(Nguồn: Phịng Hành chính) PHĨ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC PHỊNG HÀNH CHÍNH PHỊNG DV KHÁCH HÀNG PHỊNG KHDN PHỊNG BÁN LẺ PGD ĐẠI PHÚC PGD TAM GIANG PGD YÊN PHONG PGD NAM SƠN PGD ĐƠNG NGÀN PHỊNG HỖ TRỢ TÍN DỤNG PGD KCN VSIP
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Ban giám đốc: có bốn thành viên, một giám đốc và ba phó giám đốc. Giám đốc là người đại diện Ngân hàng, là người có thẩm quyền cao nhất để tiến hành quản lý và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, Giám đốc là người chịu trách nhiệm pháp lý cao nhất về mọi mặt hoạt động kinh doanh trước pháp luật. Giám đốc thực hiện quyết định, triển khai các kế hoạch kinh doanh thông qua các phịng nghiệp vụ thuộc Ngân hàng TMCP Cơng thương VN - Chi nhánh KCN Tiên Sơn. Các Phó giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc và được quyền quyết định một số công việc do Giám đốc ủy quyền.
Phịng dịch vụ khách hàng: Tìm kiếm, tiếp thị, tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc
khách hàng; Phối hợp cùng với các bộ phận liên quan cung cấp trọn gói các sản phẩm, dịch vụ của NHCT cho các khách hàng, kết hợp bán chéo, bán thêm các sản phẩm, dịch vụ cho khác hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tối đa hóa lợi ích mang lại cho Ngân hàng; Cung cấp sản phẩm tín dụng cho khác hàng cá nhân, hộ gia đình; Nghiên cứu để xuất cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho khác hàng.
Phịng hành chính: Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ
chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn nhân lực; Triển khai thực hiện và quản lý công tác tiền lương, thi đua khen thưởng của Chi nhánh. Kế hoạch phát triển mạng lưới, chuẩn bị nhân sự cho mở rộng mạng lưới, phát triển các kênh phân phối sản phẩm; Thực hiện các cơng tác hành chính, quản trị và hậu cần đảm bảo điều kiện vật chất cho hoạt động của Chi nhánh.
Phòng khách hàng doanh nghiệp: Thực hiện tiếp thị và phát triển quan
hệ khách hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức; Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng, giải ngân cho vay, theo dõi,
quản lý tình hình hoạt động của khách hàng.Cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác cho khách hàng là tổ chức kinh tế.
Phịng bán lẻ: Cơng tác tiếp thị và phát triển khách hàng cá nhân; bán
sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ; Cơng tác tín dụng. Quản lý hoạt động của 06 PGD; đầu mối phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của chi nhánh.
Phịng hỗ trợ tín dụng: Thực hiện các hoạt động trước và sau giải ngân.
Kiểm sốt tính tn thủ, tính hợp lệ, tính đầy đủ của bộ hồ sơ tín dụng theo đúng các qui định hiện hành của pháp luật và các qui định của Ngân hàng Nhà nước cũng như các qui định nội bộ của Ngân hàng; Lập và hồn thiện hồ sơ pháp lý của bộ hồ sơ tín dụng trước khi giải ngân; Thực hiện các thủ tục liên quan đến tài sản đảm bảo theo đúng qui định hiện hành của pháp luật; Nhập và quản lý dữ liệu các khoản vay trên hệ thống phần mềm; Giải ngân và thu gốc lãi, giải chấp tài sản đảm bảo sau khi Hợp đồng tín dụng được thanh lý; Tham gia thẩm định và định giá và định giá lại tài sản đảm bảo.
Phòng giao dịch:
Mỗi một phòng giao dịch giống như một Ngân hàng thu nhỏ, có các bộ phận huy động vốn, có bộ phận tín dụng làm cơng tác cho vay, có bộ phân kế tốn đảm nhận các cơng việc kế toán cho vay, nợ, kế toán tiết kiệm thực hiện theo chế độ kế tốn báo sổ. Tùy theo tình hình kinh tế từng thời kỳ Giám đốc có giao mức phán quyết cho vay đối với các trưởng phòng cho phù hợp. Chi nhánh tiến hành phân cơng cho các phịng phụ trách cho vay đối với từng địa bàn nhất định.
