Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp tiên sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN ĐĂNG HUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN ĐĂNG HUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHỬ BÁ QUYẾT HÀ NỘI, NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, Luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Cơng nghiệp Tiên Sơn” cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn trung thực, rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình khác Hà Nội, tháng năm 2021 Học viên ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu tham khảo tài liệu giúp đỡ giảng viên hướng dẫn, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn TS Chử Bá Quyết tận tình giúp đỡ, hướng dẫn khoa học em trình viết luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn anh, chị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Công nghiệp Tiên Sơn tạo điều kiện giúp đỡ cho em hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! HỌC VIÊN NGUYỄN ĐĂNG HUY iii MỤC LỤC Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy Chi nhánh KCN Tiên Sơn 39 viii Bảng 2.1: Kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử 47 viii giai đoạn 2018 – 2020 47 viii Bảng 2.2 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh 49 viii Bảng 2.3: Danh mục kiện rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử Ngân hàng 52 viii Bảng 2.4: Tổng hợp số lượng nhân viên tham gia đào tạo dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2018 -2020 56 viii Hình 2.1 Cơ cấu giới tính đối tượng khảo sát 58 viii Hình 2.2 Cơ cấu độ tuổi đối tượng khảo sát 58 viii Hình 2.3 Trình độ học vấn đối tượng khảo sát 59 viii Hình 2.4 Cơ cấu thu nhập đối tượng khảo sát 60 .viii Bảng 2.5: Phân loại mẫu thống kê 60 viii Bảng 2.6: Kết tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 61 .viii Bảng 2.7 Kết khả đáp ứng dịch vụ 61 viii Bảng 2.8: Kết thuận tiện dịch vụ 62 viii Bảng 2.9: Kết tính bảo mật dịch vụ 63 viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .7 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .10 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 iv 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 15 1.2 Lịch sử phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 20 1.2.1 Quá trình đời dịch vụ Ngân hàng điện tử 20 1.2.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử phổ biến 21 1.3 Bản chất phát triển Ngân hàng điện tử 23 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 23 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 24 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 29 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN .36 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh 36 2.1.2 Chức nhiệm vụ chi nhánh 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 39 2.1.4 Cơ sở vật chất chi nhánh 41 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn 44 2.2.1 Phân tích cung cấp kết phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 44 2.2.2 Phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu cơng nghiệp Tiên Sơn 48 2.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ Ngân hàng điện tử .64 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn 70 2.3.1 Những kết đạt 70 2.3.2 Những hạn chế 73 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 74 v Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN .78 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn 78 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn 78 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn 79 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn .80 3.2.1 Cần đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 80 3.2.2 Tăng cường độ tin cậy dịch vụ Ngân hàng điện tử 84 3.2.3 Xây dựng sách Marketing mix phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 85 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nâng cao lực phục vụ 90 3.3 Kiến nghị .92 3.3.1 Đối với Chính phủ 92 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .2 PHỤ LỤC 2: PHIẾU PHỎNG VẤN Ý KIẾN NHÂN VIÊN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .5 vi vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VietinBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần KCN KH NH NHTM NHĐT CNTT TCTD ATTT SPDV : : : : : : : : : Khu công nghiệp Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng thương mại Ngân hàng điện tử Công nghệ thông tin Tổ chức tín dụng