Quản lý hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - VŨ THỊ NGUYỆT ÁNH QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - VŨ THỊ NGUYỆT ÁNH QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS NGUYỄN THỊ BÍCH LOAN HÀ NỘI, NĂM 2020 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thực hiện, kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc thân Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn tác giả Nếu có sai trái tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày 05 tháng 12 năm 2020 Cao học viên Vũ Thị Nguyệt Ánh 4 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình học viết luận văn thạc sỹ này, tơi nhận giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình q Thầy trường Đại học Thương mại Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, đặc biệt thầy tận tình giảng dạy cho tơi suốt q trình tơi học cao học trường Đại học Thương mại, giúp tơi có kiến thức chuyên môn học thực tế phục vụ tốt cho công việc làm Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới PGS,TS Nguyễn Thị Bích Loan, người trực tiếp hướng dẫn làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn cô dành thời gian tâm huyết để giúp tơi hồn thành luận văn thạc sỹ cách tốt Mặc dù, cố gắng hồn thiện luận văn lực cịn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô để tiếp tục học hỏi hồn thiện kiến thức cho Tôi xin chân thành cảm ơn! Cao học viên Vũ Thị Nguyệt Ánh 5 MỤC LỤC 6 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Diễn giải CLDV Chất lượng dịch vụ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa GDV Giao dịch viên HĐTD Hợp đồng tín dụng KHCN KHDN NH Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng 10 NHTM NHTU TD Ngân hàng thương mại Ngân hàng trung ương Tín dụng 7 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam, doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) loại hình doanh nghiệp có vai trị tích cực kinh tế: đóng góp đáng kể vào tổng sản phẩm quốc nội, giải việc làm tạo thu nhập cho người lao động, góp phần quan trọng việc thực sách an sinh xã hội đất nước Sự phát triển không ngừng doanh nghiệp vừa nhỏ phát sinh nhiều nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, DNNVV nước ta số hạn chế như: lao động chủ yếu phổ thông, công nghệ lạc hậu, suất lao động chất lượng sản phẩm thấp, thị trường nhỏ lẻ, Ngoài ra, doanh nghiệp nhạy cảm với thay đổi thị trường Do đó, khoản cho vay khối DNNVV gặp rủi ro thị trường có biến động theo chiều hướng bất lợi Việc tăng trưởng kèm hạn chế rủi ro tín dụng, giảm tỷ lệ nợ xấu, nhằm đảm bảo an toàn, bền vững hoạt động ngân hàng thách thức lớn Ngân hàng thương mại Đảm bảo việc quản lý hoạt động cho vay DNNVV để đem lại lợi ích to lớn cho ngân hàng, doanh nghiệp nói riêng tổng thể kinh tế nói chung Quản lý hoạt động cho vay DNNVV có ý nghĩa ngân hàng như: thu hút nhiều khách hàng tốt, tăng khả cạnh tranh, tăng thị phần cho vay, hạn chế rủi ro tín dụng, từ tăng hiệu kinh doanh cho ngân hàng Trong năm qua, ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn - Hà Nội (SHB) ln có chủ trương phát triển cho vay đối tượng doanh nghiệp nhỏ vừa với mục tiêu mở rộng thị phần, tăng trưởng tín dụng nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cho ngân hàng Tuy nhiên, quy trình, thủ tục cho vay SHB cịn phức tạp Việc thẩm định cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa phải qua nhiều phận, số tiền vay vượt mức định cho vay chi nhánh phải chờ thẩm định cho vay từ Hội sở nên doanh nghiệp phải nhiều thời gian làm thủ tục khách hàng bị hội kinh doanh Mặt khác, sách sản phẩm cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa chưa thực đa dạng Hiện tại, sản phẩm cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa SHB mang lại nhiều thu thập cho ngân hàng sản phẩm cho vay sản xuất thông thường; cho vay lĩnh vực phát triển nông nghiệp nông thôn, cho vay lĩnh vực thương mại dịch vụ hạn chế Sản phẩm cho vay DNNVN cần có tài sản đảm bảo chiếm tỷ trọng cao, lúc đối tượng khách hàng có quy mơ tài sản nhỏ nên khó tiếp cận nguồn vốn vay ngân hàng Trong thị trường khách hàng tiềm năng, cịn nhiều doanh nghiệp có nhu cầu để phát triển sản xuất… Hơn nữa, công tác kiểm tra việc chấp hành pháp luật khoản cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa bất cập Việc kiểm tra sử dụng vốn vay doanh nghiệp mang tính hình thức, chiếu lệ, chưa thường xun, việc kiểm tra sau cho vay chưa coi trọng tất yếu quy trình cho vay, từ dẫn đến số khách hàng cịn sử dụng vốn sai mục đích dẫn đến khó khăn việc trả nợ Việc kiểm tra tính tuân thủ hồ sơ chủ yếu dựa chọn mẫu có số hồ sơ bị bỏ sót khơng kiểm sốt Trường hợp để lọt hồ sơ sai phạm khả phát sinh nợ xấu lớn Có thể thấy, việc quản lý hoạt động cho vay DNNVV SHB gặp phải nhiều hạn chế Hoạt động cho vay DNNVV Ngân hàng TMCP nói chung Ngân hàng TMCP SHB nói riêng phải đối mặt với nhiều khó khăn đặc biệt thời kỳ dịch bệnh Covid19 vừa qua tác động đến tốc độ tăng trưởng tín dụng không cao, cấu cho vay theo ngành nghề chưa đa dạng… biểu rõ nét chất lượng tín dụng sụt giảm Điều cho thấy cơng tác quản lý cho vay khách hàng DNNVV chưa thực hiệu Như thấy cơng tác quản lý cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa vấn đề quan tâm tất ngân hàng thương mại nói chung SHB nói riêng Xuất phát từ thực trạng trên, nhận thức tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu, chọn đề tài: “Quản lý hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội” cho luận văn tốt nghiệp chương trình Thạc sỹ trường Đại học Thương Mại 10 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Từ trước đến có nhiều đề tài nghiên cứu hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại, cụ thể sau: Nguyễn Thị Thùy Hương (2015) “Phát triển cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà Nội”, luận văn thạc sỹ, trường Đại học Thương Mại Trong luận văn tác giả nghiên cứu thực trạng phát triển cho vay DNNVV Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà Nội Những vấn đề đặt phát triển cho vay DNNVV Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà Nội như: sản phẩm cho vay DNNVV; kết đạt cho vay DNNVV Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà Nội đồng thời tác giả đề xuất giải pháp để tăng quy mô dư nợ cho vay DNVVN, đồng thời kiểm sốt chất lượng tín dụng, tăng thu nhập từ cho vay DNVVN Nguyễn Trương Thuần Mẫn (2013) “Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Vân - Đà Nẵng; luận văn thạc sỹ, trường Đại học Đà Nẵng Luận văn tổng quan chung DNNVV, vị trí, vai trị kinh tế tiêu đánh giá chất lượng cho vay Luận văn sâu nghiên cứu phân tích thực trạng quan hệ cho vay TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Vân - Đà Nẵng, tồn nguyên nhân đưa giải pháp kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giúp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng DNNVV chi nhánh Ngân hàng Đây luận văn có cách viết lập luận chặt chẽ, tiêu, đánh giá sát với tình hình hoạt động chi nhánh nên mang tính thiết thực, có tính ứng dụng cao Đặng Thị Thanh Mai (2015) “Hiệu hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV” luận văn thạc sỹ; trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Trong luận văn tác giả đề cập tới công tác