Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại tiên phong TPBank hoàn kiếm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -**0O0** - NGUYỄN THẾ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – TPBANK HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -**0O0** - NGUYỄN THẾ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – TPBANK HỒN KIẾM CHUN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHÙNG VIỆT HÀ HÀ NỘI – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng với hướng dẫn tận tình TS Phùng Việt Hà Tác giả luận văn Nguyễn Thế Anh ii LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm q trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy, cô giáo Hội đồng khoa học trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Đặc biệt TS Phùng Việt Hà người trực tiếp hướng dẫn khoa học giúp đỡ suốt trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thế Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC B ẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan: .3 Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .6 Kết cấu Luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NG ÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu NHTM 14 1.1.4 Vai trò c dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.2 Phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.2.3.Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội số chi nhánh thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong học rút cho TPBank Hoàn Ki ếm 41 iv 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội 41 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong 43 1.3.3 Bài học rút dành cho ngân hàng TMCP Tiên Phong - TPBank Hoàn Kiếm 45 TỔNG KẾT CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NG ÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - TPBANK HOÀN KIẾM 48 2.1 Tổng quan ngân hàng tiên phong – TPBank Hoàn Kiếm 48 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm 48 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lước phát triển TPBank Hoàn Kiếm 49 2.1.3 Khái quát kết số hoạt động kinh doanh TP Bank Hoàn Kiếm 51 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBank Hoàn Kiếm 53 2.2.1 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ 53 2.2.2 Kênh phân phối 73 2.2.3 Phương thức giao dịch 77 2.2.4 Chất lượng dịch vụ 80 2.2.5 Kết phân tích thống kê 84 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ TPBank – TPBank Hoàn Kiếm 88 2.3.1 Thành tựu đạt 88 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 92 TỔNG KẾT CHƯƠNG 95 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 96 v 3.1 Mục tiêu định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm 96 3.1.1 Định hướng chung ngân hàng TMCP Tiên Phong 96 3.1.2 Định hướng ngân hàng Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm 99 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm 100 3.2.1.Khai thác tối đa khách hàng có không ngừng phát triển khách hàng 101 3.2.2 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 102 3.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 103 3.2.4 Nâng cao chất lượng nhân lực quản lý nguồn nhân lực 105 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng 107 3.3 Kiến nghị 108 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 108 3.3.2 Kiến nghị với TPBank 110 KẾT LUẬN CHƯƠNG 114 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NGHĨA ĐẦY ĐỦ Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM BIDV NHBL KH KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp HĐV MBBank 10 NH 11 NHTM Ngân hàng Thương mại 12 NHNN Ngân hàng Nhà nước 13 POS Điểm chấp nhận toán thẻ (Point Of Sale) 14 SPDV Sản phẩm dịch vụ 15 Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng bán lẻ Khách hang Huy động vốn Ngân hàng Thương Mại cổ phần Quân Đội Ngân hàng Techcombank Ngân hàng Thương Mại cổ phần Kỹ Thương Tín dụng bán lẻ 16 TDBL 17 TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – TPBank 18 Hoàn Kiếm Hoàn Kiếm 19 Viettienbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 20 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Đánh giá hoạt động kinh doanh TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 52 2017 -06/2020 52 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ TP Bank Hoàn Kiếm 54 Bảng 2.3: Huy động vốn bán lẻ TPBank Hoàn Kiếm 60 (giai đoạn 2017-06/2020) 60 Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ TPBank Hoàn Kiếm giai doạn 2017 – 06/2020 64 Bảng 2.5: Kết phát triển thẻ TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 68 Bảng 2.6 Số liệu giao dịch quốc tế 72 Bảng 2.7 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73 Bảng 2.8: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh 74 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng phương thức giao dịch TPBank Hoàn Kiếm từ năm (2017 – 06/2020) 78 Bảng 2.10: Tần suất giao dịch thời gian khách hàng sử dụng phương thức giao dịche dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBank Hoàn Kiếm từ năm 79 (2017 – 06/2020) 79 Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dichh vụ NHBL nghiên cứu TPBank Hoàn Kiếm 82 Bảng 2.12: Kết điều tra 83 Bảng 2.13: Kết phân tích thống kê mô tả 84 Bảng 2.14 Kết thang đo Cronbach’ alpha 84 Bảng 2.15: Kết phát triển KH Chi nhánh giai đoạn 2017 – 06/2020 91 viii Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 61 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ TPBank – TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 62 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn cho vay TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 66 Biểu đồ 2.4 Doanh số thu dịch vụ toán nước 70 Biểu đồ 2.5: Thị phần tín dụng cá nhân địa bàn quận Hoàn Kiếm 75 năm 2019 75 Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách 28 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 32 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm 49 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhằm thỏa mãn nhu cầu liên quan đến trình sử dụng nguồn tài đối tượng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ xã hội Với kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thường chiếm 60% tỉ trọng giao dịch, tạo sôi động thị trường tiền tệ; Việt Nam, Ngân hàng thương mại coi dịch vụ ngân hàng bán lẻ thỏi nam châu hút lượng khách hàng đến giao dịch vô lớn, từ thu lại lợi nhuận cách bền vững nhanh chóng Sức ép cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đua tranh phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn yêu cầu ngày cao khách hàng, phát triển NHBL xu tất yếu cần thiết ngân hàng Tính đến năm 2019, số lượng doanh nghiệp Việt Nam đạt đến 138.139 doanh nghiệp thành lập mới, lượng doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm 96%, hội cho NHBL Việt Nam phát triển nhóm doanh nghiệp nhỏ vừa vô lớn Bên cạnh đó, tiềm cho ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ lớn dân số Việt Nam đạt mức 90 triệu người, 50% dân số độ tuổi lao động, khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; với tầng lớp trung lưu dân số đô thị tăng nhanh điều kiện quan trọng cho dịch vụ NHBL phát triển, trình thị hóa Việt Nam diễn biến với tốc độ nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày mở rộng Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam đánh giá thị trường mới, tiềm phát triển lớn tập trung phát triển mạnh từ năm năm trở lại nhờ vào nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đua đưa sản phẩm dịch vụ kết hợp công nghệ nhằm thu hút lượng khách hàng cá nhân lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng Sự thu hút cách mạng dịch vụ NHBL nhân lên nhiều lần nhờ khả khai thác tiềm từ khách hàng từ nông thôn tới đô thị tiếp cận sản phẩm tài Thực tế cịn cho thấy dịch vụ NHBL đem lại nguồn doanh thu ổn định, rủi ro cho ngân hàng bối cảnh kinh tế cịn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong ngân hàng trẻ nỗ lực mang lại giải pháp, sản phẩm tài ngân hàng hiệu nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ động Dựa tảng cơng nghệ tiên tiến trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đầu Ngân hàng số, TPBank tập trung đầu tư để có hạ tầng đại, giải pháp công nghệ tiên tiến với sản phẩm đột phá LiveBank – mơ hình ngân hàng tự động 24/7, Savy - ứng dụng tiết kiệm vạn năng, QuickPay – toán mã QR code, ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank… TPBank ứng dụng thành cơng trợ lý ảo T’aio với trí thông minh nhân tạo AI công nghệ máy học Machine Learning, hệ thống nhận diện khách hàng giọng nói vân tay… Tất sản phẩm vượt trội giúp TPBank trở thành nhà băng có hệ sinh thái ngân hàng số đa dạng vượt trội Việt Nam Ngân hàng Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm siêu chi nhánh bốn chi nhánh đặt móng công thành lập nên ngân hàng TMCP Tiên Phong ngày TPBank Hoàn Kiếm từ sau thành lập đến ln đầu tiêu chí phát triển ngân hàng TMCP Tiên Phong biến Tiên Phong trở thành ngân hàng bán lẻ tốt hệ thống Với lợi địa điểm so với siêu chi nhánh Thăng Long, Hà Nội, Trung tâm kinh doanh Hội Sở, TPBank Hoàn Kiếm đặt trụ sở phố cổ Hà Nội - nơi thu hút nhiều giao dịch cá nhân hộ kinh doanh cá thể, tạo cho TPBank Hoàn Kiếm tảng cực tốt để để phát triển trở thành chi nhánh thuộc top đầu ngân hàng Tiên Phong Xuất phát từ yêu cầu thực tế, từ định hướng TPBank lẫn TPBank Hoàn Kiếm việc trở thành ngân hàng bán lẻ đại tốt hệ thống việc nâng cao chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ đặc biệt Ngân Hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm vấn đề cần đặc biệt quan tâm giải thời gian tới, xin chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương mại Tiên Phong TPBank Hoàn Kiếm” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan: Trong Ngành ngân hàng Việt Nam thời kì hội nhập phát triển Các ngân hàng thương mại Việt Nam có xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược phát triển đầy tham vọng bền vững Tuy nhiên ngân hàng nây hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phát triển có chiều sâu chiều rộng mà nhiều hạn chế riêng Vấn đề nhiều nhà nghiên cứu quan tâm nghiên cứu nhằm đưa hướng đắn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có thể kể đến số cơng trình nghiên cứu như: Tác giả Phạm Thị Hằng Hạnh (2015) với đề tài: ’’Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong ” – Luận văn thạc sĩ trường đại học Kinh tế Quốc Dân Đề tài đưa số liệu sát tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán lẻ TPBank giai đoạn từ năm 2012 – 2014 đưa phân tích nêu rõ thực trạng tồn đọng sản phẩm chủ đạo dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Dịch vụ huy động dịch vụ tín dụng bán lẻ Tuy nhiên đề tài chưa sâu vào thực trang toàn dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong, mà đưa phân tích chủ yếu hai sản phẩm ngân hàng huy động tín dụng nên giải pháp đưa chung chung chưa sâu vào thực trạng cần phát triển Tác giả Phạm Đức Dũng ( 2019) với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong ” - Luận văn thạc sĩ trường Đại học Ngoại Thương Tác giả đưa khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ NHBL tiêu chí đánh giá, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại Luận văn kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mơ tả, nghiên cứu phân tích số phương pháp khác để tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TPBank Tuy vậy, đề tài chưa đưa nhiều số liệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân bán lẻ, giải pháp đề xuất mang tính định hướng chung hầu hết hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hội sở chưa đưa giải pháp áp dụng trực tiếp Tác giả Đặng Thị Minh Anh (2019) với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ” - Luận văn thạc sỹ Tài Học viện Ngân hàng Đề tài đem lại góc nhìn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng cổ phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa vào công nghệ số hàng hàng đầu ngành ngân hàng Tác giả phân tích điểm mạnh ngân hàng TMCP Tiên Phong việc phát triển ngân hàng điện tử việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng Những giải pháp tác giả đưa sát tình hình thực tế kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Tiên Phong có giải pháp đề cao việc ngân hàng nâng cao mảng ngân điện tử nhằm tạo lợi cạnh tranh ngân hàng thị trường Tuy nhiên, đề tài tập trung chủ yếu vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung Ngân hàng ngân hàng Tiên Phong mà chưa sâu vào chi nhánh nào, nên việc đánh giá chung chưa sát thực tế kinh doanh địa điểm giao dịch với khách hàng Kết nghiên cứu cơng trình nghiên cứu khảo sát đưa luận điểm lý thuyết thực tiễn trình nghiên dịch ngân hàng bán lẻ ngân TMCP Tiên Phong: + Lý thuyết: Các tác giả đưa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đưa mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ SERVQUAL Parasuraman năm 1988 + Thực tiễn: Các tác giả đánh giá chi tiết thực trạng chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Tiên Phong Các đề tài đường lối phát triển dựa theo việc kinh doanh ngân hàng điện tử làm chủ đạo phát triển giúp TPBank tạo