An tồn thơng tin Sản phẩm dịch vụ viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy Chi nhánh KCN Tiên Sơn .39 Bảng 2.1: Kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử .47 giai đoạn 2018 – 2020 47 Bảng 2.2 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh .49 Bảng 2.3: Danh mục kiện rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử Ngân hàng 52 Bảng 2.4: Tổng hợp số lượng nhân viên tham gia đào tạo dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2018 -2020 .56 Hình 2.1 Cơ cấu giới tính đối tượng khảo sát 58 Hình 2.2 Cơ cấu độ tuổi đối tượng khảo sát 58 Hình 2.3 Trình độ học vấn đối tượng khảo sát 59 Hình 2.4 Cơ cấu thu nhập đối tượng khảo sát 60 Bảng 2.5: Phân loại mẫu thống kê 60 Bảng 2.6: Kết tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử .61 Bảng 2.7 Kết khả đáp ứng dịch vụ 61 Bảng 2.8: Kết thuận tiện dịch vụ 62 Bảng 2.9: Kết tính bảo mật dịch vụ 63 86 sản phẩm sử dụng dịch vụ nên việc cân nhắc mức giá phù hợp, đảm bảo cho khách hàng Ngân hàng vấn đề quan trọng Để đề chiến lược giá phù hợp, Viettinbank cần xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá nhu cầu tại, xu hướng phát triển nhu cầu tương lai, so sánh với đối thủ cạnh tranh để đề mục tiêu cụ thể Tuy nhiên chiến lược dịch vụ Ngân hàng điện tử Viettinbank Tiên Sơn, mục tiêu Ngân hàng cạnh tranh tất các phân khúc thị trường điện tử mà tập trung tốt vào số phân khúc tiềm với sản phẩm dịch vụ có giá khơng rẻ xứng đáng với tiện ích, chất lượng dịch vụ khách hàng nhận Thực tốt chiến lược giá giúp cho khách hàng giảm bớt tâm lý e dè sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Thứ hai: Chiến lược phân phối hợp lý Kênh phân phối chủ yếu Viettinbank Tiên Sơn phân phối trực tiếp Chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng Để quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử, địi hỏi phải có mạng lưới phân phối rộng khắp Với địa bàn hoạt động rộng lớn, Ngân hàng cần tiến hành mở thêm phịng giao dịch nhằm trì mạng lưới hoạt động rộng khắp Hệ thống phòng giao dịch Viettinbank Tiên Sơn phân bố tương đối rộng, gần khu dân cư, thuận tiện giao dịch với khách hàng Để thu hút lượng tiền gửi vô lớn từ tầng lớp dân cư, Ngân hàng mở thêm quầy giao dịch tốn nhiều chi phí thời gian đầu mang lại lợi ích hiệu sau giúp cho nhân viên Ngân hàng có điều kiện tiếp cận tuyên truyền sản phẩm dịch vụ điện tử đến khách hàng, làm cho khách hàng dần có cảm với Viettinbank Tiên Sơn sử dụng nhiều sản phẩm Viettinbank Tiên Sơn cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh 87 tình trạng nhiều phòng giao dịch, máy ATM tập trung khai thác địa bàn Cần mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch khu vực phát triển để chiếm lĩnh thị trường từ ban đầu Thứ ba: Chiến lược truyền thông Hiện công tác Marketing Ngân hàng chưa trọng mức, chưa có phận chuyên trách nghiên cứu thị trường xử lý thông tin thị trường Đó hạn chế lớn để Ngân hàng tìm hiểu nhu cầu, thơng tin phản hồi từ phía khách hàng tiếp cận khách hàng để tư vấn tiếp thị cho họ sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Do vậy, Nghiên cứu xây dựng triển khai dự án “Contact Center” để hỗ trợ giải đáp kịp thời vướng mắc khách hàng, tăng khả bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử; Tổ chức chương trình khuyến mại, ưu đãi cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank miễn phí phát hành thẻ, giảm mức phí đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử để tăng khả thu hút khách hàng cạnh tranh với Ngân hàng khác Tiến hành thương lượng với sở, đơn vị nhận toán để xây dựng chương trình khuyến cho khách hàng sử dụng toán qua mạng Ngân hàng điện tử như: chiết khấu thương mại, giảm giá, tặng phiếu mua hàng, phiếu giảm giá, … Các chương trình chăm sóc khách hàng vấn đề vô quan trọng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Viettinbank Tiên Sơn Mở rộng Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tới phịng giao dịch tồn hệ thống, triển khai chuẩn hóa chương trình chăm sóc khách hàng ưu tiên để thu hút nhiều tầng lớp khách hàng thuộc nhiều khu vực địa lý, giới tính độ tuổi khác nhau, nâng cao chất lượng quản lý khách hàng 88 hiệu danh mục Rà sốt thống sách khách hàng, bao gồm sách chất lượng dịch vụ, quản lý thông tin khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, đồng thời mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng Ngân hàng Chính sách khách hàng mà Viettinbank Tiên Sơn hướng tới giữ vững khách