thẩm định dự án đầu tư cho vay DNNVV qua tác giả đưa gải pháp chất lượng thẩm định dự án đầu tư thực số giải pháp xây dựng quy trình thẩm định có hướng dẫn cụ 10 97 97 đại tìm kiếm, phân tích, quản lý thông tin với số lượng lớn phức tạp, thành lập kho liệu, phịng cơng tác thơng tin phải có kế hoạch kiểm tra, điều chỉnh tái sử dụng thơng tin lưu từ rút ngắn thời gian định khách hàng cụ thể - Thực nghiêm sách cho vay quy trình cho vay: Để thực tốt sách SHB phải xây dựng thực chiến lược sách quản trị rủi ro đắn bao gồm công tác hoạch định xây dựng chiến lược, sách quản lý rủi ro, sách tái cấu máy tổ chức, - Xây dựng phịng ban chun mơn thực cơng tác quản lý nợ vay Đồng thời nhằm giảm áp lực cơng việc cho cán phịng khách hàng doanh nghiệp * Tăng cường giám sát, quản lý sau cho vay Đối với tín dụng ngân hàng, việc cho vay đạt 50% cơng việc, phần cịn lại giám sát vay đồng thời thu hồi tồn gốc lãi Một quy trình cho vay hoàn chỉnh khách hàng trả nợ ngân hàng tất toán hồ sơ Để nâng cao hiệu cơng tác quản lý chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, hạn chế mức thấp rủi ro phát sinh đề biện pháp hữu hiệu xử lý vay có vấn đề SHB cần tăng cường giám sát, quản lý sau cho vay phải quan tâm Thứ nhất, tích cực cơng tác kiểm tra, giám sát khoản vay DNNVV Cán tín dụng phải thường xuyên theo dõi hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng sau giải ngân cho khách hàng, nhằm đánh giá tiến độ thực phương án vay vốn Có nhiều cách để giám sát sau cho vay: Phỏng vấn khách hàng đến ngân hàng, thu thập thông tin từ nguồn thông tin khác Làm việc trực tiếp sở sản xuất kinh doanh khách hàng Trong việc đến trực tiếp nơi sản xuất kinh doanh sau khách hàng vay vốn quan trọng giúp cho cán tín dụng biết số thơng tin hữu ích cho công tác quản lý, như: 97 98 98 - Tư cách khách hàng nợ vay thông qua thái độ đón tiếp tinh thần làm việc, trao đổi bàn bạc với cán tín dụng vấn đề có liên quan đến vay, kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch trả nợ 98 99 99 - Thẩm định mức độ khác biệt phương án sản xuất kinh doanh làm hồ sơ xin vay với thực tế, chiều hướng tốt hay xấu? Doanh số quy mô hoạt động, lợi nhuận tăng hay giảm? Sức cạnh tranh hàng hoá nào? giá bán sản phẩm tại? - Đánh giá khả luân chuyển tiền mặt có đáp ứng cho hoạt động sản xuất kinh doanh trả nợ đến hạn không, chất lượng nợ phải thu tốt hay xấu, nhiều hay ít, dễ thu hay khó thu, độ lớn khoản nợ phải thu, xem xét hiệu sử dụng tài sản dùng vào sản xuất kinh doanh từ đánh giá khả tốn khách hàng - Đánh giá lại giá trị thực tế tài sản đảm bảo nợ vay, từ có điều chỉnh kịp thời việc cung ứng vốn vay tương ứng tài sản bảo đảm Nếu giá trị tài sản bảo đảm giảm xuống, thoả thuận với khách hàng giảm mức dư nợ xuống với quy định cho phép Thứ hai, đa dạng biện pháp xử lý khoản vay có vấn đề Khoản vay có vấn đề hiểu bao gồm vay hạn vay chưa đến hạn khách hàng có nguy khơng trả nợ khả toán, thua lỗ khách hàng có biểu vi phạm pháp luật… Xử lý vay có vấn đề áp dụng biện pháp khác để thu hồi nợ Việc xử lý dựa nguyên tắc tận thu hết lượng tiền mặt có khách hàng, buộc khách hàng bán sản phẩm hay cung ứng dịch vụ mức giá hợp lý để thu nợ; Cần tận dụng hết nguồn lực tài có khách hàng, tìm cách chuyển hố nhanh tất loại tài sản để thu nợ Xem xét yếu tố liên quan để đưa hướng xử lý phù hợp - Nếu khách hàng trì hoạt động có triển vọng phục hồi thời gian ngắn yêu cầu khách hàng trả nợ theo lịch trình dựa nguồn thu nhập hoạt động tạo ra, tạm thời chưa xử lý tài sản bảo đảm nhằm tránh tổn thất cho khách hàng đỡ nhiều thời gian, tốn cho việc lý tài sản - Trong trường hợp khách