2.1.4. Cơ sở vật chất của chi nhánh
Sau gần 15 năm hoạt động, chi nhánh đã không ngừng chú ý đến việc nâng cao đổi mới cơ sở vật chất hiện đại. Trụ sở chi nhánh khang trang, thiết kế hài hòa đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng trong khu cơng nghiệp. Các phịng giao dịch được đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ cán bộ nhân viên
giỏi về chun mơn, thân thiện hết lịng phục vụ khách hàng, đáp ứng được những nhu cầu về tài chính của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp những sản phẩm, dịch vụ, giải pháp tài chính đa dạng và tiện ích.
Những chủ trương, chính sách về tiền tệ, tín dụng của Ngân hàng nhà nước và Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam luôn được chi nhánh triển khai nghiêm túc, quyết liệt và hiệu quả. Nổi bật là việc điều chỉnh cơ chế lãi suất nhằm hỗ trợ sản xuất kinh doanh, xử lý nợ xấu theo đúng lộ trình và kế hoạch đề ra. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng ln chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng công tác quản lý, điều hành, công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát, kiểm sốt nội bộ, cơng tác giao dịch kế toán-thanh toán, tiền tệ - kho quỹ ...; củng cố, nâng cao chất lượng hoạt động, xây dựng các tổ chức Đảng, Đoàn thể vững mạnh, bảo đảm hoạt động của Chi nhánh ln tăng trưởng, an tồn, hiệu quả, đóng góp tích cực vào thực hiện thắng lợi các mục tiêu phát triển của hệ thống, của ngành, của tỉnh.
Trong suốt những năm qua, với sự đồng lòng, thống nhất, quyết tâm cao của tập thể Ban lãnh đạo đến cán bộ chủ chốt cũng như toàn thể cán bộ nhân viên, Chi nhánh KCN Tiên Sơn đã đạt được một số kết quả nhất định.
Trong những thay đổi kể trên, PGD là một trong những ưu tiên được đầu tư, thiết kế với nhiều yếu tố thẩm mỹ và công năng dịch vụ: thân thiện, hiện đại, tối đa hóa khả năng tiếp cận của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Bước đầu tiên, chi nhánh đã quan tâm xây dựng “Bộ quy chuẩn về xây dựng, phát triển các PGD”. Bộ quy chuẩn này bao gồm các thiết kế từ tổng thể cho đến chi tiết các loại PGD của Ngân hàng (diện tích lớn, trung bình và nhỏ), từ quy chuẩn bên ngồi đến nội thất, các khu làm việc, đồ gỗ, trang thiết bị kỹ thuật,… từ nguyên liệu, vật liệu đến kích thước và chi tiết kỹ thuật. Bộ quy chuẩn của các Ngân hàng Thương mại thường tập trung vào 6 khu vực:
(1) Khu vực dịch vụ chung, gồm các tiểu khu: tư vấn, điều hành IT, chờ và điền biểu mẫu, phục vụ đồ uống, Trưởng PGD. Riêng với tiểu khu tư vấn, có Ngân hàng Thương mại áp dụng thiết kế “side-by-side banking”, tức là khách hàng và nhân viên Ngân hàng sẽ được bố trí ngồi cùng một bên để tạo sự thuận tiện, tương tác cao trong quá trình tư vấn. Tiểu khu Trưởng PGD được bố trí sao cho người quản lý có thể bao qt tồn bộ hoạt động của PGD, chủ động trong q trình chào đón, giao dịch với khách hàng.
(2) Khu vực quầy giao dịch. Đây là nơi thực hiện các hoạt động liên quan hoạt động tiền tệ. Theo đúng tiêu chí phục vụ khách hàng nhanh, hiệu quả, quầy thường được các Ngân hàng Thương mại lựa chọn là quầy đứng. Nếu như khách hàng thực hiện giao dịch có thời gian dài thì có thể ngồi tại khu vực chờ và điền biểu mẫu tại đó.
(3) Hai khu vực cịn lại là khu vực phục vụ khách hàng doanh nghiệp (Corporate & SME) và khu vực phục vụ khách hàng của Private Banking. Tại 2 khu vực này, khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ mới, nhất là Ngân hàng điện tử, những chính sách về lãi suất, vốn và ưu đãi dành cho cá nhân và doanh nghiệp.
(4) Khu vực bên ngoài PGD (biển hiệu, chỗ để xe…). Hệ thống nhận diện bằng hình ảnh được thiết kế nổi bật và có tính tương tác cao, tạo ra sự khác biệt rõ nét cũng như thể hiện cá tính thương hiệu của Ngân hàng Thương mại.
(5) Tiếp đến là khu vực quan trọng để thu hút khách hàng bước vào PGD của Ngân hàng. Tại đây sẽ đặt máy ATM, đặt bảng quảng cáo các chiến dịch marketing, bảng lãi suất, bảng các dịch vụ mà PGD đó có thể thực hiện. Khu vực này sẽ được mở cửa liên tục 24/7 và được ngăn với khu vực giao dịch chính (làm việc theo giờ quy định) bằng cửa cuốn.
Toàn bộ các khu vực được thiết kế theo “module” trong một cấu thành tổng thể phù hợp. Một PGD bao gồm những “module” nào sẽ tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh của PGD đó, tại địa phương đó.
Ngồi ra, Ngân hàng cũng tạo thêm những giá trị gia tăng cho PGD bằng cách quy định thêm một số các yếu tố khác như về âm nhạc, nhiệt độ tại các PGD nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng khi đến giao dịch.
2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngânhàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu cơng nghiệp Tiên Sơn
2.2.1. Phân tích về cung cấp và kết quả phát triển dịchvụ Ngân hàng điện tử vụ Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương VN là một trong những “Ngân hàng số” được Ngân hàng TMCP Công thương VN chú trọng đầu tư đổi mới, ứng dụng công nghệ và tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nhất là trong việc thanh toán các giao dịch trực tuyến. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cung cấp gồm:
VietinBank eFAST
Là kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng cho phép khách hàng doanh nghiệp thực hiện các giao dịch Ngân hàng qua mạng Internet đã có nhiều bước tiến mới.
VietinBank eFAST sở hữu UI/UX (giao diện/trải nghiệm người dùng) được thiết kế theo xu hướng Responsive Web Design - thân thiện, đáp ứng được mọi thiết bị và môi trường người dùng, đa ngôn ngữ (Việt, Anh, Trung, Hàn, Nhật) giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ một cách ưu việt hơn. Với mục tiêu mang tới nền tảng giao dịch trực tuyến an tồn, bảo mật, VietinBank ln nghiên cứu và cập nhật các giải pháp bảo mật tiên tiến nhất trên thế giới.
Năm 2019, VietinBank đã triển khai đồng thời hai giải pháp xác thực giao dịch điện tử là Keypass (Hard token) và VietinBank OTP (Ứng dụng trên thiết bị di động) với tính năng ký giao dịch với C/R OTP (Dynamic Signature)
(chuẩn quốc tế OATH), đáp ứng tiêu chuẩn xác thực giao dịch giao dịch hạn mức loại cao nhất.
Bên cạnh việc hồn thiện hóa bảng chức năng trên kênh Ngân hàng điện tử tương ứng với các dịch vụ đang được cung cấp tại quầy như vấn tin, chuyển tiền, thanh tốn, tín dụng, tiền gửi, nộp NSNN…, eFAST cịn phát triển các dịch vụ đặc thù nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của các khách hàng khó tính nhất. Các dịch vụ quản lý tài khoản chuyên thu, kết nối ERP, QR Home… có số lượng khách hàng quan tâm và đặt hàng triển khai ngày càng cao, góp phần khẳng định uy tín của VietinBank. Năm 2019 đánh dấu mốc VietinBank trở thành Ngân hàng nội địa tiên phong cung cấp dịch vụ mua bán ngoại tệ và chuyển tiền quốc tế trên VietinBank eFAST.
VietinBank iPay Mobile
Ngày 3/11/2019, VietinBank cho ra mắt ứng dụng VietinBank iPay Mobile phiên bản 5.0 với giao diện hiện đại, trẻ trung, bổ sung hơn 100 tính năng mới cùng hệ sinh thái dịch vụ phong phú. Phiên bản mới của VietinBank iPay Mobile đã thu hút được hơn 3 triệu khách hàng sử dụng với nhiều phản hồi tích cực về những tính năng vượt trội.
Những tiện ích dành cho khách hàng phải kể đến chuyển tiền nhanh 24/7, thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại, qt mã QR Pay mỗi lần đi mua sắm cho đến đặt vé xem phim, vé máy bay, vé tàu…
Ra mắt VietinBank iPay Mobile 5.0, VietinBank bổ sung thêm tính năng trợ lý ảo như “Nhắc thanh tốn hóa đơn”, “chuyển khoản định kỳ” và “đặt lịch chuyển tiền” giúp khách hàng quên đi nỗi lo lỡ hẹn thanh tốn. Ngồi ra, gửi tiết kiệm online, trả nợ vay... sẽ giúp bạn quản lý tài chính thơng minh và dễ dàng, đảm bảo cuộc sống tài chính an tồn.
Đặc biệt, ln lắng nghe thị trường để mang đến những tiện ích “hợp thời”, để giúp các bà nội trợ trải nghiệm hình thức mua sắm nhu yếu phẩm
hiện đại và an toàn trong mùa dịch Covid-19, VietinBank đã đưa kênh mua sắm “Vinmart: Siêu thị tại nhà” lên ứng dụng VietinBank iPay Mobile giúp người dùng dễ dàng đi siêu thị ngay tại nhà, tiết kiệm thời gian, giao hàng nhanh chóng mà vẫn đảm bảo an tồn trong mùa dịch.
Với phương thức xác thực Soft OTP, sản phẩm giúp khách hàng không cần di chuyển giữa các ứng dụng khi đang giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian cũng như không cần phải nhớ mã OTP, tránh sai sót trong q trình thực hiện giao dịch. Ngồi ra, phiên bản VietinBank iPay Mobile 5.0 cịn cho phép người dùng chủ động mở hoặc khóa thẻ ngay trên ứng dụng mà không cần đến Ngân hàng hay gọi qua tổng đài như trước đây.
Đặc biệt hơn nữa, mở tài khoản qua eKYC, khách hàng sẽ sở hữu tài khoản 0 phí. Đây là chính sách ưu đãi của VietinBank hướng đến khách hàng, loại bỏ lo lắng của khách hàng về phí dịch vụ. Theo đó, khách hàng sẽ được miễn tất cả các loại phí khi sử dụng như: Phí chuyển khoản trong và ngồi hệ thống, phí duy trì tài khoản, phí duy trì dịch vụ iPay và phí thơng báo biến động tài khoản. Sau khi mở thành công tài khoản trên ứng dụng VietinBank iPay Mobile, khách hàng sẽ trải nghiệm hệ sinh thái tiện ích đa dạng với hơn 130 tính năng tài chính - tiêu dùng tồn diện. Từ chuyển khoản nhanh 24/7, tính năng nhắc nhở thanh tốn các loại hóa đơn, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản định kỳ và đặt lịch chuyển tiền, các dịch vụ thẻ đến cụm tiện ích đặt vé như đặt vé máy bay, phòng khách sạn, tàu-xe, vé xem phim, mua sắm online…, góp phần đem đến những trải nghiệm mới mẻ cho người dùng.
Ngồi ra Vietinbank vẫn duy trì một số dịch vụ truyền thống khác như: SMS Banking là dịch vụ hỗ trợ tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch tài chính và nhận những thơng tin mới nhất từ Ngân hàng thông qua hệ thống tin nhắn điện thoại di động.
Mobile BankPlus là dịch vụ hỗ trợ khách hàng vấn tin tài khoản Ngân hàng và thực hiện nhiều giao dịch tài chính …
Dịch vụ Ngân hàng điện tử góp phần làm tăng nguồn thu từ dịch vụ, và cải thiện tỷ trọng thu từ dịch vụ so với tổng nguồn thu của Chi nhánh KCN Tiên Sơn. Hàng năm, dịch vụ này đem lại cho các chi nhánh một khoản thu nhập không nhỏ, đặc biệt là doanh thu từ phí phát hành thẻ, phí thường niên, thu lãi từ chi tiêu thẻ TDQT. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử của Chi nhánh KCN Tiên Sơn được thể hiện qua bảng sau.