hàng lớn quan trọng chủ động cạnh tranh với Ngân hàng khác, tập trung mở rộng quy mô khách hàng mới, sách chăm sóc khách hàng cần điều chỉnh phù hợp với định hướng kinh doanh, phấn đấu đảm bảo chăm sóc cung ứng cao nhất, tồn diện tất nhu cầu khách hàng cách bền vững sở an toàn, hiệu chia sẻ lợi ích Bên cạnh hoạt động mở rộng, thu hút phục vụ khách hàng mới, Viettinbank Tiên Sơn cần đặc biệt quan tâm đến khách hàng hữu, đẩy mạnh triển khai xây dựng “Chương trình khách hàng thân thiết” với quyền lợi ưu đãi vượt trội dành cho khách hàng truyền thống có cam kết gắn bó lâu dài nhằm tri ân khách hàng thể mục tiêu gắn kết lâu dài bền vững, phát triển khách hàng Viettinbank Tiên Sơn Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng hiệu tính chuyên nghiệp phải đặt lên hàng đầu Ngân hàng tiếp nhận trực tiếp phản hồi khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, qua có thêm sáng kiến cải tiến, nâng cấp dịch vụ ngày hiệu an toàn Một tảng quan trọng cho việc xây dựng chiến lược truyền thông tiếp thị Viettinbank Tiên Sơn việc liên tục đầu tư công tác nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng, hợp chiến lược thương hiệu hiệu phương thức tiếp cận thị trường cách truyền thông quán tới khách hàng đối tác có hội Tăng cường biện pháp quảng lý sách marketing việc tăng cương cơng tác kiểm 89 sốt chất lượng chuyển tải thơng tin tới đơng đảo quần chúng xác, nhanh, thuận lợi …nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ Ngân hàng điện tử, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng Viettinbank Tiên Sơn cần tiếp tục quản lý theo chiến lược phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hơp Để thực chiến lược này, Ngân hàng cần triển khai chiến dịch “Quản lý làm thương hiệu” hoạt động ưu tiên Để đạt mục tiêu làm thông điệp hình ảnh truyền thơng cho sản phẩm, dịch vụ điện tử phù hợp với định vị giá trị mới, đảm bảo tính đồng thân thiện, bên cạnh chiến dịch triển khai, Viettinbank Tiên Sơn kết hợp với số giải pháp: - Kiểm sốt việc treo băng rơn, hiệu quảng cáo chương trình khuyến hấp dẫn nhiều địa điểm khu tập thể, trường học, bệnh viện, tòa nhà nơi có văn phịng cơng ty, khách sạn, trung tâm đào tạo chứng chỉ, hội thảo…Tận dụng triệt để phương tiện phát phường xã tin sáng, chiều, tin cuối tuần… để thơng báo chương trình khuyến mãi, giới thiệu tiện ích sản phẩm mới, đồng thời tháo bỏ băng rôn, biển quảng cáo cũ, hết thời hạn xuống để đảm bảo công tác truyền thông cho sản phẩm - Kiểm soát việc phát tờ rơi quảng cáo, tổ chức kiện khuyến địa điểm rộng lớn thu hút ánh nhìn cơng chúng mang lại hiệu tránh lãnh phí nguồn lực - Quảng cáo qua di động cách tranh thủ nói chuyện với khách hàng để quảng cáo ln sản phẩm chương trình khuyến mãi, tiện ích…Thậm chí quảng cáo thơng qua đối tác Viettinbank Tiên Sơn 90 doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà Viettinbank Tiên Sơn – đầu tư, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông - Tài trợ cho chương trình ca nhạc ủng hộ người nghèo, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, chương trình từ thiện… - Đẩy mạnh công tác quản lý marketing nội Viettinbank Tiên Sơn, cách nhanh toàn thể nhân viên Ngân hàng dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống Ngân hàng việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết sản phẩm từ tăng tính chuyên nghiệp giới thiệu sản phẩm Huấn luyện cơng tác marketing cho nhân viên kênh quảng bá hiệu cho Viettinbank Tiên Sơn mà khơng chi phí quảng cáo Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm này, coi khách hàng cần chăm sóc khách hàng bên Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm cho nhân viên Viettinbank Tiên Sơn, xây dựng tài liệu marketing dịch vụ 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nâng cao lực phục vụ Trước hết cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng tổ chức lớp đào tạo, tự đào tạo sản phẩm dịch vụ, trọng đào tạo kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ giải vấn đề cho cán giao dịch Chi nhánh Đối với Vietinbank KCN Tiên Sơn cần nâng cao trình độ cho cán bộ, thường xuyên tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ học hỏi trao đổi kinh 91 nghiệm văn hóa ứng xử doanh nghiệp, tác phong giao dịch kỹ tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng Đặc biệt với sản phẩm Ngân hàng điện tử tính ứng dụng công nghệ thông tin cán nhân viên phải nắm kiến thức việc sử dụng để hướng dẫn giải khiếu nại cho khách hàng