hàng bị lỗ lớn khơng thể tiếp tục huy trì hoạt động cam kết xử lý tài sản để trả nợ SHB cho phép khách hàng sử 99 100 100 dụng số tiền sau bán tài sản để trả nợ thời gian chấp nhận Việc nhằm hạn chế thiệt hại cho khách hàng phải bán tài sản mức giá thấp bị ép giá Các biện pháp mang tính thương lượng áp dụng khách hàng thực có khả thiếu biện pháp trả nợ Ngược lại với lý khơng đáng cho thấy khách hàng khơng thực cam kết mình, vi phạm nghiêm trọng hợp đồng tín dụng SHB cần áp dụng biện pháp cứng rắn để thu hồi nợ, kể đưa hồ sơ quan có thẩm quyền xử lý 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 3.2.3.1 Giảm thủ tục, thời gian giải hồ sơ, tăng thời gian bán hàng Việc tách biệt phận bán hàng khỏi phận thẩm định phận hỗ trợ nhằm nâng cao suất bán hàng cách rõ rệt, cán bán hàng có nhiều thời gian việc tìm kiếm, phát triển khách hàng Tuy nhiên, khối lượng hồ sơ SHB lớn mà chức nhiệm vụ phận chưa rõ ràng Do phận bán hàng phải kiêm nhiệm công việc phận thẩm định Như vậy, mục đích chuyển đổi mơ hình để tăng hiệu bán lẻ không phát huy tác dụng Để phận bán hàng chun tâm làm tốt cơng việc mình, SHB cần giảm tải khối lượng cơng việc cho phận Quy định, quy trình cho vay phức tạp lý dẫn tới khối lượng cơng việc phận thẩm định lớn Thêm vào đó, đợt kiểm tra nội thường xuyên làm cho cán thẩm định nhiều thời gian cho phục vụ kiểm tra, sau thời gian để khắc phục chỉnh sửa lỗi sai sót Để khắc phục vấn đề trên, SHB thực đồng giải pháp sau: - Chuyên môn hóa cơng việc cho cán thẩm định Thay cán thẩm định quản lý khách hàng tản mạn nay, phịng nên phân cơng cán quản lý tập trung theo ngành nghề kinh doanh khách hàng Ví dụ: Giao cho cán chuyên thẩm định cho vay sản xuất, số cán chuyên thẩm định cho vay kinh doanh, dịch vụ Như có chun mơn hóa công việc, cán làm mảng mảng đó, đẩy nhanh thời gian giải hồ sơ hạn chế lỗi sai sót 100 101 101 - Thiết kế sản phẩm theo thị trường mục tiêu Số lượng khách hàng DNNVV nhiều, khách hàng có đặc điểm sản xuất kinh doanh, đối tượng vay vốn, thời hạn vay vốn, phương thức vay vốn khác nhau, nên thiết kế sản phẩm cho vay theo mục đích sử dụng vốn khác Vì sản phẩm cho vay có hướng dẫn cụ thể hồ sơ vay vốn, kèm theo biểu mẫu riêng nên việc soạn thảo làm hồ sơ cho khách hàng đơn giản thuận tiện nhiều SHB làm điều cạnh tranh NHTM tạo động lực nghiên cứu phát triển sản phẩm cho vay phù hợp với địa bàn hoạt động, đối tượng khách hàng nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt - Tăng cường phối hợp phịng, ban có liên quan quy trình cho vay khách hàng DNNVV Hiện bước thẩm định khách hàng nhiều thời gian cần đến nhiều phận tham gia Với khoản vay vượt thẩm quyền phán phòng giao dịch thẩm quyền phán chi nhánh cần đến 03 phận tham gia thẩm định phòng khách hàng, phòng Quản lý rủi ro, thành viên Ban Giám đốc Nếu khoản vay vượt mức phán Chi nhánh có thêm thành viên hội sở thẩm định lại Như khơng có phối hợp tốt phịng ban thời gian cho khâu thẩm định lâu hơn, kéo theo thời gian giải hồ sơ vay vốn dài Do đó, phạm vi chi nhánh, phận cần nâng cao tinh thần trách nhiệm, tích cực phối hợp với phịng khách hàng để đẩy nhanh thời gian thẩm định để gây phiền phức cho khách hàng Về nâng cao chất lượng dịch vụ: Để nâng cao chất lượng dịch vụ tạo hình ảnh SHB rõ nét tâm trí khách hàng, SHB cần giải số vấn đề sau: - Hiện đại hóa sở vật chất phương tiện giao dịch chi nhánh cần tiếp tục nâng cấp trụ sở làm việc cho phịng giao dịch theo mơ hình Bên cạnh đó, chi nhánh cần đại hóa phương tiện giao dịch tất phòng 101 102 102 ban, đặc biệt phận giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm nâng cao tính xác tác nghiệp, mang đến tin tưởng, an tâm cho khách hàng - Chuẩn hóa cách giao tiếp Chi nhánh cần áp dụng quy chuẩn ứng xử với khách hàng để nâng cao tính chuyên nghiệp hành vi ứng xử với khách hàng - Đồng hình ảnh để khách hàng dễ dàng nhận diện hình ảnh SHB, SHB cần trí lại nội thất, phương tiện giao dịch, băng rôn quảng cáo, thông báo, biển báo, sách hướng dẫn gọn gàng, hài hòa, bắt mắt, đảm bảo từ hội sở, chi nhánh đến phòng giao dịch thống 3.2.3.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng DNNVV Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng tính vơ hình, khách hàng khơng thể nhìn thấy, sờ thấy mà cảm nhận q trình sử dụng nên thái độ, cách thức phục vụ nhân viên tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hài lòng định quan hệ làm ăn lâu dài với ngân hàng hay không Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên ngân hàng cần ý: - Trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp tạo nên hình ảnh ngân hàng, đem lại tin cậy cho khách hàng + Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng, cán Ngân hàng ln hướng tới phương châm “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” Đào tạo cho nhân viên giao dịch ln biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho SHB giúp tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác + Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, làm cho khách hàng cảm nhận thực tơn trọng đến SHB Bộ phận chăm sóc khách hàng làm tốt chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, sẵn sàng trả lời thắc mắc khách hàng Đồng thời tư vấn giới thiệu đặc điểm, giá trị sản phẩm ngân hàng cho khách hàng Ngoài ra, cần xây dựng phận chuyên nghiên cứu thị trường quảng bá sản phẩm 102 103 103 - Luôn tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện thoải mái, dù giao tiếp qua điện thoại hay giao dịch trực tiếp Lắng nghe, tập trung nắm bắt ý kiến, mong muốn khách hàng để tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp đồng thời khiến cho khách hàng cảm thấy tơn trọng đón tiếp nhiệt tình - Nhân viên phải động, linh hoạt xử lý tình với khách hàng Không phải yêu cầu khách hàng hợp lý nên nhân viên quan hệ khách hàng phải linh hoạt, giải thích cho khách hàng hài lịng mà thực theo quy định ngân hàng - Chủ động tìm kiếm khách hàng mới, có nhu cầu vay vốn đặc biệt doanh nghiệp nhỏ có lịch sử sản xuất kinh doanh hiệu quả, cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ mà SHB cung cấp Đảm bảo việc phát triển khách hàng có lực tín dụng tốt có thiện chí xây dựng mối quan hệ lâu dài với ngân hàng Phát triển khách hàng có lựa chọn kỹ càng, khơng quan tâm tới số lượng gia tăng mà phải quan tâm đến chất lượng khoản vay để đảm bảo an tồn - Tập trung tìm kiếm khách hàng đồng thời quan tâm, chăm sóc khách hàng giữ chân khách hàng cịn khó việc tìm kiếm khách hàng Do cần xây dựng chương trình trì khách hàng tốt để biến khách hàng thường xuyên thành khách hàng trung thành 3.2.4 Nâng cao chất lượng cán ngân hàng 3.2.4.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ thẩm định nhân viên nói chung nhân viên thực cho vay DNNVV nói riêng Giải pháp đưa dựa sở phân tích nguyên nhân ảnh hưởng xấu tới công tác quản lý cho vay DNNVV chất lượng nhân chưa cao, kinh nghiệm hạn chế Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, với trình đại hóa, chun mơn hóa, SHB khơng ngừng phát triển sản phẩm tín dụng nói chung sản phẩm cho vay DNNVV nói riêng nhằm phục vụ khách hàng tốt với mục tiêu phát triển an toàn, bền vững, hiệu Tiến trình đổi địi hỏi phải đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nhân 103 104 104 lực đảm