BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI CHỬ BÁ QUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ MUA BÁN TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY Chuyên ngành: Thƣơng mại Mã số: 62 34 10 01 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ Hà Nội – 2013 Cơng trình đƣợc hồn thành tại: TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN MINH PGS.TS ĐỖ TRUNG TUẤN Phn bin 1: GS.TS Nguyễn Thanh Thủy Tr-ờng Đại học Quốc gia Hà Nội Phn bin 2: TS Phạm Ngọc Thúy Bộ Công Th-ơng Phn bin 3: PGS TS Nguyễn Thị Bích Loan Tr-ờng Đại học Th-ơng mại Lun ỏn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm luận án cấp Trƣờng họp TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI Vào hồi … … ngày … tháng … năm …… Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thƣ viện Quốc gia - Thƣ viện Trƣờng Đại học Thƣơng mại MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài TMĐT ngày đƣợc ứng dụng rộng rãi kinh tế, doanh nghiệp cộng đồng TMĐT thu hút hàng tỷ ngƣời toàn cầu sử dụng với giá trị giao dịch lên tới hàng nghìn tỉ $US năm Mua bán trực tuyến (MBTT) mặt TMĐT, ứng dụng quan trọng TMĐT Để tiến hành giao dịch MBTT thành công, nhƣ đẩy mạnh việc ứng dụng TMĐT, giảm bớt khó khăn cho doanh nghiệp ngƣời tiêu dùng hoạt động mua, bán trực tuyến, cần phải có dịch vụ hỗ trợ Những quốc gia giới nhƣ Hoa Kỳ, Hàn Quốc, Nhật Bản, số quốc gia Liên minh châu Âu nhƣ Đức, Anh, Pháp… đầu xây dựng sách, hạ tầng tạo mơi trƣờng cho TMĐT ngành dịch vụ hỗ trợ MBTT phát triển Không thế, doanh nghiệp TMĐT thành công khai thác tự cung ứng phát triển nhiều dịch vụ hỗ trợ MBTT thành cơng Ví dụ, Amazon.com, cơng ty Hoa Kỳ kết hợp tự cung ứng dịch vụ sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT bên để triển bán hàng trực tuyến toàn cầu Các dịch vụ mà Amazon.com cung ứng dịch vụ chợ điện tử, dịch vụ toán trực tuyến dịch vụ thực đơn hàng… Một ví dụ khác cơng ty TMĐT Ebay.com hoạt động 30 quốc gia giới Ebay cung cấp dịch vụ đấu giá trực tuyến qua sàn ebay.com, dịch vụ tốn trực tuyến qua Paypal.com dịch vụ truyền thơng an tồn SkyPe.com Ebay.com đƣợc đánh giá cơng ty phát triển nhanh thời đại, sàn đấu giá điện tử lớn giới Hoặc Trung Quốc, nhiều loại hình dịch vụ hỗ trợ MBTT phát triển gần Ví dụ, dịch vụ chợ điện tử công ty Alibaba.com cung cấp hỗ trợ hàng triệu doanh nghiệp tham gia hoạt động mua, bán hàng trực tuyến, dịch vụ toán trực tuyến qua Alipay thu hút hàng trăm triệu ngƣời dùng Việt Nam quốc gia có nhiều triển vọng phát triển TMĐT MBTT nhƣ dân số khoảng gần 90 triệu ngƣời, 30% số ngƣời dùng Internet, Việt Nam gia nhập WTO, tổ chức kinh tế, thƣơng mại khu vực quốc tế Tuy nhiên, trạng ứng dụng TMĐT MBTT Việt Nam chƣa phát triển Tình hình nghiên cứu Trên giới: có số nghiên cứu liên quan đến TMĐT dịch vụ hỗ trợ TMĐT, điển hình - EIU/Pyramid (2004) nghiên cứu mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT nƣớc giới Nghiên cứu có sử dụng thuật ngữ “dịch vụ hỗ trợ trực tuyến” xem xét “dịch vụ hỗ trợ trực tuyến” sáu lĩnh vực cấu thành mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT Nghiên cứu vai trò dịch vụ hỗ trợ trực tuyến “các doanh nghiệp hoạt động hiệu thiếu nhà môi giới dịch vụ kèm…” 2 - Laudon, K C., C G Traver (2005) xem dịch vụ hỗ trợ cho ứng dụng TMĐT yếu tố (trụ cột) cấu thành khung TMĐT Các trụ cột khác là: (1) Con ngƣời, (2) Các sách cơng, (3) Marketing quảng cáo, (4) Các đối tác kinh doanh Các dịch vụ hỗ trợ cho ứng dụng TMĐT gồm ba nhóm chính: Các dịch vụ tốn điện tử, (2) Các dịch vụ an toàn bảo mật TMĐT (3) Các dịch vụ logistics - Parmita Saha Yanni Zhao (2005) nghiên cứu “Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ trực tuyến hài lòng khách hàng” Nghiên cứu đƣa giả thuyết chứng minh mối tƣơng quan dƣơng chất lƣợng dịch vụ trực tuyến với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu đƣợc thực năm ngân hàng có cung cấp dịch vụ tốn điện tử Tại Việt Nam: Có số đề tài nghiên cứu TMĐT, tốn điện tử, an tồn bảo mật lĩnh vực liên quan gần với dịch vụ hỗ trợ MBTT - Nguyễn Phƣơng (2008), đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: “Khảo sát số yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng toán điện tử” Kết nghiên cứu yếu tố tác động tới xu hƣớng sử dụng toán điện tử gồm: (i) Chuẩn chủ quan; (ii) Nhận thức hữu ích; (iii) Nhận thức kiểm sốt hành vi; (iv) Nhận thức tính dễ sử dụng Kết cho biết có khác biệt việc đánh giá thành phần xu hƣớng sử dụng bốn yếu tố tác động theo thuộc tính đối tƣợng sử dụng dịch vụ toán điện tử - Nguyễn Văn Thoan (2010), đề tài luận án tiến sỹ kinh tế: “Ký kết thực hợp đồng điện tử điều kiện Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế” Cơng trình nghiên cứu thực trạng ký kết thực hợp đồng điện tử Việt Nam, đánh giá tình hình ký kết thực hợp đồng điện tử Việt Nam Đề tài đề xuất giải pháp phát triển nhanh chóng việc ký kết thực hợp đồng điện tử Việt Nam (nhóm giải pháp phía Chính phủ Việt Nam, nhóm giải pháp phía doanh nghiệp Việt Nam) số kiến nghị lƣu ý doanh nghiệp ký kết thực hợp đồng điện tử Việt Nam - Nguyễn Hồng Sơn (2010), đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nƣớc “Luận khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ Việt Nam đến năm 2020” Kết nghiên cứu đƣợc thể hiện: làm rõ vai trò ngành dịch vụ phát triển kinh tế bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; xu hƣớng phát triển ngành dịch vụ giới kinh nghiệm phát triển ngành dịch vụ số nƣớc giới số gợi ý cho Việt Nam Trên sở đánh giá thực trạng phát triển ngành dịch vụ Việt Nam, đề tài đề xuất định hƣớng, giải pháp sách phát triển ngành dịch vụ ƣu tiên Việt Nam đến năm 2020 [45] Xác lập vấn đề nghiên cứu Nhƣ vậy, thời điểm chƣa có nghiên cứu chuyên sâu MBTT dịch vụ hỗ trợ MBTT Việt Nam Vì vậy, việc lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt Nam nay” làm luận án tiến sỹ kinh tế tác giả vừa có ý nghĩa cấp bách cần thiết Đề tài không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố Mục đích nghiên cứu đề tài - Hệ thống khái quát hóa vấn đề lý luận TMĐT MBTT, dịch vụ hỗ trợ MBTT phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT, khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT số quốc gia, doanh nghiệp ứng dụng TMĐT giới, xác định ngun nhân thành cơng, thất bại từ rút số học kinh nghiệm cho Việt Nam (đặc biệt cho doanh nghiệp) vận dụng - Khái quát trạng phát triển TMĐT MBTT Việt Nam, sở hạ tầng môi trƣờng kinh doanh cho TMĐT, phân tích đánh giá tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT Việt Nam, thành công tồn tại, nguyên nhân thành công tồn phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT Việt Nam - Khái quát số dự báo phát triển MBTT thời gian tới năm 2020 định hƣớng tới năm 2030, triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT Việt Nam (nhóm giải pháp phía Chính phủ Việt Nam; nhóm giải pháp doanh nghiệp cung ứng dịch vụ; nhóm giải pháp doanh nghiệp, cá nhân sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT) Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu vấn đề liên quan đến việc phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT, nội dung phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT, kinh nghiệm học phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT quốc gia, doanh nghiệp TMĐT giới Qua nghiên cứu đánh giá phân tích thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT Việt Nam, để đạt đƣợc chƣa đạt đƣợc, nguyên nhân thành công tồn bất cập cần khắc phục, từ đề tài đƣa đề xuất, giải pháp quan hữu quan nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT Việt Nam thời gian tới 5.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Luận án nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT số quốc gia, kinh tế số doanh nghiệp ứng dụng TMĐT giới (của Hoa Kỳ, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc…); nghiên cứu tình hình cung ứng sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT 185 doanh nghiệp Việt Nam (bao gồm doanh nghiệp có website TMĐT, ngân hàng thƣơng mại, cơng ty vận chuyển, quan nhà nƣớc, tổ chức phi phủ…); số cơng ty cung ứng dịch vụ hỗ trợ MBTT qua Internet nƣớc Việt Nam Về thời gian: Những số liệu nghiên cứu đƣợc trích dẫn luận án đƣợc tập hợp từ năm 1995 đến 2012, trọng tâm giai đoạn từ năm 2006 tới 2011 4 Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp luận nghiên cứu đƣợc sử dụng phƣơng pháp vật biện chứng vật lịch sử Các phƣơng pháp cụ thể đƣợc sử dụng bao gồm: phân tích tổng hợp; so sánh; phƣơng pháp thống kê; phƣơng pháp vấn chuyên gia; phƣơng pháp điều tra xã hội học; phƣơng pháp nghiên cứu nội dung website; phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu; phƣơng pháp nghiên cứu tình Phƣơng pháp vấn chuyên gia bao gồm vấn trực tiếp vấn qua điện thoại Phƣơng pháp điều tra xã hội học đƣợc sử dụng thông qua gửi Phiếu điều tra cho 185 doanh nghiệp để đánh giá: tình hình chuẩn bị sẵn sàng ứng dụng TMĐT doanh nghiệp; mức độ quan trọng dịch vụ hỗ trợ MBTT; chất lƣợng số dịch vụ hỗ trợ MBTT Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu để thu thập liệu thứ cấp, thông qua tài liệu công ty, báo cáo ứng dụng CNTT Liên Hợp quốc, báo cáo ứng dụng TMĐT Việt Nam, nghiên cứu công bố… kết hợp liệu sơ cấp để phân tích, làm rõ trạng cung ứng sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT giới Việt Nam Với đặc thù TMĐT MBTT đƣợc diễn Internet, nghiên cứu có sử dụng phƣơng pháp điều tra khảo sát website, nghiên cứu nội dung website sử dụng số công cụ điện tử nhƣ đếm số ngƣời truy cập, truy cập website, thống kê số thành viên tham gia website, số tài khoản ngƣời dùng; tính website; phân tích lƣu lƣợng truy cập xếp hạng website Alexa.com, cơng cụ phân tích trang web: Google Analystics, Yahoo!Web Analystics Những đóng góp luận án 7.1 Những đóng góp mặt lý thuyết - Định nghĩa khái niệm MBTT dịch vụ hỗ trợ MBTT, đặc điểm dịch vụ hỗ trợ MBTT, đề xuất việc phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT thành năm nhóm: dịch vụ chợ điện tử; dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch MBTT; dịch vụ toán điện tử; dịch vụ thực đơn hàng logistics; dịch vụ khác, làm sở cho việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT quốc gia, kinh tế giới Việt Nam - Đề xuất hai mơ hình cung cấp dịch vụ hỗ trợ MBTT: (1) Mơ hình tích hợp chuỗi cung ứng dịch vụ hỗ trợ và; (2) Mơ hình trung gian thơng tin TMĐT 7.2 Những đóng góp mặt thực tiễn - Khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT số quốc gia, doanh nghiệp giới, từ rút học kinh nghiệm cho Việt Nam (cấp Chính phủ, doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng) vận dụng - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT Việt Nam giai đoạn 2006 - 2011, kết đạt đƣợc chƣa đạt đƣợc, xác định nguyên nhân liên quan 5 - Đề xuất phƣơng hƣớng, giải pháp biện pháp tầm vĩ mô (cấp Chính phủ, ngành) vi mơ (cấp doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng) để phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT Việt Nam định hƣớng tới 2020 Kết cấu luận án Luận án đƣợc kết cấu thành chƣơng, cụ thể là: Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT Việt Nam Chƣơng 3: Phƣơng hƣớng giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT Việt Nam Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT 1.1 Tổng quan thƣơng mại điện tử mua bán trực tuyến 1.1.1 Tổng quan thƣơng mại điện tử 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm mua bán trực tuyến 1.1.2.1 Khái niệm mua bán trực tuyến “MBTT hoạt động mua, bán, giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ tiến hành qua mạng Internet” MBTT loại hình quan trọng ứng dụng TMĐT nhƣng khơng đồng với TMĐT 1.1.2.2 Đặc điểm mua bán trực tuyến MBTT hoạt động mua, hoạt động bán giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ thông tin qua mạng Internet Các hoạt động mua, bán giao dịch MBTT diễn không phụ thuộc không gian, xuyên biên giới địa lý theo thời gian thực Hoạt động giao dịch MBTT lệ thuộc CNTT-TT mạng Internet Thiếu mạng Internet hạ tầng công nghệ… giao dịch MBTT không thực đƣợc MBTT hoạt động thƣơng mại bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều công việc diễn không qua Internet mà cịn đƣợc thực mơi trƣờng truyền thống 1.1.3 Lợi ích trở ngại mua bán trực tuyến 1.1.4 Phân loại mua bán trực tuyến Bảng 1.1 Tổng hợp cách thức phân loại MBTT Từ phƣơng diện hoạt động thƣơng mại Mua trực tuyến Theo quy mô Mua lẻ Từ phƣơng diện giao dịch thƣơng mại Chủ thể Mua bn Theo hình thức giao dịch B2B B2C C2C Mua bán sản phẩm hữu hình Bán trực tuyến Bán lẻ Bán buôn Khách thể Mua bán dịch vụ Mua bán sản phẩm nội dung Căn vào mức độ số hóa sản phẩm, quy trình mua bán chủ thể giao dịch (3P) MBTT phần MBTT túy Căn nguồn gốc sở hữu sản phẩm, dịch vụ đƣợc bán Bán sản phẩm ngƣời bán Bán sản phẩm ngƣời khác Liên kết mua/bán Căn vào đối tƣợng mua hàng Doanh nghiệp sản xuất Doanh nghiệp thƣơng mại Ngƣời tiêu dùng 1.2 Tổng quan dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến “Dịch vụ hỗ trợ MBTT hoạt động chức doanh nghiệp người tiêu dùng sử dụng hoạt động mua, bán giao dịch mua bán qua Internet” Thực chất dịch vụ hỗ trợ MBTT việc cung cấp hoạt động chức cần thiết nhằm giảm bớt khó khăn hoạt động mua, bán trực tuyến, giúp cho giao dịch MBTT diễn dễ dàng hơn, nhanh chóng 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Ngoài đặc điểm chung dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ MBTT có số đặc điểm riêng sau đây: v) Là loại dịch vụ hỗ trợ chuyên biệt gắn với hoạt động mua, bán giao dịch MBTT vi) Là loại dịch vụ có điều kiện, cung ứng sử dụng môi trường CNTT, bị ảnh hưởng khách thể giao dịch công nghệ sử dụng vii) Là dịch vụ có tính cá nhân hóa nhu cầu sử dụng 1.2.2 Vai trị, vị trí dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến 1.2.2.1 Vai trò dịch vụ hỗ trợ MBTT i) Đối với hoạt động mua, bán doanh nghiệp, người tiêu dùng: Là nguồn lực bên bổ sung cho nguồn lực bên doanh nghiệp; mang lại lợi ích trực tiếp cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tập trung vào hoạt động kinh doanh chính; đóng vai trị “cầu nối” ngƣời mua ngƣời bán giúp họ tăng thêm “sự tin cậy” với nhau; có vai trị “kích thích” bên lựa chọn phƣơng thức giao dịch MBTT; góp phần nâng cao lực cạnh tranh mua cạnh tranh bán doanh nghiệp, giúp ngƣời mua thỏa mãn nhu cầu mua sắm, giá thành rẻ… ii) Đối với phát triển kinh tế xã hội, thương mại quốc gia: Thúc đẩy việc chuyển đổi phƣơng thức kinh doanh cách thức mua sắm, tiêu dùng; Thúc đẩy phát triển TMĐT thƣơng mại truyền thống; tạo công việc làm cho kinh tế, thu hút lao động có trình độ tạo cải cho xã hội 1.2.2.2 Vị trí dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến i) Là yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng MBTT Theo nghiên cứu Tổ chức thông tin kinh tế EIU dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sáu lĩnh vực ảnh hƣởng đến việc ứng dụng TMĐT ii) Là trụ cột – yếu tố cấu thành khung MBTT (xem hình bên dƣới) 1.2.4 Phân loại dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến 1.2.4.1 Tình hình phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT giới i) Hệ thống phân loại LHQ (CPC 1.0), Tổ chức sở hữu trí tuệ LHQ – WIPO (NI-XƠ 9), hệ thống phân loại dịch vụ LHQ theo hệ thống mã chuẩn sản phẩm dịch vụ SPSC ii) Hệ thống phân loại quan hài hịa hóa thị trường nội địa thuộc liên minh châu Âu iii) Hệ thống phân loại theo tổ chức thương mại giới (WTO) iv) Phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT theo nhà nghiên cứu: Theo E Turban et al (2006, 2010); Theo Aberg & Shahmehri (2000); Gray (2000); Koch & Worndl (2001); Ray (2001); Roth( 2000); theo A Parasuraman et al (2002), Mohino Singh (2002) 1.2.4.2 Phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT Việt Nam lựa chọn dịch vụ hỗ trợ MBTT cho nghiên cứu Tại Việt Nam, báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2006, 2007 Quyết định 37/BCT năm 2008 đề cập tới số dịch vụ hỗ trợ TMĐT nhƣ dịch vụ vận hành sàn TMĐT, thiết kế website, giải pháp toán, đào tạo TMĐT, tƣ vấn ứng dụng TMĐT, v.v ” Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả đề xuất năm nhóm dịch vụ: Nhóm 1: Dịch vụ chợ điện tử Nhóm 2: Dịch vụ đảm bảo an tồn giao dịch MBTT Nhóm 3: Dịch vụ tốn điện tử Nhóm 4: Dịch vụ thực đơn hàng logistics, logistics điện tử Nhóm 5: Các dịch vụ hỗ trợ khác: Dịch vụ xếp hạng phân tích website TMĐT, Dịch vụ mua hộ bảo hiểm hàng hóa mua trực tuyến… 1.3 Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến 1.3.1 Bản chất phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến “Phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT đƣợc tiếp cận từ khía cạnh kinh tế, gia tăng số lƣợng nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ MBTT” Sự gia tăng số lƣợng đƣợc xác định qua tiêu chí tổng hợp: (1) Tình hình cung ứng dịch vụ; (2) Tình hình sử dụng dịch vụ Đối với tình hình cung ứng dịch vụ: đƣợc đánh giá qua xem xét: (i) trạng cung ứng dịch vụ, dịch vụ đƣợc cung ứng Việt Nam hay chƣa, thời điểm mà dịch vụ bắt đầu đƣợc cung ứng thông qua so sánh với xuất dịch vụ giới; (ii) có gia tăng số lƣợng nhà cung ứng qua năm, thành lập thể chế, công ty cung ứng dịch vụ hỗ trợ MBTT thời gian thực nghiên cứu, số lƣợng nhà cung ứng loại hình dịch vụ, có tham gia nhiều nhà cung ứng loại dịch vụ, có cạnh tranh nhà cung ứng, khơng có tình trạng độc quyền cung ứng; ((iii) tính đa dạng công cụ/phƣơng tiện hạ tầng cung ứng dịch vụ Đối với đánh giá tính hình sử dụng dịch vụ: đƣợc xác định qua phân tích (i) tình hình sử dụng dịch vụ: gia tăng số lƣợt truy cập website cung cấp dịch vụ, số ngƣời sử dụng dịch vụ (số thành viên, số tài khoản đăng ký), số thẻ toán (thanh toán điện tử), số gian hàng điện tử đƣợc mở (trên sàn giao dịch), số lƣợt tải (phần mềm); (ii) giá trị giao dịch, giá trị đơn hàng thực (doanh số), số lƣợng đơn hàng đƣợc đặt Trong số loại hình dịch vụ, tiêu chí sở pháp lý cho việc cung ứng dịch vụ đƣợc xem xét để đánh giá phát triển Sự nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá sở tham khảo mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al.1985) mơ hình E-S-QUAL Parasuraman et al (2005) để đo lƣờng dịch vụ hỗ trợ MBTT dịch vụ điện tử Sử dụng thang đo Likert để thiết kế câu hỏi điều tra với năm mức độ: Không đáp ứng yêu cầu = 0; Đáp ứng phần yêu cầu = 1; Chấp nhận = 2; Hài lòng = 3; Thỏa mãn = 1.3.2 Một số điều kiện để phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT 1.3.2.1 Khung hệ thống văn pháp luật, sách pháp luật 1.3.2.2 Xây dựng hạ tầng CNTT-TT Internet 1.3.2.3 Sự phát triển hệ thống thương mại truyền thống 1.3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT 1.3.3.1 Hội nhập kinh tế quốc tế 1.3.3.2 Sự phát triển thương mại quốc tế 1.3.3.3 Cạnh tranh nhà cung ứng nước ngồi 1.3.3.4 Thói quen mua sắm người tiêu dùng 1.3.3.5 Các yếu tố khác 1.4 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT giới học rút cho Việt Nam ... TMĐT, Dịch vụ mua hộ bảo hiểm hàng hóa mua trực tuyến? ?? 1.3 Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến 1.3.1 Bản chất phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ? ?Phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT... dùng 1.2 Tổng quan dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ? ?Dịch vụ hỗ trợ MBTT hoạt động... nghiên cứu chuyên sâu MBTT dịch vụ hỗ trợ MBTT Việt Nam Vì vậy, việc lựa chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt Nam nay? ?? làm luận án tiến sỹ kinh tế tác giả vừa có ý nghĩa