Do vậy, từ đầu Chi nhánh nên xây dựng quy trình tuyển dụng, sách tuyển dụng nhân sự: Chi nhánh nên có kế hoạch tuyển dụng nhân sớm để phối hợp với hội sở khâu tuyển dụng đầu vào: tổ chức thi cử nghiêm ngặt, vấn nghiêm túc để lựa chọn ứng cử viên có đủ lực phù hợp với vị trí tuyển dụng; Chi nhánh phải phối hợp với hội sở việc tuyển dụng từ trường có chất lượng uy tín nước Tài trợ học bổng cho sinh viên giỏi trường có sách thu hút họ trường; Cán làm nhiệm vụ tuyển dụng phải người nhạy bén có đủ lực chun mơn để đưa tầm nhìn tốt chọn lựa ứng cử viên sáng giá; Nói không với quen biết chung chi để trúng tuyển, mặt tạo ỷ lại với nhân viên tuyển dụng, mặt khác làm tính công cạnh tranh lành mạnh với ứng cử viên khác làm hội tuyển dụng người tài giỏi; Đưa sách lương bổng gắn liền với quyền lợi trách nhiệm với phận, nghiệp vụ thông qua việc đánh giá kết làm việc cá nhân, tạo động lực cho cán tận tâm với công việc; Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh có nhiều có hội thăng tiến để khơng làm nản lòng cán trẻ, giỏi, nhiệt huyết với nghề, với vị trí cán lãnh đạo phòng ban phải đưa yêu cầu cao cơng việc phải có thời gian thử thách khơng đáp ứng nên cho cán có tiềm thay để mang đến kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh ngày tốt 92 Có sách thu hút người giỏi, người có tài, người có lực hoạt động dịch vụ Ngân hàng từ Ngân hàng khác, ngành khác trường đại học ngồi nước Chính sách thu hút chủ yếu sách đãi ngộ, bố trí sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn không khí làm việc Chi nhánh Mạnh dạn áp dụng mơ hình th chun gia nước ngồi lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng làm việc Ngân hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ Ngân hàng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh Ngân hàng Để phát triển toán điện tử dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Thứ nhất, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần lựa chọn chiến lược khách hàngđúng đắn dựa sở phù hợp với chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nên lựa chọn sử dụng công nghệ phát triển phù hợp với vốn quy mô sở củng cố hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống phát triển sản phẩm Đối với sản phẩm dịch vụ cần có chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa lỗi phát sinh từ chương trình, tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng 93 Thứ ba, nghiên cứu cho đời dịch vụ phù hợp với đặc điểm tình hình chi nhánh lựa chọn hình thức marketing phù hợp có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực tốt sách KH Thứ tư, Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng để từ đưa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phù hợp KẾT LUẬN Trong điều kiện nay, Ngân hàng thương mại địa bàn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Sự kết hợp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ Ngân hàng truyền thống giúp Ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Tiên Sơn nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hội nhập ngày Qua nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Tiên Sơn” tác giả đạt số kết sau: - Hệ thống hóa số lý luận dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại - Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Tiên Sơn nội dung chủ yếu rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế 94 - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NH - Đề số giải pháp số kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam để Chi nhánh bước phát triển toàn diện dịch vụ Ngân hàng điện tử bên cạnh sản phẩm truyền thống có DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Văn Dũng (2020), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam nay”, Luận văn thạc sĩ Trần Quốc Đạt (2006), Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng Thương mại số nước Trương Thị Hồng (2020), “Ứng dụng Fintech phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại trường Học Viện Ngân hàng, Nhà xuất thống kê Phạm Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sĩ Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Bích Ngọc (2019), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”, luận văn thạc sĩ Quốc hội (2014), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Uyên (2020) với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Bắc Ninh PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Xin chào Anh/Chị, học viên Cao học trường Đại học Thương