Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại tiên phong TPBank hoàn kiếm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -**0O0** - NGUYỄN THẾ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – TPBANK HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -**0O0** - NGUYỄN THẾ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – TPBANK HỒN KIẾM CHUN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHÙNG VIỆT HÀ HÀ NỘI – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng với hướng dẫn tận tình TS Phùng Việt Hà Tác giả luận văn Nguyễn Thế Anh LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm q trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy, cô giáo Hội đồng khoa học trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Đặc biệt TS Phùng Việt Hà người trực tiếp hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thế Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan: .3 Mục đích nghiên cứu 4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu Luận văn .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu NHTM 14 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.2 Phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.2.3.Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội số chi nhánh thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong học rút cho TPBank Hoàn Kiếm 41 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội .41 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong 44 1.3.3 Bài học rút dành cho ngân hàng TMCP Tiên Phong - TPBank Hoàn Kiếm 45 TỔNG KẾT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - TPBANK HOÀN KIẾM .49 2.1 Tổng quan ngân hàng tiên phong – TPBank Hoàn Kiếm .49 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm 49 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lước phát triển TPBank Hoàn Kiếm 50 2.1.3 Khái quát kết số hoạt động kinh doanh TP Bank Hồn Kiếm 52 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBank Hoàn Kiếm 57 2.2.1 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ 57 2.2.2 Kênh phân phối 77 2.2.3 Phương thức giao dịch 81 2.2.4 Chất lượng dịch vụ 83 2.2.5 Kết điều tra 85 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ TPBank – TPBank Hoàn Kiếm 92 2.3.1 Thành tựu đạt 92 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 96 TỔNG KẾT CHƯƠNG 98 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 99 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .99 3.1 Mục tiêu định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm 99 3.1.1 Định hướng chung ngân hàng TMCP Tiên Phong .99 3.1.2 Định hướng ngân hàng Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm .102 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm 103 3.2.1.Khai thác tối đa khách hàng có khơng ngừng phát triển khách hàng 104 3.2.2 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 105 3.2.4 Kết hợp với hội sở TPBank để đưa sách hỗ trợ chăm sóc khách hàng thời gian dịch Covid 19 xảy .107 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý quản lý nguồn nhân lực 108 3.2.6 Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng .110 3.2.7 Những đề xuất phát triển chung toàn hệ thống TPBank 111 3.3 Kiến nghị .113 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 113 3.3.2 Kiến nghị với TPBank .115 KẾT LUẬN CHƯƠNG 116 KẾT LUẬN 117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 KÝ HIỆU Agribank ATM BIDV NGHĨA ĐẦY ĐỦ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ KH Khách hang KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp HĐV Huy động vốn MBBank Ngân hàng Thương Mại cổ phần Quân Đội NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước POS Điểm chấp nhận toán thẻ (Point Of Sale) SPDV Sản phẩm dịch vụ Techcombank Ngân hàng Thương Mại cổ phần Kỹ Thương TDBL Tín dụng bán lẻ TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – TPBank Hoàn Hoàn Kiếm Viettienbank Vietcombank Kiếm Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Đánh giá hoạt động kinh doanh TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 -06/2020 56 Bảng 2.3: Huy động vốn TPBank Hoàn Kiếm 64 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 65 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ TPBank – TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 .66 Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ TPBank Hoàn Kiếm giai doạn 2017 – 06/2020 .68 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn cho vay TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 .70 Bảng 2.6: Kết phát triển thẻ TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 71 Biểu đồ 2.4 Doanh số thu dịch vụ toán nước .74 Bảng 2.7 Số liệu giao dịch quốc tế .75 Biểu đồ 2.8 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 Bảng 2.9: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh 78 Biểu đồ 2.5: Thị phần tín dụng cá nhân địa bàn quận Hoàn Kiếm năm 2019 79 Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng phương thức giao dịch TPBank Hoàn Kiếm từ năm (2017 – 06/2020) 81 Bảng 2.12: Tần suất giao dịch thời gian khách hàng sử dụng phương thức giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBank Hoàn Kiếm từ năm (2017 – 06/2020) .82 Bảng 2.13: Các thành phần chất lượng dichh vụ NHBL nghiên cứu TPBank Hoàn Kiếm 85 Bảng 2.14: Kết điều tra 87 Bảng 2.15: Kết phân tích thống kê mơ tả 87 Bảng 2.16 Kết thang đo Cronbach’ alpha .88 Bảng 2.10: Kết phát triển KH Chi nhánh giai đoạn 2017 – 06/2020 94 Sơ đồ 1.3: Mô hình khoảng cách 29 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 32 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP tiên phong – TPBank Hoàn Kiếm 50 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhằm thỏa mãn nhu cầu liên quan đến q trình sử dụng nguồn tài đối tượng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ xã hội Với kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thường chiếm 60% tỉ trọng giao dịch, tạo sơi động thị trường tiền tệ; cịn Việt Nam, Ngân hàng thương mại coi dịch vụ ngân hàng bán lẻ thỏi nam châu hút lượng khách hàng đến giao dịch vơ lớn, từ thu lại lợi nhuận cách bền vững nhanh chóng Sức ép cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đua tranh phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn yêu cầu ngày cao khách hàng, phát triển NHBL xu tất yếu cần thiết ngân hàng Tính đến năm 2019, số lượng doanh nghiệp Việt Nam đạt đến 138.139 doanh nghiệp thành lập mới, lượng doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm 96%, hội cho NHBL Việt Nam phát triển nhóm doanh nghiệp nhỏ vừa vơ lớn Bên cạnh đó, tiềm cho ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ lớn dân số Việt Nam đạt mức 90 triệu người, 50% dân số độ tuổi lao động, khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; với tầng lớp trung lưu dân số đô thị tăng nhanh điều kiện quan trọng cho dịch vụ NHBL phát triển, q trình thị hóa Việt Nam diễn biến với tốc độ nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày mở rộng Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam đánh giá thị trường mới, tiềm phát triển lớn tập trung phát triển mạnh từ năm năm trở lại nhờ vào nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đua đưa sản phẩm dịch vụ kết hợp công nghệ nhằm thu hút lượng khách hàng cá nhân lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng Sự thu hút cách mạng dịch vụ NHBL nhân lên nhiều lần nhờ khả khai thác tiềm từ khách hàng từ nông thôn tới đô thị tiếp a Rotation converged in 18 iterations Structure Matrix Component TC1 ,735 -,559 TC2 ,819 -,669 TC3 ,860 -,553 TC4 ,735 ,611 DU1 -,838 DU2 -,884 DU3 -,903 DU4 -,834 PT1 ,684 PT2 ,766 PT3 ,784 PT4 ,867 PT5 ,854 PT6 ,861 NL1 ,715 ,575 -,609 ,535 NL2 ,578 ,584 ,608 NL3 ,625 ,511 ,526 NL4 ,624 DC1 ,732 DC2 ,778 DC3 ,775 DC4 ,502 Component Correlation Matrix Component 1,000 ,336 -,350 ,375 ,336 1,000 -,331 ,355 -,350 -,331 1,000 -,287 ,375 ,355 -,287 1,000 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 434,765 108,691 102,208 ,000 Residual 328,601 309 1,063 Total 763,366 313 a a Predictors: (Constant), DU, PT, TC, DC b Dependent Variable: HL Coefficients a Standardized Model (Constant) Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 1,903 ,075 t Sig 25,392 ,000 TC 1,297 ,090 ,561 14,453 ,000 PT ,821 ,092 ,339 8,953 ,000 DC ,811 ,087 ,363 9,327 ,000 DU ,795 ,088 ,343 9,068 ,000 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 4: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DỊ KHÁCH HÀNG Kính gửi: Q khách hàng Trước tiên, Ngân hàng Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm xin gửi tới Quý khách hàng lời chào trân trọng xin cảm ơn hợp tác quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm hoạt động “Chia sẻ hội, hợp tác thành công”, mong muốn đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt Và để thực điều đó, chúng tơi mong muốn nhận đóng góp, chia sẻ ý kiến chân thành từ Quý khách hàng Xin vui lòng điền ý kiến Quý khách vào phiếu thăm dò sau gửi lại cho Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Quý