đươc dấu ấn thị trường, giải pháp xử lý thực tiễn hiệu 5 Trên sở nghiên cứu trở thành tảng cho TPBank Hồn Kiếm học hỏi kinh nghiệm, từ đưa đề xuất nhằm giúp nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBank Hồn Kiếm Tuy nhiên cơng trình nghiên cứu đa phần tập trung vào lý luận, giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong nói chung mà chưa phân tích chi nhánh riêng biệt Chính thế, đề tài làm rõ điểm tồn thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đề xuất giải pháp phù hợp công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBank Hồn Kiếm Mục đích nghiên cứu - Mục tiêu chung: Đưa giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống lý luận vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần + Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hồn Kiếm Phân tích điều chi nhánh làm mặt hạn chế tồn + Nghiên cứu giải pháp khả thi, phù hợp tình trạng chi nhánh hệ thống ngan hàng Tiên Phong giai đoạn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm hiểu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm - Phạm vi nghiên cứu: Thời gian: Nghiên cứu số liệu giai đoạn từ năm năm 2017 đến hết 6/2020 đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Tiên Phong – chi nhánh Hồn Kiếm 6 Khơng gian: Đề tài nghiên cứu tập trung vào kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Tiên Phong, Chi nhánh Hoàn Kiếm Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp chủ yếu sử dụng trình nghiên cứu viết luận văn bao gồm:  Phương thu thập tài liệu, liệu, thông tin với hai nguồn sau: + Thứ cấp: sách, báo, tài liệu, luận văn, ấn phẩm, tạp chí tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Báo cáo tài số ngân hàng thương mại khác TPBank Hoàn Kiếm, hay ngân hàng khác địa bàn Agribank, Techcombank… + Sơ cấp: Khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – CN Hoàn Kiếm thời điểm Từ đó, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng - Phương pháp Xử lý liệu thu thập biện pháp thống kê, mô tả, so sánh theo chuỗi thời gian từ năm 2017 đến năm 2020 không gian để nhận thấy thực trạng phát triển đối tượng nghiện cứu - Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Vận dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman năm 1988 + Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ TPBank Hồn Kiếm + Quy mơ cấu trúc mơ hình khảo sát: Khảo sát dựa số lượng khách hàng giao dịch TPBank từ tháng 01/2020 Cấu trúc mơ hình: Đánh giá hài lịng khách hàng dựa qua năm tiêu chí mơ hình (Sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, lực phục vụ đồng cảm) Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Về ý nghĩa khoa học: Đề tài sở tổng hợp, hệ thống hóa làm rõ thêm số vấn đề mang tính lý luận DVNHBL phát triển DVNHBL NHTM nên kết luận rút luận văn bảo đảm sở khoa học làm tài liệu tham khảo nghiên cứu Trường Đại học/Học viện chuyên ngành Tài - Ngân hàng - Về ý nghĩa thực tiễn: Đề tài tiến hành phân tích, đánh giá cách có hệ thống thực trạng phát triển DVNHBL theo tiêu chí lựa chọn cách khách quan, khoa học ngân hàng cụ thể TPBank Hoàn Kiếm với tư liệu phát sinh hoạt động NHBL xem xét tương đối có hệ thống khoảng thời gian hợp lý (4 năm) Trên sở phân tích thực tiễn này, luận văn rút kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân tồn xem xét đánh giá cách khách quan Các kết luận rút từ phân tích thực trạng bảo đảm sở khoa học thực tiễn có giá trị tham khảo tốt cho nhà quản trị điều hành NHTM Việt Nam, với TPBank Hoàn Kiếm để đưa định phù hợp nhằm phát triển DVNHBL năm tới Kết cấu Luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục… luận văn trình bày gồm ba chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong, TPBank Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong, TPBank Hoàn Kiếm 8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng tổ chức tài nhận tiền gửi cung cấp khoản vay đến tay người cần đến vốn Hoạt động bán lẻ hình thành phát triển với phát triển ngân hàng thương mại Hoạt động bán lẻ ngân hàng ban đầu hình thức tiền gửi từ gia đình Khoảng thời gian 1800 năm trước Cơng ngun, gia đình giàu có có nhu cầu gửi tiền vào nơi uy tín, có lực lượng bảo vệ để đảm bảo cho tiền họ, từ hình thành người cầm đồ, giữ tiền người gửi họ đến nhận lại Sau thời gian người cầm đồ nhận thấy người gửi tiền không đến nhận tiền lúc nhờ có vô danh đồng tiền, họ cho người