu dùng có sự hài lịng thấp hơn so với những nhóm khách hàng vay với mục đích vay vốn khác. Đây là thực trạng đáng lo ngại vì nó đi ngược lại với xu hướng kinh doanh phát triển cho vay tiêu dùng của Ngân hàng vì lợi nhuận từ một đồng vốn bỏ ra ở nhóm khách hàng này cao hơn so với nhóm khách hàng với mục đích vay khác, và phân tán rủi ro khi số dư nợ trên mỗi khách hàng thường nhỏ. Vì vậy, để nâng cao sự hài lịng và phát triển nhóm khách hàng này trong tương lai theo đúng định hướng kinh doanh của Ngân hàng thì về mặt quy trình sản phẩm cho vay cần phải tinh gọn thủ tục vay vốn và đa dạng hóa đối tượng vay vốn hướng đến mục tiêu mọi khách hàng giao dịch với Ngân hàng đều có thể vay vốn tại Ngân hàng và các khách hàng đang vay vốn đều gắn với một khoản vay tiêu dùng vì thực tế rằng nhu cầu tiêu dùng là thiết yếu mà mỗi người ai cũng có.