bảo hoạt động đa với nhiều nghiệp vụ khác nhau, nhạy cảm với biến động kinh tế, trị Cơng tác đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nâng cao kỹ cán nhân viên cần phải tiến hành thường xuyên, vừa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ vừa đảm bảo nhân lực phát triển tương lai … giúp cho cán tín dụng đủ lực hỗ trợ tốt cho khách hàng từ việc hoàn thiện hồ sơ, xác định hạn mức vay, thời gian vay, phương thức trả nợ; nâng cao lực thẩm định hồ sơ cán thẩm định để vừa đảm bảo độ xác định, vừa rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ khách hàng Để nâng cao trình độ cán nhân viên, SHB cần: - Tổ chức lớp học nâng cao trình độ cho cán nhân viên tín dụng - Tổ chức hội thi nghiệp vụ tồn hệ thống SHB 3.2.4.2 Tăng cường cơng tác quản lý cán bộ, hạn chế tiêu cực công tác cho vay DNNVV Đã có nhiều rủi ro cho vay thân cán ngân hàng gây ra, có nhiều trường hợp xảy với hậu nghiệm trọng mức độ thiệt hại kinh tế lớn Nguyên nhân chủ yếu do: lực chuyên môn cán nhân viên trực tiếp làm công tác cho vay đặc biệt cho vay DNNVV yếu kém, khơng đủ trình độ để thẩm định, phân tích, đánh giá khách hàng nhận định xu hướng vận động kinh tế xã hội lĩnh vực cho vay, không đủ để đánh giá hiệu hoạt động doanh nghiệp, tác động biến động kinh tế tới sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa; Do đạo đức nghề nghiệp cán nhân viên bị xuống cấp lợi dụng kẽ hở sách, chế để vụ lợi, tiêu cực cơng tác cho vay làm thất vốn; Và công tác quản lý cán bộ, chế giám sát Ban lãnh đạo Sự lỏng lẻo công tác quản lý làm nảy sinh tư tưởng tiêu cực chủ quan người thừa hành Thực tế cho thấy có nhiều vụ án kinh tế xảy nguyên nhân buông lỏng công tác quản lý cán không làm tốt công tác giám sát việc thừa hành nhiệm vụ nhân viên 104 105 105 Vì vậy, thời gian tới SHB cần thực hiện: -Tổ chức họp toàn thể cán nhân viên phụ trách công tác cho vay DNNVV định kỳ lần/tháng để kiểm điểm công tác cho vay đề kế hoạch công tác cho tháng Chất lượng công việc cá nhân tập thể để đánh giá chất lượng công tác cá nhân trách nhiệm người lãnh đạo trực tiếp Qua bình xét tiền lương, tiền thưởng theo mức độ đóng góp cá nhân xem xét việc bổ nhiệm lại, luân chuyển cán phụ trách -Thường xuyên kiểm tra đột xuất công tác cho vay quản lý cho vay: Đối chiếu số dư tiền gửi, tiền vay trực tiếp với khách hàng, vấn khách hàng trình vay tiền, trả tiền SHB Cơng tác giao cho phịng Kiểm tra nội thực thường xuyên trực tiếp Ban lãnh đạo Chi nhánh kiểm tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên -Tăng cường công tác kiểm sốt hạn chế tiêu cực cơng tác cho vay: Hàng năm SHB phải phân công lại địa bàn quản lý cho vay theo nguyên tắc cán tín dụng quản lý khơng q năm địa bàn cụ thể khơng hốn đổi chéo lặp lặp lại địa bàn quản lý cán tín dụng cho - Đặt hịm thư góp ý nơi giao dịch lắp đặt số điện thoại đường dây nóng để nắm bắt thông tin phản ánh từ khách hàng, cán nhân viên người có quan tâm đến hoạt động SHB Công tác tác giám sát quản lý cán hồn tồn thực được, không tốn chắn hạn chế rủi ro cán cán nhân viên gây ra, đồng thời tăng cường trách nhiệm cá nhân với công việc Việc luân chuyển cán thực đổi địa bàn quản lý tín dụng cịn có tác dụng việc khai thác tiềm tư duy, sáng tạo nhân viên 3.3 Một sớ kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ Thứ nhất, Chính Phủ cần có sách cụ thể hơn, hỗ trợ cho phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa, đặc biệt doanh nghiệp nhỏ vừa lĩnh vực 105 106 106 sản xuất làng nghề truyền thống sản xuất mặt hàng xuất Các sách cần tập trung vào hỗ trợ vay vốn, hỗ trợ tài sản đảm bảo Thứ hai, trọng nâng cao lực cho cán quản lý Nhà nước … để hỗ trợ tốt cho DNNVV việc phát triển sản xuất, thực hỗ trợ tốt việc xây dựng đưa vào thực dự án sản xuất kinh doanh dự án đầu tư vừa đảm bảo độ xác, vừa đảm bảo tiến độ thời gian Thứ ba, Chính Phủ cần có định hướng phát triển kinh tế lâu dài đến 2030, tầm nhìn 2050, sách cần có ổn định để doanh nghiệp nhỏ vừa - đối tượng nhạy cảm việc thay đổi sách - có ổn định sản xuất kinh doanh 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - NHNN cần hoàn thiện chế sách hỗ trợ nghiệp vụ NHTM rõ ràng, cụ thể - NHNN cần ban hành văn đạo hướng dẫn cụ thể nội dung liên quan đến cơng tác tín dụng cách kịp thời, đồng thời định hướng tín dụng phù hợp với tình hình kinh tế xã hội giai đoạn cụ thể, tổ chức lớp hội thảo, học tập tổng kết học kinh nghiệm hàng năm ngành Ngân hàng để tăng cường trao đổi, phối hợp nâng cao trình độ cho Cán - NHNN cần hoàn thiện văn luật, tạo môi trường hành lang pháp lý thuận lợi, linh hoạt Ngân hàng nên chỉnh sửa bổ sung văn ban hành cho phù hợp với thực tế, tạo điều kiện cho doanh nghiệp có DNNVV vay vốn cách nhanh chóng hiệu - NHNN cần tăng cường cơng tác tra kiểm sốt, xây dựng hệ thống tra đủ mạnh số lượng chất lượng nhằm phát chấn chỉnh kịp thời sai phạm Thông qua tra giám sát nhằm công khai minh bạch hoạt động Ngân hàng để đem lại niềm tin cho người dân - Tiếp tục đổi nâng cao công nghệ Ngân hàng tạo tiền đề cho NHTM chiến lược huy động vốn sử dụng vốn Từng bước Quốc tế hoá hoạt động Ngân hàng, hội nhập với cộng đồng tài tiền tệ Quốc tế tạo điều kiện cho NHTM hoạt động tín dụng toán Quốc tế 106 107 107 - Trong kinh tế có biến động phức tạp nay, NHNN cần có biện pháp linh hoạt hữu hiệu, phù hợp với diễn biến thị trường để giảm khó khăn cho NHTM - Ngồi ra, NHNN cần nâng cao hiệu hoạt động trung tâm tín dụng (CIC) theo hướng thơng tin cập nhật hơn, xác tồn diện doanh nghiệp có DNNVV khách hàng quan hệ tín dụng tổ chức tín dụng, u cầu tổ chức tín dụng cung cấp thơng tin đầy đủ Mặt khác, cần quy định mức độ liên đới trách nhiệm định CIC trường hợp NHTM bị rủi ro thông tin khơng xác, khơng kịp thời CIC cung cấp 107 108 108 KẾT LUẬN Khuyến khích phát triển động doanh nghiệp nhỏ vừa coi vấn đề ưu tiên số mục tiêu phát triển kinh tế kinh tế phát triển kinh tế DNNVV động để tạo cơng ăn việc làm tăng trưởng GDP DNNVV đóng góp to lớn cho đa dạng kinh tế ổn định xã hội có vai trị quan trọng việc phát triển khu vực kinh tế tư nhân Tuy nhiên, phát triển DNNVV hàm chứa nhiều thách thức lớn Thiếu khả tiếp cận nguồn vốn thường coi trở ngại cho việc tăng trưởng DNNVV.Từ trước đến nay, ngân hàng thương mại coi DNNVV thách thức thiếu hụt thơng tin, khơng có tài sản chấp chi phí dịch vụ cao cần phải thực giao dịch có qui mơ nhỏ Do quản lý hoạt động cho vay DNNVV hoạt động ngày có vai trị ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM, mà mang ý nghĩa phát triển DNNVV kinh tế, góp phần nâng cao đời sống vật chất tinh thần người dân Với mong muốn góp phần vào việc hồn thiện cơng tác quản lý hoạt động cho vay khách hàng DNNVV SHB, luận văn: Quản lý hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tập trung nghiên cứu làm sáng tỏ số vấn đề có tính lý luận thực tiễn sau: Một là, Luận văn hệ thống hóa lý luận quản lý hoạt động cho vay khách hàng DNNVV NHTM Từ khái niệm, hình thức cho vay khách hàng DNNVV, phân tích vai trị cho vay DNNVV Làm rõ nội dung quản lý hoạt động cho vay DNNVV NHTM Phân tích yêu cầu, mục đích quản lý hoạt động cho vay khách hàng DNNVV, nhận diện yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến quản lý hoạt động cho vay khách hàng DNNVV 108 109 109 Hai là, luận văn tập trung phân tích thực trạng quản lý hoạt động cho vay khách hàng DNNVV giai đoạn 2017 - 2019, từ khâu thực sách, quy trình cho vay, tổ chức máy quản lý hoạt động cho vay thẩm định hồ sơ, quản lý rủi ro hoạt động cho vay khách hàng DNNVV Từ luận văn đánh giá kết đạt hạn chế tồn quản lý hoạt động cho vay khách hàng DNNVV, tìm hiểu nguyên nhân tồn quản lý hoạt động cho vay DNNVV SHB Ba là, từ hạn chế nguyên nhân hạn chế quản lý hoạt động cho vay DNNVV SHB Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản lý hoạt động cho vay khách hàng DNNVV SHB phù hợp với thực tiễn Các giải pháp tập trung vào việc hồn thiện sách cho vay; Tăng cường quản trị cho vay, kiểm tra, giám sát sau cho vay khách hàng DNNVV; Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nâng cao chất lượng cán ngân hàng Mặc dù thân tác giả cố gắng thời gian nghiên cứu giới hạn cộng với trình độ, kiến thức chun mơn tác giả cịn hạn chế, chắn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định, em mong đóng góp ý kiến Nhà khoa học, Quý Thầy Cô đồng nghiệp để em hồn thiện kiến thức 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ, Nghị định số 56/2009/NĐ/CP ngày 30/06/2009 trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Cục phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa, Bộ Kế hoạch Đầu tư (2008), Báo cáo thường niên doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam Cấn Văn Lực (2017), Luật Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa từ sách đến sống, Tạp chí Pháp luật Việt Nam, 36 (162)/9 Nguyễn Thị Thu Dung (2018) “Nâng cao nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hà Thành”; Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Tài Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Đình Hương (2002), Giải pháp hỗ trợ phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Thị Thùy Hương (2015) “Phát triển cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà Nội”, luận văn thạc sỹ, trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Phương liên (2010), Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, Nxb thống kê, Hà Nội Đặng Thị Thanh Mai (2015) “Hiệu hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV” luận văn thạc sỹ; trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN 10 Nguyễn Trương Thuần Mẫn (2013) “Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Vân - Đà Nẵng; luận văn thạc sỹ, trường Đại học Đà Nẵng 11 NH TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Báo kết hoạt động kinh doanh năm 2017; 2018; 2019 12 Nguyễn Thị Hà Thu (2016) “Quản lý hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Hải Dương” Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế; trường Đại học Thương Mại 110 13 Nguyễn Hà Trang (2017) “Quản lý hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi Nhánh Hà Giang”; Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế; trường Đại học Thương Mại 14 Thông tư 39/2016/TT-NHNN quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng 15 Luật tổ chức tín dụng Việt Nam (2010) 16 Peter Rose (2003), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 17 http.www.diendannganhang.com 18 https://thuvienphapluat.vn 19 Trang web Cục phát triển DNNVV: http://www.business.gov.vn http://sct.dongnai.gov.vn/Dost_VanBan 111 ... lý luận quản lý hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại Thứ hai: Phân tích thực trạng hoạt động quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Sài. .. quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Sài. .. TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành phát