Sự hài lòng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định của VNPT trên địa bàn ninh bình TT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Nguyễn Ngọc Đăng SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN NINH BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ ( Theo định hướng ứng dụng) Hà Nội - 2021 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS.Lê Thị Hồng Yến Phản biện 1: TS Trần Duy Hải Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Hồng Thái Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: Ngày 15 tháng năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài VNPT Ninh Bình đơn vị hạch tốn phụ thuộc tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam chức năng, nhiệm vụ cung cấp dịch vụ Viễn thông-CNTT tới tất khách hàng cá nhân, tổ chức doanh nghiệp địa bàn toàn tỉnh Ninh Bình Hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thơng-CNTT, VNPT Ninh Bình khơng ngừng nâng cấp, mở rộng lực mạng lưới song song với việc trọng đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn người lao động thực tốt chức nhiệm vụ công việc Chiến lược kinh doanh hướng vào khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh quan trọng Làm việc với khách hàng doanh nghiệp, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hiệu với chi phí thấp hiệu kinh doanh cao.Làm để mang lại hài lòng tốt cho khách hàng vấn đề mà công ty nên cố gắng cách Vì vậy, việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhiệm vụ quan trọng cơng ty Nó cần thực thường xuyên liên tục để phản ứng nhanh chóng với nhu cầu thay đổi khách hàng Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn thực đề tài "Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định VNPT địa bàn Ninh Bình" với mong muốn đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Tổng quan vấn đề nghiên cứu: Có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng thực nhiều tác giả (Peterson & Wilson, 1992) thực tế có nhiều cách hiểu khác khái niệm Chính xác hơn, hài lòng khách hàng phản hồi Cảm xúc / cảm xúc tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ dựa việc so sánh khác biệt nhận mong đợi trước (Oliver, 1999 Zineldin, 2000) Theo hai tác giả Hùng, Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2003) Đã đưa yếu tố cấu thành nên hài lòng khách hàng cho thị trường thông tin di động Việt Nam bao gồm nhân tố: Chất lượng dịch vụ, thuận tiện, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá dịch vụ khách hàng Với mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định VNPT địa bàn Ninh Bình, đề tài “Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định VNPT địa bàn Ninh Bình” cần thiết, có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn, nhằm đề xuất số giải pháp áp dụng vào thực tế nhằm góp phần hồn thiện cơng tác cung cấp dịch vụ băng rộng cố định VNPT địa bàn Ninh Bình tới khách hàng cá nhân nói riêng tất đối tượng khách hàng nói chung Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng khách hàng dịch vụ băng rộng cố định Viễn thơng Ninh Bình cung cấp địa bàn Ninh Bình Đối tượng khảo sát cá nhân hộ gia đình sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Viễn thông Ninh Bình b Phạm vi nghiên cứu đề tài: Do giới hạn thời gian nên đề tài giới hạn phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ băng rộng cố định Viễn thông Ninh Bình, khơng thực phân tích cho nhà cung cấp khác Từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ băng rộng cố định Viễn thơng Ninh Bình c Phạm vi không gian Các thông tin đề tài thu thập, tổng hợp từ nhiều nguồn, từ thông tin chung nước đến thông tin riêng Tỉnh Ninh Bình Với địa bàn hoạt động Viễn thơng Ninh Bình Tập Đồn Bưu Viễn thông Việt Nam giao khu vực tỉnh Ninh Bình Số liệu nghiên cứu (số liệu sơ cấp) thu thập thành phố, huyện địa bàn tỉnh Ninh Bình là: TP Ninh Bình, TP Tam Điệp, Huyện Yên Mô, huyện Yên Khánh, huyện Kim Sơn, huyện Hoa Lư, huyện Gia Viễn, huyện Nho Quan Số liệu thu thập thông tin trải khắp địa bàn tỉnh Ninh Bình: có thành thị nơng thơn, phản ánh đa dạng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Viễn thơng Ninh Bình d Phạm vi thời gian Các số liệu sơ cấp khảo sát, điều tra thu thập khoảng thời gian từ tháng 03/2021 đến tháng 06/2021 Phương pháp nghiên cứu * Nghiên cứu thông qua hai giai đoạn chính: - Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính với phương pháp vấn sâu nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi vấn - Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng thông qua nhân viên đài CSHT khách hàng 18001166 vấn hậu kiểm tất khách hàng lắp đặt khách hàng báo hỏng, phản ánh chất lượng dịch vụ băng rộng cố định (BRCĐ) VNPT Ninh Bình - Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Viễn thơng Ninh Bình * Qui trình nghiên cứu gồm 05 bước, cụ thể: Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu Bước 2: Xác định yếu tố thước đo có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BRCĐ VNPT Ninh Bình Bước 3: Xây dựng thang đo hài lòng học viên Bảng hỏi dùng thang Likert điểm để đo lường biến quan sát với 1: KHL1 (khách hàng khơng hài lịng NVKD); 2: KHL2 (khách hàng khơng hài lịng NVKT); 3:BT (khách hàng trả lời bình thường, tạm được); 4: HL1 (Khách hàng trả lời rồi, dùng được) 5: HL2 ( khách hàng trả lời hài lòng, dùng tốt) Bước 4: Thu thập phân tích số liệu Bước 5: Bình luận đưa kiến nghị Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý liệu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ ngành đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân đem lại nguồn lợi nhuận vô lớn quý giá cho quốc gia công ty dịch vụ Vậy dịch vụ gì? 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) kết luận chất lượng dịch vụ đo lường khoảng cách kỳ vọng khách hàng cảm nhận họ việc sử dụng dịch vụ (Eshghi cộng sự., 2008) mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Asubonteng cộng sự, 1996) Theo Philip Kotler cộng (2005) định nghĩa chất lượng dịch vụ khả dịch vụ bao gồm độ bền chung, độ tin cậy, độ xác, dễ sử dụng, dễ sửa chữa thuộc tính khác có giá trị để thực chức Tóm lại, theo ISO 9000: 2000: "Chất lượng dịch vụ mức độ mà số đặc tính vốn có dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng khách hàng tiềm năng." 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng Ngành dịch vụ viễn thông phải phát triển mối quan hệ lâu dài có lợi nhuận với khách hàng để tồn mơi trường dịch vụ mạng đầy cạnh tranh Mức độ hài lòng phụ thuộc vào chênh lệch kết thu mong đợi, kết thực tế thấp mong đợi khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế mong đợi khách hàng hài lịng kết thực tế cao mong đợi, khách hàng hài lòng 1.2 Tổng quan dịch vụ băng rộng cố định VNPT 1.2.1 Khái niệm dịch vụ băng rộng cố định Dịch vụ băng rộng cố định dịch vụ cho phép người sử dụng truy nhập dịch vụ Internet, truyền số liệu, truyền hình với tốc độ cao đường dây vật lý cáp đồng cáp quang 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ băng rộng cố định Quan tâm hàng đầu tới chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng Nhiều gói cước hấp dẫn, ưu đãi “hot” 1.3 Chất lượng dịch vụ băng rộng cố định VNPT 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ băng rộng cố định Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng mức độ hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ, thước đo khả cung cấp dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ Ngày nhu cầu dịch vụ Chất lượng dịch vụ viễn thông ngày cao 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Về công nghệ: Đây yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ - Trình độ đội ngũ: Là yếu tố quan trọng mang tính sống cịn doanh nghiệp 1.3.3 Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ Các tiêu chất lượng kỹ thuật Tốc độ tải liệu trung bình Mức chiếm dụng băng thơng trung bình 1.4 Sự hài lòng khách hàng 1.4.1 Phân loại hài lòng khách hàng 1.4.2 Sự cần thiết việc nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 1.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 1.5.1 Mơ hình Parasuraman cộng (1988) Parasuraman cộng sự, người tiên phong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ Sự thành công nghiên cứu tạo phương tiện đột phá để doanh nghiệp có kết chất lượng dịch vụ họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá khách hàng 1.5.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF Mơ hình SERVPERF phát triển sở mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực (dựa trên) khoảng cách chất lượng kỳ vọng (kỳ vọng chất lượng cảm nhận) Đây thước đo chất lượng dịch vụ đáng tin cậy xác mơ hình sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) loại bỏ thước đo kỳ vọng giữ lại xếp hạng giá nhận thức khách hàng Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự hài lịng khách hàng Hình 1.1 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 1.6 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ băng rộng cố định VNPT địa bàn Ninh Bình 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu Trong đề tài này, tác giả dựa thang đo chất lượng SERVQUAL Parasuraman công (1988) làm tảng xây dựng mơ hình nghiên cứu Tính hữu hình (Chất lượng đường truyền modem) Độ tin cậy (Tư vấn hướng dẫn đăng ký dịch vụ) Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Độ đáp ứng (Thủ tục đăng ký, khảo sát lắp đặt) Băng rộng cố định VNPT Sự đảm bảo (giá cước thu cước) địa bàn tỉnh Ninh Bình Sự cảm thơng (Hỗ trợ giải cố) Hình 1.2 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định VNPT địa bàn tỉnh Ninh Bình 1.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu Tính hữu hình : Chất lượng đường truyền đánh giá tốt tốc độ truy cập Internet ổn định, đường truyền bị nhiễu, xảy cố nghẽn mạng vào thời gian cao điểm bị ảnh hưởng yếu tố thời tiết chất lượng dịch vụ Chi phí truyền nhạy cảm Từ tác giả đưa giả thuyết: H1: Khách hàng cảm nhận chất lượng đường truyền modem tốt mức độ hài lịng khách hàng cao ngược lại Độ tin cậy: tư vấn mơ tả tốt thể qua đặc điểm như: Ln có đủ thơng tin để khách hàng tham khảo dịch vụ, nhân viên tư vấn lắng nghe biết nhu cầu khách hàng, vị trí điểm giao dịch gần nhân viên tư vấn Đến tận nơi khách hàng cần tư vấn Từ tác giả đưa giả thuyết: H2: Độ tin cậy khách hàng nhân tố tư vấn hướng dẫn đăngký dịch vụ cao hài lịng khách hàng cao sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định ngược lại Độ đáp ứng : Quy trình đăng ký đánh giá qua đặc điểm: nhiều hình thức đăng ký (tại đại lý, nhà / cơng ty website), quy trình đăng ký nhanh, bước rõ ràng, khơng thời gian, có thời hạn rõ ràng cho công việc tiếp theo, hệ thống đại lý tồn diện điều thuận tiện cho việc đăng ký H3: Độ đáp ứng khách hàng vấn đề liên quan đến thủ tục đăng ký, khảo sát lắp đặt dịch vụ cao hài lòng khách hàng cao sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định ngược lại Sự bảo đảm : Được thể qua đặc điểm: Nhiều gói cước, giá cước hợp lý nhà cung cấp khác gói tốc độ, chi phí lắp đặt hợp lý, thôngbáo đến khách hàng thay đổi cách tính cước, có nhiều phương thức tốn cước phí Từ tác giả đưa giả thuyết: H4: Sự bảo đảm, mức thuế phí khách hàng cảm nhận cao hay thấp, hài lòng khách hàng giảm tăng lên tương ứng Sự cảm thơng : Có đặc điểm như: dễ dàng gọi nhân viên tổng đài có cố, khách hàng yên tâm liên hệ tổng đài/đường dây nóng, có hẹn thời gian cụ thể cho việc sửa chữa, có nhân viên kỹ thuật đến tận nhà để khắc phục cố, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật trả lời ngắn gọn rõ ràng hướng dẫn khách hàng cách khắc phụccho lần sau Từ tác giả đưa giả thuyết: H5: Sự cảm thông, việc hỗ trợ giải cố khách hàng cảm nhận cao hay thấpthì mức độ hài lịng khách hàng tăng hay giảm tương ứng Kết chương 1: Trong Chương 1, nguyên tắc lý thuyết dịch vụ hài lòng khách hàng, nguyên tắc làm sở cho việc lập bảng câu hỏi khảo sát, phương pháp nghiên cứu trình bày phù hợp với chủ đề thực hiện, trình bày Chương Sản phẩm dịch vụ băng rộng cố định ngày đa dạng, phong phú doanh nghiệp viễn thông ngày quan tâm đến việc làm hài lòng khách hàng mình, đề tài đưa số mơ hình đo lường hài lịng khách hàng dựa vào mơ hình thích hợp, đề từ lựa chọn mơ hình phù hợp với bối cảnh nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH VNPT TRÊN ĐỊA BÀN NINH BÌNH 2.1 Tổng quan VNPT Ninh Bình 2.1.1 Q trình hình thành phát triển VNPT Ninh Bình Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam thành lập theo Nghị số 06/2006 Thủ tướng Chính phủ việc thành lập Công ty mẹ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Theo mơ hình mới, Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông - VNPT VinaPhone xây dựng sở hợp phận kinh doanh VNPT Tỉnh/Thành phố công ty trực thuộc nhằm tạo thể mới, sức sống mới, sẵn sàng hòa nhập vào thị trường VT CNTT sức mạnh cạnh tranh hoàn toàn khác biệt so với trước Hình 2.1 Logo Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Tên giao dịch: VNPT- NINH BÌNH Địa trụ sở: Đường Trần Hưng Đạo - Phường Phúc Thành - Thành phố Ninh Bình - Ninh Bình Website: http://ninhbinh.vnpt.vn/ 10 Nguồn: Dựa trình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002), xem xét đo lường yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam B20022233 Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định VNPT Ninh Bình 2.2.2 Nghiên cứu định tính Đối tượng vấn có chọn lọc: khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Viễn thơng Ninh Bình cán quản lý Viễn thơng Ninh Bình Quy trình vấn: Ban đầu người nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Viễn thơng Ninh Bình cán quản lý Viễn thơng Ninh Bình tự nói yếu tố mà họ quan tâm sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Viễn thông Ninh Bình Đối với cán quản lý Viễn thơng Ninh Bình, tác giả mời: Phó giám đốc, TP Phịng Kỹ thuật - Đầu tư, cán Viễn thơng Ninh Bình Đây phịng tiếp xúc, giải trực tiếp thắc mắc khách hàng dụng dịch vụ băng rộng cố định Viễn thơng Ninh Bình 11 Kết sơ làm sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức Sau xử lý, bổ sung sàng lọc, bảng câu hỏi phân tích định lượng Kết cấu phần vấn sau: Phần I: Mời ứng viên nghiên cứu tham gia trả lời bảng câu hỏi Phần II: Được thiết kế để thu thập đánh giá khách hàng dịch vụ băng rộng cố định Viễn thông Ninh Bình Phần quan sát đo lường khái niệm luận văn nghiên cứu  Tính hữu hình: gồm biến quan sát  Độ tin cậy: gồm biến quan sát  Độ đáp ứng: gồm biến quan sát  Sự đảm bảo: gồm biến quan sát  Sự cảm thông: gồm biến quan sát  Sự hài lòng: gồm biến quan sát Kết nghiên cứu định tính: Kết thảo luận với khách hàng: cho thấy yếu tố mà họ đề cập có tương đồng với mơ hình nghiên cứu tác giả Cụ thể, qua vấn, đáp viên khơng có ý kiến điều chỉnh khái niệm Tính hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hài lòng Họ cho rằng, yếu tố phù hợp với thực tiễn trải nghiệm mà họ sử dụng dịch vụ Viễn thơng Ninh Bình 2.2.3 Nghiên cứu định lượng 2.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu Phương pháp thuận tiện tác giả dùng làm phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu Khi đó, nhà nghiên cứu dựa thuận tiện cho họ để tiếp cận đến tổng thể nghiên cứu (Trần Tiến Khai, 2012) 2.2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Ninh Bình Khảo sát 300 khách hàng Dựa vào kết nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi thiết kế gồm phần Phần 1: Thông tin đối tượng vấn gồm: Giới tính, tuổi, trình độ, thu nhập Tác giả sử dụng thang đo định danh tỷ lệ để xây dựng biến giới tính, nghề nghiệp, thu nhập 12 Phần 2: Phần thiết kế gồm thành phần với 25 biến quan sát cấu thành cho nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ băng rộng cố định Viễn thông Ninh Bình Thang đo đề sử dụng dạng Likert điểm, "Hồn tồn khơng đồng ý" "Hoàn toàn đồng ý" Nội dung đầy đủ bảng câu hỏi xem Phụ lục 01 2.2.3.3 Xây dựng thang đo Theo Parasuraman cộng (1991) SERVQUAL thang đo hồn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Yếu tố quan trọng tác động đến hài lịng khách hàng xem chất lượng dịch vụ, vậy, đề tài lấy thang đo SERVQUAL làm tảng để xây dựng mơ hình nghiên cứu, loại bỏ phần đánh giá “Sự kỳ vọng”, tập trung sâu vào cảm nhận khách hàng Nguyên cứu định tính khơng bổ sung thêm Sau tổng hợp ý kiến, chỉnh sửa bổ sung phù hợp với phạm vi nghiên cứu,tác giả kết luận năm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định VNPT Ninh Bình: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông 2.2.3.3.1 Thang đo Tính hữu hình Tính hữu hình ký hiệu THH đo lường biến quan sát sau: THH1: VNPT Ninh Bình có trang thiết bị đại THH2: Cơ sở vật chất VNPT Ninh Bình hấp dẫn THH3: Nhân viên VNPT Ninh Bình trang phục gọn gàng, đẹp THH4: Cơ sở vật chất VNPT Ninh Bình phù hợp với loại hình dịch vụđược cung cấp THH5: VNPT Ninh Bình có hoạt động thuận tiện cho tất khách hàng 2.2.3.3.2 Thang đo Độ tin cậy Độ tin cậy ký hiệu DTC đo lường biến quan sát sau: DTC1: VNPT Ninh Bình thực cam kết với khách hàng (thời gian cungcấp dịch vụ, khắc phục cố) DTC2: Khi khách hàng có vấn đề dịch vụ VNPT, VNPT Ninh Bình có thểhiện thông cảm quan tâm DTC3: VNPT Ninh Bình cung cấp dịch vụ đáng tin cậy 13 DTC4: VNPT Ninh Bình cung cấp dịch vụ thời điểm hứa hẹn với kháchhàng DTC5: VNPT Ninh Bình ln đảm bảo thu cước xác, rõ ràng DTC6: VNPT Ninh Bình thơng báo với khách hàng xác dịch vụđược thực 2.2.3.3.3 Thang đo Độ đáp ứng Độ đáp ứng ký hiệu DDU đo lường biến quan sát sau: DDU1: Khách hàng nhận dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên VNPT Ninh Bình DDU2: Nhân viên VNPT Ninh Bình ln ln sẳn sàng giúp đỡ khách hàng DDU3: Đội ngũ nhân viên VNPT Ninh Bình dường không bận rộn để giải đáp thắc mắc khách hàng cách kịp thời 2.2.3.3.4 Thang đo Sự đảm bảo Sự đảm bảo ký hiệu SDB đo lường biến quan sát sau: SDB1: Khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên VNPT Ninh Bình SDB2: Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với nhân viên VNPT Ninh Bình SDB3: Nhân viên VNPT Ninh Bình lịch SDB4: Nhân viên có hỗ trợ đầy đủ từ VNPT Ninh Bình để làm tốt công việccủa họ 2.2.3.3.5 Thang đo Sự cảm thông Sự cảm thông ký hiệu SCT đo lường biến quan sát sau:SCT1: VNPT Ninh Bình thể quan tâm đến cá nhân khách hàng SCT2: Nhân viên VNPT Ninh Bình thể quan tâm đến cá nhân củakhách hàng SCT3: Nhân viên VNPT Ninh Bình hiểu biết nhu cầu đặc biệt kháchhàng SCT4: VNPT Ninh Bình quan tâm đến lợi ích tốt khách hàng 2.2.3.3.6 Thang đo hài lòng Sự hài lòng ký hiệu SHL, đo lường biến quan sát SHL1: Anh/Chị hài lòng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định SHL2: Anh/Chị sẵn lịng chi trả phí dịch vụ Băng rộng cố định SHL3: Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu dịch vụ Băng rộng cố định với người khác 14 2.2.3.4 Thống kê mơ tả Tổng cộng có 300 bảng câu hỏi khảo sát phát ra, thu 300 bảng câu hỏi khảo sát, số bảng câu hỏi khảo sát khơng hợp lệ 17, cịn lại 283 bảng vấn hợp lệ đưa vào mã hóa liệu Bảng 2.1: Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng Mô tả Số lượng (bảng) Tỷ lệ (%) Số bảng câu hỏi phát 300 - Số bảng câu hỏi thu 300 100 283 94,4 Trong Số bảng câu hỏi hợp lệ Số bảng câu hỏi không hợp lệ 17 5,6 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 2.3 Kết nghiên cứu 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Kết quả: Sau đo lường độ tin cậy nhân tố hệ số Cronbach alpha, kết đánh giá thang nhân tố tổng hợp đây:  Tính hữu hình: Có biến quan sát THH1, THH2, THH3, THH4, THH5  Độ tin cậy: Có biến quan sát DTC1, DTC2, DTC3, DTC4, DTC5, DTC6  Độ đáp ứng: Có biến quan sát DDU1, DDU2, DDU3  Sự đảm bảo: Có biến quan sát SDB1, SDB2, SDB3, SDB4  Sự cảm thơng: Có biến quan sát SCT1, SCT2, SCT3, SCT4  Sự hài lòng: Có biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) Thực EFA, 22 biến nhóm thành nhân tố dự kiến Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bảng 2.9: Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần Kiểm tra KMO and Bartlett's 15 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Mơ hình kiểm tra Bartlett 0,857 Giá trị Chi-Square 2405,666 Bậc tự 231 Sig (giá trị P – value) 0,000 Nguồn: Phân tích EFA biến độc lập mơ hình – Phụ lục Kết kiểm định Barlett cho thấy biến tổng thể có mối tươngquan với (sig = 0,00 < 0,05 bác bỏ H0, nhận H1) Đồng thời, hệ số KMO = 0,857 > 0,5 chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm biến lại với thích hợp dữliệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố Bảng 2.10: Bảng phương sai trích Chỉ số sau trích Giá trị Eigenvalues Nhân tố Tổng Tích lũy phương Phương sai sai trích Tổng trích Chỉ số sau xoay Tích lũy phương Phương sai sai trích Tổng trích Phương sai trích 6,218 28,263 28,263 6,218 28,263 28,263 3,184 14,473 2,261 10,278 38,540 2,261 10,278 38,540 3,071 13,959 2,049 9,314 47,854 2,049 9,314 47,854 2,640 11,998 1,648 7,493 55,347 1,648 7,493 55,347 2,585 11,750 1,456 6,620 61,966 1,456 6,620 61,966 2,153 9,787 0,821 3,732 65,699 Nguồn: Phân tích EFA biến độc lập mơ hình – Phụ lục Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố EFAMA TRẬN XOAY Nhân tố Biến quan sát DTC1 0,784 DTC2 0,749 DTC5 0,701 DTC3 0,672 DTC6 0,627 DTC4 0,585 THH1 0,779 Tích lũy phương sai trích 14,473 28,431 40,429 52,179 61,966 16 THH2 0,768 THH3 0,761 THH5 0,628 THH4 0,621 SDB1 0,833 SDB2 0,809 SDB3 0,787 SDB4 0,614 SCT1 0,815 SCT4 0,779 SCT2 0,753 SCT3 0,707 DDU1 0,847 DDU2 0,819 DDU3 0,692 Nguồn: Phân tích EFA biến độc lập mơ hình – Phụ lục Kết quả: Phương pháp rút trích Principal Components phép quay Varimax, kết nhóm nhân tố nhóm sau:  Nhóm gồm biến: DTC1, DTC2, DTC3, DTC4, DTC5, DTC6  Nhóm gồm biến: THH2, THH1, THH3, THH4, THH5  Nhóm gồm biến: SDB1, SDB2, SDB3, SDB4  Nhóm gồm biến: SCT1, SCT2, SCT3, SCT4  Nhóm gồm biến: DDU1, DDU2, DDU3 2.3.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 2.3.3.1 Phân tích mơ hình Mơ hình Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ năm nhân tố tác động (biến độc lập) vào hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định VNPT Ninh Bình (biến phụ thuộc) có dạng sau: 17 Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+ β5X5 Nghiên cứu thực hồi quy tuyến tính đa biến cách sử dụng phương pháp nhập lần (phương thức Enter), đó:  Y: Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định VNPT Ninh Bình (STM): biến phụ thuộc Thang đo nhân tố từ đến (1: Hồn tồn khơngđồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý) Biến SHL gồm biến quan sát là: SHL1, SHL2, SHL3 β1, β2, β3, β4, β5: Là hệ số hồi quy sử dụng từ hệ số quy ước lượng  X1, X2, X3, X4, X5 biến độc lập theo thứ tự sau: Độ tin cậy, Tính hữu hình,  Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Độ đáp ứng 2.3.3.2 Kiểm tra mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến  Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình Bảng 2.12: Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến THƠNG SỐ MƠ HÌNHb Thống kê thay đổi Hệ số Sai số Hệ số Hệ số Bậc R chuẩn Hệ số Hệ số F Bậc tự Sig F DurbinMô Hệ số Hệ số hiệu ước R2 sau đổi tự do2 sau hình R Watson R do1 chỉnh lượng đổi đổi 0,815a 0,665 0,659 0,46707 0,665 109,960 277 0,000 1,880 a Biến độc lập: SCT, SDB, DTC, DDU,THH b Biến phụ thuộc: SHL Nguồn: Phân tích hồi qui với biến độc lập – Phụ lục Bảng 2.13:Phân tích phương sai ANOVA a ANOVA Mơ hình Tổng bình phương Bậc tự Trung bình bình F Sig phương Hồi quy 119,940 23,988 Phần dư 60,428 277 Tổng 282 180,367 0,218 109,960 0,000b 18 a Biến phụ thuộc: SHL b Biến độc lập: (Constant) SCT, SDB, DTC, DDU, THH Nguồn: Phân tích hồi qui với biến độc lập – Phụ lục 2.3.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định VNPT Ninh Bình Căn vào Bảng 2.36, từ thơng số thống kê mơ hình hồi quy, phương trình hồi quy tuyến tính đa biến nhân tố định hài lòng khách hàng sửdụng dịch vụ Băng rộng cố định VNPT Ninh Bình sau: Y = 0,266*X1 + 0,355*X2 + 0,259*X3 + 0,106*X4 + 0,189*X5 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định = 0,266*(Độ tin cậy) + 0,355*(Tính hữu hình) + 0,259*(Sự đảm bảo) + 0,189*(Độ đáp ứng)+ 0,106*(Sự cảm thông) Bảng 2.16: Vị trí nhân tố tác động từ mạnh đến yếu (theo số thứ tự) Biến Nhân tố Số thứ tự X2 Tín hữu hình X1 Độ tin cậy X3 Sự đảm bảo X4 Độ đáp ứng X5 Sự cảm thông Thông qua kết kiểm định mơ hình lý thuyết thức mà cụ thể kết hồi quy tuyến tính đa biến, ta có mơ hình lý thuyết thức sau: Tín hữu hình Độ tin cậy Sự đảm bảo 0, 355 0, 266 0, 259 0, 189 Độ đáp ứng 0, 106 Sự cảm thơng Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định VNPT Ninh Bình 19 Hình 2.6: Mơ hình lý thuyết thức hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định VNPT Ninh Bình Kết chương Chương đưa quy trình nghiên cứu đề tài từ việc thiết kế, xây dựng câu hỏi đến việc điều tra khách hàng Viễn thơng Ninh Bình hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định VNPT địa bàn Ninh Bình, sau tác giả xử lý liệu với kết thu phần mềm SPSS20 Nghiên cứu hệ thống mơ hình đo lường hài lòng khách hàng, giới thiệu sơ lược nghiên cứu hài lòng khách hàng, đồng thời đề xuất mơ hình hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định VNPT Ninh Bình Trình bày kết kiểm định thang đo thành phần hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định VNPT Ninh Bình mơ hình nghiên cứu Kết cho thấy thang đo có độ tin cậy cao nhờ kiểm định Cronbach's Alpha EFA, cho thấy mơ hình lý thuyết đề xuất phù hợp với thực tế VNPT Ninh Bình giả thuyết mơ hình lý thuyết chấp nhận CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH VNPT TRÊN ĐỊA BÀN NINH BÌNH 3.1 Bàn luận kết nghiên cứu Nghiên cứu đạt mục tiêu đặt ra, bao gồm mục tiêu lý luận mục tiêu thực tiễn Trước tiên, nghiên cứu xác định có năm nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định VNPT Ninh Bình, là: “Tính hữu hình”, “Độ tin cậy”, “Sự đảm bảo”, “Độ đáp ứng”, “Sự cảm thông” Nghiên cứu giới thiệu sơ lược VNPT Ninh Bình, tổng quát vấn đề hài lòng khách hàng, quan điểm, phải làm khách hàng hài lòng, cần thiết phải đo lường hài lòng, khái niệm dịch vụ, dịch vụ Băng rộng cố định ứng dụng lợi ích dịch vụ mang lại Nghiên cứu hệ thống mơ hình đo lường hài lòng khách hàng, giới thiệu sơ lược nghiên cứu hài lòng khách hàng, đồng thời đề xuất mơ hình hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định VNPT Ninh Bình 20 Để kiểm định mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất, tác giả xây dựng, đánh giá, kiểm định phạm vi khái niệm nghiên cứu, kiểm định mơ hình lý thuyết nhằm khẳng định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định VNPT Ninh Bình Phương pháp nghiên cứu thực thông qua khảo sát ý kiến thành phần tham gia hội nghị sơ kết tình hình sản xuất kinh doanh sáu tháng đầu năm 2021 VNPT Ninh Bình Kết xây dựng thang đo thức để khảo sát 300 mẫu Thang đo thức gồm có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định VNPT Ninh Bình Kết nghiên cứu bao gồm mô tả thông tin mẫu nghiên cứu định lượng, phương pháp phân tích liệu đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, kiểm định mơ hình lý thuyết phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến Nghiên cứu trình bày kết kiểm định thang đo thành phần hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định VNPT Ninh Bình mơ hình nghiên cứu Kết cho thấy thang đo có độ tin cậy cao nhờ kiểm định Cronbach's Alpha EFA, cho thấy mô hình lý thuyết đề xuất phù hợp với thực tế VNPT Ninh Bình giả thuyết mơ hình lý thuyết chấp nhận 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định VNPT địa bàn Ninh Bình Dựa kết kết luận nghiên cứu, tác giả đề xuất ý kiến sau: 3.2.1 Tính hữu hình Phương tiện hữu hình VNPT Ninh Bình yếu tố quan trọng thơng qua nhìn ban đầu khách hàng, hình ảnh bên ngồi sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, thái độ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc VNPT Ninh Bình Trên sở kết nghiên cứu, kết luận nhân tố “Tính hữu hình” tác động chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định Do đó, VNPT Ninh Bình cần phải đảm bảo đường truyền từ nhà trạm VNPT Ninh Bình đến nơi lắp đặt khách hàng không gián đoạn, để thực điều VNPT Ninh Bình cần thiết lập nhiều nhà trạm để rút ngắn khoảng cách đường dây cung cấp dịch vụ từ nhà trạm đến nhà khách hàng Modem kết nối máy tính khách hàng vào đường truyền dễ dàng thao tác cài đặt để công tác hướng dẫn hỗ trợ kỹ thuật từ xa cho khách hàng đạt hiệu cao, VNPT Ninh 21 Bình tận dụng lợi nhà cung cấp dịch vụ Băng rộng cố định lớn để ràng buộc nhà cung cấp modem cung cấp thống nhãn hiệu modem, chất lượng ổn định 3.2.2 Về cảm thông Thứ nhất, trợ giúp khách hàng trình sử dụng dịch vụ băng thơng rộng VNPT Ninh Bình thơng qua hình thức trực tiếp như: qua tổng đài chăm sóc khách hàng, quầy giao dịch, qua ứng dụng VNPT Ninh Bình … gián tiếp thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng, vừa tăng hình ảnh nhận diện VNPT Ninh Bình, vừa kênh tiếp cận gần gũi tới khách hàng Thứ hai, trì mối quan hệ với khách hàng trao đổi thông tin với khách hàng đóng vai trị đặc biệt quan trọng việc hiểu đáp ứng mong đợi khách hàng Trao đổi thơng tin tiến hành nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với hội nghị khách hàng; chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng; thiết lập đường dây nóng… đơn giản việc lặp lặp lại hình thức gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi lễ, tết, chúc mừng sinh nhật… Thứ ba, đào tạo đội ngũ nhân viên làm tốt công việc lắng nghe giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng Do đặc thù sản phẩm dịch vụ băng thơng rộng có hàm lượng yếu tố cơng nghệ bên trong, với khách hàng trẻ khơng thành vấn đề, nhiên với khách hàng có tuổi, việc tiếp thu xử lý khơng nhanh nhạy, để đa dạng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ VNPT Ninh Bình cần có phận chăm sóc khách hàng chun nghiệp, tận tình hướng dẫn, đồng thời thơng qua phận chăm sóc khách hàng, VNPT Ninh Bình tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Chính từ thơng tin q giá mà VNPT Ninh Bình có chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ băng thông rộng 3.2.3 Sự đảm bảo, Độ đáp ứng Trong kết nghiên cứu nhân tố đảm bảo, độ đáp ứng có tác động chiều với độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định VNPT Ninh Bình cần ý đào tạo kỹ xử lý dịch vụ Băng rộng cố định cho lực lượng nhân viên giao dịchkhách hàng, đảm bảo hậu cần hỗ trợ cho nhân viên giao dịch khách hàng để họtự tin nhiều công tác xử lý dịch vụ Băng rộng cố định, để nâng cao độ hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định Sự đảm bảo 22 Đóng vai trò quan trọng lĩnh vực dịch vụ ngành đòi hỏi cao tiếp xúc khách hàng, ngành dịch vụ băng thông rộng VNPT Ninh Bình, tin cậy VNPT Ninh Bình gắn liền với yếu tố “con người” phương diện sở vật chất, công nghệ thông tin cao, trình độ chun mơn nghiệp vụ cán nhân viên, khả giải khiếu nại, nắm bắt nhu cầu khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ VNPT Ninh Bình Cũng hiểu, yếu tố “con người” sợ dây kết nối VNPT Ninh Bình khách hàng để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Ninh Bình Thứ nhất, đặt khách hàng trung tâm phải ln hướng tới khách hàng Thứ hai, hồn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Xây dựng khóa đào tạo chun mơn thường xun cho đội ngũ nhân viên Thứ ba, cải tiến quy trình tuyển dụng, đào tạo Độ đáp ứng Thứ nhất, tổ chức buổi thảo luận, tập huấn cho nhân viên xử lý dịch vụ Băng rộng cố định để nhận bổ sung kiến thức tâm lý, nắm bắt biểu cảm, tâm lý khách hàng nhằm giúp mối quan hệ với khách hàng thân thiện, vui vẻ Thứ hai, VNPT Ninh Bình cần thường xuyên kiểm tra kĩ năng, trình độ nhân viên xử lý dịch vụ Băng rộng cố định xảy cố với khách hàng cách thường xuyên xuyên suốt gắn liền với biện pháp khắc phục phòng ngừa sai sót kịp thời Thứ ba, VNPT Ninh Bình cần thường xuyên theo dõi, thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng đáp ứng dịch vụ nhân viên để kịp thời điều chỉnh phù hợp với xu hướng thị trường nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Thứ tư, tính ổn định hệ thống đường truyền yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ băng thông rộng cố định Thứ năm, xây dựng sở liệu tập trung toàn hệ thống: Toàn liệu hoạt động người dùng VNPT Ninh Bình nên tập trung sở liệu trung tâm, thay đổi cập nhật trực tuyến tức thời 3.2.4 Độ tin cậy Trong kết nghiên cứu nhân tố độ tin cậy tác động chiều với độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định VNPT Ninh Bình phải đảm bảo cam kết với khách hàng thực hẹn 23 Thứ hai, trì hài lịng tăng cường hợp tác với khách hàng Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn, nhà mạng ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm để giữ chân thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ cung cấp, VNPT Ninh Bình cần quan tâm đến chất lượng giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lịng khách hàng ln tốt 3.3 Hạn chế hướng nghiên cứu Nghiên cứu có đóng góp cho VNPT Ninh Bình có cách nhìn tổng thể nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định, qua Lãnh đạo VNPT Ninh Bình nhận dạng tỉ lệ đóng góp khâu qui trình cung cấp dịch vụ Băng rộng cố định, sở để phân bổ nguồn lực hợp lý đem lại thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định Tuy nhiên nghiên cứu có hạn chế 3.3.1 Hạn chế Thứ nhất: Tác giả chọn dịch vụ Băng rộng cố định để tiến hành nghiên cứu khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ VNPT Ninh Bình như: điện thoại cố định, điện thoại di động, truyền hình cáp nên chắn khách hàng vấn có đánh đồng dịch vụ với Thứ hai: Do tác giả chọn mẫu thuận tiện để thuận tiện cho nghiên cứu nên có tính ngẫu nhiên có sai lệch định 3.3.2 Hướng nghiên cứu Thứ nhất: Để khắc phục việc đánh giá hài lòng khách hàng chưa tồn diện dịch vụ viễn thơng cơng nghệ thơng tin VNPT Ninh Bình cung cấp, Nghiên cứu hướng nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thơngCNTT VNPT Ninh Bình Thứ hai: Hướng nghiên cứu khác nghiên cứu chọn lựa khách hàng sử dụng dịch vụ truy cập internet tỉnh Ninh Bình Kết chương Từ kết nghiên cứu hài lòng khách hàng, chương đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ băng rộng cố định Viễn thơng Ninh Bình hướng nghiên cứu 24 KẾT LUẬN Đề tài với mục đích nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ từ đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ băng rộng cố định Viễn thơng Ninh Bình Kết nghiên cứu sở cho việc sách dịch vụ, đồng thời tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà nghiên cứu sau nghiên cứu hài lòng khách hàng điều kiện tương tự.Nghiên cứu giới thiệu sơ lược Viễn thơng Ninh Bình, tổng quát vấn đề hài lòng khách hàng, quan điểm, phải làm khách hàng hài lòng, cần thiết phải đo lường hài lòng, khái niệm dịch vụ, dịch vụ băng rộng cố định cùngcác ứng dụng lợi ích dịch vụ mang lại Nghiên cứu hệ thống mơ hình đo lường hài lịng khách hàng, giới thiệu sơ lược nghiên cứu hài lịng khách hàng, đồng thời đề xuấtmơ hình hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Viễn thơng Ninh Bình Để chứng minh mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất, tác giả tiến hành xâydựng, đánh giá thang đo khái niệm nghiên cứu, đồng thời kiểm định mơ hình lý thuyết nhằm khẳng định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàngsử dụng dịch vụ băng rộng cố định Viễn thông Ninh Bình Phương pháp nghiên cứu thực thơng qua khảo sát ý kiến thành phần tham gia hội nghị sơ kết tình hình sản xuất kinh doanh tháng đầu năm 2016 Viễn thơng Ninh Bình Kết xây dựng thang đo thức để khảo sát 300 mẫu Thang đo thức gồm có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Viễn thơng Ninh Bình Kết nghiên cứu bao gồm mô tả thông tin mẫu nghiên cứu định lượng, phương pháp phân tích liệu đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, kiểm định mô hình lý thuyết phươngpháp hồi quy tuyến tính đa biến Nghiên cứu trình bày kết kiểm định thang đo thành phần hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Viễn thơng Ninh Bình mơ hình nghiên cứu Kết cho thấy thang đo có độ tin cậy thơng qua kiểm định Cronbach's Alpha EFA, điều cho thấy mơ hình lý thuyết đề xuất phù hợp với thực tế Viễn thơng Ninh Bình, giả thuyết mơ hình Tất lý thuyết chấp nhận ... tiêu nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định VNPT địa bàn Ninh Bình, đề tài ? ?Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ băng rộng cố định VNPT địa bàn Ninh Bình? ?? cần thiết, có... đợi khách hàng hài lòng kết thực tế cao mong đợi, khách hàng hài lòng 1.2 Tổng quan dịch vụ băng rộng cố định VNPT 1.2.1 Khái niệm dịch vụ băng rộng cố định Dịch vụ băng rộng cố định dịch vụ cho... tài hài lòng khách hàng dịch vụ băng rộng cố định Viễn thông Ninh Bình cung cấp địa bàn Ninh Bình Đối tượng khảo sát cá nhân hộ gia đình sử dụng dịch vụ băng rộng cố định Viễn thơng Ninh Bình