mại Hiện nay, tiến hành nghiên cứu khoa học “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Tiên Sơn” với mục đích thu thập số liệu thăm dị ý kiến khách hàng cho đề tài luận văn thạc sỹ Cách thức trả lời câu hỏi 1- Danh mục câu trả lời liệt kê, câu hỏi có câu trả lời, cách đánh dấu X vào ô trống, ghi thêm câu trả lời khơng có danh mục câu hỏi vào mục khác 2- Mọi ý kiến đóng góp, phản hồi hay mong muốn mà anh (chị) muốn đóng góp để cải thiện cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh xin vui lòng điền vào cuối bảng câu hỏi Chân thành cảm ơn hợp tác anh (chị) tham gia trả lời câu hỏi I Thông tin chung khách hàng Họ tên: ………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Đối tượng khách hàng  Cá nhân Doanh nghiệp Trình độ học vấn  Trung học phổ thông  Đại học  Trung cấp, cao đẳng  Trên đại học Tuổi:… Anh (chị) giao dịch với Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn thời gian bao lâu? Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm  Anh (chị) sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn? VietinBank eFAST VietinBank iPay Mobile SMS Banking Bank plus Ipay mobile Chưa sử dụng      II Thông tin dịch vụ Ngân hàng điện tử Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ hài lòng phát biểu Xin đánh dấu « X » vào cột phù hợp theo quy ước: Rất không Không Không hài lịng hài lịng ý kiến Tăng quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử Số lượng dịch vụ gia tăng đáp ứng nhu Hài lòng Rất hài lòng 5 cầu khách hàng Dịch vụ đa dạng hướng đến khách hàng khác Mạng lưới giao dịch thuận tiện, bố trí khu vực giao dịch hợp lý Đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp Khả đáp ứng dịch vụ Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ điện tử đơn giản, nhanh chóng Dễ dàng liên hệ điện thoại với Ngân hàng cần thiết Ngân hàng đưa trả lời phù hợp cho yêu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót Sự thuận tiện dịch vụ Sử dụng dịch vụ điện tử đơn giản, phù hợp với 5 khả khách hàng Thao tác thực giao dịch điện tử (qua internet điện thoại…) khơng nhiều thời gian Ứng dụng có nhiều dịch vụ hướng dẫn sử dụng chi tiết Khách hàng dễ dàng tìm thấy dịch vụ mong muốn ứng dụng Tính bảo mật dịch vụ Mọi thơng tin giao dịch điện tử khách hàng bảo mật Bạn tin tưởng thơng tin cung cấp không bị lạm dụng Bạn cảm thấy tự tin thực dịch vụ điện tử Vietinbank Nhân viên tận tình hướng dẫn đảm bảo an ninh mạng từ lần đầu sử dụng Xin chân thành cảm ơn anh chị! PHỤ LỤC 2: PHIẾU PHỎNG VẤN Ý KIẾN NHÂN VIÊN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Xin chào anh chị, học viên Cao học trường Đại học Thương mại Hiện nay, tiến hành nghiên cứu khoa học “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Tiên Sơn” với mục đích thu thập số liệu thăm dò ý kiến khách hàng cho đề tài luận văn thạc sỹ Cách thức trả lời câu hỏi 1- Danh mục câu trả lời liệt kê, câu hỏi có câu trả lời, cách đánh dấu X vào ô trống, ghi thêm câu trả lời khơng có danh mục câu hỏi vào mục khác 2- Mọi ý kiến đóng góp, phản hồi hay mong muốn mà anh (chị) muốn đóng góp để cải thiện cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh xin vui lòng điền vào cuối bảng câu hỏi Chân thành cảm ơn hợp tác anh (chị) tham gia trả lời câu hỏi I- THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN 1- Họ tên………………………………… 2- Giới tính:  Nam  Nữ 3- Tuổi: Dưới 30 ( ) Từ 30- 45 ( ) Từ 45 - 60 ( ) Trên 60 ( ) 4- Thời gian công tác ngân hàng: Dưới năm ( ) Từ 1- năm ( ) Trên năm ( ) II- ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN Mức độ sau dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà Quý anh chị cảm nhận được, Đánh dấu (x) vào cột mà anh/chị lựa chọn theo mức đưa đây: Mức Lựa chọn Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Mức đánh giá, Tiêu chí Hệ thống sở vật chất cho cung ứng dịch vụ Cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu Hệ thống giao dịch nhanh chóng, lỗi Công nghệ đại; Bảo mật thông tin tốt cho khách hàng Hiệu tài Số lượng giao dịch gia tăng Lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng điện tử gia tăng lựa chọn 5 Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý Anh, chị! ... hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn 78 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên. .. Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên. .. Sơn 78 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn 79 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân