ĐVT: Người Nhận định Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng
ý kiến Hài lịng
Rất hài lịng
Số lượng dịch vụ gia tăng đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng 9 27 62 89 13
Dịch vụ đa dạng hướng đến các
khách hàng khác nhau 16 51 64 51 18
Mạng lưới giao dịch thuận tiện, bố
trí khu vực giao dịch hợp lý 5 10 40 98 21
Đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp 33 73 68 23 3
(Nguồn: Tổng hợp từ điều tra)
Qua kết quả điều tra cho thấy nhìn chung khách hàng hài lịng với số lượng dịch vụ ngày càng tăng của chi nhánh, điều này cho thấy Chi nhánh luôn quan tâm tới việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó khách hàng đánh giá cao về việc mở rộng mạng lưới giao dịch, thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch với khách hàng. Một số đối thủ cạnh tranh khác thì tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị nên khách hàng khó tiếp cận các dịch vụ mới. Đây là thế mạnh của Chi nhánh.
Tuy nhiên đội ngũ tư vấn của Chi nhánh vẫn chưa mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, nhiều ý kiến phản ánh thái độ phục vụ chưa tốt, tư vấn không kỹ. Đây là hạn chế mà Chi nhánh cần khắc phục trong thời gian tới để phát triển hoạt động của mình ngày càng tốt hơn.
* Ý kiến đánh giá về khả năng đáp ứng dịch vụ
Bảng 2.7. Kết quả khả năng đáp ứng dịch vụ
Nhận định Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lịng
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ điện tử đơn
giản, nhanh chóng 14 87 41 50 8
Dễ dàng liên hệ điện thoại với Ngân hàng khi
cần thiết 16 51 64 51 18
Ngân hàng luôn đưa ra những trả lời phù hợp
cho yêu cầu của khách hàng 12 85 60 35 8
Ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác
33 73 68 23 3
Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động
nhanh chóng và hầu như khơng có sai sót 20 79 68 27 6
(Nguồn: Tổng hợp từ điều tra)
Qua kết quả khảo sát từ khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Chi nhánh cho thấy đa số khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ ở mức trung bình, trong đó thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ điện tử của Chi nhánh so với các Ngân hàng khác trên địa bàn còn phức tạp, mất thời gian. Ngân hàng chưa đưa ra những trả lời phù hợp cho yêu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng thỏa mãn.
* Ý kiến đánh giá về sự thuận tiện
Kết quả điều tra cho thấy sự thuận tiện của dịch vụ Ngân hàng điện tử được đánh giá ở mức trung bình. Theo ý kiến của khách hàng, so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thì thủ tục thực hiện một giao dịch điện tử của Vietinbank chưa thực sự nhanh, giao diện chưa thu hút,…
Bảng 2.8: Kết quả về sự thuận tiện của dịch vụ
ĐVT: Người Nhận định Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lòng
Sử dụng dịch vụ điện tử đơn giản, phù hợp
với khả năng của khách hàng 17 78 75 21 9
Thao tác thực hiện một giao dịch điện tử (qua internet hoặc bằng điện thoại…) không mất nhiều thời gian
12 65 63 47 13
Ứng dụng có nhiều dịch vụ và hướng dẫn
sử dụng chi tiết 23 63 72 31 11
Khách hàng dễ dàng tìm thấy dịch vụ mong
muốn trên ứng dụng 17 54 83 35 11
(Nguồn: Tổng hợp từ điều tra) * Ý kiến đánh giá về tính bảo mật
Bảng 2.9: Kết quả về tính bảo mật của dịch vụ
ĐVT: Người Nhận định Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lịng
Mọi thông tin về giao dịch điện tử của
khách hàng luôn được bảo mật. 17 61 77 34 11
Bạn tin tưởng những thơng tin mình cung
cấp không bị lạm dụng 20 56 77 40 7
Bạn cảm thấy tự tin khi thực hiện dịch
vụ điện tử của Vietinbank 17 61 63 47 12
Nhân viên tận tình hướng dẫn đảm bảo an
ninh mạng từ lần đầu sử dụng 15 52 64 61 8
(Nguồn: Tổng hợp từ điều tra)
Qua kết quả phỏng vấn khách hàng về tính bảo mật dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietinbank cho thấy vẫn còn phần lớn khách hàng chưa tin tưởng cao vào mức độ bảo mật khi sử dụng dịch vụ. Đây là tâm lý chung khi hiện nay đa số các Ngân hàng đều gặp phải khó khăn từ việc bảo mật thông tin khách hàng, mặc dù nguyên nhân do cả khách quan và chủ quan, nhưng Ngân hàng vẫn là người chịu trách nhiệm cao trong công tác quản lý rủi ro
2.2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ Ngân hàng điện tử
2.2.3.1. Các yếu tố môi trường bên ngồi ngân hàng
* Mơi trường pháp lý
Cơ sở pháp lý đối với Ngân hàng điện tử tuy đã có nhưng việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn cịn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với một giao dịch nên một số khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử nhưng có những giao dịch phải đến tận Ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ.
Khung pháp lý cho thương mại điện tử mới hình thành ở mức cơ bản, thiếu một số văn bản pháp lý điều chỉnh các quan hệ trong giao dịch điện tử. Hiện nay, Việt Nam vẫn chưa có văn bản hướng dẫn xử lý tội phạm trong giao dịch điện tử, tội phạm mạng, tố tụng liên quan đến giao dịch điện tử. Khi khách hàng chưa n tâm thì khó có thể phát triển được mảng dịch vụ này.
Bên cạnh đó do ảnh hưởng của đại dịch covid tới nền kinh tế, Ngân hàng nhà nước đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn. Trong đó, các văn bản điều chỉnh giảm 50% phí dịch vụ thanh tốn trong nước qua Hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng của Ngân hàng nhà nước, các văn bản sửa biểu phí dịch vụ thanh tốn qua Ngân hàng nhà nước trên ngun tắc cơng khai, minh bạch, phù hợp với bối cảnh thị trường, thông lệ quốc tế; hướng dẫn mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn, trong đó có nội dung hướng dẫn việc mở tài khoản thanh toán bằng phương thức điện tử (e KYC) không cần gặp mặt trực tiếp để thúc đẩy tiếp cận và sử dụng các dịch vụ thanh toán. Đây là điều kiện thuận lợi để các Ngân hàng Thương mại tận dụng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của mình.
* Cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin
Công nghệ bảo mật của các Ngân hàng chưa đạt được sự an toàn tuyệt đối, chưa tạo tạo được niềm tin cho khách hàng. Hiện tại các chi nhánh
Vietinbank trên địa bàn tỉnh chỉ sử dụng 1 phần mềm ảo để thực hiện giao dịch điện tử và hệ thống lưu trữ thơng tin vẫn cịn ứng dụng chung với phần mềm giao dịch thực của Ngân hàng. Như vậy sẽ không thể đảm bảo cho việc thực hiện các giao dịch của khách hàng nếu xảy ra sự cố về mạng và sẽ làm quá tải đường truyền.
Những rủi ro như hacker, virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn khơng chỉ đối với Ngân hàng mà cịn đối với cả khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng với các dịch vụ của Ngân hàng. Ta có thể thấy, dịch vụ internet-banking của hầu hết các Ngân hàng ở Việt Nam nói chung và các chi nhánh của Vietinbank trên địa bàn nói riêng vẫn cịn tồn tại những lỗ hổng rất nguy hiểm. Các lỗ hổng về việc quản lý mạng cũng như mã bảo mật của khách hàng là mấu chốt quan trọng để các hacker có thể nhằm vào đó mà trục lợi bằng việc đánh cắp password hoặc mã bảo mật của các tài khoản của khách hàng. Việc bảo vệ hệ thống thông tin của các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn vẫn còn khá nhiều hạn chế như: chỉ sử dụng hệ thống bảo mật bằng password mà khơng có phần mềm phịng chống việc xâm nhập đối với việc hack password hoặc đánh sập mạng giao dịch để đánh cắp thông tin.
Đường truyền dữ liệu của các Ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng đường truyền của ngành bưu chính viễn thơng, các Ngân hàng không thể chủ động hay tự giải quyết được những vấn đề, sự cố phát sinh liên quan đến đường truyền.
* Sự chấp nhận dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển trên sự phát triển của công nghệ hiện đại nên sự phát triển của nó phụ thuộc rất nhiều vào sự hiểu biết của của người sử dụng dịch vụ. Trình độ của người sử dụng dịch vụ tốt sẽ thuận lợi trong việc tiếp nhận tính năng hiện đại của các dịch vụ Ngân hàng điện tử, khai thác hết các tính năng ưu việt của dịch vụ.
Thói quen của người dân trong việc thanh toán bằng tiền mặt là nhân tố đặc biệt ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam. Để có thể phát triển được dịch vụ Ngân hàng điện tử như các nước phát triển, đòi hỏi chi nhánh phải nỗ lực hơn nữa trong việc quảng cáo, tuyên truyền, marketing về tác dụng, tiện ích của chiếc thẻ tới từng người dân.
Năm 2020 diễn biến phức tạp của dịch Covid-19 đã thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân và trở thành “cú hích” khiến dịch vụ Ngân hàng điện tử bùng nổ. Dịch Covid-19 đã thay đổi hành vi tiêu dùng của khách hàng. Trong bối cảnh đó, các Ngân hàng ứng biến kịp thời bằng cách đẩy mạnh chuyển đổi số, đưa ra nhiều dịch vụ mới, tạo nên lợi thế cạnh tranh. Điển hình như dịch vụ thanh tốn qua QR code là hình thức thanh tốn đơn giản giúp đơn vị cung ứng hàng hóa khơng cần đầu tư nhiều cho cơ sở hạ tầng, có thể dễ dàng triển khai rộng, nhanh với chi phí thấp.
Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh đạt hơn 31 nghìn thẻ, tuy vậy số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ còn lại chiếm tỷ lệ thấp (cao nhất là SMS banking năm 2020 đạt 28%) nguyên nhân chính là do đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu là cơng nhân các khu cơng nghiệp trình độ và mức sống cịn nhiều hạn chế nên chưa chú trọng đến các tiện ích khác của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Bài toán đặt ra cho các chi nhánh là tìm cách khai thác, đánh trúng nhu cầu của đối tượng khách hàng này.
2.2.3.2. Các yếu môi trường bên trong Ngân hàng
* Nguồn nhân lực
Việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên chuyên trách của Ngân hàng tốn nhiều chi phí và cơng sức. Việc phân bổ nguồn lực phục vụ cho việc quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử tuy đã được chú trọng nhưng vẫn chưa đáp ứng được với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng; nhiều khi cán bộ giao dịch
chưa đủ nên vẫn để ùn tắc khách hàng. Trung tâm điều phối tiền mặt tuy đã có trong kế hoạch nhưng vẫn chưa được thành lập nên việc phụ trách nạp tiền và xử lý sựu cố ATM vẫn do chi nhánh đảm nhận; sự mất đồng đều và chưa chun mơn hóa trong từng khâu quản lý dẫn đến nhiều sự cố ATM phải nhiều giờ sau mới được xử lý.
Hiện tại việc quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử tập trung chủ yếu tại Hội sở Ngân hàng. Tại mỗi chi nhánh, ngoài các quầy trực tiếp phục vụ khách hàng, việc quản lý ATM được giao cho 1 chuyên viên công nghệ thơng tin, một cán bộ phịng kế tốn, một cán bộ phịng Ngân quỹ chịu trách nhiệm phối hợp thực hiện do đó mất nhiều thời gian khi phối hợp tác nghiệp giữa ba phòng ban khác nhau.
* Nguồn vốn đầu tư
Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các Ngân hàng thương mại trên thế giới. Xác định đẩy mạnh các dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những trọng tâm hoạt động, Vietinbank đã có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng cơng nghệ thanh tốn tiên tiến.
Hiện nay, Ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ hoàn thiện quản trị, đầu tư cho hệ thống công nghệ thông tin. Với mục tiêu, nhiệm vụ hàng đầu xây dựng Vietinbank trở thành một Ngân hàng hiện đại, lớn về quy mơ, mạnh về quản trị và có nhiều ứng dụng Ngân hàng hiện đại, Vietinbank đã và đang đầu tư phát triển công nghệ thông tin, đảm bảo vận hành thông suốt, ổn định, đáp ứng yêu cầu quản lý, phát triển sản phẩm dịch vụ, khách hàng, số lượng tài khoản và giao dịch.
Để kịp thời hỗ trợ và giải quyết nhu cầu của các khàng hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử không ngừng gia tăng qua các năm, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cũng chủ trương mở thêm các quầy giao dịch chuyên trách phục vụ đối tượng khách hàng này. Ngoài các quầy online 24/7 qua kênh Contract Center, tại Chi nhánh đều có ít nhất 1 quầy giao dịch chun phục vụ dịch vụ Ngân hàng điện tử, năm 2020 chi nhánh có 6 phịng giao dịch quầy phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
* Công tác đảm bảo an tồn bảo mật và phịng ngừa rủi ro
Những rủi ro như hacker, virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với Ngân hàng mà còn đối với cả khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng với các dịch vụ của Ngân hàng. Ta có thể thấy, dịch vụ internet-banking của hầu hết các Ngân hàng ở Việt Nam nói chung và chi nhánh nói riêng vẫn cịn tồn tại những lỗ hổng rất nguy hiểm. Các lỗ hổng về việc quản lý mạng cũng như mã bảo mật của khách hàng là mấu chốt quan trọng để các hacker có thể nhằm vào đó mà trục lợi bằng việc đánh cắp password hoặc mã bảo mật của các tài khoản của khách hàng. Việc bảo vệ hệ thống thông tin của chi nhánh vẫn còn khá nhiều hạn chế như: chỉ sử dụng hệ thống bảo mật bằng password mà khơng có phần mềm phịng chống việc xâm nhập đối với việc hack password hoặc đánh sập mạng giao dịch để đánh cắp thơng tin.
Trước tình hình trên, Chi nhánh chủ động, tích cực triển khai các giải pháp nhằm ngăn ngừa vi phạm pháp luật trong lĩnh vực tiền tệ, đảm bảo an ninh an tồn cho chính Ngân hàng trong lĩnh vực thanh tốn, cơng nghệ, quản lý tiền mặt, an toàn kho quỹ, tại trụ sở làm việc, tại quầy giao dịch, quá trình vận chuyển tiền từ Chi nhánh tỉnh đến các chi nhánh loại II, các phòng giao dịch và ngược lại. Đồng thời đảm bảo an toàn cho khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng, tại các máy ATM, POS, kênh thanh tốn Ngân hàng điện tử,
tạo mơi trường kinh doanh tiền tệ tín dụng lành mạnh, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Bên cạnh đó Ngân hàng thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử. Quy trình giám sát cần được thực hiện thường xuyên, hiệu quả nhằm phát hiện và xử lý kịp thời bất kỳ rủi ro phát sinh hay mọi xâm nhập bất hợp pháp có thể xuất hiện trong các hệ thống Ngân hàng điện tử. Các chính sách và quy trình quản lý rủi ro của Ngân hàng thường xuyên được xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi ro phát sinh trong các hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử ở hiện tại cũng như tương lai.
* Hoạt động Marketing
Trên nền tảng công nghệ hiện đại và mạng lưới rộng lớn, Vietinbank hiện có trên 200 sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tiện ích, phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Bằng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và các sản phẩm dịch vụ khác, Vietinbank đã và đang góp phần quan trọng vào việc thúc