khác vay với mục đích kinh doanh ; từ hình thành nên hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng sau Những người gửi tiền có nhu cầu trả tiền mua hàng họ sử dụng chứng thư xác nhận việc gửi tài sản người cầm đồ để trả cho người bán hàng thay phải đến nơi gửi đồ nhận lại số tiền mang trả cho người bán Điều làm phát sinh chức trung giang toán, dịch vụ toán khách hàng đời Vào khoảng vài thập niên đầu kỷ 20 thời kỳ trước chiến tranh giới thứ hai, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ đạt đến mức cao chưa thâm nhập vào đời sống đại đa số dân chúng mà tập vào người giàu , với nhu cầu vốn ngày tăng để tài trợ cho khoản vay thương mại lớn Cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt, ngân hàng riết tìm cách huy động thêm nguồn vốn từ khách hàng trở tiềm Đặc biệt từ thập kỷ 50 trở đi, thu nhập người lao động người làm công ăn lương nhiều nước ngày gia tăng khiến ngân hàng nhận thấy nguồn vốn dồi khai thác cho đầu tư Tập trung khai thác nguồn khách hàng từ người lao động giúp cho ngân hàng có thêm nguồn vốn dồi từ tiền gửi với lợi nhuận từ việc cho vay nhiều Quy mô hoạt động ngân hàng mở rộng tồn xã hội khơng tập trung vào tầng lớp giàu có Người tiêu dùng khách hàng trung thành tiềm lĩnh vực huy động tiền gửi mà lĩnh vực sử dụng vốn Với nhận thức ngân hàng tăng cường vào việc đầu tư sở vật chất, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với tầng lớp người lao động, bn bán, trí thức… Đối tượng khách hàng mang lại doanh thu tăng trưởng nhanh chiếm vị trí đáng kể lợi nhuận ngân hàng Ngày nhiều ngân hàng trọng đầu tư phát triển hoạt động bán lẻ mang lại lợi nhuận cho NH tình hình kinh tế khó khăn Có thể nói phát triển hoạt động NH bán lẻ đá tảng chiến lược phát triển nhiều ngân hàng Hoạt động bán lẻ tiến bước xa so với hoạt động NH trước đây, gia tăng nhu cầu KH cá nhân thúc đẩy NH tiếp tục phát triển dịch vụ truyền thống (tiền gửi, cho vay, bảo quản vật có giá, cung ứng phương tiện toán) mở rộng dịch vụ đa dạng tư vấn, quản lý tài sản, bảo hiểm Các phương tiện toán ban đầu séc, ủy nhiệm chi, chuyển khoản… bổ sung phương tiện toán đa thuận tiện thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… Các chi nhánh NH truyền thống khơng kênh phân phối đưa dịch vụ NH đến với dân cư, mà kênh phân phối điện tử ATM, POS, Internet banking, Phone banking…đã đời phát triển cách bùng nổ năm gần 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chúng ta chứng kiến phát triển mạnh mẽ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) Đó chiến lược phát triển hầu hết ngân hàng nội địa 10 trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam”, “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” Vây “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” gì? Dưới vài quan điểm khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Theo chuyên gia kinh tế học viện công nghệ Châu Á-AIT Dịch vụ NHBL việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông [15, trang 24] * Theo từ điển giải nghĩa Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất khoa học kinh tế 1999 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng thực với khách hàng công chúng, thường có quy mơ nhỏ thơng qua chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng dành cho định chế tài dịch vụ ngân hàng cung cấp với số lượng lớn [5, Trang 34] * Theo tác giả Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò định “Bán lẻ hoạt động phân phối mà triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai kênh phân phối đại mà bật kinh doanh qua mạng” [2, Trang 134] * Theo khái niệm WTO ( Tổ chức thương mại giới ) DVNHBL loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh (phòng giao dịch) NH để thực dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác kèm [ 10,Trang 142] Như vậy, qua quan điểm Dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo số tổ chức kinh tế giới lớn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể rõ sản phẩm dịch vụ đặc thù cung ứng cho nhóm khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, doanh nghiêp vừa nhỏ ... Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong, TPBank Hoàn Kiếm Chương... nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong, TPBank Hoàn Kiếm 8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1... giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thương