khách hàng! I PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Q khách hàng(nếu có thể): Giới tính: £ Nam £ Nữ Độ tuổi: £ 18-22 tuổi £ 23-35 tuổi £ 36-55 tuổi £ Trên 55 tuổi Nghề nghiệp: £ Nội trợ/hiện không làm £ Tự kinh doanh £ Đang làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ TPBank Hoàn Kiếm £ Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm £ Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) £ Dịch vụ toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) £ Dịch vụ thẻ (ATM,VISA, MASTER…) £ Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking…) £ Giao dịch mua bán ngoại tệ £ Dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền du học £ Dịch vụ khác…… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường £ Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch £ Giao dịch qua máy ATM £ Giao dịch qua máy Fax £ Giao dịch qua Phone banking £ Giao dịch qua Internet banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng £ Dưới năm £ 1-2 năm £ năm £ Trên năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng £ ngân hàng £ ngân hàng £ ngân hàng £ Hơn ngân hàng Nét bật TPBank Hoàn Kiếm so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng gì? £ Trang thiết bị ngân hàng đại £ Sản phẩm ngân hàng đa dạng phong phú £ Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt £ Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình £ Ý kiến khác PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm thời gian qua cách đánh dấu vào ô bên dưới:  ĐÁNH GIÁ LỢI ÍCH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ (DVNHBL) CỦA TPBANK MANG LẠI CHO BẠN Hoàn toàn Hoàn Khơng STT Nội dung Bình khơng tồn đồng ý thường đồng ý DVNHBL đáp ứng tính tiện lợi, thay đổi nhanh chóng thường xuyên nhu cầu bạn DVNHBL đem đến thuận tiện cho bạn DVNHBL đem đến an toàn cho bạn Đồng ý đồng ý DVNHBL giúp bạn tiết kiệm chi phí thời gian q trình tốn DVNHBL giúp bạn tiếp cận công nghệ Ngân hàng đại DVNHBL giúp bạn nâng cao hiệu quản lý sử dụng nguồn lực  ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DV BÁN LẺ CỦA TPBANK Rất STT Nội dung khơng Khơng Bình Hài Rất hài hài hài lịng thường lịng lịng lịng I Sự tin tưởng TPBank ln thực hiện, cam kết TPBank bảo mật thông tin giao dịch khách hàng TPBank thực giao dịch xác nhanh chóng TPBank ln giữ chữ tín với bạn đặt quyền lợi bạn hết II Tính đáp ứng Nhân viên TPBank ln phục vụ công với tất khách hàng Khi khách hàng gặp vấn đề, TPBank thể quan tâm giúp đỡ giải vấn đề Nhân viên TPBank không gây phiền nhiễu cho khách hàng TPBank áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh , biểu phí giao dịch hợp lý , chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng TPBank hấp dẫn, đáng tin cậy III Phương tiện hữu hình TPBank có trang thiết bị đại, 10 sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, nước uống, sách báo…) Nhân viên TPBank 11 có trang phục gọn gàng, lịch Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ (trang web, 12 tờ rơi, quảng cáo, mẫu biểu…) đầy đủ thông tin, bắt mắt hấp dẫn TPBank có hệ thống 13 ATM đại dễ sử dụng TPBank có điểm giao 14 dịch rộng khắp, thuận tiện Sản phẩm dịch vụ 15 ngân hàng đa dạng phong phú phù hợp TPBank thể 16 ý đặc biệt đến quan tâm lớn bạn IV Năng lực phục vụ Cán TPBank, tư vấn giải pháp tốt 17 giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 18 Cán TPBank niềm nở hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Cán TPBank có đủ trình chun mơn 19 thao tác nghiệp vụ phục vụ khách hàng V Sự đồng cảm TPBank có 20 chương trình, khuyến mãi, chăm sóc sau bán đáng tin cậy TPBank thể 21 ý đặc biệt đến quan tâm lớn bạn Nhân viên TPBank 22 hiểu rõ nhu cầu đặc biệt bạn Thời gian làm việc 23 TPBank thuận tiện cho bạn VI Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Quý khách hồn tồn 24 hài lịng với chất lượng dịch vụ TPBank PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC Ngoài nội dung trên, Quý khách hàng có ý kiến khác vui lòng ghi rõ phần nhằm giúp TPBank Hoàn Kiếm cải tiến để cung cấp đến Quý khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Q khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe, an khang thịnh vượng! ... tệ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.2.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm + Đưa Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm Đối... nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong, TPBank Hoàn Kiếm 8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI